UJI VALIDITAS (DATA)
dan
Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -
1
Hasil Pengujian Validitas Eksternal Data Untuk Harapan Konsumen
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
VAR00001 106.7394 67.0353 .5216 .9256
VAR00002 106.9152 66.0415 .6382 .9241
VAR00003 107.0182 66.2009 .6170 .9243
VAR00004 106.8121 66.9096 .5244 .9255
VAR00005 106.8727 66.5752 .5653 .9250
VAR00006 106.7212 67.4340 .4379 .9267
VAR00007 106.9273 66.4825 .5839 .9248
VAR00008 106.9394 67.3987 .4568 .9264
VAR00009 107.1152 68.4440 .3390 .9279
VAR00010 106.7394 67.4134 .4599 .9264
VAR00011 107.0485 67.4367 .4865 .9260
VAR00012 106.8667 66.9455 .4920 .9260
VAR00013 106.8424 66.6823 .5513 .9252
VAR00014 106.5394 69.0792 .3126 .9279
VAR00015 106.6242 67.9311 .4506 .9264
VAR00016 106.8848 67.1025 .4996 .9259
VAR00017 106.8545 67.2226 .4586 .9264
VAR00018 106.6364 66.8426 .5946 .9247
VAR00019 106.6606 66.5426 .6204 .9244
VAR00020 106.6606 66.7865 .5870 .9248
VAR00021 106.6303 67.2466 .5422 .9253
VAR00022 106.6788 66.9145 .5601 .9251
VAR00023 106.6667 66.4553 .6287 .9243
VAR00024 106.8242 65.7677 .6686 .9237
VAR00025 106.8788 66.5340 .5709 .9249
VAR00026 106.7515 67.5171 .4570 .9264
VAR00027 106.6970 67.1393 .5222 .9256
VAR00028 106.6182 68.3960 .3893 .9271
VAR00029 106.6242 68.0043 .4404 .9265
VAR00030 106.8303 66.0686 .6297 .9242
VAR00031 106.9273 66.7630 .5481 .9252
Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -
2
Hasil Pengujian Validitas Eksternal Data Untuk Persepsi Konsumen
Scale Scale Corrected
Sumber
: Hasil Pengolahan Data Penulis
(SPSS 10.0), 2004.
Contoh perhitungan Pernyataan 1(VAR00001) :
•
r
kritis=
•
Validitas harapan konsumen :
r
hitung= 0.5216 ; r
Kritis= 0.1533
Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -
3
•
Validitas Persepsi konsumen :
r
hitung= 0.4183 ; r
Kritis= 0.1533
Karena r
hitung(0.4098) > r
Kritis(0.1533), maka pernyataan No.1 dinyatakan valid
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (Harapan)
RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 165.0 N of Items = 31
Alpha = .9278
Sumber
: Hasil Pengolahan Data Penulis
(SPSS 10.0), 2004.
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (Persepsi)
RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 165.0 N of Items = 31
Alpha = .9134
Sumber
: Hasil Pengolahan Data Penulis
(SPSS 10.0), 2004.
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diatas, dapat diketahui bahwa nilai
Alpha
yang dihasilkan (
Alpha
Harapan= 0.9278 dan
Alpha
Persepsi= 0.9134) berada
diatas besarnya koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi oleh suatu alat
ukur yaitu 0.7, sehingga dari nilai
Alpha
tersebut dapat disimpulkan bahwa instrumen
Lampiran 3. Job Description L3 -
1
JOB DESCRIPTION
Jabatan : Manager
Ringkasan tugas :
1. Merencanakan penempatan personil bengkel sesuai dengan keahliannya
dan kebutuhan perusahaan.
2. Menyiapkan struktur organisasi dan membuat job description.
3. Mengkoordinasi program kerja, tenaga kerja perangkat kerja, agar dapat
dicapai sistim kerja efisien dan efektif.
4. Melaksanakan fungsi supervisi dalam program training, informasi atau
keluhan tehnis serta non tehnis.
5. Memberikan dukungan dalam bidang tehnik, bidang penjualan, suku
cadang di lingkungan perusahaan agar dapat dicapai hasil yang
maksimal.
6. Memantau pendapatan bengkel, ongkos-ongkos dan biaya-biaya lainnya
agar dapat diadakan penyesuaian bilamana diperlukan.
Tanggung jawab jabatan :
1. Melaporkan kepada pimpinan hasil Sumber Daya Manusia dan
kemungkinan hasil yang akan dicapai kemudian.
2. Melaporkan kepada pimpinan dan menyarankan atas hasil yang telah
dicapai agar terwujud kwalitas pekerjaan dan kapasitas pekerjaan.
3. Menjamin agar seluruh bagian bengkel menjalankan prosedure sesuai
ketentuan yang berlaku.Serta kelengkapan sarana kerja bagi kelancaran
service
maintenance dan
repair.
4. Atas pengembangan karya karyawan bengkel serta kwalitas dari
service
reparasi yang dijalankan.
5. Atas segala pengeluaran dan pendapatan serta kapasitas pekerjaan di
Lampiran 3. Job Description L3 -
2
Wewenang :
1.Membicarakan dengan pimpinan dalam membuat program
pengembangan Sumber Daya Manusia atau kaderisasi serta
pengembangan karir.
2. Menempatkan atau memindahkan personel sesuai dengan kebutuhan
perusahaan.
3. Memilih, membuat perjanjian kerjasama dan mempromosikan karyawan
bengkel, mengatur ruang kerja, mengadakan perangkat kerja.
4. Bekerjasama dengan Pers. Manager, dealer lainnya dan jaringan
otomotif bisnis, guna peningkatan pengetahuan.
5. Bekerjasama dengan dealer lain serta jaringan purna jual otomotif dalam
bidang tehnis ataupun non tehnis.
6. Mengajukan usulan, perencanaan keuangan bengkel
(membuat rencana anggaran )
Jabatan : Administrasi
Ringkasan tugas :
1. Menjalankan administrasi bengkel (daily report, vech.throughput,
sub.order, daily time sheet,dll )
2. Mengadakan kerjasama dengan serv.adv. dari segi keuangan dan suku
cadang.
3. Memeriksa pemasukan dan pengeluaran dari bengkel serta membuat
analisa.
4. Meneliti serta memantau invoice C-I-W daily report, sum.sheet,
vech.throughput monthly report sebelum dibuatkan workshop analysis.
Tanggung jawab jabatan :
1. Melaporkan kepada W/S Manager aktivitas administrasi bengkel.
Lampiran 3. Job Description L3 -
3
3. Bertanggung jawab atas akurasi dan kebenaran workshop analisis
dengan mengacu ketentuan yang berlaku di perusahaan, sebelum
diserahkan kepada W/S Manager atau dikirim ke PT. HMI
Wewenang :
1. Mengawasi alur administrasi bengkel secara sistimatis dan efisien.
2. Menyesuaikan harga perbaikan sesuai dengan kondisi kerusakan dari
tingkat kesulitan tehnis dengan W/S + Part Manager.
3. Mengajukan saran kepada atasan atas kenaikan atau penurunan ongkos
kerja serta suku cadang.
4. Meminta data-data yang diperlukan dari bagian keuangan ataupun
accounting untuk pembuatan workshop analysis.
Jabatan : Service Advisor
Ringkasan tugas :
1. Mengadakan kontak dengan pelanggan dalam hal, suku cadang yang
mahal reparasi tambahan dan apabila kendaraan selesai direparasi.
2. Menyusun serta mengatur
customer cardex
.
3. Menyusun atau mencatat setiap kendaraan masuk untuk
service
atau
reparasi (vehicle throughput
, lap.bengkel
, pending job
).
4. Menganalisa kerusakan secara seksama akurat, membuat
work order
dan membuat estimasi.
5. Mengikuti secara seksama akan jadwal reparasi kendaraan.
6.
Melaksanakan
final control
baik secara visual ataupun
road test
.
7. Menyerahkan kendaraan dan menerangkan secara rinci kerusakan yang
terjadi kepada pelanggan.
8. Membuat laporan secara rinci pada akhir jam kerja atas aktivitas di
reception dan final control.
Tanggung jawab :
1. Menciptakan atau memelihara hubungan baik dengan pelanggan.
Lampiran 3. Job Description L3 -
4
3. Melaporkan kepada atasan pasang surut kendaraan yang masuk.
4. Hasil reparasi, sebab akibat, keluhan serta akurasi analisa kerusakan.
5. Kelancaran dari setiap pekerjaan.
6. Kelengkapan reparasi dan faktor keamanan kendaraan.
7. Bertanggung jawab atas kondisi dan kelengkapan kendaraan pelanggan.
8. Melaporkan kepada W/S Manager segala aktivitas di reception.
Jabatan : Foreman
Ringkasan tugas :
1.Kerjasama yang baik dengan serv.adv./fin.control dalam menangani
perbaikan agar dapat dicapai hasil yang optimal.
2.Memberikan pengarahan tehnis dalam teori maupun praktek dan
membantu mengatasi masalah tehnis yang terjadi.
3.Menjaga kebersihan serta keutuhan inventarisasi perusahaan atau tool
mekanik.
Tanggung jawab :
1. Hasil pekerjaan mekanik yang berkwalitas.
2. Membina dan mengembangkan mekanik.
Wewenang :
1. Memberikan informasi maupun saran kepada serv.adv./fin.control atas
kerusakan ataupun suku cadang yang harus diganti dan jadwal reparasi.
2. Mengatur kerja mekanik memeriksa kerusakan, menentukan suku
cadang yang harus diganti, memberikan juklak reparasi teori maupun
praktek serta memantau hasil kerja akhir setiap mekanik.
3. Menggunakan sarana atau perangkat kerja (
equipment, tools, literature
)
agar dapat menyelesaikan program reparasi secara optimal.
4. Secara berkesinambungan menjalankan pemeriksaan atas kerusakan,
kelengkapan, serta kebersihan sarana dan fasilitas bengkel secara
Lampiran 3. Job Description L3 -
5
Jabatan : Mekanik
Ringkasan tugas :
1. Menstempel kartu hadir pada waktu datang atau pulang.
2. Melaporkan kepada foreman segala aktivitas kerja sehari-hari untuk
dicantumkan pada
daily time sheet
.
3. Melaksanakan semua pekerjaan reparasi dan pemeliharaan, sesuai
dengan yang digariskan oleh pabrik.
4. Menghubungi foreman apabila timbul masalah yang tidak dapat diatasi
atau menunggu instruksi pekerjaan telah selesai.
5. Menjaga segala kebersihan dan keutuhan inventaris perusahaan yang
dilimpahkan.
6. Mengikuti pelatihan yang ditugaskan dari perusahaan.
Tanggung jawab jabatan :
1. Ketepatan waktu hadir. Melaporkan secara tertulis atau per telepon bila
berhalangan hadir.
2. Efektivitas serta efisiensi pekerjaan sesuai dengan
daily time sheet
.
3. Segala kelengkapan, kebersihan, kehilangan dan kerusakan perangkat
kerja yang digunakan.
4. Kelancaran dari pekerjaan sesuai dengan ketetapan waktu yang
dijadwalkan pada
work order
.
5. Meminta bila rusak dan bersedia mengganti bila hilang (inventaris
perusahaan).
6. Menerapkan segala pengetahuan yang diperoleh demi kelancaran
pekerjaan.
Wewenang :
1. Mempergunakan perangkat kerja,
sp tools equipment
serta literature
yang tersedia.
2. Memeriksa kembali pekerjaan yang telah selesai.
3. Memohon kelengkapan sarana kerja yang diperlukan.
AWAL
PEMASAR
KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT
KEBUTUHAN PERSONAL
Jasa yang
Diharapkan
Jasa yang Dirasakan
Penyampaian Jasa
Penjabaran Spesifikasi
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
Komunikasi Eksternal
Persepsi Manajemen
PENGALAMAN MASA LALU
GAP 5
MODIFIKASI
PEMASAR
KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT
KEBUTUHAN PERSONAL
Jasa yang
Diharapkan
Jasa yang Dirasakan
Penyampaian Jasa
Penjabaran Spesifikasi
GAP 3
GAP 1
GAP 2
GAP 4
Komunikasi Eksternal
Persepsi Manajemen
PENGALAMAN MASA LALU
GAP 5
DATA PENULIS
Nama
:
Alvino
Mararezi
Alamat di Bandung :
Jl.Aria Barat II/13. Ariagraha. Bandung Timur
Alamat Asal
:
Jl.Hanglekiu III/16. Kebayoran Baru. Jakarta Selatan
No. Telp Bandung :
022-7531732
No. Telp Asal
:
021-7397017
No. Handphone
:
085216009241
Pendidikan
:
SMU Triguna Jakarta
Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha
Nilai Tugas Akhir : B+
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa
:
Alvino Mararezi
NRP
:
9923013
Judul
Tugas
Akhir
: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen di Bengkel Service Mobil Khusus Merek
Hyundai Bandung ( Studi Kasus PT.”X” )
Komentar-komentar dosen penguji :
1.
Uji untuk GAP 4 kenapa bentuknya beda dengan uji GAP 1, bisa sama atau
tidak?
2.
Uji GAP 1 : n
1= 165, n
2= 2 pakai uji apa?
3.
Cek kembali perhitungan hipotesis
4.
Cek kembali struktur hipotesisnya
5.
Karyawan dan Konsumen, bagaimana caranya menilai standar kualitas/
spesifikasi
Dimensi
No
Pernyataan
1 Kenyamanan ruang tunggu
2 Penerangan yang cukup di ruang tunggu
3 Penataan alat-alat service
4 Tersedianya alat-alat
service
yang dibutuhkan
5 Perlatan service yang masih layak pakai
Bukti Langsung
6 Tersedianya
available spare part
7 Ruang service yang mempunyai
stall
yang cukup
8 Kebersihan ruang service
9 Keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
10 Kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil
11 Adanya kasir di dalam bengkel
12
Tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV,
kantin, dll) yang cukup memadai
13 Tersedianya WC umum yang bersih
14 Ketepatan penyelesaian service
Keandalan
15 Ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya
16 Pelayanan
Extra
yang diberikan
17
24Hour Service
yang diberikan
18
Service Advisor
cepat dalam merespons masalah yang ada
19
Service Advisor
cepat dalam mengatasi masalah
20 Ketepatan
Service Advisor
dalam memecahkan masalah
Daya Tanggap
21 Penguasaan
Service Advisor
terhadap mobil yang ditangani
22
Kemampuan
Service Advisor
dalam membina hubungan
dengan pemilik mobil
23
Kemampuan
Service Advisor
dalam menanamkan kepercayaan
dengan pemilik mobil
Jaminan
24
Service Advisor
yang ramah dan sopan
25 Petugas kasir yang ramah dan sopan
Dimensi
No
Pernyataan
26 Ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani
27 Kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini
Empati
28
Kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal
apa yang telah diservice
29
Kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi
konsumen
Kepala Bengkel
Toto Susilo P
Administrasi
Wingit Martriani
Service Advisor
Agus Dadang
Foreman II
Asep Gunawan
Koordinator
LKH
Asep Gunawan
Foreman I
Hilman Hidayat
Billing
Wingit Martriani
Part Man
Deni. S
Aan. H
Mekanik :
Asep. M
Budi.R
Syarif.H
Dian.M.R
Mekanik :
Suharyadi
Ponco.L
Diamas.R
Weri.E
PT."X"
Bandung
Struktur Organisasi
Bengkel Service Khusus Hyundai
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk
memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)
Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang
Anda percaya Bengkel
Service
Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas
kepada konsumennya.
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju
TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
No
Pernyataan
STS TS
S
SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km
2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon
3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km
4
Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu
KUESIONER PENELITIAN (Manajemen)
Responden Yth,
Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya, Alvino Mararezi Bagian I (Persepsi Anda terhadap harapan konsumen mengenai Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, sangat diharapkan konsumen terhadap Bengkel Service
yang ideal.
STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa konsumen membutuhkan kenyamanan ruang tunggu 2 Saya merasa konsumen membutuhkan penerangan yang cukup di ruang tunggu 3 Saya merasa konsumen membutuhkan penataan alat-alat service
4 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 5 Saya merasa konsumen membutuhkan perlatan service yang masih layak pakai 6 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya available spare part
7 Saya merasa konsumen membutuhkan ruang service yang mempunyai stall yang cukup 8 Saya merasa konsumen membutuhkan kebersihan ruang service
9 Saya merasa konsumen membutuhkan keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 10 Saya merasa konsumen membutuhkan kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 11 Saya merasa konsumen membutuhkan adanya kasir di dalam bengkel
12Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, kantin, dll) yang cukup memadai
13 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya WC umum yang bersih 14 Saya merasa konsumen membutuhkan ketepatan penyelesaian service
15 Saya merasa konsumen membutuhkan ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 16 Saya merasa konsumen membutuhkan pelayanan Extra yang diberikan
17 Saya merasa konsumen membutuhkan 24Hour Service yang diberikan
No Pernyataan STS TS S SS 19 Saya merasa konsumen membutuhkanService Advisor cepat dalam mengatasi masalah
20 Saya merasa konsumen membutuhkan ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah 21 Saya merasa konsumen membutuhkan penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani 22Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan
dengan pemilik mobil 23
Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil
24 Saya merasa konsumen membutuhkan Service Advisor yang ramah dan sopan 25 Saya merasa konsumen membutuhkan petugas kasir yang ramah dan sopan
26 Saya merasa konsumen membutuhkan ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 27Saya merasa konsumen membutuhkan kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan
ini
28Saya merasa konsumen membutuhkan kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice
29
Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
Bagian II (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).
Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
No Pernyataan
1 Standard kinerja untuk menjamin kenyamanan ruang tunggu 2 Standard kinerja untuk menjamin penerangan yang cukup di ruang tunggu 3 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service
4 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 5 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 6 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
7 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup 8 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
9 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 11 Standard kinerja untuk menjamin adanya kasir di dalam bengkel
12Standard kinerja untuk menjamin tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, kantin, dll) yang cukup memadai
13 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya WC umum yang bersih 14 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
15 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 16 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
17 Standard kinerja untuk menjamin 24Hour Service yang diberikan
18 Standard kinerja untuk menjamin Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada 19 Standard kinerja untuk menjaminService Advisor cepat dalam mengatasi masalah 20 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah 21 Standard kinerja untuk menjamin penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani 22Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan dengan
pemilik mobil
23Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil
24 Standard kinerja untuk menjamin Service Advisor yang ramah dan sopan 25 Standard kinerja untuk menjamin petugas kasir yang ramah dan sopan
26 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 27 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini 28Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa
yang telah diservice
29Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
Bagian III (Persepsi Anda terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan operasionalnya) Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa
setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai. STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen secara teratur 2 Bengkel sering menggunakan informasi penelitian pemasaran mengenai konsumen 3 Bengkel mengumpulkan informasi mengenai harapan pelanggan secara teratur 4 Kepala bengkel sering berinteraksi dengan konsumen
5 Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering berkomunikasi dengan kepala bengkel (tidak bertemu secara langsung tetapi dengan menggunakan alat komunikasi)
6 Kepala bengkel sering meminta saran dari karyawan mengenai cara melayani konsumen 7 Kepala bengkel sering berinteraksi (berkomunikasi dengan cara bertemu secara langsung) dengan
karyawan
8 Kepala bengkel dan karyawan memiliki alat komunikasi yang dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lengkap
9 Bengkel memiliki jenjang manajemen yang dekat antara karyawan dengan kepala bengkel
10 Bengkel menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan 11 Bengkel memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen
12Kepala bengkel yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan diatas rata-rata
13 Bengkel mementingkan pelayanan dibandingkan penjualan
14 Bengkel memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen 15 Bengkel berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan konsumen yang rinci bagi karyawan
16 Bengkel menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai standar pelayanan yang tinggi
17 Ada program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen
Responden Yth,
Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan ketersediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Penyebaran kuesioner peneletian ini dimaksudkan untuk mengetahui harapan konsumen mengenai bengkel service mobil khusus yang ideal serta pengalaman yang telah dirasakan konsumen terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Harapan konsumen terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai) Petunjuk :
- Berilah tanda check (v) pada kolom bagian kiri yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting Anda terhadap item-item yang disebutkan, sangat Anda harapkan terhadap Bengkel ini
STP = Sangat Tidak Penting P = Penting TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting
Bagian II (Jasa yang dirasakan konsumen terhadap Bengkel ServiceMobil Khusus Hyundai)
- Berilah tanda check (v) pada kolom bagian kanan yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa puas Anda terhadap item-item yang disebutkan.
STM = Sangat Tidak Memuaskan M = Memuaskan TM = Tidak Memuaskan SM = Sangat Memuaskan
STP TP P SP STM TM M SM
Kenyamanan ruang tunggu
Penerangan yang cukup di ruang tunggu Penataan alat-alat service
Tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan Perlatan service yang masih layak pakai Tersedianya available spare part
Ruang service yang mempunyai stallyang cukup Kebersihan ruang service
Keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian Kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil Adanya kasir di dalam bengkel
Tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, Tersedianya WC umum yang bersih
Ketepatan penyelesaian service
Ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya Pelayanan Extra yang diberikan
Jasa yang dirasakan KUESIONER PENELITIAN (Konsumen)
Pernyataan Jasa yang diharapkan
Hormat saya,
STP TP P SP STM TM M SM 24Hour Service yang diberikan
Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada Service Advisor cepat dalam mengatasi masalah Ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah Penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani Kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan dengan pemilik mobil
Kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil
Service Advisor yang ramah dan sopan Petugas kasir yang ramah dan sopan
Ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani Kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini
Kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice
Kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
Kestrategisan lokasi bengkel Tempat parkir yang cukup luas
Saran-saran yang diberikan untuk Bengkel dalam memperbaiki Kualitas pelayanan : 1
2
3
Responden Yth,
Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).
Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
No Pernyataan Ada (berupa standar
tertulis & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)
Belum ada standar (baik lisan maupun
tertulis)
4 3 2 1 0
1 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part 2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 3 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 4 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
5 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 6 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
7 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani
8 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini
9 Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice
10 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
KUESIONER PENELITIAN (Parts Man)
Hormat saya,
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)
Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang
Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km 2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon 3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km
Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)
Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel
STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri 2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen 3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen
11Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan
12Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen
13Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya
15Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik
17Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
19 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan 20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
25Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Responden Yth,
Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).
Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
No Pernyataan Ada (berupa standar
tertulis & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)
Belum ada standar (baik lisan maupun tertulis)
4 3 2 1 0
1 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service 2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
3 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup 4 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
5 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 6 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 7 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
8 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 9 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 11 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
12 Standard kinerja untuk menjamin 24Hour Service yang diberikan
13 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 14 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini
15 Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice
16 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
KUESIONER PENELITIAN (Mekanik LKH)
Hormat saya,
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)
Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang
Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km 2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon 3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km
Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)
Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri 2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen 3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen
11 Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan
12 Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen
13 Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya
15 Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik
17 Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
19 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan 20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
25 Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Responden Yth,
Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).
Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
No Pernyataan Ada (berupa standar
tertulis & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)
Belum ada standar (baik lisan maupun
tertulis)
4 3 2 1 0
1 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service 2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
3 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup 4 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
5 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 6 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 7 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
8 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 9 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 11 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 12 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini
13Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice
14 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
Hormat saya,
Alvino Mararezi
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)
Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang
Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km 2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon 3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km
Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)
Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel
STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri 2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen 3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen
11Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan
12Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen
13Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya
15Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik
17Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
19 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan 20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
25Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Responden Yth,
Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).
Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
No Pernyataan Ada (berupa standar
tertulis & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan &
sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar tertulis tapi
belum dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan tapi
belum dikomunikasikan)
Belum ada standar (baik lisan maupun tertulis)
4 3 2 1 0
1 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, kantin, dll) yang cukup memadai
3 Standard kinerja untuk menjamin kenyamanan ruang tunggu 4 Standard kinerja untuk menjamin penerangan yang cukup di ruang tunggu 5 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya WC umum yang bersih
6 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian
KUESIONER PENELITIAN (Karyawan Kebersihan)
Hormat saya,
Bagian III (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)
Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang
Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km 2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon 3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km
Bagian IV (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)
Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri 2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen 3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen
11Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan
12Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen
13Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya
15Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik
17Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
19 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan 20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
25Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Responden Yth,
Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).
Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
No Pernyataan Ada (berupa standar
tertulis & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)
1 Standard kinerja untuk menjamin kestrategisan lokasi bengkel 2 Standard kinerja untuk menjamin tempat parkir yang cukup luas 3 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service 4 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
5 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup 6 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service
7 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 8 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 9 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service
10 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 11 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 12 Standard kinerja untuk menjamin service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada 13 Standard kinerja untuk menjamin service Advisor cepat dalam mengatasi masalah 14 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah 15 Standard kinerja untuk menjamin penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani 16Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan dengan
pemilik mobil
17Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil
18 Standard kinerja untuk menjamin service Advisor yang ramah dan sopan
19 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 20 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
21 Standard kinerja untuk menjamin 24Hour Service yang diberikan
22 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 23 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini
24Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice
25Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
KUESIONER PENELITIAN (Karyawan S.A)
Hormat saya,
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)
Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang
Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km 2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon 3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km
Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)
Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri
2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen
3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai
10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen
11Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan
12Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen
13Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya
15Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik
17Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
No. Pernyataan STS TS S SS 20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah
21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel 22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
25Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Responden Yth,
Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.
Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.
Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)
Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).
Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai
No Pernyataan Ada (berupa standar
tertulis & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)
Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)
Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)
Belum ada standar (baik lisan maupun
tertulis)
4 3 2 1 0
1 Standard kinerja untuk menjamin kestrategisan lokasi bengkel 2 Standard kinerja untuk menjamin tempat parkir yang cukup lua 3 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part
4 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian servic
5 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaia 6 Standard kinerja untuk menjamin adanya kasir di dalam bengkel
7 Standard kinerja untuk menjamin petugas kasir yang ramah dan sopan 8 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan
9 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangan 10 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan in 11Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa
yang telah diservice
12 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen
KUESIONER PENELITIAN (Karyawan Administrasi)
Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)
Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang
Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 K 2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon 3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km 4 Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu hanya
Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)
Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel
STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri 2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen 3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerj 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengke
6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara ba 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangny 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen
11Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan
12Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen
13Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen
14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi say
15Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan bai
17Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
No. Pernyataan STS TS S SS 20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masala
21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengke
22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan say 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
25Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3.484
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3.226
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.839
4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3.355
5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.903
6 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3.516
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3.226
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3.903
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.000
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3.903
11 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3.452
12 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3.516
13 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3.290
14 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.935
15 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.613
16 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3.645
17 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.871
18 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3.323
19 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3.129
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.968
21 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.774
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.839
23 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.774
24 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3.129
25 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.226
26 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.903
27 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3.677
28 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.677
29 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.871
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.000
Responden
Data Mentah Jasa Yang Diharapkan Konsumen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
31 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3.677
32 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.903
33 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.774
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.968
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3.226
36 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3.387
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.000
38 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3.258
39 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.871
40 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3.710
41 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3.452
42 4 3 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3.355
43 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3.548
44 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3.645
45 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3.645
46 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3.161
47 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3.258
48 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3.903
49 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3.548
50 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3.516
51 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.742
52 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.613
53 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.742
54 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3.355
55 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3.742
56 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3.387
57 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3.677
58 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3.484
59 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3.323
60 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3.290
Data Mentah Jasa Yang Diharapkan Konsumen
Pernyataan
