Dinas Kesehatan Kabupaten Kulon Progo Materi Citra Emas

(1)

Peran SDM dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan

CES ‘CITRA EMAS’ School of Management & Public Relations Jl. Kaliurang km. 5,5 T/F. 0274 7484 274/ 0274 542 637 Jogja &Jl. Dr. Muwardi No. 23 Kotabarat T/F. 0271 714 914 Solo

Dinkes Kulon Progo

Ir. Herawati Widodo, MM

(2)

KUALITAS

PELAYANAN

I

nstitusi

_nstitusi

Kesehatan?

Baik-Cukup-Kurang

(3)

A

pakah

_pakah

P

elanggan

_elanggan

PUAS

_PUAS

?

Kecewa-Puas-Prima

(4)

• _{Jika pelayanan sesuai harapan, pelanggan}

akan puas

• _{Jika pelayanan melebihi harapan}

pelanggan, itulah layanan excellent.

• _{Apabila pelayanan di bawah harapan,}

pelanggan akan kecewa

Kepuasan

Tingkat perasaan pelanggan setelah

membandingkan

pelayanan yang dirasakan dengan

harapannya

(5)

APA YANG MENENTUKAN

KEPUASAN ?

(6)

Kepuasan

Pelanggan

1. Dimensi Institusional

a. Fisik : gedung, peralatan, sarana, property

b. Non-Fisik : proses, prosedur, pelayanan

05

2. Dimensi Interpersonal

a. Pelayanan Fisik SDM

 _{Bahasa dan gaya bahasa yang tegas dan}

sopan

 _{Penampilan yang rapi dan serasi}  _{Keramahan yang tulus}

(7)

b. Pelayanan Non-Fisik SDM

• Pendengar yang baik

• Menguasai produk/ informasi

• Mengetahui keadaan konsumen

• Sabar dalam melayani

• Dapat dipercaya dan

jujur

• _{Mempunyai ingatan}

yang

(8)

Siapa Pelanggan

RS

?

_?

07

External

Customer

• Pasien

• _{Keluarga Pasien}

• Supplier

• Masyarakat

• _{Instansi Lain}

• LSM

• _Media

Internal

Customer

(9)

TENAGA

KESEHATAN

SUDAH

PROFESIONAL?

(10)

Pribadi

Profesional

Pribadi

:

Memiliki

Menunjukkan

Kemampuan/Keterampilan

Berpengalaman

di bidang

(11)

• Tata Rambut

• Tata Busana

• Tata Rias

• Keadaan Tubuh

1. P

enampilan

_enampilan

Unsur Profesionalitas

2. S

ikap

_ikap

• Cara Duduk

• Cara Berdiri

• Cara Berjalan

(12)

3. Pengetahuan

• Pelayanan yang ditawarkan oleh institusi

• Sistem dan prosedur yang berlaku di institusi

• Pengetahuan umum dan pengetahuan lain yang menunjang pekerjaan melalui training, seminar maupun membaca

berita

(13)

4. Keterampilan

a.

Keterampilan

melayani :



_{Cara memberikan}

salam



_{Berkomunikasi secara}

verbal dan non verbal



_{Handling complain}

(14)

Komunikasi

Verbal

: 7 %

Non Verbal : 93 %

Bahasa Tubuh : 55 %

Nada Suara : 38 %

(15)

What Is Communication

?

1. Who (person/s – institutional) 2. Says what (verbal – non verbal)

3. In which channel (mediated – non madiated) 4. To whom (person/s – public)

(16)

Makna Bekerja

1. Belajar

2. Menabung

a. Pengalaman

b. Ketrampilan

c. Ilmu Pengetahuan

d. Sahabat

e. Nama Baik & Amal

Sholeh

3. Investasi waktu

4. Pemuliaan Diri

LEBIH BANYAK dari Sekedar Gaji

(17)

(18)

Komputer Vs

Manusia

Keyboard (I)

Monitor(O)

Hardware

Software

Operating System

n Panca Indra (I)

Panca Indra (O)

Seluruh Sel

Pikiran dan Perasaan

Hati Nurani

(19)

POWER

Brainware

Management

(20)