JURNAL MANAJEMEN INDONESIA. Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Analisis Proses Bisnis Layanan Triple Play Menggunakan Pendekatan

Business Process Improvement (BPI)

(Studi Kasus di PT TELKOM INDONESIA)

Anna Lumumba1_{, Gatot Imam Sukoco}2_{, Tri Ayuningsih}3_{, Idoel Fitri Rahayu}4_,

Nur’ain Syaiful Toharoh5

Divisi Digital Service, PT Telekomunikasi Indonesia, Bandung 1_{anna_l@telkom.co.id ,} 2_{gatotimamsukoco@telkom.co.id,} 3_{tri_ayu@telkom.co.id,}

4_{fitrie@telkom.co.id,} 5_{nurain@telkom.co.id}

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi proses bisnis yang dianggap menjadi kendala dalam proses penanganan gangguan layanan triple play di PT TELKOM INDONESIA sehingga dibutuhkan waktu yang lama untuk penyelesaian satu gangguan layanan triple play. Dari hasil pengumpulan data yang dilakukan dengan cara studi pustaka, obeservasi, dan wawancara di lapangan selanjutnya dilakukan perbaikan proses bisnis untuk meningkatkan kecepatan penanganan dan penyelesaian gangguan layanan

triple play. Pada proses bisnis eksisting terjadi kendala pada saat layanan tidak dapat

digunakan dan terindikasi gangguan logic karena untuk melakukan perbaikan harus menunggu dari CC2 yang akan men-dispatch setelah dilakukan pengecekan awal. Dilakukan perubahan alur proses bisnis penanganan gangguan, khususnya yang terindikasi gangguan logic, dimana pada proses bisnis sebelumnya work order (WO) ke petugas HD

Logic diterima dari petugas CC2, proses bisnisnya diubah menjadi WO ke petugas HD Logic diterima langsung dari petugas CC1. Manfaat dari proses perubahan alur proses

bisnis yang baru diharapkan gangguan yang terindikasi logic dapat diselesaikan lebih cepat, mengurangi beban pekerjaan petugas CC2 sehingga lebih fokus pada gangguan yang terindikasi fisik, serta secara keseluruhan dapat mengurangi penumpukan gangguan setiap harinya.

Kata Kunci: Gangguan, Triple Play, Logic, CC2 Abstract

The purpose of this research is to identify business process that is considered to be the obstacle in handling disorder of triple play service in PT TELKOM INDONESIA so it takes a long time for the completion of the triple play service’s diorder.

T

he results of data collection is done by means of literature study, observation, and interviews on the field be further improvements of business processes to improve speed handling and completion of triple play service’s disorder. In the existing business process bottleneck occurs when the service’s diorder and the logic indicated disorders due to make repairs had to wait from CC2 which will dispatch after checking the initial. The changes of business process flows in handling disorder, especially those indicated as logic disorders, that in the previous business process, work order (WO) to the HD Logic officer received from CC2 officer, then the business process is changed to WO to HD Logic officer is directly received from CC1 officer. The benefits of this new business process is expected to a disorder that is indicated logic can be completed more quickly, reduce workload of CC2 officer so that he can be more focus on the problems that physically indicated, as well as can reduce the accumulation of daily disorder as a whole.

Key words:Disorder, Triple Play, Logic, CC2

1. Pendahuluan:

Layanan triple play yang telah diluncurkan oleh PT TELKOM INDONESIA sejak tahun 2010 pada saat ini mempunyai lebih dari 1,5 juta pelanggan. Layanan triple play terdiri dari layanan internet, saluran televisi kabel, dan telepon rumah. Layanan triple play menggunakan jaringan serat optik untuk menyediakan 3 (tiga) jenis layanan dengan

205

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

kualitas yang prima dan handal. Namun demikian, tidak dapat dipungkiri bahwa semakin banyak pelanggannya, maka jumlah pelanggan yang terganggu layanannya juga cukup banyak (sekitar 2-3% dari jumlah total, sumber data internal). Hal ini disebabkan fiber optik yang secara fisik membentang dari rumah pelanggan hingga ke titik utama yang ada di lokasi kantor provider rentan terjadi gangguan yang disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain faktor alam, pihak ketiga/gangguan masal, serangga, faktor perangkat, dan sebagainya.

Saluran komunikasi yang dapat digunakan untuk oleh pelanggan untuk mengadukan keluhan atau gangguan dapat melalui phone-in, web-in, walk-in maupun sosial media. Muara dari semua saluran komunikasi tersebut ditampung oleh satu unit yang kemudian diteruskan ke unit lain untuk ditindaklanjuti penyelesaian gangguannya.

Dalam menyelesaikan gangguan yang terjadi telah dibuat proses bisnis yang baku (seperti pada gambar 1) yang digunakan untuk operasional oleh unit-unit terkait. Untuk kelancaran dalam pelaksanaan penanganan gangguan dilapangan, maka digunakan aplikasi dan sistem yang khusus untuk komunikasi dan koordinasi antar petugas dengan tujuan agar pelaksanaan pekerjaan penanganan gangguan secara real time dapat dimonitor progresnya.

Flow chart proses bisnis penanganan gangguan layanan triple play yang berlaku saat ini seperti pada gambar 1.

Penjelasan gambar di atas adalah sebagai berikut:

 Keluhan dari pelanggan dapat disampaikan melalui walk-in, phone-in, aplikasi, maupun melalui sosial media (facebook dan twitter).

 Keluhan akan diterima oleh petugas Contact Center-1 (CC1) untuk dilakukan pengecekan awal. Jika keluhan melalui phone-in, maka dari CC1 akan diteruskan ke CC2. Disini petugas akan melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk mengetahui lebih detil dan lebih akurat terkait keluhannya. Jika pelanggan bersedia, maka petugas CC2 akan memandu pelanggan untuk self maintenance/correction, namun jika tidak bersedia maka akan diterbitkan tiket gangguan.

 Tiket gangguan akan di-disptach (diteruskan) ke:

i. HD (Helpdesk) Fisik, jika gangguannya terindiksai pada fisik. Selanjutnya dari HD Fisik diberikan ke teknisi untuk diperbaiki.

ii. HD (Helpdesk) Logic, jika indikasi gangguan berupa logic (non fisik) untuk diperbaiki. Beberapa case gangguan yang terindikasi logic setelah dilakukan perbaikan belum bisa normal sehingga tiket gangguan di-dispatch ke HD Fisik untuk dilakukan perbaikan ke lapangan.

 Jika pekerjaan perbaikan sudah selesai dilakukan, tiket gangguan di-close dan akan kembali ke petugas Contact Center untuk dicek ke pelanggan untuk validasinya.

Gambar 1. Proses Bisnis Eksisting Penanganan Gangguan Layanan Triple Play

206

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Peta peran proses bisnis penanganan gangguan yang dilakukan untuk layanan

triple play secara garis besar dilakukan oleh 2 (dua) unit, yaitu:

1. Unit Contact Center, yaitu unit yang bertanggung jawab untuk menerima

keluhan gangguan dari pelanggan melalui sistem aplikasi yang berasal dari beberapa channel pelanggan (walk-in, phone-in, aplikasi, maupun sosial media) dan melakukan komunikasi dengan pelanggan (jika phone-in) mengetahui lebih detil tentang keluhan gangguan yang terjadi pada layanan triple play di rumahnya. Selanjutnya membuat tiket gangguan yang diteruskan ke petugas CC2 untuk dicek lebih detil untuk memastikan gangguan yang terjadi, apakah indikasi gangguan ada di fisik atau logic. Petugas CC2 melakukan dispatch tiket gangguan sesuai dengan indikasi gangguan yang terjadi.

2. Unit Back Room, yaitu unit yang terdiri dari HD Fisik, HD Logic, dan teknis

lapangan. Tugas dan tanggung jawab dari unit-unit tersebut yaitu menyelesaikan penanganan semua tiket gangguan yang masuk sampai tuntas sehingga layanan

triple play di pelanggan dapat beroperasi dengan normal kembali.

Proses bisnis yang digunakan saat ini perlu dapat dilakukan improvement dengan tujuan agar pekerjaan penanganan gangguan dapat lebih cepat diselesaikan, khususnya yang terindikasi gangguan logic. Untuk mengoptimalkan proses bisnis eksisting, maka sebagai acuan akan digunakan konsep Business Process

Improvement (BPI). Sasaran dilakukannya BPI dengan tujuan agar proses bisnis yang

digunakan lebih efektif, efisien, dan adaptif. Kegiatan tersebut dapat dilakukan pada bagian-bagian tertentu yang masih dianggap kurang optimal.

Paper ini akan mengidentifikasi proses bisnis yang berpotensi memperlambat alur

proses penanganan gangguan untuk dibuatkan proses bisnis baru yang lebih optimal dalam melaksanakan pekerjaan sehingga dapat membantu mempercepat penyelesaian penanganan ganguan yang terjadi.

2. Landasan Teori:

Layanan Triple Play yang terdiri dari Internet atau High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah). Cakupan layanan

triple play sebagian besar di wilayah Indonesia, yang dilayani dengan menggunakan

kabel fiber optik, artinya kabel fiber optik digelar dari kantor provider sampai ke rumah pelanggan (Fiber To The Home – FTTH).

Kelebihan yang ada pada layanan Triple Play dibandingkan dengan layanan paket internet broadband dari produk provider adalah terintegrasinya 3 (tiga) layanan yang dapat disajikan dari satu infrastruktur (FTTH) sedangkan provider lain maksimal hanya dapat memberikan 2 (dua) layanan saja yaitu internet dan interaktive TV. Menurut ITU-T G.984.2 konfigurasi umum untuk FTTx seperti pada Gambar 2 (DDS, 2016).

Gambar 2. Konfigurasi FTTx Menurut ITU

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Sedangkan konfigurasi FTTH untuk layanan Triple Play yang secara umum digunakan

seperti tampak pada Gambar 3.

Jaringan FTTH dimulai dari OLT (Optical Line Terminal) hingga ke rumah pelanggan dapat dibagi menjadi 4 (empat) segmen catuan kabel, yaitu sebagai berikut: 1. Segmen A: Catuan kabel Feeder, yang menghubungkan ODF (Optical Distribution

Frame) ke ODC (Optical Distribution Center).

2. Segmen B: Catuan kabel Distribusi, yang menghubungkan ODF ke ODP (Optical

Distribution Point).

3. Segmen C: Catuan kabel Penanggal/Drop cable, yang menghubungkan ODP ke OTP (Optical Terminal Point).

4. Segmen D: Catuan kabel Rumah/Indoor, yang menghubungkan OTP ke Roset. Dari

Roset ke ONT (Optical Network Terminal, yang ada didalam rumah pelanggan)

dihubungkan dengan menggunakan kabel patchcord.

BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT (BPI) adalah kerangka sistematis yang dibangun untuk membantu organisasi dalam membuat kemajuan yang signifikan dalam pelaksanaan proses bisnisnya. BPI akan memberikan suatu system yang akan membantu dalam proses penyederhanaan (streamlining) proses‑proses bisnis, dengan memberi jaminan bahwa pelanggan internal dan eksternal dari organisasi akan mendapatkan output yang jauh lebih baik (Chaniago, 2014).

Dasar pemilihan proses bisnis untuk diperbaiki yaitu: 1. Adanya keluhan‑keluhan atau masalah dari pelanggan 2. Proses‑proses berbiaya tinggi

3. Proses dengan waktu siklus yang panjang 4. Ada cara/proses yang lebih baik

5. Tersedianya teknologi baru

6. Arahan manajemen untuk menerapkan metoda baru Karakteristik Business Process Improvement:

1. Adanya process owner yaitu orang yang bertanggung jawab atas performansi suatu proses

2. Adanya batasan yang jelas (process scope)

3. Adanya hubungan internal dan pertanggungjawaban yang jelas

4. Adanya prosedur, tugas‑tugas kerja, kebutuhan training (pelatihan) yang terdokumentasi

5. Memiliki ukuran‑ukuran dan system feedback pada setiap aktivitas 6. Memiliki ukuran dan target yang berhubungan dengan pelanggan 7. Adanya waktu siklus yang diketahui

8. Memiliki perubahan prosedur resmi

9. Dapat mengetahui hasil yang akan dicapai perusahaan

Gambar 3. Konfigurasi FTTH Layanan Triple Play

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Sasaran perbaikan proses bisnis adalah sebagai berikut:

1. Membuat proses efektif, mengeluarkan hasil yang diinginkan

2. Membuat proses efisien, meminimasi sumber yang digunakan

3. Membuat proses adaptif, dapat beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan bisnis.

Langkah yang dapat dilakukan untuk melakukan improvement dalam suatu proses bisnis yang harus dilakukan yaitu: (i) memposisikan diri untuk perubahan, (ii) melakukan diagnosa mengenai proses sekarang, (iii) mendesain kembali proses, (iv) transisi menuju design baru. Sedangkan hasil yang dapat diharapkan dari proses ini, yaitu (i) perbaikan proses (seringkali 50%-100%), (ii) pengurangan biaya secara drastis, (iii) kecepatan,

mutu dan jasa secara dramatis dapat ditingkatkan (Indrajit, 2002). 3. Metode Penelitian:

Pengumpulan data serta keterangan-keterangan yang diperlukan dikumpulkan dengan pendekatan beberapa

teknik pengumpulan data. Hal ini dilakukan dalam upaya memperoleh data yang lebih akurat dan komprehensif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian sebagai berikut:

a. Jenis Dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data kulitatif maupun kuantitatif yaitu sebagai berikut:

1) Data Kuantitatif

Data berupa angka yang diperoleh dari hasil observasi dan penelitian. Data yang didapatkan berupa hasil kuisioner dari pengukuran kinerja serta kebijakan yang diterapkan oleh pihak manajemen.

2) Data Kualitatif

Data yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka dan didapatkan dari hasil observasi dan penelitian. Data yang diperoleh berupa dokumen serta prosedur yang digunakan dalam pelaksanaan kerja di lapangan.

b. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini merupakan Penelitian Lapangan (Field Research), maka peneliti menentukan metode pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut:

1) Studi Pustaka

Pengumpulan data yang bertujuan untuk mencari teori yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam landasan teori. Peneliti melakukan studi pustaka untuk mengetahui tentang analisis proses bisnis yang sesuai dengan teori yang ada.

2) Observasi

Peneliti melakukan observasi guna untuk pengumpulan data melalui pengamatan dan pencatatan terhadap gejala atau peristiwa yang diselidiki pada obyek penelitian yaitu proses layanan penanganan gangguan triple play di PT TELKOM.

3) Wawancara

Pengumpulan data dengan wawancara yang langsung dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara peneliti dengan responden (sumber data). Responden pada penelitian ini adalah manajer dan key user yang terlibat langsung dalam proses penanganan gangguan triple play di PT TELKOM. c. Metode analisis

Data-data yang telah dikumpulkan dari studi pustaka, observasi, dan wawancara dilakukan studi analisis dengan mengacu pada teori dan literatur sehingga dapat dihasilkan perbaikan/improvement yang perlu dilakukan pada proses bisnis layanan penanganan gangguan triple play di PT TELKOM.

Untuk menggali informasi pada saat melakukan wawancara ke manajer atau key user yang telibat dalam proses penanganan gangguan layanan triple play, maka penulis menyiapkan panduan yang digunakan untuk bertanya pada responden, yaitu sebagai berikut:

a. Apa saja kendala yang terjadi dalam proses penerimaan keluhan/gangguan? b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam melakukan dispatch tiket gangguan? c. Proses apa yang membutuhkan waktu penanganan gangguan cukup lama?

209

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

d. Apakah ada proses penanganan gangguan yang tidak melibatkan teknisi lapangan?

e. Apakah alur proses bisnis yang berlaku sudah maksimal terhadap waktu yang digunakan untuk penyelesaikan suatu gangguan?

4. Pembahasan:

Objek penelitian pada tulisan ini penulis memfokuskan pada proses bisnis penanganan gangguan layanan triple play PT TELKOM yang terindikasi gangguan logic.

Infrastruktur layanan triple play secara keseluruhan sudah bersifat manageable, artinya perangkat yang digunakan layanan triple play secara end to end sudah dapat dimonitor melalui satu aplikasi sehingga untuk kegiatan operasional dan pemeliharaan dapat dilakukan secara remote (jarak jauh). Dalam hal terjadi gangguan layanan triple

play yang terindikasi secara logic, maka cukup dilakukan perbaikan secara remote oleh

petugas HD Logic. Secara umum perbandingan jumlah gangguan antara gangguan fisik dan logic berkisar antara 70% dibanding 30%.

Pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa petugas CC2 melakukan pengecekan terhadap semua tiket yang masuk kemudian dilakukan pengecekan untuk agar diketahui lokasi gangguan terjadi pada fisik atau logic. Tidak ada prioritas penanganan gangguan semua tiket gangguan dianggap sama prioritasnya sehingga penanganan tiket gangguan berdasarkan tiket gangguan yang masuk duluan. Proses bisnis secara detil yang dilakukan oleh petugas CC2 seperti pada Gambar 4.

Dari gambar 4 dapat terlihat bahwa dispatch ke HD fisik atau HD Logic dilakukan setelah pengecekan gangguan. Kecepatan dispatch oleh petugas CC2 tergantung dari jumlah gangguan yang masuk, semakin banyak jumlah gangguan yang masuk, maka semakin lama dispatch dilakukan karena petugas harus menyelesaikan satu persatu gangguan yang masuk.

Kondisi tersebut diatas menyebabkan terhambatnya penanganan gangguan yang terindikasi logic, karena dispatch ke petugas HD Logic menunggu proses pengecekan oleh petugas CC2. Penanganan gangguan yang terindikasi logic dapat dikerjakan lebih cepat apabila dibedakan alur dispatch antara gangguan terindikasi logic dengan yang terindikasi fisik. Sehingga alur proses bisnis petugas CC2 tidak lagi melakukan dispatch ke petugas HD untuk gangguan yang terindikasi logic. Proses bisnis detil untuk CC2 yang baru seperti tampak pada Gambar 5.

Gambar 4. Proses Bisnis Detil Kegiatan Petugas CC2

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Secara keseluruhan proses bisnis yang baru lebih mencerminkan pemisahan pekerjaan untuk penanganan gangguan yang terindikasi logic dan fisik sehingga penanganan gangguan yang terindikasi logic akan relatif lebih cepat diselesaikan karena penanganan gangguannya dilakukan secara remote dari lokasi kantor. Dengan perbaikan alur proses bisnis tersebut secara keseluruhan akan didapatkan beberapa manfaat baik bagi perusahaan maupun petugas yang terlibat dalam proses penanganan gangguan layanan triple play PT TELKOM. Secara lengkap alur proses bisnis penanganan gangguan layanan triple play PT TELKOM yang telah dilakukan perbaikan alur prosesnya seperti tampak pada Gambar 6.

Keuntungan yang akan didapatkan dari perbaikan proses bisnis tersebut adalah sebagai berikut:

1. Gangguan lebih cepat ditangani dan diselesaikan terutama gangguan logic karena prosesnya langsung dari petugas CC1 ke petugas HD Logic tanpa diproses terlebih dahulu oleh petugas CC2.

2. Mengurangi beban pekerjaan petugas CC2, sehingga petugas CC2 dapat fokus membantu menangani gangguan yang terindikasi fisik sehingga waktu untuk penyelesaian penanganan gangguan bisa dilakukan lebih optimal.

3. Penanganan gangguan dapat dilakukan lebih cepat sehingga secara keseluruhan dapat mengurangi penumpukan jumlah gangguan setiap harinya.

5. Kesimpulan:

Berdasarkan hasil pembahasan yang dilakukan terdapat perbaikan proses bisnis pada penanganan gangguan layanan triple play PT TELKOM yang akan memberikan dampak positif terhadap waktu penyelesaian penanganan gangguan secara keseluruhan.

Adanya perubahan proses bisnis pada aktifitas yang dilakukan oleh petugas contact

center, yang semula proses dispatch ke petugas HD Logic oleh petugas CC2 diperbaiki Gambar 5.

Proses Bisnis CC2 Updated

Gambar 6. Proses Bisnis Baru Penanganan Gangguan Layanan Triple Play PT TELKOM

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

menjadi dilakukan oleh CC1 yang mempunyai kemampuan untuk melakukan pengecekan awal apabila gangguan terindikasi logic, maka petugas CC1 langsung melakukan dispatch ke petugas HD Logic. Dengan diperbaikinya alur proses bisnis ini, maka akan mempersingkat waktu penyelesaian penanganan gangguan layanan triple play di PT TELKOM INDONESIA.

Daftar pustaka

Desi, A.C 2014. Business Process Improvement. Tersedia pada:

https://desiariska93.wordpress.com/2014/05/29/business-process-improvement [diakses pada tanggal 6 Oktober 2016]

Group, Researcher, DDS 2016. Kajian Efektivitas Implementasi Dokumen Guidline i-ODN. Indonesia: Bandung

Indihome. Frequently Asked Quastions. Tersedia pada: http://www.indihome.co.id/faq

[diakses pada 26 September 2016]

Indrajit, R.E., dan Djokopranoto 2002. Konsep dan Aplikasi Business Process

Reengineering. Indonesia: Jakarta - Grasindo

Jackie, Damrau, 2014. Structured Business Process Modeling. Tersedia pada:

http://www.slideshare.net/jdamrau/structured-business-process-modeling-lavacon-2014?qid=3a5a14e8-648b-46d4-8cf1-50d873eccb7c&v=&b=&from_search=6 [diakses pada 4 Oktober 2016]

Prudensy, Febreine, Opit 2012. Pemodelan Proses Bisnis Pada Divisi Procurement Di Perusahaan X. Indonesia: Semarang - J@TI Undip, Vol VII, No 3

Telkom, Akses 2013. Overview FTTx (Fiber To The x). Tersedia pada: http://www.slideshare.net/sherlytoresia/modul-1-overview-ft-tx [diakses pada 26 September 2016]