BAB II
LANDASAN TEORITIS
2.1 Komunikasi
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris “communication”),secara etimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Dalam kata communis ini memiliki makna ‘berbagi’ atau ‘menjadi milik bersama’ yaitu suatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna.
Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Karena itu merujuk pada pengertian Ruben dan Steward(1998:16) mengenai komunikasi manusia yaitu: Human communication is the process through which individuals –in relationships, group, organizations and societies—respond to and create messages to adapt to the environment and one another. Bahwa komunikasi manusia adalah proses yang melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain.
Untuk memahami pengertian komunikasi tersebut sehingga dapat dipahami secara efektif dalam Effendy (1994:10) bahwa para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?
Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu,yaitu:
1. Komunikator (siapa yang mengatakan?) 2. Pesan (mengatakan apa?)
3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?) 4. Komunikan (kepada siapa?)
5. Efek (dengan dampak/efek apa?).
Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, secara sederhana proses komunikasi adalah pihak komunikator membentuk (encode) pesan dan menyampaikannya melalui suatu saluran tertentu kepada pihak penerima yang menimbulkan efek tertentu.
2.1.2 Efektifitas Komunikasi
Pengertian efektifitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai dengan pengertian efektifitas menurut Hidayat (1986:41) yang menjelaskan bahwa :
“Efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektifitasnya”.
Sedangkan pengertian efektifitas menurut Schemerhon John R. Jr. (1986:35) adalah sebagai berikut :
“Efektifitas adalah pencapaian target output yang diukur dengan cara membandingkan output anggaran atau seharusnya (OA) dengan output realisasi atau sesungguhnya (OS), jika (OA) > (OS) disebut efektif ”. Adapun pengertian efektifitas menurut Prasetyo Budi Saksono (1984:67) adalah :
“Efektifitas adalah seberapa besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan output yang diharapkan dari sejumlah input “.
Dari pengertian-pengertian efektifitas tersebut dapat disimpulkan bahwa efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Berdasarkan hal tersebut maka jika dikaitkan dengan komunikasi maka dapat diartikan bahwa seberapa jauh pencapaian target untuk menyampaikan suatu pernyataan atau pesan oleh seseorang kepada orang lain.
2.1.3 Fungsi Komunikasi
William I. Gorden (dalam Deddy Mulyana, 2005:5-30) mengkategorikan fungsi komunikasi menjadi empat, yaitu:
1. Sebagai komunikasi sosial
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan bahwa komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat menghibur, dan memupuk hubungan hubungan orang lain. Melalui komunikasi kita bekerja sama dengan anggota masyarakat (keluarga, kelompok belajar, perguruan tinggi, RT, desa, ..., negara secara keseluruhan) untuk mencapai tujuan bersama.
2. Sebagai komunikasi ekspresif
Komunikasi berfungsi untuk menyampaikan perasaan-perasaan (emosi) kita. Perasaan-perasaan tersebut terutama dikomunikasikan melalui pesan-pesan nonverbal. Perasaan sayang, peduli, rindu, simpati, gembira, sedih, takut,
prihatin, marah dan benci dapat disampaikan lewat kata-kata, namun bisa disampaikan secara lebih ekpresif lewat perilaku nonverbal.
3. Sebagai komunikasi ritual
Suatu komunitas sering melakukan upacara-upacara berlainan sepanjang tahun dan sepanjang hidup, yang disebut para antropolog sebaga rites of passage, mulai dari upacara kelahiran, sunatan, ulang tahun, pertunangan, siraman, pernikahan, dan lain-lain. Dalam acara-acara itu orang mengucapkan kata-kata atau perilaku-perilaku tertentu yang bersifat simbolik. Ritus-ritus lain seperti berdoa (salat, sembahyang, misa), membaca kitab suci, naik haji, upacara bendera (termasuk menyanyikan lagu kebangsaan), upacara wisuda, perayaan lebaran (Idul Fitri) atau Natal, juga adalah komunikasi ritual.
4. Sebagai komunikasi instrumental
Komunikasi instrumental mempunyai beberapa tujuan umum, yaitu: menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap, menggerakkan tindakan, dan juga menghibur.
Berkenaan dengan fungsi komunikasi ini, terdapat beberapa pendapat dari para ilmuwan yang bila dicermati saling melengkapi. Misal pendapat Onong Effendy (1994), ia berpendapat fungsi komunikasi adalah menyampaikan informasi, mendidik, menghibur, dan mempengaruhi. Sedangkan Harold D Lasswell (dalam Nurudin, 2004 dan Effendy, 1994:27) memaparkan fungsi komunikasi sebagai berikut:
a. Penjajagan/pengawasan lingkungan (surveillance of the information) yakni penyingkapan ancaman dan kesempatan yang mempengaruhi nilai masyarakat.
b. Menghubungkan bagian-bagian yang terpisahkan dari masyarakat untuk menanggapi lingkungannya
c. Menurunkan warisan sosial dari generasi ke generasi berikutnya.
2.1.4 Ragam Tingkatan Komunikasi
Secara umum ragam tingkatan komunikasi adalah sebagai berikut:
1. Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) yaitu komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang yang berupa proses pengolahan informasi melalui panca indera dan sistem syaraf manusia.
2. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) yaitu kegiatan komunikasi yang dilakukan seseorang dengan orang lain dengan corak komunikasinya lebih bersifat pribadi dan sampai pada tataran prediksi hasil komunikasinya pada tingkatan psikologis yang memandang pribadi sebagai unik. Dalam komunikasi ini jumlah perilaku yang terlibat pada dasarnya bisa lebih dari dua orang selama pesan atau informasi yang disampaikan bersifat pribadi.
3. Komunikasi kelompok (group communication) yaitu komunikasi yang berlangsung di antara anggota suatu kelompok. Menurut Michael Burgoon dan Michael Ruffner dalam Sendjaja,(1994) memberi batasan komunikasi kelompok sebagai interaksi tatap muka dari tiga atau lebih individu guna memperoleh maksud atau tujuan yang dikehendaki seperti berbagi informasi, pemeliharaan diri atau pemecahan masalah sehingga semua anggota dapat menumbuhkan karakteristik pribadi anggota lainnya dengan akurat.
4. Komunikasi organisasi (organization communication) yaitu pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi (Wiryanto, 2005:52).
5. Komunikasi massa (mass communication). Komunikasi massa dapat didefinisikan sebagai suatu jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah audien yang tersebar, heterogen, dan anonim melalui media massa cetak atau elektrolik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat. Kemudian Mulyana (2005:74) juga menambahkan konteks komunikasi publik. Pengertian komunikasi publik adalah komunikasi antara seorang pembicara dengan sejumlah besar orang (khalayak). Yang tidak bisa dikenali satu persatu. Komunikasi demikian sering juga disebut pidato, ceramah atau kuliah (umum). Beberapa pakar komunikasi menggunakan istilah komunikasi kelompok besar (large group communication) untuk komunikasi ini.
2.2 Komunikasi Massa
Teori-teori awal mengenai komunikasi massa lahir melalui berbagai penelitian yang didorong oleh perhatian terhadap pengaruh politik terhadpap media surat kabar. Penelitian sejenis yang banyak dilakukan pada awal abad ini, dan kemudian juga penelitian mengenai dampak sosial dan moral dari radio dan film, terus berkembang hingga akhir PD II. Penelitian tersebut umumnya berangkat dari tujuan untuk menguji efisiensi dan efektivitas dalam bidang propaganda, telekomunikasi, advertensi, public relations, dan human relations.
Beberapa definisi mengenai komunikasi massa sebagaimana yang dinyatakan oleh Ruben (1992) menyatakan bahwa “komunikasi massa adalah proses di mana informasi diciptakan dan disebarkan oleh organisasi untuk dikonsumsi oleh khalayak”, kemudian Bittner dalam Rahmat (1980) menyatakan bahwa “komunikasi massa adalah pesan-pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah orang”. Sedangkan DeFleur dan Denis (1985) menyatakan bahwa “komunikasi massa adalah suatu proses dalam mana komunikator-komunikator menggunakan media untuk menyebarkan pesan-pesan secara luas, dan secara terus menerus menciptakan makna-makna yang diharapkan dapat mempengaruhi khalayak yang besar dan berbeda-beda dengan melalui berbagai cara”.
Dari ketiga defenisi di atas dapat disarikan beberapa unsur yang terlibat dalam komunikasi massa yaitu: (1) Sumber, (2) Khalayak, (3) Pesan, (4) Proses, (5) Konteks, dan (6) Media.
Memahami komunikasi massa tidak akan terlepas dari media massa, karena objek kajian terbesar adalah pada peran dan pengaruh yang dimainkan media massa. Di bawah ini akan diuraikan faktor-faktor yang mendasar dari media massa:
1. Media massa merupakan industri yang berubah dan berkembang yang menciptakan lapangan kerja, barang dan jasa serta menghidupkan industri lain yang terkait. Media juga merupakan industri sendiri yang memiliki peraturan dan norma-norma yang menghubungkan institusi tersebut dengan masyarakat dan institusi sosial lainnya. Di lain pihak, institusi media di atur oleh masyarakat.
2. Media massa merupakan sumber kekuatan- alat kontrol, manajemen, inovasi dalam masyarakat yang dapat didayagunakan sebagai penganti kekuatan atau sumber daya lainnya.
3. Media merupakan forum atau agen yang semakin berperan untuk menampilkan peristiwa-peristiwa kehidupan masyarakat, baik yang bertaraf nasional maupun internasional.
4. Media seringkali berperan sebagai wahana pengembangan kebudayaan, bukan saja dalam pengertian pengembangan bentuk seni dan simbol tetapi juga dalam pengertian pengembangan tata cara, mode, gaya hidup dan norma-norma.
5. Media telah menjadi sumber dominan bukan saja bagi individu untuk memperoleh gambaran dan citra realitas sosial, tetapi juga bagi masyarakat dan kelompok secara kolektif. Media menyuguhkan nilai-nilai dan penilaian normatif yang dibaurkan dengan berita dan hiburan.
2.3 Media Cetak 2.3.1 Definisi
Pengertian media menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah sarana; alat; sarana komunikasi bagi masyarakat bisa berupa koran, majalah, televisi, radio siaran, telephone, internet dan sebagainya yang terletak diantara dua pihak. Sedangkan pengertian dari media cetak adalah alat komunikasi massa yang diterbitkan dalam bentuk cetakan seperti koran, majalah dan sebagainya.
FORMAT INSTITUSI Orientasi Khalayak Sasaran Utama KEBIJAKAN KEREDAKSIAN Orientasi Substansi Format Institusi
RUBRIK Orientasi Rubrik
BLOCK
Orientasi Karakter setiap block
Standar susunan item materi informasi
MATERI INFORMASI Type materi faktual
Kelayakan materi faktual
TEKNIK PENYAJIAN Style naskah
Cara penyampaian
Struktur kerja media sebagaimana terlihat paga gambar 1 Kebijaksanaan keredaksian memberikan gambaran tentang posisi domain redaksi yang diterbitkan dalam kaitannya dengan khalayak sasaran utama. Selain itu memberikan acuan tentang komposisi setiap rubrik. Rumusan karakter rubrik dapat bermacam – macam, seperti berdasarkan lingkup informasi (internal, eksternal) atau dimensi / aspek realitas (olahraga, ekonomi, politik, kewanitaan, dll). Dengan demikian kebijaksanaan redaksi harus sejalan dengan orientasi institusi yang bersangkutan.
Gambar 3 Struktur kerja media
Sumber: http://ramakertamukti.wordpress.com/2008/09/11/media-internal-uii/
2.3.3 Isi Media
Ada 2 syarat isi dari sebuah media korporasi dituntut untuk memenuhi yaitu: a. Isi setiap edisi perlu dipertahankan untuk agar selalu sesuai dengan tujuan
b. Setiap edisi penerbitan harus selalu baru dan lebih menarik dari edisi sebelumnya.
Adapun kategori informasi dalam sebuah media. Tujuannya adalah untuk mempermudah menyusun panduan materi keredaksian, setiap persoalan perlu dipilah pada sejumlah kategori. Pengkategorian informasi yang biasa dipakai adalah sebagai berikut:
1. Kategori Informasi berdasarkan Lingkup Masalah
a. Lingkup Manajemen. Adalah berbagai peristiwa yang terjadi pada lingkup dunia kerja seperti: produktivitas, kesejahteraan karyawan, professionalisme, etos kerja, karier, kontrol kualitas, Marketing, dan sebagainya.
b. Lingkup Non – Manajemen. Adalah peristiwa atau masalah diluar dunia kerja seperti: olahraga, hobby, kesehatan, dan lain – lain.
2. Kategori Informasi berdasarkan Fungsi
a. Fungsi Informatif. Bila Materi yang disajikan menambah pengetahuan baru yang berguna untuk mengurangi ketidaktahuan dan ketidakjelasan.
b. Fungsi Edukatif. Bila materi yang disajikan memperkenalkan cara baru mengatasi suatu masalah.
c. Fungsi Menghibur. Bila materi yang diberikan memberikan ganjaran psikologis.
a. Realitas Sosiologis. Hal ini diperoleh berdasarkan pengalaman langsung atau pengamatan langsung seseorang terhadap suatu peristiwa faktual.
b. Realitas Psikologis. Hal ini merupakan hasil rekaan pikiran seseorang (interpretasi) terhadap peristiwa faktual. Sedangkan orang tersebut tidak berada atau melihat peristiwa tersebut secara langsung.
4. Kategori Informasi berdasarkan Sifat
a. Informasi Faktual. Info yang diperoleh berdasarkan peristiwa nyata yang terjadi, seperti berita atau feature.
b. Informasi Faksional. Info yang diperoleh berdasarkan pendapat seseorang terhadap sesuatu fakta yang terjadi, seperti artikel.
c. Informasi Fiksional. Info hasil rekaan seseorang secara murni seperti cerpen.
5. Kategori Informasi berdasarkan Lokasi Kejadian a. Informasi peristiwa di kantor pusat
b. Informasi peristiwa di kantor cabang c. Informasi peristiwa di luar kantor institusi 6. Kategori Informasi berdasarkan Format
a. Berita. Laporan tertulis dari suatu peristiwa, ciri pokoknya adalah seluruh materi yang ditulis berdasarkan fakta.
b. Artikel. Adalah tulisan yang merupakan buah pikiran penulis. Dapat berupa ulasan tentang suatu peristiwa dari sisi baik maupun buruk.
c. Fiksi. Adalah tulisan berdasarkan rekaan penulis dari kisah yang tidak nyata.
d. Bagan dan foto. Info yang disajikan lewat visual.
2.4 Majalah
2.4.1 Pengertian majalah
Pengertian majalah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah terbitan berkala yang isinya meliputi berbagai liputan jurnalistik, pandangan tentang topik aktual yang patut diketahui pembaca dan menurut waktu penerbitannya dibedakan atas majalah bulanan, tengah bulanan, mingguan dan sebagainya, serta menurut pengkhususan isisnya dibedakan atas majalah berita, wanita, remaja, olahraga, sastra, ilmu pengetahuan tertentu dan sebagainya.
2.4.2 Kekuatan dan kelemahan majalah
Berikut adalah kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh majalah. a. Kekuatan:
1. Khalayak sasaran
Dapat menjangkau khalayak yang sangat khusus. 2. Penerimaan khalayak
Kemampuan majalah dalam mengangkat nama atau citra produk yang diiklankan sejajar dengan persepsi khlayak sasaran terhadap prestise majalah yang bersangkutan.
Biasanya dibaca dalam jangka waktu lama dan sering digunakan sebagai referensi khusus.
4. Kualitas visual
Kualitas tampilan visual biasanya sangat prima, karena pada umumnya dicetak di atas kertas berkualitas tinggi.
b. Kelemahan:
1. Fleksibilitasnya terbatas
Pemesanan iklan kebanyakan harus dilakukan jauh hari sebelum majalah terbit.
2. Biaya tinggi
Biaya iklan relatif lebih mahal jika dibandingkan iklan di surat kabar, apalagi jika khalayak yang dijangkau tidak terseleksi.
3. Distribusi
Peredaran majalah dianggap lambat dibanding surat kabar.
2.4.3 Ciri-ciri majalah segmentasi pelanggan muda
Prinsip bisnis majalah pada umumnya adalah bagaimana caranya agar produk majalah yang diproduksi bisa menarik para pembacanya. Begitu juga dengan majalah-majalah dengan segmentasi khusus pembaca muda. Disamping tampilan fisik dan kemasanan majalah yang ditunjang dengan desain grafis yang baik, maka untuk mengetahui strategi bagaimana menarik pembaca muda berkaitan dengan isi/ konten majalah, tentu saja harus mengetahui karakter dan harapan-harapan pembaca muda dalam memenuhi kebutuhan mereka yang berkaitan dengan masalah informasi.
Budi Purnomo, dalam seminar nasional "1001 Menarik Pembaca Muda" yang diselenggarakan oleh Serikat Penerbit Suratkabar (SPS), tanggal 24 Mei 2006 di Hotel Harris, Tebet, menyatakan bahwa setidaknya ada lima kebutuhan informasi mendasar yang dipandang penting bagi para pembaca muda, yaitu:
1. Gossip
Informasi seputar gosip selebriti ini merupakan kebutuhan penting bagi para pembaca muda, karena bisa digunakan sebagai modal utama dalam pergaulan. Mereka tidak mau terlihat ketinggalan berita, baik dalam pergaulan sekolah, luar sekolah maupun di rumah. Bila perlu, semua gossip yang ada di media, mereka akan serap informasinya.
2. Entertainment
Dunia hiburan adalah dunia pembaca muda. Coba lihat, yang menjadi berita di tayangan infotainment kebanyakan adalah orang-orang muda. Mereka mendominasi dunia hiburan dan entertainment baik di layar kaca maupun di dunia nyata. Jadi, informasi mengenai hiburan pun pasti akan menjadi kebutuhan utama pembaca muda. Mereka pun tidak mau terlihat kurang percaya diri.
3. News
Berita aktual seputar selebriti ternama terutama yang memiliki nuansa tragedi, kriminalitas, skandal, dan sebagainya tetap menjadi kebutuhan yang menarik untuk diketahui. Bukan hanya oleh pembaca muda, tetapi juga oleh pembaca pada umumnya. Apalagi pelaku-pelaku utamanya
adalah orang-orang muda, yang tentunya bisa menjadi cermin atau pun refleksi tingkah polah mereka.
4. Information
Berita-berita yang berupa informasi juga mendapat porsi perhatian yang cukup baik, value media cetak ada di sini. Berita sekilas yang singkat padat informatif bagi para pembaca muda memang sangat diperlukan, untuk pembaca muda dengan tingkat aktifitas yang cukup tinggi.
5. Education
Berita-berita edukasi ini juga berfungsi memberikan value terhadap media cetak, karena memberikan informasi-informasi yang bersifat tips-tips, dan teknis praktis yang mudah dilakukan dan mudah ditiru. Informasi tersebut dapat menjadi second opinion, atas informasi yang diperoleh dari orangtua, guru maupun orang lain
Atas kesadaran tumbuhnya kebutuhan informasi terhadap hal-hal seperti di atas inilah, kemudian menurut penulis, majalah Shout! merumuskan secara detail rubrikasi-rubrikasinya. Tentu saja, dengan tetap berpegangan kepada pakem bahwa secara jurnalistik, harus bisa menarik pembacanya, karena memang tujuan akhirnya adalah kepuasan dan retensi pelanggan PT.Indosat.
2.5 Kepuasan Pelanggan dan Indikator Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:223). Sedangkan menurut Irawan (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang tentanb perusahaan.
Menurut G.R. Terry (dalam Thoha, 1996:43), menyatakan bahwa pelayanan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima unsur pokok, yaitu:
1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama
Tidak ada diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa
memandang status ekonomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan tenggang rasa
2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu
Pelayanan harus dapat diberikan sesuai dengan waktu yang ditentukan, tidak mengulur waktu dengan alasan apapun. Karena kegiatan mengulur waktu merupakan beban untuk selanjutnya karena semakin banyak tugas yang harus diselesaikan.
3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa
Wujud pelayanan yang diberikan kepada masyarakat baik dalam bentuk barang maupun jasa harus sesuai dengan yang telah digariskan dan sesuai dengan apa yang menjadi hak dari masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa dirugikan.
4. Pelayanan merupakan pelayanan yang berkesinambungan
Pemberi layanan harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan pelayanan
5. Pelayanan merupakan pelayanan yang mampu untuk selalu meningkatkan kualitas dan pelayanan.
Pemberi
2.5.2 Indikator kepuasan pelanggan terhadap media
Dalam teori manajemen media massa dikatakan bahwa masyarakat adalah pembuat keputusan yang rasional menyangkut sebuah produk media (customers are rational decision makers). Karena dalam produk media massa yang disajikan kepada
masyarakat, baik itu media massa cetak maupun elektronik, para awak redaksinya tidak bisa mengabaikan respon pembaca, pendengar atau pemirsanya. Dalam manajemen media massa, massa itu sendiri adalah faktor yang sangat penting, setelah produk media.
Imung Pujanarko dalam tulisannya “Manajemen Media Massa yang Baik Hasilkan Kepuasan Konsumen” (http://www.pewarta-kabarindonesia.blogspot.com), menyatakan bahwa respon masyarakat terhadap sebuah media massa dilatar belakangi oleh 5 (lima) hal, yakni:
1. Sense
Sense atau panca indera membangkitkan taste (selera) masyarakat terhadap sebuah produk media. Sensasi yang didapat masyarakat dalam mengkonsumsi sebuah media massa tentu berbeda berdasarkan tingkatan dalam struktur sosial masyarakat. Sensasi yang diperoleh masyarakat tingkat sosial menengah ke bawah tentu berbada dari sensasi masyarakat dari struktur sosial atas menyangkut sebuah produk media massa.
2. Thinking
Pemikiran konsumen terhadap media massa mempengaruhi pemilihan (choice) terhadap media yang akan dikonsumsinya, baik cetak ataupun elektronik. Thinking dipengarauhi pula oleh 3 hal, yakni: (1) Kontinuitas produk, (2) Penampilan produk, dan (3) Kualitas produk media massa yang tampil di tengah kehidupan sehari-hari masyarakat. Kualitas produk maksudnya, jika media cetak tak lepas dari kertas yang digunakan, dan jika media elektronik tak lepas dari teknologi informasi yang digunakan
3. Action
Yakni tindakan yang diambil oleh kosumen saat mereka menggunakan Sense dan Thinking dalam mengapresiasi sebuah produk media. Jika media yang dipilihnya cocok dengan indra dan pikirannya maka konsumen akan lebih tertarik bertindak (action) untuk mendapatkannya dari pada produk yang tidak sesuai dengan indra dan pemikiranya
4. Relation
Hubungan antara konsumen dan produk media masa akan terbina dengan baik seperti halnya pelanggan dan produsen. Setelah tindakan (action) yang diambil tidak mengecewakan masyarakat konsumen media massa, maka relation akan bisa berlangsung baik
5. Feeling
Feeling atau perasaan lebih dalam dari sekedar sense atau indera karena feeling menyangkut kombinasi anatra pikiran dan hati. Bila hati membenarkan pikiran konsumen terhadap pemilihan sebuah produk yang akan dikonsumsinya maka sebuah produk media massa bisa dikatakan telah “berhasil memenangkan hati massa“ atau istilahnya to win the heart of consumers
Berdasarkan uraian di atas maka penulis menyimpulkan bahwa indikator kepuasan pelanggan terhadap tampilan, penyajian dan isi/ materi suatu majalah adalah: 1) Informatif; 2) Dapat meningkatkan pengetahuan; 3) Menghibur; 4) Menyenangkan; 5) Memuaskan, dan 6) Kesediaan untuk berbagi atau merekomendasikan kepada teman atau orang lain.
