Informasi Dokumen
- Penulis:
- Petrus Lajor Ginting
- Pengajar:
- H. Susilo Toto Rahardjo S.E., M.T.
- Sekolah: Universitas Diponegoro
- Mata Pelajaran: Ekonomika Dan Bisnis / Manajemen
- Topik: Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang)
- Tipe: skripsi
- Tahun: 2013
- Kota: Semarang
Ringkasan Dokumen
I. PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan latar belakang permasalahan yang dihadapi oleh Bank X di Kota Semarang, terkait dengan sistem antrian dan pelayanan teller. Dalam konteks perbankan, pentingnya pelayanan yang cepat dan efisien menjadi kunci untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis waktu tunggu dan menentukan jumlah teller yang optimal, yang diharapkan dapat mengurangi waktu antrian dan meningkatkan kualitas pelayanan.
1.1 Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan populasi dan perkembangan teknologi menuntut perusahaan, termasuk bank, untuk memberikan pelayanan yang cepat. Antrian panjang di teller menjadi masalah yang harus diatasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini berfokus pada Bank X untuk menganalisis sistem antrian dan optimalisasi layanan teller.
1.2 Perumusan Masalah
Masalah utama yang dihadapi adalah antrian panjang di bagian teller Bank X. Penelitian ini berupaya mencari solusi melalui optimalisasi jumlah teller dan model sistem antrian yang ada, guna menciptakan layanan yang lebih baik bagi pelanggan.
1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis waktu pelayanan, waktu tunggu rata-rata, dan menentukan jumlah teller yang optimal. Manfaat penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi bagi Bank X dan menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibagi menjadi lima bab: Bab I membahas pendahuluan, Bab II menjelaskan tinjauan pustaka, Bab III menjelaskan metodologi penelitian, Bab IV menyajikan hasil dan analisis, dan Bab V berisi kesimpulan dan saran.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini membahas teori-teori yang relevan dengan penelitian, termasuk definisi pelayanan, teori antrian, dan distribusi probabilitas yang digunakan dalam analisis. Teori ini penting untuk memahami sistem antrian dan bagaimana cara mengoptimalkannya.
2.1 Pelayanan
Pelayanan didefinisikan sebagai tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik penting untuk kepuasan pelanggan. Dalam konteks perbankan, pelayanan yang cepat dan efisien menjadi kunci untuk menarik dan mempertahankan nasabah.
2.2 Teori Antrian
Teori antrian menjelaskan bagaimana pelanggan datang untuk mendapatkan layanan, menunggu jika fasilitas pelayanan sibuk, dan akhirnya dilayani. Model antrian yang tepat dapat membantu mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi layanan.
2.3 Definisi Distribusi Poisson dan Eksponential
Distribusi Poisson digunakan untuk menganalisis kedatangan pelanggan dalam periode tertentu, sedangkan distribusi eksponential digunakan untuk menganalisis waktu pelayanan. Kedua distribusi ini penting dalam menentukan model antrian yang tepat.
2.4 Penelitian Terdahulu
Terdapat berbagai penelitian sebelumnya yang mengkaji masalah antrian dalam konteks perbankan. Penelitian-penelitian ini memberikan wawasan tentang bagaimana mengoptimalkan jumlah teller dan memperbaiki sistem antrian.
2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini menyatakan bahwa penambahan jumlah teller akan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan di Bank X.
III. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian ini mencakup deskripsi variabel yang digunakan, jenis dan sumber data, serta metode analisis yang diterapkan untuk menganalisis sistem antrian di Bank X.
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel yang diteliti mencakup waktu kedatangan, waktu pelayanan, dan jumlah teller. Definisi operasional dari setiap variabel ini penting untuk memastikan konsistensi dalam pengukuran.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer yang diambil langsung dari Bank X, serta data sekunder yang diperoleh dari literatur dan penelitian terdahulu.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi langsung dan wawancara dengan pihak bank untuk mendapatkan informasi yang akurat mengenai sistem antrian dan pelayanan.
3.4 Metode Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan software POM-QM untuk menghitung waktu tunggu, jumlah teller yang optimal, dan variabel lainnya yang berkaitan dengan sistem antrian.
IV. HASIL DAN ANALISIS
Bab ini menyajikan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat antrian yang cukup panjang di Bank X dan memberikan rekomendasi untuk optimalisasi jumlah teller.
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Deskripsi objek penelitian mencakup gambaran umum tentang Bank X, termasuk sejarah, visi, dan misi bank. Ini memberikan konteks penting untuk pemahaman sistem antrian yang dianalisis.
4.2 Kinerja Sistem Antrian
Analisis kinerja sistem antrian menunjukkan bahwa waktu tunggu nasabah cukup lama, dan perlu ada upaya untuk meningkatkan efisiensi layanan. Hasil ini menjadi dasar untuk rekomendasi perbaikan.
4.3 Optimalisasi Jumlah Teller
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa penambahan jumlah teller dari 5 menjadi 7-10 teller dapat mengurangi waktu tunggu secara signifikan. Ini menunjukkan pentingnya pengelolaan sumber daya manusia dalam pelayanan.
4.4 Pengujian Hipotesis dan Penentuan Jumlah Teller
Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa penambahan teller berpengaruh positif terhadap waktu tunggu. Penelitian ini merekomendasikan penambahan teller untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
V. PENUTUP
Bab ini menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan saran untuk perbaikan sistem antrian di Bank X. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya dan implementasi di dunia perbankan.
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa sistem antrian di Bank X masih perlu diperbaiki. Penambahan jumlah teller dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
5.2 Saran
Saran untuk Bank X adalah melakukan evaluasi rutin terhadap sistem antrian dan mempertimbangkan penambahan teller pada waktu-waktu tertentu untuk meningkatkan pelayanan.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini mencakup data yang terbatas dan waktu penelitian yang singkat. Penelitian lebih lanjut dapat dilakukan dengan memperluas waktu dan lokasi penelitian.
Referensi Dokumen
- Pengembangan Simulasi Komputer Model Antrian Nasabah Untuk Menganalisa Unjuk Kerja Layanan Teller Bank ( M. Munawar Yusro, Nurul Hidayat, Maharani )
- Penentuan Jumlah Teller Yang Optimal Berdasarkan Metode Antrian (Studi Pada Bank Mega Cabang Pemuda Semarang) ( Fajar Prabowo, Tri Bodroastuti )
- Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri Bogor ( Rizcky Romadhona )
- Theory M/M/m and Optimization Services Teller at Retail Banking ( Iwan Nauli, Daulay, Meksi Aleksander, Wahyu Indra Permata )
- Pendekatan Teori Antrian : Kasus Nasabah Bank pada Pukul 08.00-11.00 WIB di Bank BNI 46 Cabang Bengkulu ( Fachri Faisal )
