PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA
JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KOTA MALANG
SKRIPSI
OLEH: Ferbrian Prasetyo
201510160311452
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA
JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
OLEH: Ferbrian Prasetyo
201510160311452
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA
JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KOTA MALANG Febrian Prasetyo
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang E-mail: febrianprasetyo20@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang PT. JNE cabang utama Kota Malang dan untuk mengetahui dimensi manakah yang paling berpengaruh. Instrumen yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan adalah SERVQUAL. Dimensi dalam penelitian ini adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Data dianalisis secara deskriptif dan dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi liner berganda. Uji asumsi digunakan untuk menganalisis korelasi antar variabel dalam kuesioner. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan pelanggan pengguna jasa PT. JNE berdasarkan variabel yang digunakan.
Kata Kunci: service quality, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS TO CUSTOMER SATISFACTION USER SERVICE DELIVERY PT. JNE MALANG
Febrian Prasetyo
Management Studies Program Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang E-mail: febrianprasetyo20@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to Determine differences in service quality between PT. JNE is the main branch of Malang City and to find out which dimensions are most influential. The instrument used to determine the effect of service quality is SERVQUAL. Dimensions in this study are tangible (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy). Data were Analyzed descriptively and quantitatively using simple linear regression analysis. The assumption test is used to analyze the correlation between variables in the questionnaire. The results of the regression analysis Showed that there was an influence on the quality of customer service users of PT. JNE based on the variables used.
Keywords: Service quality, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat serta kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Barang Pada Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Kota Malang”. Penulis mengucapkan terima kasih atas bimbingan, arahan, petunjuk serta masukan yang sangat bermanfaat dan dorongan yang telah diberikan oleh semua pihak yang telah membantu selama menyusun skripsi, sehingga penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah menerima dan mengesahkan skripsi penulis.
2. Dr. Marsudi, M.M., selaku ketua program studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah menerima dan mengesahkan skripsi penulis;
3. Drs. Rahmad Wijaya, M.M, selaku dosen pembimbing I dalam penyusunan skripsi ini telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;
4. Dra. Sri Nastiti Andarini M.M, selaku dosen pembimbing II dalam memberikan nasehat, saran dan waktu yang telah diberikan dalam menyusun skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
5. Bapak dan Ibu Dosen maupun Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membimbing penulis selama penulis melakukan kegiatan perkuliahan.
6. Pimpinan kepala cabang utama jasa pengiriman barang PT. JNE yang beralamat di Jl. Hamid Rusdi No. 95, Bunulrejo, Kec. Blimbing, Kota Malang.
Ucapan terkhusus terima kasih oleh penulis disampaikan kepada:
1. Bapak Misnun dan Ibu Tumiatin selaku kedua orang tua penulis yang telah memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
2. Adik serta saudara penulis (Risca Raisatul Fitria Dan Redik Triwahyu Wibawanto) yang telah memberikan semangat untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Nia Silvi Anggriani yang selalu menjadi motivasi dan selalu setia mendampingi, berkontribusi dan juga selalu memberi dukungan penuh secara moral maupun materil dalam menyelesaikan penelitian ini.
4. Teman-teman Program Studi Manajemen angkatan 2015, yang selalu memberi dukungan moral, penyemangat dan menjadi teman diskusi dalam menyelesaikan skripsi.
5. Teman-teman semasa Sekolah Menengah Atas yang selalu memberi dukungan moral, penyemangat dan menjadi teman diskusi dalam menyelesaikan skripsi.
6. Teman-teman di tempat tinggal selama di malang yang selalu memberikan semangat dan partner diskusi dari awal perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi.
Karya tulis ini dipersembahkan kepada siapapun yang membutuhkan sebagai bahan refrensi karya tulis maupun penelitian, dengan segala keterbatasan dan kekurangan penulisan maupun isi dalam penelitian ini penulis memohon maaf dan sangat berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak sebagai penyempurnaan karya-karya penulis selanjutnya.
Malang, 10 januari 2020
Febrian Prasetyo
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat penelitian ... 6
BAB II. TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Tinjauan penelitian terdahulu ... 7
B. Tinjauan Teori ... 9
1. Perilaku Konsumen ... 9
2. Kepuasan Pelanggan ... 11
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11
b. Indikator kepuasan Pelanggan ... 12
c. Pengukur Kepuasan Pelanggan ... 13
d. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 16
3. Kualitas layanan ... 14
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17
b. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan ... 19
C. Kerangka Pemikiran ... 20
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ... 28
B. Jenis penelitian ... 28
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 29
1. Populasi ... 29
2. Sampel ... 29
3. Karakteristik Respoden... 30
4. Teknik Pengambilan Sampel ... 30
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
E. Jenis dan Sumber Data... 34
F. Teknik Pengumpulan Data ... 34
G. Teknik Skala Pengukuran Data ... 35
H. Uji Instrumen Penelitian ... 36
1. Uji Validitas ... 36
2. Uji Reliabilitas ... 36
I. Teknik Analisis Data ... 36
1. Uji Asumsi Klasik ... 36
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 37
J. Uji Hipotesis ... 38
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sejarah Umum Perusahaan ... 41
B. Gambaran Umum Responden ... 42
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 44
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45
C. Distribusi Jawaban Responen ... 46
4. Distribusi Jawaban Variabel Assurance... 51
5. Distribusi Jawaban Variabel Empathy ... 53
6. Distribusi Jawaban Variabel Customer Satisfaction ... 55
D. Pengujian Instrument ... 56
1. Uji Validitas ... 56
2. Uji Reliabilitas ... 58
E. Hasil Penelitian ... 59
1. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59
2. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 62
F. Hasil Uji t ... 63 G. Pembahasan ... 65 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 74 B. Saran ... 74 DAFTAR PUSTAKA ... 76 LAMPIRAN ... 78
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ... 7
Tabel 3.1 Definisi Orerasional Variabel ... 28
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 46
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Tangible ... 47
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Reliability ... 49
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Responsiveness ... 51
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Assurance ... 52
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Jawaban Variabel Empathy ... 54
Tabel 4.10 Distribusi frekuensi Jawaban Variabel Customer Satisfaction 55
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 57
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogrov-Smirnov Test.... 59
Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas ... 61
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ... 62
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ... 79
Lampiran 2: Tabulasi Data Karakteristik Responden ... 82
Lampiran 3: Tabulasi Distribusi Jawaban Responden ... 85
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas ... 89
Lampiran 5: Hasil Uji Reliabilitas ... 91
Lampiran 6: Uji Normalitas One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 91
Lampiran 7: Hasil Uji Linieritas ... 93
Lampiran 8: Hasil Uji Analisis Linier Sederhana ... 95
DAFTAR PUSTAKA
Aeni, Muhammad, M. Basri, Endang Ninik. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunkan Jasa Pengiriman Barang Pt. Tiki Cahaya Selamat Kota Kendari”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 3. No 1.
Ardianto, Satrio Sigit. 2014. Penerapan Strategi Pembelajaran Lightenin The Learning Climate dalam Meningkatkan Motivasi dan Hasil Belajar Mapel IPA Siswa Kelas V SD Negeri Karungan 1 Plupuh Tahun Pelajaran 2013/2014. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Gronroos, C. 2000. Service Management and Marketing: A CustomerRelationship Management Approach (2nd ed). Chichester: John Wiley and Sons, Ltd. Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Alex Media Komputindo
Khoirista, Afrinda & Edy Yulianto, M. Kholid Mawardi. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya)”. Jurnal anministrasi bisnis. Vol. 25. No.2.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. PT Prenhallindo. Jakarta
Kotler, P & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, P dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid Ke-satu. Jakarta:PT. Indeks.
Lovelock, C. dan John Wirtz. 2011. Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta: Erlangga.
_______2016. Service Marketing: People, Technology and Strategy. 8th ed. New Jersey: World Scientific.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra. 2005. Riset Pemasaran. Jilid I. Edisi 4. Jakarta: Indeks Kelompok
Gramedia.
Margono, S. (2009). Metodologi Penelitian Pendidikan Komponen MKDK. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Noerchoidah. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Orenztaxi) Di Surabaya”. Jurnal bisnis dan manajemen. Vol.9. No.2.
Oktiani, nurvi & iis aprianti. 2016.“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada Penguna Jasa Pt. Tiki JNE Cabang Depok”. Jurnal bisnis manajemenVol. 3.
Panjaitan, Januar. E & Ai Lili. Y. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung” DeReMa Jurnal Manajemen. Vol. 11 No. 2.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1988. “SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp 12-40.
_______1990, “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations”. The Free Press.
Sasongko, Felita. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria”. Jurnal Manajemen Pemasaranpetra Vol. 1, No. 2
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administratif. Bandung: Alfabeta
_______ 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
_______ 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
Sulistyawati, Arie & Ni Ketut Seminari. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar”. Jurnal Manajemen. Vol.4 No.8.
Syahri, Lubis & Nur Rahma Andayani. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam”. Journal Of Applied Business Administration. Vol.1 No.2
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. _______ 2011. Service, Quality &Satisfaction. 3rd ed. Yogyakarta: Andi
Publishing.
_______ 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi Publishing. Utami, I Made Jatra. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Baruna Sanur”. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol.4No.7
Tse dan Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan,jilid 2. Edisi ketiga. Klaten: PT. Indeks Kelompok Gramedia
Widayat. 2004.Metode Penelitian Pemasaran. (Aplikasi Software SPSS). UMM Press.Malang
