28
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TNI AU LANUD SAM RATULANGI MANADO
RELATIONSHIP ANALYSIS IN QUALITY OF SERVICE WITH BPJS PATIENT SATISFACTION IN AIR FORCE HOSPITAL SAM RATULANGI
Christi Mario Nesa*, Jootje M. L. Umboh**, Diana V. Doda* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi
**Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado harus diperhatikan dan ditingkatkan supaya kunjungan pasien meningkat. Berdasarkan survei awal dan wawancara dengan beberapa pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado ditemukan beberapa keluhan antara lain fasilitas ruangan rawat inap yang mulai rusak, ketersediaan obat-obatan di apotik rumah sakit yang masih kurang dan petugas kesehatan masih kurang memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta pasien BPJS di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan croos sectional design. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui hasil kuesioner yang telah divalidasi. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien BPJS yang sedang menjalani perawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado yang berjumlah 998 pasien. Metode pengambilan sampel yang dipakai pada penelitian ini adalah menggunakan teknik probability sampling dan dikalkulasikan menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah 88 responden. Sumber data primer diperoleh dari kuesioner pasien dan data sekunder dari data laporan rekapitulasi kunjungan pasien selama 1 tahun (2015). Analisis data menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik berganda. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS 19 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dengan bukti fisik (p = 0,000), kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p = 0,000), perhatian (0,000), di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Responden dalam penelitian ini adalah 44 orang (50 %) pria dan 44 orang (50 %) wanita dengan distribusi kelompok umur berkisar 50 – 60 tahun. Hasil data multivariat dengan metode regresi logistik menunjukkan bahwa variabel daya tanggap merupakan variabel yang paling erat berhubungan dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor daya tanggap merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Peserta Bpjs
ABSTRACT
The quality of health care at the Air Force Hospital Sam Ratulangi must be considered and improved in order to increase patient visit. Based on the preliminary survey and interviews with some of the patients in the Air Force Hospital Sam Ratulangi found some complaints among other amenities inpatient room that starts to break down, the availability of medicines in the hospital pharmacy is still lacking and health officials still failed to give attention to patient’s needs. The purpose of this study was to analyze the relationship between quality of service to BPJS patients participant’s satisfaction of Air Force Hospital Sam Ratulangi. This research using quantitative descriptive analytic approach cross sectional design. The data in this study were collected through a validated questionnaire results. The population in this study that all BPJS patients who are undergoing treatment in Air Force Hospital Sam Ratulangi totaling 998 patients. The sampling method used in this study was to use probability sampling technique and is calculated using the formula Lemeshow with the number of 88 respondents. Sources of primary data obtained from patient questionnaires and secondary data from the data summary report patient visits during the first year (2015). Data analysis using chi-square test and multiple logistic regression test. Data were analyzed using SPSS 19 for Windows. The results showed that there is a significant
29
relationship between patient satisfaction BPJS with physical evidence (p = 0.000), reliability (p = 0.000), responsiveness (p = 0.000), assurance (p = 0.000), attention (0,000), at Air Force Hospital Sam Ratulangi. Respondents in this study were 44 people (50%) men and 44 (50%) of women with the distribution of age groups ranging from 50-60 years. Results of multivariate data with logistic regression showed that the responsiveness of the variables is the variable most closely associated with patient satisfaction BPJS participants. From these results it can be concluded that the factor responsiveness is the most dominant factor in influencing patient satisfaction.
Key Words: Quality Of Service, Patient Satisfaction, BPJS Patient
PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan. Di Indonesia seluruh rumah sakit, baik rumah sakit umum maupun rumah sakit swasta mempunyai tugas untuk melaksanakan upaya kesehatan yang berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya kuratif dan rehabilitatif tanpa mengesampingkan upaya preventif dan promotif serta melaksanakan upaya rujukan (Depkes RI, 1995). Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 32 tentang rumah sakit, pasien mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar operasional prosedur, sehingga rumah sakit senantiasa dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima (Gronroos C, 1997). Konsep kualitas pelayanan menjadi ukuran keberhasilan organisasi bukan saja pada organisasi bisnis tetapi juga pada organisasi atau
institusi pemerintah sebagai lembaga penyedia pelayanan publik (Prasojo E, 2006). Pasuraman (2001:78), bagi perusahaan yang ingin menghasilkan kualitas produk barang dan jasa yang diinginkan sebaiknya melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan dengan menggunakan atribut untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa tersebut. Kualitas jasa pelayanan merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan untuk memberi rasa puas kepada konsumen sehingga mereka mempersepsikan secara positif terhadap apa yang mereka terima. Tanggapan konsumen terhadap suatu hal mengenai sebuah pelayanan sebenarnya tergantung dari layanan yang diterima oleh si konsumen. Menurut Sutisna (2002), persepsi positif pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan yang menyeluruh dari seorang konsumen dapat dilihat dari cara ia mengatakan ha- hal yang baik atau melalui senyuman yang dilemparkan.
Furrow (1998) menyatakan bahwa pada intinya terdapat tiga hal penting dalam pelayanan kesehatan yaitu
30 pertama, akses pada fasilitas kesehatan (accessibility), kedua yaitu kualitas pelayanan kesehatan (quality) dan yang ketiga yaitu pembiayaan (cost). Kebijakan pemerintah untuk menyediakan puskesmas (health care
center) yang merupakan penyedia
pelayanan kesehatan dasar (primary health care) yaitu cara untuk juga memperpendek atau mempermudah jangkauan pelayanan kesehatan dimasyarakat. Sejalan dengan itu pula adanya kebijakan dalam pendidikan kedokteran baik dari tingkat sarjana kedokteran sampai pada pengurusan izin praktek merupakan kebijakan administrasi untuk menjaga kualitas tenaga kesehatan. Bersamaan dengan itu adanya kebijakan akreditasi rumah sakit dan segala persyaratannya merupakan bagian penting dalam menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas. Unsur ketiga yaitu pembiayaan kesehatan dimana pemerintah menyediakan asuransi kesehatan kepada seluruh warga negara Indonesia melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Furrow, 1998).
Amanat Undang-Undang Nomor 40, Tahun 2004, tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (UU SJSN) dan Undang-undang Nomor 24, Tahun 2011, tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) ditetapkan bahwa operasional BPJS kesehatan dimulai
sejak tanggal 1 Januari 2014. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sebagai badan pelaksana merupakan badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Tujuan diberlakukannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ini yaitu untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Penelitian kepuasan pasien pada mutu pelayanan di paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang oleh Annii dan Stefanus (2014) menunjukkan Sub variabel yang nilai mean kompositnya ≤ 3,17 yaitu pada ketenangan ruang dengan nilai 3,02 (kepuasan rendah) dan kesejukan ruang di Paviliun Mina dengan nilai 2,82 (kepuasan rendah). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 63.6% responden menyatakan tidak puas terhadap petugas rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal ini dikarenakan mereka merasa tidak puas terhadap perawat yang tidak siap di ruang perawatan dalam waktu 24 jam, begitu juga dengan dokter yang kadang tidak meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien (Wibawani Y. M, et al, 2013)
Berdasarkan survei awal dan wawancara dengan beberapa pasien di
31 Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado ditemukan beberapa keluhan dari pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado antara lain fasilitas ruangan instalasi rawat inap yang mulai rusak, tempat tidur di ruang instalasi rawat inap yang kurang memadai, ketersediaan obat-obatan di apotik rumah sakit yang masih kurang, pengurusan administrasi yang berbelit-belit dan petugas kesehatan masih kurang memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien.
Berdasarkan latar belakang di atas, survei awal dan wawancara dengan beberapa pasien, maka peneliti menyadari perlunya dilakukan penelitian mengenai analisa hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan cross
sectional study. Penelitian ini
dilaksanakan di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, dimulai dari bulan Juli 2016 sampai dengan Desember 2016. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien peserta BPJS yang telah menjalani
perawatan di Instalansi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi tahun 2015 berjumlah 998 pasien. Jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu sebanyak 88 responden, dengan menggunakan teknik
Purposive Sampling dan Random
Sampling. Penelitian ini menggunakan analisis univariat, bivariat, dan multivariat.
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Hasil penelitian umur pasien diperoleh pada umur 51-60 tahun memiliki nilai frekuensi tertinggi dan pada umur 20-30 tahun dan > 70 tahun memiliki nilai frekuensi terendah. Muhammad (2015) mengenai Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Puskesmas Siko Ternate dari 100 responden diperoleh sebesar 28,0% merupakan responden dari kelompok umur 26-35 tahun. Penelitian ini sejalan yang dilakukan Yuniarta (2011) mengenai Analisis Tingkat Pendidikan Pasien Terhadap Kepuasan Layanan di Bagian Bedah RSUP Dr. Kariadi Kota Semarang dimana dari 97 responden diperoleh sebesar 68% merupakan responden dari kelompok umur 31-40 tahun. Yuniarta (2011) menyatakan bahwa faktor umur pasien berhubungan
32 erat dengan tingkat kepuasan pasien, dimana pasien yang lebih tua cenderung lebih puas dibandingkan dengan yang lebih muda. Hal ini kemungkinan disebabkan karena pasien merasa yang lebih tua mempunyai harapan yang lebih rendah. Hal ini didukung oleh teori dari Dalimunthe (2010) yang mengatakan bahwa kondisi fisik seseorang akan menurun seiring dengan meningkatnya usia dari orang tersebut. Angka harapan hidup di Indonesia berkisar antara 54-56 tahun (Anonimous, 2016), dengan berdasarkan pada angka tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pengunjung rumah sakit banyak berada pada usia 50 hingga 60 tahun. Hal ini sudah sesuai dengan hasil penelitian yang ada.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa jenis kelamin pasien sama antara yaitu pria dan wanita. Muhammad (2015) memperoleh hasil wawancara dengan pasien peserta JKN dengan jenis kelamin terbanyak pada wanita sebesar 65% dari 100 responden. Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuniarta (2011) bahwa jenis kelamin terbanyak didapatkan pada laki-laki sebesar 72% dari 97 responden. Yuniarta (2011), mengungkapkan bahwa laki-laki dan wanita tidak mempunyai perbedaan secara signifikan mengenai respon mereka terhadap kepuasan kunjungan pasien peserta JKN di rumah sakit. Masih diragukan pula bahwa jenis
kelamin merupakan faktor yang berdiri sendiri dalam persepsi nyeri maupun persepsi kepuasan kunjungan pasien di rumah sakit.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa pekerjaan pasien yang tertinggi didapatkan pada pekerjaan sebagai buruh. Penelitian Hatibie (2015) diperoleh bahwa pekerjaan terbanyak pada profesi sebagai buruh, sopir, petani. Pekerjaan ini termasuk golongan wiraswasta. Hal ini dikarenakan pekerjaan tersebut hanya dimiliki pribadi atau penghasilan jasa, sehingga tidak tergantung beban bekerja dengan pihak orang lain. Penelitian ini didukung juga oleh Muhammad (2015) bahwa pekerjaan terbanyak didapatkan pada pekerjaan wiraswasta sebesar 22% dari 100 responden. Yuniarta (2011) menyatakan bahwa pekerjaan mempengaruhi responden dalam mempersepsikan harapan dan kepuasan responden akan pelayanan kesehatan. Pasien yang bekerja dengan tingkat pendidikan menengah, berpengaruh terhadap wawasan dan pola pemanfaatan pelayanan kesehatan, juga mempengaruhi pengetahuan, sikap, dan perilaku responden terhadap kesehatan dan kebutuhan serta keinginan akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pendapatan mencerminkan tingkat sosial ekonomi seorang responden. Hal ini sangat berpengaruh terhadap daya beli
33 seseorang responden. Daya beli pasien akan berpengaruh terhadap persepsi pasien akan harapan atau keinginannya dan kepuasannya terhadap pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa pendidikan pasien yang tertinggi didapatkan pada penyelesaian atau tamatan studi Diploma. Penelitian sejalan dengan Muhammad (2015) diperoleh pendidikan terbanyak pada akhir studi SMU 47,0% dari 100 responden. Hatibie (2015) juga meneliti yang sama bahwa tingkat pendidikan yang tertinggi didapatkan pada akhir studi SMU sebesar 45,8% atau sebanyak 44 responden dari 96 responden. Yuniarta (2011) menyatakan bahwa umur, pendidikan, dan pekerjaan serta pendapatan sangat berkaitan erat dengan kebutuhan pencarian pelayanan kesehatan yang terkait dengan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan hubungan antara pasien dengan petugas kesehatan.
Gambaran Faktor Kepuasan Pasien BPJS
Hasil penelitian variabel bukti fisik menunjukkan bahwa dari 88 responden pasien BPJS, sebesar 71,59% responden berpendapat bukti fisik baik dan sebesar 28,41% responden menjawab bukti fisik tidak baik. Penelitian yang dilakukan Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa
sebesar 55% dari total 100 responden dalam penelitian tersebut menilai baik pada tampilan bukti fisik di Puskesmas Sukmajaya Depok. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fithri (2010) dengan menggunakan metode
eksploratory research dengan
pendekatan cross sectional study di Pelayanan Antenatal Care RSU Dr. Pirngadi Medan pada tahun 2010 menemukan bahwa dari 133 responden ternyata yang berpartisipasi sebanyak 68 responden menilai baik terhadap bukti fisik lebih banyak.
Hasil penelitian variabel kehandalan menunjukkan bahwa dari 88 responden pasien BPJS, sebesar 90,91% responden berpendapat kehandalan baik dan sebesar 9,09% responden menjawab kehandalan tidak baik. Hasil penelitian Harcahyani (2010) bahwa dari total 76 responden yang menjawab kehandalan baik sebesar 63%. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2012) diperoleh hasil bahwa dari 90 responden kebanyak yang menjawab kehandalan di rumah sakit baik sebesar 74%. Penelitian oleh Rattoe (2013) juga memperoleh dari 93 responden juga kebanyakan memilih kehandalan baik sebesar 81,2%.
Hasil penelitian variabel daya tanggap menunjukkan bahwa dari 88 responden pasien BPJS, sebesar 47,73% responden berpendapat baik dan sebesar
34 52,27% responden menjawab daya tanggap tidak baik. Hasil penelitian Wibawani Y. M, et al, (2013) menunjukkan bahwa 63.6% responden menyatakan tidak puas terhadap petugas rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal ini dikarenakan mereka merasa tidak puas terhadap perawat yang tidak siap di ruang perawatan dalam waktu 24 jam, begitu juga dengan dokter yang kadang tidak meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien.
Hasil penelitian variabel jaminan menunjukkan bahwa dari 88 responden pasien BPJS, sebesar 85,23% responden berpendapat jaminan baik dan sebesar 14,77% responden menjawab bahwa jaminan tidak baik. Penelitian yang dilakukan oleh Hatibie (2015), menyimpulkan bahwa dari 96 responden memilih jaminan aman sebanyak 51 responden. Penelitian lain juga didukung oleh Karyati (2006), memperoleh variabel jaminan merupakan paling aman sebesar 72% dari 92 responden yang diteliti, dan penelitian Asnawi (2009), menyimpulkan penelitian yang sama juga yaitu dari 87 responden yang diteliti diperoleh sebesar 66,3% responden lebih memilih jaminan aman.
Hasil penelitian variabel perhatian menunjukkan bahwa dari 88 responden pasien BPJS, sebesar 94,23% responden berpendapat baik dan sebesar 5,68% responden menjawab bahwa perhatian
tidak baik. Hasil penelitian ini sejalan yang dilakukan oleh Hatibie (2015) menemukan bahwa variabel perhatian pada responden yang menjawab perhatian baik diperoleh sebanyak 54 responden (56,3%), sedangkan yang menjawab tidak baik sebanyak 42 responden (43,8%). Rondonuwu, dkk., (2014) mendapatkan bahwa variabel penelitian berhubungan erat dengan terciptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil penelitian dari 86 responden diperoleh sebanyak 58 responden lebih memilih perhatian baik. Penelitian Fithri (2010) juga menyimpulkan hasil yang sama yaitu dari 133 responden yang diteliti diperoleh sebanyak 76 responden lebih memilih perhatian baik atas pelayanan di rumah sakit.
Hasil penelitian variabel kepuasan menunjukkan bahwa dari 88 responden pasien BPJS, sebesar 95,45% responden merasa puas dan sebesar 4,55% responden merasa tidak puas. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad (2015) bahwa dari 100 responden yang diteliti diperoleh sebesar 67% responden lebih memilih puas akan pelayanan di Puskesmas Siko Kota Ternate.
35 Penelitian lain dilakukan Lamiri (2008) juga menyimpulkan bahwa dari 97 responden lebih memilih pelayanan terhadap pasien puas sebesar 77%; dan penelitian Asnawi (2009) diperoleh juga bahwa sebesar 65% dari 87 responden memilih pelayanan di Puskesmas Sukmajaya Kota Depok merasa lebih puas.
Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado
Hubungan antara Variabel Bukti Fisik dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat bukti fisik yang baik 76,14% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa bukti fisik rumah sakit tidak baik hanya 17,04% yang merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasaan pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu bukti fisik yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian pasien tidak baik dengan bukti fisik terutama dalam hal
kelengkapan obat-obatan, staf rumah sakit yang memadai dan pengaturan alur yang jelas dalam pelayanan.
Penelitian Trimurthy (2008), bahwa ditemukan adanya pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien, dimana hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi variabel bukti fisik diperoleh < 0,05 (p=0,000). Penelitian yang dilakukan oleh Fithri (2010) di RSU Dr. Pirngadi Kota Medan, dengan metode eksploratory research dengan pendektanan cross sectional study di Pelayanan Antenatal Care menemukan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara bukti fisik dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,000 (p<0,05), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien.
Penelitian ini sejalan yang dilakukan oleh Hatibie (2015) dalam mengukur faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof DR. R.D. kandou Manado bahwa didapatkan adanya hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien diperoleh nilai signifikan sebesar 0,020 (p<0,05). Suryawati, dkk., (2006), menyatakan bahwa aspek bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan suatu kualitas pelayanan atribut dari variabel. Bukti fisik yang
36 baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan, aspek bukti fisik ini juga merupakan salah satu sumber yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan, karena bukti fisik yang baik merupakan harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
Hubungan antara Variabel
Kehandalan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat kehandalan yang baik 93,18% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa kehandalan rumah sakit tidak baik hanya 1,14% yang merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasaan pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu kehandalan yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian pasien tentang pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado kurang handal terutama dalam hal dokter dalam mendiagnosa dan pemeriksaan terhadap pasien terkadang tidak maksimal
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Eryanto (2011) menghasilkan
bahwa ada pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien dalam penelitian ini, dimana hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan pada variabel kehandalan berada di dibawah 0,05 (p = 0,013). Penelitian yang dilakukan oleh Harcahyani (2010), dengan metode observasi analitik dengan pendekatan cross sectional dan pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling yaitu sebanyak 76 pasien menemukan bahwa ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien dimana hal ini ditunjukkan dengan nilai p = 0,012, dimana nilai p<0,05, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien dan baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.
Seperti diketahui bahwa kehandalan merupakan salah satu dari lima dimensi mutu pelayanan. Tjiptono (2006) mengatakan bahwa mutu pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pasien, dimana mutu yang baik akan memberikan pengalaman bagi pelanggan dan selanjutnya akan mengudang mereka datang kembali untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pelanggan yang loyal. Hasil penelitian yang sama juga dilakukan oleh Ginting (2012) di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Berastagi Kabupaten Karo Kota Medan, dengan
37 menggunakan metode observasi analitik dengan pendekatan cross sectional study dan sampel yang digunakan sebanyak 90 responden menemukan bahwa terdapat kenaikan tingkat kepuasan pasien setelah dilakukan pelaksanaan training dan pelatihan peningkatan kompetensi perawat dan tenaga medis, dimana diperoleh adanya hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien dengan nilai signifikan sebesar 0,021.
Hubungan antara Variabel Daya Tanggap dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat daya tanggap yang baik 46,59% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa daya tanggap rumah sakit tidak baik 48,86% yang merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasaan pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu daya tanggap yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian pasien tentang pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado kurangnya daya tanggap terutama dalam
hal prosedur administrasi yang ada pada rumah sakit terlalu berbelit-belit.
Hasil penelitian lainnya yang dilakukan oleh Rondonuwu, dkk., (2014) menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara daya tanggap dengan kualitas jasa pelayanan dengan nilai signifikan sebesar 0,027 (p<0,05). a. Hubungan antara Variabel
Jaminan dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat jaminan yang baik 89,77% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa daya tanggap rumah sakit tidak baik 4,55% yang merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara jaminan dengan kepuasaan pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu jaminan yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian pasien tentang pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado kurangnya jaminan terutama dalam hal staff rumah sakit kurang sabar dalam meberikan penjelasan mengenai penyakit yang diderita.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Indiraswari dan Damayanti
38 (2012), ditemukan adanya hubungan yang bermakna antara jaminan pada pelayanan dengan kepuasan kunjungan pasien di Poliklinik Rawat Jalan dengan nilai signifikansi sebesar 0,028 (p<0,05). Indiraswari dan damayanti (2012) juga menyimpulkan bahwa mutu pelayanan yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas.
Penelitian Asnawi (2009) mengenai Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sumajaya Kota Depok menemukan adanya pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien, dimana hal ini dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi variabel jaminan sebesar 0,000 (p<0,05). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rattoe (2013) dengan menggunakan metode
eksploratory research dengan
pendekatan cross sectional study mengenai Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda Tomohon menemukan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan dengan kepuasan pasien dimana nilai signifikansi diperoleh sebesar 0,030 (p<0,05).
Hasil penelitian yang sama juga dilakukan oleh Rondonuwu, dkk., (2014) di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Weru, mengenai Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan, dengan menggunakan metode observasi analitik dan pendekatan cross sectional study. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitiannya sebanyak 86 responden, dengan hasil penelitiannya ditemukan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan dengan kualitas jasa pelayanan dengan nilai signifikansi sebesar 0,032 (p<0,05).
Indiraswari dan Damayanti (2012), menyatakan bahwa jaminan yang baik secara signifikan selain meningkatkan kepuasan pasien akan pelayanan, juga akan mempengaruhi penilaian pasien akan variabel yang lainnya, sehingga adanya jaminan yang baik merupakan sebuah keharusan dalam sebuah industry kesehatan (Chakraborty dan Majumdar, 2011).
Hubungan antara Variabel Perhatian dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 88 responden di rumah sakit berpendapat perhatian yang baik 94,31% merasa puas, sedangkan dari 88 responden yang menilai bahwa daya tanggap rumah sakit tidak baik 1,14%
39 yang merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara perhatian dengan kepuasaan pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, yaitu perhatian yang tinggi maka kepuasaan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi pula. . Penilaian pasien tentang pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado kurangnya perhatian terutama dalam hal petugas rumah sakit yang kurang terampil dan prosedur yang dilakukan tidak terdapat penjelasan yang mendetail.
Hasil penelitian yang dilakukan Rondonuwu, dkk., (2014) terhadap responden sebanyak 86 responden, dalam penelitiannya di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara perhatian dengan kualitas jasa pelayanan dengan nilai signifikansi sebesar 0,026 (p<0,05). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fithri (2010), ditemukan adanya hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien dimana nilai signifikansi 0,001 (p<0,05) di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan.
Sejalan dengan penelitian Rattoe (2013) yang dilakukan pada pasien rawat jalan Di RSU Bethesda Tomohon
juga menyimpulkan hal yang sama yaitu dari sebanyak 93 responden ditemukan adanya hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien yang datang berkunjung di rumah sakit dengan nilai signifikan sebesar 0,023 (p<0,05).
Penelitian yang dilakukan oleh Hatibie (2015) pada responden sebanyak 96 pasien juga menyimpulkan adanya hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof DR. R.D. kandou Manado, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05) dalam menganalisis faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien.
Pendapat Muninjaya (2011) bahwa pentingnya dimensi perhatian dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Tjiptono dan Chandra (2011), menyatakan bahwa salah satu karakteristik unik jasa yaitu inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Konsekuensinya berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan bisa saja terjadi dan akan berdampak negatif, seperti: bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan, tutur kata karyawan yang kurang sopan atau menyebalkan sehingga menyinggung perasaan, karyawan selalu cemberut, karyawan kurang ramah, dan lain sebagainya.
40 Penilaian pasien tentang pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado kurangnya perhatian terutama dalam hal petugas rumah sakit yang kurang terampil dan prosedur yang dilakukan tidak terdapat penjelasan yang mendetail.
Faktor yang Paling Dominan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado
Hasil uji analisis multivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi logistik. Sebelum dilakukan uji regresi logistik ditentukan variabel bebas yang bermakna dengan nilai signifikansi p < 0,05 dalam uji hubungan dengan variabel terikat dalam uji analisis bivariat yang telah dilakukan sebelumnya. Berdasarkan uji analisis bivariat dari kelima variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian, dihasilkan 5 variabel bebas yang bermakna yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian yang memiliki nilai signifikan atau p<0,05, sehingga kelima variabel bebas tersebut dapat dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Variabel bebas yang bermakna akan masuk dalam kriteria kemudian diuji dengan menggunakan nilai p<0,25.
Hasil analisa mendapati bahwa variabel daya tanggap memiliki nilai p<0,25, sedangkan variabel bukti fisik, kehandalan, perhatian, dan jaminan memiliki nilai p>0,25.
Hasil uji analisis data menunjukkan bahwa daya tanggap staf menjadi faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien peserta BPJS. Daya tanggap memiliki nilai yang buruk dibandingkan dengan variabel lainnya. Artinya bahwa daya tanggap staf berpengaruh positif terhadap penurunan kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Hal ini menunjukkan bahwa perlu adanya evaluasi mengenai daya tanggap staf medis terhadap pasien. Dalam keterangan lebih detail yang ada pada pertanyaan kuesioner menunjukkan bahwa kekurangan staf menjadi faktor utama bagi rumah sakit dalam mengakomodasi permintaan pasien dan hal ini berpengaruh terhadap daya tanggap rumah sakit.
Penelitian Yuristi W. B. (2013) Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013 bahwa kepuasan pasien terhadap daya tanggap pelayanan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan
41 rawat inap. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) di RSUD Kota Tasikmalaya yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara daya tanggap petugas dengan tingkat kepuasan pasien askes sosial dengan (ρ value = 0,027).
Hasil penelitian di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado menunjukkan bahwa kepuasan responden dipengaruhi oleh penilaian responden mencakup bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Namun secara bersama-sama, penilaian responden terhadap bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan tidak terlalu kelihatan pengaruhnya. Meski begitu, upaya perbaikan terhadap penampilan rumah sakit maupun kedisiplinan petugas cukup penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa responden lainnya dapat mempunyai penilaian yang berbeda dalam melihat suatu obyek yang sama.
Putra (2011) menemukan pada penelitiannya bahwa faktor pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Faktor lain yang ikut menentukan persepsi ialah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,
pekerjaan, kepribadian, dan pengalaman hidup individu (Yuniarta, 2011).
Disadari atau tidak bahwa salah satu kelemahan pelayanan di birokrasi pemerintah adalah kurangnya mengedepankan aspek pelayanan prima seperti yang banyak dilakukan oleh sektor privat atau swasta, dimana aspek professional dan etika dijalankan secara berbarengan, sehingga akan tampak sikap dan perilaku perhatian ramah, sopan, murah senyum, dan penuh perhatian. Masyarakat ditempatkan bukan hanya sebagai penerima pelayanan mengikuti kemauan yang memberi pelayanan, tetapi masyarakat ditempatkan sebagai pelanggan atau consumer menjadi penentu kualitas pelayanan yang diberikan (Munir, 2000).
Wira (2014) dalam penelitiannya berjudul Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar diperoleh hasil bahwa secara bersamaan persepsi perhatian (emphaty) merupakan variabel yang paling dominan dengan kepuasan pasien dengan nilai signifikansi p = 0,020 dan nilai OR (Odds ratio) sebesar 2,594 kali terhadap kepuasan pasien. Emphaty merupakan perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap
42 pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan (Tjiptono, 2005).
Pendapat pasien, kadang-kadang petugas kurang perhatian dalam pelayanan primanya. Hal tersebut dikarenakan petugas hanya menyibukkan dengan dirinya masing-masing tanpa ada perhatian inisiatif terhadap pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit ini. Pasien juga merasa kebingungan akan proses awal harus mulai dari mana dengan harus menunggu terlalu lama, dimana petugas kesehatan hanya menyibukkan kepentingan mereka yang lebih diutamakan. Padahal, masalah kepentingan hidup dan sehat lebih diutamakan kepada pasien daripada kepentingan urusan administrasi pribadi, sehingga inilah menjadi persepsi yang kurang baik dalam perhatian kepada pasien yang datang berkunjung di rawat inap.
Dalam rangka memuaskan pelayanan pasien terhadap mutu pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, diperlukan usaha-usaha yang dapat meningkatkan mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian secara terpadu berkualitas.
KESIMPULAN
1. Ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
2. Ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
3. Ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
4. Ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
5. Ada hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
6. Secara simultan ada hubungan bukti fisik, kehandalan, jaminan, dan perhatian dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado, namun variabel daya tanggap merupakan variabel yang berpengaruh (dominan) secara signifikan dengan kepuasan pasien
43 BPJS di Instalasi Rawat Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
SARAN
1. Kepada pihak manajemen agar : a. Perlu adanya peningkatan terhadap
fasilitas umum dan pengawasan terhadap kebersihan ruangan instalasi rawat inap, sehingga tingkat kebersihan Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado semakin meningkat.
b. Perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap kebutuhan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.
c. Perlu adanya peningkatan daya tanggap rumah sakit terhadap kejadian yang mendesak dan tidak terlalu berbelit belit dalam hal administrasi saat ada kejadian darurat.
2. Kepada seluruh petugas kesehatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado perlu adanya intensitas perhatian terhadap kebutuhan pasien baik itu dalam pelayanan obat, memberikan informasi, dan pengawasan serta pemberian perlakuan yang baik terhadap pasien BPJS.
DAFTAR PUSTAKA
Anni R.U, Stefanus S. 2014. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga. Surabaya Anonim. 1995. Sistem Kesehatan
Nasional. Depkes RI. Jakarta. Anonimous. 2004. Undang-Undang
Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Anonimous. 2011. Undang-Undang
Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Anonimous. 2009b. Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah sakit. Departemen Kesehatan RI. Jakarta.
Anonimous. 2016. Statistika Sebaran Penduduk Indonesia. Jakarta, Indonesia.
Asnawi, A. 2009. Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sukmajaya Depok 2009. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Indonesia. Depok. Dalimunthe W. K. 2011. Proporsi Ibu
Penderita HIV yanng Melahirkan Bayi yang Terinfeksi dan Tidak Terinfeksi HIV di RSUP Haji Adam Malik 2008-2011. Karya
44 Tulis Ilmiah. Sumatera Utara, Medan.
Eryanto, H. 2011. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kesetiaan Pasien Di Rumah Sakit Bintaro Jakarta. Jurnal Econosains. Vol. 9 (2). Hal: 107-118.
Fithri, N. 2010. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Sumatera Utara. Medan
Furrow. 1998. Health Law (Cases, Materials and Problems). Pacific Institute for Sustainable Development. 3th. Ed, Pp. 55. Jakarta.
Ginting, T. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Berastagi Kabupaten Karo. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Indonesia. Depok.
Gronroos C. 1990. Service Management and Market- ing. Lexington Books, Lexington, MA
Harcahyani, G. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Pembangunan Nasional. Yogyakarta.
Hatibie, T.W.J. 2015. Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. DR. R. D. Kandou Manado. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Sam Ratulangi. Manado.
Indiraswari, T., dan N.A. Damayanti, 2012. Upaya Peningkatan Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan Berdasarkan Analisis Brand Image dan Customer Value. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan. Vol. 10 (2). Hal. 118-122.
Karyati, S.B. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang Tahun 2006. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Diponegoro. Semarang.
Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Penderita Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Samarinda. Journal Management Pelayanan Kesehatan. Vol. 1 (2). Hal. 12-34.
Muhammad, A. 2015. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan
45 Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Siko Ternate. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Sam Ratulangi. Manado.
Muninjaya, A.A.G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit EGC. Jakarta.
Munir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Edisi Ke-3. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.
Pasuraman. 2001. Strategi Pemasaran Jasa Rumah Sakit. Penerbit Cipta Reka. Bandung.
Prasojo E, Perdana A.H.N. 2006. Kinerja Pelayanan Publik, Persepsi Masyarakat terhadap Kinerja, Keterlibatan dan Partispasi Masyarakat dalam Pelayanan Bidang Pendidikan, Kesehatan dan Kependudukan. Penerbit YAPPIKA. Jakarta. Putra, I. W. 2014. Hubungan
Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan di RSUD Teluk Kuantan Singingi. Jurnal IKE. Vol. 10 (6). Hal. 16-24 Rattoe, A. 2013. Analisis Hubungan
Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU
Bethesda Kota Tomohon. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Sam Ratulangi. Manado.
Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T. Ratag. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Media Kesehatan. Vol. 2 (3). Hal. 1-7.
Suryawati, C., Dharminto, dan Z. Shaluhiyah. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 9 (4). Hal. 177-184.
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit PT. Remaja Rosda Karya. Bandung.
Tjiptono, F., dan G. Chandra. 2011. Service, Quality, Satisfaction. Edisi Ke-3. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Trimurthy, I. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan Minat
46 Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kota Semarang. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Diponegoro. Semarang.
Wibawa, Y.M. 2013. Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Bagian Akademi Keperawatan Bala Keselamatan, Palu. Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM UNHAS Bagian Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku, UNHAS. Jurnal AKK, Vol 2 No 3, Hal 35-41. Makassar.
Wira, I.A.D. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepausan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Tesis. Universitas Udayana. Bali. Yuniarta, E. 2011. Analisis Tingkat
Pendidikan Pasien Terhadap Kepuasan Layanan Di Bagian Bedah RSUP Dr. Kariadi Kota Semarang. Media Medika Muda. Vol. 1 (1). Hal. 1-12.
Yuristi W. B. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten
Tana Toraja Tahun 2013. Bagian AKK, FKM. UNHAS.
