PERANCANGAN RISK MAPPING DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MITIGASI RISIKO PADA GRAPARI PT. TELKOMSEL, TBK

PERANCANGAN RISK MAPPING DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MITIGASI RISIKO PADA GRAPARI

PT. TELKOMSEL, TBK

Dosen Pembimbing : Naning Aranti Wessiani, ST. M.M Diusulkan Oleh:

Nurul Rizki Utami 2510.100.121

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

OUTLINE

PENDAHULUAN

METODOLOGI PENELITIAN

ANALISA

KESIMPULAN SARAN

PENGUMPULAN

DATA

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

PENDAHULUAN

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

LATAR BELAKANG

Pangsa pasar > 5%

(adiningsih, 2007)

UU RI no. 36/1999 tentang telekomunikasi

(Peraturan Pemerintah, 1999)

Jumlah customer base 18,130,000 pelanggan

(

sumber: telkomsel, 2012)

Competitive Advantage

Resource  capabilities

(sumber: Wasesa, 2013)

LATAR BELAKANG

Departemen Service Management

 Pelayanan pelanggan strategi bisnis

DIVISI SALES

“mengembangkan sales dan service”

(erricson, 2014 – GM SALES)

Strategi bisnis mengacu pada bagaimana sebuah perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membedakan diri dari pesaing

(Simon, 2010)

Competitive Advantage

Resource  capabilities

(sumber: Wasesa, 2013)

LATAR BELAKANG

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000

Jumlah Customer Visit Maret 2013 - Maret 2014

108 57

93 93

69 74 101 94

65 57

160 151

Jumlah 5 Besar Komplain Grapari 2013

Sumber: GraPARI Pemuda, 2014

Sumber: GraPARI Pemuda, 2014

fasilitas yang diberikan perusahaan untuk

dapat melayani

kebutuhan pelanggan

(sumber: Erricson, 2014)

rata-rata

= 14.155 customers/

bulan

Performansi

 standart pelayanan

Customer Relatonship

Management (CRM)

LATAR BELAKANG

bad

ex cell en t



 ^risiko

tidak dapat berjalan dengan baik

 permasalahan customer tidak terselesaikan

ketidaktercapaian tujuan proses bisnis yang disebabkan oleh berbagai penyebab dalam aktivitas-

aktivitas proses bisnis

suatu set pekerjaan yang berurutan dan memiliki nilai tambah (value added) dengan menggunakan sumber

daya organisasi untuk menghasilkan suatu produk atau jasa .

(Hasan, 2010)

Performansi - standart pelayanan

 PROSES BISNIS

LATAR BELAKANG

risiko

Kesempatan terjadinya sesuatu yang dapat mempengaruhi tercapainya tujuan (PROSES BISNIS GRAPARI)

(AN/NZS , 2004)

current control  detection

Risk causes  ^occurance

Potential effect  severity

Evaluasi Risiko (FMECA)

Belum adanya pengelolaan risiko yang baik pada

GraPARI

bagaimana memetakan profil risiko berdasarkan proses bisnis GraPARI

RUMUSAN MASALAH

RUMUSAN MASALAH

Meng

identifikasi risiko-risiko pada proses bisnis

GraPARI dengan pendekatan

Fault Tree Analysis

Menentukan analisis dan penilaian risiko penyebab kegagalan proses bisnis GraPARI dengan menggunakan pengembangan metode Failure Mode and Effects Criticality Analysis (FMECA)

Menentukan upaya mitigasi risiko-risko penyebab kegagalan proses bisnis GraPARI

Merancang profil risiko proses bisnis GraPARI

1

2

3

4

TUJUAN PENELITIAN

RUMUSAN MASALAH

MANFAAT PENELITIAN

Dapat sebagai bahan pertimbangan evaluasi proses bisnis GraPARI

Dapat memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi risiko penyebab kegagalan proses bisnis GraPARI.

Dapat mempermudah perusahaan dalam menganalisis pertimbangan risk mapping prioritas yang akan dibentuk nantinya.

Dapat mempermudah perusahaan dalam melakukan upaya mitigasi risiko kegagalan proses bisnis GraPARI.

1

2

3

4

RUANG LINGKUP

• Aktivitas proses bisnis yang diamati adalah ketika pelanggan datang ke GraPARI hingga pelanggan selesai terlayani

• GraPARI yang diamati adalah GraPARI Pemuda.

• Waktu Pengamatan yang dilakukan adalah pada Office hours.

• Risiko yang diidentikasi merupakan risiko yang dihasilkan pada setiap aktivitas yang dilakukan oleh user pelaksana proses bisnis

• Tidak terjadi perubahan pelayanan pada proses bisnis dan kebijakan yang ditetapkan di GraPARI.

batasan

asumsi

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

METODOLOGI PENELITIAN

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

Step 1

Step 2

Step 3

Step 4

pengolahan data pengumpulan data

identifikasi

permasalahan dan perumusan masalah

analisa &

interpretasi dan kesimpulan & saran

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN

Step 1

Identifikasi

permasalahan dan perumusan masalah

brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen service

management PT. Telkomsel, tbk

perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian

studi literatur dan studi lapangan

METODOLOGI PENELITIAN

Step 1

Identifikasi

permasalahan dan perumusan masalah

brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen

service management pt. telkomsel, tbk

perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian

studi literatur dan studi

lapangan

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur dan studi lapangan

Step 1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis risiko risk

mapping FMECA penelitian

terdahulu

Step 1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis risiko risk

mapping FMECA penelitian

terdahulu

proses bisnis sebagai sebuah kelompok kerja yang saling berkaitan yang menggunakan sumber daya perusahaan untuk menghasilkan suatu output untuk mendukung sasaran perusahaan.

(Tinnilä, 1995)

Proses bisnis adalah suatu set pekerjaan yang berurutan,

menghasilkan nilai tambah (value added) yang menggunakan sumber daya organisasi untuk

menghasilkan suatu produk atau jasa.

(arfiyanto, 2008)

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis Fault Tree

Analysis risiko risk

mapping FMECA penelitian

terdahulu

salah satu metode yang dapat digunakan untuk

menganalisa akar penyebab akar kesalahan kerja atau

ketidaksesuaian kerja. langkah :

1. Mendifinisikan kecelakaan 2. Mempelajari sistem dengan cara

mengetahui spesifikasi peralatan lingkungan kerja dan prosedur operasi.

3. Mengembangkan pohon kesalahan proses bisnis

GraPARI

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis Fault Tree

Analysis risiko risk

mapping FMECA penelitian

terdahulu

: Peristiwa dasar

: Peristiwa

pengaruh keadaan : Peristiwa belum berkembang

: Peristiwa eksternal

: Kotak Kesalahan : Dan

: Atau : Eksklusif atau

simbol

Sumber: Tucson (2003)

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

risiko didefinisikan sebagai kesempatan terjadinya sesuatu yang dapat mempengaruhi tercapainya tujuan dan diukur pada teknologi likelihood dan consequence

(A/NZS, 2004)

•Risiko financial

•Risiko Operasional

•Risiko Strategis

•Risiko Eksternalitas

(Anityasari, Wessiani, 2011)

jenis

proses bisnis

Fault Tree

Analysis

risiko

_mapping^{risk FMECA} penelitian

terdahulu

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^{risk FMECA} penelitian

terdahulu

suatu proses untuk mengetahui, menganalisa serta mengendalikan risiko dalam setiap kegiatan aktivitas perusahaan yang ditujukan atau diaplikasikan untuk menuju efektivitas manajemen yang lebih tinggi dalam menangani kesempatan yang potensial dan kerugian yang timbul

(A/NZS, 2004)

Manajemen risiko

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^{risk FMECA} penelitian

terdahulu

Risk Assessment

Establish the context

Treat risks Evaluate risks

Analyze risks Identify risks

Monitor and review

Communicate and consult

Risk Management Process-Overview

Sumber: (A/NZS, 2004)

proses bisnis

Fault Tree

Analysis

risiko

_mapping^{risk FMECA} penelitian

terdahulu

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

Risk mapping merupakan pemetaan hasil evaluasi risiko yang dibentuk

berdasarkan hasil perhitungan severity dan occurance.

(McCollin, 1999)

occurance

High priority line Low priority line

Sumber: Tucson (2003) severity

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^risk

FMECA

penelitian

terdahulu

FMECA merupakan prosedur yang dilakukan untuk mengklasifikasikan setiap efek potensi kegagalan

menurut tingkat keparahannya dan probabilitas kejadiannya.

(Mraz, 2005)

current control

 detection Risk Causes

 occurance

Potential effect

 severity

akibat dari

suatu risiko atau

kegagalan yang

dirasakan oleh

konsumen, baik

konsumen

internal maupun

eksternal

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^risk

FMECA

penelitian

terdahulu

current control

 detection Risk Causes

 occurance

Potential effect

 severity

akibat dari suatu risiko atau kegagalan yang dirasakan oleh konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal

FMECA merupakan prosedur yang dilakukan untuk mengklasifikasikan setiap efek potensi kegagalan

menurut tingkat keparahannya dan probabilitas kejadiannya.

(Mraz, 2005)

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^risk

FMECA

penelitian

terdahulu

current control

 detection

Risk Causes

 occurance

Potential Effect

 severity

kejadian atau

kegiatan yang dapat menyebabkan risiko yang terjadi dapat dikontrol ataupun diperbaiki sehingga mampu mencegah terjadinya suatu risiko

FMECA merupakan prosedur yang dilakukan untuk mengklasifikasikan setiap efek potensi kegagalan

menurut tingkat keparahannya dan probabilitas kejadiannya.

(Mraz, 2005)

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^risk

FMECA

penelitian

terdahulu

current control

 detection

Risk Causes

 occurance Potential

effect

 severity

aktivitas- aktivitas yang dilakukan untuk mencegah atau mendeteksi suatu risiko

FMECA merupakan prosedur yang dilakukan untuk mengklasifikasikan setiap efek potensi kegagalan

menurut tingkat keparahannya dan probabilitas kejadiannya.

(Mraz, 2005)

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^risk

FMECA

penelitian

terdahulu

(Sumber: Khairunisa, 2010) detection

occurance

severity

Level S O D

1 No Almost Never Almost Certain

2 Very slight Remore Very high

3 Slight Very Slight High

4 Minor Slight Moderate High

5 Moderate Low Medium

6 Significant Medium Low

7 Major Moderately High Minor

8 Extreme High Very slight

9 Serious Very High Remote

10 Hazardous Almost certain Almost imposible

semakin besar nilai suatu

parameter, semakin besar

pula tingkat risiko yang

terjadi.

METODOLOGI PENELITIAN

studi literatur

^proses _bisnis ^{Fault Tree}

Analysis

risiko

_mapping^risk

FMECA

penelitian

terdahulu

No Penulis Tahun Kategori Metode

Topik Bahasan

Output

Proses

Bisnis

Fault Tree Analysis

Manaje men Risiko

Risk Mapping

Mitigasi Risiko

Dashboard Profl Risiko

1 Meynar

Khairunisa 2010 Tugas

Akhir FMECA v v v

Risk Mapping dan Mitigasi

Risiko

2 Kristika Dewanti 2010 Tugas Akhir

Model Management

Risiko AS/NZS 4360 v v v v

Risk Mapping, Dashboard Profil

Risiko

3 Aghni Mayvinna 2010 Tugas

Akhir Value at Risk v v v

Risk Mapping dan Mitigasi

Risiko

4 Heidy Anggraini 2012 Tugas Akhir

Severity Index dan Probability Impact

Grid

v v v Risk Mapping

dan Mitigasi Risiko

5 Penelilian ini 2014 Tugas

Akhir FMECA v v v v v v

Risk Mapping, Mitigasi Risiko dan profil Risiko

makro excel

METODOLOGI PENELITIAN

studi lapangan

Identifikasi kondisi eksisting proses bisnis GraPARI

Wawancara User

Step 1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah

METODOLOGI PENELITIAN

Step 2

pengumpulan data

identifikasi Proses bisnis GraPARI

identifikasi Risiko dengan metode FTA

evaluasi risiko dengan

metode FMECA

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

PENGUMPULAN DATA

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

METODOLOGI PENELITIAN

Step 2

pengumpulan data

identifikasi Proses bisnis GraPARI

identifikasi Risiko dengan metode FTA

evaluasi risiko dengan

metode FMECA

GRAPARI PEMUDA PT. TELKOMSEL, TBK

BLUEPRINT PROSES BISNIS GRAPARI PEMUDA

Support process Backstage Contact Person

Onstage Contact Person

Customer ActionPhysical Evidence

Back Office mengamati jumlah customer di ruang

tunggu sbg pencapaian target

waiting time customer

Back Office melakukan pengecekan logbook dan menangani permasalahan

Database CSR dan Back Office,

Aplikasi FiCa, sistem mesin

antrian Greeter menanyakan

keperluan customer

CSR (atas) melakukan klarifikasi bahwa

solusi yang diberikan sesuai dengan keinginan

customer Customer

menjelaskan permasalahan Sofa, nomor antrian,

AC, mesin antrian, koran, TV

Back Office memastikan Greeter melakukan

pelayanan sesuai Standart Service

Grapari

Back Office stand by dalam setiap

penanganan permasalahan

customer CSR (atas) membuka aplikasi layanan customer untuk mencari informasi atau

solusi

Customer mendapatkan

solusi

Greeter memanggil

customer sesuai nomor

antrian

Database Logbook Greeter

menyesuaikan keperluan customer

dg memberikan atau tidak nomor

antrian Customer

Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

Sistem mesin antrian Customer menuju desk

CSR (atas)

CSR (atas) memberikan salam pembuka

dan menanyakan keluhan pada customer Customer yang

membawa nomor antrian menunggu di

ruang tunggu

Customer mendapatkan

solusi yang tertunda

Apabila masalah tidak dapat diselesaikan pada saat itu juga, masuk

dalam prosedur ekskalasi permasalahan Komputer, aplikasi layanan pelanggan, kursi, desk CSR

Customer menceritakan keperluan ke

Greeter

Aplikasi cookies, indira preti, RMS,

paradise Mesin antrian, AC,

Nomor antrian customer

Back Office mengamati situasi area customer

A2 A3 A4 A5 A6

A1 A7

identifikasi Proses bisnis GraPARI

Keterangan:

1. Customer = pelanggan 2. Greeter = CSR yang terdapat pada mesin antrian

3. CSR atas = CSR yang melayani di bagian atas 4. CSR bawah

= CSR yang

melayani

dibagian

bawah

identifikasi Proses bisnis GraPARI

Keperluan Customer Penjabaran Aktivitas

1 Pembelian Voucher A2

2 Pembelian Device Bundling A2

3 Voucher (Penggantian Voucher Rusak) A5

4 VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data) A5

5 Tagihan KartuHALO A5

6 Tarif (Hilangnya Pulsa) A5

7 Sim Card (Pergantian Kartu Perdana) A5

8 Content and VAS (Aktivasi Flash) A5

9 Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO) A5

10 Kode PUK A5

11 Pemindahan Paket KartuHALO A5

12 Network Coverage A5 + A7

13 Channel Pelayanan (Delay Pulsa) A5 + A7

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 2

Customer yang tidak mendapatkan no antrian

menunggu pelayanan CSR (bawah) di ruang

tunggu lantai 1

CSR (bawah) memanggil customer yang menunggu di tuang

tunggu lantai 1

CSR (bawah) melakukan standart greeting dan menanyakan

keperluan

Customer mengajukan permintaan salah satu kartu perdana (Simpati, KartuAS)

CSR (bawah) memberikan kartu

yang dibutuhkan customer

customer melakukan pengecekan kartu

perdana yang diberikan oleh CSR

(bawah)

Customer melakukan pembayaran kartu perdana di cashier

lantai 1

A2.1 END

1 2 3 4 5 6 7

Pembelian Kartu Perdana

Customer yang tidak mendapatkan no antrian menunggu

pelayanan CSR (bawah) di ruang tunggu lantai 1

CSR (bawah) memanggil customer yang menunggu di ruang

tunggu lantai 1

CSR (bawah) melakukan standart greeting dan menanyakan

keperluan

Customer mengajukan permintaan salah

satu jenis device bundlung

CSR (bawah) mengecek ketersediaan device

bundling pada lemari persediaan

customer melakukan pengecekan product yang diberikan CSR

(bawah)

Customer melakukan pembayaran kartu perdana di cashier

lantai 1

A2.2 END

1 2 3 4 5 6 8

CSR (bawah) memberikan device bundling yang diinginkan

7

Pembelian Device Bundling

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5

Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

Customer menjelaskan permasalahan rusaknya voucher fisik

CSR (atas) melakukan pengecekan voucher rusak

Back Office memastikan Voucher Fisik belum digunakan

dan memblokir VF dg aplikasi cookies A5.1

CSR (atas) memberikan voucher fisik baru

A6 4

CSR (atas) berkoordinasi dengan

back office

1 2 3

Customer menjelaskan permasalahan

berlangganan paket data

CSR (atas) menanyakan kebutuhan paket data apa yang diinginkan sekaligus memberikan penawaran beberapa jenis paket data

Customer memilih salah satu paket

data yang diinginkan

CSR (atas) melakukan

aktivasi berlangganan pada aplikasi LINA

CSR (atas) memberikan alternatif solusi berlanggan melalui

smart phone

Customer melakukan pengecekan paket

data yang telah aktif

A5.2 A6

1 2 3

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5

Tagihan KartuHALO

Tarif (Hilangnya Pulsa)

Customer menjelaskan

keperluan pembayaran Billing

KartuHALO

CSR (atas) melakukan pengecekan tagihan

pada aplikasi cookies

CSR (atas) memberikan print

out bukti tagihan pembayaran

Customer memastikan bukti

tagihan yang diberikan CSR (atas)

benar adanya CSR (atas) mengecek id

customer yang masih berlaku (KTP, Passport,

dsb) dan no hp untuk verifikasi dan validasi

data

Customer menuju CSR cashier dan

melakukan pembayaran

A5.3 A6

1 2 3

Customer memberikan ID

dan no hp

5 4

Customer menjelaskan permasalahan hilangnya pulsa

CSR (atas) melakukan pengecekan aktivitas

kartu pada aplikasi cookies CSR (atas) meminta id

customer yang masih berlaku (KTP, Passport,

dsb) dan no hp untuk verifikasi dan validasi

Customer memberikan ID dan

no hp

A5.4 A8

1 2

CSR (atas) memberikan print out histori penggunaan kartu dan

menjelaskan penggunaannya

3

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5

Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

Content and VAS (Aktivasi Flash)

A5.5 A6

Customer menjelaskan permasalahan penggantian kartu

yang belum aktif

CSR (atas) melakukan pengecekan ulang kartu menggunakan

aplikasisi cookies CSR (atas) meminta id

customer yang masih berlaku (KTP, Passport,

dsb) dan no hp untuk verivikasi dan validasi

Customer memberikan ID dan

no hp

CSR (atas) memberikan solusi untuk pergantian kartu

dengan mengisi form pelayanan pelanggan

CSR (atas) memberikan print out form pelayanan

pelanggan untuk pengambilan kartu baru

pada desk 10

1 2 3

CSR (atas) memberikan kartu

yang akan aktif setengah jam

kemudian 4

A5.6 A6

Customer menjelaskan

kebutuhan aktivasi flash

CSR (atas) menjelaskan paket flash yang ada

dan menanyakan kebutuhan flash yang diinginkan pelanggan

Customer memilih salah satu paket

flash yang diinginkan

CSR (atas) melakukan aktivasi flash pada

aplikasi cookies

CSR (atas) memberikan alternatif solusi berlanggan melalui

smart phone

Customer melakukan pengecekan flash

yang telah aktif

1 2 3

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5

Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

Kode PUK

A5.7 A8

Customer menjelaskan kebutuhan pasang

baru kartuHALO

CSR (atas) melakukan aktivasi

pasang baru KartuHALO pada

aplikasi cookies

CSR (atas) mengisikan form

registrasi CSR (atas) meminta

id customer yang masih berlaku (KTP,

Passport, dsb)

Customer memberikan ID yang dibutuhkan dan surat kuasa jika menggunakan pihak

ke3

1 2 3

Customer memastikan kartuHALO telah

aktif

Customer menjelaskan permasalahan

kode PUK

CSR (atas) melakukan pencarian kode PUK pada aplikasi

cookies CSR (atas) meminta id

pelanggan yang masih berlaku (KTP, Passport, dsb) untuk verifikasi dan

validasi

Customer memberikan ID yang

dibutuhkan

CSR (atas) memberikan informasi kode PUK customer

A5.8 A8

1 2 3

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5

Pemindahan Paket KartuHALO

END CSR (atas)

melakukan pengecekan pada

aplikasi cookies

CSR (atas) menanyakan kembali paket yang dibutuhkan

customer CSR (atas) meminta id

pelanggan yang masih berlaku (KTP, Passport,

dsb) dan no hp untuk validasi dan verifikasi Customer

menjelaskan permasalahan pemindahan paket

kartuHALO A5.9

CSR (atas) memberikan waktu pada customer untuk

menunggu dalam kurun waktu 1 jam

Customer akan menunggu aktivasi dan meninggalkan

desk

1 2 3 4

Customer memberikan ID dan

no hp

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5

Network Coverage

Customer menjelaskan permasalahan sinyal

yg tidak stabil

CSR (atas) menanyakan sebab

tidak adanya sinyal pada customer A5.10

1

A7

CSR (atas) mengirimkan tiket ekskalasi

penanganan permasalahan tertunda

pada Back Office

CSR (atas) memberikan solusi dengan menunggu

teknisi datang dalam 1x24 jam

Teknisi menghampiri daerah kediaman

customer untuk membenahi jaringan

yang bermasalah Back Office

berkoordinasi dengan bagian Network untuk penanganan jaringan

END

1 2 3 4

A7.1

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5

Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

CSR (atas) meminta nomor pelanggan ybs

untuk dilakukan pengecekan pada

aplikasi cookies Customer

menjelaskan permasalahan delay

pulsa A5.11

1

A7

END Back office

berkoordinasi dengan bagian IT untuk

penyelesaian permasalahan jaringan delay pulsa CSR (atas) memberikan

waktu pada customer untuk menunggu delay

pulsa dalam kurun waktu 3x24 jam

1 2 3

A7.2

CSR (atas) mengirim tiket ekskalasi

penanganan permasalahan tertunda pada back

office

Bagian IT melakukan pengecekan pada

sistim pusat 4

METODOLOGI PENELITIAN

Step 2

pengumpulan data

identifikasi Proses bisnis GraPARI

identifikasi Risiko dengan metode FTA

evaluasi risiko dengan

metode FMECA

identifikasi Risiko dengan metode FTA Tahapan:

1. Penentuan Tujuan dari tiap aktivitas dari Proses Bisnis 2. Penentuan Sub

System Failure 3. Penentuan Risiko

penyebab kegagalan

Customer tidak mendapatkan pelayanan greeter

Greeter tidak stand by Greeter tidak

dapat berkomunikasi

dengan baik

Greeter tidak dapat melakukan

standart greeting

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

Aktivitas 1

Tujuan Aktivitas 1 Customer mendapatkan pelayanan Greeter

Sub system failure Aktivitas 1

Risiko Penyabab kegagalan Aktivitas 1

Contoh:

aktivitas 1

Kode

Aktivitas Aktivitas Kode

Risiko Risiko

Kode Sub system Failure

Sub system Failure Tujuan

A1

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

R1 Greeter tidak stand by

SF1

Customer tidak mendapatkan pelayanan greeter

Customer mendapatkan pelayanan Greeter R2 Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik

R3 Greeter tidak dapat melakukan standart greeting A2

Customer menceritakan

keperluan ke Greeter

R4 Greeter tidak mengetahui jenis-jenis keperluan customer

SF2

Greeter tidak dapat memahami

keperluan customer

Greeter dapat memahami

keperluan customer R5 Greeter kurang memahami SOP penanganan

setiap keperluan customer

. . . .

. . . .

. . . .

A7.2.3

Back office

berkoordinasi dengan bagian IT untuk

penyelesaian

permasalahan jaringan delay pulsa

R109 Back office yang kurang cermat dalam penanganan tiket ekskalasi yang masuk

SF57

Tidak adanya koordinasi antara back office dengan bagian it

Adanya koordinasi antara back office dengan bagian it R110 Back office tidak mengetahui SOP koordinasi

dengan bagian IT A7.2.4

Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim pusat

R111 Sistim pusat eror SF58 Permasalahan sistim

pusat terhambat

Permasalahan sistem pusat terselesaikan

HASIL IDENTIFKASI RISIKO

METODOLOGI PENELITIAN

Step 2

pengumpulan data

identifikasi Proses bisnis GraPARI

identifikasi Risiko dengan metode FTA

evaluasi risiko dengan

metode FMECA

Evaluasi Risiko Dengan Metode

Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA)

Tahapan:

1. Identifikasi Potential effect, Risk Cause, Current Control

2. Nilai tingkat severity, occurance, detection 3. Penentuan Ranking

Risiko  Hitung RPN 4. Penentuan Prioritas

Risiko  Evaluasi RPN

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju

Greeter

Contoh:

aktivitas 1 Risiko 1

Aktivitas 1

Greeter tidak stand by

Risiko 1

Potential Effect Customer harus mencari CSR lain Customer

mengambil nomor antrian tanpa bantuan Greeter

Risk Causes Greeter sedang mengerjakan hal lain

Current Control

Adanya jadwal

shifting Greeter

Adanya petunjuk

pengambilan nomor

antrian

HASIL IDENTIFKASI

POTENTIAL EFFECT, RISK CAUSE, CURRENT CONTROL

Kode

Aktivitas Aktivitas Kode

Risiko Risiko Potential Effect Risk Causes Current Control

A1

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

R1 Greeter tidak stand by

Customer harus mencari CSR

lain Greeter sedang mengerjakan

hal lain

Adanya jadwal shifting Greeter

Customer mengambil nomor antrian tanpa bantuan Greeter

Adanya petunjuk

pengambilan nomor antrian

R2

Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik

Greeter tidak dapat

memberikan arahan pelayanan yang jelas

Greeter tidak berada dalam kondisi ideal

Adanya role play tiap bulan (simulasi)

Adanya the brief tiap pagi dan sore hari

R3

Greeter tidak

memberikan standart greeting

Greeter tidak menanyakan keperluan customer

Human Eror dari Greeter (lupa)

Adanya the brief tiap pagi dan sore hari

Adanya SOP standart Greeting pada aplikasi WartaHALO

. . . .

. . . .

. . . .

A7.2.4

Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim pusat

R111 Sistim pusat eror

Customer harus menunggu penanganan permasalahan lebih lama lagi

Kondisi cuaca yang tidak tertentu

Dilakukannya pengecekan sistim pusat tiap harinya

R112

Bagian IT tidak

mengetahui penanganan sistim pusat

Terhambatnya penanganan permasalahan customer oleh bagian IT

Eksklusifitas sistim pusat terhadap aktivitas operasional yang ada

Penginfoan status atau kondisi sistim pusat tiap harinya

Evaluasi Risiko Dengan Metode

Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA)

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju

Greeter Aktivitas 1

Greeter tidak stand by Risiko 1

Potential Effect S Customer harus

mencari CSR lain 4 Customer mengambil nomor antrian tanpa bantuan Greeter

3

Risk Causes O Greeter sedang

mengerjakan hal lain

1

Current Control D Adanya jadwal

shifting Greeter 1 Adanya petunjuk

pengambilan nomor antrian

2

Kode

Risiko Risiko S

O D Rata-

rata S

Rata- rata O

Rata-

rata D RPN

R1 Greeter tidak

stand by

4 1 1

3,5 1 1,5 5,25

3 2

RPN

= S x O x D

Tahapan:

1. Identifikasi Potential effect, Risk Cause, Current Control

2. Nilai tingkat severity, occurance, detection 3. Penentuan Ranking

Risiko  Hitung RPN 4. Penentuan Prioritas

Risiko  Evaluasi RPN

Contoh:

aktivitas 1

Risiko 1

HASIL PERHITUNGAN RPN

Kode

Aktivitas Aktivitas Kode

Risiko Risiko Rata-rata

S

Rata-rata O

Rata-rata

D RPN

A1 Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

R1 Greeter tidak stand by 3,5 1 1,5 5,25

R2 Greeter tidak dapat berkomunikasi

dengan baik 4 3 2,5 30

R3 Greeter tidak memberikan standart

greeting 2 3 4 24

A2 Customer menceritakan keperluan ke Greeter

R4 Greeter tidak mengetahui jenis-jenis

keperluan customer 8 2 2 32

R5

Greeter kurang memahami SOP penanganan setiap keperluan customer

7 3 1 21

A2.1 Keperluan Pembelian Kartu Perdana

A2.1.1

Customer yang tidak mendapatkan no

antrian menunggu pelayanan CSR (bawah) di ruang tunggu lantai 1

R6 Seluruh CSR (bawah) sedang melayani

customer yang datang sebelumnya 8 6 5 240

R7 Ruang tunggu yang tersedia tidak

memenuhi customer yang datang 7 5 8 280

R8 CSR (bawah) yang tidak stand by 7 4 2 56

R9 Sarana dan Pra Sarana di lantai 1

tidak berjalan dengan baik 8 4 4 128

. . . .

. . . .

A7.2.4 Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim pusat

R111 sistim pusat eror 8 2 3 48

R112 bagian IT tidak mengetahui

penanganan sistim pusat 8 4 3 96

Evaluasi Risiko Dengan Metode

Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA)

Kode

Risiko Risiko S

O D Rata-

rata S

Rata- rata O

Rata-

rata D RPN

R1 Greeter tidak

stand by

4 1 1

3,5 1 1,5 5,25

3 2

RPN

= S x O x D

Tahapan:

1. Identifikasi Potential effect, Risk Cause, Current Control

2. Nilai tingkat severity, occurance, detection 3. Penentuan Ranking

Risiko  Hitung RPN 4. Penentuan Prioritas

Risiko  Evaluasi RPN

Contoh:

aktivitas 1 Risiko 1

Evaluasi RPN karena nilai RPN yang sama

belum tentu dihasilkan dari pengali yang sama

(McCollin, 1999)

Keterangan:

# = Tindakan korektif yang diperlukan apabila

peringkat detection sama dengan atau lebih besar dari jumlah yang

diberikan.

C = corrective

N = non corrective

HASIL EVALUASI RPN

Kode

Aktivitas Aktivitas Kode

Risiko Risiko Rata-

rata S

Rata- rata O

Rata-

rata D RPN Evaluasi RPN

A1 Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

R1 Greeter tidak stand by 3,5 1 1,5 5,25 N

R2 Greeter tidak dapat berkomunikasi

dengan baik 4 3 2,5 30 N

R3 Greeter tidak memberikan standart

greeting 2 3 4 24 N

A2 Customer menceritakan keperluan ke Greeter

R4 Greeter tidak mengetahui jenis-jenis

keperluan customer 8 2 2 32 N

R5 Greeter kurang memahami SOP

penanganan setiap keperluan customer 7 3 1 21 N

A2.1 Keperluan Pembelian Kartu Perdana

A2.1.1

Customer yang tidak mendapatkan no antrian menunggu pelayanan CSR (bawah) di ruang tunggu lantai 1

R6 Seluruh CSR (bawah) sedang melayani

customer yang datang sebelumnya 8 6 5 240 C

R7 Ruang tunggu yang tersedia tidak

memenuhi customer yang datang 7 5 8 280 C

R8 CSR (bawah) yang tidak stand by 7 4 2 56 N

R9 Sarana dan Pra Sarana di lantai 1

tidak berjalan dengan baik 8 4 4 128 C

. . . .

. . . .

A7.2.4 Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim pusat

R111 sistim pusat eror 8 2 3 48 N

R112 bagian IT tidak mengetahui

penanganan sistim pusat 8 4 3 96 N

METODOLOGI PENELITIAN

Step 3

pengolahan data

pembentukan risk mapping

mitigasi risiko

pembuatan dashboard profil

risiko dengan makro excel

pembentukan risk mapping

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

occ ur ance

severity

Dipetakan

berdasarkan dari hasil nilai occurance dan

hasil nilai severity

High Risk Area

Medium Risk Area

Low Risk

Area

High risk area : 93 risiko

Medium risk area : 19 risiko

Low risk area : 0 risiko

HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA

Kode

Risiko Risiko

S O D RPN Evaluasi RPN risk category

R40 Backoffice tidak stand by 9 6 8 432 Corrective high

R101 Back office yang kurang cermat dalam penanganan

tiket ekskalasi yang masuk 9 5 7 315 Corrective high

R18 Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi

customer yang datang 9 4 8 288 Corrective high

R7 Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi

customer yang datang 7 5 8 280 Corrective high

R31 Seluruh CSR (atas) sedang melayani customer yang

datang sebelumnya 9 6 5 270 Corrective high

. . . . . . . .

. . . . . . . .

R84 CSR 2 tidak dapat berkomunikasi dengan baik 3 2 2 12 Non Corrective medium R26 CSR (bawah) tidak dapat membuka lemari

persediaan 7 1 1 7 Non Corrective medium

R15 Mesin pembayaran offline 6 1 1 6 Non Corrective medium

R1 Greeter tidak stand by 4 1 2 5,3 Non Corrective medium

METODOLOGI PENELITIAN

Step 3

pengolahan data

pembentukan risk mapping

mitigasi risiko

pembuatan dashboard profil

risiko dengan makro excel

Mitigasi Risiko

Mitigasi risiko diberikan pada risiko yang telah

dievaluasi nilai RPN dengan hasil corrective Terdapat 53 risiko yang

diprioritaskan untuk diberikan usulan mitigasi

Avoid Risk (Hindari Risiko)

Transfer Risk (Pindahkan Risiko) Reduce Risk (Kurangi Risiko)

Accept Risk (Terima Risiko)

(Hasan, 2010)

HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA

Aktivitas Kode

Risiko Risiko Mitigasi Risiko

Menghindari Risiko Mentransfer Risiko Mengurangi Risiko Menerima Risiko

Customer yang tidak mendapatkan no antrian menunggu pelayanan CSR (bawah) di ruang tunggu lantai 1

R6

Seluruh CSR (bawah) sedang melayani customer yang datang sebelumnya

Team Leader ikut membantu proses pelayanan pada desk bawah

R7

Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi customer yang datang

CSR (bawah)

memberi kursi bagi customer yang tidak mendapatkan tempat untuk menunggu

Customer menunggu dengan berdiri

R9

Sarana dan Pra Sarana di lantai 1 tidak berjalan dengan baik

Penjadwalan akan maintenance

dilakukan lebih rutin min. 2 minggu sekali

Dilakukan

pengecekan tiap harinya

Customer dan CSR beraktivitas dalam kondisi yang tidak nyaman

. . . . . . .

. . . . . . .

Back office berkoordinasi dengan bagian IT untuk penyelesaian

permasalahan jaringan delay pulsa

R111

Back office yang kurang cermat dalam penanganan tiket ekskalasi yang masuk

Dibentuknya sistem alert atau pengingat untuk tiket ekskalasi yang masuk

Pengontrolan oleh SPV tiap harinya pada aktivitas back office

R112

Back office tidak

mengetahui SOP koordinasi dengan bagian IT

Menanyakan SOP pengiriman tiket ekskalasi pada SPV

METODOLOGI PENELITIAN

Step 3

pengolahan data

pembentukan risk mapping

mitigasi risiko

pembuatan dashboard profil

risiko dengan makro excel

Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel untuk memudahkan user

dalam mengakses risk profile Proses Bisnis

GraPARI

Risk profile ini diakses oleh user (Customer Service Representative (CSR), Team Leader, Back

office dan Supervisor.)

Data yang dibutuhkan:

1. Hasil Identifikasi Proses Bisnis Tiap Permasalahan Customer

2. Hasil Identifikasi Risiko dari Tiap Aktivitas Dalam Proses Bisnis

3. Hasil Pemetaan Risiko (Risk Mapping) 4. Hasil Pembentukan Upaya Mitigasi

Risiko

Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel

User masuk dalam home risk profile

makroexcel start

Ingin melihat keseluruhan risk

profile?

User mengakses risk profile tiap aktivitas proses

bisnis

end Hasil

identifikasi proses bisnis

Hasil identifikasi

risiko

Hasil pemetaan

risiko

Hasil usalan mitigasi

risiko

Hasil risk profile aktivitas 5

shortcut proses bisnis?

Shortcut daftar risiko?

Shortcut risk mapping?

Shortcut mitigasi risiko?

Hasil risk profile aktivitas 4 Hasil risk

profile aktivitas 3 Hasil risk

profile aktivitas 2 Hasil risk

profile aktivitas 1 Ada aktivitas

1?

Ada aktivitas 2?

Ada aktivitas 3?

Ada aktivitas 4?

Ada aktivitas 5?

User mencari shortcut d bagian

kiri atas

yes

no

yes yes

yes

no no

no no no no

yes yes yes yes yes

no

yes

METODOLOGI PENELITIAN

Step 4

Analisa &

interpretasi dan kesimpulan & saran

analisa proses bisnis analisa dan ranking risiko analisa usulan rencana mitigasi

analisa risk profile

Kesimpulan dan saran

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

ANALISA

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

Analisa Proses Bisnis

Keperluan Customer

1 Pembelian Voucher

2 Pembelian Device Bundling

3 Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

4 VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

5 Tagihan KartuHALO

6 Tarif (Hilangnya Pulsa)

7 Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

8 Content and VAS (Aktivasi Flash)

9 Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

10 Kode PUK

11 Pemindahan Paket KartuHALO

12 Network Coverage

13 Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

- Setiap proses bisnis tersebut, diidentifikasi pada aktivitas yang memiliki potensi

kegagalan (Risiko)

- Potensi Kegagalan yang diidentifikasi

merupakan potensi gagalan yang dilakukan oleh user

Pembelian Kartu Perdana

Pembelian Device Bundling

• Aktivitas A2.1.1 – A2.1.7 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting produk knowlegde kartu perdana

• Aktivitas A2.1.1 – A2.1.8 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting karena pengetahuan

produk knowlegde device bundling

Analisa Proses Bisnis

• Aktivitas A5.1.1 – A5.1.4 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting

-pemblokiran voucher dengan aplikasi cookies

• Aktivitas A5.2.1 – A5.2.3 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting

-product knowledge Paket data -aktivasi dengan aplikasi LINA

Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

Tagihan KartuHALO

Tarif (Hilangnya Pulsa)

• Aktivitas A5.3.1 – A5.3.1memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting -customer kartuHALO

• Aktivitas A5.3.2 – A5.3.4 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting -pengetahuan sebab terjadinya

hilangnya pulsa

Analisa Proses Bisnis

• Aktivitas A5.5.1 – A5.5.4 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting

- Adanya SOP pergantian kartu perdana

• Aktivitas A5.6.1 – A5.6.3 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting

- product knowledge paket flash, - SOP aktivasi flash

• Aktivitas A5.7.1 – A5.7.1memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting -customer kartuHALO

• Aktivitas A5.8.1 – A5.8.3 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting -SOP verifikasi dan validasi -penggunaan aplikasi cookies Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

Content and VAS (Aktivasi Flash)

Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

Kode PUK

Analisa Proses Bisnis

• Aktivitas A5.9.1 – A5.9.4 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting -customer kartuHALO

• Aktivitas A5.10.1, A7.1.1- A7.1.4 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting -permasalahan tertunda

• Aktivitas A5.11.1 , A7.2.1 – A7.2.4 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting -permasalahan tertunda Pemindahan Paket KartuHALO

Network Coverage

Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

Analisa dan Ranking Risiko

kode risiko R40, nilai RPN tertinggi = 432 kode risiko R1, nilai RPN terendah = 5,25.

Kode Risiko 40 = tidak stand by nya back office permasalahan pergantian voucher fisik rusak.

• nilai severity = 9

potential effect  penundaan pemblokiran voucher fisik

• nilai occurance = 6

risk cause  back office sedang menangani keperluan lain.

• nilai detection = 8

current control  adanya shifting backoffice.

Analisa dan Ranking Risiko

Corrective, S = 9-10 O= 1-10 Non Corrective, Seperti pada tabel

hasil RPN yang sama tidak selalu

dihasilkan dari 3 penilaian perkalian yang

sama pula.

Sehingga,

dilakukan evaluasi

pada tabel berikut

Analisa dan Ranking Risiko

O/S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RPN range 5,25-14 16-96 108-432

14 risiko

(R1, R3, R23, R25, R84, R2, R10, R16, R11, R69, R15, R22,

R26, R54)

45 non corrective risk (R24,R46,R27,R66, R28, R80, R43, R45, R104, R5,

R19, R8, R36, R48, R68, R74, R81, R88, R61, R91,

R4, R20, R21, R29, R58, R63, R94, R111, R13, R30,

R60, R64, R71, R82, R90, R96, R14, R49, R65, R76,

R79, R87, R107, R112) 20 corrective risk

(R56, R67, R99, R105, R106, R75, R7, R33, R100, R108, R42, R6, R98, R78, R73, R52, R9, R17, R32)

33 risiko (R57, R62, R12, R34, R38, R47, R55,

R72, R83, R103, R110, R18, R39, R50, R53, R89, R92, R97, R59, R70,

R86, R101, R31, R37, R40, R41, R51, R93,

R102, R109, R44, R95, R35

High risk area = 93 risiko

Medium risk area

= 19 risiko

hasil RPN yang sama tidak selalu

dihasilkan dari 3 penilaian perkalian yang

sama pula.

Sehingga,

dilakukan evaluasi

pada tabel berikut