i SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Manajemen
Oleh :
Monika Atika Tyas Martanilofa NIM : 042214128
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
† Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat
dan karunia Nya dalam kehidupan ku
† Alamamater ku Sanata Dharma
† Mama dan Papa yang membimbing ku dengan cinta kasih,
dan selalu memberikan support, kepercayaan kepada ku
dalam setiap langkah hidup ku
† Adikku Alm. Andreas Awang Prasetyo Jati dan Clara Adika Kartika Sari
yang menjadikan ku kuat dalam menghadapi apapun
dalam hidup ini
† Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan support
† Dosen – dosen yang telah membimbing ku dalam menyelesaikan skripsi ini
† Monami u’re the best
vii
HALAMAN MOTTO
Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan
Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang
mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya
kepada-Nya
Percaya pada kemampuan diri sendiri
viii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pada Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)
Monika Atika Tyas Martanilofa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini lakukan untuk mengetahui karakteristik pengguna jasa transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks), dan untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 100 responden dari pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (Prameks). Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Distribusi Sederhana dan Regresi Linier Sederhana.
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF QUALITY TRANSPORTATION SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY
Case study at Prambanan Express Train (Prameks)
Monika Atika Tyas Martanilofa Sanata Dharma Univercity
Yogyakarta 2009
This research was done to know (1) the characteristic user of transportation of Prambanan Express Train (Prameks) and (2) whether the quality of transportation service have an effect on to customer loyalty.
To obtain the data, the research used the questionaires and documentation method using sample as many as 100 respondent from the customer of Prambanan Express Train (Prameks). Then for the technique the analysis research data, the research used the Simple Distribution and Simple Linear Regression.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan, pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress terhadap Loyalitas
Pelanggan”. Studi Kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress. Adapun Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.
xi
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan perpustakaan terima kasih atas bantuannya.
7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Pihak PT. KAI yang telah memberikan ijin penelitian.
9. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
11. Monami -Dimas Hendra Kurniawan- yang selalu mendampingi, memberikan support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku dalam menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.
12. Makcik Tyas, Pakcik Wing, Makcik Nith, Mz Eko, yang selalu menanyakan kapan lulus, sehingga saya termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi. 13. Anak-anak kos KEDATON ASRI (cicik, prengkii, mpok indun, omenk, cella,
putrii, age, mas sugeng) yang senantiasa memberikan semangat, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
xii
15. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.
Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.
Yogyakarta,
xiii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN MOTTO……….. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN……….. iii
HALAMAN KEASLIAN KARYA……… iv
KATA PENGANTAR………. v
DAFTAR ISI……… viii
DAFTAR TABEL……… xi
DAFTAR LAMPIRAN……….... xii
ABSTRAK ……… xiii
BAB I PENDAHULUAN……… . 1
A. Latar Belakang………. . 1
B. Rumusan Masalah………... 4
C. Batasan Masalah………. 4
D. Tujuan Penelitian……… 5
E. Manfaat Penelitian……….. 5
F. Sistemetika Penulisan……….. 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian pemasaran……….. 8
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran………. 9
C. Manajemen Pemasaran………. 10
D. Manajemen Jasa……… 12
E. Kualitas Pelayanan Jasa……… 14
F. Perilaku Konsumen………... 16
xiv
H. Kerangka Teoritis Penelitian……… 23
I. Hipotesis……….. 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……….. 25
A. Jenis Penelitian……… 25
B. Subyek Penelitian……… 25
C. Obyek Penelitian………. 25
D. Waktu dan tempat Penelitian………. 26
E. Data yang dibutuhkan………. 26
F. Variabel Penelitian……….. 26
G. Teknik Pengumpulan Data……….. 28
H. Teknik Pengambilan Sampel……….. 28
I. Teknik Pengujian Instrumen……….. 29
J. Teknik Analisis Data……….. 32
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan……….. 36
A. Sejarah Perkereta Apian Indonesia………. 36
B. Visi dan Misi PT KAI………. 39
C. Makna Logo Kereta Api………. 40
D. Budaya Perusahaan………. 42
E. Tujuan Perusahaan……….. 42
F. Sasaran Perusahaan………. 43
G. Sejarah Kereta Api Prameks……… 43
H. Perkembangan Kereta Api Prameks……… 46
xv
BAB V Analisis Data dan Pembahasan……… 48
A. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas kuesioner… 48 B. Karakteristik Konsumen………... 50
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian……… 56
D. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan………. 58
E. Pembahasan……….. 59
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.. 62
A. Kesimpulan………. 62
B. Saran……….. 62
C. Keterbatasan Penelitian………. 63
DAFTAR PUSTAKA……… 64
xvi
DAFTAR TABEL
TABEL V.1 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel
Kualitas Pelayanan……….49
TABEL V.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel
Loyalitas Pelanggan………49
TABEL V.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis Kelamin………51
TABEL V.4 Distribusi Frekuensi berdasarkan Usia……….51
TABEL V.5 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pendidikan Terakhir……52
TABEL V.6 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pekerjaan………...53
TABEL V.7 Distribusi Frekuensi berdasarkan Penghasilan………54
TABEL V.8 Distribusi Frekuensi berdasarkanFrekuensi Penggunaan…..55
TABEL V.9 Deskripsi Variabel Penelitian……….56
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
LAMPIRAN 2 : Rekapitulasi Data Penelitian
LAMPIRAN 3 : Tabulasi Data Kuesioner
LAMPIRAN 4 : Validitas dan Reliabilitas
LAMPIRAN 5 : Karakteristik Konsumen
LAMPIRAN 6 : Descriptives Variabel Penelitian
LAMPIRAN 7 : Pengujian Hipotesis
LAMPIRAN 8 : Tabel t
1 A. LATAR BELAKANG MASALAH
Dengan kemajuan dan perkembangan industri jasa saat ini, maka semakin banyak pula usaha dalam bidang jasa bermunculan, seperti : pendidikan, hiburan, jasa finansial, transportasi, kesehatan, telekomunikasi, pengiriman barang, klinik kecantikan, dsb. Dengan beragamnya usaha-usaha jasa tersebut akan menimbulkan persaingan dan semakin bervariasinya perilaku konsumen. Khususnya industri jasa di kota Yogyakarta dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat.
Kemajuan dalam dunia usaha transportasi juga sudah mengalami perkembangan, hal ini dikarenakan dengan bantuan alat transportasi konsumen dapat melakukan aktifitas hidupnya dengan lebih mudah. Jasa transportasi yang ditawarkan mulai dari transportasi darat sampai transportasi udara. Jasa transportasi tersebut melayani berbagai rute tujuan. Fasilitas yang ditawarkan pun beragam, dan dibagi menjadi beberapa kelas sesuai dengan harga yang ditawarkan. Jenis transportasi yang banyak digunakan adalah transportasi darat.
terhadap terjadinya kecelakaan. Menurut pengamatan penulis kereta api bisnis yang selalu penuh penumpang salah satunya adalah kereta api Prambanan Ekspress (prameks) Solo-Yogyakarta atau Yogyakarta-Solo. Kesuksesan PT KAI mengoperasikan Prameks dapat dibuktikan dengan bertambahnya rute perjalanan prameks (rute yang sebelumnya prameks hanya melayani jalur Yogya, sekarang prameks melanyani jalur Solo-Kutoarjo dan sebaliknya). PT KAI mengharapkan fasilitas jasa yang ditawarkan kereta api Prameks dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga konsumen dapat loyal terhadap jasa trasportasi ini, karena apabila konsumen tersebut loyal terhadap Prameks maka konsumen tersebut telah terpuaskan oleh jasa layanan Prameks.
Salah satu faktor penting dalam rangka pemeliharaan hubungan baik dengan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan tersebut adalah kualitas jasa yang di tawarkan oleh produsen. Hal tersebut menjadi faktor pendukung serta menentukan bagi produk jasa itu sendiri. Kualitas jasa sangat beranekaragam tergantung pada jenis produk yang ditawarkan. Kualitas produk jasa tersebut terbagi menjadi 5 dimensi, yaitu keandalan (Reliability) dapat dilihat dari kemampuan pihak perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan atau keandalan dalam penyampaian jasa, bukti fisik (Tangibles) dapat dilihat dari kondisi fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang ditawarkan kereta api Prameks, daya tanggap (Responsiveness) dapat dilihat dari daya tanggap para staff dalam memberikan pelayanan, jaminan (Assurance) dapat dilihat dari kesopanan, kesabaran, dan sifat yang dapat dipercaya dari para staff, empati (Emphaty) dapat dilihat dari perhatian perusahaan secara individu, komunikasi yang baik antara para staff Prameks dengan pelanggan Prameks. Kualitas jasa tersebut bila dikelola dengan baik maka diharapkan menjadi pilihan utama pelanggan untuk diadopsi dan pelanggan semakin percaya terhadap perusahaan agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tertentu saja dengan loyalitas pelanggan ini perusahaan transportasi akan diuntungkan dan memenangkan persaingan
Loyalitas Pelanggan. Studi kasus pada kereta api Prambanan Ekspress (Prameks).
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan, penulis merumuskan masalah yang akan diteliti :
1. Bagaimana karakteristik pengguna jasa transportasi kereta api Prambanan Ekspress (Prameks)?
2. Apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
C. BATASAN MASALAH
Berdasarkan cakupan perumusan masalah, maka perlu diadakan penyempitan ruang lingkup, yaitu :
1. Pelanggan yang diteliti adalah konsumen yang hanya menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks jurusan Solo – Yogyakarta atau Yogyakarta - Solo.
2. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
untuk menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
D. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian adalah suatu pernyataan tentang apa yang kita ingin tentukan atau yang kita akan cari. Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis sehubungan dengan penelitian sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui karakteristik pengguna yang menggunakan jasa transportasi kereta api Prambanan Ekspress (Prameks).
2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
E. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi perusahaan
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi informasi yang berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan tehadap perusahaan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
bagi mahasiswa, khususnya mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Peneliti
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi sarana penerapan ilmu yang didapatkan selama kuliah dan menambah pengetahuan untuk menghadapi dunia kerja.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran, manajemen pemasaran, manajemen jasa, kualitas pelayanan jasa, perilaku konsumen, loyalitas pelanggan, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis. Bab III : Metode Penelitian
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah kereta api di Indonesia, visi dan misi perusahaan, makna karakter logo kereta api Prameks, budaya perusahaan, tujuan perusahaan, sasaran perusahaan, sejarah kereta api Prameks, Perkembangan kereta api Prameks, Jadwal perjalanan kereta api Prameks.
Bab V : Analisi Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
8 A. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran sangat penting, karena akan angat menentukan perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan semakin keras persaingan dalam bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk mencari data yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan memuaskan konsumen. Membicarakan tentang pemasaran, banyak pakar mencoba mendefinisikan.
Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.
Pemasaran menurut Swastha (1985:7) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang yang memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen potensial.
baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Staton, 1997:7)
Pengertian pemasaran lain adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus proses sosial (Mc. Carthy dan Perreault, 1996 : 8) Dengan kata lain pemasaran pada tingkat mikro dan makro.
1. Pemasaran mikro adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta mengarahkan arus barang dan jasa yang dibutuhkan dari produsen kepada pelanggan.
2. Pemasaran makro adalah proses sosial yang mengarah arus ekonomi dari produsen kepada konsumen secara efektif menyesuaikan penawaran dan permintaan serta mencapai tujuan masyarakat.
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran
Fungsi kegiatan pemasaran ( Gitosudarmo, 1994;16 ) 1. Fungsi Pertukaran
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antar penjual dan pembeli.
2. Fungsi Penyediaan Fisik
3. Fungsi Pemberian Fasilitas
Penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggarakannya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.
C. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.
2. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).
a. Konsep produk
Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.
b. Konsep produksi
Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
c. Konsep penjualan
Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif. d. Konsep pemasaran
Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing.
e. Konsep pemasaran holistic
holistik mengakui bahwa semua hal yang berhubungan dengan pemasaran, persepktif gabungan sering kali menjadi utama.
D. Manajemen Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun.
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock,2007:5).
2. Karakteristik Jasa
Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan, karena dalam pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22) :
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dan dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and consumption)
Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi. c. Variabilitas (Heterogenitas)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan. d. Jasa tidak tahan lama (Perishability)
E. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis dan booms (dalam Tjiptono, 2005:121) pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpeksitasi pelanggan.
Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock, 2007:96).
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2. Kualitas Pelanyanan Jasa
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan barang atau jasa memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Menurut Pasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono 2000:26) dimensi kualitas jasa dalam menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu:
b. Tanggapan (responsbility) : merupakan suatu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
c. Jaminan (assurance) : mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberian jasa, kepemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa dan kredibilitas.
d. Empati (Emphaty) : merupakan suatu upaya imajinasif untuk mengenali kebutuhan konsumen.
e. Bukti Fisik (tangibles) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada tiga aspek penting yang saling berkaitn yaitu : apa yang diukur, metode pengukuran, dan skala pengukuran.
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal.
Metode pengukuran Pasuraman.A., et al. membuat skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa.
Rumus-rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa : Skor kualitas jasa = skor kinerja-skor harapan
Skor kualitas jasa = skor x (skor kinerja – skor harapan kepentingan) Skor kualitas jasa = (skor kinerja)
Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan x (skor kinerja)
F. Perilaku Konsumen
Untuk bisa menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen, maka para perusahaan perlu memahami perilaku konsumennya. Perilaku konsumen tidak hanya melibatkan aktivitas fisik saja yang mudah dilihat, tetapi juga melibatkan proses pengambilan keputusan yang sulit diamati. 1. Pengertian perilaku konsumen
mengkonsumsi, dan menghebiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perusahaan perlu mencari informasi semaksimal mungkin mengenai perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya.
Perilaku konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan. Jadi, perilaku konsumen dapat dikatakan sebagai suatu tindakan secara langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
Perilaku terdiri dari dua bagian, yaitu : a. Perilaku yang tampak
Variabel-variabel yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.
b. Perilaku yang tidak tampak
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor eksternal dan faktor internal ( Swastha dan Handoko, 1990; 75 ), sebagai berikut :
a. Faktor intenal adalah factor yang berasal dari dalam diri konsumen dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :
1. Motivasi
Motivasi adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu.
2. Pengamatan
Rangsangan yang datang dari luar individu, sebelum memperoleh tanggapan harus melalui seleksi dulu, yaitu dalam bentuk pengamatan. Pengamatan dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana konsumen menyadari dan menginteprestasikan aspek lingkungannya.
3. Belajar
4. Kepribadian dan konsep diri
Setiap individu mempunyai kepribdian yang berbeda-beda. Kepribadian seseorang selain mempengaruhi perilaku pembelian mereka, juga mencerminkan sikap, sifat dan kebiasaan dari seseorang yang membedakan dari orang lain. 5. Sikap
Sikap adalah perasaan positif atau negatif, senang atau tidak senang, setuju atau tidak setuju yang dirasakan oleh seseorang terhadap sebuah obyek (London, 1984 :520). Sikap dapat disebabkan oleh:
a. Pengalam pribadi (Personal Experience)
Pengalaman langsung konsumen dengan suetu produk dapat membantu menciptakan dan mempertajam sikap konsumen terhadap objek.
b. Kelompok
Sikap seseorang selalu dipengaruhi oleh anggota lain dalam kelompoknya. Sikap terhadap objek dipengaruhi oleh kelompok keluarga, kelompok kerja dan budaya.
c. Pengaruh orang lain
b. Faktor ekternal faktor yang berasal dari luar diri konsumen dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :
1. Kebudayaan
Kebudayaan adalah symbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia yang ada. Kebudayaan sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan, baik aspek pengetahuan, moral, hukum, dan adat istiadat serta kebiasaan manusia yang didaptkan sebagai anggota masyarakat.
2. Kelas sosial
3. Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembalian dan dijadikan pedoman bagi konsumen untuk bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam selera dan hobby. Yang termasuk dalam kelompok referensi antara lain
serikat buruh, team olahraga, perkumpulan agama,dan perkumpulan kesenian. Dalam kelompok referensi biasanya terdapat pelopor opini yang mempengaruhi anggota-anggotanya dalam membeli sesuatu. Interaksi biasanya dilakukan secara individual, sehingga orang akan mudah terpengaruh oleh pendapat orang lain daripada iklan di majalah, surat kabar, dan radio.
G. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Fandi, 2000) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003;35), yaitu :
a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk atau jasa.
d. Pelanggan pertama kali adalh orang yang telah membeli dari satu kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan pesaing.
e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih produk jasa yang sama.
f. Klien adalah apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan, orang ini membeli sacara teratur.
teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk beli dari anda.
2. Mengukur Loyalitas Pelanggan
Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang loyal:
a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara teratur dalam periode tertentu.
b. Membeli lini barang atau jasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu : frekuensi melakuakn pembelian atau kunjungan berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
H. Kerangka teoritis penelitian
Loyalitas
Konsumen
Kualitas
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara dari penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan mengenai perumusan hipotesis, sebagai berikut :
25 A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup menyeluruh.
B. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah pihak pimpinan perusahaan dan pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (prameks).
C. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah :
1. Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) yang ditawarkan kereta api Prameks
D. Waktu dan Tempat penelitian
Waktu penelitian : bulan Juli 2009.
Tempat penelitian : didalam kereta api Prambanan Ekspress (Prameks).
E. Data yang dibutuhkan
1. Data primer adalah data yang diambil langsung dari tanggapan terhadap atribut produk jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Data sekunder adalah data yang diambil perusahaan tentang perusahaan tentang gambaran umum perusahaan.
F. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas atau variabel independen (X) adalah variabel yang akan menjelaskan variabel terikat. Sekelompok kualitas jasa yang membentuk loyalitas pelanggan meliputi :
a. Keandalan (Reliability)
Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi : kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan, kehandalan dalam penyampaian jasa.
b. Bukti Fisik (Tangibles)
fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang diberikan, pegawai,dan sarana komunikasi.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi : keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi : kemampuan, kesabaran, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e. Empati (Emphaty)
Aspek-aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi : perhatian perusahaan secara individu, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, kesesuaian jam kerja dengan kebutuhan konsumen.
2. Variabel terikat atau variabel dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Loyalitas pelanggan atau konsumen meliputi :
1. Frekuensi menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks.
2. Dimensi merekomendasikan kepada orang lain. 3. Dimensi menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan responden selaku pelanggan yang beberapa kali membeli produk jasa, tentang atribut produk jasa dan loyalitas pelanggan.
2. Dokumentasi perusahaan yaitu pengumpulan data yang didapat dari gambaran umum perusahaan.
G. Teknik Pengambilan Sampel
diteliti luas maka penulis mengambil 100 responden yang dipilih sebagai sampel penelitian.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan dari kuesioner yang digunakan sudah valid reliable atau belum maka dilakukan uji statistik untuk mngukur kestabilan butir dan kehandalan butir dengan mengukur analisis validitas dan reliabilitas
1. Uji validitas
Analisis yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas butir dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari person.
( )( )
(
)
{
}
{
( )
}
[
∑
−∑
∑
∑
∑
∑
−∑
]
−
= 2
2 2
2
y y
N x x
y x xy N rxy
Keterangan :
= Korelasi produk moment X = nilai setiap item
Jika dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen dikatakan valid. Jika dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 100 responden.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (Arikunto, 2006:178) menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan alphahitung dengan nilai alpha sebesar 0.60 apabila,
alpha hitung > nilai alpha 0.60 dan alphahitung bernilai positif maka item
pernyataan yang digunakan adalah reliabel. Adapun rumusnya seperti berikut:
⎟
⎟
⎠
⎞
⎜
⎜
⎝
⎛
−
⎟
⎠
⎞
⎜
⎝
⎛
−
=
∑
22 11
1
1
t bk
k
r
σ
σ
Keterangan: 11r : Reliabilitas instrumen k : Banyaknya butir pernyataan
2 t
σ
: Varian total∑
2 b3. Skala Likert
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Karena skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Selain itu skala likert lebih mudah dimengerti oleh responden.
Dalam metode skala likert, responden diminta untuk mengidentifikasi tingkat sangat setuju hingga sangat tidak setuju atas berbagai pertanyaan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Setiap jawaban diberi skor berupa :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Netral : 3
Tidak setuju : 2 Sangat tidak setuju : 1
I. Teknik Analisis Data
digunakan untuk perhitungan memuat gambar statistik dalam berbagai bentuk penyajian data.
Untuk mengetahui gambaran jawaban dari responden, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Urutkan dari data terkecil hingga terbesar b. Hitung jarak atau rentangan (R)
Rumus :
R = data tertinggi – data terendah c. Hitung jumlah kelas (K) dengan Sturges
Rumus :
Jumlah kelas (K) = 1 + 3,3 log n n : jumlah data
d. Hitung panjang kelas interval (P) Rumus :
e. Tentukan batas data terendah atau ujung data pertama lanjutkan menghitung kelas interval, caranya menjumlahkan ujung bawah kelas sampai pada data akhir.
2. Teknik analisis data kedua yang digunakan yaitu Regresi linier sederhana. Regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan pengaruh kualitas jasa transportasi terhadap loyalitas pelanggan digunakan regresi linier sederhana. Menentukan bentuk regresi linier sederhana dapat dilakukan dengan cara memakai grafik dalam suatu scatter diagram atau dengan cara matematis. Jika sudah diketahui yang mana variabel bebas X (tangibles, reliability, responsibility, assurance, emphaty) dan mana variabel terikat Y (dependen), lalu akan dihitung atau dicari nilai-nilai Y yang lain berdasarkan nilai X yang sudah diketahui.
Regresi Linier Sederhana menggunakan rumus :
Dimana :
: Variabel dependen yang diprediksikan.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan.
x : Variabel independen yang diprediksikan
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa transportasi.
3. Uji Keberartian
Ho : koefisien arah regresi tidak berarti (b = 0) Ha : koefisien itu berarti (b ≠ 0)
Untuk menguji hipotesis nol, maka dipakai statistik T (T hitung) dibandingkan dengan T tabel dengan db pembilang = 1 dan db penyebut = n-2.
Untuk menguji hipotesis nol, kriterianya adalah tolak hipotesis nol apabila koefisien T hitung lebih besar dari harga T tabel berdasarkan taraf kesalahan yang dipilih dan db yang bersesuaian. T hitung > T tabel baik untuk taraf kesalahan 5 % maupun 1 %, kesimpulannya koefisien itu berarti (b ≠ 0)
T hitung < T tabel baik untuk taraf kesalahan 5 % maupun 1 %, kesimpulannya koefisien regresi itu tidak berarti (b=0)
4. Uji linieritas
Ho : Regresi linier Ha : Regresi non linier
T hitung < T tabel baik untuk taraf kesalahan 5% maupun 1% kesimpulannya regresi linier.
T hitung > T tabel baik untuk taraf kesalahan 5% maupun 1% kesimpulannya regresi non linier.
36 A. Sejarah Kereta Api di Indonesia
Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama pembangunan jalan KA didesa Kemijen Jum'at tanggal 17 Juni 1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet van den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh "Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij" (NV. NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa Tanggung (26 Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada Hari Sabtu, 10 Agustus 1867.
Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara Kemijen - Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat menghubungkan kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya mendorong minat investor untuk membangun jalan KA didaerah lainnya. Tidak mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864 - 1900 tumbuh dengan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25 km, tahun 1870 menjadi 110 km, tahun 1880 mencapai 405 km, tahun 1890 menjadi 1.427 km dan pada tahun 1900 menjadi 3.338 km.
(1914), bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar - Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak - Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok, juga pernah dilakukan studi pembangunan jalan KA.
Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia mencapai 6.811 km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang menjadi 5.910 km, kurang lebih 901 km raib, yang diperkirakan karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma untuk pembangunan jalan KA disana.
yang deras arusnya ini, banyak menelan korban yang makamnya bertebaran sepanjang Muaro - Pekanbaru.
Ringkasan Sejarah Perkeretaapian Indonesia
Periode Status Dasar Hukum
Th. 1864 Pertama kali dibangun Jalan Rel sepanjang 26 km antara Kemijen Tanggung oleh Pemerintah Hindia Belanda. 1864 s.d 1945 Staat Spoorwegen (SS)
Verenigde Spoorwegenbedrifj (VS) Deli Spoorwegen Maatschappij (DSM)
IBW
1945 s.d 1950 DKA IBW
1950 s.d 1963 DKA – RI IBW
1963 s.d 1971 PNKA PP. No. 22 Th.
1963
1971 s.d.1991 PJKA PP. No. 61 Th.
1971
1991 s.d 1998 PERUMKA PP. No. 57 Th.
1990 1998 s.d. ... PT. KERETA API (Persero) PP. No. 19 Th.
1998 Keppres No. 39
Th. 1999 Akte Notaris Imas
Fatimah
B. Visi dan Misi Perusahaan Kereta Api Indonesia
Visi Perusahaan:
Penyediaan jasa Kereta Api sebagai pilihan utama dengan:
2. Berkembang dan terdepan dalam keselamatan dan keandalan
3. Pelopor dalam pembangunan yang berwawasan lingkungan
4. Karyawan bangga dan sejahtera
5. Keuangan perusahaan sehat
Melalui semangat top-21 yang merupakan “RAILWAY SPIRIT FOR STRATEGIC CHANGE” untuk mencapai misi perusahaan.
Misi Perusahaan :
1. Mewujudkan transportasi yang bersifat massal untuk pertumbuhan ekonomi serta menunjang pembangunan sektor lain dan pemerataannya.
2. Mampu menghidupkan diri sendiri dan memupuk keuntungan untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan.
C. Makna Karakter Logo Kereta Api
Gaya gambar: lugas, langsung, tajam, selaras dengan staf teknis kereta api. Ujung garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah / kecepatan (aerodinamis), tetapi cenderung agak tumpul melengkung, tidak terlampau tajam, agar memberi kesan aman (sesuatu bentuk yang terlampau runcing lebih memberi kesan ancaman, rasa sakit dan agresivitas; asosiatif kepada senjata tajam, duri dan semacamnya).
Sifat gambar: Sifat gambar lebih lugas, obyektif, karena bentuk geometrisnya yang dominan dan lebih bersifat maskulin. Kesan sangat modern, teknis, jelas terlihat.
Makna Top-21:
Teknologi :
Kemajuan teknologi dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan, kapasitas angkut, keandalan operasi dan nilai lebih pegawai.
Operasi :
Keselamatan, ketetapan, kenyamanan yang tinggi dari operasi kereta api menjadikan kereta api terpercaya sebagai sarana transportasi utama.
Pelayanan Prima :
Perbaikan terus menerus atas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Makna 21 (dua satu)
Dua ( Selain mengandung arti abad ke-21) berarti :
Keuangan yang sehat menjamin pertumbuhan yang tinggi dan meningkatkan kemampuan sumber daya perusahaan.
Satu berarti :
Penyediaan jasa kereta api yang andal merupakan bukti nyata kemampuan perusahaan.
D. Budaya Perusahaan
Budaya perusahaan merupakan pola sikap, keyakinan, asumsi dan harapan yang dimiliki bersama menjadi pegangan teguh dan pedoman dalam melakukan interaksi antar karyawan dalam usaha mencapai sasaran perusahaan, yang disebut RELA.
RELA berarti ikhlas bekerja, ikhlas berjuang, ikhlas berkorban dan ikhlas belajar untuk kemajuan perusahaan. RELA juga merupakan penjabaran dari :
R : Ramah,
E : Efisien dan efektif
L : Lancar
E. Tujuan Perusahaan
Turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional khususnya di bidang transportasi.
Mendukung penyediaan barang atau jasa di bidang perkeretaapian yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat di pasar domestik maupun mancanegara.
Meningkatkan kemampuan perawatan prasarana dan sarana perkeretaapian, serta menyelenggarakan usaha penunjang di bidang prasarana dan sarana kereta api dan kemanfaatan umum dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.
F. Sasaran Perusahaan
Kuantitatif, secara terus menerus dan bertahap meningkatkan kinerja pelayanan dan keuangan melalui berbagai strategi pertumbuhan, antara lain peningkatan produktifitas, efektifitas, efisiensi serta investasi secara selektif.
tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut 23,43 juta ton barang atau 6,341 Milyar Ton – km.
G. Sejarah Kereta api Prambanan Ekspress (Prameks)
Cikal bakal kereta komuter yang melayani rute Yogya-Solo telah beroperasi sejak tahun 1960-an hingga akhir 1970-an. Kereta tersebut bernama "Kuda Putih" (karena ada logo bergambar kuda di bagian atasnya) dan merupakan KRD pertama di Indonesia. Setelah Kuda Putih tidak aktif (dihentikan pada tahun 1980-an, tidak ada lagi kereta api komuter yang menghubungkan kedua kota itu.
PT KA (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik oleh lokomotif menjadi tiga set rangkaian KRD (kereta rel diesel). Namun karena rangkaian KRD ini dianggap uzur (buatan tahun 1980-an), KA Prameks sering mengalami kerusakan yang mengakibatkan keterlambatan. Akhirnya Ditjen KA Dephub bersama manajemen PT KA menambah satu set armada Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT Inka Madiun pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan di Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan BN/Holec ("Belgien-Nederland-Holland Electric", perusahaan KA Belanda-Belgia), Belgia, yang dimodifikasi oleh PT INKA dengan mengganti sumber daya menggunakan satu mesin diesel. Lima unit kereta Prameks per rangkaian KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin (engine, KDE) diesel, satu unit kereta ko-trailer, dua unit kabin trailer dan satu unit trailer ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang berarti KRDE kelas ekonomi.
Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh Menhub di Setasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA Prameks Solo-Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi sepuluh kali PP, sedangkan Solo - Yogyakarta - Kutoarjo menjadi empat kali PP. Kereta api ini juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara Adisucipto), sebagai bagian dari sistem terpadu transportasi Yogyakarta yang menghubungkan sarana transportasi umum darat (bus TransJogja dan taksi), kereta api, dan pesawat terbang.
H. Perkembangan Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)
anak-anak TK dengan tujuan Yogyakarta atau Solo, rombongan wisata siswa pelajar dari luar kota seperti Magelang dan Temanggung.
I. Jadwal kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)
KA ini berhenti di Stasiun Kutoarjo, Jenar, Wates, Stasiun Yogyakarta (Tugu), Lempuyangan, Maguwo (Bandara Adisucipto), Klaten, Purwosari, Solo Balapan, Solo Jebres, serta Stasiun Palur di ujung timur Surakarta.
Prameks relasi Kutoarjo - Yogyakarta - Solo Balapan – Sragen
Kutoarjo Jenar Wates Yogyakarta Lempuyangan Maguwo Klaten Purwosari Solo Balapan
Solo
Jebres Palur Sragen
- - - - - - - - 04.30 04.36 ls 04.46 - - - 05.45 05.51 Ls 06.15 06.40 - - - - 05.50 06.02 06.24 06.55 07.01 Ls 07.25 07.50 07.57 08.03 - - - - - 08.30 08.36 08.42 09.00 09.25 09.32 - - - 09.00 09.14 09.34 10.05 10.11 10.17 10.35 11.00 11.12 - - - - - - 11.15 11.21 11.27 11.45 12.10 12.17 - - - - - - 13.15 13.21 13.27 13.45 14.10 14.17 - - - - - - 14.30 14.37 14.43 15.00 15.25 15.32 - - - 14.55 15.09 15.30 16.05 16.11 16.17 16.35 17.00 17.07 17.13 - - - - - 17.30 17.36 17.42 18.00 18.25 18.25 - - - 17.40 17.54 18.15 18.45 18.51 18.57 19.15 19.40 18.25 - - -
Prameks relasi Sragen - Solo Balapan - Yogyakarta - Kutoarjo
Sragen Palur Solo Jebres Solo Balapan Purwosari Klaten Maguwo Lempuyangan Yogyakarta Wates Jenar Kutoarjo
- - - - - 04.45 05.12 05.32 05.47
05.05 05.24 05.31 05.45 05.52 06.17 ls 06.41 06.50 - - -
- - - 06.55 07.02 07.27 ls 07.51 - - - -
- 08.35 08.37 08.45 08.52 09.17 09.33 09.41 - - - -
- 09.50 09.50 10.00 10.07 10.32 10.48 10.56 - - - -
- 11.30 11.30 11.38 11.55 12.28 12.51 12.59 - - - -
- 12.35 12.35 12.45 12.52 13.17 13.33 13.41 13.47 14.14 14.34 14.50 - 14.35 14.35 14.45 14.52 15.17 15.33 15.41 15.50 16.17 16.37 16.53
- 17.39 17.39 17.45 17.25 ls 18.29 18.37 - - - -
- - - 18.45 18.52 19.17 19.33 19.41 - - - -
48
Penelitian ini menggunakan dua analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis regresi sederhana. Selain digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden dalam bentuk tabel frekuensi, analisis deskriptif juga digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa transportasi dan loyalitas pelanggan. Sedangkan analisis regresi digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa transportasi tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
A. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian, kuesioner diuji terlebih dahulu apakah kuesioner bisa dikatakan sahih (valid) dan dapat memberikan daya persepsi yang sama antara responden satu dengan responden yang lainnya (reliabel) agar hasil penelitian akurat. Item dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel. Sedangkan variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha-nya > r tabel.
Banyaknya responden yang digunakan untuk uji pendahuluan ini sebanyak 30 orang. Dengan α = 5% dan nilai derajat bebas sebesar n – 2 = 30
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Item r hitung r tabel Status
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 0,748 0,518 0,421 0,772 0,568 0,544 0,473 0,667 0,606 0,454 0,396 0,434 0,629 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
alpha 0,8084 0,241 Reliabel
Sumber: Data Primer (diolah)
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item pada variabel kualitas pelayanan lebih besar dari r tabel maka dapat disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,8084 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel kualitas pelayanan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
Tabel 2.
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item r hitung r tabel Status
7 8
0,662 0,701
0,241 0,241
Valid Valid
alpha 0,7019 0,241 Reliabel
Sumber: Data Primer (diolah)
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item pada variabel loyalitas pelanggan lebih besar dari r tabel maka dapat disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,7019 yang berarti bahwa variabel loyalitas pelanggan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel loyalitas pelanggan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
B. Karakteristik Konsumen
Setelah melakukan serangkaian penelitian guna memperoleh data yang diperlukan, maka pada sub bab ini akan disampaikan beberapa hasil analisis data yang telah dikumpulkan. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan konsumen atau pelanggan kereta api Prameks. Adapun karakteristik responden penelitian ini disajikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan dan frekuensi penggunaan kereta api.
1. Jenis Kelamin
Tabel 3.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 57 57,0
Perempuan 43 43,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
Tabel 3 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah laki-laki yaitu berjumlah 57 orang (57%) dan sisanya 43 orang (43%) adalah perempuan. Berdasarkan jenis kelamin responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi oleh laki-laki daripada perempuan.
2. Usia
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data tentang usia responden penelitian ini. Adapun gambaran usia responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 4.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia
(Tahun) Jumlah Persentase
< 20 14 14,0
20 – 30 77 77,0
31 – 40 6 6,0
41 – 50 2 2,0
> 50 1 1,0
Jumlah 100 100,0
Tabel 4 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden berkisar antara 20 sampai 30 tahun yaitu berjumlah 77 orang (77%). Sementara banyaknya responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 14 orang (14%), banyaknya responden yang berusia 31 sampai 40 tahun sebanyak 6 orang (6%), banyaknya responden yang berusia 41 sampai 50 tahun sebanyak 2 orang (2%) dan 1 orang yang lainnya (1%) berusia lebih dari 50 tahun. Berdasarkan usia responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi oleh anak muda daripada orang dewasa.
3. Pendidikan Terakhir
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data tentang pendidikan terakhir responden penelitian ini. Adapun gambaran pendidikan terakhir responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 5.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
SD - - SLTP 6 6,0 SLTA 56 56,0
Diploma/Sarjana 35 35,0
Pasca Sarjana 3 3,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
banyaknya responden yang memiliki pendidikan terakhir Diploma atau Sarjana sebanyak 35 orang (35%), banyaknya responden yang memiliki pendidikan terakhir SLTP sebanyak 6 orang (6%) dan banyaknya yang memiliki pendidikan terakhir Pasca Sarjana sebanyak 3 orang (3%). Berdasarkan pendidikan terakhir responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi oleh konsumen yang memiliki pendidikan terakhir yang tinggi yaitu SLTA dan Diploma atau Sarjana.
4. Pekerjaan
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data tentang pekerjaan responden penelitian ini. Adapun gambaran pekerjaan responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 6.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 75 75,0
PNS 2 2,0
Karyawan Swasta 11 11,0
Wiraswasta 9 9,0
Lain-lain 3 3,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
(11%), banyaknya responden yang berprofesi wiraswasta sebanyak 9 orang (9%), banyaknya responden PNS sebanyak 2 orang (2%) dan lainnya (3%). Berdasarkan pekerjaan responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi oleh pelajar atau mahasiswa.
5. Penghasilan
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data tentang penghasilan responden penelitian ini. Adapun gambaran penghasilan responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 7.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan
(Rp/Bulan) Jumlah Persentase
< 500.000 12 12,0
500.000 – 1.000.000 50 50,0
1.100.000 – 2.000.000 26 26,0
2.100.000 – 3.000.000 6 6,0
> 3.000.000 6 6,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
banyaknya responden yang berpenghasilan lebih dari Rp.2.000.000 per bulan sebanyak 12 orang (12%). Berdasarkan penghasilan responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi oleh konsumen dengan status ekonomi rendah.
6. Frekuensi Penggunaan
Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data tentang frekuensi penggunaan jasa transportasi kereta api Prameks responden penelitian ini. Adapun gambaran frekuensi penggunaan jasa transportasi kereta api Prameks responden secara lengkap adalah sebagai berikut.
Tabel 8.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Transportasi Kereta Api Prameks
Frekuensi Penggunaan Jumlah Persentase
1x 12 12,0 2x 22 22,0 3x 8 8,0 4x 18 18,0
> 4x 40 40,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
yang menggunakan Prameks sebanyak 1 kali sebulan sebanyak 12 orang (12%) dan 8 orang yang lainnya (8%) menggunakan Prameks sebanyak 3 kali sebulan. Berdasarkan frekuensi penggunaan kereta api Prameks responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan kereta api Parameks didominasi oleh konsumen yang menggunakan jasa transportasi lebih dari 4 kali sebulan.
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan sebagian besar responden untuk tiap variabel yang diteliti. Dari hal ini, dapat diperoleh nilai rata-ratanya yang akan dikategorikan dalam beberapa kelompok. Nilai rata-rata yang diperoleh nantinya dapat digunakan untuk melihat kualitas pelayanan jasa transportasi dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 9 berikut ini.
Tabel 9.
Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel Minimum Maksimum Rata-rata
Kualitas Pelayanan 20 47 33,37
Loyalitas Pelanggan 10 32 19,51
1). Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi
13,00 – 23,39 : sangat buruk 23,40 – 33,79 : buruk 33,80 – 44,19 : cukup baik 44,20 – 54,59 : baik 54,60 – 65,00 : sangat baik
Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat bahwa skor total responden berkisar antara 20 sampai 47. Sementara rata-rata skor total responden sebesar 33,37 yang masuk dalam kategori buruk. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi responden secara umum terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api Parameks adalah buruk.
2). Variabel Loyalitas Pelanggan
Terlebih dahulu dibuat kategori tanggapan pada variabel loyalitas pelanggan yang terdiri dari 8 item di mana setiap item berentang 1 sampai 5. Oleh karena itu, tingkat loyalitas pelanggan kereta api Prameks dapat dikategorikan sebagai berikut:
8,00 – 14,39 : sangat rendah 14,40 – 20,79 : rendah 20,80 – 27,19 : cukup 27,20 – 33,59 : tinggi 33,60 – 40,00 : sangat tinggi
sebesar 19,51 yang masuk dalam kategori rendah. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan kereta api Parameks adalah rendah.
D. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Untuk menguji apakah kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan digunakan alat analisis regresi linier sederhana. Kriteria pengujiannya jika nilai t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel maka dapat disimpulkan kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan α=5% dan derajat bebas = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984.
Hasil pengujian hipotesis pertama penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini.
Tabel 10.
Hasil Pengujian Hipotesis
Koefisien Regresi t hitung
Konstanta Kualitas Jasa
0,927 0,589
3,504 5,804
Dari hasil pengujian, dapat dibuat model regresi hipotesis pertama yaitu: Y = 0,927 + 0,589 X
dimana Y : loyalitas pelanggan X : kualitas jasa
Nilai konstanta 0,927 menunjukkan bila kualitas jasa tidak ada maka loyalitas pelanggan akan bernilai 0,927.
yang sudah dilakukan, diperoleh nilai t hitung sebesar 5,804. Nilai t hitung sebesar 5,804 > 1,984 yang berarti bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tanda koefisien regresi menunjukkan pengaruh yang positif jika koefisien regresinya positif dan pengaruh negatif jika koefisien regresinya negatif. Dari pengolahan data yang dilakukan, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar +0,589. Ini berarti kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas jasa pelayanan kepada pelanggan kereta api Prameks maka pelanggan akan semakin loyal, atau sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang berarti hipotesis penelitian ini dapat diterima.
E. Pembahasan
Berdasarkan analisis deskriptif kualitas jasa pelayanan kereta api Prameks dapat diketahui bahwa persepsi responden secara umum terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api Parameks adalah buruk dengan rata-rata skor sebesar 33,37. Dari data penelitian dapat diketahui pelayanan yang dinilai paling buruk adalah dari segi bukti fisik (tangibles) yaitu kondisi kereta api Prameks secara keseluruhan tidak terawat dengan baik dengan rata-rata skor 2,23.
Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, maka sebaiknya pihak kereta api dapat meningkatkan perawatan terhadap kondisi kereta api itu sendiri yaitu dengan memperhatikan fasilitas yang ada pada kereta api Prameks agar tetap dapat berfungsi dengan baik dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Meskipun harganya paling murah tapi tidak berarti pihak kereta api tidak memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan harus tetap berkualitas agar kepuasan pelanggan tetap terjaga dengan baik dan pelanggan semakin loyal menggunakan kereta api tersebut. Sebab loyalitas pelanggan tercipta apabila konsumen membeli dan menikmati suatu produk atau jasa merasa puas maka cenderung akan melakukan tindakan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kereta api Prameks maka loyalitas pelanggan akan meningkat, atau sebaliknya. Oleh karena itu sangat penting untuk menjaga kualitas pelayanan agar pelanggan dapat semakin loyal kepada kereta api Prameks. Loyalitas pelanggan menjadi penting karena jika perusahaan kereta api Prameks tidak dapat membangunnya maka kemungkinan perusahaan harus mengeluarkan uang, tenaga ekstra untuk mencari pelanggan baru. Sementara jika ini terjadi efektivitas dan efisiensi perusahaan tidak terwujud.
62 A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis hasil yang telah dilakukan sebelumnya, dapat diambil kesimpulan yaitu:
1. Karakteristik konsumen yang menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks adalah konsumen kereta api Prameks yang sebagian besar adalah laki-laki yang merupakan mahasiswa, usia antara 20 sampai 30 tahun dengan pendidikan terakhir yang tinggi (SMA keatas) dan memiliki status ekonomi yang rendah.
2. Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
B. Saran
fasilitas yang ada pada kereta api Prameks agar tetap dapat berfungsi dengan baik dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu : 1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari sempurna.
Lampiran
1
Kuesioner
penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress KUESIONER I : Karakteristik Responden
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih.
1. Jenis Kelamin anda? a. Laki-laki
b. Perempuan 2. Usia anda saat ini?
a. < 20 tahun d. 40 sampai < 50 tahun b. 20 sampai < 30 tahun e. > 50 tahun
c. 30 sampai < 40 tahun 3. Pendidikan terakhir anda?
a. SD d. Perguruan Tinggi
b. SLTP e. Pasca Sarjana
c. SLTA
4. Pekerjaan anda?
a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta b. Pegawai Negeri e. Lain-lain c. Karyawan Swasta
5. Penghasilan anda perbulan?
a. < Rp 500.000 d. Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000 b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 e. > RP 3.000.000
c. Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000
6. Frekuensi anda menggunakan kereta api Prameks?
a. 1 X sebulan d. 4 X sebulan
b. 2 X sebulan e. lainnya,…
KUESIONER II : Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Kereta api Prameks
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.
Keterangan : SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
NO Pernyataan SS S N TS STS
1. Kondisi kereta api Prameks secara keseluruhan masih terawat dengan baik
2. Fasilitas didalam kereta api Prameks memberikan kenyamanan
3. Kipas angin, lampu, pintu dan jendela masih berfungsi dengan baik
4. Tempat sampah didalam gerbong kereta api Prameks sangat dimanfaatkan oleh pelanggan dengan baik
5. Teknisi kereta api Prameks handal dalam menghadapi kerusakan mesin kereta api
6. Kereta api Prameks selalu tepat waktu sesuai jadwal dalam keberangkatan dan kedatangan 7. Petugas kereta api Prameks selalu bertindak
pelanggan
8. Petugas kebersihan kereta api Prameks selalu membersihkan kotoran disetiap gerbong dengan segera
9. Satpam dalam kereta api Prameks selalu tanggap apabila ada gangguan didalam kereta 10. Pelanggan merasa aman dan nyaman berada di
dalam kereta api Prameks
11. Kereta api Prameks memberikan asuransi kecelakaan pada setiap pelanggan
12. Seluruh petugas didalam kereta api Prameks sopan kepada setiap pelanggan
13. Petugas kereta api prameks memberikan
perhatian secara personal dalam menanggapi keluhan pelanggan
14. Petugas didalam terbuka dalam menerima saran
KUESIONER III : Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta api Prameks
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.
Keterangan : SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
NO Pernyataan SS S N TS STS
1. Anda sering menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks
2. Anda sering membeli makanan, minuman, Koran maupun majalah didalam kereta api.
3. Anda tidak segan menceritakan pengalaman anda sewaktu menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks
