(Irham Farouq Achyar, Hj.Juharni, Nurkaidah)
27
KUALITAS PELAYANAN DALAM SISTEM PENERBITAN e-KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MAROS
Quality of Service In e-KTP Publishing System on Popular Demand and Civil Registration District Maros
Irham Farouq Achyar1, Juharni2, Nurkaidah2
1program Studi Administrasi Publik Universitas Bosowa Makassar 2 Program Pasca Sarjana Universitas Bosowa Makassar
E-mail: azz.hertz@gmail.com Diterima 11 Juli 2018 Dipublikasi 8 Desember 2018
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Penerbitan e-KTP Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Maros. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk menggali fakta, dalam penelitian ini Kepala bidang pelayanan pendaftaran penduduk, Kepala bidang fasilitas pencatatan sipil, Kasi sistem informasi administrasi kepegawaian pada bidang pengelolaan informasi kependudukan serta masyarakat sebagai informan kunci. Tehnik pengumpulan datanya melalui wawancara,observasi dan dokumentasi. Analisa data yang digunakan adalah analisa interaktif yang meliputi, reduksi data, sajian data, penarikan kesimpulan.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Sarana prasarana
ABSTRACT
The purpose of this study to determine the Quality of Service In E-ID Issuance System On Population and Civil Registration Office of Maros Regency. This research is a descriptive research with qualitative approach aimed to explore facts, in this research Head of population registration service, Head of civil registration facility, Head of personnel administration information system in the field of information management of population and society as key informant.Tehnik data collection through interviews, observation and documentation. Data analysis used is interactive analysis which include, data reduction, data presentation, conclusion.
Keywords: Quality, Service, Infrastructure
1. PENDAHULUAN
Sebagai mahkluk sosial manusia saling membutuhkan satu sama lainnya pada kehidupan sehari-sehari, saling berinteraksi dan saling memberi baik itu materi maupun jasa. Pada proses dan praktek pelayanan yang harus dike-tahui adalah etika. Etika yaitu perilaku yang layak diteri-ma oleh seseorang, sopan dan saling menghargai. Me-nyangkut masalah pelaya-nan pada masyarakat dalam hal ini merupakan Pela-yanan Pegawai dalam memberikan pelayanan.
Sesuai Peraturan Perundang-undangan No.25 Ta-hun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendefinisikan bahwa pelayanan public kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan setiap warga Negara atas barang/jasa pelayanana dministratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik.
Dengan adanya pengaduan maupun keluhan dari masyarakat pada media massa dan internet menyang-kut kinerja pegawai, yaitu pelayanan yang berbelit-belit, tidak
transparan, kurang informatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas sarana dan prasarana pelayanan sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai prak-tek pungutan liar.
Kebijakan Pemerintah tentang program e-KTP adalah agar terciptanya tertib administrasi dan mencegah dam-pak negatif dari penggunaan KTP manual yang dilakukan oleh pihak-pihak yang tidak bertang-gungjawab yang da-pat merugikan pemerintah dan masyarakat. Diketahui bahwa administrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara dua orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas untuk men-capai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan adminis-trasi kependudukan yang sejalan dengan tuntutan pelayanan administrasi kependudukan yang profe-sional, pemerintah memenuhi standar IT, dinamis, tertib, dan tidak diskri-minatif dalam mencapai standar pelayanan minimal menuju pelayanan prima yang menyeluruh untuk me-ngatasi permasalahan kepen-dudukan. Perlu dilakukan
28
penyesuaian terhadap beberapa ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan. Berdasarkan hal tersebut, maka pada tanggal 24 Desember 2013 telah ditetapkan Undang Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang perubahan atas Undang Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang admi-nistrasi kependudukan.
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) meru-pakan cara baru yang akan ditempuh oleh pemerintah dengan membangun database kependudukan secara nasional untuk memberikan identitas kepada masyarakat dengan menggunakan system biometric yang ada di dalamnya, maka setiap pemilik e-KTP dapat terhubung kedalam satu database nasional, sehingga setiap pendu-duk hanya memerlukan satu Kartu Tanda Pendupendu-duk Elektronik (e-KTP).
Pelayanan merupakan kegiatan sekelompok orang dengan landasan material melalui sistem, prosedur, dan memenuhi kebutuhan orang lain. Kualitas pela-yanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.
Menurut Moenir (2009: 26-27) mengartikan pela-yanan adalah kegiatan sekelompok orang dengan landasan material melalui sistem, prosedur, dan meme-nuhi kebu-tuhan orang lain.
Pelayanan Publik yang berkualitas dan dapat mem-berikan kepuasan bagi masyarakatnya merupakan kewa-jiban yang harus dilaksanakan oleh peme-rintah. Kinerja pelayanan publik menjadi tolak ukur kinerja pemerintah. Fungsi pemerintah dan aparatnya sebagai pelayan publik (public servant) merupakan salah satu tuntutan dari reformasi. Setiap aparat pemerintah harus bersikap pro-fesional dalam mem-berikan pelayanan dan menjadikan masyarakat sese-orang yang harus dilayani. Oleh karena itu aparat pemerintah harus bekerjasama satu sama lain demi menciptakan pelayanan yang baik (Lembaga Admi-nistrasi Negara, 2008).
Moenir (2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana ting-kat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir (1995:8) unsur-unsur ter-sebut; Sistem, Prosedur dan Metode, personil, sarana dan prasarana, yang terakhir masyarakat.
Dalam memberikan pelayananan yang memuaskan pengguna jasa, penyelanggaraan harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu; Transparansi, Akuntabilitas, Kondi-sional, Parsitipatif, Kesamaan Hak, dan Keseimbangan Hak dan kewajiban.
Menurut Johnson, Kast dan Rosenzweig sebagai berikut ”Suatu sistem adalah suatu kebulatan/ kese-luruhan yang kompleks atau terorganisir, suatu himpunan atau perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang mem-bentuk suatu kebulatan/keseluruhan yang kompleks dan utuh. Sedangkan menurut Campbell (1979:3), Sistem
merupakan himpunan komponen yang saling berkaitan yang bersama-sama berfungsi untuk mencapai sesuatu tujuan.
Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung yang belum/memadai seperti jaringan internet dan alat Kom-puter tentunya permasalahan ini akan ber-dampak pada kinerja dari pegawai Disdukcapil Kabu-paten Maros dalam melakukan pelayanan.
Namun di sisi lain pegawai harus melakukan tugas-nya dengan baik tanpa mempertimbangkan hal tersebut sehingga dalam meningkatkan pelaksanaan tugasnya da-pat menghasilkan pelayanan yang efektif dan efisien.
Keputusan MenPAN No.63 Tahun 2004. Pelayanan Merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya da-pat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan ke-inginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada kon-sumen itu sendiri.
Menurut Lembaga Administrasi Negara (2008) inti dari manajemen kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan atas sesuatu pela-yanan sangat tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan atau diterima oleh pelanggan tersebut. Sedangkan kualitas pelayanan pada dasarnya meru-pakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan (perceived service) oleh langgan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pe-langgan (customer expection). Kesesuaian antara per-ceived service dan customer expection on the service ter-sebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.
Kebijakan Pemerintah tentang program e-KTP agar terciptanya tertib administrasi dan mencegah dampak negatif dari penggunaan KTP manual yang dilakukan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggungjawab yang da-pat merugikan pemerintah dan masyarakat. Diketahui bahwa administrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara dua orang atau lebih yang didasarkan atas rasio-nalitas untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan se-belumnya. Pengertian e-KTP sendiri berasal dari electronic-KTP, yakni Kartu Tanda Penduduk Elektronik. Ber-dasarkan situs resmi dari e-KTP sendiri dimana KTP elektronik sendiri merupakan dokumen kependukan di dalamnya memuat sistem pengendalian atau keamanan baik melalui sisi teknologi informasi ataupun administrasi yang berbasis berdasarkan basis data dari kependudukan na-sional. e-KTP sendiri dilatorbe-lakangi berdasarkan sis-tem pembuatan dari KTP nasional atau konvensional di Indonesia dimana memungkinkan seseorang yang bisa mempunyai lebih dari satu KTP.
Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 23 pada tahun 2006 mengenai Administrasi Kependudukan, yang menjelaskan bahwa “Setiap penduduk hanya diper-kenankan mempunyai satu KTP sesuai yang ter-cantum pada Nomor Induk Kependudukan atau NIK.
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) meru-pakan cara baru yang akan ditempuh oleh pemerintah dengan membangun database kepen-dudukan secara nasional untuk memberikan identitas kepada masyarakat
(Irham Farouq Achyar, Hj.Juharni, Nurkaidah)
29
dengan menggunakan system biometric yang ada didalamnya, maka setiap pemilik e-KTP dapat terhubung kedalam satu database nasional, sehingga setiap pendu-duk hanya memer-lukan satu Kartu Tanda Pendupendu-duk Elektronik (e-KTP).
Persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pegawai, mak-sudnya sejauh mana publik berharap pelayanan yang diterima sesuai dengan aturan yang telah diberlakukan. Sehingga pengaplikasian tindakan pelayanan pada masya-rakat dapat berjalan sesuai dengan semestinya. Dengan memberikan pelayanan atau fasilitas yang baik, masya-rakat akan merasa puas dan hubungan sosial antara stakeholder dengan masya-rakat dapat tercipta dengan baik.
Permasalahan yang akan diangkat dalam pene-litian ini dapat disimpulkan dan dirumuskan sebagai berikut : a. Bagaimana kualitas pelayanan e-KTP Pada Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Maros ?
b. Faktor-faktor pendukung dan penghambat terhadap Kualitas pelayanan Dalam Sistem Penerbitan e-KTP ? 2. METODE PENELITIAN
2.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah melalui pendekatan kualitatif,artinya data yang dikumpulkan bukan angka-angka melainkan data terse-but berasal dari hasil wawancara,catatan lapangan, doku-men pribadi dan dokudoku-men resmi lainnya. sehingga yang menjadi tujuan penelitian kualitatif ini adalah ingin menggambarkan realita sesungguhnya dibalik fenomena secara mendalam, rinci dan tuntas.
2.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian a. Jenis data
Menurut (Sugiyono 2011:308) teknik pengum-pulan data merupakan langkah yang paling utama da-am penelitian, karena tujuan utda-ama dari pene-litian adalah mendapatkan data. Agar penelitian ini men-dapatkan hasil yang maksimal, maka jenis data yang digunakan adalah data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi baik lisan maupun tulisan.
b. Sumber data
Berdasarkan jenis data maka sumber yang digunakan dalam penelitian sebagaimana menurut Sugiyono (2011) yaitu; (1). Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel variabel minat untuk tu-juan spesifik studi.sumber data primer adalah res-ponden individu, internet juga dapat menjadi sumber data primer jika atau dikumpulkan langsung di lapa-ngan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersang-kutan yang memerlukannya. (2). Data sekun-der adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada Data ini digunakan untuk mendukung informasi primer yang telah diperoleh yaitu dari
ba-han pustaka, literatur, penelitian terdahulu, buku, dan lain sebagainya data ini dikumpulkan melalui atau studi pustaka dari berbagai arsip penelitian, dalam bentuk doku-mentasi atau bahan-bahan tertulis yang berkaitan dengan masalah penelitian.
2.3 Informan Penelitian
Informan sebagai sumber data, memberikan informasi tentang Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Penerbitan e-KTP Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Maros. memberikan in-formasi yaitu; (a). Kepala Pelayanan Pendaftaran Pen-duduk (2). Operator KTP, KK, dan Mutasi Penduduk (3). Operator Komputer (4). Masyarakat.
2.4 Prosedur Pengumpulan Data Penelititian
Penelitian ini menggunakan prosedur pengum-pulan data, sebagai berikut: (a).Interview/(wawan-cara), meru-pakan pertemuan antara dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab sehingga dapat dikontruksikan makna dalam satu topic tertentu (b). Observasi Observasi adalah tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan lang-sung, locus dan obyek pene-litian (c). Dokumentasi. Dokumentasi mengenai ber-bagai informasi dan hal yang berkaitan dengan fokus penelitian merupakan sumber data yang penting dalam penelitian.Dokumen yang dimaksud dapat berupa dokumentasi tertulis,gambar atau foto. 2.5 Teknik Pengabsahan Data Penelitian
Menurut Miles and Huberman (1992:16) pengab-sahan data dilakukan dengan beberapa metode yaitu: (a) Trianggulasi;b) Memberchecks;(c) Peer examination; (d) Kredibilitas (credibilytas) dan (e) Kon-firmabilitas (confirmability).
3 HASIL PEMBAHASAN
A. Bagaimana kualitas pelayanan e-KTP Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Maros?
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab peme-rintah pusat (Pempus) maupun Pemda, permasa-lahan pelayanan publik antara lain, terkait prinsip-prinsip good governance masih lemah seperti ter-batasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas perencanaan. Pelayanan yang memuas-kan pengguna jasa, Dalam upaya pemenuhan kualitas pelayanan ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan jasa yaitu: Bukti langsung (tangi-bles), Keandalan (reliability), Daya tangkap (respon-siveness), Jaminan (assurance), Empati (em-phaty).
a. Bukti langsung (tangibles)
Bukti langsung (tangibles), merupakan penam-pilan pegawai, tampenam-pilan dan kenyamanan dan fasilitas sarana dan prasarana pelayanan serta tampilan pera-latan atau perleng-kapan yang menunjang pelayanan. Kenyamanan yaitu suatu kondisi yang berkaitan dengan pengawasan yang tidak berhubungan langsung dengan kualitas pelayanan terhadap konsumen, tetapi
30
dapat mempengaruhi kepuasaan masyarakat. Kenya-manan dianggap penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat. Kenyamanan berkaitan juga dengan ketersediaan fasilitas/ sarana pengawasan, personil dan peralatan pelayanan. Kebersihan juga merupakan faktor penting untuk menarik masyarakat yang dapat menjamin kelangsungan pelayanan dan meningkatkan kinerja.
b. Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk membe-rikan secara cepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada masyarakat atau pe-langgan dan berhubungan dengan kompetensi teknis. Kompetensi teknis berkaitan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang ditetapkan dan dapat dipertang-gungjawabkan atau diandalkan (dependability), ketepatan (accuracy), ketahanan uji (reliability), dan konsistensi (consistency). Kurangnya keandalan/ kompetensi teknis aparat dapat bervariasi dari penyimpangan kecil dari prosedur standar operasi (standard operating procedure) sampai kesalahan besar dan akan menurunkan efektivitas penyembuhan serta membahayakan masyarakat.
c. Daya tangkap (responsiveness)
Daya tangkap (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan cepat, atau tanggap, efektif dan efisien.kualitas pelayanan merupakan hal penting dari kinerja pegawai. dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kece-patan pelayanan hampir dapat dipastikan akan ber-ubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. d. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan atau wawasan dan kemampuan pemberi layanan untuk menimbulkan keyakinan dan jaminan keamanan pengawasan. Kepastian pelayanan mencakup kapas-tian/kejelasan informasi pelayanan dan kete-patan waktu pelayanan. Jaminan keamanan berarti mengu-rangi resiko keterlambatan pelayanan, kerugian materi dan waktu konsumen, serta tuntutan ganti rugi dan sanksi hukum oleh konsumen layanan. Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan peru-sahaan dan perilaku front-line staf dalam mena-namkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilaku-kan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
e. Empati (emphaty)
Empati (emphaty) yaitu kemauan memberikan pe-layanan melalui pendekatan personal ralation, mem-berikan perlindungan serta berusaha untuk menge-tahui keinginan dan kebutuhan konsumen. serta hubungan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan manusia yang baik adalah menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati hak masyarakat dan memberikan cukup perhatian serta mendengarkan keluhan dan berkomuniksi secara efektif. dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum,
dimen-si ini memegang dipersepdimen-si kurang penting diban-dingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
B. Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam sistem pelayanan kepolisian.
a. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil pengamatan dalam penelitian bahwa sarana dan prasarana memang lengkap dan tapi masih perlu penambahan. kualitas merupakan faktor pendukung bagi kelancaran pelaksanaan prosedur kerja mengenai pelayanan publik agar tercipta suasana yang aman, tentram dan harmonis Lingkungan, yang termasuk dalam faktor ini adalah faktor lingkungan, baik lingkungan lingkungan kerja, lingkungan ke-luarga maupun lingkungan masyarakat. Sarana dan Prasarana, Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan e-KTP dalam hal ini yaitu produktivitas kerja adalah faktor fasilitas pelayanan. Fasilitas yang tidak memadai (dalam kondisi rusak) menyebabkan keterlambatan dalam pelayanan. Dalam bekerja Staf Pegawai Disdukcapil Kabupaten Maros dapat mem-bangun lingkungan kerja yang nyaman dengan menggunakan alat (teknologi) agar ia bekerja efektif, efisien, dan produktif.
4 KESIMPULAN
Berdasarkan pada pembahasan dalam penelitian tentang Kualitas Pelayanan Dalam Sistem Penerbitan e-KTP Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Maros, dapat di kesimpulkan sebagaimana adalah sebagai berikut :
A. Dalam penelitian kualitas pelayanan dalam sistem penerbitan e-KTP pada Disdukcapil Maros, maka ditarik kesimpulan yakni kualitas pelayanan pener-bitan e-KTP di Disdukcapil Maros dinilai belum cukup baik. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara terhadap lima aspek kualitas pelayanan yakni Tangibel (Berwujud), Reability (Kehandalan), Res-ponsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empaty (Empati).
B. Sarana dan prasarana dipergunakan belum cukup maksimal, oleh karena itu dengan adanya e-KTP belum berjalan optimal sebagaimana yang diharapkan dan kiranya dengan adanya e-KTP data kependudukan ini dapat memudahkan masyarakat dalam hal pen-carian data dalam suatu instansi. Masyarakat dan juga tidak memiliki data yang ganda karena pelacakan atas data yang dimiliki sudah merupakan tanggung jawab pemerintah dalam mensejahterakan dan menjaga ma-syarakat. Hasil dari Kualitas pelayanan dalam sistem penerbitan e-KTP kiranya dapat saling menjaga antara masyarakat dan pemerintah dalam hal keamanan data, data yang dimiliki adalah data valid.
5 DAFTAR PUSTAKA
Agus Dwiyanto. 2006. Mewujudkan Good Governace Melayani Publik. Yogyakarta : UGM Press.
(Irham Farouq Achyar, Hj.Juharni, Nurkaidah)
31
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar pelayanan Pri-ma. Jakarta. PT Gramedia.
Daniel, dkk. 1998. “Manajemen Pelayanan Umum”. Jakarta, IIP Press.
Dunn, N William, 2000, Pengantar Analisis Kebijakan Publik. edisi kedua. PenerbitGajah Mada University Press. Yogyakarta.
Gronsross. 2002. Pelayanan Publik dalam Perpektif Administratif. Gunung Mas:hal 15 Edisi ke-4
IKamus Besar Bahasa Indonesia, 1997 Undang-Undang Dasar 1945. RI, LAN, SANKRI Buku I Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Negara, Perum Percetakan Negara RI, Jakarta, 2003.
Kerlinger.2000. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Metode Penelitian Kuantitatif. Hal: 56. Bandung Mahsun. 2006. Azas Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
“Pelayanan Prima (Makalah)”. Pemda Kabupaten Pe-lalawan Pangkalan Kerinci
Miles Mattew B,1992.”Analisis data Kualitatif: buku sumber tentang metode-metode baru. Jakarta. Univer-sitas Indonesia
Munir. 1993. Kinerja Pelayanan Publik, Manajemen da-lam Organisasi Pemerintahan.
Prof. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Peraturan Pemerintah No.65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pela-yanan Minimal.
---.No.37 Tahun 2007 Tentang Pelaksanaan Undang-undang.
Peraturan Presiden No. 26 Tahun 2009 Tentang Pene-rapan KTP Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional.
Rezha, Fahmi dkk. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda
Penduduk Elektronik (E-Ktp) Di Kota Depok)”. Jurnal Administrasi Publik. Vol. 1. No. 5. P. 981-990. Saputra, Hendra. 2011. Administrasi Kependudukan Kota
Pekanbaru. Artikel Administrasi Kepdukan Kota. 05.Pp 1-4.
Skelcher, 1992. Pelayanan Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta. 2003.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi. Bumi Aksara. Bandung
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Syafiie, Inu Kencana, 2003. “Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANKRI)”. Jakarta, Bumi Ak-sara.
Tjiptono. 2009. Mutu Pelayanan Publik Meningkatkan Kesejahtraan. Yogyakarta. Edisi IV. Hal :132.
Undang-undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
---. No. 32 tahun 2004 Tentang Peme-rintahan Daerah.
