BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Maria Irene Endah Titisari Universitas Sanata Dharma
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.
Penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas. Sampel penelitian adalah mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjumlah 148 responden. Metode pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan (1) ada pengaruh positif kualitas produk sim
card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian produk (nilai β = 0,782 dan thitung = 6,439 > ttabel = 3,297); (2) ada pengaruh positif kepuasan pemakaian produk terhadap loyalitas pelanggan (nilai β = 0,388 dan thitung = 2,746 > ttabel = 2,728); (3) tidak ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan secara langsung (nilai β = 0,476 dan thitung = 3,072 < ttabel = 3,086).
QUALITY TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY USING INTERVENING VARIABLE OF THE SATISFACTION OF PRODUCT USAGE
A Case Study on Students of Faculty of Education
2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year Sanata Dharma University Yogyakarta
Maria Irene Endah Titisari Sanata Dharma University
2008
The objective of the research is to find out whether there is influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty using intervening variable of satisfaction of product usage.
This research is a case study on students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The population of this research were all students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta who used XL Bebas prepaid sim card. The samples of this research were 148 students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The data collecting technique was questionnaire. The technique of taking samples was accidental sampling technique. The technique of analysing data was Structural Equation Modeling (SEM) analysis.
The result of this research shows that (1) there is positive influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward satisfaction of product usage (β = 0,782 and tcount = 6,439 > ttable = 3,297); (2) there is positive influence of satisfaction of product usage toward customer’s loyalty (β = 0,388 and tcount = 2,746 > ttable = 2,728); (3) there is no influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty directly (β = 0,476 and tcount = 3,072 < ttable = 3,086).
PRODUK
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
Maria Irene Endah Titisari
031334012
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PERSEMBAHAN
DENGAN PENUH RASA CINTA, KUPERSEMBAHKAN KARYA INI
UNTUK:
♥
TUHAN YESUS KRISTUS SEBAGAI JURU SLAMATKU
♥
BUNDA MARIA SEBAGAI PELINDUNGKU
♥
ALOYSIUS SUGIONO & SUSANA DALIYEM (KEDUA
ORANGTUAKU TERCINTA)
♥
CAROLUS GISAN DUTA & DIONESIUS SPIRONABEL
AGISTA (ADIK-ADIKKU TERKASIH)
♥
THE SPECIAL ONE, MAS ALOYSIUS LOYOLA
WIDYATMOKO
♥
ALMAMATERKU UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
,
♥
SEMUA ORANG YANG KUCINTAI DAN MENCINTAI AKU
DENGAN SEPENUH HATI
Motto
Dalam menghadapi keadaan apapun jangan lengah, sebab
kelengahan menimbulkan kelemahan dan kelemahan
menimbulkan kekalahan sedang kekalahan menimbulkan
penderitaan
.
Panglima Besar Jenderal Soedirman
Tempat untuk berbahagia itu di sini. W ktu untuk
berbahagia itu kini. Cara untuk berbahagia ialah dengan
membuat orang lain berbahagia.
a
Robert G. Ingersoll
Janganlah merasa terlalu kecewa, tetapi jalanilah hidup
setiap saat dengan sepenuh hati kamu. Apapun yang
mesti kamu lakukan, lakukan dengan kebaktian penuh.
Miliki iman pada Tuhan dan rencana agung seluruh
alam semesta.
Guru Ching Hai
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 4 Februari 2008
Penulis
Maria Irene Endah Titisari
Puji dan syukur kepada Tuhan yang Mahakasih karena skripsi ini telah selesai
tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi.
Penulis menyadari bahwa proses penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai
masukan, kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima
kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan
saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. selaku Dosen Penguji I yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan
saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. yang telah banyak meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses
pengolahan data skripsi ini.
8. Bapak Drs. Joko Wicoyo, S.Pd., M.S. yang telah banyak meluangkan waktu
untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses
penerjemahan abstrak ke dalam Bahasa Inggris dalam skripsi ini.
9. Staf pengajar Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan
tambahan pengetahuan dalam proses perkuliahan.
10.Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membantu
kelancaran proses belajar selama ini.
11.Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendukung aku dan telah memberikan begitu
banyak cinta, kasih sayang, perhatian baik dalam bentuk doa maupun bantuan
materi.
12.Saudara-saudaraku terkasih (Adut + Agis) yang selalu men-support aku. Wah.. sudah pada gede ne, saatnya giliranmu untuk menimba ilmu. Semangat ya, dek!!
13.Keluargaku di Klaten (Pakde + Bude Yamto, Mas Joko + Mbak Antin, Naufal,
Mbak Yekti, Paijo, dan Om Leo), di Muntilan (Mbah Uti, Bulek Iik, Om Mardji,
Rangga, Andri, dan Lu2), di Cebongan (Mbah kakung + Mbah uti Sumo, Mbah
kakung + Mbah uti Takim, dan Kocik), di Magelang (Bude Ning, Mas Yono +
Mbak Ina, Mbak Puput, dan Pingkan), di Purwokerto (Mbah kakung + Mbah uti
Salman sekeluarga, Pakde Jitok sekeluarga, dan Om Woto sekeluarga) terima
kasih untuk semua doa, dukungan, dan perhatian yang belum dapat kubalas
sepenuhnya.
14.Mas Koko yang selalu setia mendampingi, mendukung, mau mendengarkan
semua keluh kesahku, dan memberikan warna indah dalam menjalani hidupku.
Semoga kamu bisa terus menjadi “teman special”ku. Semangat dan sukses ya, mas!!
15.Sahabat-sahabatku (Mily, Qeap2, dan Nia). Keren banget ya bisa kompakkan
lulusnya. Tiada kata-kata indah yang dapat melukiskan betapa beruntungnya saya
mempunyai sahabat seperti kalian. Keep in touch, prend!!!
16.Teman-teman sepermainan (Rm. Hiro, Culun, AA, Dpoeks, Ndut, Gu-dhels, dan
Wawan). Terima kasih untuk semua pengalaman hidup dan kebersamaan selama
saya tinggal di Jogja. Ojo lali yo!!
17.Keluarga Kutilang 13 (Uti, Mas Manda, Mbak Lina, Dini, Adit) yang mau
menerima saya dan memberikan tumpangan yang layak selama saya menimba
ilmu. Teman-teman kost (Mbak Ida, Mbak Martin, Kakak, Adik, Bul2, Liul +
Vivi, Mbak Nur, Etha, Rere, dan Bian), sepertinya tidak ada anak kos yang
sekompak & segokil kita, dijaga terus ya. Semua daerah ada disini….. ☺
18.Teman-teman seperjuangan angkatan 2003 kelas A + B, kalau sudah pada sukses,
jangan lupa saling memberi kabar, ya!!
Iis, Wiwied, dedek Fandy, Markus, Mbak Tari, Nani, Eva, Novi, dan Yudha).
Terima kasih untuk kerjasama dan kebersamaannya. Ayo, semangat menabung
ya!!
20.Old and New Friends, Primus, Levri, Pikal, Danang, Ncent, dan Ari TI yang telah membantu dalam menyebarkan kuesioner penelitian. Terima kasih, ya…
21.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas doa,
bantuan, dukungan dan segalanya yang diberikan kepada saya selama ini.
Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi
ini masih jauh dari sempurna, karena kemampuan penulis yang terbatas. Namun
penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Yogyakarta, 8 Februari 2008
Maria Irene Endah Titisari
BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Maria Irene Endah Titisari Universitas Sanata Dharma
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.
Penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas. Sampel penelitian adalah mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjumlah 148 responden. Metode pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan (1) ada pengaruh positif kualitas produk sim
card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian produk (nilai β = 0,782 dan thitung = 6,439 > ttabel = 3,297); (2) ada pengaruh positif kepuasan pemakaian produk terhadap loyalitas pelanggan (nilai β = 0,388 dan thitung = 2,746 > ttabel = 2,728); (3) tidak ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan secara langsung (nilai β = 0,476 dan thitung = 3,072 < ttabel = 3,086).
QUALITY TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY USING INTERVENING VARIABLE OF THE SATISFACTION OF PRODUCT USAGE
A Case Study on Students of Faculty of Education
2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year Sanata Dharma University Yogyakarta
Maria Irene Endah Titisari Sanata Dharma University
2008
The objective of the research is to find out whether there is influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty using intervening variable of satisfaction of product usage.
This research is a case study on students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The population of this research were all students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta who used XL Bebas prepaid sim card. The samples of this research were 148 students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The data collecting technique was questionnaire. The technique of taking samples was accidental sampling technique. The technique of analysing data was Structural Equation Modeling (SEM) analysis.
The result of this research shows that (1) there is positive influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward satisfaction of product usage (β = 0,782 and tcount = 6,439 > ttable = 3,297); (2) there is positive influence of satisfaction of product usage toward customer’s loyalty (β = 0,388 and tcount = 2,746 > ttable = 2,728); (3) there is no influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty directly (β = 0,476 and tcount = 3,072 < ttable = 3,086).
JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xii
ABSTRACT ... xiii
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 6
C. Rumusan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Produk 1. Pengertian dan Jenis Produk ... 8
2. Atribut Produk ... 9
3. Kualitas Produk dan Dimensinya ... 11
4. Sim card atau kartu seluler ... 13
B. Kepuasan Konsumen ... 14
E. Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 24
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian ... 24
2. Waktu Penelitian ... 24
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian ... 25
2. Objek Penelitian ... 25
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi ... 25
2. Sampel ... 25
3. Teknik Penarikan Sampel ... 26
E. Operasionalisasi Variabel 1. Kualitas Produk ... 26
2. Kepuasan Pemakaian Produk ... 27
3. Loyalitas Pelanggan ... 29
F. Teknik Pengumpulan Data ... 30
G. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas a. Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas 32 b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ... 33
c. Variabel Loyalitas Pelanggan ... 34
2. Pengujian Reliabilitas ... 34
H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif ... 36
2. Pengujian Normalitas ... 36
3. Pengujian Linearitas ... 37
b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ... 38
BAB IV GAMBARAN UMUM PRODUK A. Perusahaan Excelcomindo ... 39
B. Produk XL 1. XL Bebas ... 40
2. Jempol ... 48
3. Jimat ... 48
4. Xplor ... 49
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Penelitian ... 50
2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 53
B. Analisis Data 1. Pengujian Prasyarat Analisis Data a. Pengujian Normalitas ... 57
b. Pengujian Linearitas ... 58
2. Pengujian Hipotesis a. Rumusan Hipotesis ... 59
b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ... 60
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 64
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 68
B. Keterbatasan Penelitian ... 68
C. Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN
Halaman
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk ... 26
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk... 28
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 29
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk ... 32
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan ... 33
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 34
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 35
Tabel 4.1 Tarif Umum Bebas ... 44
Tabel 4.2 Tarif Layanan Bebas Lainnya ... 44
Tabel 4.3 Pemberlakuan Call Unit ... 46
Tabel 4.4 Tarif Pengurangan SMS ... 46
Tabel 4.5 Isi Ulang Elektronik ... 46
Tabel 4.6 Isi Ulang Fisik ... 47
Tabel 4.7 Isi Ulang Paket Bicara/SMS ... 48
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 51
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Akademik Responden ... 52
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 52
Tabel 5.5 Interpretasi Penilaian Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 54
Tabel 5.8 Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas, Kepuasan Pemakaian Produk, dan Loyalitas
Pelanggan ... 57
Tabel 5.9 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Kepuasan Pemakaian
Produk ... 58
Tabel 5.10 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel
Loyalitas Pelanggan ... 59
Tabel 5.11 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan ... 61 Tabel 5.12 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan
setelah di re-estimate ... 62
Tabel 5.13 Pengujian Hipotesis Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian
Produk ... 63
Halaman
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ... 23
Gambar 4.1 Logo Bebas ... 41
Gambar 4.2 Kartu Perdana Bebas ... 41
Gambar 4.3 Logo Jempol ... 48
Gambar 4.4 Logo Jimat ... 49
Gambar 4.5 Logo Xplor ... 49
Gambar 5.1 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk ... 60
Gambar 5.2 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk Setelah Re-Estimate Kembali ... 62
Lampiran 1. Kuesioner yang diuji coba terlebih dahulu ... 73
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ... 80
Lampiran 3. Data Awal untuk Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 86
Lampiran 4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 87 Lampiran 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid
Dikeluarkan ... 90
Lampiran 6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 92 Lampiran 7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan
Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ... 94
Lampiran 8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas
Pelanggan ... 96
Lampiran 9. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas
Pelanggan setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ... 98
Lampiran 10. Tabulasi Data Penelitian ... 100
Lampiran 11. Perhitungan Interpretasi Penilaian Masing-masing Variabel
Berdasarkan PAP (Penilaian Acuan Patokan) tipe II ... 105
Lampiran 12. Statistik Deskriptif ... 106
Lampiran 13. Pengujian Normalitas dan Linearitas ... 108
Lampiran 14. Output Model Awal ... 109 Lampiran 15. Output Model re-estimate ... 127 Lampiran 16. Tabel Nilai-nilai r Product Moment ... 138
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ada banyak perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang menawarkan produk-produk telepon genggam atau handphone sebagai sarana komunikasi. Dengan harga yang relatif murah, masyarakat sudah bisa memiliki handphone dengan fasilitas yang mendukung, seperti kartu seluler atau sim card, charger, headset,chasing, dll. Hal demikian menyebabkan handphone tidak lagi dianggap sebagai barang mewah yang hanya dimiliki oleh masyarakat kalangan atas, tetapi juga sudah banyak dimiliki oleh masyarakat golongan menengah dan bawah.
Salah satu elemen yang terpenting pemakaian produk handphone adalah kartu seluler atau sim card. Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau modul identitas pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke dalam handphone dan digunakan sebagai jaringan telepon untuk mengidentifikasi handset atau terminal telepon pelanggan. Sim card juga bisa untuk menyimpan data seperti pesan berupa tulisan dan buku telepon (http://109high.blogspot.com/search/label/Technology).
Banyaknya permintaan masyarakat akan penggunaan kartu seluler atau sim card belakangan ini menyebabkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi menawarkan berbagai macam produk sim card.
masing produk memiliki fasilitas dan keunggulan teknologi komunikasi yang beragam dari teknologi AMPS (Advance Mobile Phone Services) hingga ke teknologi komunikasi yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Access).
Di Indonesia, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi antara lain PT Telkomsel yang mengeluarkan produk sim card SimPATI, AS, dan kartu Halo; PT Indosat Satelindo dengan produk Mentari, IM3, Matrix, StarOne prabayar, dan StarOne paska bayar; PT Excelcomindo dengan produk sim card Pro XL, XL Jempol, dan XL Bebas; PT Bakrie dengan produk sim card Esia paska dan prabayar; Mobile 8 dengan produk sim card Fren paska dan pra bayar; dan PT. Telkom Indonesia dengan produk Flexy Classy, Flexy Trendy, Flexi Combo, dan Flexi Home (Bun, http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html dan Priyadi, 2005:19-21).
Salah satu pendapat dari pelanggan berikut merupakan bukti bahwa atribut-atribut yang ada dalam beberapa sim card khususnya prabayar merupakan alasan bagi konsumen untuk memilih sebuah sim card:
“Akhirnya, saya memilih untuk mencoba menggunakan perdana Bebas dari XL meski hanya untuk coba-coba dan untuk cadangan setelah beberapa tahun menggunakan ponsel, sebelumnya saya menggunakan layanan dari layanan dari Telkomsel dan Indosat. Kartu ini saya beli di pedagang kaki lima dengan harga Rp 10.000,00 untuk pulsa 10.000. Sebelumnya ketika saudara saya menginap di rumah saya, dia menggunakan layanan provider XL dan saya lihat sinyalnya cukup bagus dan kuat. Hal itu yang mereferensikan saya untuk mencoba kartu ini. Meskipun pernah ketika bersama teman-teman, saya mengunjungi salah satu objek pariwisata di Yogyakarta yaitu Kaliurang, ternyata hanya kartu XL yang tidak memiliki sinyal. Namun kuatnya dan stabilnya sinyal yang saya lihat di rumah saya menjadikan saya benar-benar tertarik untuk mencoba kartu ini, juga karena kartu utama yang saya gunakan saat itu di rumah justru kekuatan sinyalnya jelek, kadang kuat, kadang ‘blank’ atau malah tidak stabil…..” (http://www.pintunet.com/lihat_opini.php?pg= 2007/03/25032007/54496)
Jika diperhatikan dengan lebih seksama, sebenarnya motivasi pelanggan dalam memilih sim card tidak hanya berdasarkan faktor harga semata. Pelanggan juga akan melihat kualitas produk maupun layanan yang diperoleh. Hasil survei sebuah lembaga riset menemukan ada beberapa faktor pendorong. Selain harga, sinyal yang kuat, jaringan yang luas, ketersediaan voucher yang cukup serta pelayanan yang baik adalah hal-hal yang dijadikan alasan pelanggan menggunakan sebuah sim card (Ghozali, 2007:52)
disediakan oleh produk sim card tersebut, bisa digunakan untuk jangka waktu yang cukup lama atau tidak, desain yang menarik, bisa langsung dioperasikan begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan memuaskan dari pusat layanan konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah jangkauan yang luas.
Ada hubungan erat antara mutu atau kualitas produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas produk yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi begitupun juga sebaliknya. Kualitas produk merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction) dimana suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Setelah pelanggan merasa puas akan produk yang digunakan maka kemungkinan besar mereka akan loyal atau setia dengan cara melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Fenomena yang ada adalah sebenarnya para operator telepon juga dibayangi oleh tingkat kebocoran pelanggan (churn rate) yang tinggi dimana harga kartu seluler yang murah menyebabkan pelanggan mudah untuk berpindah ke operator lain. Maka untuk meminimalkan churn rate dan sekaligus membangun loyalitas pelanggan, diharapkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi tersebut menjalankan berbagai loyalty program baik di kartu prabayar maupun pascabayar (Ghozali, 2007:53).
Excelcomindo. PT Telkomsel menguasai 49,4% pangsa pasar dengan 16 juta pelanggan, disusul oleh PT Indosat Satelindo 29,9% dengan 9,7 juta pelanggan dan PT Excelcomindo 13,9% dengan 4,5 juta pelanggan (Rachmat, http://pixel-research.com/apa-yang-dicari-pengguna-seluler). Dari data tersebut dapat
diketahui bahwa masih jarangnya konsumen yang menggunakan jenis produk sim card yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo dan mereka lebih tertarik untuk menggunakan jenis produk sim card lain yang dihasilkan oleh PT Telkomsel dan PT Indosat Satelindo. Padahal kartu bebas sebagai salah satu produk sim card yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo telah mendapatkan penghargaan sebagai The Best Prepaid GSM (Seluler Award) pada tahun 2007 (http://www.xl.co.id) tetapi jumlah penggunanya masih jauh di bawah produk sim card yang dihasilkan oleh PT Telkomsel dan PT Indosat Satelindo. Hal ini menjadi pertanyaan besar bagi kita mengapa sim card Bebas ini masih berada pada rating atau tingkat yang lebih rendah dibandingkan dengan sim card lainnya.
Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK”.
B. Identifikasi Masalah
Ada beberapa faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan umumnya ditentukan oleh tinggi/rendahnya kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor. Faktor-faktor itu antara lain kualitas dari suatu produk beserta atributnya yang menjadi karakteristik atau ciri khas dari produk tersebut dan membedakan produk sejenis.
Dalam penelitian ini, Sim card sebagai salah satu produk yang dianggap berkualitas setidaknya harus mencakup delapan dimensi kualitas produk yang umumnya digunakan sebagai dasar suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi untuk menghasilkan barang, antara lain karakteristik pokok atau yang menjadi ciri khas dari produk sim card tersebut, karakteristik pelengkap atau fasilitas atau fitur tambahan yang disediakan oleh produk sim card tersebut, bisa digunakan untuk jangka waktu yang cukup lama atau tidak, desain yang menarik, bisa langsung dioperasikan begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan memuaskan dari pusat layanan konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah jangkauan yang luas.
C. Rumusan Masalah
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.
E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi-strategi bersaing di masa yang akan datang. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan bagi universitas. 3. Bagi Peneliti
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Produk
1. Pengertian dan Jenis Produk
Yang dimaksud dengan produk yaitu suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya (Swastha, 2002:94). Lain halnya dengan Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:87-88) yang mengartikan produk sebagai:
segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:88) mengklasifikasikan produk ke dalam dua kelompok, yaitu:
a. Barang (Goods)
Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Macam barang ditinjau dari aspek daya tahannya, yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan dalam satu atau beberapa kali pemakaian, dimana umur ekonomisnya dalam kondisi normal adalah kurang dari satu tahun.
2) Barang tahan lama (Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih.
b. Jasa (Services)
Menurut Lovelock dan Wright (Theresia Widyaratna et al, 2001:88), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa bersifat abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya.
2. Atribut Produk
Pengertian atribut produk menurut Gitosudarmo (2000:188) adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang tidak berwujud (intangible) maupun sesuatu yang berwujud (tangible).
diberikan terhadap produk itu. Dengan memberikan nama merk yang tepat akan dapat menimbulkan kesan serta image yang baik dari konsumen terhadap produk yang dipasarkan.
Sedangkan atribut produk yang berwujud dapat berupa (Gitosudarmo, 2000:192):
a. Desain produk
Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian membelinya.
b. Bungkus atau kemasan produk
Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang hanya karena kemasannya yang lebih menarik dari kemasan produk lain yang sejenis. Sehingga kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi produk yang sejenis. Cara pengemasan/pembungkusan yang baik akan menguntungkan perusahaan karena berbagai hal antara lain:
1) Bungkus yang indah/menarik akan menambah hasrat untuk membeli 2) Bungkus yang khas akan mempermudah pembeli mengingat
produknya
3) Bungkus yang baik akan melindungi kualitas (mutu) produk 4) Memudahkan pengangkutan (transportasi)
c. Merk (Brand), terdiri dari: 1) Nama merk (brand name)
Nama merk merupakan kata-kata, huruf atau angka yang dapat diucapkan. Nama merk diperlukan untuk membedakan dalam memasarkan produk hasil produksi suatu pabrik dengan pabrik yang lain.
2) Trade Mark (merk dagang atau simbol merk)
Trade Mark adalah sebagian dari brand yang dinyatakan dalam bentuk simbol atau logo, disain, warna atau huruf tertentu. Merk tersebut dilindungi undang-undang apabila sudah didaftarkan pada pemerintah sehingga perusahaan mempunyai hak tunggal untuk menggunakannya.
3. Kualitas Produk dan Dimensinya
Dilihat dari aspek hasil misalnya, konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain (fungsi spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian (suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan). Namun dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi poses, lingkungan dan manusia.
Menurut Garvin (Yamit, 2002:10), ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan yang menghasilkan barang, yaitu:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan
f. Serviceability (kemampuan pelayanan), yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan
g. Estetika (aesthetics), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk h. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality), yaitu menyangkut citra dan
Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
4. Sim card atau kartu seluler
Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau modul identitas pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke dalam handphone dan digunakan jaringan telepon untuk mengidentifikasi handset atau terminal telepon pelanggan (http://109high.blogspot.com/search/label/ internet). Sim card adalah salah satu bentuk dari smart card dimana di dalamnya terdapat lempengan sirkuit elektronik yang berfungsi untuk menyimpan data serta menyediakan informasi penting bagi pengguna ponsel atau handphone, terutama pengguna jaringan layanan GSM. Informasi yang terdapat di dalam sim card adalah berupa data pelanggan, sedangkan data yang bisa disimpan antara lain daftar nomor kontak serta teks pesan singkat. Sim card dianggap praktis karena bisa digunakan pada ponsel atau handphone yang berbeda
nomor kode khusus international mobile subscriber identity (IMSI). Kode IMSI biasanya terdiri dari 15 angka yang membagi negara serta operator jaringan secara spesifik (Donny, 2006:57).
Bun (http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html) dan Priyadi (2005:19-21) menyebutkan bahwa ada banyak jenis Sim card yang ditawarkan oleh beberapa perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi, seperti:
a. Sim card pasca bayar, sim card yang menggunakan sistem pembayaran setelah pemakaian. Biasanya, pelanggan membayar tagihan setiap akhir bulan. Misalnya: kartuHalo, X-plore, Matrix, Flexy Classy, StarOne paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon Tetap
b. Sim card pra bayar sebagai salah satu bentuk produk adalah sim card yang menggunakan sistem pembayaran di muka dalam pengaktifan dan pengoperasiannya. Misalnya: SimPATI Nusantara, AS, Im3, Mentari, XL Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia pra bayar, dan Fren pra bayar
B. Kepuasan Konsumen
Supranto (2001:46) sependapat dengan Kotler (2002:42) yang mengungkapkan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Begitupun dengan Engel et al (Theresia Widyaratna et al, 2001:88) yang mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Yamit (2002:78) sendiri memandang kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Penting sekali bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pada dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang. Selalu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Jadi mempertahankan pelanggan (customer retention) lebih penting daripada menarik pelanggan (customer attraction). Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Supranto (2001:25), seorang pelanggan yang puas akan:
1. membeli lebih banyak dan setia lebih lama
2. membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan 3. memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain
4. kurang memperhatikan merek dan iklan saingan, dan kurang memperhatikan harga
6. lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin.
Jadi, perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus dapat mengamati harapan pelanggannya, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan pelanggan.
Menurut Theresia Widyaratna et al (2001:89) ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk.
untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian (Supranto, 2001:235-237).
Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:148-150), ada beberapa metode yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan dengan menyediakan kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan
Dengan metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost Shopping
pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan memperoleh informasi dengan cara berusaha untuk menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
C. Loyalitas
Orang yang sangat puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Kepuasan merupakan syarat utama bagi loyalitas pelanggan. Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis.
lebih lazim dan lebih banyak menjadi objek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan. Loyalitas pelanggan ini berkembang melalui tahap-tahap:
1. Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merk atas merk lainnya, sehingga loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.
2. Tahap Kedua: Loyalitas Afektif
Menurut Oskamp (Swastha, 1999:79), loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu merk
3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. 4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Loyalitas tindakan merupakan loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan.
potensial dan pembelian yang berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi, yaitu:
1. Tanpa Loyalitas, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah terhadap suatu produk dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Biasanya pelanggan ini membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menujukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
4. Loyalitas Premium, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2003:20-24).
Menurut Swastha (1999:83-84), loyalitas merk dapat diukur melalui skala loyalitas dalam tahapan-tahapannya, yaitu:
1. Tahap Kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas merk
2. Tahap Afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan sebelumnya, dan tingkat keterlibatan
4. Tahap Tindakan berkaitan dengan riwayat pembelian oleh konsumen
Lovelock (Theresia Widyaratna et al, 2001:89) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor antara lain besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.
D. Kerangka Berpikir
maka perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
Menurut Kotler (Swastha dan Junaidi, 2002:94), kepuasan konsumen umumnya dapat dilihat dari tanggapan konsumen setelah mengkonsumsi produk. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk sama atau lebih tinggi dari pada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami kepuasan begitupun dengan sebaliknya. Hal inipun diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and Wernerfelt, Jaworski, dan Kohli (Septa, 2004:63) yang menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang. Begitupun dengan Theresia Widyaratna et al (2001) yang meneliti warung Bu Kris di Surabaya dengan Ayam Penyet sebagai menu unggulannya menyimpulkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, paradigma penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian
Kualitas Produk
Kepuasan Pemakaian Produk
Loyalitas Pelanggan
E. Hipotesis
Berdasarkan kerangka teoritis yang disampaikan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif yang berupa studi kasus, yaitu suatu penelitian yang terinci mengenai suatu subjek atau objek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup mendalam dan menyeluruh (Umar, 2005:23). Oleh karena itu kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku terbatas pada subjek atau objek yang diteliti. Studi kasus dalam penelitian ini adalah pada mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma pengguna sim card prabayar XL Bebas.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Kampus I Mrican dan Kampus III Paingan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah mahasiswa yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas.
2. Objek Penelitian
Objek Penelitian adalah kualitas kartu seluler pra bayar, tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan.
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa ciri atau karakter yang sama. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas.
2. Sampel
kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berkisar 100 – 200.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah accidental sampling dimana yang menjadi responden adalah yang secara kebetulan ditemui oleh si peneliti yang mempunyai kriteria menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas.
E. Operasionalisasi Variabel
Variabel penelitian ini adalah kualitas produk sebagai variabel bebas, kepuasan sebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
1. Kualitas Produk
Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dimensi kualitas produk mencakup performance (kinerja), features, realibility (kehandalan), conformance (kesesuaian), durability (daya tahan), serviceability (kemampuan pelayanan), aesthetics (estetika) , dan perceived quality (kualitas yang dirasakan). Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas produk :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk
Pernyataan
No Dimensi Indikator
Positif Negatif 1. Performance
(kinerja)
Karakteristik produk dari produk inti
2. Features Karakteristik pelengkap atau
tambahan 2,3
3. Realibility (kehandalan)
Kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian 4,5
4. Conformance (kesesuaian)
- karakteristik desain - karakteritik operasi
6
7 5. Durability
(daya tahan)
Lama produk dapat terus digunakan
8 6. Serviceability
(kemampuan pelayanan) - kecepatan - kompetensi - kenyamanan - kemudahan
- penanganan keluhan
10 12,13 15 9 11 14 7. Aesthetics
(estetika)
- corak
- daya tarik produk
17 19
16,18 20 8. Perceived
Quality
(kualitas yang dirasakan)
- citra produk - reputasi produk
- tanggung jawab perusahaan
21
22 23
24
Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan diukur dalam skala sikap dari skala Likert: SS (sangat setuju) = 5, S (setuju) = 4, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 2, STS (sangat tidak setuju) = 1 untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan dinyatakan sebagai berikut: SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.
2. Kepuasan Pemakaian Produk
memperhatikan iklan saingan, kurang memperhatikan harga, menawarkan gagasan barang kepada perusahaan, menawarkan gagasan jasa kepada perusahaan, dan mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah serta psikologikal, yang terdiri dari: membeli lebih banyak dan kurang memperhatikan merek lain. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kepuasan pemakaian produk :
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk
Pernyataan
No Dimensi Indikator
Positif Negatif 1. Fungsional - setia lebih lama
- membeli jenis produk baru yang diproduksi oleh perusahaan yang sama
- memuji-muji produk pada orang lain
- memuji-muji perusahaan pada orang lain
- kurang memperhatikan iklan saingan
- kurang memperhatikan harga - menawarkan gagasan barang
kepada perusahaan
- menawarkan gagasan jasa kepada perusahaan
- mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah
25 28 30 32 34 35 36 26 29 33
2. Psikologikal - membeli lebih banyak
- kurang memperhatikan merek lain
27 31
dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen dalam membeli barang/jasa dengan melakukan pembelian ulang barang/jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang/jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Loyalitas merk dapat diukur melalui skala loyalitas dalam tahapan-tahapannya, yaitu: tahap kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas merk; tahap afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan sebelumnya, dan tingkat keterlibatan; tahap konatif berkaitan dengan komitmen merk dan niat beli; dan tahap tindakan berkaitan dengan riwayat pembelian oleh konsumen. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel loyalitas pelanggan :
Tabel 3.3
Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan
No. Pernyataan
No Tahap Indikator
Positif Negatif 1. Kognitif - Kualitas merk
- Superioritas merk
37 38,40 2. Afektif - Tingkat kesukaan
- Tingkat kepuasan sebelumnya - Tingkat keterlibatan
42 39 46,47
45 3. Konatif - Komitmen merk
- Niat beli
43
41,44 4. Tindakan - Riwayat pembelian 48
= 4, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 2, STS (sangat tidak setuju) = 1 untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara-cara yang dapat ditempuh untuk memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002:128). Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang kualitas produk, loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen.
G. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
dengan tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Suatu instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk pengujian validitas butir instrumen, dalam penelitian ini menggunakan rumus korelasi product moment dari Pearson (Arikunto, 2002:146) yaitu:
rxy =
(
)( )
(
)
{
2 2}
{
2( )
2}
∑
∑
∑
∑
∑
∑
∑
− − − Y Y N X X N Y X XY N Keterangan:rxy = koefisien korelasi X dan Y dengan taraf signifikansi (α) = 5%
N = jumlah subjek
ΣX = jumlah nilai (skor) maksimum pernyataan responden
ΣY = total nilai (skor) pernyataan responden
ΣX2 = jumlah skor kuadrat variabel X
ΣY2 = jumlah skor kuadrat variabel Y
Harga rxy menunjukkan koefisien korelasi antara dua variabel yang
dikorelasikan. Untuk mengetahui apakah instrumen penelitian tersebut valid atau tidak, maka ketentuannnya sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan
dikatakan valid
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan
dikatakan tidak valid
pelanggan, dan kepuasan pemakaian produk. Rangkuman hasil pengujian validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
a. Variabel Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas Tabel 3.4
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk
No Butir
Koefisien Validitas (r hitung)
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
1 0,327 0,367 tidak valid
2 0,408 0,367 valid
3 0,560 0,367 valid
4 0,135 0,367 tidak valid
5 0,455 0,367 valid
6 0,147 0,367 tidak valid
7 0,478 0,367 valid
8 0,307 0,367 tidak valid
9 0,211 0,367 tidak valid
10 0,498 0,367 valid
11 0,391 0,367 valid
12 0,391 0,367 valid
13 0,483 0,367 valid
14 0,096 0,367 tidak valid
15 0,543 0,367 valid
16 0,231 0,367 tidak valid
17 0,108 0,367 tidak valid
18 0,189 0,367 tidak valid
19 0,480 0,367 valid
20 0,285 0,367 tidak valid
21 0,513 0,367 valid
22 0,279 0,367 tidak valid
23 0,643 0,367 valid
24 0,268 0,367 tidak valid
Dari tabel 3.4 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)
24 item kuesioner variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas. Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 12 item kuesioner
memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan
kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari
0,367 dan dinyatakan valid (item no 2, 3, 5, 7, 10, 11, 12, 13, 15, 19, 21, dan 23). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Tabel 3.5
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan
No Butir
Koefisien Validitas (r hitung)
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
25 0,859 0,367 valid
26 0,723 0,367 valid
27 0,307 0,367 tidak valid
28 0,153 0,367 tidak valid
29 0,456 0,367 valid
30 -0,009 0,367 tidak valid
31 0,741 0,367 valid
32 0,532 0,367 valid
33 0,307 0,367 tidak valid
34 0,503 0,367 valid
35 0,385 0,367 valid
36 0,502 0,367 valid
Dari tabel 3.5 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)
12 item kuesioner variabel kepuasan pemakaian produk. Pada taraf
keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 4 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no
27, 28, 30, dan 33). 8 item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari 0,367 dan dinyatakan valid (item no 25, 26, 29,
c. Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
No Butir
Koefisien Validitas (r hitung)
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
37 0,396 0,367 valid
38 0,143 0,367 tidak valid
39 0,717 0,367 valid
40 0,384 0,367 valid
41 0,567 0,367 valid
42 0,605 0,367 valid
43 0,685 0,367 valid
44 0,507 0,367 valid
45 0,590 0,367 valid
46 0,299 0,367 tidak valid
47 0,490 0,367 valid
48 0,495 0,367 valid
Dari tabel 3.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)
12 item kuesioner variabel loyalitas pelanggan. Pada taraf keyakinan 95%
(α = 0,05) diperoleh 2 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung)
lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no 38 dan 46). 10 item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari
0,367 dan dinyatakan valid (item no 37, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 47, dan 48). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
2. Pengujian Reliabilitas
tersebut mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kali pun diambil, hasilnya tetap akan sama. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen, maka digunakan rumus Alpha (Arikunto, 2002:171) yaitu:
r11 =
( )
⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ Σ − ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ − 2 1 2 1 1 σ σb k k Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pernyataan atau butir soal
Σσb2 = jumlah varians butir σ12 = varians total
Reliabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Jika nilai koefisien alpha > nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%,
maka instrumen penelitian tersebut reliabel (dapat dipercaya). Sebaliknya jika nilai koefisien alpha < nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%, maka instrumen
penelitian tersebut tidak reliabel.
Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini dilakukan setelah pengujian validitas instrumen dilakukan. Rangkuman pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
Kualitas Produk Sim Card Pra
Bayar XL Bebas 0,832 0,7 Reliabel
Kepuasan Pemakaian Produk 0,856 0,7 Reliabel
Dari pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach terhadap 3 variabel yang terdiri dari variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas dengan 12 item pernyataan yang valid, variabel kepuasan pemakaian produk dengan 8 item pernyataan yang valid dan variabel loyalitas pelanggan dengan 10 item pernyataan yang valid, diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,832; 0,856; 0,847. Dengan diperoleh koefisien reliabilitas yang lebih besar dari r tabel (0,7), maka instrumen dinyatakan reliabel (Ghozali, 2004:26).
H. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menyajikan data dari variabel kualitas produk, kepuasan pemakaian produk, dan loyalitas pelanggan dalam bentuk tabel. Pendeskripsian data dilakukan dengan menghitung nilai mean, median, modus, dan standar deviasi.
2. Pengujian Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui gejala-gejala yang diteliti apakah mempunyai sebaran data yang normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan tes satu sampel Kolmogorov Smirnov, dengan rumus sebagai berikut (Kohler, 1988:467):
Rumus: D=max Fo −Fe Dimana:
D = deviasi max
Fo = distribusi frekuensi yang diobservasi
Bila nilai probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan > taraf
signifikan 5% berarti sebaran data variabel normal. Sedangkan apabila nilai probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan < taraf signifikan 5%
berarti sebaran data variabel tidak normal. 3. Pengujian Linearitas
Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan linear antara variabel bebas dengan variabel terikat melalui variabel antara dari data yang diperoleh. Rumus yang digunakan adalah rumus persamaan garis regresi dengan menghitung nilai “F” atau analisis varians untuk uji linearitas (Sudjana, 2005:332) yaitu:
2 2 e TC S S F= Dimana :
( )
2 2 − = k TC JKS TC dan
( )
k n E JK Se − = 2 Keterangan:
F = harga bilangan F untuk garis regresi
TC
S2 = varians tuna cocok
e
S2 = varians kekeliruan
JK (TC) = jumlah kuadrat tuna cocok JK (E) = jumlah kuadrat kekeliruan
Untuk distribusi F yang digunakan diambil dk pembilang = (k - 2) dan dk penyebut = (n - k). Jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%
lebih besar dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%, maka hubungan variabel
bebas terhadap variabel terikat melalui variabel antara dapat dikatakan tidak linier.
4. Pengujian Hipotesis a) Hipotesis
Ho: Tidak ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk
Ha: Ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk
b) Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai thitung
dengan nilai ttabel. Jika nilai thitung > ttabel, maka hubungan antara variabel
signifikan dan dapat dianalisa lebih lanjut dengan taraf signifikan sebesar tertentu. Menurut Arbucle (Purwani dan Swastha, 2002:298-299), untuk model konseptual yang membentuk jalur, uji hipotesis dilakukan dengan bantuan program AMOS versi 5 dengan melihat nilai critical rationya.
Uji statistik ini karenanya didasarkan pada besarnya nilai beta (β) atau
nilai estimasi dan nilai criterion ratio dari output AMOS. Signifikansi nilai criterion ratio dapat diterima apabila nilai criterion ratio berada di
BAB IV
GAMBARAN UMUM PRODUK
A. Perusahaan Excelcomindo
PT EXCELCOMINDO PRATAMA Tbk. (XL) memperoleh alokasi spektrum Global System for Mobile Communications (GSM) 900 dari pemerintah Indonesia pada September 1995, dan memulai beroperasi secara komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan seluler GSM pada jalur GSM 900 dan GSM 1800.
Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data, dan layanan seluler lainnya melalui Solusi Konsumer dan Solusi Korporat. XL adalah perusahaan layanan seluler swasta pertama di Indonesia.
Hingga semester kedua tahun 2007, XL telah mendirikan lebih dari 8.936
menara Base Transceiver Station (BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani
10,2 jutapelanggannya. Dan XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas
dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun dan di manapun.
Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2007 telah tersedia lebih dari 156 gerai XL Center di seluruh Indonesia, didukung oleh layanan Contact Centre yang selalu siap menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh lisensi 3G, dan selain
menggelar layanan 3G yang inovatif, pelanggan XL semakin dimanjakan dengan hadirnya dukungan Video Contact Center, layanan dukungan pelanggan berbasis teknologi 3G.
Dengan penyediaan produk, layanan dan dukungan pelanggan tersebut, berbagai penghargaan bergengsi telah diraih oleh XL dimana penghargaan ini sebagai bukti komitmen XL untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan inovasi produk serta layanannya.
1. Visi
Menjadi penyedia solusi informasi dan komunikasi terpilih di Indonesia, baik bagi pelanggan individu maupun kalangan bisnis.
2. Misi
Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan, teknologi, dan nilai komersil secara efisien.
B. Produk XL
1. XL Bebas
konser gratis, CD musik edisi terbatas, poster dan diskon produk grup band Peterpan yang saat ini menjadi duta kartu prabayar bebas.
Gambar 4.1 Logo Bebas:
a. Kartu Perdana Bebas
Gambar 4.2 Kartu Perdana Bebas
b. Manfaat Lebih
1) Bebas Milih Isi Ulang Pulsa
Pelanggan bebas memilih layanan isi ulang yang paling sesuai untuk pelanggan sendiri, ada layanan isi ulang Reguler (mulai dari Rp. 10.000), Paket Bicara, Paket SMS dan Xtra. Apapun jenis isi ulang yang dipilih, akan dengan mudah pelanggan dapatkan melalui XL Center, XL Kita, Dompet Pulsa dan banking channels. Semua isi ulang sudah termasuk PPN.
2) Dompet Pulsa
3) Tarif Lebih Hemat
Untuk semua panggilan yang dilakukan di Sumatera, Kalimantan & Sulawesi oleh pengguna isi ulang Reguler.
4) Gratis Nasional
Dari mana saja, di mana saja dan kapan saja 5) Jangkauan Luas
Didukung oleh jaringan XL dengan kualitas suara yang bening sepanjang Nusantara.
6) Per tanggal 18 Agustus 2004, semua pengguna kartu prabay