Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Motor "X" di Kota Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Motor “X” di Kota Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan konsumen Bengkel Motor “X” dilihat dari masing-masing dimensinya, yang meliputi dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bengkel Motor “X”, yang kemudian dilakukan pengambilan sample menggunakan teknik purposive sampling. Sample dalam penelitian ini berjumlah 40 orang.

Alat ukur yang digunakan adalah SERVQUAL: A multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expected of Service Quality, yang dibuat oleh Valerie A. Zeithaml (1988), dan dimodifikasi oleh peneliti sesuai kebutuhan penelitian. Menurut hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur kuesioner perceived service diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,411 – 0,901, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,8575. Dari 35 pernyataan pada alat ukur 31 item diterima dan 4 item ditolak. Untuk expected diperoleh nilai validitas yang berkisar antara 0,384 – 0,861, sedangkan nilai reliabilitasnya adalah 0,9592. Dari 35 pernyataan pada alat ukur 35 item diterima Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan distribusi frekuensi dan analisis kesenjangan (gap), dengan menggunakan program SPSS 11.0.

Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden (34 responden), merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan Bengkel Motor “X”, 5 responden merasa puas dan 1 responden netral. Ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi tangibles dan reliability yang kemudian diikuti oleh ketidakpuasan terhadap dimensi responsiveness dan empathy, sedangkan pada dimensi assurance konsumen sudah merasa cukup puas.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Daftar Isi... ii

Daftar Bagan ... vi

Daftar Tabel ... vii

Daftar Lampiran ... viii

Bab I. Pendahuluan ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8

1.3.1 Maksud ... 8

1.3.2 Tujuan ... 9

1.4 Kegunaan Penelitian ... 9

1.4.1 Kegunaan Teoretis ... 9

1.4.2 Kegunaan Praktis ... 9

1.5 Kerangka Pemikiran ... 10

1.6 Asumsi Penelitian ... 16

Bab II. Tinjauan Pustaka ... 17

2.1 Kepuasan Konsumen ... 17

2.1.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... 17

2.1.2 Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 18

(3)

Universitas Kristen Maranatha

2.2.1 Definisi Jasa ... 20

2.2.2 Teori Harapan Konsumen ... 21

2.2.2.1 Tipe Harapan Konsumen ... 22

2.2.3 Teori Persepsi Konsumen ... 24

2.2.4 Teori Model Kesenjangan dalam Kualitas Jasa ... 25

2.2.4.1 Kesenjangan Konsumen ... 25

2.2.4.2 Kesenjangan Pemberi Jasa ... 25

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26

2.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 27

Bab III. Metodologi Penelitian ... 30

3.1 Rancangan Penelitian ... 30

3.2 Variabel Penelitan dan Definisi Operasional ... 31

3.2.1 Variabel Penelitian ... 31

3.2.2 Definisi Operasional ... 31

3.3 Alat Ukur Penelitian ... 32

3.3.1 Spesifikasi Alat Ukur ... 32

3.3.2 Sistem Penilaian ... 34

3.3.3 Validitas Alat Ukur ... 34

3.3.4 Reliabilitas Alat Ukur ... 36

3.3.5 Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 38

3.4 Populasi Sasaran dan Teknik Sampling ... 39

3.4.1 Populasi Sasaran ... 39

(4)

Universitas Kristen Maranatha

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 39

3.4.4 Ukuran Sampel ... 39

3.5 Teknik Analisis Data ... 39

Bab IV. Hasil dan Pembahasan ... 41

4.1 Hasil Penelitian ... 41

4.1.1 Gambaran Responden ... 41

4.1.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

4.1.1.1 Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 42

4.1.1.1 Berdasarkan Intensitas Perbaikan Motor... 42

4.1.2 Deskripsi Hasil Secara Umum ... 43

4.1.3 Deskripsi Hasil Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ... 44

4.1.3.1 Kepuasan Konsumen Bengkel Motor “X” pada Dimensi Tangibles ... 44

4.1.3.2 Kepuasan Konsumen Bengkel Motor “X” pada Dimensi Reliability ... 44

4.1.3.3 Kepuasan Konsumen Bengkel Motor “X” pada Dimensi Responsiveness ... 45

4.1.3.4 Kepuasan Konsumen Bengkel Motor “X” pada Dimensi Assurance ... 46

4.1.3.5 Kepuasan Konsumen Bengkel Motor “X” pada Dimensi Empathy ... 46

(5)

Universitas Kristen Maranatha

Bab V. Kesimpulan dan Saran ... 53

5.1 Kesimpulan ... 53

5.2 Saran ... 54

5.2.1 Saran Teoritis ... 54

5.2.2 Saran Praktis ... 55

Daftar Pustaka ... xi

(6)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR BAGAN

(7)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Alat Ukur Kepuasan Kualitas Pelayanan ... 33

Tabel 3.2 Sistem Skor Alat Ukur Kepuasan Kualitas Pelayanan... 34

Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 42

Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Intensitas Perbaikan Motor ... 42

Tabel 4.4 Gambaran Tingkat Kepuasan Secara Umum ... 43

Tabel 4.5 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Tangibles ... 44

Tabel 4.6 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Reliability ... 45

Tabel 4.7 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Responsiveness ... 45

Tabel 4.8 Gambaran Tingkat Kepuasan pada Dimensi Assurance ... 46

(8)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Hasil Penelitian

Lampiran II Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Lampiran III Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Lampiran IV Bengkel Motor “X”

(9)

Lampiran I Hasil Penelitian

Tabel 1 Skor masing-masing item untuk kuesioner perceived service

Res n1 n2 n3 n4 n5 n6 n7 n8 n9 n10 n11 n12 n13 n14

1 2 4 1 3 2 1 1 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 3 2 3 1 1 3 3 4 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 2 1 4 4 4 4 4 4 3

4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3

5 2 3 3 3 2 1 1 3 4 4 3 3 3 3

6 3 4 3 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4

7 3 3 3 2 3 2 4 4 2 4 4 4 4 4

8 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

9 3 4 2 2 1 1 2 4 4 4 3 3 3 4

10 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

11 3 4 3 3 2 1 1 3 2 3 3 3 3 3

12 3 4 4 3 3 1 1 4 3 4 3 3 3 4

13 2 3 3 2 2 1 2 3 3 4 3 2 3 3

14 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3

15 3 3 3 1 2 1 2 3 3 3 3 3 2 2

16 3 3 1 3 3 1 2 3 4 4 3 3 4 4

17 3 4 3 4 3 1 1 4 4 4 3 4 4 4

18 2 4 3 2 2 1 1 4 4 4 3 4 4 3

19 3 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 4

20 3 4 3 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4

21 3 4 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 2 3

22 2 3 2 2 2 1 1 3 2 4 3 3 3 4

23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3

25 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4

26 3 3 1 1 1 1 2 3 2 3 3 3 3 3

27 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3

28 3 3 2 2 2 1 1 3 3 4 3 3 3 2

29 3 3 3 2 3 1 1 4 4 3 3 3 3 4

30 2 2 2 2 2 1 2 3 3 3 2 2 3 4

31 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 2

32 3 3 1 3 3 1 2 3 4 4 3 3 4 4

33 3 4 3 4 3 1 1 4 4 4 3 4 4 4

34 2 4 3 2 2 1 1 4 4 4 3 4 4 3

35 3 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 4

36 3 4 3 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4

37 4 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 2 3

38 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3

39 2 3 3 2 2 1 1 3 4 4 3 3 3 3

(10)

n15 n16 n17 n18 n19 n20 n21 n22 n23 n24 n25 n26 n27 n28 n29 n30 n31

4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3

2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 4 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3

4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3

3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2

3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2

4 4 4 1 4 3 1 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3

3 3 3 1 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2

3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 2 3 2 3 1 4 3 4 3 4 2 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4

3 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3

4 4 4 1 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3

2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 2

3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2

4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3

3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3

3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3

3 3 3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2

3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2

4 4 4 1 3 2 1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3

3 4 4 1 2 4 1 2 4 3 4 4 3 3 4 4 2

4 4 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 2 3 2 3 1 4 3 4 3 4 2 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4

3 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3

4 4 4 1 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3

2 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 2 3 4 2

2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

(11)

Tabel 2 Skor masing-masing item untuk kuesioner expectation service

Res n1 n2 n3 n4 n5 n6 n7 n8 n9 n10 n11 n12 n13 n14

1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3

3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 4 4 3 4 4 4 1 3 3 3 4 4 4 4

8 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

9 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

11 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3

12 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

13 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

14 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3

15 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

16 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4

17 4 3 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 4

18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

19 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4

20 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4

21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

23 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

24 3 4 3 4 3 4 1 3 3 3 4 3 4 3

25 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4

26 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

28 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2

29 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

30 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 3 4 4 4 1 3 3 3 4 4 4 2

32 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4

33 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

35 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4

36 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

37 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

(12)

n15 n16 n17 n18 n19 n20 n21 n22 n23 n24 n25 n26 n27 n28 n29 n30 n31

4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3

3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 3

3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4

4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3

4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

4 4 4 3 3 2 3 1 4 3 4 3 4 3 3 4 4

4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4

4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3

4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3

3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4

3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3

4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4

4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3

4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4

4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3

4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4

4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3

4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4

3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3

3 3 2 4 4 2 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4

4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4

(13)

Tabel 3 Pengolahan data secara umum

Total PS Total ES GAP Kategori

103 118 15 Tidak Puas

88 96 8 Tidak Puas

105 104 -1 Puas

75 84 9 Tidak Puas

89 99 10 Tidak Puas

114 112 -2 Puas

90 89 -1 Puas

103 102 -1 Puas

113 113 0 Netral

91 90 -1 Puas

(14)

Tabel 4 Pengolahan data dimensi tangibles

Total PS Total ES GAP Kategori 30 43 13 Tidak Puas

28 35 7 Tidak Puas

34 38 4 Tidak Puas

28 32 4 Tidak Puas

27 41 14 Tidak Puas 33 44 11 Tidak Puas

36 39 3 Tidak Puas

32 37 5 Tidak Puas

28 42 14 Tidak Puas 30 43 13 Tidak Puas 29 41 12 Tidak Puas 32 42 10 Tidak Puas 26 42 16 Tidak Puas

32 39 7 Tidak Puas

26 41 15 Tidak Puas

29 38 9 Tidak Puas

34 38 4 Tidak Puas

30 43 13 Tidak Puas

30 35 5 Tidak Puas

35 38 3 Tidak Puas

28 32 4 Tidak Puas

36 36 0 Netral

31 37 6 Tidak Puas

24 42 18 Tidak Puas 32 43 11 Tidak Puas 26 41 15 Tidak Puas 29 42 13 Tidak Puas 23 41 18 Tidak Puas 28 39 11 Tidak Puas

29 37 8 Tidak Puas

34 40 6 Tidak Puas

35 43 8 Tidak Puas

28 32 4 Tidak Puas

(15)

Tabel 5 Pengolahan data dimensi reliability

12 14 2 Tidak Puas

11 12 1 Tidak Puas

12 13 1 Tidak Puas

10 12 2 Tidak Puas

10 14 4 Tidak Puas

9 16 7 Tidak Puas

12 14 2 Tidak Puas

10 13 3 Tidak Puas

11 15 4 Tidak Puas

10 16 6 Tidak Puas

12 14 2 Tidak Puas

8 16 8 Tidak Puas

8 14 6 Tidak Puas

10 14 4 Tidak Puas

10 15 5 Tidak Puas

8 10 2 Tidak Puas

16 15 -1 Puas

13 14 1 Tidak Puas

11 13 2 Tidak Puas

10 13 3 Tidak Puas

11 11 0 Netral

10 15 5 Tidak Puas

10 16 6 Tidak Puas

14 13 -1 Puas

11 13 2 Tidak Puas

10 15 5 Tidak Puas

11 15 4 Tidak Puas

12 15 3 Tidak Puas

10 15 5 Tidak Puas

7 13 6 Tidak Puas

10 14 4 Tidak Puas

8 13 5 Tidak Puas

15 14 -1 Puas

12 14 2 Tidak Puas

11 14 3 Tidak Puas

10 16 6 Tidak Puas

10 12 2 Tidak Puas

10 14 4 Tidak Puas

10 16 6 Tidak Puas

(16)

Tabel 6 Pengolahan data dimensi responsiveness

12 12 0 Netral

9 9 0 Netral

11 10 -1 Puas

7 9 2 Tidak Puas

10 10 0 Netral

10 12 2 Tidak Puas

11 12 1 Tidak Puas

9 9 0 Netral

9 12 3 Tidak Puas

7 11 4 Tidak Puas

8 12 4 Tidak Puas

11 12 1 Tidak Puas

8 12 4 Tidak Puas

9 12 3 Tidak Puas

10 12 2 Tidak Puas

9 11 2 Tidak Puas

12 11 -1 Puas

12 12 0 Netral

9 9 0 Netral

11 11 0 Netral

7 9 2 Tidak Puas

8 10 2 Tidak Puas

10 12 2 Tidak Puas

11 12 1 Tidak Puas

9 9 0 Netral

9 12 3 Tidak Puas

7 11 4 Tidak Puas

8 11 3 Tidak Puas

11 12 1 Tidak Puas

8 11 3 Tidak Puas

10 12 2 Tidak Puas

9 9 0 Netral

12 12 0 Netral

12 11 -1 Puas

9 12 3 Tidak Puas

11 12 1 Tidak Puas

7 9 2 Tidak Puas

7 10 3 Tidak Puas

8 12 4 Tidak Puas

(17)

Tabel 7 Pengolahan data dimensi assurance

34 34 0 Netral

27 27 0 Netral

33 30 -3 Puas

21 21 0 Netral

27 27 0 Netral

32 32 0 Netral

33 33 0 Netral

27 27 0 Netral

28 28 0 Netral

27 27 0 Netral

34 34 0 Netral

27 27 0 Netral

28 28 0 Netral

32 32 0 Netral

36 34 -2 Puas

27 27 0 Netral

32 32 0 Netral

33 33 0 Netral

29 27 -2 Puas

28 28 0 Netral

27 27 0 Netral

28 27 -1 Puas

34 34 0 Netral

27 27 0 Netral

28 28 0 Netral

32 32 0 Netral

36 36 0 Netral

28 28 0 Netral

32 32 0 Netral

36 33 -3 Puas

27 27 0 Netral

32 32 0 Netral

33 33 0 Netral

31 27 -4 Puas

21 21 0 Netral

27 27 0 Netral

(18)

Tabel 8 Pengolahan data dimensi empathy

15 15 0 Netral

13 13 0 Netral

15 13 -2 Puas

9 10 1 Tidak Puas

15 15 0 Netral

15 16 1 Tidak Puas

13 13 0 Netral

11 13 2 Tidak Puas

14 16 2 Tidak Puas

10 16 6 Tidak Puas

9 13 4 Tidak Puas

14 14 0 Netral

11 16 5 Tidak Puas

13 13 0 Netral

11 16 5 Tidak Puas

15 15 0 Netral

16 14 -2 Puas

15 15 0 Netral

9 13 4 Tidak Puas

15 13 -2 Puas

15 10 -5 Puas

13 15 2 Tidak Puas

11 16 5 Tidak Puas

14 14 0 Netral

10 13 3 Tidak Puas

9 16 7 Tidak Puas

14 16 2 Tidak Puas

11 13 2 Tidak Puas

13 15 2 Tidak Puas

11 16 5 Tidak Puas

11 14 3 Tidak Puas

15 13 -2 Puas

16 14 -2 Puas

15 16 1 Tidak Puas

9 13 4 Tidak Puas

15 15 0 Netral

15 10 -5 Puas

9 15 6 Tidak Puas

15 16 1 Tidak Puas

(19)

Lampiran II Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Tabel 1 Hasil uji kuesioner kepuasan kualitas pelayanan mengenai perceived service

Dimensi Indikator No. Item Spearman's Rho Kriteria

Tangibles

Lokasi 2 0.5422 Diterima

11 0.0193 Ditolak

Toilet 7 -0.1787 Ditolak

8 0.0022 Ditolak

Kebersihan ruang tunggu dan fasilitas

fisik

1 0.5320 Diterima

5 0.8374 Diterima

Pencahayaan ruangan 3 0.8065 Diterima

Kenyamanan ruang tunggu

6 0.6031 Diterima

9 0.4461 Diterima

10 0.1256 Ditolak

12 0.5454 Diterima

Harga 4 0.8066 Diterima

17 0.4791 Diterima

Peralatan dan suku cadang

15 0.4115 Diterima

16 0.4641 Diterima

Reliability Pelayanan sesuai janji

22 0.5554 Diterima

26 0.5266 Diterima

32 0.4393 Diterima

Pelayanan akurat 25 0.6439 Diterima

Responsiveness

Kesiapan mekanik dan front office

19 0.8942 Diterima

28 0.8537 Diterima

Kecepatan mekanik

dan front office 35 0.9011 Diterima

Assurance

Kesopanan 20 0.8603 Diterima

29 0.8535 Diterima

Keramahan 21 0.8206 Diterima

33 0.5243 Diterima

Komunikasi 30 0.7506 Diterima

18 0.7177 Diterima

Keterampilan 24 0.5310 Diterima

Kepercayaan konsumen

27 0.6829 Diterima

(20)

Empathy

Kepedulian 31 0.7962 Diterima

23 0.8399 Diterima

Pemahaman kebutuhan

13 0.8141 Diterima

14 0.7765 Diterima

Tabel 2 Hasil uji validitas kuesioner kepuasan kualitas pelayanan mengenai expected service

Tangibles

Lokasi 2 0.6021 Diterima

11 0.6183 Diterima

Toilet 7 0.6511 Diterima

8 0.6000 Diterima

Kebersihan ruang tunggu dan fasilitas

fisik

1 0.6112 Diterima

5 0.7583 Diterima

Pencahayaan ruangan 3 0.4208 Diterima

Kenyamanan ruang tunggu

6 0.3848 Diterima

9 0.2945 Ditolak

10 0.7735 Diterima

12 0.8376 Diterima

Harga 4 0.2338 Ditolak

17 0.7256 Diterima

Peralatan dan suku cadang

15 0.7442 Diterima

16 0.6616 Diterima

Reliability Pelayanan sesuai janji

22 0.6330 Diterima

26 0.8148 Diterima

32 0.7380 Diterima

Pelayanan akurat 25 0.6162 Diterima

Responsiveness

Kesiapan mekanik dan front office

19 0.8536 Diterima

28 0.8659 Diterima

Kecepatan mekanik

(21)

Assurance

Kesopanan 20 0.8558 Diterima

29 0.8159 Diterima

Keramahan 21 0.8159 Diterima

33 0.7844 Diterima

Komunikasi 30 0.8543 Diterima

18 0.8086 Diterima

Keterampilan 24 0.8619 Diterima

Kepercayaan konsumen

27 0.8619 Diterima

34 0.7844 Diterima

Empathy

Kepedulian 31 0.5964 Diterima

23 0.8258 Diterima

Pemahaman kebutuhan

13 0.8614 Diterima

(22)

Lampiran III Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Hasil Uji Validitas Item – Item Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Mengenai Perceived Service

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 35

Alpha = .8575

Hasil Uji Reliabilitas Item – Item Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan Mengenai Expectation Service

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 35

(23)

Lampiran IV Bengkel Motor “X”

Bengkel Motor “X” adalah salah satu bengkel motor resmi yang dikelola secara perseorangan namun berada dibawah naungan perusahaan sepeda motor terkemuka di Indonesia. Bengkel ini berdiri pada awal tahun 2005, pendirinya merupakan seorang wanita yang sama sekali tidak memiliki pengalaman dalam dunia perbengkel motoran, namun beliau berusaha untuk belajar dan mencari pengetahuan mengenai bisnis ini melalui bimbingan perusahaan sepeda motor di atasnya. Pada awalnya jumlah konsumen yang datang hanya 3-9 orang per hari, namun pada bulan ke-6 konsumen yang datang mulai menunjukan peningkatan yang signifikan yaitu rata-rata 18 orang per hari dan hingga saat ini peningkatan jumlah konsumen tetapnya sudah mencapai 400-500 orang per tahun (Sumber : Galamedia, 2006).

(24)

Lampiran V Alat Ukur Kuesioner Kepuasan Kualitas Pelayanan

KATA PENGANTAR

Dengan hormat, saya sebagai mahasiswa psikologi Universitas Krisren Maranatha Bandung, hendak melakukan penelitian tentang “kepuasan kualitas pelayanan pada Bengkel Motor “X” di Kota Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai aspek-aspek yang dapat memuaskan pelanggan dan aspek-aspek lain yang tidak memuaskan pelanggan.

Kuesioner ini, berisi pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan tujuan penelitian ini. Jawaban yang saudara berikan akan menjadi data penelitian. Oleh karena itu, saya memohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini dengan jelas dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Peneliti mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya atas kerjasama yang diberikan oleh saudara.

(25)

DATA DIRI RESPONDEN

Lengkapilah data diri dibawah ini sesuai dengan diri anda.

Jenis Kelamin :

Pekerjaan :

Service di Bengkel Motor “X” :

PETUNJUK PENGISIAN

Untuk mengisi kuesioner ini saudara diminta untuk membaca setiap pernyataan dan memililih satu alternatif jawaban. Jawaban yang saudara berikan, tidak ada yang benar atau salah. Saudara diharapkan dapat memberikan pendapat mengenai kepuasan kualitas pelayanan pada Bengkel Motor “X”. Saudara cukup memberikan tanda silang (X) pada pilihan yang menurut saudara sesuai dengan penilaian saudara.

Pilihan jawaban sebagai berikut : SS : Sangat setuju

S : Setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju

(26)

No Pernyataan Kenyataan Harapan (mengenai Bengkel Motor "X") SS S TS STS SS S TS STS

1 Ruang tunggu bersih dan terawat

2 Lokasi mudah dijangkau

3 Ruang tunggu memiliki pencahayaan yang cukup terang 4 Harga suku cadang yang diberikan, sama dengan harga

suku cadang pada bengkel resmi lainnya

5 Air serta gelas yang disediakan, bersih dan higienis 6 Saya merasa nyaman apabila terdapat larangan merokok

di ruang tunggu

7 Ruang tunggu cukup luas, sehingga tidak terasa sempit

apabila konsumen yang datang cukup ramai

8 Saya merasa nyaman di ruang tunggu karena disediakan

televisi

9

Pihak bengkel selalu memberikan kompensasi sebagai tanda permintaan maaf, bila konsumen kecewa terhadap

perbaikan yang dilakukan oleh mekanik

10 Mekanik terlebih dahulu bertanya kepada pemilik mengenai

keadaan sepeda motor sebelum diperbaiki

11 Peralatan yang digunakan untuk melakukan perbaikan,

lengkap dan canggih

12 Suku cadang yang tersedia untuk sepeda motor, lengkap

dan tersegel baik

13 Harga yang saya bayar sesuai dengan kualitas perbaikan

yang dilakukan oleh mekanik

14 Mekanik terlebih dahulu mengkomunikasikan kerusakan

(27)

No Pernyataan Kenyataan Harapan (mengenai Bengkel Motor "X") SS S TS STS SS S TS STS 15 Mekanik dan front office selalu siap dalam melayani

konsumen

16 Mekanik dan front office melayani konsumen dengan

sikap yang sopan

17 Saya suka dengan keramahan front office dan mekanik

saat melayani kebutuhan saya

18 Konsumen tidak menunggu perbaikan sepeda motor lebih lama dari waktu yang telah dijanjikan 19 Pihak bengkel mengadakan berbagai promo yang ditujukan sebagai bentuk kepedulian kepada konsumen 20 Saya merasa para mekanik memiliki kemampuan dan keterampilan yang baik mengenai sepeda motor

21

Saya tidak pernah melakukan perbaikan kembali, karena kesalahan mekanik yang tidak memeriksa seluruh

kerusakan pada sepeda motor saya

22 Pihak bengkel terbuka untuk menerima keluhan dan saran

yang disampaikan oleh konsumen

23 Saya percaya dengan kemampuan dan keterampilan yang

dimilki oleh mekanik

24 Front office dan mekanik sigap dalam melayani keluhan

ataupun kebutuhan konsumen

25 Front office dan mekanik berbicara dengan bahasa yang

yang santun ketika melayani konsumen

26 Front office akan segera menghubungi saya apabila

(28)

No Pernyataan Kenyataan Harapan (mengenai Bengkel Motor "X") SS S TS STS SS S TS STS

27

Pihak bengkel berusaha untuk mengerti dan memahami keinginan para konsumen (melalui penerapan sistem angket atau kuesioner untuk perbaikan kualitas bengkel)

28

Fasilitas dan pelayanan yang diberikan dan disediakan oleh bengkel sesuai dengan informasi yang didapat konsumen

mengenai bengkel motor "X"

29 Front office dan mekanik tetap bersikap sabar dan tenang saat melayani setiap permintaan dan keluhan konsumen

30

Sikap front office dan mekanik yang menghargai konsumen, menimbulkan keyakinan pada diri saya untuk kembali pada bengkel ini, bila sepeda motor saya mengalami

gangguan pada lain waktu

(29)

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Data dari AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) menunjukkan pada tahun 2007 rasio perbandingan antara penjualan sepeda motor dengan penambahan kapasitas bengkel adalah 5:1, yang berarti setiap penjualan lima sepeda motor di kota Bandung hanya diikuti oleh penambahan satu kapasitas bengkel motor (http://k-center.sbm.itb.ac.id/Uploads/view/306). Situasi ini disebabkan oleh adanya ketimpangan antara pertumbuhan penjualan sepeda motor dengan pertumbuhan bengkel itu sendiri.

Kebutuhan ini juga menyebabkan banyak pengusaha yang tertarik untuk menginvestasikan dananya dengan membangun bengkel motor umum atau bengkel motor resmi, yang bekerjasama dengan perusahaan sepeda motor yang sudah terkenal di kalangan masyarakat. Dengan demikian persaingan antar bengkel motor baik yang resmi maupun umum akan semakin ketat, sehingga setiap bengkel motor harus memiliki strategi jitu agar sekurang-kurangnya mampu bertahan dan dapat dipercaya oleh para konsumennya.

(30)

bersangkutan. Pihak bengkel motor juga mulai memperhatikan untuk melatih para mekanik dan customer service agar mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan tetap loyal dengan bengkel motor tersebut.

Salah satu industri layanan jasa yang mengandalkan kualitas pelayanan untuk menarik dan mempertahankan konsumennya adalah perusahaan Bengkel Motor “X” di kota Bandung. Bengkel motor ini memiliki fungsi untuk menyediakan berbagai fasilitas yang bertujuan memberikan perbaikan sepeda motor yang mengalami gangguan atau kerusakan. Fasilitas tersebut dapat berupa pelayanan dalam bentuk kondisi fisik seperti ruang bengkel, ruang tunggu, spare part dan bentuk lain seperti keramahan dan pelayanan yang baik dari front desk maupun mekanik yang menangani langsung sepeda motor konsumen. Bengkel motor “X” ini tergolong kedalam bengkel motor resmi. Bengkel resmi adalah bengkel yang memberikan jasa perbaikan motor dari suatu merek tertentu, artinya pihak bengkel hanya menangani motor dengan merek yang sama.

(31)

Universitas Kristen Maranatha

sehingga dapat mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kelengkapan spare part, kualitas mekanik, kecanggihan alat, dan fasilitas lainnya.

Pendiri Bengkel Motor “X” menyadari bahwa keberadaan kedua kompetitor ini dapat mempengaruhi pendapatan bengkel motornya, sehingga ia harus berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas bengkelnya. Upaya utamanya dengan cara berkomitmen pada dua tujuan umum Bengkel Motor “X”, yaitu mengupayakan pemeliharaan yang terbaik pada setiap sepeda motor konsumennya serta meningkatkan secara terus-menerus kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas dan menjadi konsumen setia dari Bengkel Motor “X”. Diharapkan dengan peningkatan kualitas pelayanan yang tepat, maka penghasilan Bengkel Motor “X” akan meningkat pula.

Untuk mengetahui sejauh mana konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan Bengkel Motor “X” maka pihak bengkel melakukan pengukuran kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Motor “X”. Konsumen digunakan sebagi tolok ukur karena konsumenlah yang akan menentukan apakah pelayanan bengkel motor yang bersangkutan memuaskan atau tidak. Apabila konsumen merasa puas, maka besar kemungkinannya ia menjadi konsumen setia bahkan selalu menggunakan jasa Bengkel Motor “X”, dan cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa yang diberikan Bengkel Motor “X” kepada orang lain.

(32)

spare part yang dipergunakan, meninggalkan Bengkel Motor “X” dan pindah ke bengkel motor lainnya, bahkan konsumen dapat memberikan referensi yang negatif atas pengalaman yang dialaminya. Pada akhirnya, kepuasan konsumen akan mempengaruhi jumlah pendapatan yang akan diterima oleh Bengkel Motor “X”.

Valerie A. Zeithaml (2006) mengungkapkan bahwa “Pada bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen yang cukup dominan dan penting dalam evaluasi konsumen yang pada akhirnya akan menentukan kepuasan konsumen”. Kualitas pelayanan merupakan salah satu dari tiga faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dua faktor utama lainnya adalah kualitas produk dan harga. Valerie A. Zeithaml (2006) mengidentifikasi lima dimensi karakteristik jasa yang dapat digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, mencakup kualitas tangibles (kondisi fisik dari ruangan dan fasilitas), reliability (keandalan), responsiveness (kecekatan pelayanan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (kemampuan merasakan apa yang dirasakan konsumen).

(33)

Universitas Kristen Maranatha

didasarkan pada pengalaman yang mereka alami maupun informasi yang mereka dapatkan melalui pengalaman orang lain.

Aspek yang kedua adalah persepsi konsumen terhadap suatu jasa (costumer perceptions of service) yang muncul dalam benak konsumen ketika mereka menerima suatu pelayanan jasa atau ketika mereka menilai kualitas dari suatu pelayanan jasa. Melalui persepsi ini konsumen akan menilai dan menyimpulkan apakah pelayanan jasa tersebut memuaskan atau tidak. Persepsi konsumen terhadap suatu jasa dapat diketahui melalui pelayanan jasa yang diterima atau yang disebut dengan perceived service.

(34)

Selain usaha diatas, berbagai program juga telah dilakukan oleh Bengkel Motor “X” dalam upaya menjaga dan meningkatkan terus jumlah konsumennya. Program yang telah dilakukan tersebut antara lain pada tahun 2006 diadakan program satu kali service gratis bagi konsumen yang telah melakukan lima kali service dengan menunjukkan kartu langganan, pada tahun 2007 diadakan program service berhadiah dengan cara diundi setiap periodenya, selain itu Bengkel Motor “X” juga memberikan garansi selama satu minggu setelah service selesai. Semua program ini telah dilaksanakan sebagai wujud dari reliability perusahaan.

Bengkel Motor “X” juga selalu berusaha untuk memperbaiki sepeda motor secepat mungkin agar konsumen tidak menunggu terlalu lama, terkecuali pada kasus sepeda motor yang memiliki gangguan cukup berat yang memerlukan waktu cukup lama untuk memperbaikinya. Namun wujud responsiveness perusahaan ini masih belum maksimal, bengkel tidak dapat menampung banyak sepeda motor untuk diperbaiki karena keterbatasan tempat dan kurangnya jumlah mekanik, sehingga konsumen harus mengantri apabila bengkel sedang penuh.

(35)

Universitas Kristen Maranatha

Untuk mengetahui pelaksanaan standar layanan pada masing-masing stafnya, Bengkel Motor “X” memiliki sistem quality control yang ditangani langsung oleh Kepala Bengkel untuk bagian front desk dan Kepala Mekanik untuk bagian mekanik. Mereka bertugas untuk mengawasi dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh para staf. Selain dari kedua orang tersebut, penilaian mengenai pelaksanaan standar layanan juga dilakukan oleh bagian technical service dari pihak perusahaan induk secara berkala. Cara lain adalah dengan meminta pendapat para konsumen mengenai pelayanan Bengkel Motor “X” melalui angket yang dibuat setiap tahun oleh Kepala Bengkel namun hal ini baru dilakukan sebanyak dua kali.

Melalui evaluasi ini pihak Bengkel Motor “X” dapat mengetahui keluhan para konsumennya dan dapat memberikan feedback pada setiap stafnya, sehingga dapat dilakukan berbagai langkah perbaikan. Langkah empathy ini dilakukan dengan harapan Bengkel Motor “X” dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan meningkatkan loyalitas konsumennya.

(36)

konsumen, yaitu sebanyak 50% konsumen mengungkapkan harapannya agar disediakan kantin, tempat cuci motor, serta disediakan majalah atau koran yang selalu diperbaharui edisinya.

Dari hasil wawancara juga didapat data mengenai daerah tempat tinggal para konsumen Bengkel Motor “X” melalui kartu konsumen yang tercatat di bagian front desk. Sebanyak 60% konsumen berasal dari daerah sekitar Bengkel Motor “X” sedangkan 40% konsumen lainnya berasal dari daerah yang cukup jauh dari Bengkel Motor “X” dan beberapa diantaranya telah menjadi konsumen tetap selama beberapa tahun. Berbagai upaya dalam meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan telah dilakukan oleh Bengkel Motor “X”, dan hal ini cukup menarik minat konsumen baik yang berada di daerah sekitar bengkel maupun daerah yang cukup jauh dari bengkel. Oleh karena itu, maka peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Motor “X” di Kota Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Seperti apakah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Motor “X” di Kota Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud

(37)

1.3.2 Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dari masing-masing dimensinya.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoretis

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang berkaitan dengan bidang Psikologi Industri dan Organisasi khususnya Psikologi Konsumen.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi perkembangan penelitian selanjutnya atau sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian lain dalam topik yang sama.

1.4.2 Kegunaan praktis

a. Untuk memberikan gambaran tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kepada pimpinan Bengkel Motor “X”, agar dapat mempertahankan atau meningkatkan kembali kualitas pelayanannya.

(38)

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Kerangka Pemikiran

Setiap konsumen yang memutuskan untuk memilih Bengkel Motor “X” akan melalui sebuah proses yang disebut dengan proses pengambilan keputusan, hal ini menjadi dasar alasan konsumen untuk menjadi seorang konsumen dari Bengkel Motor “X”. Proses ini diawali dengan munculnya kebutuhan (need recognition) dalam diri konsumen, yaitu mencari sebuah bengkel motor yang dapat membantu memperbaiki sepeda motornya yang mengalami gangguan. Kemudian kebutuhan ini direspon oleh konsumen dengan cara mencari informasi (information search) mengenai bengkel motor mana yang dapat memuaskan kebutuhannya. Informasi ini dapat dicari melalui dua sumber, yaitu sumber personal seperti teman-teman atau orang lain yang lebih mengerti mengenai sepeda motor dan sumber non-personal seperti media massa atau website. Setelah mendapat berbagai informasi, konsumen akan memilah-milah dan mengevaluasi sumber informasi mana yang akan ia pilih (evaluation of alternatives). Pada akhirnya konsumen akan memutuskan untuk menggunakan (purchase) jasa dan menjadi konsumen bengkel motor yang sesuai dengan kriterianya. Proses inilah yang terjadi saat konsumen memutuskan untuk memilih Bengkel Motor “X”.

(39)

persepsi konsumen tentang lima dimensi pelayanan. Persepsi konsumen tersebut merupakan penilaian secara menyeluruh mengenai keunggulan kinerja jasa yang diterima terhadap harapan jasa yang akan diterima dari penyedia jasa.

Valerie A. Zeithaml (2006) mengidentifikasi lima dimensi karakteristik jasa yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, mencakup kualitas tangibles (kondisi fisik dari ruangan dan fasilitas), reliability (keandalan), responsiveness (kecekatan pelayanan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (kemampuan merasakan apa yang dirasakan konsumen).

Tangibles berupa benda fisik yang dapat dilihat, didengar dan dipegang, yang meliputi fasilitas gedung, ruangan Bengkel Motor “X”, ruang tunggu, sarana dan prasarana fisik, perlengkapan dan peralatan bengkel. Dimensi tangibles yang terwujud dengan baik antara lain berupa fasilitas gedung yang lengkap (terdapat alat pemadam kebakaran dan perawatan gedung yang baik), ruangan bengkel yang memiliki pencahayaan cukup dan ventilasi udara yang baik, ruang tunggu yang nyaman, serta peralatan bengkel yang lengkap.

(40)

Universitas Kristen Maranatha

Assurance merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan jaminan dan kemampuan para mekanik Bengkel Motor “X”, hal ini diperlukan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada Bengkel Motor “X”. Contohnya antara lain: mekanik memastikan persetujuan konsumen apabila ada beberapa komponen sepeda motor yang perlu diganti, Bengkel Motor “X” memberikan garansi pada konsumen, dan mekanik yang disediakan harus kompeten di bidangnya.

Hal terakhir yang menyangkut kualitas pelayanan adalah empathy. Dimensi ini menyangkut kemampuan pihak Bengkel Motor “X” memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara spesifik seperti perhatian front office kepada konsumen yang memerlukan waktu lama untuk menunggu di ruang tunggu, perhatian ini dapat berupa tawaran untuk minum atau menawarkan majalah untuk dibaca.

(41)

harapan konsumen dan persepsi konsumen memiliki kesenjangan yang tinggi, maka konsumen merasa tidak puas. Sedangkan apabila harapan konsumen sudah sesuai dengan persepsi konsumen, maka konsumen merasa sudah cukup terpuaskan atau disebut dengan netral.

Kesenjangan juga dapat dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor internal yang berasal dari dalam diri konsumen dan faktor eksternal yang berasal dari luar diri konsumen. Kedua faktor ini akan memberikan kontribusi bagi penilaian konsumen mengenai kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakannya. Faktor internal yang pertama adalah costumer emotion, yaitu keadaan emosi konsumen pada saat menerima pelayanan dari Bengkel Motor “X”. Keadaan emosi ini lebih dititik beratkan pada mood konsumen dalam memberikan penilaian. Apabila mood konsumen positif maka pikiran positif dalam benak konsumen akan mempengaruhi perasaannya mengenai pelayanan yang diberikan, sedangkan bila mood konsumen negatif maka pikiran negatif dalam benak konsumen yang akan mempengaruhi penilaian itu.

Faktor internal yang kedua adalah perceptions of equity or fairness, yaitu keadilan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Maksudnya adalah setiap konsumen memiliki hak yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang sama dengan konsumen lain, sehingga pihak bengkel harus bersikap adil dalam memberikan pelayanan kepada konsumen tanpa membeda-bedakan latar belakang konsumen.

(42)

Universitas Kristen Maranatha

Keistimewaan ini dapat dilihat melalui fasilitas yang disediakan oleh Bengkel Motor “X”, kenyamanan didalam ruang tunggu, keramahan dan kesigapan mekanik dan front office, harga untuk pelayanan perbaikan sepeda motor, dan lain sebagainya. Kemudian yang kedua adalah attribution for service, yaitu hasil akhir dari pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Motor “X”. Konsumen akan melihat secara langsung hasil dari pekerjaan mekanik terhadap motornya, konsumen akan menilai apakah hasil pekerjaan mekanik memuaskan atau tidak.

Faktor eksternal yang ketiga adalah other consumers, family members, and coworkers, yaitu keberadaan konsumen lain, keluarga, dan rekan sekerja yang pernah menerima pelayanan dari Bengkel Motor “X”. Pengalaman yang mereka ungkapkan pada seorang konsumen akan mempengaruhi juga penilaian terhadap pelayanan dari Bengkel Motor “X”.

(43)

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran Konsumen

Bengkel Motor “X”

Harapan konsumen terhadap:

- Reliability - Responsiveness - Assurance - Tangibles

- Empathy P < E

P > E Kesenjangan

Persepsi konsumen terhadap:

- Reliability - Responsiveness - Assurance - Tangibles - Empathy Proses yang

melandasi:

- Need recognition - Information search - Evaluation of

service - Purchase

Puas Tidak puas

P = E Netral

Faktor Internal: - Costumer emotions - Perceptions of equity

or fairness

- Service features - Attributions for

service

(44)

Universitas Kristen Maranatha

1.6. Asumsi Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran, dapat diambil asumsi sebagai berikut :

1. Konsumen sudah melalui proses pengambilan keputusan untuk memilih Bengkel Motor “X”.

2. Evaluasi konsumen Bengkel Motor “X” dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal.

3. Kepuasan konsumen diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

(45)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. 85% konsumen Bengkel Motor “X” pada umumnya merasakan ketidakpuasan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Bengkel Motor “X”.

Ketidakpuasan ini dapat dilihat pada beberapa dimensi, yaitu:

− Ketidakpuasan pada dimensi tangibles, dirasakan kurangnya:

kenyamanan ruang tunggu yang berukuran kurang lebih sembilan

meter persegi sehingga bila bengkel sedang ramai ruang tunggu terasa

sempit, dan kurangnya majalah atau koran edisi terbaru yang dapat

dibaca saat menunggu proses perbaikan sepeda motor selesai.

− Ketidakpuasan pada dimensi reliability, dirasakan kurangnya:

ketepatan janji waktu perbaikan sepeda motor oleh mekanik dan front

office Bengkel Motor “X”.

− Ketidakpuasan pada dimensi responsiveness, dirasakan kurangnya:

kecepatan mekanik dan front office Bengkel Motor “X” dalam

(46)

Universitas Kristen Maranatha − Ketidakpuasan pada dimensi empathy, dirasakan kurangnya: perhatian

dan kepedulian secara individual dari mekanik maupun front office

Bengkel Motor “X”.

2. 15% konsumen Bengkel Motor “X” pada umumnya merasakan cukup puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Bengkel Motor “X”. Kepuasan

ini terlihat pada dimensi assurance, dirasakan bahwa: para mekanik dan front

office telah menjalankan seluruh prosedur perbaikan sepeda motor sesuai

dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan induk, sehingga konsumen

merasa hasil pelayanan Bengkel Motor “X” lebih terjamin.

5.2 Saran

Sehubungan dengan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka

peneliti mengajukan saran berupa:

5.2.1 Saran Teoritis

Bagi peneliti selanjutnya, disarankan menggunakan teknik analisis item untuk

membahas hasil penelitian, agar faktor-faktor penyebab kepuasan dan

(47)

Universitas Kristen Maranatha

5.2.2 Saran Praktis

Bagi pemiliki Bengkel Motor “X”:

1. Sebaiknya mengusahakan agar ruang tunggu diperluas sehingga konsumen

dapat merasa nyaman saat menunggu perbaikan sepeda motornya selesai.

Menambah jumlah dan memperbaharui edisi majalah atau koran yang

disediakan.

2. Diharapkan agar pihak Bengkel Motor “X” dapat menambah jumlah

mekanik yang bertugas sehingga proses perbaikan sepeda motor dapat

dilakukan dengan lebih cepat sesuai waktu yang dijanjikan.

3. Sebaiknya pihak Bengkel Motor “X” memberikan pelatihan kepada bagian

front office dan mekanik, agar lebih peduli dengan konsumen yang telah

menunggu cukup lama di ruang tunggu.

4. Sebaiknya pihak Bengkel Motor “X” menyediakan kotak saran agar dapat

lebih memahami kebutuhan konsumen sehingga pihak Bengkel Motor “X”

mengetahui hal-hal apa saja yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan.

5. Para mekanik dan front office Bengkel Motor “X” telah menjalankan

prosedur pelayanan kepada konsumen sesuai dengan standar yang

diberikan. Hal ini merupakan kelebihan dari Bengkel Motor “X” dan

(48)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Grasindo

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT Prenhallindo dan Pearson Education Asia Ptc.Ltd

Pedoman Penulisan Skripsi (Juni 2000). Bandung: Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Siegel, Sidney. 1997. Statistika Non Parametrik. Jakarta: PT. Gramedia

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Zeithalm, Valarie A, dkk. 2006. Service Marketing : Intergrating Customer Focus Across The Fitm, Fourth Edition. New York. Mc Graw Hill

(49)

xiii