161 PENGARUH PERSEPSI HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DRIVER ONLINE GRAB DI
YOGYAKARTA
Fahrurrozi Ibnu Fais, Ign.Soni Kurniawan Dan Henny Welsa Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa
Korespondensi : soni_kurniawan@ustjogja.ac.id
Informasi Naskah Abstract
Diterima : 18 Februari 2019 Revisi : 22 Februari 2019 Tersedia Online : 15 April 2019
The customer’s satisfaction is very important because it is able to increase the amount of the new costumer and the profit pf the company. The research is done to know the influence of the Price Perception and the Service Quality toward the costumer of Grab’s Online Driver in Yogyakarta. The research was done in Yogyakarta. The number data sampling are 100 respondents which was chosen randomly or Random Sampling Method. The collection of the data was done by spreading the questionnaire with using the 1 – 5 scale to measure the 23 indicator of questions. The result of the research is showing the result of the price perception variable influenced with the customer’s satisfaction, and the service quality influenced with the customer’s satisfaction. The coefficient of determination in this research is about 68.3% toward the costumer’s satisfaction. Keywords: Price Perception, Service Quality, and Costumer’s satisfaction PENDAHULUAN
Perkembangan zaman era modern ini menuntut para perusahaan melakukan bisnisnya melalui internet, salah satunya dalam bidang jasa transportasi yakni ojek online. Ojek online saat ini sangat berkembang di kalangan masyarakat yang padat akan penduduk di berbagai kota besar di Indonesia ,ojek online merupakan salah satu cara agar terhindar dari kemacetan lalu lintas. Salah satu ojek online yang berkembang saat ini adalah Grab.
Dalam penelitian ini meneliti pada variabel persepsi harga dan kualitas pelayanan. Kualitas layanan dan harga akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menikmati suatu produk dan jasa. Zeithmal dan Bitner (2003)
JURNAL
MANAJEMEN DEWANTARA
162 mengemukakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas layanan atau jasa, emosi, harga, biaya.
Salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen adalah persepsi harga. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Kotler dan Keller, 2007).
Faktor kedua yang memengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Goeth & Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.
Tujuan Penelitian adalah Mengetahui signifikan pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan dan Mengetahui signifikan pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
ManfaatPenelitian adalah 1) dapat dijadikan bahan pertimbangan perusahaan Driver Online Grab untuk lebih memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan persepsi harga dan pelayanan yang berakibat pada kepuasan pelanggan. Selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah gagasan pemikiran dan masukan dalam hal persepsi harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dari konsumen potensial.
TINJAUAN PUSTAKA Persepsi Harga
Para ahli banyak mengungkapkan pendapat mengenai persepsi secara definitif yang berbeda satu sama lain. Seperti yang diungkapkan oleh Robbins, S.P. (2003) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna pada lingkungan mereka.
Definisi Harga
Harga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai suatu barang. Basu Swastha & Irawan (2004) harga adalah sesuatu yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu kombinasi antara pelayanan ditambah produk dengan membayar jumlah uang yang sudah menjadi patokan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2010) definisi kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan.
Hipotesis Penelitian
H1 : Persepsi Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan
driver online Grab
H2 : kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
163 METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Dalam penelitian survei, informasi-informasi diperoleh dari para responden dengan menggunakan kuisioner.
Devisi Operasional Variabel Penelitian A. Variabel Dependen
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Pratiwi (2012), yaitu: keinginan untuk loyal, merekomendasikan dan puas terhadap kebutuhan.
Variabel Independen Persepsi Harga
Harga adalah jumlah semua nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakansuatubarang ataupun jasa (Kotler , 2010). Indikator persepsi harga menurut Dwi Hapsari (2012) adalah : harga terjangkau, harga kompetitor, dan kesesuaian terhadap kualitas.
Kualitas Layanan
Definisi kualitas pelayanan dapat diartikansebagai upayapemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatanpenyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2004). Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Pratiwi (2012), yaitu : bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian.
Populasi, Sampel dan Tekhnik Pengambilan Data
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat atau penuduk Yogyakarta yang pernah melakukan transaksi dengan driver online Grab dan jumlah poulasi tidak diketahui. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Teknik Pengambian Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Probability Sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yagn sama bagi setiap unsur (anggota) populasi dipilih untuk menjadi sampel (sugiyono,2009).
Data yang akan diolah merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan skala likert 1-5 poin (sangat tidak setuju sampai sangat setuju). Kuesioner dibuat berdasarkan penelitian-penelitian yang pernah ada dan relavan dengan topik penelitian.
Uji Kualitas Data Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan niali r hitung dengan r tabel untuk degree of freedoom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel (Ghozali, 2013).
Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2013). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60, Nunnally (1994) dalam (Ghozali, 2013).
Stastistik Deskriptif
Analisis deskritif penelitian ini adalah ingin mengukur karakteristik responden dan karakteristik jawabab responden.
164 . Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiyono (2009) analisis regresi berganda merupakan analisis yang digunakan oleh peneliti, apabila maksud meramalkan begaimana keadaan variabel dependen, apabila dua atau lebih variabel independen sebagai prediktor persamaan analisis regresi linier secara umum untuk menguji hipotesis.
Dalam penelitian ini persamaan regresi berganda dituliskan sebagai berikut ini: Y = b1PH+b2KP+ e Keterangan b : koefisien regresi PH : Persepdi Harga KP : Kualitas Pelayanan Y : Kepuasan Pelanggan e : Error tern PEMBAHASAN Data Penelitian
Dalam penelitian ini disebarkan 100 kuesioner pada 100 responden. Uji Kualitas Data
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n - 2, maka df = 100 - 2 =98, maka r tabel = 0.1654, dibulatkan menjadi 0.166 beriku adalah hasil uji validitas dari setiap variabel penelitian.
Tabel 1
Uji Validitas Persepsi harga
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Persepsi Harga PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 0,724 0,713 0,679 0,605 0,707 0,735 0,438 0,401 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : data primer diolah, 2018 (Lampiran 2)
Kualitas Pelayanan
Table 2
Uji Validitas kualitas pelayanan
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 0,628 0,408 0,619 0,505 0,533 0,616 0,307 0,385 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
165 KP9 KP10 KP11 0,530 0,309 0,375 0,166 0,166 0,166 Valid Valid Valid Tabel 3
Uji validitas kepuasan konsumen
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Kepuasan Pleanggan KP1 KP2 KP3 KP4 0,821 0,796 0,701 0,737 0,166 0,166 0,166 0,166 Valid Valid Valid Valid Tabel 4 Correlations kk1 kk2 kk3 kk4 totalkk kk1 Pearson Correlation 1 ,532** ,367** ,594** ,821** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 kk2 Pearson Correlation ,532** 1 ,642** ,266** ,796** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,008 ,000 N 100 100 100 100 100 kk3 Pearson Correlation ,367** ,642** 1 ,264** ,737** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,008 ,000 N 100 100 100 100 100 kk4 Pearson Correlation ,594** ,266** ,264** 1 ,701** Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,008 ,000 N 100 100 100 100 100
totalkk Pearson Correlation ,821** ,796** ,737** ,701** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari tabel 4 hasil perhitungan koefisien korelasi (rxy) seluruhnya
mempunyai r hitung yang lebih besar dar r tabel (0,166). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa seluruh butir dinyatakan valid dan seluruh butir pertanyaan yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
Uji Realibiltas
Tabel 5
Uji Reliabilitas Penelitian
Variabel Alpha
Cronbach’s
Nilai Kritis
166 Persepsi Harga Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen 0,785 0,653 0,762 0,6 0,6 0,6 Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: data primer diolah, 2018 (Lampiran 3)
Dari tabel 5 dapat diambil kesimpulan bahwa nilai cronbach’s alpha diatas 0,6 maka semua variabel dinyatakan reliabel dan layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya.
Teknik Analisis Data Uji Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan gambaran yang dapat dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jenis operasi system yang dipakai. Serta gambaran responden yang telah mengisi kuesioner mengenai Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen driver online Grab di kota Yogyakarta.
Karakteristik Responden
Tabel 6
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: data primer diolah, 2018 (lampiran 4)
Berdasarkan tabel 6 Responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh pria sejumlah 56 orang atau 56% dan sisanya wanita dengan 44 orang atau 44%.
Tabel 7
Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
17-24 Tahun 25-34Tahun 35-44Tahun 45-54 Tahun 54TahunKeatas 46 23 22 2 7 46% 23% 22% 2% 7% Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2018 (lampiran 5)
Berdasarkan tabel 7 Dapat diambil kesimpulan usia terbanyak 17-24 tahun dengan jumlah 46 orang atau 46%, setelah itu 25-34 tahun dengan jumlah 23 orang atau 23%, sedangkan usia 35-44 tahun sejumlah 22 orang atau 22% dan usia diatast 54 tahun sejumlah 7 orang atau 7% sedangkan yang terakhir usia 45-54 hanya 2 orang saja atau 2%.
JenisKelamin Jumlah Presentase Pria Wanita 56 44 56% 44% Total 100 100%
167 Tabel 8
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir PendidikanTerakhir Jumlah Presentase SMA/SMK/Sederajat S1/Sederajat Diploma PascaSarjana (S2/S3) 58 27 11 4 58% 27% 11% 4% Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2018 (Lampiran 6) Berdasarkan tabel 8 Dapat diambil kesimpulan pendidikan terakhir paling banyak tamatan SMA/sederajat dengan jumlah 58 orang atau 58%, setelah itu tamatan S1/sederajat dengan jumlah 27 orang atau 27%, selanjutnya tamatan Diploma sejumlah 11 orang atau 11%, sedangkan yang paling sedikit yaitu tamatan PascaSarjana (S2/S3) sejumlah 4 orang atau 4%.
Analisis Regresi Berganda
Tabel 9
Regresi Linier Berganda Model 1
Model Unstandarize d Coefficients T Sig B Std. Error Beta (Constant) Persepsi Harga Kualitas Pelayanan -5,861 0,389 0.204 1,644 0,040 0,038 0,615 0,344 -3,566 9,651 5,392 0,001 0,000 0,000
Dependen: Kepuasan Pelanggan Sumber: data primer diolah, 2018
Pada tabel 9 diatas perhitungan regresi linier berganda dengan menggunakan program komputer didapat hasil sebagai berikut.
KP = 0,615PH + 0,344KP
Pada persamaan diatas menunjukkan pengaruh variabel bebas yaitu persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel persepsi harga merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi positif sebesar 0,615. Hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan persepsi harga akan diikuti dengan kenaikan kepuasan pelanggan.
Variabel kualitas pelayana merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan koefisien rergresi sebesar 0,344 Hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan kualitas pelayananakan diikiuti dengan kenaikan kepuasan pelanggan.
168 Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pada tabel 4.14 untuk variabel persepsi harga diketahui nilai sig nya sebesar 0.00, lebih kecil dari 0.05 sehingga dapat diartikan variabel persepsi harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.Hal ini sesuai dengan hipotesis yang berbunyi persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pada tabel 9 untuk variabel kualitas pelayanan diketahui nilai sig nya sebesar 0.00, lebih kecil dari 0.05 sehingga dapat diartikan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.Hal ini sesuai dengan hipotesis yang berbunyi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Uji F (Fisher)
Tabel 10 Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 329,696 2 164,848 104,474 ,000a
Residual 153,054 97 1,578
Total 482,750 99
a. Predictors: (Constant), KP, PH b. Dependent Variable: KK
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel 10 diproleh nilai F hitung sebesar 104,474 dengan signifikasi sebesar 0,000 oleh karna nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis persepsi harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien Determinasi
Tabel 11 Uji R
Model Summary
Model
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,826a ,683 ,676 1,256
a. Predictors: (Constant), PH,KP b. Dependen Variable: NBK Sumber: data primer diolah, 2018
Dari tampilan output SPSS model summary besarnya determinasi(Rsquare) adalah 0.683, hal ini berarti 68,3% varian kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari kedua variabel independen persepsi harga dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100% - 68,3% = 31,7%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang diluar model.
Pembahasan
Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa persepsi harga tidak memiliki nilai signifikan yaitu 0,00< 0,05, artinya persepsi harga berpengaruh
169 secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien β sebesar 0,615 menunjukan apabila minat konsumen dengan harga yang ditetapkan Grab meningkat maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari indikator persepsi harga yang mempunyai hasil terbesar ialah PH7 yang pertanyaannya adalah tarif driver online Grab lebih murah dibandingkan ojek konvensional.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa kualitas pelayanantidak memiliki nilai signifikan yaitu 0,00< 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien β sebesar 0,344 menunjukan apabila konsumen puas terhadap layanan yang diberikan driver online Grab maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari indikator kualitas pelayanan yang mempunyai hasil terbesar ialah KP10 yang pertanyaannya adalah driver online Grab bersikap ramah kepada saya. Berdasarkan hasil jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan variabel kualitas pelayanan yang sebagian besar menjawab setuju dan sangat setuju disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada suatu perusahaan jasa menjadi suatu hal yang terus ditingkatkan bagi sebuah perusahaan itu sendiri yang bisa dijadikan sebagai tolak ukur kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
1. Terdapat pengaruh signifikan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan driver online Grab.
2. Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan driver online Grab.
3. Terdapat pengaruh signifikan persepsi harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan driver online Grab.
Saran
Bagi Praktisi
a. Pihak perusahaan Grab dapat mempertimbangkan kembali harga yang ditetapkan karena persepsi harga merupakan variabel yang paling dominan dan pada penelitian ini menyatakan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan baik terhadap kepuasan pelanggan.
b. Agar tarif Grab yang lebih terjangkau, bagi perusahaan indikator ini lebih di pertimbangkan lagi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan indikator kualitas pelayanan yang paling rendah yaitu kesesuaian waktu yang dijanjikan driver Grab.
Bagi Perusahaan
Dalam menyeleksi driver Grab mungkin lebih di tingkatkan lagi karna banyak sekali driver yang tidak sesuai dengan ekspetasi dan harapan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, F. 2004, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen, Pedoman Untuk
Penilisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Ghozali. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan. Penerbit Augusty Universitas Diponegoro
170 Goeth, Davis. 2002. Manajemen Pemasaran :Analisis, Perencanaan dan
Implementasi dan Kontrol, Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Simamora, H. 2002. Manajemen Pemasaran Internasional, Cetakan Pertama, Salembar Empat. Jakarta.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo.
Abdurahman, I. 2017. Pengaruh kepercayaan konsumen dan persepsi kualitas produk melalui kepuasan pelanggan terhadap niat beli kembali pada situs jual beli online lazada di kota Yogyakarta.
Kotler, Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P. 2010. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jilid 1 & 2. Terjemahan Anonimous. Jakarta:. PT. Prenhalindo
Peter, J. Paul & Jerry C. Olson. 1999. Consumer Behaviour Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran. Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Robbins, S.P. 2003 PerilakuKonsumen (Boediono.Terjemahan). Jakarta: Bina RupaAksara.
