1
PENERAPAN BENTUK LAYANAN PADA LEMBAGA KEUANGAN MIKRO
Mohammad Sandy Aripiyanto, Gatot Isnani, dan Titis Shinta Dhewi Universitas Negeri Malang
E-mail: sandy.aripiyanto@yahoo.com; gatotisnani_feum@yahoo.com; titisshintadhewi@rocketmail.com
ABSTRACT: The quality of the services provided by the LKM Wajak Artha Mulya for customers is good because according to customer expectations and can meet the five dimensions of service quality. The perceptions that are formed influenced by the type of services provided by the LKM, perception of each customer depends on their experiences and motives that they did in the transaction. Advantages of service provided by LKM is the process of data processing and rapid disbursement of funds, disbursement of funds that is done in a preferred customer to customer priorities, and guarantees that can be directly taken. Advice that can be given are (1) LKM, in this case the employee should ensure that the client has understood and clearly about the information which has been submitted, an evaluation of the services provided, and repair facilities if still lacking support in service which is given. (2) Researchers who are keen to continue this research, they should be using snowball sampling technique in taking the sample, researchers should also discuss what factors inhibiting and supporting the services provided in order, and conduct quantitative research to measure different customer perceptions.
Keywords: Service Quality, Microfinance Institutions
ABSTRAK: Kualitas layanan yang diberikan oleh LKM Wajak Artha Mulya kepada nasabahnya sudah baik karena sesuai dengan harapan nasabah serta dapat memenuhi lima dimensi kualitas layanan. Persepsi yang terbentuk dipengaruhi oleh bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak LKM, persepsi masing-masing nasabah bergantung pada pengalaman yang mereka alami dan motif yang mereka lakukan dalam melakukan transaksi. Kelebihan yang dimiliki dari pelayanan yang diberikan LKM adalah proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat, pencairan dana yang dilakukan di tempat nasabah yang lebih diutamakan untuk nasabah prioritas, dan jaminan yang bisa langsung diambil. Saran yang dapat diberikan adalah (1) Pihak LKM, dalam hal ini hendaknya karyawan LKM memastikan bahwa nasabah telah mengerti dan jelas atas informasi yang telah disampaikan, melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan, dan memperbaiki fasilitas-fasilitas yang sekiranya masih kurang mendukung dalam pelayanan yang diberikan. (2) Peneliti yang tertarik untuk melanjutkan penelitian ini, hendaknya menggunakan teknik snowball sampling dalam mengambil sampel, peneliti sebaiknya juga membahas tentang apa saja faktor penghambat dan pendukung dalam pelayanan yang diberikan, dan melakukan penelitian kuantitatif untuk mengukur persepsi nasabah yang berbeda.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Lembaga Keuangan Mikro
2
membangun aset. LKM menjadi lembaga yang cukup penting untuk mewujudkan pembangunan dalam menciptakan lapangan kerja, meningkatkan pendapatan masyarakat, dan mengentaskan kemiskinan. Ledgerwood dalam Arsyad (2008:1) menegaskan bahwa tujuan LKM sebagai organisasi pembangunan adalah untuk melayani kebutuhan finansial dari pasar yang tidak terlayani atau yang tidak dilayani dengan baik sebagai salah satu upaya untuk mencapai tujuan-tujuan pembangunan. Pengertian LKM sendiri sebagaimana yang telah tercantum dalam UU No. 1 Tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro pasal 1 yang menyatakan bahwa lembaga Keuangan Mikro yang selanjutnya disingkat LKM adalah lembaga keuangan yang khusus didirikan untuk memberikan jasa pengembangan usaha dan pemberdayaan masyarakat, baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam usaha skala mikro kepada anggota dan masyarakat, pengelolaan simpanan, maupun pemberian jasa konsultasi pengembangan usaha yang tidak semata-mata mencari keuntungan.
Munculnya LKM dan lembaga sejenis yang beroperasi membuat adanya persaingan yang kuat antar lembaga dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah mereka. Persaingan dalam melayani nasabah yang terjadi antar LKM dan lembaga sejenis menuntut LKM harus memiliki kualitas pelayanan yang dapat membuatnya mampu bersaing. Pelayanan yang baik merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi dan bisa dilihat dari ekspektasi nasabah. LKM harus dapat mengembangkan produk yang bersifat memberikan kemudahan, menguntungkan dan bisa diterima oleh nasabah. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan (Dhewi, 2012:112).
Keberlangsungan dan keberhasilan LKM dan lembaga sejenis banyak bergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan usaha dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan dari nasabah. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas layanan yang diterapkan oleh LKM adalah membagi nasabah mereka menjadi lebih fokus sehingga pelayanan yang diberikan lebih maksimal. Kualitas layanan yang tepat diharapkan agar perusahaan dapat lebih memaksimalkan pelayanan lembaga terhadap nasabah sehingga lembaga dapat terus berkembang dalam mengoptimalkan pelayanan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Sugiyono (2010:14) pengertian metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, penggalian data dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.
3
pendekatan yang digunakan, peneliti bertindak sebagai instrumen sekaligus pengumpul data dan menjadi pemeranserta sebagai pengamat. Dimana kehadiran peneliti diketahui statusnya sebagai peneliti oleh subjek atau informan. Pemeranserta sebagai pengamat adalah peranan peneliti sebagai pengamat dalam hal ini tidak sepenuhnya sebagai pemeranserta tetapi melakukan fungsi pengamatan (Moleong, 2012:177).
Sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer yang terdiri dari Pimpinan LKM, Kabag. Operasional LKM, Bagian Pemasaran LKM, dan nasabah LKM. Sedangkan sumber data sekunder berupa dokumen pemasaran LKM. Teknik pengumpulan data yang digunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan observasi partisipasif, wawancara dan dokumentasi untuk sumber data yang sama. Observasi partisipasif dilakukan langsung ke lokasi penelitian selama beberapa kali dalam proses pengumpulan data. Kemudian wawancara dilakukan pada Pimpinan LKM, Kabag. Operasional LKM, Bagian Pemasaran LKM, dan nasabah LKM. Sedangkan dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari dokumen pemasaran LKM.
HASIL PENELITIAN
Bentuk Layanan LKM
Bentuk layanan yang diberikan LKM dalam memenuhi kebutuhan nasabah adalah dengan melakukan layanan perorangan secara langsung bagi nasabah prioritas dan non prioritas yang ingin melakukan transaksi berupa pinjaman atau simpanan. Pelayanan lain yang diberikan LKM kepada nasabah adalah dalam bentuk proses pencairan dana langsung, pencairan dana LKM dapat dilakukan di tempat nasabah yang diutamakan untuk nasabah prioritas dan dapat dilakukan di luar jam kerja LKM. LKM juga bekerja sama dengan nasabah yang dikenal baik dan show room sepeda motor di wilayah Wajak dan sekitarnya sebagai perantara transaksi pembayaran pinjaman di wilayah kerjanya. Selain itu kemudahan juga diberikan oleh LKM dalam bentuk semua pelayanan dapat dihubungi seluruh nasabah melalui sambungan telepon sehingga nasabah dapat melakukan transaksinya tidak harus datang ke kantor.
Reliabilitas Layanan LKM
Reliabilitas yang dimiliki LKM dapat dilihat dari para karyawan yang melayani nasabah di kantor selalu memberikan pelayanan yang baik. karyawan terlihat ramah, sopan, dan mempunyai hubungan baik dengan nasabahnya. Untuk pelayanan di lapangan atau di luar kantor, pihak LKM berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Terlihat dari petugas pemasaran yang berusaha tepat waktu apabila ada permintaan dari nasabah. Pada saat memberikan pelayanan pihak LKM juga berusaha berkomunikasi dengan nasabah agar nasabah merasa nyaman bertransaksi di LKM.
Daya Tanggap Layanan LKM
4
memproses permintaan nasabah, setelah pemrosesan selesai pencairan dana langsung bisa dilakukan. Pada bagian pemasaran apabila ada nasabah yang tidak bisa melakukan transaksi di kantor LKM maka pihak pemasaran akan mendatangi nasabah tersebut dan melakukan transaksi di rumah nasabah. Untuk bagian administrasi juga memberikan penjelasan dengan detail dan jelas ketika ada nasabah yang kurang mengerti tentang transaksi juga terkait informasi produk. Dalam melayani nasabah, karyawan juga saling membantu apabila ada nasabah yang belum dilayani maka karyawan yang saat itu tugasnya kosong bisa membantu memberikan pelayanan kepada nasabah.
Jaminan Layanan LKM
Karyawan LKM memiliki kemampuan yang berpengalaman di bidangnya, karyawan juga memiliki pengetahuan yang luas dalam memberikan pelayanan. Hal ini dapat dilihat saat nasabah melakukan transaksi pihak karyawan LKM berusaha memberikan suasana nyaman kepada nasabah. Karyawan dalam memberikan pelayanannya menggunakan bahasa yang sesuai dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (Bahasa Indonesia dan Bahasa Jawa). Selain itu juga terlihat cara karyawan di kantor saat memberikan pelayanannya dengan sopan, ramah, dan bersahabat namun juga cepat dalam proses transaksi. Hal lain yang dimiliki oleh karyawan LKM adalah reputasi yang baik dan terpercaya oleh nasabahnya.
Empati Layanan LKM
Pihak LKM berusaha agar karyawannya untuk cepat dalam memberikan informasi layanan yang dibutuhkan nasabah. Hal ini terlihat ketika ada informasi terkait LKM dan produknya karyawan LKM selalu memberitahu nasabah. Dalam melayani keluhan nasabah, karyawan LKM juga terlihat sangat sabar dan mendengarkan dengan baik, kemudian karyawan berusaha untuk memberikan solusi atau jawaban dari keluhan nasabah dengan cara yang baik. Pihak LKM juga memberikan kemudahan-kemudahan untuk nasabah dengan kebutuhan khusus. Seperti nasabah prioritas diberikan bunga yang relatif ringan dan pencairan dana atau realisasi bisa dilakukan di rumah nasabah.
Bukti Fisik Layanan LKM
5
Persepsi Nasabah Terhadap Bentuk Layanan LKM
Hasil penelitian menunjukkan nasabah berpendapat LKM dalam memberikan pelayanan dapat memberikan rasa nyaman kepada mereka saat melakukan transaksi. Pihak LKM juga memberikan penjelasan secara detail dan jelas mengenai transaksi yang ada kepada nasabah. Selain itu karyawan LKM dalam memberikan pelayanan juga baik sehingga menjadikan mereka terpercaya oleh para nasabah. Namun tidak semua nasabah berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan baik.
Nasabah juga berpendapat dalam memberikan pelayanan karyawan LKM memberikan kepedulian kepada nasabah. Pihak LKM juga memberikan kemudahan transaksi dalam proses pelayanan yang cepat dan bisa dilakukan di rumah yang diutamakan untuk nasabah prioritas. Selain itu nasabah berpendapat pihak LKM mencoba menjalin hubungan yang baik kepada mereka. Dari bentuk pelayanan yang diberikan LKM, nasabah juga berpendapat pelayanan didukung dengan fasilitas yang disediakan untuk nasabah.
Kelebihan dan Kekurangan Bentuk Layanan LKM
Kelebihan yang dimiliki oleh LKM dalam pelayanannya yaitu memiliki proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat. Selain dari proses pencairan dana yang cepat kelebihan yang dimiliki adalah pencairan dana bisa dilakukan di rumah nasabah yang lebih diutamakan untuk nasabah prioritas. Pada saat pelunasan pinjaman, jaminan yang digunakan juga bisa langsung diambil oleh nasabah.
Selanjutnya kekurangan yang dimiliki LKM terdapat pada saat memberikan penjelasan kepada nasabah, dalam memberikan penjelasan kepada nasabah pihak LKM terlalu cepat dalam menyampaikannya dan nasabah sendiri biasanya tidak meminta penjelasan ulang meski mereka masih belum jelas dengan apa yang disampaikan oleh pihak LKM. Selain itu, kekurangan yang dimiliki yaitu dari bukti fisik yang ada. Seperti yang disebutkan sebelumnya terdapat tempat perkir yang kurang luas dan ruang tunggu nasabah yang kurang memadai. Tidak adanya genset
ketika listrik padam juga menjadi kekurangan LKM.
PEMBAHASAN
Bentuk Layanan LKM
6
Reliabilitas Layanan LKM
Dalam pemberian layanannya karyawan LKM berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan pertama kali oleh nasabah. Pelayanan pihak LKM diberikan dengan proses pelayanan yang baik dalam penyampaiannya, proses prosedur yang cepat, pelayanan yang tepat waktu, dan cara menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah. Reliabilitas yang diberikan pihak LKM sesuai dengan pengertian reliabilitas yang dideskripsikan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) yang dimaksud dengan reliabilitas adalah bagaimana perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang mereka janjikan dengan akurat sejak pertama kali.
Daya Tanggap Layanan LKM
LKM memenuhi kebutuhan dan permintaan nasabah dengan memberikan pelayanan dengan proses dan pencairan dana yang cepat, transaksi yang bisa dilakukan di tempat nasabah yang diutamakan untuk nasabah prioritas, pemberian penjelasan terkait informasi di LKM, dan adanya karyawan yang bisa saling mengisi kekosongan tempat apabila ada antrian nasabah. Semua layanan yang diberikan dimaksudkan agar nasabah tidak menunggu lama atas permintaan dan kebutuhannya. Daya tanggap yang diberikan LKM dalam pelayanannya sesuai dengan penjelasan daya tanggap yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) bahwa daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perusahaan dalam membantu para pelanggan dan menanggapi permintaan mereka dengan segera.
Jaminan Layanan LKM
Pelayanan yang diberikan LKM sudah dipercaya oleh para nasabahnya. Hal ini dilihat dari cara pelayanan yang baik oleh karyawan LKM dalam memberikan pelayanan, karyawan yang memiliki kemampuan berpengalaman di bidangnya, karyawan yang memiliki pengetahuan luas dalam memberikan pelayanan, dan reputasi karyawan yang baik oleh nasabahnya. Hal ini sejalan dengan pengertian dimensi jaminan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) bahwa jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
Empati Layanan LKM
7
termasuk dalam empati sesuai dengan apa yang dipaparkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) Empati (emphaty) berarti perusahaan harus bisa memahami masalah para pelanggan dan berusaha melakukan tindakan demi pelanggan, serta bagaimana perusahaan memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan dan jam kerja yang nyaman.
Bukti Fisik Layanan LKM
Bukti fisik yang dimiliki LKM adalah adanya fasilitas yang digunakan untuk memberikan dukungan pelayanan kepada nasabah. Fasilitas yang tersedia dilihat dari bangunan kantor yang relatif besar. Tempat parkir juga disediakan meski tidak terlalu luas. Di dalam kantor terdapat ruang administrasi yang berdekatan dengan ruang kasir, hal ini memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi serta pencairan dan pembayaran dengan cepat. Untuk ruang tunggu nasabah juga disediakan walaupun terbatas.
Bentuk fasilitas lainnya yang digunakan LKM untuk mendukung pelayanan yang diberikan terdiri dari alat transportasi, alat pengolahan data dan pelayanan pelanggan, dan alat komunikasi. Alat transportasi yang dimiliki berupa mobil dan sepeda motor yang digunakan untuk mendukung pelayanan di luar kantor. Alat pengolahan data yang dimiliki berupa komputer dan perangkatnya yang digunakan dalam pengolahan data nasabah. Fasilitas yang digunakan untuk komunikasi berupa telepon dan handphone. Seperti yang disampaikan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) mengungkapkan bukti fisik berkenaan dengan penampilan fisik dari fasilitas yang digunakan dalam pelayanan, peralatan dan perlengakapan yang digunakan, kualitas sumber daya manusia, dan materi komunikasi yang dimiliki perusahaan.
Persepsi Nasabah Terhadap Bentuk Layanan LKM
Persepsi nasabah bergantung pada pengalaman dan motif yang mereka lakukan saat melakukan transaksi di LKM. Adanya pengalaman dan motif yang berbeda dari nasabah menciptakan perbedaan dari persepsi yang ada. Pengalaman nasabah dalam bertransaksi dapat mempengaruhi apa yang mereka ketahui, apa yang mereka rasakan berdasarkan dengan apa yang mereka harapkan. pengalaman nasabah bertransaksi membentuk persepsi bahwa LKM adalah sebuah lembaga dengan pelayanan yang nyaman dan memberi kemudahan kepada nasabah.
Selain dari pengalaman, persepsi nasabah juga terjadi karena adanya motif mereka dalam bertransaksi. Motif dapat mendorong nasabah untuk melakukan transaksi karena kebutuhan mereka. Motif nasabah untuk melakukan transaksi karena adanya kebutuhan yang harus terpenuhi. Ketika kebutuhan nasabah terpenuhi, persepsi yang terbentuk berkaitan dengan motif awal nasabah dalam melakukan transaksi di LKM. Motif nasabah dalam melakukan transaksi membentuk persepsi bahwa LKM merupakan lembaga yang membantu dalam melakukan transaksi simpan pinjam.
8
nasabah juga didukung dengan fasilitas yang diberikan oleh pihak LKM yang bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi. Dengan demikian kenyamanan, kepuasan, dan kepercayaan nasabah merupakan fungsi dari persepsi atas pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah.
Kelebihan dan Kekurangan Bentuk Layanan LKM
Kelebihan yang dimiliki LKM menunjukkan keunggulan pelayanan yang diberikan kepada para nasabahnya. Kelebihan yang dimiliki seperti proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat, pencairan dana yang dilakukan di tempat nasabah, dan jaminan yang bisa langsung diambil. Proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat dilakukan karena pihak LKM mengetahui bahwa nasabah umumnya membutuhkan kecepatan dalam setiap kebutuhannya. Sedangkan pencairan dana yang dilakukan di tempat nasabah diberikan untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang tidak bisa melakukan transaksinya di kantor. Selain itu jaminan yang bisa langsung diambil dimaksudkan apabila ada keperluan nasabah terhadap jaminan yang digunakan.
Sedangkan kekurangan yang dimiliki dalam pelayanan yang diberikan oleh LKM dapat menunjukkan ketidakmampuan dalam memberikan pelayanannya. Kekurangan dalam pemberian layanan yang dimiliki LKM seperti penjelasan kepada nasabah yang cepat dan fasilitas yang kurang memadai. Penjelasan kepada nasabah yang cepat dapat membuat nasabah kurang memahami terhadap informasi yang diberikan. Sedangkan fasilitas yang kurang memadai seperti fasilitas ruang tunggu yang terbatas, tempat parkir yang sempit, dan tidak tersedianya genset juga berpengaruh saat terjadi pemadaman listrik.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bentuk layanan yang diberikan oleh LKM kepada nasabahnya sudah memenuhi lima dimensi kualitas layanan yaitu: dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pada dimensi reliabilitas, pelayanan yang diberikan LKM sudah konsisten sejak pertama kali nasabah melakukan transaksi. LKM juga memberikan proses yang cepat dan tepat ketika mereka berusaha menanggapi kebutuhan nasabahnya. Dalam memberikan jaminan pelayanan, kemampuan dan kesopanan para karyawan sudah dapat menciptakan rasa nyaman dan percaya kepada nasabah. Kepedulian, perhatian, dan bagaimana karyawan dalam memahami nasabah sudah dilaksanakan dalam memenuhi dimensi empati. Dari pelayanan yang diberikan juga didukung oleh fasilitas yang memudahkan nasabah dalam bertransaksi.
9
(1) Proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat; (2) Pencairan dana yang dilakukan di rumah yang diutamakan untuk nasabah prioritas; (3) Jaminan yang bisa langsung diambil. Sedangkan kekurangan yang dimilki LKM dalam layanannya antara lain: (1) Penjelasan kepada nasabah yang cepat sehingga membuat nasabah kurang memahami terhadap informasi yang diberikan; (2) Fasilitas yang kurang memadai seperti tempat parkir yang sempit, ruang tunggu yang terbatas, dan tidak tersedianya genset.
Saran
Dari hasil penelitian, maka saran yang dapat peneliti berikan yaitu: (1) Untuk LKM, hendaknya karyawan memastikan bahwa nasabah telah mengerti dan jelas atas informasi yang telah disampaikan karena apabila nasabah kurang mengerti atas informasi yang dijelaskan bisa terjadi kesalahpahaman saat nasabah bertransaksi. Pihak LKM hendaknya juga melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan agar dapat mengetahui bagaimana kualitas layanan yang diberikan selama ini oleh para karyawan dalam menciptakan kenyamanan dan kepuasan nasabah. Selain itu LKM perlu memperbaiki fasilitas yang sekiranya masih kurang mendukung dalam pelayanan yang diberikan seperti tempat parkir yang terlalu sempit, ruang tunggu bagi nasabah yang terbatas, dan menyediakan genset apabila terjadi pemadaman listrik. (2) Peneliti yang tertarik untuk melanjutkan penelitian ini, hendaknya menggunakan teknik snowball sampling dalam mengambil sampel penelitian untuk memberikan data yang lebih lengkap dan pasti, peneliti sebaiknya juga membahas tentang apa saja faktor penghambat dan pendukung dalam pelayanan yang diberikan oleh LKM agar peneliti selanjutnya dapat memberikan hasil yang lebih lengkap, dan melakukan penelitian kuantitatif untuk mengukur persepsi nasabah yang berbeda.
DAFTAR RUJUKAN
Arsyad, L. 2008. Lembaga Keuangan Mikro: Institusi, Kinerja, dan Sustanabilitas. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Dhewi, T.S. 2012. Pemasaran Strategik. Malang: Bayumedia Publishing.
Moleong, L.J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Rahayu, D.D. dan Alwie, A.F. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekan Baru.
Jurnal Ekonomi, 18 (1): 41-49.
Sartika, E. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Sebagai Nasabah Pada Bank Mini SMK Smart Akuntansi Di SMK Negeri 3 Jepara.
Economic Education Analysis Journal, 2 (2): 141-148.
10
Tjiptono, F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Undang-Undang RI No. 1 Tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro.
