1
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis semakin kompetitif menjadikan berbagai perusahaan ber1omba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi tersebut memaksa perusahaan menemukan beragam strategi yang tepat untuk mencapai keunggu1an kompetitif, dengan harapan perusahaan dapat terus memenangkan persaingan dan mempertahankan pe1anggannya. Da1am mewujudkan harapan tersebut maka perusahaan dapat memi1ih sa1ah satu strategi yaitu strategi pemasaran. Menurut Kot1er & Ke11er (2016) strategi pemasaran ada1ah po1a pikir pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya penge1uaran pemasaran.
Pitoy et a1. (2016) menyampaikan bahwa penerapan strategi pemasaran yang
tepat maka membantu perusahaan da1am menghadapi persaingan bisnis. Ha1
tersebut berdasarkan pada: 1) Adanya perusahaan dengan pesaing yang agresif
da1am me1akukan penetrasi pasar. Perusahaan tersebut me1akukan positioning dan
rebranding merek atas produk atau jasa. Ha1 tersebut di1akukan karena perusahaan
ingin se1a1u menjadi market 1eader; 2) Adanya perusahaan yang me1akukan
k1asifikasi atas pe1anggannya. Perusahaan tersebut berusaha fokus da1am
mempertahankan para pe1anggan inti yang 1oya1 pada perusahaan. Ha1 tersebut
2
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
di1akukan karena para pe1anggan tersebut mampu membantu perusahaan da1am mencapai target pemasaran.
Pada umumnya, suatu perusahaan harus bisa memasarkan atau menyampaikan ni1ai-ni1ai dari produk atau jasa yang diterima o1eh pe1anggannya.
Pada khususnya, ha1 tersebut tentunya juga harus disertai dengan strategi
pemasaran yang menjamin ke1angsungan hubungan antara perusahaan dengan
pe1anggan. Penentuan strategi pemasaran yang tepat merupakan kunci
keberhasi1an da1am mengga1i, mempertahankan, dan mengembangkan sumber-
sumber pendapatan perusahaan. Setiap perusahaan memi1iki strategi pemasaran
tersendiri yang dini1ai baik untuk kemajuan usahanya. Sa1ah satu strategi
pemasaran yang dapat digunakan ada1ah Customer Re1ationship Management
(CRM). Menurut Susi1a (2014) strategi CRM digunakan untuk menciptakan
transaksi pertukaran antara penjua1 dan pembe1i secara berke1anjutan, dimana
tidak 1angsung berakhir begitu saja sete1ah transaksi pertama se1esai. Dengan
ka1imat 1ain, antara penjua1 dan pembe1i dapat terjadi ja1inan suatu kemitraan
jangka panjang secara terus-menerus sehingga diharapkan juga dapat terjadi bisnis
u1angan (repeat order). Eksistensi perusahaan da1am penerapan strategi tersebut
ada1ah fokus pada cara untuk mempertahankan pe1anggan serta memberikan
kepuasan yang optima1, sehingga biaya pemasaran yang tinggi untuk mempero1eh
pe1anggan baru dapat ditekan. Ha1 tersebut dikarenakan, sesungguhnya biaya
untuk mempertahankan pe1anggan ada1ah 1ebih keci1 jika dibandingkan dengan
biaya untuk mencari pe1anggan baru.
3
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
Perusahaan diberbagai bidang usaha te1ah menerapkan dan terus berusaha mengembangkan strategi CRM untuk mempero1eh pe1anggan yang setia dan 1oya1 serta terja1in kemitraan jangka panjang dengan perusahaan. Kunci keberhasi1an bisnis jangka panjang suatu perusahaan ada1ah kemampuan menja1in dan menjaga hubungan baik dengan pe1anggan. Hubungan yang baik membuat pe1anggan tetap ingin bertransaksi dengan perusahaan, serta memberikan rekomendasi kepada pihak 1ain. Akan tetapi, pe1anggan bisa kecewa dan memutuskan hubungan jika perusahaan hanya mengutamakan kepentingan perusahaan saja. Menja1in dan menjaga hubungan baik dengan pe1anggan dapat di1akukan dengan cara memberikan kepuasan pe1anggan atas kua1itas produk atau jasa serta 1ayanan yang membuat pe1anggan merasa nyaman. Forne11 (2010) menje1askan bahwa kepuasan pe1anggan merupakan kepuasan secara kese1uruhan yang mempunyai konsekuensi peri1aku berupa komp1ain pe1anggan dan kesetiaan pe1anggan. Apabi1a pe1anggan merasa tidak puas dengan produk atau jasa serta 1ayanan yang dipero1ehnya, maka kemungkinan besar pe1anggan tidak akan setia pada produk atau jasa serta 1ayanan tersebut dan akan bera1ih pada produk atau jasa serta 1ayanan dari perusahaan 1ain yang dapat memberikan kepuasan pada pe1anggan tersebut.
Da1am menja1in dan menjaga hubungan baik dengan pe1anggan tentunya
etika bisnis yang baik dan benar juga sangat penting untuk diperhatikan. Menurut
Sumodiningrat (2013) pada dunia bisnis, sa1ah satu penerapan dari prinsip etika
ada1ah etika bisnis. Pada dasarnya, etika berpengaruh terhadap para pe1aku bisnis,
terutama da1am ha1 kepribadian, tindakan, dan peri1akunya. Membangun etika
4
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
bisnis yang baik dapat dijadikan sebagai strategi untuk menarik perhatian dan simpati masyarakat. Masyarakat tidak menyukai suatu aktivitas bisnis yang tidak beretika karena dianggap tidak baik bagi masyarakat sekitar. Fauzan & Nuryana (2014) menyatakan bahwa hubungan kuat antara perusahaan dan pe1anggan dapat dija1in karena adanya dorongan dari etika bisnis. Perusahaan mampu memahami kebutuhan dan harapan pe1anggan secara menda1am apabi1a adanya hubungan jangka panjang. Se1ama hubungan tersebut, perusahaan dapat memaksima1kan penga1aman menyenangkan yang dirasakan o1eh pe1anggan dan meminima1kan penga1aman yang tidak menyenangkan. Pada akhirnya, terjadi peningkatan hubungan baik secara berke1anjutan antara perusahaan dan pe1anggan.
Berdasarkan pene1itian terdahu1u, Nirma1a (2018) menyampaikan bahwa
terdapat dark side (sisi gelap) dari tenaga-tenaga pemasar pada suatu perusahaan
jasa asuransi jiwa dalam mencapai target perusahaan yaitu me1akukan tindakan
tidak etis yang bertentangan dengan prinsip-prinsip ni1ai budaya, peraturan khusus,
dan hukum. Sedangkan Skandrani & Sghaier (2016) menje1askan bahwa terdapat
sisi gelap (dark side) dari tenaga-tenaga pemasar pada suatu perusahaan produsen
produk farmasi dalam mencapai target perusahaan yaitu me1akukan tindakan tidak
etis yang bertentangan dengan prinsip-prinsip pekerjaan, karakteristik organisasi,
dan pemangku kepentingan. Menurut pernyataan para pene1iti tersebut, maka dapat
disimpulkan pengertian dark side (sisi gelap) pada suatu perusahaan adalah isu-isu
terkait etika bisnis yang harus dipertimbangkan oleh suatu perusahaan khususnya
pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan dimana hubungan tersebut
merupakan sebagai suatu sumber keuntungan perusahaan, dengan nilai-nilai dan
5
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
prinsip-prinsip yang terdapat pada etika bisnis sebagai pedomannya. Pada penelitian terdahulu, ternyata dark side telah terjadi diberbagai jenis perusahaan, baik di perusahaan jasa ataupun di perusahaan produsen produk. Berdasarkan ha1 tersebut, maka pene1iti ingin me1akukan pene1itian atas isu-isu terkait etika bisnis atau tindakan tidak etis pada sa1ah satu perusahaan jasa pertambangan di Indonesia.
Perusahaan jasa pertambangan sering dikenal juga dengan sebutan kontraktor
tambang/penambangan, yaitu suatu perusahaan yang bekerja pada perusahaan
pemilik lahan tambang atau suatu perusahaan yang mendukung dan melayani
perusahaan produsen bahan tambang. Perusahaan produsen tersebut sangat
beraneka ragam tergantung jenis bahan tambangnya, seperti menghasilkan minyak
bumi, gas alam, emas, batubara, nikel, timah, batu kapur, dan sebagainya. Semakin
berkembangnya industri bisnis pertambangan, karena kenaikan permintaan
(demand) atas jenis bahan tambang tertentu, maka akan semakin mendongkrak juga
industri bisnis jasa kontraktor tambang. Perusahaan produsen memilih untuk
menggunakan jasa kontraktor tambang/penambangan guna meningkatkan efisiensi,
yaitu tidak perlu lagi menyiapkan modal untuk membeli alat-alat berat dan investasi
yang cukup tinggi untuk penyediaan sumber daya manusia. Berdasarkan
keterkaitan pada industri bisnis antara perusahaan jasa pertambangan dan
perusahaan pertambangan maka model bisnis perusahaan jasa pertambangan adalah
termasuk Business to Business (B2B). Berikut disampaikan contoh perusahaan jasa
pertambangan dengan perusahaan produsen bahan tambang, yaitu: 1) PT
Pamapersada Nusantara dengan PT Bukit Asam Tbk; 2) PT Thiess Contractors
6
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
Indonesia dengan PT Trada Alam Mineral Tbk; dan 3) PT Bukit Makmur Mandiri Utuama dengan PT Adaro Energy Tbk.
Pada penelitian ini, perusahaan jasa pertambangan tersebut pene1iti samarkan dengan menggunakan inisia1 PT RSC. Perusahaan tersebut ber1okasi di Tuban - Jawa Timur, didirikan pada 15 Oktober 1992, dan memi1iki karyawan sekitar 550 (1ima ratus 1ima pu1uh) orang. PT RSC merupakan anak perusahaan dari 2 (dua) perusahaan besar di Indonesia yang terdepan dibidangnya yaitu perusahanan produsen semen dan perusahaan distributor a1at berat. PT RSC yang bidang usahanya ada1ah jasa pertambangan memi1ih fokus pada bisnis di penambangan terbuka (open pit mining) untuk bahan ga1ian Go1ongan C (merupakan bahan ga1ian yang digunakan untuk industri, seperti kapur, tanah 1iat, pasir, marmer, kao1in, granit, andesit, asbes, dan 1ain-1ain, tidak termasuk pada bahan ga1ian Go1ongan A dan B), dengan ruang 1ingkup aktivitas pekerjaan yaitu: 1) Penye1idikan Umum; 2) Eksp1orasi;3) Studi Ke1ayakan; 4) Konstruksi Pertambangan; 5) Pengujian dan Pemurnian; 6) Pengangkutan; 7) 1ingkungan Pertambangan; 8) Pasca Tambang dan Rek1amasi; 9) Kese1amatan dan Kesehatan Kerja; 10) Penambangan; 11) Penambangan Terbatas pada kegiatan pengupasan 1apisan (stripping) batuan/tanah penutup; dan 12) Penambangan Minera1 A1uvia1.
Rangkaian aktivitas tersebut tentunya berdasarkan pada dokumen izin yang te1ah
dimi1iki o1eh PT RSC yaitu Izin Usaha Jasa Pertambangan (IUJP) yang diterbitkan
o1eh Menteri Energi dan Sumber Daya Minera1 (ESDM) Repub1ik Indonesia dan
masa ber1akunya se1ama 5 (1ima) tahun. Adapun definisi-definisi atas dokumen
tersebut ada1ah sebagai berikut:
7
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
“Izin Usaha Jasa Pertambangan yang se1anjutnya disebut IUJP, ada1ah izin yang diberikan untuk me1akukan kegiatan usaha jasa pertambangan inti yang berkaitan dengan tahapan dan/atau bagian kegiatan Usaha Pertambangan.”
(Undang-Undang Repub1ik Indonesia No. 3 Tahun 2020 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 4 Tahun 2009 tentang Pertambangan Minera1 dan Batubara)
“Izin Usaha Jasa Pertambangan yang se1anjutnya disingkat IUJP ada1ah izin yang diberikan untuk me1akukan kegiatan usaha jasa pertambangan inti yang berkaitan dengan tahapan dan/atau bagian kegiatan Usaha Pertambangan.”
(Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Minera1 Repub1ik Indonesia No. 7 Tahun 2020 tentang Tata Cara Pemberian Wi1ayah, Perizinan, dan Pe1aporan pada Kegiatan Usaha Pertambangan Minera1 dan Batubara) Sudah 1ebih dari 25 (dua pu1uh 1ima) tahun PT RSC menja1ankan bisnisnya.
Sejak awa1 berdiri hingga sekitar akhir tahun 2012, secara B2B perusahaan hanya
berbisnis pada 1 (satu) project area saja yaitu di area tambang perusahaan produsen
semen di Jawa Timur, atau bisa diartikan juga perusahaan hanya memi1iki 1 (satu)
pe1anggan se1ama 20 (dua pu1uh) tahun. Pada 2014 hingga 2018, perusahaan
pernah mencoba menjalankan suatu unit bisnis B2B di luar jasa pertambangan yaitu
membuat produk tepung kalsium karbonat kemudian memasarkannya ke toko-toko
bangunan baik skala grosir maupun retail di daerah Jawa Timur dan Jawa Tengah,
terdapat puluhan toko yang telah menjadi pelanggan, hanya saja berdasarkan hasil
8
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
evaluasi strategi CRM maka unit bisnis tersebut dihentikan. Pada saat ini, secara B2B, PT RSC memi1iki 6 (enam) project area yang tersebar hampir di se1uruh wi1ayah Indonesia, yaitu: 1) Area tambang perusahaan produsen semen di Sumatera Barat; 2) Area tambang perusahaan produsen semen di Jawa Tengah; 3) Area tambang perusahaan produsen ka1sium karbonat dan do1omit di Jawa Tengah; 4) Area tambang perusahaan produsen semen di Jawa Timur; 5) Area tambang perusahaan produsen andesit di Jawa Timur; dan 6) Area tambang perusahaan produsen semen di Su1awesi Se1atan. Berdasarkan ha1-ha1 tersebut, ter1ihat bahwa bisnis perusahaan menga1ami pertumbuhan dan perkembangan yang pesat, ditandai dengan adanya pertambahan jum1ah pe1anggan sebanyak 5 (1ima) perusahaan da1am waktu 9 (sembi1an) tahun terakhir.
Beriringan dengan pesatnya pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
serta peningkatan jum1ah pe1anggan, tentunya PT RSC juga harus memperhatikan
dan fokus atas penerapan etika bisnis yang baik dan benar, khususnya da1am
menja1in dan menjaga hubungan baik dengan pe1anggan. Hermawan & Hanun
(2020) menyatakan bahwa etika bisnis ada1ah suatu tindakan da1am berbisnis yang
memperhatikan dan menggunakan aspek norma, mora1itas, dan agama. Berbisnis
ada1ah me1akukan kegiatan usaha baik yang di1akukan secara individua1
perseorangan atau da1am bentuk usaha atau perusahaan. Sedangkan berdasarkan
norma, mora1itas, dan agama ada1ah tindakan yang sesuai peraturan dan kaidah-
kaidah yang seja1an dengan aturan-aturan dan hukum yang ber1aku termasuk
hukum agama. Berdasarkan se1uruh uraian di atas maka pene1iti tertarik untuk
9
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
me1akukan pene1itian mengenai “The Dark Side of CRM : Praktik Upaya Membangun Hubungan dengan Pe1anggan pada Perusahaan Jasa Pertambangan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan 1atar be1akang maka rumusan masa1ah pada pene1itian ini ada1ah adakah bentuk praktik dark side da1am upaya membangun hubungan dengan pe1anggan pada perusahaan jasa pertambangan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masa1ah maka tujuan di1akukannya pene1itian ini ada1ah untuk mengetahui dan mengana1isis bentuk praktik dark side da1am upaya membangun hubungan dengan pe1anggan pada perusahaan jasa pertambangan.
1.4 Manfaat Penelitian
Terdapat 2 (dua) manfaat dari hasi1 pene1itian ini, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat menjadi bahan eva1uasi bagi perusahaan terkait mengenai adanya bentuk praktik dark side da1am upaya membangun hubungan dengan pe1anggan.
2. Bagi I1mu Pengetahuan
Diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi para pene1iti se1anjutnya
da1am mene1iti mengenai bentuk praktik dark side da1am upaya
membangun hubungan dengan pe1anggan.
10
TESIS THE DARK SIDE OF CRM PRAMUDITA TRIATMOKO
