PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN TELLER BANK MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU PURI SENTRA NIAGA - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

(1)

PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN

_TELLER

BANK

MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU PURI SENTRA NIAGA

SKRIPSI

PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN

_TELLER

BANK

MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU PURI SENTRA NIAGA

SKRIPSI

PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN

_TELLER

BANK

MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU PURI SENTRA NIAGA

(2)

i

PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN

_TELLER

BANK

MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU PURI SENTRA NIAGA

O eh:

NIA PUSPITA SARI

24010212130064

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains pada

Departemen Statistika

DEPARTEMEN STATISTIKA

FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

(3)

HALAMAN PENGESAHAN I

Judul

: Penerapan Teori Antrian Pada Pelayanan

Teller

_{Bank Mandiri}

Kantor Cabang Pembantu Puri Sentra Niaga

Nama

: Nia Puspita Sari

NIM

: 24010212130064

Departemen

: Statistika

Telah diujikan pada sidang Tugas Akhir dan dinyatakan lulus pada tanggal 23

Desember 2016.

Semarang, Desember 2016

Mengetahui

Ketua Departemen Statistika

Panitia Penguji Tugas Akhir

Fakultas Sains dan Matematika

Ketua

(4)

iii

HALAMAN PENGESAHAN II

Judul

: Penerapan Teori Antrian Pada Pelayanan

Teller

_{Bank Mandiri}

Kantor Cabang Pembantu Puri Sentra Niaga

Nama

: Nia Puspita Sari

NIM

: 24010212130064

Departemen

: Statistika

Telah diujikan pada sidang Tugas Akhir pada tanggal 23 Desember 2016.

Semarang, Desember 2016

Pembimbing I

Pembimbing II

(5)

,

-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan

Tugas Akhir yang diberi judul

!

TELLER

"

# $" #" % % &

.

Tugas Akhir ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya dukungan dan

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Bapak Dr. Tarno, M.Si selaku Ketua Departemen Statistika Fakultas Sains

dan Matematika Universitas Diponegoro.

2. Bapak Sugito, S.Si, M.Si dan Bapak Dr. Budi Warsito, M.Si selaku dosen

pembimbing I dan dosen pembimbing II.

3. Bapak Ibu Dosen Departemen Statistika Fakultas Sains dan Matematika

Universitas Diponegoro.

4. Semua pihak yang telah membantu kelancaran penyusunan Tugas Akhir ini,

yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih belum

sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi

kesempurnaan penulisan selanjutnya.

Semarang, Desember 2016

(6)

()* +, (

K

-./0

M

./123 2

K

./4 53 6.7. /8 9 :3 2 ;< /4 3 .=2.8.><3 :? .0./@ .A .B @.4: 7./0C. /8 4 21.0 4 <3 A<? .@ 1.32 >.@.A.B ./4 32./D =.@.7 .B >< /82/82/0./ ?<A.C././ C ./8 E <? .4 1./ >:1.BD

P

./F./8/C. ./4 32./ 1 ./ A.>./C .

waktu tunggu dapat menyebabkan nasabah

membatalkan transaksi dan pindah ke bank lain. Oleh karena itu, perlu ditentukan model

antrian yang cocok untuk pelayanan

teller. Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Puri

Sentra Niaga memiliki 2 jenis antrian pada bagian

teller

yaitu Antrian 1 dan Antrian 2.

Model antrian untuk Antrian 1 adalah (M/G/1):(GD/

∞

/

∞

). Model tersebut menunjukkan

distribusi kedatangan nasabah adalah Poisson, distribusi pelayanan nasabah adalah

General

jumlah loket pelayanan yang disediakan adalah 1, disiplin pelayanan yang

digunakan adalah FIFO (First In First Out)

serta kapasitas dan sumber pemanggilan

pelanggan tak hingga. Model antrian untuk Antrian 2 adalah (M/M/2):(GD/

_∞

/

_∞

). Model

tersebut menunjukkan distribusi kedatangan dan pelayanan nasabah adalah Poisson,

jumlah loket pelayanan yang disediakan adalah 2, disiplin pelayanan yang digunakan

adalah FIFO (First In First Out)

serta kapasitas dan sumber pemanggilan pelanggan tak

hingga. Simulasi dengan menggunakan

software

Arena dilakukan untuk membandingkan

ukuran kinerja sistem antrian jika dilakukan penambahan jumlah

teller.

(7)

GBSTRGCT

B

HIJ KHILMN M OPN M QRISN H TMHUH VN H IWX YZZ M WR M [ YIR YZ VHIJ S X HS WHI I YS VR [R\HN HSRLZ N Y]S XR^PRPRM[[PR

. T

XRWP[S Y]RN[

w

HISHZ H [SHILRH[

y

[RN_MWR

. T

XR`R IUS XYZ ^PR PRMIU HIL S XR `YIU

w

HM SMIU S M]R [ ]H

y

W HP[R W P[SY]RN [ W HIWR` S XR S N HI[ HWSMYI HIL WX YY [R HIYSXRN VHIJ

. T

XRN RZ YNR

,

MS M [ IRWR[[HN

y

SY LRZ MIR H

[PM SHV`R ^PR PRMIU ]YL R` YZ S R``RN [RN_M WR

. B

HIJ K HILMN M O PNM QR IS N H TMHUH VN HIWX YZ ZM WR XH_R S

w

Y S

y

\R[ YZ S R` `RN [RN_M WR IH]R`

y A

IS NMHI

1

HIL

A

ISN MHI

2.

aPRPRMIU ]YL R` Z YN

A

ISN MHI

1

M [

(

K

/

b

/1):(

bc

/

∞

/

∞

). T

XR ]YL R` L R[WNMVR S X HS S XR W P[S Y]RN [ HN NM_H` LM [SN MV PSMYI M[ OYM[ [YId S XR W P[SY]RN [RN_M WR LM[S NMV PS MYI M[ bR IRN H`

,

SXR IP]VRN YZ [RN_RN M [

1,

S XR [RN_M WR L M[M\`M IRM[ efeg

(

eM N [SfI eM N [SgPS

),

S XR W P[S Y]RN [ W H\HWMS

y

HIL S XR NR [Y PN WR YZ W P[SY]RN [HNRMIZ MIMS R

.

aPRPRMIU]YLR`Z YN

A

IS NMHI

2

M[

(

K

/

K

/2):(

b c

/

∞

/

∞

). T

X R]YLR` LR [WN MVR S X HS W P[SY]RN [ HN M_H` LM [SN MVPS M YI HIL [RN_M WR LM[SN M VPSMYI HNR OYM[[YId S XR IP]VRN YZ [RN_RN M[

2,

S XR [RN_M WR LM[M\`MIR M[ efeg

(

eM N [S fI eM N [S gPS

),

S XR W P[SY]RN [ W H\HWM S

y

HIL S XR N R[YPN WR YZ W P[SY]RN[ HN R M IZMIMSR

.

Q YZ S

w

HN R

A

N R IH M [ H\\`MRL MI [M]P`HSMY ISYW Y]\HN RS XR]R H[PN R [YZ\RN Z YN]HIWRMZS XRIP]VRNYZSR``RNHL LRLh

Keywords:

aPR PR

,

aPR PRM IUQ

y

[S R]KYL R`

, B

HIJ

, T

R` `R N

.

(8)

vii

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1 Konsep Dasar Teori Antrian ... 5

(9)

2

opoq r

istri

stu vwxyz

t

z

n

{z

n

ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo|

popop rv

str

vstu v} z

k

tu

~ x

l

zz z

y

n

...

|

popo zu v

l

v

t

z

s

~ x

l

z

y

z z

n

...

7

2.2.4 Disiplin Pelayanan... 7

2.2.5 Ukuran dalam Antrian ... 8

2.2.6 Sumber Pemanggilan... 9

2.3 Struktur Antrian... 9

2.4 Notasi Kendal ... 11

2.5 Ukuran

Steady State

... 12

2.6 Peran Distribusi Poisson dan Eksponensial ... 14

2.6.1 Distribusi Poisson... 15

2.6.2 Distribusi Eksponensial ... 20

2.7 Uji Kecocokan Distribusi ... 22

2.8 Model Antrian (M/G/1) : (GD/

_∞

/

_∞

) ... 25

2.9 Model Antrian (M/M/c) : (GD/

_∞

/

_∞

)... 26

2.10 Simulasi... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 29

3.1 Data ... 29

3.2 Software yang Digunakan ... 30

3.3 Metode Analisis ... 30

3.4 Diagram Alir Analisis Data... 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 33

(10)

ix

l

s

sk

r

p

t

f Pelayanan

Bank Mandiri ... 34

4.3 Analisis Sistem Antrian Pelayanan

Bank Mandiri Antrian 1 ... 35

4.3.1. Analisis Ukuran

Steady State

dari Kinerja Sistem Pelayanan... 35

4.3.2. Uji Kecocokan Distribusi ... 36

4.3.3. Model Sistem Antrian... 39

4.3.4. Ukuran Kinerja Sistem ... 39

4.4 Analisis Sistem Antrian Pelayanan

Teller

Bank Mandiri Antrian 2... 40

4.4.1. Analisis Ukuran

Steady State

dari Kinerja Sistem Pelayanan... 40

4.4.2. Uji Kecocokan Distribusi ... 41

4.4.3. Model Sistem Antrian... 44

4.4.4. Ukuran Kinerja Sistem ... 44

4.5 Simulasi... 45

4.5.1. Simulasi Antrian 1... 46

4.5.2. Simulasi Antrian 2... 50

BAB V

KESIMPULAN ... 54

(11)

B

» ¹ ª«§¥«¶«¢ ¥«¸·ª« ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯»¼

(12)

ÀÁÂÃÁ ÄÅÁÆ

B

ÁÄ

ÇÈÉÈÊÈË

ÌÈÊ ÍÈÎÏ ÐÑÒÓ É

Single Channel Single Phase

ÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÕ

ÌÈÊ ÍÈÎÖ ÐÑÒÓ É

Single Channel Multiple Phase

ÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÏ×

ÌÈÊ ÍÈÎØ ÐÑÒÓ É

Multiple Channel Single Phase

ÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÏ×

ÌÈÊ ÍÈÎÙ ÐÑÒÓ É

Multiple Channel Multiple Phase

ÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÏÏ

(13)

ìíî íï íð

ñíïòóôíðõ öí÷íøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøùú

ñíïòóôíðû üý÷ òý÷þ ÿþþøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøú

ñíïòóôíð üý÷ òý÷óðþøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøúû

ñíïòóôíð íî

Kolmogorov Smirnov

øøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøú

ñíïòóôíðù üý÷ òý÷ ôð íøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøøúù

(14)

(15)

(16)

3

[\]^

y

\^_ ` a` bac]d \^ ea[\

y

\^ \^ [ ab]f ` a` g\h d \^i j [af d \ca^\ ]

t

u

,

e a^a^k g\^ ` lma[\^kc] \^h \^_\

t

ea^

t

]^ _m\[\`c\^_d\`a^ ]^_d\

t

d \^dg\[ ]

t

\

s

e a[\

y

\^\^b\ _] ^ \h\b\fh af]^__\m\e \

t

` a^ ]^ _d\

t

d\^dae g\

s

\^^ \h\b\fkacf\m\eb \^ dk a ch abgki

(17)

4

1.4. Tujuan Penulisan

¡ ¡ ¢ £ ¤ ¥