PENGARUH KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI KOTA PADANG
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Harvan Elfian1, Dahliana Kamener 2, Irda3
1Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail : [email protected]
E-mail : [email protected] E-mail : [email protected]
Abstract
This study examined the effect on trust and corporate image on customer loyalty Lion air in the city of Padang with customer satisfaction as an intervening variable, respondents of this study are customers Lion air in the city of Padang. With the sample size is 80 respondents, technical samples was purposive sampling method. Data were collected through questionnaires given directly to the respondents. The method used is descriptive analysis and inferential analysis using multiple linear regression, simple linear regression and Regression hirereical. The results of this study found that, hypothesis testing that trust and significant effect on customer loyalty, trust and corporate image have a significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction significantly influence customer loyalty, customer satisfaction have a significant effect as an intervening variable between trust and customer loyalty and significantly affect customer satisfaction as an intervening variable between corporate image and customer loyalty.
Keywords : Trust, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Lion Air mulai beroperasi tepatnya pada tanggal 30 Juni 2000 (Pambudi dan Darandono, SWA, September 2004:26).
Strategi bersaing yang ditekankan oleh Lion Air adalah pada biaya rendah (low cost).
Selanjutnya Manurung (2010:55) juga mengatakan hentakan yang dihadirkan Lion Air sebagai perusahaan penerbangan baru dengan masuk ke pasar menggunakan konsep low cost carriers (LCC) juga diiringgi dengan sebuah slogan yang nyentrik “We Make People Fly”.
Jika dibandingkan secara nominal, harga yang dibebankan Lion Air kepada penumpang atas layanan yang diberikan jauh lebih rendah dibandingkan dengan harga yang ditawarkan
oleh maskapai penerbangan lainnya.
Kemampuan Lion Air dalam menyajikan harga rendah disebabkan oleh kemampuan maskapai penerbangan ini dalam menekan berbagai bentuk biaya operasional yang dirasakan kurang memberikan nilai tambah terhadap profitabilitas perusahaan. Contoh penekanan biaya ini dilakukan dengan tidak menaikkan gaji karyawan namun memberikan bonus jika profitabilitas perusahaan mencapai target yang ditetapkan. Yang menarik adalah harga rendah yang ditawarkan Lion Air ini ternyata tidak diikuti dengan rendahnya kualitas layanan yang diberikan, dimana biasanya harga rendah yang ditawarkan oleh produsen berimplikasi pada rendahnya kualitas produk/jasa yang dijual. Kemampuan Lion Air dalam menyajikan harga rendah ini
mengundang banyak perhatian maskapai penerbangan lain sehingga banyak di antara maskapai penerbangan kemudian menurunkan harga secara bersamaan sehingga kondisi ini menciptakan perang harga di antara sesama maskapai penerbangan. Kedatangan Lion Air dengan harga rendah ini mampu memposisikan Lion Air dengan predikat
"Low Cost Carrier" dengan image yang baik di benak konsumen. Selain itu Lion Air juga mampu mencapai seat load factor (SLF) pada tingkat 80% (Pambudi dan Darandono. SWA, September 2004:26).
Kartajaya (2004:12) mengatakan lion air mampu dengan cepat membangun merek dengan secara cerdas memanfaatkan deregulasi sektor penerbangan di Indonesia. Ia dengan jeli memosisikan dirinya sebagai penerbangan yang menawarkan konsep value for money dengan menawarkan harga tiket yang murah tetapi tetap menjanjikan ketepatan waktu.
Dengan image yang positif di benak konsumen inilah, Lion Air makin leluasa untuk terbang ke manapun sesuai dengan rutenya karena direspon positif oleh konsumen. Menurut Subekti (2003) seperti yang dikutip oleh Nathalya, dan Adi Chandra (2006:2) image adalah kesan atau gambaran tentang produk yang tertanam di benak konsumen, dan hal ini menyangkut baik atau buruk maupun tinggi atau rendah. Image yang positif bisa dijadikan modal dasar bagi maskapai penerbangan untuk bisa tetap eksis di tengah persaingan. Respon masyarakat atas
tawaran Lion Air ini pun tercermin dengan jelas dari frekuensi penerbangan domestiknya setiap minggu.
Manurung (2010:58) mengatakan kehadiran Lion Air telah menstimulir tumbuhnya industri penerbangan di Indonesia.
Banyak pemain pada industri penerbangan mengakui bahwa hadirnya low cost carriers di Indonesia sedikit banyak telah mengubah pola transportasi masyarakat dari moda angkutan laut, angkutan darat dan kereta api menuju moda angkutan udara. low cost carriers juga menghadirkan system transportasi yang mampu memobilisasi orang dari suatu tempat ke tempat lainnya secara lebih cepat dan efisien dengan biaya yang murah atau kompetitif dibanding dengan moda lainnya.
Tak tangungg-tanggung, kehadiran pendatang baru dengan konsep low cost carrier telah meledakkan pertumbungan penerbangan domestic rata-rata di atas 20%
setiap tahun, airlines business, (2008). Selain factor kehadiran low cost carrier, tumbuhnya industry penerbangan di Indonesia juga akibat infrastruktur di dua moda transportasi lain belum membaik, sehingga masyarakat cenderung bersedia membayar lebih tinggi sedikit secara nominal asal ada tingkat kepastian dan kenyamanan yang diberikan.
Namun disamping kelebihan yang dimilikinya, Lion Air juga memiliki kelemahan, menurut Alvin pengamat penerbangan Lion air harus membenahi sejumlah persoalan yang sering dikeluhkan
konsumen terutama diharapkan mampu meningkatkan layanan mutu dan standar keselamatan ini disebabkan catatan keselamatan Lion Air dalam beberapa waktu terakhir kurang baik juga adanya kehilangan barang di bagasi yang dialami pelanggannya
(sumber :
http://bisnis.news.viva.co.id/news/read/35277 1-lion-air--citilink--airasia--siapa-paling- unggul-, diakses Oktober 2013). Adapun urutan maskapai penerbangan yang paling diminati dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini :
Tabel 1
Urutan Brand Value Maskapai Penerbangan Tahun 2011 dan 2012 Jasa Penerbangan TOM Brand Brand Value 2012 Brand Value 2011
Garuda Indonesia 54,8 78,1 78,2
Lion Air 13,6 52,0 58,1
Batavia Airlines 1,3 51,0 53,7
Air Asia 3,3 39,1 -
Sriwijaya Air 1,2 38,0 54,0
Sumber : Majalah SWA20, Edisi XXVIII, 20 September – 3 Oktober 2012
Dari tabel dapat dilihat bahwa seluruh maskapai penerbangan mengalami penurunan brand value dari tahun 2011 ke tahun 2012, kecuali maskapai penerbangan Air Asia yang mengalami peningkatan pada tahun 2012.
Namun penurunan brand value yang paling besar terjadi pada maskapai penerbangan Lion Air dari 58,1% menjadi 52% atau turun sekitar 6,1% dari tahun 2011 pada tahun 2012. Sementara untuk TOM brand maskapai penerbangan Lion Air berada pada posisi kedua setelah maskapai penerbangan Garuda
Indonesia dan memiliki TOM brand yang paling besar jika dibandingkan dengan 3 maskapai penerbangan lainnya yaitu Batavia Airlines, Sriwijaya Air dan Air Asia.
Namun demikian Brand Value maskapai penerbangan garuda mengalami penurunan dalam penilaian Indonesia Best Brand Index 2012, hal ini berbanding terbalik dengan data pelanggan yang membeli tiket pesawat pada beberapa agency travel tempat penjualan tiket pesawat di kota Padang, dengan perolehan data sebagai berikut :
Tabel 2
Distribusi Rata-Rata Penjualan Tiket Pesawat Harian Pada Empat PT. Tour dan TravelSerta LimaMaskapai Penerbangan di Kota Padang
Periode September – November 2013
Nama / Bulan Tridaya Travel
Travel Sep Okt Nov Sep Okt Nov Sep - Nop Sep Okt Nov
Air Asia 2 23 41 41 151
Citylink 36 26 36 35 34 17 822 110 176 352
Garuda Airlines 44 45 58 4720 355 350 562
Lion Airlines 170 190 62 87 103 51 3217 382 698 651
Mandala Airlines 6 1 5
Sriwijaya Air 19 7 4 8 11 9 342 72 140 84
Tiger Airline 3
Fitour Utama Dean Tour Ero Prima Wisata
Sumber: Tour dan Travel, Kota Padang, Desember 2013
Dari tabel 1.3 dapat dijelaskan bahwasanya data penjualan tiket pesawat berdasarkan maskapai penerbangan yang paling banyak terjual adalah tiket pesawat maskapai penerbangan Lion airlines terutama pada Travel dan Biro fitour utama dan Dena Tour serta Ero Prima Wisata, sementara untuk tiket pesawat maskapai penerbangan garuda airlines berada dibawah penjualan tiket maskapai penerbangan Lion Airpada Travel dan Biro fitour utama, Dena Tour serta Ero Prima Wisata kecuali pada travel dan biro tridaya travel.
Kondisi di atas, menunjukkan bahwa meskipun maskapai penerbangan merek Lion air memiliki kelemahan dari layanan mutu dan standar keselamatan namun tetap diminati oleh pelanggannya. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Griffin (2005:23) bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah/inertia loyalty. Pembeli ini membeli karena kebiasaan. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.
Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
Dari fenomena diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul
“PengaruhKepercayaan, dan Citra Perusahaan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan
Lion Air di Kota Padang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang ?
2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang ?
3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang ?
4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang ?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang ?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang ?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan
pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang ?
Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah di atas dapat dijelaskan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang.
2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang.
4. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang.
6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang.
7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas
pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Padang.
TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalamuntuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasaterpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruhsituasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkanperubahan perilaku. Selanjutnya Griffin (2002:4) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu
;perusahaan yang dipilih dengan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupaka asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk).
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.
Kepercayaan
Mowen dan Minor (2002:312) menjelaskan bahwa Kepercayaan konsumen (consumer trust), adalah "Semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap".
Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Sedangitan manfaat (benefits) adalah hasil positif yang diberikan kepada konsumen. Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship.Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Rizal (2005:4) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang dapatmempengaruhi kepercayaan diantaranya :
1. Kualitas (Quality)
a. Percaya bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang bagus
b. Percaya bahwa produk tersebut memiliki jaminan yang baik
2. Ketersediaan (Availability)
a. Percaya bahwa produk tersebut tersedia dimana-mana
b. Percaya bahwa untuk mendapatkan produk tersebut tidaklah sulit
3. Keunikan (Uniqueness)
a. Percaya bahwa produk tersebut berbeda dari produk yang lain
b. Percaya bahwa produk tersebut memiliki karakter yang membedakan, yang tidak dimiliki produk lain
4. Kebermanfaatan (Utilitarian)
a. Percaya bahwa produk tersebut sesuai dengan kebutuhan saya
b. Percaya bahwa produk tersebut berguna untuk aktivitas saya
5. Menyenangkan (Hedonic)
a. Pelanggan percaya bahwa produk tersebut akan memberikan kesenangan.
b. Pelanggan percaya bahwa produk tersebut akan memberikan kebahagiaan
Citra Perusahaan
Sutisna (2001: 83), mengemukakan citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu.
Sedangkan menurut Kasali (2003: 28), citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan Citra itu sendiri digambarkan dengan melalui persepsi-kognisi-motivasi-sikap seperti terlihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 1
Model Pembentukan Citra pengalaman mengenai stimulus
Stimulus Respon
Rangsangan Perilaku
Sumber: Soemirat dan Ardianto(2012:115)
Indikator untuk citra perusahaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Pertama, Persepsi yaitu hasil pengamatan tehadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu pemaknaan, Kedua, kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap simulus, dan Ketiga, Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai (Soemirat dan Ardianto 2012 : 115).
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan –harapannya ( Kotler, 2005).
Sedangkan menurut Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut supranto, (2001:35) indikator untuk kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
ketanggapan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh dengan jasa.
Hipotesis
H1 : kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H2 : citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H3 : kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.
H4 : citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.
H5 : kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan.
H6 : Kepuasan pelanggan Meintervening Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Loyalitas Pelanggan.
H7 : Kepuasan pelanggan Meintervening
Hubungan Antara citra
perusahaanDengan Loyalitas Pelanggan.
Kerangka Konseptual
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian serta teori yang telah dikemukakan, maka dapat dibuat kerangka konseptual yang disesuaikan untuk menunjang penelitian sebagai berikut :
Kognisi
Persepsi Sikap
Motivasi
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di Kota Padang dengan rute penerbangan Padang - Jakarta.
Penentuan jumlah sampel menurut Sekaran (2006), dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi yang memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil maka ukuran sampel yang ideal dan
respresentatif adalah tergantung pada jumlah variabel dikalikan 15 sampai 20. Dengan demikian sampel minimal untuk penelitian ini yang memiliki 3variabel bebas,1 variabel intervening dan 1 variabel terikat, sehingga sampel menjadi sebanyak 4 x 20 = 80 orang.
Dalam penelitian ini akan digunakan jumlah sampel minimal sebesar 80 responden dan untuk menghindari sampling eror maka jumlah sampel dijadikan sebanyak 100 responden.
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling (Sugiyono, 2003).
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Regresi Linier Berganda
Pengaruh kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.18 berikut ini :
Tabel 4
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi
Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta 1,996 0,000
Kepercayaan (X1) 0,306 0,007
Citra perusahaan (X2) 0,271 0,001
F 11,805 0,000
R2 0,235
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014 Kepercayaan
(X1)
Kepuasan Pelanggan (I)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Citra perusahaan (X2)
Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2
Y = 1,996 + 0,306 X1 + 0,271 X2 Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 1,996, menyatakan bahwa jika tidak ada kepercayaan dan Citra perusahaan maka loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 1,996.
2. Koefisien regresi sebesar 0,306 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point kepercayaan akan meningkatkan loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar 0,306 dengan anggapan Citra perusahaan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,271 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point Citra perusahaan akan meningkatkan loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar 0,271 dengan anggapan kepercayaan tetap.
Pengujian Hipotesis 1 dan 2
Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,235 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar 23,5%. Sedangkan sisanya sebanyak 76,5% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai koefisien regresi kepercayaan (X1) adalah 0,306 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,007. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) lion air di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis pertama (H1) penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Nilai koefisien regresi Citra perusahaan (X2) adalah 0,271 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel Citra perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) lion air di kota Padang.
Oleh karena itu hipotesis kedua (H2) penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima.
Uji Simultan Dengan F-Test (Anova) Nilai F ditemukan sebesar 11,805 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu kepercayaan dan Citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan lion air di kota Padang.
Pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (I)
Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (I) dapat dilihat pada tabel 4.19 berikut ini :
Tabel 5
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (I)
Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Kepuasan
Pelanggan (I)
Konstanta 2,132 0,000
Kepercayaan (X1) 0,242 0,043
Citra perusahaan (X2) 0,248 0,004
F 7,752 0,001
R2 0,168
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014
Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (I) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut :
I = a + b1 X1 + b2 X2
I = 2,132 + 0,242 X1 + 0,248 X2
Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 2,132, menyatakan bahwa jika tidak ada kepercayaan dan Citra perusahaan maka kepuasan pelanggan lion air di kota Padang sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 2,132.
2. Koefisien regresi sebesar 0,242 menyatakan bahwa setiap penambahan
kepercayaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan lion air di kota Padang sebesar 0,242 dengan anggapan Citra perusahaan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,248 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point Citra perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan lion air di kota Padang sebesar 0,248 dengan anggapan kepercayaan tetap.
Pengujian Hipotesis 3 dan 4
Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,168 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan lion air di kota Padang sebesar 16,8%. Sedangkan sisanya sebanyak
lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai koefisien regresi kepercayaan (X1) adalah 0,242 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,043. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (I) lion air di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis ketiga (H3) penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Nilai koefisien regresi Citra perusahaan (X2) adalah 0,248 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,004. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel Citra perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (I) lion air di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis keempat (H4) penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima.
Uji Simultan Dengan F-Test (Anova)
Nilai F ditemukan sebesar 7,752 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu kepercayaan dan Citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan lion air di kota Padang.
Analisa Regresi Linear Sederhana
pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil analisis regresi linier sederhana untuk membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.20 berikut ini :
Tabel 6
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Loyalitas
Pelanggan (Y)
Konstanta 2.380 0.000
Kepuasan
Pelanggan (I) 0.430 0.000
R2 0,194
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014 Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear sederhana dan interprestasi sebagai berikut :
Y = a + b I
Y = 2,380 + 0,430 I
Dari persamaan regresi linear sederhana di atas dapat diartikan sebagaiberikut :
Konstanta sebesar 2,380, menyatakan bahwa jika tidak ada kepuasan maka loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 2,380.
Koefisien regresi sebesar 0,430 menyatakan bahwa setiap penambahan(karena tanda positif) 1 point kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar 0,430.
Pengujian Hipotesis 5
Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,194 yang dapat diartikan bahwa pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar 19,4%.Sedangkan sisanya sebanyak 80,6%
lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Parsial Dengan T- Test
Nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan (I) adalah 0,430 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepuasan (I) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) lion air di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis kelima (H5) penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima.
Analisis Regresi Bertingkat
Berdasarkan hasil regresi linear berganda tentang pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) (langkahpertama) ditemukan variabel kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) berpengaruhsignifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) (lihat tabel
4.18). dengan demikian pernyatan pada langkah pertama dalam pengujian pengaruh intervening terpenuhi.
Pengujian pengaruh mediasi pada langkah kedua adalah variabel bebas(kepercayaan dan citra perusahaan) harus signifikan terhadap variabel mediasi (kepuasan pelanggan). Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda ditemukan bahwa1) dan Cira perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpelanggan (lihat tabel 4.19). dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persayaratan langkah 2 dalam uji mediasi atau intervening telah terpenuhi.
Langkah ketiga pengujian mediasi adalah melakukan atas pengaruhvariabel mediasi (kepuasan pelanggan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Hasil uji regresi linear sederhana tentang kepuasan pelanggan pelanggan (lihat tabel 4.20) memperlihatkan bahwa variabelkepuasan pelanggan (I) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).Dengan demikian persyaratan ketiga dalam pengujian pengaruh mediasi terpenuhi.
Tabel 7
Hasil Analisa Regresi Bertingkat Variabel Terikat Variabel Bebas dan
Intervening
danSignifikansi
Tahap 1 Sig Tahap 2 Sig Loyalitas
Pelanggan (Y)
Konstanta 1.996 0.000 1.390 0.005
Kepercayaan (X1) 0.306 0.007 0.238 0.032 Citra perusahaan (X2) 0.271 0.001 0.201 0.012
Kepuasan Pelanggan (I) 0.284 0.007
R2 0,235 0,305
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014 Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat yang diringkas pada tabel di atas dapat diketahui bahwa pada Tahap 1
a. Vriabel kepercayaan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan (Y) dimana nilai koefisien regresinya adalah 0,306 dengantingkat signifikansi adalah 0,007.
b. Variabel Citra perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y) dimana nilai koefisien regresinya adalah 0,271 dengan tingkatsignifikansi adalah 0,001.
b. Besar pengaruh variabel kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 23,5% (R2
= 0,235)
Pada tahap 2, pengaruh variabel kep rcayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) pelanggan (Y) setelah dimediasi atau diintervening oleh kepuasan pelanggan (I) dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Variabel kepercayaan (X1) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan (Y) dimana koefisien regresinya adalah 0,238 dengantingkat
signifikansi sebesar 0,032. Namun, nilai koefisien regresi variabelkepercayaan (X1) tersebut mengalami penurunan dari 0,306 (tahap I) menjadi 0,238 (tahap2) b. Variabel Citra perusahaan (X2) masih
berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan (Y) dimana koefisien regresinya adalah 0,201 dengan tingkatsignifikansi sebesar 0,012.
Namun, nilai koefisine regresi variabel Citra perusahaan 2) tersebut mengalami penurunan dari 0,271 (tahap I) menjadi 0,201 tahap 2)
c. Variabel kepuasan konsumen (I) sebagai variabel interveningberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilaikoefisien regresi adalah 0,284 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,007.
d. Besarnya pengaruh variabel kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadaployalitas pelanggan (Y) adalah 0,305 (R2 = 30,5%). Dengan kata lainterjadi peningkatan pengaruh variabel kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadapterhadap loyalitas
pelanggan (Y) sebesar 7% atau dari 23,5% menjadi 30,5%.
Berdasarkan uraian diatas dapat diintreprestasikan bahwa kepuasan pelanggan (I) meintervening secara parsial (partial mediation) hubungan kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan , dengan demikian hipotesis keenam (H6) “kepuasan pelanggan
meinterveninghubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan lion air di kota Padang ” dan hipotesis ketujuh (H7)
“kepuasan pelanggan intervening hubungan antara Citra perusahaan dengan loyalitas Basko Grand Mall Padangpelanggan lion air di kota Padang”, keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan untuk masing- masing variabel penelitian adalah sebagai berikut :
1. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan lion air di kota Padang.
2. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air di kota Padang.
3. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Lion Air di kota Padang.
4. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Lion Air di kota Padang.
5. Kepuasan peumpang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air di kota Padang.
6. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan Lion Air di kota Padang.
7. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara Citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan Lion Air di kota Padang.
Keterbatasan
Penelitian ini hanya melihat pengaruh kepercayaan dan Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air di kota Padang dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Pengambilan data primer hanya melalui kuesioner. Pengumpulan datamelalui kuesioner mempunyai kelemahan, yaitu perbendaan pandanganresponden terhadap sesuatu, sehingga dalam penelitian ini peneliti tidakdapat mengendalikan jawaban responden. Peneliti selanjutnya diharapkandapat mengumpulkan datan primer melalui kuesioner dan wawancara agarhasil lebih sempurna.
Variabel bebas dalam penelitian ini hanya Kepercayaan Dan Citra perusahaan ,sedangkan variabel mediasinya kepuasan pelanggan. Peneliti selanjutnyadiharapkan
dapat menambahkan variabel lain misalnya harga kualitas pelayanan dan lain-lain.
Saran
Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan Lion Air maka pihak maskapai penerbangan lio air agar dapat mampu mengajak pelanggan untuk bersedia merekomendasikan lion air pada teman, keluarga serta orang lain dengan cara merancang program-program yang dapatmeningkatkan kepercayaan serta Citra perusahaan dan kepuasa pelanggan.
Disarankan dalam upaya memperbaiki kepercayaan pada maskapai penerbangan lion air di kota Padang dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas, ketersediaan, keunikan, kebermanfaatan.
Disarankan dalam paya memperbaiki Citra perusahaan maskapai penerbangan lion air di kota Padang dapat dilakukan dengan cara meningkatkan persepsi, kognisi dan sikap.
Disarankan dalamupaya meningkatkan kepuasan pelanggan maskapai penerbangan lion air di kota Padang cafe basko grand mall padang dapat dilakukan dengan cara meningkatkan ketanggapan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh dengan jasa.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alvabeta:
Bandung.
Cahyani S, Ratna dan Ernawati dan Edi Wibowo, 2013. pengaruh citra solo paragon mall terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Volume XXV No. 2 Februari Tahun 201.
Ghozali, Imam, 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Jakarta : Erlangga.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Industry | Update Volume 18, Maret 2013, Bank Mandiri
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Itasari, Dwi dan Ernawati, Nina. 2012.
Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Ponsel Produk China Di Kelurahan Kemijen Semarang). Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Unnes. Dinamika Manajemen Vol. 2 No. 2 | Halaman 33-48
Kandampully, J. dan H. H. Hu. 2007. Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Customer? International Journal of Contemporary Hospitality Management. 19(6): 435-443
Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya On Brand Seri 9 Elemen Marketing. Bandung : Mizan Pustaka.
Kasali, Rhenald, 2003. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting,
Positioning', PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009.
Manajemen pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Majalah SWA, Indonesia Best Brand 2012, SWA 20 / XXVIII/ 20 September – 3 Oktober 2012
Manurung, Laurensius. 2010. Strategi dan Inovasi Model Bisnis Meningkatkan Kinerja Usaha Studi Empiris Industri Penerbangan. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Mowen, John C dan Minor, Michael. 2002.
Perilaku Konsumen. Jilid 1 Ed. 5, Jakarta : Erlangga
Nathalya, Dhiny dan Adi Chandra, Handoyo.
2006. Analisa Brand Image Penumpang Lion Air Paska Kecelakaan Tanggal 30 Nopember 2004. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Krsiten Petra, Surabaya.
Pambudi, T.S., dan Darandono, 2004. Singa Belia Bernama Lion Air, SWA No 17/XX/09 Agustus – 01 September 2004 Rahyuda, I Ketut dan Atmaja Ni Putu
Cempaka Dharmadewi, 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik Gia Di Denpasar. Ekuitas Akreditasi No.110/DIKTI/Kep/2009. Ekuitas Vol 15 No. 3September 2011 : 370-395
Rizal, Edy Halim. 2005. The effect of the relationship of brand trust and brand affect on brand performance : an analysis from brand loyalty perspective (a case of coffee instant product in Indonesia).
Department of management faculty of economic, university of Indonesia.
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS.
Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan II, Edisi 4.,Penerbit Salemba Empat.
Sudjana, 2005. Metoda Statistika. Tarsito, Bandung.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis.
Cetakan Kelima. Alfabeta, Bandung Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen
: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia.
Sutisna. 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung.
Tang, W. 2007. Impact of Corporate image and Corporate Reputation on Customer Loyalty: A Review. Management Science and Engineering. 1(2): 57-62
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset
Wartini, Sri. 2010. Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Produk Ponsel Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Artikel Manajemen Fakultas Ekonomi Unnes.
Widyawati, Nurul. 2006. Pengaruh Kepercayaan, Dan Komitmen Serta Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Zakiah Medan. Ekuitas Akreditasi No.55aa/DIKTI/Kep/2006, ISSN 1411- 0393. Ekuitas Vol.12 No.1 Maret 2008:
72-93.
