SAFRI 10564 066 06
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2012
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DIKELURAHAN BONTO-BONTOA KECAMATAN SOMBA OPU KABUPATEN
GOWA
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Disusun dan Diajukan Oleh
SAFRI
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MAKASSAR 2012
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi : EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK
DIKELURAHAN BONTO-BONTOA KECAMATAN SOMBA OPU KABUPATEN GOWA.
Nama Mahasiswa : SAFRI
Stambuk : 10564 066 06
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Manyetujui :
Pembimbing I
Dra.Musliha Karim, M.Si
Pembimbing II
Dra.A. Rosdianti Razak, M.Si
Mengetahui :
Dekan,
Fisipol Unismuh Makassar
DR.H.MUHLIS MADANI, M.Si
Ketua Jurusan, Ilmu Pemerintahan
A. LUHUR PRIANTO, S.IP
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Dengan penuh rasa suka cita disertai dengan ucapan tulus syukur alhamdulilah kepada allah SWT yang senantiasa memberi Rahmat dan Ridho-nya dalam dalam setiap rangkaian aktivitas penulis, akhirnya penyusunan skripsi ini dengan judul “ Efektivitas Pelayanan Publik Dikelurahan Bonto-Bontoa Keamatan Somba Opu Kabupaten Gowa “ dapat terselesaikan juga sesuai dengan waktu yang diharapkan. Banyak hambatan dan tantangan yang dihadapi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini karena menyadari bahwa penulis mempunyai keterbatasan kemampuan sebagai mahluk biasa.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Dra. Musliha Karim, M.si dan Dra. A. Rosdianti Razak, M.si yang telah meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan dan pengarahan-pengarahan dalam penulisan skripsi ini.
2. Dekan beserta jajaran pembantu dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammaadiyah Makassar, seluruh staf dosen khususnya ilmu pemerintahan dan staf administrasi yang memberikan fasilitas kepada penulis dalam proses perkuliahan.
3. Bapak A. Luhur Prianto S.IP selaku ketua jurusan Ilmu pemerintahan.
4. Pemerintah Kabupaten Gowa yang telah bersedia menerima penulis dalam mengadakan penelitian dilingkungan kantor Kelurahan Bonto-Bontoa kecamatan Somba opu.
5. Secara khusus kepada kedua orang tua yang selalu memberikan perhatian,
motivasi dan restu disetiap langkah dan aktivitas, serta saudara-saudaraku yang banyak memberikan semangat.
6. Istriku tercinta Asmirawati A.MK serta anakku Balqis Raihanah Safri.
7. Seluruh rekan-rekan mahasiswa ilmu pemerintahan Fisipol Unismuh, kawan–
kawan dan sahabat angkatan 2006.
Atas semua bantuan,perhatian dan motivasi yang telah diberikan kepada penulis hingga skripsi ini selesai, penulis mengucapkan terimah kasih dan semoga allah SWT memberikan balasan yang lebih besar.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis mempersembahkan skripsi ini kepada semua pihak yang membutuhkan, terutama kepada pemerintah kelurahan Bonto-bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa semoga dapat bermampaat dalam rangka lebih meningkatkan kemampuan aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan.
Semoga Rahmat dan Hidayah Allah SWT senantiasa terlimpah atas kita semua, amin.
Makassar, November 2012
Penulis
ABSTRAK
SAFRI. Efektivitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa (dibimbing oleh Musliha Karim dan Rosdianti Razak)
Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelayanan publik di kelurahan Bonto-Bontoa dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaannya.
Untuk dapat menguraikan dan menjelaskan tujuan tersebut maka serangkaian kegiatan penelitian telah dilaksanakan dengan mengumpulkan data langsung dari lapangan. Sejumlah data yang didapatkan dianggap objektif karena berasal dari data primer yang didapatkan melalui wawancara mendalam dengan informen dan menyedorkan daftar pertanyaan kepada respondeng, selain itu data valid juga didapatkan dari pengumpulan data sekunder dan melalui pengamatan langsung terhadap obyek penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:.(1) Efektivitas pelayanan publik yaitu mengenai kewajaran biaya 25 reponden atau (50%) menyatakan wajar, kepastian waktu 37 responden atau (74%) menyatakan sangat tepat waktu, transparansi 37 orang responden atau (74%) yang menyatakan terbuka, kesamaan hak yakni 29 responden atau (58%) menyatakan merata, kesederhanaan yakni 32 responden atau 64 meyatakan mudah, kejelasan dan kepastian yakni 37 atau (74%) responden menyatakan bertanggung jawab, keamanan yaitu 36 atau (72%) menyatakan dijamin, efesiensi yakni 35 responden atau (70%) menyatakan diperhatikan.(2) Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas pelayanan publik dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa yaitu faktor anggaran yakni 36 responden atau (72%) menyatakan Memadai, faktor SDM aparat yakni 28 responden atau (56%) menyatakan cukup cakap, faktor aturan yakni 24 atau (48%) responden menyatakan mendukung, faktor sarana yaitu 33 responden atau (66%) menyatakan kurang mencukupi.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL……… ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Pengertian efektivitas ... 8
B. Pengukuran Efektifitas ……… 14
C. Konsep Pelayanan publik ... 16
D. Jenis Pelayanan ………... 18
E. Pelayanan Publik Pada Kelurahan ………. . 21
F. Asas-Asas Pelayanan Publik ... 26
G. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 27
H. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi ... 29
I. Pemerintah Kelurahan Sebagai Administrator Pembangunan Dan Kemasyarakatan ... 29
J. Kerangka Pikir ... 33
K. Definisi Operasional ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
1. Lokasi Penelitian ... 37
2. Tipe dan dasar Penelitian ... 37
3. Populasi dan Sampel ... 37
4. Jenis dan Sumber Data ... 38
5. Teknik Pengumpulan Data ... 39
6. Teknik Analisis Data ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
1. Karateristik Responden ... 41
2. Efektivitas Pelayanan Publik di Kelurahan Bonto-Bontoa Kec. Somba Opu Kab. Gowa ... 43
3. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Efektivitas pelayanan Publik Dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba opu Kabupaten Gowa ……….... ... 50
BAB V PENUTUP... 58
A. Kesimpulan ... 58
B. Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1 : Keadaan Responden Menurut Umur ... 41 Tabel 2 : Keadaan Responden Menurut Pendidikan Yang Ditamati ... 42 Tabel 3 : Keraakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 42 Tabel 4 : Tanggapan Responden Terhadap Kewajaran Biaya Pengurusan
Surat Pengantar ………. ... 43 Tabel 5 : Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Dalam
Pengurusan Surat Pengantar ... 44 Tabel 6 : Penilain Responden Terhadap Keterbukaan Informasi Persyaratan
Yang Diberikan Di Kantor Kelurahan Bonto-Bontoa ... 45 Tabel 7 : Penilaian Responden Tentang Pemerataan Pelayanan Dikantor
Kelurahan Bonto-Bontoa ... 46 Tabel 8 : Penilaian Responden Tentang Kemudahan Prosedur Dan Tata
Cara Pelayanan ... 47 Tabel 9 : Penilaian Responden Tentang Aparat Yang Mempertanggun
Jawabkan Sarana Pelayanan ... 48 Tabel 10 : Penilaian Responden Tentang Jaminan Kepastian Proses Serta
Hasil Pelayanan…… ... 49 Tabel 12 : Perhatian Terhadap Keterpaduan Antara Persyaratan Dengan
Produk Layanan……. ... 50 Tabel 13 : Penilaian Responden Tentang Anggaran Untuk Pelaksanaan
Pelayanan Administrasi ………... 52
Tabel 14 : Tanggapan Responden Terhadap Kecakapan Aparat Dalam
Memberikan Pelayanan…. ... 54 Tabel 15 : Tanggapan Responden Pengaruh Peraturan-Peraturan Terhadap
Pelaksanaan Pelayanan…. ... 55 Tabel 16 : Penilaian Responden Terhadap Sarana Pelayanan…. ... 56
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Rencana pembangunan jangka menengah Tahun (2006-2010), telah memberikan visi yang secara jelas bahwa tujuan pembangunan adalah terwujudnya masyarakat Indonesia yang damai, demokratis, berkeadilan, berdaya saing, maju, sejahtera dalam wadah Negara Kesatuan Republik Indonesia yang sehat, mandiri, beriman, bertaqwa, berakhlak mulia, cinta tanah air, berkesadaran hukum dan lingkungan. Menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi, serta memiliki etos kerja yang tinggi dan berdisiplin.
Salah satu misi yang perlu diwujudkan dalam kaitannya dengan visi di atas adalah terwujudnya aparatur Negara yang berfungsi melayani masyarakat, profesional, berdaya guna, produktif, transparan, dan bebas dari Kolusi, Korupsi dan Nepotisme. Oleh karena ituah, dituntut peran dan tanggung jawab yang lebih besar dari para pemimpin untuk mewujudkan realitas social diatas dengan menempatkan konsep kepemimpinan sebagai salah satu fungsi yang harus diemban di tengah-tengah kehidupan masyarakat yang serba kompleks.
Rangkaian misi tersebut di atas memberikan isyarat bahwa pembangunan aparatur pemerintah, terutama juga diarahkan pada peningkatan kualitas, efisiensi dan efektifitas seluruh tatanan administrative pemerintahan, termasuk peningkatan kemampuan disiplin, pengabdian, keteladanan dan
kesejahteraan aparatnya sehingga secara keseluruhan makin mampu melaksanakan tugas pemerintahan dan pembangunan dengan sebaik-baiknya, khususnya dalam melayani, mengayomi, dan menumbuhkan prakarsa dan peran aktif masyarakat dalam pembangunan serta terhadap kepentingan dan aspirasi masyarakat.
Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan. Bahkan pada dasarnya pembentukan instansi-instansi pemerintah ditujukan sebagai perangkat utama dalam memberikan pelayanan. Oleh Karena itu sebagai organisasi yang melaksanakan tugas pelayanan, tugas pokok dan fungsinya dipengaruhi dan ditentukan oleh prosedur dan kebijakan tertentu, untuk kemudian dipertanggungjawabkan kinerjanya kepada masyarakat sebagai pemberi mandat.
Berkaitan dengan tugas yang harus dilaksanakan, maka penyedia pelayanan pemerintah harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kualitas maupun kuantitas sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat penggunanya. Perhatian akan pemberian kepuasan masyarakat penggunanya ini sangatlah penting, mengingat kepuasan masyarakat merupakan tolak ukur dari keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
negara yaitu dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain seluruh kepentingan yang menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu pelayanan.
Pemerintah mengandung arti suatu kelembagaan atau organisasi yang menjalankan kekuasaan pemerintahan, sedangkan pemerintahan adalah proses berlangsungnya kegiatan atau perbuatan pemerintah dalam mengatur kekuasaan suatu negara. Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberi pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat peran pemerintah memang mengalami berbagai perubahan sesuai dengan tuntutan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Liang Gie (1981;20) mengemukakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi, mengamalkan dan mengabdikan diri.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (kep MEMPAN nomor 63 tahun 2003). Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (undang-undang nomor 25 tahun 2009).
Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari pemerintah. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik. Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip profesionalisme dan etika sepertia Akuntabilitas, efisiensi, integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan.
Pelayanan publik adalah salah satu instrumen kebijakan pemerintah untuk menurunkan kemiskinan dan memperbaiki kesejahteraan dan perbaikan berkualitas dari pelayanan publik merupakan suatu investasi dalam peningkatan modal manusia. Dengan demikian akan membawa dampak pada produktifitas masyarakat dimasa yang akan datang dan pada saat yang sama, pelayanan umum itu secara langsung memenuhi konsumsi dasar yang merupakan tujuan dari kebijaksanaan pemerintah dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Berbagai isu yang timbul dikalangan masyarakat, ternyata hak pelayanan yang diterima oleh masyarakat atau perorangan terasa belum memenuhi harapan semua pihak baik dari kalangan masyarakat umum maupun dari kalangan pemerintah sendiri, isu pelayanan masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah sering kali menimbulkan ketidak puasan masyarakat.
Berdasarkan hasil pengamatan empirik menunjukkan tidak adanya pelayanan yang memadai antara lain karena (a). Kurang adanya kesadaran aparat pemerintah terhadap tugas dan tanggung jawabnya sebagai abdi masyarakat, (b) Pengorganisasian tugas pelayanan belum serasi sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas karena tak ada yang menangani, (c) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai dan (d) Adanya pilih kasih dalam pemberian pelayanan dan (e). Masih kurangnya petugas pelayanan.
Aturan peningkatan pelayanan yang tersurat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pedoman Umum Pelayanan Publik tersebut terkandung prinsip-prinsip pelayanan yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana.
Pelaksanaan tugas pelayanan aparat yang selama ini terkesan berbelit- belit, kurang bersahabat dan tidak transparan dalam berbagai bidang sudah harus dihindari. Artinya suatu bentuk pelayanan yang efektif menjadi sebuah kebutuhan yang dapat mendatangkan keuntungan ganda. Keuntungan bagi masyarakat yang menerima pelayanan, juga keuntungan bagi aparat yang melakukan pelayanan. Apalagi karena masyarakat juga semakin menyadari posisi dan kedudukan aparat sebagai abdi masyarakat yang digaji dan dihidupi oleh negara untuk kepentingan rakyat.
Pemerintah Kelurahan Bonto-Bontoa sebagai perangkat daerah Kabupaten Gowa secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pemerintah Kelurahan Bonto-Bontoa harus mampu melaksanakan tugas pelayanan yang efektif dan memuaskan pihak yang dilayani dan akan menimbulkan persepsi positif masyarakat, sebaliknya juga dapat terjadi apabila pelayanan yang dilaksanakan pemerintah belum efektif dan belum memuaskan,sehingga menimbulkan persepsi yang beraneka ragam terhadap tugas pelayanan publik di Kelurahan Bonto-Bontoa.
Berpedoman pada latar belakang dan pertimbangan tersebut, maka topik pembahasan yang dipilih oleh peneliti untuk dijadikan judul skripsi“
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN BONTO- BONTOA KECAMATAN SOMBA OPU KABUPATEN GOWA”
B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan diatas, maka penelitian ini berusaha seoptimal mungkin mengkaji masalah dengan batasan :
a. Bagaimana Efektivitas pelayanan publik dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Sombaopu Kabupaten Gowa
b. Faktor apa yang mempengaruhi Efektivitas pelayanan publik dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa.
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui efektivitas pelayan publik di kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba opu Kabupaten Gowa.
b. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi Efektivitas pelayanan publik di Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba opu Kabupaten Gowa
2. Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan sebagai berikut:
a. Hasil penelitian dapat menjadi masukan bagi pemerintah Kelurahan Bonto-Bontoa bagaimana melaksanakan pelayanan publik.
b. Di harapkan dapat menjadi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu pemerintahan.
c. Diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi peneliti yang berminat dalam meneliti masalah – masalah pelayanan publik.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan Ensiklopedi Administrasi (1989:149). Sedangkan menurut Handoko (1993:7) efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Efektivitas adalah suatu keadaan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya sesuatu efek atau akibat yang dikehendaki. Kalau seseorang melakukan suatu perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya. Ensiklopedi Administrasi (1989:147).
Setiap pegawai dalam sebuah lembaga, baik yang bersifat profit oriented maupun social oriented, telah terikat secara administrative untuk mengerjakan hal-hal yang menjadi tugas pokoknya. Dengan demikian, tugas- tugas tersebut harus dilaksanakan sehingga terhindar dari sanksi administratif.
Persoalannya kemudian berkembang adalah tidak hanya semata-mata apakah tugas tersebut dikerjakan atau tidak, melainkan apakah sasaran-sasaran yang harus dipenuhi pegawai terpenuhi atau tidak. Jika sasaran tersebut terpenuhi, maka pegawai tersebut memiliki efektifitas kerja yang baik.
Efektivitas kerja berasal dari dua kata yakni efektifitas dan kerja. Kerja identik dengan pelaksanaan tugas yang menurut Pareek (1985:89) suatu kegiatan tertentu yang terikat kepada waktu dan merupakan unit yang terkecil dalam sebuah kegiatan yang besar. Pada sisi lain, efektifitas memiliki makna yang beragam tergantung dari titik pandang makna yang digunakan.
Menurut Griffin (1997:6) efektifitas adalah “making the right decisions and successfully implementing them” (membuat keputusan-
keputusan yang tepat dan mengimplementasikannya dengan baik).
Berdasarkan defenisi ini, maka tahap awal sebuah pekerjaan yang efektif adalah membuat keputusan yang tepat. Jika keputusan ini dapat dilaksanakan dengan baik, maka aktivitas kerja tersebut dapat dikatakan efektif.
Berbeda dengan pendapat diatas, Robbins (1994:53) menyatakan efektifitas sebagai “sejauh mana seseorang dapat mewujudkan tujuan- tujuannya.” Jika tujuan tersebut dapat dicapai dengan baik, maka pelaksanaan tugas individu tersebut akan dapat dikatakan efektif. Sebaliknya bagi mereka yang gagal melaksanakan tugasnya sesuai dengan tujuan yang ditetapkan dapat dikatakan tidak atau kurang efektif, dengan demikian efektifitas ini berada dalam sebuah garis yang kontinum dimana titik ekstrim yang paling tinggi adalah efektif dan yang paling rendahnya tidak efektif.
Melengkapi definisi diatas, Handoko (1995:7) menegaskan bahwa efektifitas dapat dibatasi sebagai “kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang ditetapkan”.
Berbeda dengan defenisi sebelumnya, defenisi yang terakhir ini memandang efektifitas sebagai sebuah kerapian untuk memilih tujuan dan alat selaras dengan tujuan yang akan dicapai. Jika alat yang dipiih sesuai dengan tujuan yang ditetapkan, maka akan terjadi akselerasi pencapaian tujuan tersebut yang pada gilirannya akan terkait dengan efektiftas kerja seseorang.
Jika disampaikan lebih jauh timbulnya perbedaan definisi diatas adalah akibat perbedaan pandangan yang digunakan dalam memandang efektifitas kerja ini. Robbins (1994:58-83) membedakan pandangan ini kedalam empat pendekatan yakni: (1). Pendekatan pencapaian tujuan, (2).
Pendekatan system, (3). Pendekatan konstituensi strategis, dan (4).
Pendekatan nilai-nilai bersaing. Untuk lebih memahami hakikat masing- masing pendekatan berikut ini akan diuraikan secara lebih rinci pendekatan- pendekatan tersebut.
Pendekatan pencapaian tujuan adalah sebuah pendekatan yang menilai efektifitas dari rasio pencapaian dengan tujuan yang ditetapkan. Jika pencapaian ini mendekati apa yang telah ditetapkan maka kerja tersebut dikatakan efektif. Pendekatan system memandang sebuah pekerjaan adalah sebuah system yang saling terkait. Jika salah satu sub sistemnya gagal dilaksanakan, maka kondisi tersebut tidak dapat dikatakan sebagai sesuatu yang efektif. Misalnya seorang pegawai juga adalah seorang ayah atau ibu dirumah. Jika dalam melaksanakan pekerjaannya di kantor dapat membuat
kehidupan anak-anaknya di rumah menjadi berantakan, maka tugas yang dilaksanakan pegawai tesebut dapat dikatakan tidak efektif.
Pendekatan konstituensi strategis, menggunakan pendekatan kontinuitas suatu pekerjaan. Pekerjaan yang disebut efektif jika dapat ditindak-lanjuti dengan baik. Misalnya untuk memperbaiki sebuah komputer yang rusak seorang pegawai merusak komputer lainnya agar dapat menjalankan computer yang rusak tadi. Meskipun tujuan memperbaiki komputer ini dapat dicapai, namun akbiatnya komputer yang satunya lagi tidak dapat dipergunakan lagi, maka pekerjaaan tersebut dapat dikatakan tidak efektif. Pendekatan terakhir, pendekatan nilai-nilai bersaing adalah pendekatan yang mengakui bahwa tidak ada kriteria yang palig baik. Dengan demikian tujuan yang akan dicapai serta bagaimana proses pencapaian tujuan tersebut sangat tergantung pada situasi yang dihadapi. Sebagai contoh, pada saat melaksanakan pekerjaannya, seorang pegawai ditugaskan sebagai wakil organisasinya ketempat lain. Konsekuensinya, pekerjaannya tidak dapat diselesaikan, namun organisasi tersebut dapat sesuatu yang lebih berharga dari pegawai tersebut karena membawa alat atau cara baru yang dapat membantu mereka dalam mempercepat penyelesaian tugasnya.
Jika dikaitkan dengan apa yang diteliti dalam penelitian ini, maka tidak satu pun pendekatan diatas dapat di implementasikan secara menyeluruh. Dengan kata lain, efektifitas kerja pegawai yang akan dinilai dalam penelitian ini merupakan integrasi dari keseluruhan pendekatan di atas.
Diatas telah dijelaskan bahwa tugas utama unit kerja bidang kepegawaian adalah mendistribusikan tenaga pegawai pada unit-unit kerja yang membutuhkan. Dengan demikian unit kerja ini bertugas dalam hal pengadaan dan pengembangan SDM pegawai agar dapat menunjang keberhasilan lembaganya. Proses pengembangan kualitas SDM ini, menurut Wether dan Davis (1993:197) terkait dengan proses adalah: (1) rekrutmen, (2) seleksi, (3) orientasi, (4) penempatan, (5) pengembangan pegawai.
Rekrutmen menurut Robins (1997:109-110) adalah “the process of locating, identifying and attracting capable applicant” (proses melokalisasi,
mengidentifikasi dan menarik minat para calon pegawai yang potensial).
Proses ini dilaksanakan dengan menginformasikan posis-posisi yang kosong setelah mendapat laporan unit kerja lain. Dengan menginformasikan posis- posisi yang kosong ini, maka akan calon potensial akan berdatangan sehingga banyak alternatif yang dipilih.
Seleksi adalah proses pemilihan dan pengambilan keputusan terhadap calon yang potensial (Robbins 1997;271). Artinya, dari sekian banyak calon tenaga yang direkrut, akan dipilih hanya untuk beberapa orang saja. Dengan demikian diadakan seleksi yang membandingkan kelebihan-kelebihan yang dimiliki calon pegawai. Pegawai yang terpilih hendaklah merupakan yang terbaik dari semua calon yang ada.
Tahapan berikutnya adalah orientasi yang menurut Werther dan Davis (1993:280-281) merupakan pengenalan pekerjaan, tanggung jawab dan
wewenang calon pegawai yang tepilih. Pada saat ini, pegawai diberi waktu untuk beradaftasi dengan lingkungan pekerjaannya agar tidak mengalami keterkejutan budaya (culture shock). Jika pegawai berhasil melewati masa- masa ini, maka tahapan berikutnya adalah penempatan, yang berarti mengangkat calon tersebut menjadi pegawai yang sesungguhnya. Terakhir adalah mengembangkan kemampuan pegawai secara optimal dengan memberikan kesempatan kepada mereka untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan.
Efektifitas kerja berbeda secara substansial dengan prestasi kerja.
Hersey dan Blachard (1988:30) menyatakan bahwa efektifitas kerja terkait dengan keserasian hubungan seseorang dengan lingkungannya dalam rangka mencapai tujuan pekerjaan,. Sedangkan prestasi kerja adalah hasil kerja yang telah dicapai seseorang. Tidak mustahil hasil kerja ini didapat dengan mengorbankan lingkungannya. Dengan demikian, meskipun hasil kerjanya cukup baik, namun lingkungannya banyak yang dikorbankan, maka pekerjaan tersebut tidak dapat disebut efektif.
Berdasarkan teori-teori diatas yang dikemukakan, penulis menyimpulkan bahwa efektivitas kerja adalah derajat ketercapaian tujuan yang direncanakan dengan memelihara keseimbangan hubungannya dengan lingkungan, yang tinggi rendahnya dapat ditandai dari aktivitas pegawai dalam melaksanakan tugasnya, realisasi pencapaian target pekerjaan,
keseimbangan kemajuannya dengan lingkungan, keseimbangan prestasinya dengan lingkungan sosialnya, dan keberhasilan menetapkan skala prioritas.
B. Pengukuran Efektifitas
Menurut Jakson (1986:17), mengemukakan bahwa dalam mengukur efektifitas organisasi perlu dipisahkan antara efektititas organisasi profit dan non profit, sebab base line organisasi profit lebih mengarah pada tujuan mencapai keuntungan, sedangkan organisasi non profit (birokrasi) tidak bertujuan ekonomi, tetapi sasarannya kepada pelayanan dan kesejahteraan masyarakat. Sejalan dengan Ronald O’reilly (2004:27), mengemukakan bahwa terdapat beberapa pendekatan dalam mengukur efektifitas organisasi yakni: (1) Pendekatan sasaran di mana pusat perhatian pada output adalah mengukur keberhasilan untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana, (2) pendekatan sumber yakni mengukur efektifitas dari input.
Pendekatan ini lebih mengutamakan adanya keberhasilan organisasi untuk memperoleh sumber daya, baik fisik maupun non fisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi, (3) pendekatan proses yakni untuk melihat sejauh mana efektifitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme kerja organisasi, (4) pendekatan integrative yakni suatu pendekatan gabungan yang mencakup input, proses dan output.
Menurut Kansil (1993:47), mengatakan bahwa terdapat empat model pengukuran efektifitas yaitu: (1) Model tujuan rasional, model ini didasarkan pada anggapan bahwa tujuan organisasi ditentukan oleh pemilik organisasi
yang bersangkutan, yaitu orang-orang yang mempunyai hak atau legitimasi organisasi tersebut. Dengan demikian, model tujuan rasioanal lebih menekankan kepada perumusan tujuan, perencanaan, evaluasi dan produktifitas. Disisi lain, model pendekatan ini diragukan objektiftasnya, karena kenyataan sebagian besar organisasi mempunyai tujuan-tujuan yang saling bertentangan, dengan tujuan resmi biasanya tidak jelas. (2) Model hubungan kemanusiaan, model ini menekankan pada moril karyawan, kepemimpinan, pengembangan sumberdaya manusia dan aspek peranan informal dari perilaku organisasi. Kekuatan model ini bahwa anggota organisasi diperlakukan sebagai manusia, dan tidak semata-mata sebagai factor produksi.
Dipihak lain model ini juga menuai kelemahan yakni cenderung mengabaikan prespektif makro (organisasi secara keseluruhan) dan hampir sepenuhnya memfokuskan pada aspek manusia, (3) model system terbuka, model ini memfokuskan pada hubungan antara organisasi dan lingkungannya.
Secara teoritis, model ini juga lebih komprehensif daripada model-model yang lain. Sebab organisasi dianggap sebagai suatu yang dinamis dalam kerangka yang lebih luas. Namun demikian model ini juga mempunyai kelemahan, sebab menganggap organisasi sebagai sesuatu yang bersifat reaktif semata- maat dalam hubungannya dengan lingkungannya, (4) model proses internal, model ini memusatkan perhatiannya pada proses pengolahan informasi dan pembuatan keputusan dalam organisasi. Kekuatan model ini adalah karena
mengevaluasi efektifitas organisasi berdasarkan proses daripada mengevaluasi berdasarkan tujuan, disisi lain terdapat juga kelemahannya yakni, menganggap model ini mempunyai kesulitan dalam mengidentifikasikan, mengukur dan melaporkan proses-proses internal organisasi.
C. Konsep Pelayanan Publik
Membicarakan mengenai pelayanan publik, berarti membicarakan sebuah proses/kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang terwujud atau hal yang abstrak. Namun demikian kualitas pelayanan public tersebut sulit untuk dinilai. Di Indonesia pelayanan publik masih sering diwarnai dengan pelayanan yang sulit, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perjanjian tertentu, biaya yang tidak jelas, serta terjadinya praktek KKN merupakan fenomena rendahnya kualitas pelayanan publik. Keadan tersebut menjadikan pelayanan publik di Indonesia masih harus meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memuaskan masyarakat penggunanya. Kualitas pelayanan ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi orgnisasi penyedia pelayanan, termasuk juga pelayanan publik.
Moenir A.S (2002: 36) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai seseuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/
kebutuhan pelanggan, dimana dikatakan berkualitas apabila dapat
menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan menurut Suharto Agus (1998:27) dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen maka kualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima (excellent).
Jika kualitas pelayanan dipandang dari (product based), maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesisifk, dengan variable pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karasteristik produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut (user based), maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan jika dilihat dari (value based), maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan diajukan pada saat pemberian pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara pelanggan dengan petugas pemberi pelayanan (service contac person). Kualitas pelayanan akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan apa menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut. Pelayanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan, dan sasaran dari manajemen pelayanan adalah kepuasan. Meskipun sarana sederhana, namun pencapaiannya memerlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah untuk dilakukan.
Oleh karena itu, setiap organisasi penyedia jasa pelayanan tak terkecuali disini adalah kantor kelurahan haruslah memperhatikan kualitas pelayanannya.
Hanya dengan pemberian pelayanan yang berkualitaslah, kepuasan pelanggan atau mayarakat dapat diwujudkan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan melakukan observasi dan evaluasi kinerja organisasi. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah untuk mengevaluasi kenerja organisasi penyedia pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang menjadi harapan pelanggan atau masyarakat.
D. Jenis Pelayanan.
Berbagai macam jenis pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah, berimplikasi terhadap pola pengelolaan pelayanannya. Lembaga adiminstrasi Negara dalam penyusunan standar pelayanan public (2003:37) dikemukakan bahwa, pada dasarnya pelayanan yang dikelola oleh tiap-tiap instansi pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu pelayanan utama (cover services), pelayanan fasilitas (facilitating service), dan pelayanan
pendukung (supporting services).
Pelayanan utama adalah pelayanan yang diberikan oleh suatu unit penyedia jasa pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi utama yang diberikan kepada unit penyedia pelayanan tersebut, sedangkan pelayanan fasilitas, yaitu pelayanan yang diberikan untuk menunjang pelaksanaan utama.
Apabila pelayanan fasilitas ini tidak diberikan, maka pelayanan utama tidak dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Dan yang dimaksud dengan pelayanan pendukung adalah pelayanan tambahan yang berfungsi untuk menambah nilai/kualitas pelayanan utama yang diberikan ataupun untuk membedakan pelayanan utama yang diberikan dengan pelayanan yang sama yang disediakan oleh organisasi lain.
Dilihat dari sisi pelanggan jenis pelayanan dibedakan kedalam pelayanan internal dan pelayanan eksternal. Pelayanan eksternal adalah kegiatan pelayanan yang diperuntukkan bagi pelanggan eksternal, yaitu pihak- pihak diluar organisasi penyedia jasa pelayanan. Yang dimaksud dengan pelayanan internal adalah kegiatan pelayanan bagi pelanggan internal, yaitu unit-unit orang-orang yang berada dalam instansi yang sama. Pengelompokan jenis pelayanan menurut Kep Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pelayanan publik adalah:
1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai berbentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompotensi kepemilikan atau pengusahaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain;
KTP, Akte pernikahan, Akte kelahiran, BPKB, SIM, IMB, PASPOR, sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang yaitu, pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.
3. Kelompok pelayanan jasa yaitu, pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi Pos, dsb. Adapun pola pengelolaan pelayanan publik berdasarkan keputusan Menpan tersebut dibedakan kedalam empat macam, yaitu:
a. Fungsional
Pola pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas fungsi dan kewajibannya.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu
1. Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis
pelayanan ini yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.
2. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
E. Pelayanan Publik Pada Kelurahan.
Kelurahan sebagai kesatuan wilayah terkecil didalam wilayah Kecamatan didaerah Kabupaten/Kota, dapat berfungsi sebaga unit kerja pelayanan pada masyarakat berdasarkan pelimpahan sebagian kewenangan dari Camat kepada Lurah. Sehingga dalam tugas pokok dan fungsinya, pemerintah kelurahan menyelenggarakan sebagian tugas pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat dalam ruang lingkup kelurahan sesuai batas-batas kewenangan yang dilimpahkan Camat.
Lurah mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan serta melaksanakan tugas pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati/Walikota (peraturan pemerintah nomor 73 Tahun 2005).
Tugas-tugas tersebut dalam prespektif Rasyid (1996:9) diringkas menjadi tugas pelayanan, pembangunan dan pemberdayaan. pelayanan
dimaksudkan untuk menciptakan keadilan dalam masyarakat, pembangunan dimaksudkan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat, sedangkan pemberdayaan bertujuan untuk menumbuhkan kemandirian masyarakat.
Dalam hal ini tentunya dimaksudkan agar mampu membangun dirinya tanpa tergantung pada pemerintah.
Ketiga hal tersebut kalau penulis tarik intinya adalah tugas pelayanan, tugas dibidang pelayanan pemerintahan itu sendiri yaitu pelayanan administrasi seperti pelayanan pengambilan surat pengantar ke Kecamatan seperti surat pengantar kepengurusan penerbitan akte kelahiran, kartu tanda penduduk. Pelayanan dibidang pembangunan seperti membangun irigasi, jembatan. Pelayanan bidang pemberdayaan misalnya membangun sarana dan prasarana untuk meningkatkan keterampilan masyarakat seperti kursus- kursus. Dalam penulisan selanjutnya penulis hanya memfokuskan pada pelayanan dibidang administrasi pengurusan surat pengantar ke Kecamatan saja (Peraturan Daerah Kabupaten Gowa Nomor 5 Tahun 2008).
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama Rasyid (1998;11). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Arti pelayanan,tidak terlepas dari kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya pelayanan. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.
Pengertian pelayanan yang lebih luas, penulis mengutip pendapat dari Wirawan (1982;27) yang mengemukakan: pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan, berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kepentingan orang dalam masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan dilaksanakan oleh kelompok orang guna untuk memenuhi kepentingan akan sesuatu dari kelompok orang lainnya dalam suatu wadah atau organisasi,baik pemerintah maupun swasta. Lebih tegas mengenai pengertian pelayanan, Moenir (1982;27) Mengemukakan pandangannya sebagai berikut: Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pelayanan ini tidak selalu sipatnya kolektif, sebab melayani kepentingan perorangan asal
kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur, termasuk dalam pengertian pelayanan.
Menurut Moenir (1995;12) timbulnya pelayanan disebabkan faktor ideal dan faktor material, faktor ideal terdiri dari:
a) Rasa cinta dan kasih sayang. Manusia diciptakan lengkap dengan perasaan saling mencintai, saling menyayangi, perasaan inilah yang menyebabkan orang rela berkorban demi orang banyak.
b) Tolong menolong sesamanya. Keterbatasan dalam segala dimensinya juga menyertai dengan kehadiran manusia di dunia ini sehingga ia tidak dapat memenuhi kebutuhan hidupnya tanpa bantuan orang lain. Hal ini merupakan bentuk pelayanan.
c) Berbuat baik adalah suatu ciri khusus yang membedakan manusia dengan mahluk lainnya didunia ini, adalah adanya sifat untuk berbuat kepada sesamanya. Hal ini adalah bentuk lain dari pelayanan.
Faktor material adalah faktor organisasi yang menimbulkan hak dan kewajiban baik keluar maupun kedalam sebagamana tercantum dalam Undang-Undang Dasar 1945.
Sejalan dengan Moenir, Sianipar (1995;32) mengemukakan dalam bukunya yang berjudul manajemen pelayanan masyarakat: Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.
Pengertian pelayanan ini menerangkan bahwa obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi.(sekelompok anggota organisasi).
Secara sederhana pengertian publik secara umum adalah sekelompok individu dalam jumlah besar. Sedangkan dari beberapa pakar dapat diperoleh beberapa pengertian sebagai berikut:
Publik adalah sejumlah orang yang bersatu dalam satu ikatan dan mempunyai pendirian sama terhadap suatu permasalahan sosial. Emery Bogardus (http:markbiz.wordpress.com).
Publik adalah sekelompok orang yang: (1) dihadapkan pada suatu permasalahan, (2) berbagi pendapat mengenai cara pemecahan persoalan tersebut, (3) terlibat dalam diskusi mengenai persoalan itu. Herbert Blumer (http:markbiz.wordpress.com).
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan Pelayanan publik menurut undang-undang nomor 25 tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan (KEP.MENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003).
Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998;20) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
F. Asas-Asas Pelayanan Publik.
Asas-asas pelayanan publik dalam kepetusan mentri pemberdayaan aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 yaitu:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
G. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik.
Prinsip-prinsip pelayanan publik dalam keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yaitu:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.
H. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi.
Pelayanan dapat berjalan sebagaimana mestinya jika faktor pendukungnya memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna menurut Moenir (2002:88), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi berjalannya suatu pelayanan dengan baik yaitu:
a. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.
b. Faktor aturan yang menjadi landasan pelayanan.
c. Faktor anggaran pembiayaan dalam pelaksanaan pelayanan.
d. Faktor SDM aparat.
e. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
I. Pemerintah Kelurahan Sebagai Administrator Pembangunan Dan Kemasyarakatan.
Kelurahan sebagai administrator pembangunan tidaklah mudah. Lurah diharapkan memiliki potensi masyarakat untuk mensukseskan jalannya pemerintahan secara terorganisir.
Tugas-tugas tersebut tidaklah ringan sehingga dibutuhkan figur-figur yang mampu sebagai masyarakat dan menegakkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku, dalam arti seorang Lurah harus memiliki kapasitas sebagai pemimpin teknis yang diharapkan dapat menunjang kelancaran jalannya pemerintahan dan pelaksanaan bidang pembangunan.
Lurah selaku unsur pembantu Camat di daerah memiliki tigas dan wewenang serta tanggung jawab dalam menyelanggarakan segala urusan pemerintahan, pembangunan dan kemsyarakatan yang memiliki jangkauan tugas luas serta multi dimensi dalam pelaksanaan tugas di Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Gowa, serta diharapkan akan datang merubah pola pikir dilingkungan tersebut kearah yang lebih daya guna dan berhasil guna. Dengan demikian maka harus jelaslah dalam melaksanakan tugasnya Lurah melaksanakan koordinasi antara instansi vertical dan instansi otonom di Kelurahan.
Lurah selaku pimpinan/ kepala kantor wajib ikut bekerja sama dengan pimpinan dengan satuan organisasi lain, dibawah koordinasi Lurah sesuai tugas dan tanggung jawab masing-masing staf. Lurah berkewajiban memberikan petunjuk dan melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaaan tugas dan mewujudkan fungsi-fungsi pimpinan setiap organisasi. Dalam hal ini pimpinan satuan organisasi wajib bekerja sama dengan pimpinan dalam lingkungan wilayah Kelurahan.
Adapun petunjuk serta pengawasan bagi pelaksanaan serta membimbing arahan.
Maka petunjuk serta pengawasan pelaksanaan akan memberikan suatu bimbingan, petunjuk serta pengawasan inilah dibagi melaksanakan tugasnya masing-masing.
Sedangkan tata kerja perangkat Kelurahan ditetapkan dengan keputusan Camat.
Pemerintah adalah organisasi yang memiliki kekuasaan untuk membuat dan menerapkan hukum serta undang-undang di wilayah tertentu (www.wikipedia bahasa Indonesia. com). Sedangkan menurut kamus online Bahasa Indonesia, pemerintah adalah sistem menjalankan wewenang dan kekuasaan mengatur kehidupan sosial, ekonomi, dan politik suatu negara atau bagian-bagiannya atau sekelompok orang yg secara bersama-sama memikul tanggung jawab terbatas untuk menggunakan kekuasaan.
Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat Daerah Kabupaten/Kota dalam wilayah kerja Kecamatan (peraturan pemerintah nomor 73 tahun 2005) Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil setingkat dengan desa. Berbeda dengan desa, kelurahan memiliki hak mengatur wilayahnya lebih terbatas. Dalam perkembangannya, sebuah desa dapat diubah statusnya menjadi kelurahan.
Lurah merupakan pimpinan dari Kelurahan sebagai Perangkat Daerah Kabupaten atau Kota. Seorang Lurah berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat.
Kedudukan Kelurahan merupakan Perangkat DaerahKabupaten yang berkedudukan di wilayah Kecamatan. Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Camat. Lurah diangkat oleh Bupati atas usul Camat dari Pegawai Negeri Sipil.
Tugas dan fungsi lurah (peraturan pemerintah nomor 73 tahun 2005) yaitu lurah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan pemerintahan
pembangunan dan kemasyarakatan. Lurah melakukan koordinasi dengan Camat dan instansi vertikal yang berada di wilayah kerjanya dalam melaksanakan tugas dan fungsinya.
Peraturan pemerintah nomor 73 tahun 2005, keuangan lurah Untuk menjalankan tugas dan fungsinya, Keuangan Kelurahan bersumber dari:
a. APBD Kabupaten/Kota yang dialokasikan sebagaimana perangkat daerah lainnya;
b. Bantuan Pemerintah, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kabupaten/Kota, dan bantuan pihak ketiga
c. Sumber-sumber lain yang sah dan tidak mengikat.
Kelurahan dapat membentuk lembaga kemasyarakatan yang dibentuk atas prakarsa masyarakat melalui musyawarah mupakat.
Lembaga Kemasyarakatan atau sebutan lain adalah lembaga yang dibentuk oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan merupakan mitra lurah dalam memberdayakan masyarakat.
Tugas lembaga kemasyarakatan membantu lurah dalam pelaksanaan urusan pemerintahan, pembangunan, sosial kemasyarakatan dan pemberdayaan masyarakat,sebagamana yang tercantum dalam Peraturan Pemerintah Nomor 37 Tahun 2005 Pasal 12, lembaga kemasyarakatan mempunyai fungsi yaitu:
1. penampungan dan penyaluran aspirasi masyarakat;
2. penanaman dan pemupukan rasa persatuan dan kesatuan masyarakat dalam kerangka memperkokoh Negara Kesatuan Republik Indonesia;
3. peningkatan kualitas dan percepatan pelayanan pemerintahan kepada masyarakat;
4. penyusunan rencana, pelaksana dan pengelola pembangunan serta pemanfatan, pelestarian dan pengembangan hasil-hasil pembangunan secara partisipatif;
5. penumbuhkembangan dan penggerak prakarsa dan partisipasi, serta swadaya gotong royong masyarakat;
6. penggali, pendayagunaan dan pengembangan potensi sumber daya serta keserasian lingkungan hidup;
7. pengembangan kreatifitas, pencegahan kenakalan, penyalahgunaan obat terlarang (Narkoba) bagi remaja;
8. pemberdayaan dan peningkatan kesejahteraan keluarga;
9. pemberdayaan dan perlindungan hak politik masyarakat; dan
10. pendukung media komunikasi, informasi, sosialisasi antara pemerintah desa/kelurahan dan masyarakat.
J. Kerangka Pikir.
Pembangunan aparatur pemerintah, yang utama diarahkan pada peningkatan kualitas, efisiensi dan efektifitas pelayanan seluruh tatanan administrasi pemerintahan, khsususnya dalam melayani, mengayomi dan menumbuhkan prakarsa dan peran aktif masyarakat dalam pembangunan serta
tanggap terhadap kepentingan dan aspirasi masyarakat. Tugas terpenting tersebut diatas sangat ditunjang dan didukung oleh oleh moral force, gaya dan tipe kepemipinan, kemampuan manajerial, serta profesionalisme seorang pemimpin dalam mengarahkan, mengendalikan, mengawasi serta mengevaluasi aparat dibawahnya. Berkaitan dengan tugas yang harus dilaksanakan, maka penyedia pelayanan pemerintah harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kualitas maupun kuantitas sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat penggunanya. Perhatian akan pemberian kepuasan masyarakat merupakan tolak ukur dari keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Hal ini berkaitan dengan tujuan utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberi pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberi pelayanan yang efektif kepada masyarakat dalam pelayanan administrasi surat pengantar, untuk mewujudkan pelayanan yang efektif dipengaruhi beberapa faktor yaitu faktor kesadaran, aturan, Anggaran, SDM Aparat dan sarana.
Secara singkat kerangka pemikiran peneliti ini dapat dilihat pada bagan berikut ini:
BAGAN KERANGKA PIKIR
K. Defenisi operasional
1. Efektivitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang berhasil guna atau pelayanan yang sesuai dengan tujuan.
Pelayanan administrasi
Faktor-faktor yang mempengaruhi:
1. Anggaran.
2. SDM Aparat.
3. Aturan.
4. Kesadaran.
5. Sarana. Indikator
a. Biaya pengurusan.
b. Kepastian waktu.
c. Trasparansi.
d. Kesamaan hak.
e. Kesederhanaan.
f. Kejelasan dan kepastian.
g. Keamanan.
h. Efesiensi.
Efektivitas pelayanan
2. Pelayanan administrasi adalah suatu kegiatan untuk membantu menyelesaikan keperluan atau kebutuhan seseorang atau sekelompok orang seperti pelayanan surat pengantar kekecamatan.
3. Biaya pengurusan adalah biaya yang ditetapkan dalam pegurusan administrasi surat pengantar.
4. Kepastian waktu adalah waktu yang ditentukan dalam pelayanan.
5. Kesamaan hak adalah adanya kesamaan hak dalam mendapatkan pelayanan.
6. Kesederhanaan adalah prosedur dan tata cara pelayanan yang mudah untuk diselenggarakan.
7. Kejelasan dan kepastian adalah kejelasan dan kepastian personil yang mempertanggung jawabkannya.
8. Keamanan adalah proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan.
9. Efesiensi adalah pembatasan terhadap persyaratan pelayanan dengan pencapaian sasaran pelayanan Sehingga ada keterpaduan antara persyaratan dengan produk layanan.
10. Faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah suatu unsur atau elemen yang mempengaruhi pelayanan.
11. Faktor anggaran yaitu suatu anggaran pembiayaan dalam melaksanakan pelayanan publik.
12. Faktor SDM aparat yaitu kemampuan para petugas untuk melaksanakan tugas.
13. Faktor aturan yaitu sebagai landasan kerja kerja organisasi agar pekerjaan dapat berjalan lancar teratur dan terarah.
14. Faktor kesadaran adalah kesadaran pegawai pada semua tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya.
15. Faktor sarana yaitu perlengkapan atau alat bantu yang diperlukan dalam melaksanakan pelayanan publik.
16. Surat pengantar ke Kecamatan yaitu suatu persyaratan dalam pengurusan ditingkat Kecamatan.
BAB III
METODE PENELIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa.
B. Tipe dan dasar Penelitian a. Tipe penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian Deskriptif yaitu penelitian yang dimaksud untuk memberikan suatu gambaran mengenai efektivitas pelayanan publik di Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa.
b. Dasar penelitian.
Dasar penelitian yang digunakan adalah survey yaitu pengumpulan data langsung dilapangan dengan menggunakana instrument pengambilan data berupa angket, pengamatan dan wawancara.
C. Populasi dan Sampel.
a. Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mendapat pelayanan di Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa yaitu masyarakat 42 orang, pegawai kelurahan 8 orang dan 1 orang informan yang dianggap mampu dan tahu tentang persoalan yang akan diteliti dalam hal ini efektivitas pelayanan publik dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupatan Gowa.
b. Sampel.
Sampel yang menjadi objek penelitian di tetapkan dengan menggunakan teknik pengambilan sampel total pada masyarakat, sebanyak 42 masyarakat, pegawai 8 orang, jadi jumlah keseluruhan 50 orang.
D. Jenis dan sumber data.
a. Jenis Data.
1. Data kualitatif yaitu data berupa pernyataan atau penilaian responden mengenai Efektivitas pelayanan publik dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa.
2. Data kuantitatif adalah data yang dikumpul berupa angka-angka nominal maupun bilangan yang menunjukkan jumlah atau kuantitas suatu benda atau obyek yang ada hubungannya dengan obyek penelitian tentang efektivitas pelayanan publik dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa.
b. Sumber Data
1. Data primer yaitu sumber data yang diperoleh secara langsung dilapangan yaitu melalui wawancara dengan kepala seksi pemerintahan, sekretaris lurah, kepala lingkungan, ketua rukun warga dan para ketua rukun tetangga di Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba opu Kabupaten Gowa.
2. Sumber Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang secara tidak langsung memberikan keterangan yang bersifat mendukung sumber data primer. Sumber data ini diperoleh dari kepustakaan. Termasuk dalam sumber data ini adalah peraturan perundang-undangan, dokumen, dan literature-literatur yang berkaitan dengan penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data.
a. Observasi
Obseravsi merupakan penelitian dengan cara mengamati secara langsung hal-hal yang berkaitan dengan Persepsi masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik.
b. Wawancara
Wawancara atau interview merupakan suatu teknik pengumpulan data secara langsung dengan responden yang mengacu pada pedoman wawancara yang telah dipersiapkan.
c. Kuesioner
Teknik ini dilakukan dengan jalan membagikan daftar pertanyaan kepada masyarakat yang bermukim di Kelurahan Bonto- Bontoa.
F. Teknik Analisis Data
Adapun teknik analisis data yang penulis gunakan dalam mengolah data adalah teknik analisis data hasil observasi dan wawancara dari responden melalui tabulasi frekuensi kemudian dideskripsikan secara kualitatif.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Kerakteristik Responden.
Kerakteristik dari jumlah keseluruhan responden sebanyak 50 (Lima puluh) orang yang mempunyai latar yang berbeda baik dari seegi umur, tingkat
pendidikan, pekerjaan. Keadaan responden menurut umur dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Table 1: Distribusi Responden berdasarkan Umur.
Umur(Tahun) Frekwensi Persentase(%)
<20 20-29 30-39 40-49
>49
3 14 20 8 5
6 28 40 16 10
Jumlah 50 100.00
Sumber: olah data primer september 2011
Pada tabel diatas Nampak bahwa responden yang terbanyak adalah mempunyai interval umur 30-39 tahun yakni 20 orang atau 40 % dan yang paling kurang Nampak pada responden dengan usia 20 tahun yakni 3 orang atau 6%
saja.
Karakteristik responden dapat pula dilihat dari tingkat pendidikan yang ditamati dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2: Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Yang Ditamati.
Pendidikan yang ditamati Frekwensi Persentase(&) Tammat Sekolah dasar(SD)
Tammat sekola menengah pertama (SMP) Sekelah menengah atas(SMA)
Diploma Sarjana S.1
- 5 30
4 8
- 10 60 8 17
Sarjana S.2 3 6
Jumlah 50 100,00
Sumber:olah data primer September 2011
Dari keadaan responden yang ditunjukkan pada tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak ada pada pendidikan SMA sebanyak 30 orang atau (60%) disusul dengan S.1 sebanyak 8 orang atau ( 16%), menyusul SMP dengan jumlah responden 5 orang atau (10&) dan Diploma 4 orang atau (8%),seta S.2 sebanyak 3 orang atau (6%) Responden.
Karakteristik dapat pula dilihat dari pekerjaan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3: Kerakteristik Responden Menurut Pekerjaan.
Pekerjaan Frekwensi Persentase(%)
Mahasiswa PNS
Wiraswasta Pegawai swasta Petani
8 13 12 7 10
16 26 24 14 20
Jumlah 50 100,00
Sumber: data primer September 2011
Dari responden yang ditunjukkan pada tabel terlihat bahwa responden terbanyak adalah dari pekerjaan PNS yaitu 13 orang atau 26%, Wiraswasta 12 orang atau 24% dan mahasiswa 8 orang atau 16%, penati 10 orang atau 20 orang responden dan petani 7 orang atau 14% responden.
B. Efektivitas pelayanan publik dikelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa.
a. Biaya pengurusan Surat pengantar kekecamatan.
Tanggapan masyarakat mengenai biaya pengurusan yang ditentukan oleh aparat dalam pengurusan surat pengantar.
Berikut ini penulis akan tampilkan tabel mengenai keadaan biaya yang dibayarkan oleh responden
Tabel 4: Tanggapan responden terhadap kewajaran biaya pengurusan surat pengantar.
Biaya Frekwensi Persentase(%)
Sangat wajar Wajar.
Kurang wajar.
18 25 7
36 50 14
Jumlah 50 100,00
Sumber: Olah data primer, oktober 2011
Dari tabel diketahui bahwa dari 50 responden yang menyatakan pengurusan surat pengantar sangat wajar sejumlah18 orang atau 36%, yang menyatakan Wajar sejumlah 25 orang atau 50%, sementara yang menyatakan kurang wajar sejumlah 7 orang atau 14%.
b. Kepastian waktu.
Berikut penulis akan memaparkan data hasil penelitian dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 5: Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Yang Dibutuhkan Dalam Pengurusan Surat Pengantar .
Waktu Frekwensi Persentase(%)
Sangat tepat waktu Tepat waktu Kurang tepat waktu
37 6 7
74 12 14
Jumlah 50 100,00
Sumber: Olahan Data primer oktober 2011
Dari tabel menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat tepat waktu yaitu 37 orang responden atau 74% responden, yang menyatakan tepat waktu 6 orang atau 12% responden, yang menyatakan kurang tepat waktu 7 orang responden atau 14% responden. Hal ini berarti dalam pengurusan surat pengantar tidak membutuhkan waktu yang lama,hal berada dalam kategori sangat baik.
c. Transparansi
Pada tabel berikut Nampak penilain tentang informasi persyaratan yang diberikan oleh aparat dikantor Kelurahan Bonto-Bontoa Kecamatan Somba Opu.
Tabel 6 : Penilain responden terhadap keterbukaan informasi persyaratan yang diberikan di Kantor Kelurahan Bonto-bontoa.
Elemen penilaian Frekwensi Persentase(%) sangat terbuka
Terbuka kurang terbuka
8 37
5
16 74 10
Jumlah 50 100,00 Sumber: Data primer , oktober 2011
Dari tabel tersebut Nampak bahwa penilaian responden terhadap informasi persyaratan yang diberikan oleh aparat kantor kelurahan Bonto- bontoa dinilai sudah baik dengan 37 orang responden atau 74% yang menyatakan terbuka,kemudian 8 orang responden atau 16% menyatakan terbuka,5 orang responden atau 10% menyatakan kurang terbuka. Hal berada dalam kategori sangat baik.
d. Kesamaan hak
Setiap aparat tidak boleh membeda-bedakan dalam prioritas pelayanan, pelayanan harus diberikan kepada seluruh lapisan masyarakat yang memerlukan pelayanan pemerintah tersebut. Pemerataan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah khususnya dikantor Kelurahan Bonto-bontoa dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7 : Penilaian Responden Tentang Pemerataan Pelayanan Dikantor Kelurahan Bonto-Bontoa.
Elemen penilaian Frekwensi Persentase(%) Sangat merata
Merata
Kurang merata
11 29 10
22 58 20
Jumlah 50 100,00
Sumber: Olah data primer, oktober 2011.
