10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pengembangan Produk
Pengembangan produk dan inovasi merupakan sebuah strategi dan proses yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan produk, memperbaiki produk lama atau memperbanyak kegunaan produk agar produk atau jasa yang dihasilkan selalu mengikuti perkembangan zaman dan selalu berinovasi. Pengembangan produk adalah pengubahan sebuah produk agar dapat dirubah menjadi produk yang bisa dikerjakan (Heizer & Render, 2014).
Pengembangan produk dan inovasi merupakan sebuah hal yang penting dalam sebuah pelayanan jasa hotel.
Semakin maju teknologi dan perkembangan zaman, semakin tinggi tingkat persaingan yang terjadi antar kualitas pelayanan hotel. Oleh karena itu pengembangan produk dan inovasi sangatlah penting dilakukan bagi sebuah perusahaan. Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengembangan produk adalah sebuah proses yang dilakukan perusahaan dengan menambah nilai pada barang ataupun jasa guna memenuhi kebutuhan konsumen. Pengembangan produk dilakukan untuk mempertahankan suatu kualitas sebuah produk maupun jasa serta meningkatkan pemasukan perusahaan.
2. Jasa
Jasa terkadang sulit dibedakan dengan barang karena sifatnya yang selalu menyatu dengan barang. Setiap pembelian barang selalu dibarengi dengan jasa - jasa atau layanan-layanan tertentu begitu pula sebaiknya dengan pembelian jasa yang selalu melibatkan barang-barang tertentu untuk melengkapinya. Bisnis jasa sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya jasa transportasi, telekomunikasi, pendidikan, restoran, perhotelan, rumah sakit dll. Jasa dapat menawarkan manfaat dari satu pihak terhadap pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud.
Jasa menurut beberapa ahli didefinisikan sebagai suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Bakhtiar et al., 2013). Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Bakhtiar et al., 2013).
A service is a time-perishable, intangible experience performed for a customer acting in the role of co-producer (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011). Fitzsimmons menyatakan bahwa jasa adalah pengalaman tak berwujud yang tahan lama dan tidak berwujud yang dilakukan untuk pelanggan yang berperan sebagai co-producer.
Menurut Heizer & Render (2016) Jasa adalah aktivitas ekonomi yang biasanya menghasilkan sebuah produk tidak berwujud (seperti Pendidikan, hiburan, perumahan, pemerintahan, keuangan dan jasa kesehatan). Sedangkan Zathaml dan Bitner dalam Lupiyoadi (2013), mendefinisikan bahwa jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukanlah berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan konsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (contohnya kenyamanan, hiburan, kesehatan) konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas ekonomi yang tidak berwujud, tetapi memiliki manfaat atau kepuasan yang dapat dirasakan dan ditunjukan kepada pihak lain dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
3. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Jasa
Penilaian kualitas dilakukan selama proses penyampaian layanan.
Setiap komunikasi pelanggan disebut sebagai momen kebenaran, peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi layanan yang diterima dengan ekspektasi layanan yang diinginkan.
Ketika ekspektasi terlampaui, maka layanan dianggap berkualitas baik.
Namun, ketika harapan tidak terpenuhi, maka kualitas layanan dianggap tidak dapat diterima.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. (Prananda et al., 2019).
Menurut Gunawan et al (2014). Service Quality adalah keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas adalah kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Heizer & Render, 2016). Menurut American society for Quality (ASQ: www.asq.org) dalam (Heizer & Render, 2016) mengatakan bahwa “Keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah produk atau jasa mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dijanjikan dan tersirat”.
Jika jasa atau pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Namun jika jasa atau pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan.oleh karena itu, untuk mewujudkan jasa yang berkualitas positif pada perusahaan, perusahaan perlu mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Dalam menentukan standar kualitas sebuah jasa, dibutuhkan suatu pengukuran yang disebut dengan dimensi kualitas jasa. Pengukuran ini
dilakukan untuk mencapai kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berikut merupakan sepuluh dimensi kualitas jasa menurut Heizer & Render (2011).
1) Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah kemampuan sebuah perusahaan dalam memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kesepakatan waktu bersama.
2) Responsiveness (Daya Tangkap)
Daya Tangkap yaitu ketersediaan petugas atau karyawan perusahaan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan jasa kepada konsumen. Suatu layanan yang baik harus disertai dengan keterlibatan dan daya adaptasi pemberi jasa, yaitu membantu dalam memecahkan permasalahan.
3) Competence (Kompetensi)
Kompetensi terdiri dari pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh karyawan dalam memberikan pelayanan. Pengetahuan dan keterampilan sangat dibutuhkan oleh karyawan yang bekerja dalam bidang jasa.
Kompetensi perlu terus dikembangkan agar pelayanan yang dberikan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
4) Courtesy (Kesopanan)
Kesopanan yaitu sikap karyawan atau sikap ramah, tanggap terhadap keinginan konsumen dan bersahabat. Ketika konsumen dilayani dengan
ramh dan baik, maka konsumen akan merasa senang dan puas dengan layanan yang diberikan.
5) Credibility (Kredibilitas)
Kredibilitas adalah kejujuran, kepercayaan, mampu untuk dipercaya dan nilai kepercayaan. Keempat hal tersebut penting untuk dimiliki oleh seorang karyawan yang bekerja dibidang jasa.
6) Security (Keamanan)
Keamanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan atas pelayanan jasa diberikan harus terhindar dari berbagai bahaya dan resiko.
7) Access (Akses)
Akses merupakan kemudahan interaksi antara konsumen untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan dengan konsumen.
8) Communication (Komunikasi)
Komunikasi adalah kemampuan perusahaan melakukan komunikasi untuk memberikan informasi yang dapat dipahami konsumen serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen.
9) Knowing the Customer
Knowing the Customer adalah melakukan usaha untuk memahami dan mengetahui kebutuhan konsumen. Perusahaan harus berupaya untuk selalu memenuhi apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.
10) Tangible (Bukti Fisik)
Bukti Fisik adalah kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya dengan menekankan bukti fisik yang dapat dirasakan keberadaannya melalui pancaindra.
4. Metode Pengembangan Produk
Metode pengembangan produk baru dalam sebuah perusahaan membutuhkan keahlian khusus didalamnya. Hal ini berkaitan dengan pengembangan produk baru yang membutuhkan inovasi dan ide kreatif dalam memproduksinya. Semua aktivitas yang akan dilakukan untuk pengembangan produksi ini memerlukan sistem manajamen produksi barang yang lebih terbuka terhadap pembaharuan. Berikut 2 metode untuk mengembangkan produk baru.
a. Tahap Pengembangan Produk Baru
Setiap perusahaan memiliki strategi dalam melakukan pengembangan produk. Hal ini dilakukan agar produk yang akan dikembangkan dapat sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan konsumen tetap tertarik dengan produk baru yang ada. Menurut Heizer & Render (2017) tahap pengembangan produk dilakukan atas enam tahap, antara lain.
1) Mewujudkan gagasan produk baru 2) Penyaringan gagasan
3) Analisa gagasan 4) Pengembangan produk 5) Uji pasar
6) Komersialisasi
b. Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme tesrtruktur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan para pelanggan tersebut kedalam keburuhan teknis yang relevan dan bertindak untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Arfianto & Ciptomulyono, 2011).
Menurut Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011) The central idea of QFD is the belief that products should be designed to reflect the customers’
desires and tastes; thus, the functions of marketing, design engineering, and manufacturing must be coordinated. The “house of quality” provides a framework for translating customer satisfaction into identifiable and measurable conformance specifications for product or service design.
Mereka menjelaskan bahwa QFD merupakan sebuah alat yang dapat menerjemahkan kepuasan pelanggan menjadi spesifikasi kesesuaian yang dapat diidentifikasi dan diukur untuk desain produk atau layanan. Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk/jasa yang memasuki
tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan, yakni pada tingkat maksimum pada tahap perkembangan produk/jasa.
QFD terdiri dari beberapa tahapan yaitu: (1) Penjaminan kualitas produk atau jasa; (2) Penjabaran persyaratan konsumen melalui pendapat konsumen (angket, survei); (3) Penjabaran karakteristik kebutuhan konsumen (checklist); (4) Pembuatan matriks House of Quality yang dimulai dengan penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas, penerapan sejumlah nilai berdasarkan sejumlah angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas, penyatuan karakteristik kualitas ke produk, perancangan produksi dan pengendalia kualitas produk.
Berdasarkan definisi di atas, dapat dsimpulkan bahwa QFD merupakan kegiatan untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. QFD memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan respon teknis terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapainya efektifitas dan tercapainya keinginan konsumen.
5. Matrix House of Quality
Matrix House of Quality (HoQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini menjelaskan apa saja yang
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggans dan bagaimana memenuhinya.
Matriks ini terdiri dari dua bagian utama yaitu bagian horizontal dan bagian vertical. Matriks yang disebut The House of Quality disajikan dalam bentuk gambar sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model House of Quality Sumber: Bora & Sanusi (2018)
1) Bagian A (Customer Needs and Benefits)
Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan:
a. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka.
b. Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan mengenaikebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang diberikan.
c. Menerima keluhan dan saran dari pelanggan.
d. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan kepada merek produk baru, kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut.
2) Bagian B (Planning Matrix) Berisi tiga tipe informasi yaitu:
a. Data pasar secara kuantitatif, yang menunjukkan hubungan kepentingan antara kebutuhan dan harapan dengan pelanggan, dan tingkat kepuasaan pelanggan terhadap organisasi atau perusahaan dan pesaing organisasi atau perusahaan tersebut.
b. Penggunaan rencana strategik untuk produk atau jasa baru.
c. Menghitung seberapa tingkat kebutuhan dan harapan pelanggan.
3) Bagian C (Technical Response)
Technical Response berisi bahasa teknik organisasi, penggambaran tingkattinggi dari produk atau jasa. Secara normal, penggambaran teknik disusundari kebutuhan dan harapan pelanggan di bagian A.
4) Bagian D (Relationship)
Relationship berisi pertimbangan tim tentang hubungan yang kuat atau lemah antara kebutuhan dan harapan pelanggan dengan tanggapan teknik.
5) Bagian E (Technical Correlations)
Technical Correlations mengenai hubungan teknis, berisi penilaian - penilaiann mengenai penerapan antar hubungan elemen - elemen dalam tanggapan teknis dari tim pengembangan.
6) Bagian F (Technical Matrix)
Technical Matrix berisi tiga tipe informasi:
a. Prioritas tanggapan teknis berdasar kebutuhan dan harapan pelanggan pada bagian B dan hubungan dengan bagian D.
b. Perbandingan dengan performansi tekniks milik pesaing.
c. Target performansi teknis.
Pembentukan HOQ menurut Yuri dan Nurcahyono pada tahun 2013 memerlukan beberapa langkah yang harus dilakukan, langkah-langkah tersebut diantaranya yaitu:
1. Rancangan Customer Table (tabel konsumen) a. Identifikasi customer requirement b. Tentukan level of importance c. Lakukan evaluasi konsumen 2. Goal
Goal adalah target kepuasan konsumen yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat keuasan.
3. Sales Point
Sales Point yaitu daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point memiliki nilai dari salah satu diantara berikut:
1 = tidak memiliki daya jual (daya jual rendah) 1,2 = daya jual sedang
1,5 = daya jual tinggi 4. Improvement Rasio (IR)
Gabungan dari customer satisfaction dan goal menghasilkan sebuah nilai yang disebut improvement rasio yang merupakan perkalian faktor goal dan tingkat kepuasan pelanggan.
5. Raw Weight (RW)
Berisi tentang nilai dari data dan kepuasan yang diambil dari kolom- kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya.
Raw weight = (importance to customer) x (improvement ratio) x (sales point)
6. Normalized Raw Weight (NRW)
Normalized weight merupakan persentase nilai dari raw weight dari masing-masing atribut kebutuhan.
NRW = (raw weight)/(total raw weight)
7. Tentukan Technical Response
Technical response yaitu langkah yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8. Tentukan Technical Corelation
Technical corelation adalah hubungan yang saling keterkaitan antar technical response. Ada beberapa jenis hubungan untuk menyatakan technical corelation, yaitu menggunakan simbol-simbol berikut ini:
Tabel 2.1 Simbol Technical Corelation
Simbol Keterangan
√√ Pengaruh positif sangat kuat
√ Pengaruh positif cukup kuat
[kososng] Tidak ada pengaruh
X Pengaruh negatif cukup kuat
XX Pengaruh negatif sangat kuat
Sumber: Bora&Sanusi, 2018 9. Tentukan Relationship
Penggambaran antara hubungan technical respon dengan customer requirement sering menggunakan beberapa jenis simbol. Simbol yang biasa digunakan yaitu:
Tabel 2.2 Simbol Relationship Matrix
Sumber: Wijaya, 2011
Simbol Nilai Keterangan
[Kosong] 0 Tidak ada hubungan
1 Mungkin ada hubungan
3 Sedikit ada hubungan
9 Hubungan kuat
10. Tentukan targetan Direction of Improvement (DOI)
DOI adalah arah perbaikan technical response yang dilakukan untuk disesuaikan dengan keinginan pelanggan atau konsumen.
11. Hitung Absolute Importance
Absolute Importance adalah ukuran yang menujukkan prioritas untuk dilaksanakan.
B. Kerangka Pikir
Gambar 2.2 Kerangka Pikir
Sumber: Heizer & Render (2011), diolah
Technical Response
House of Quality 1. Relationship dan Corelations 2. Prioritas, Benchmarking, dan Target
Dimensi Kualitas Jasa 1. Keandalan (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Kompetensi (Competence) 4. Kesopanan (Courtesy) 5. Kredibilitas (Credibility) 6. Keamanan (Security) 7. Akses (Access)
8. Komunikasi (Communication) 9. Knowing the Costumer 10. Bukti Fisik (Tangible)
Competitive Satisfaction Performance Fave Hotel Malang Customer Satisfaction
Performance Kapal Garden Hotel Importance to Customer
Kapal Garden Hotel
Goal Fave Hotel Malang Goal
Kapal Garden Hotel Sales Point
Kapal Garden Hotel
1. Improvement Ratio 2. Raw Weight 3. Normalized Raw
Weight
Kerangka pikir diatas memberikan gambaran mengenai pengukuran kualitas pelayanan pada Hotel Kapal Garden Malang dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa yang berisi Reliability, Responsiveness, Competance, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Knowing the Customer, Tangible.
Sepuluh dimensi kualitas peayanan jasa tersebut melalui tahap pertama dalam penelitian yaitu, Importance to Customer untuk mengukur bagaimana tingkat kepuasan masing - masing konsumen. Selanjutnya Customer Satisfaction untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap layanan jasa yang mereka rasakan dan seberapa baik mereka dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Competitive Satisfaction Performance, dalam tahap ini peneliti harus mengetahui persepsi terhadap kemampuan pesaing dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang bisa jadi pertimbangan perusahaan yang diteliti oleh peneliti dan membandingkan data perusahaan yang diteliti dengan perusahaan pesaing.
Pada tahapan Goal peneliti memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai guna memenuhi setiap kebutuhan konsumen. Goal ini biasanya dinyatakan dalam bentuk skala numerik yang sama dengan tingkat performansi.
Goal ini didapatkan dari hasil perbandingan CoSP dan CuSP. Sedangkan pada Sales Point ini merupakan hal yang berkaitan dengan daya jual yang dimiliki oleh produk berdasarkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Improvement ratio merupakan gabungan ukuran dari nilai target dan kepuasan pelanggan. Improvement Ratio = Goal x Customer Satisfaction
Performance. Pada bagian Raw weight (RW) berisi nilai perhitungan dari data dan kepuasanyang diambil dari kolol bagian matriks perencanaan sebelumnya. Raw Weight dapat dihitung dengan cara: (importance to customer) x (improvement ratio) x (sales point). Selanjutnya pada Normalized Raw Weight (NRW) yang berisi presentase dari nilai Raw Weight. Lalu pada Technical Response ini adalah langkah yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan dalam HOQ (House of Quality) atau Rumah Kualitas merupakan teknis grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk (atau jasa). Hanya saja dengan menerapkan hubungan ini seorang manajer operasi dapat membangun produk/jasa dan proses dengan keistimewaan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari respon teknis, relationship, corelation, technical, benchmarking, dan target.
C. Penelitian Terdahulu
Penelitian Sofiani (2020). Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kembali tingkat hunian perlu di lakukan penelitian mengenai hal apa saja yang dibutuhkan konsumen (customer requirements) terhadap Hotel Savero dan untuk mengetahui apa yang bisa dilakukan (technical characteristics) oleh Hotel Savero untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menggunakan alat analisis Quality Function Deployment (QFD). Variabel yang digunakan adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty. Didapatkan hasil penelitian berdasarkan analisis kebutuhan konsumen, ternyata kualitas pelayanan yang terdapat di Hotel Savero masih belum dapat memenuhi keinginan konsumen atau
belum optimal, hal ini terlihat dari masih terdapat gap pada proses check in dan check out yang cepat sebesar -0,20, proses check in dan check out yang tepat sebesar -0,04, staff hotel memberikan solusi yang tepat untuk keluhan sebesar - 0,05, layanan hotel yang disediakan mempunyai harga yang terjangkau sebesar - 0,05, konsumen mendapat perhatian individu dari hotel -0,14, adanya fasilitas kolam renang (pool) sebesar -2,40, tempat parkir yang luas sebesar -2,35, adanya fasilitas restoran sebesar -0,13, Adanya fasilitas connecting room sebesar -1,47, hotel mempunyai eksterior yang bagus sebesar -0,06 dan adanya security 24 jam sebesar -1.
Penelitian Herda et al. (2013). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dari pelanggan serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan hotel ABC. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Integrasi Metode KANO dan Quality Function Deployment (QFD). Dengan variabel penelitian Tangible, Responsiveness, Assurance. Dengan hasil penelitian yang didapat berdasarkan hasil pengembangan model dan analisis yang dilakukan pada penelitian ini diperoleh 9 atribut pelayanan yang diurutkan berdasarkan prioritas Kano yaitu kamar yang bersih dan nyaman, karyawan melayani pelanggan dengan cepat, kemudahan pemesanan kamar dengan internet dan telepon, pelanggan tidak lama menunggu dalam mendapatkan pelayanan, dan reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap merupakan kategori must be. Fasilitas tambahan hotel berupa karaoke club dan suasana hotel yang tenang dan nyaman merupakan kategori attractive,
sedangkan karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan dan waktu pelayanan dari hotel 24 jam merupakan kategori one dimensional.
Penelitian (Masoudi et al., 2013). Penelitian ini bertujuan untuk mendemonstrasikan bagaimana proses penerapan fungsi kualitas (QFD) dapat diterapkan untuk menerjemahkan persyaratan pelanggan yang diucapkan dan tidak menjadi fitur layanan yang dapat ditindaklanjuti dalam kasus desain lansekap hotel.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Quality Function Deployment (QFD). Dengan variabel penelitian Tangible, Assurance, Access dan didapatkan hasil peningkatan yang cukup besar harus dilakukan seperti dalam desain dengan menyediakan "tempat parkir cerdas" dan pekerjaan pembuatan batu batu tulis dan batu bata. Rencana tindakan lainnya akan diterapkan untuk mencapai peningkatan kepuasan tamu. Melalui penelitian ini, penulis telah menunjukkan bahwa proyek peningkatan kualitas memang bisa mendapatkan keuntungan dari metodologi QFD untuk mengikat keinginan pelanggan ke prosedur internal atau tindakan organisasi untuk memuaskan pelanggan dengan melebihi harapan mereka.
Penelitian Cai & Yan (2016). Penelitian ini bertujuan untuk menyediakan model peningkatan layanan berbasis QFD untuk industri hotel. Dengan menggunakan alat analisis Quality Function Deployment (QFD). Dengan variabel penelitian Tangible, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa persentase tagihan yang diterbitkan dengan benar memiliki prioritas pelaksanaan tertinggi, diikuti oleh pemeliharaan peralatan, frekuensi pelatihan. Selain itu, sebagian besar karakter desain terkait layanan
memiliki prioritas tinggi daripada karakter desain terkait lingkungan atau peralatan.
Padahal, budget hotel adalah jenis hotel yang dispesifikasikan untuk memberikan harga yang murah bagi pelanggan; strategi seperti itu akan membatasi investasi modal dalam peralatan dan dekorasi lingkungan. Oleh karena itu, pelanggan biasanya tidak terlalu berharap pada dekorasi dan fasilitas hotel. Sebaliknya, mereka lebih peduli dengan kualitas layanan terkait manusia.
Penelitian Ikiz & Masoudi (2011). Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model QFD konseptual yang disesuaikan untuk layanan hotel, yang akan membawa wawasan berharga bagi akademisi dan praktisi hotel / perhotelan. Dengan alat analisis Metode SERVSQUAL dan Quality Function Deployment (QFD). Menggunakan variabel Tangibel, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Didapatkan hasil penelitian bahwa elemen IT & Automation memiliki hubungan sinergi dengan Check-In / Out. Selain itu, kebersihan memiliki hubungan sinergi dengan Penataan Tepat Waktu, Penataan Ruangan, Pelatihan-Pendidikan dan Perlengkapan. Hubungan fungsional lainnya ditunjukkan di atap pelana Hotel Kualitas. Dengan mempertimbangkan hubungan ini, manajer dapat melihat efek dari setiap perubahan desain dalam satu elemen ke elemen lainnya.
Penelitian Paryani et al. (2010). Penelitian ini bertujuan untuk menunjukkan kepada praktisi dan peneliti bagaimana proses ini, secara keseluruhan, dapat digunakan sebagai proses perencanaan untuk menghubungkan persyaratan pelanggan dan karakteristik layanan di industri perhotelan. Dengan menggunakan alat analisis metode Quality Function Deployment (QFD). Menggunakan variabel
Tangible, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Reliability. Dan didapatkan hasil dari sudut pandang manajemen hotel dan anggaran yang tersedia, rencana aksi tersebut telah dilakukan berdasarkan nilai target yang direkomendasikan untuk hotel. Berdasarkan rencana aksi, peningkatan yang signifikan dihasilkan dari penyediaan mesin cuci (di bagian laundry), penyediaan koneksi internet broadband di kamar hotel dan pusat bisnis, dan pemasangan sistem pesan suara. Selain itu, rencana aksi lainnya akan dilaksanakan untuk mencapai peningkatan kepuasan tamu hotel yang cukup berarti. Selain itu, pelaksanaan rencana tindakan ini terkendali dan dipantau oleh tim manajemen proyek.
Penelitian (Kuo et al., 2016). Penelitian ini bertujuan untuk (a) mengenali persepsi konsumen tentang pentingnya atribut kualitas layanan hotel; (b) mengklasifikasikan atribut kualitas ke dalam kategori Kano; (c) menggabungkan kebutuhan konsumen ke dalam pengembangan dan desain teknik layanan menggunakan QFD; (d) mengintegrasikan model Kano ke dalam QFD untuk menyesuaikan pentingnya atribut kualitas; dan (e) membantu Splendor Hotel Taichung (selanjutnya disebut S Hotel) menetapkan pedoman pelatihan untuk meningkatkan daya saingnya. Dengan alat analisis Integrasi metode KANO dan QFD. Dengan variabel penelitian Tangible, Responsiveness, Assurance. Hasil penelitian ini terdapat empat teknik kualitas terpenting yang harus ditingkatkan adalah layanan housekeeping, layanan F&B, layanan front office, dan kemampuan pemecahan masalah. Teknik layanan ini dapat memandu S Hotel dalam mendistribusikan sumber daya secara efektif untuk mengurangi biaya,
meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan konsumen, dan meningkatkan tingkat penempatannya.
Penelitian Chang & Chen (2011). Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi secara empiris elemen kontak suatu merek dengan memasukkan pendekatan terintegrasi menggunakan model Kano dan teknik QFD, dan untuk memperjelas bagaimana elemen kontak menyampaikan pesan merek kepada pelanggan untuk penilaian mereka yang pada gilirannya membentuk merek perusahaan. Dengan variabel penelitian Tangible, Responsiveness, Emphaty, Reliability. Menggunakan alat analisis Kano Model dan QFD. Didapatkan hasil bahwa perkembangan skala pengukuran untuk Hot Spring Hotel berdasarkan empat bidang kontak (yaitu kontak yang berorientasi fasilitas, atmosfer, layanan, dan gambar), yang disintesis dari tinjauan literatur terkait. Hasilnya juga dapat berguna untuk bisnis perhotelan lainnya untuk tujuan strategis atau taktis.
Penelitian Gharakhani & Eslami (2012). Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan model QFD untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggunakan prioritas kebutuhan pelanggan berupa studi kasus di hotel bintang 4 Zanjan. Dengan menggunakan alat analisis QFD dan variabel Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari sudut pandang pelanggan, penawaran makanan yang berkualitas, keberadaan sauna dan kolam renang, perilaku dan sikap ramah personel serta penampilan yang pantas lebih penting.
Penelitian (Srivastava et al., 2012). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Mengintegrasikan SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD untuk Kepuasan Pelanggan Industri Layanan Hotel. Dengan alat analisis metode SERVSQUAL dan QFD dan menggunakan variabel Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance. Hasil penelitian didapatkan bahwa industri perhotelan harus meningkatkan pelayanan untuk mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Terutama di "jelas dan nyaman", "akurasi penyelesaian", "layanan ramah", "petugas disiplin", "peralatan proteksi kebakaran menyeluruh", dan "arah keluar mulus dan jelas".
Penelitian (Pakdil & Kurtulmuşoğlu, 2017). Penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasikan prioritas lingkungan pelanggan dan manajer ke dalam proses desain penyampaian layanan. Dengan menggunakan alat analisis QFD dan variabel Tangible, Responsiveness, Reliability. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan yang paling kritis dalam penelitian ini adalah (1) keberadaan hotel tidak menimbulkan kerusakan lingkungan, (2) kepatuhan hotel dengan alam sekitarnya, (3) penggunaan energi yang efektif, (4) adanya kontrol listrik otomatis, (5) penggunaan air yang efektif, dan (6) WC yang berisi sistem hemat air otomatis.
Temuan ini mengacu pada poin di mana pelanggan dan manajer secara kolektif fokus untuk meningkatkan kelestarian lingkungan di industri perhotelan.
Penelitian Shih et al. (2012). Penelitian ini bertujuan untuk memeriksa kepentingan yang diharapkan dan kepuasan yang dirasakan, dan untuk membangun rumah berkualitas untuk Hotel Resort Kabupaten Taitung. Dengan menggunakan
alat analisis QFD dan variabel Tangible, Responsiveness, Reliability, Emphaty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga elemen terpenting dari kebutuhan pelanggan dalam pengelolaan hotel resor Kabupaten Taitung adalah “penanganan keluhan pelanggan yang memadai,” “legitimasi berbagai fasilitas di hotel,” dan
“hotel memiliki perlengkapan kamar yang sesuai”. Dengan membangun rumah berkualitas, hal ini menunjukkan bahwa tiga item operasi teratas yang perlu ditingkatkan atau diubah prioritasnya adalah "pendidikan pengetahuan profesional untuk karyawan", "pelatihan operasi layanan standar", dan "operasi rumah tangga".
Hasil di atas memberikan arahan kepada operator hotel, serta alternatif yang layak, untuk meningkatkan kualitas layanan.
Penelitian Milunović-Koprivica et al (2019). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas yang paling penting (karakteristik teknis) dari layanan hotel dan arahan dari aktivitas manajemen hotel hingga karakteristik yang dapat dikaitkan dengan jumlah tertinggi dari persyaratan pelanggan yang disebutkan.dnegan alat analisis QFD dan variabel Tangible, Responsiveness, Reliability, Emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 42 persyaratan berbeda untuk layanan hotel telah diidentifikasi dan 28 persyaratan terpenting telah dipertimbangkan. Dengan menggunakan metode tiga fase QFD dalam layanan hotel, SPE dengan kepentingan relatif tertinggi diidentifikasi. Ini akan menjadi dasar bagi manajemen hotel untuk membuat keputusan yang tepat dalam meningkatkan kualitas layanan hotel. SPE yang paling penting adalah politik bisnis hotel, komunikasi dan staf.
Penelitian Pai et al (2016). Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui metode QFD dapat diterapkan pada industri perhotelan suatu wilayah di Macau.
Dengan alat analisis QFD dan variabel Tangible, Responsiveness, Emphaty, Reliability, Assurance. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode QFD dapat diterapkan secara efektif pada industri perhotelan di suatu wilayah sebagai cara untuk secara akurat memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi elemen layanan teknis yang sesuai, dan kemudian menghubungkan permintaan pelanggan dengan elemen layanan. Dalam industri perhotelan padat karya, peran personel layanan garis depan sangat penting untuk penyediaan layanan berkualitas tinggi dan pengembangan pelatihan dan prosedur operasi yang tepat sangat penting. Tidak semua kebutuhan pelanggan sama dan tidak cukup untuk merancang prosedur operasi umum untuk layanan pelanggan. Sebaliknya, pendidikan dan pelatihan staf harus disesuaikan dengan cermat dan harus mempertimbangkan perbedaan halus antara kebutuhan berbagai jenis pelanggan. Penggunaan metode QFD dapat membantu memastikan bahwa program pelatihan dirancang dan disesuaikan untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan yang ditentukan secara khusus ini.
Penelitian (Beheshtinia & Farzaneh Azad, 2019). Penelitian ini bertujuan ntuk mengeksplorasi kebutuhan pelanggan yang paling kritis dari layanan hotel dan kemudian memprioritaskan kebutuhan tersebut. Dengan alat analisis SERVSQUAL dan QFD dengan variabel Tangible, Responsiveness, Reliability. Hasil penelitian Hasilnya adalah keamanan kamar, sprei yang bersih dan disetrika serta restoran dan kedai kopi yang didesain menarik menjadi kebutuhan yang memiliki tingkat
kepentingan tertinggi. Perlengkapan bermain untuk anak-anak, penukaran mata uang 24 ∗ 7 dan pelayanan kesehatan, secara berurutan perlu memiliki celah terbesar dengan kondisi yang diinginkan. Analisis Kano menunjukkan bahwa dari 31 kebutuhan pelanggan, 4 kebutuhan harus, 22 menarik dan 4 satu dimensi.
Kemudian mempekerjakan staf yang terlatih dan teknisi yang terampil, mesin pencuci piring dan laundry, kodifikasi standar kesehatan dan sanitasi untuk memastikan kualitas dan situs web untuk layanan online seperti reservasi adalah kegiatan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi.
