1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI
PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN
(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1
DONI WIJAYA
1302010017
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MOTTO
“pandanglah hari ini, kemarin adalah mimpi, dan esok hari hanyalah sebuah visi.
Hari ini sungguh yang nyata, menjadikan kemarin sebagai mimpi bahagia, dan
setiap hari esok sebagai visi harapan.”
(Alexander pope)
“maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).
Hanya kepada tuhanmulah engkau berharap .”
7
PERSEMBAHAN
Ayah, Ibu, nenek dan kakekku tercinta
sebagai tanda bakti terima kasihku
atas setiap doa disetiap langkah
cita-citaku.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya. 2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan
bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
3. Herni Justiana Astuti, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi. 4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si, yang telah memberikan berbagai
pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan moral.
7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Purwokerto, 14 Agustus 2017 Penulis
9
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... . i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ... iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... v
C. Teknik Sampling ... 28
D. Metode Pengumpulan Data ... 29
E. Definisi Operasional... 30
F. Metode Analisis Data ... 33
G. Uji Asumsi Klasik ... 35
H. Pengujian Hipotesis ... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
A. Gambaran Umum Puskesmas Kecamatan Lumbir ... 45
B. Pengumpulan Data ... 46
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 49
D. Hasil Penelitian ... 74
E. Pembahasan ... 79
BAB V. PENUTUP ... 86
A. Kesimpulan ... 86
B. Keterbatasan Penelitian ... 86
C. Saran ... 87
11
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ... 18
4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ... 47
4.2 Deskriptif Responden... ... 48
4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan... 50
4.4 Statistik Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ... 54
4.5 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan pelanggan ... 56
4.6 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas pasien ... 58
4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan ... 60
4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai pelanggan... 62
4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan pelanggan ... 63
4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien ... 64
4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 65
4.12 Hasil Uji Normalitas ... 68
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 69
4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 70
4.15 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 72
4.16 Hasil Uji Nilai Koefisien Determinasi (R2) ... 74
4.17 Hasil Pengujian Hipotesis ... 75
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 24
3.1 Kurva pengujian Hipotesis Uji F ... 40
3.2 Kurva Pengujian Hipotesis Uji t ... 42
4.1 Histogram Regression Standardized Residual ... 66
4.2 Grafik Normal Probability-Plot ... 67
4.3 Grafik Scatterplots ... 71
4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 76
4.5 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 77
4.6 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga ... 78
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ... 92
Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden ... 100
Lampiran 3. Hasil Output Uji Validitas dan Reabilitas ... 111
Lampiran 4. Hasil Output Uji Normalitas ... 119
Lampiran 5. Hasil Output Uji Heteroskedastisitas ... 120
Lampiran 6. Hasil Output Uji Multikolinearitas ... 121
Lampiran 7. Hasil Output Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 122
Lampiran 8. Hasil Output Statistik Deskriptif Karakteristik Responden ... 123
Lampiran 9. Hasil Output Statistik Deskriptif Kuesioner... ... 125
Lampiran10. Tabel R tabel ... 133
Lampiran11. Tabel t tabel ... 140
Lampiran12. Tabel F tabel ... 143
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)
Doni Wijaya1, Herni Justiana Astuti2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien (studi pada puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei dan sampel yang digunakan sebesar 96 responden yang melakukan melakukan kunjungan ulang pada puskesmas lumbir minimal lebih dari 2 kali. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, dan teknik pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien, nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien.
15 AN ANALYSIS ON EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE
AND SATISFACTION TOWARD PATIENT LOYALTY
(A Study on Puskesmas of Lumbir Sub-District of Banyumas Regency)
Doni Wijaya1, Herni Justiana Astuti2
ABSTRACT
This study aimed to figure out the effects of service quality, customer value and satisfaction toward patient loyalty ( study on Puskesmas (cmmunity health center) of Lumbir sub-district of Banyumas regency). It used quantitative research with survey method, and the samples were 96 respondents who did repeated-visit to Puskesmas of Lumbir more than twice. Purposive sampling was used as the sampling technique. Test of validity, reliability, classical assumption and multiple linear regression analysis were used as the data testing technique. The result showed the service quality, customer value and satisfaction gave significant positive impact on the patient loyalty
Keywords:Service loyalty, customer value, customer satisfaction and patient loyalty
