Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Dalam Melakukan Transaksi Online Pada E-Commerce XYZ

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya

2635

Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Dalam

Melakukan Transaksi Online Pada E-Commerce XYZ

Aldila Amalia Saufika1_{, Ari Kusyanti}2_{, Andi Reza Perdanakusuma}3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1_{135150401111079@ub.ac.id,} 2_{ari.kusyanti@ub.ac.id,} 3_{andireza@ub.ac.id}

Abstrak

Salah satu keuntungan dalam penggunaan internet adalah adanya bisnis yang dapat dilakukan secara online. E-commerce XYZ merupakan salah satu e-commerce di Indonesia yang baru berkembang. Tantangan sebagai e-commerce pendatang baru adalah membangun kepercayaan pelanggan. Banyaknya masalah yang berkaitan dengan e-commerce menjadikan sebuah bisnis online harus mengetahui tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggannya sehingga menjadikan pelanggan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keterkaitan antara kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebar secara online. Jumlah sampel yang didapatkan sebanyak 120 responden. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi linear. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh reputasi yang baik, kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, keamanan, dan privasi. Namun, besar ukuran dari sebuah perusahaan terbukti tidak memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan juga dibuktikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan dan kepuasan pelanggan meskipun tidak memberikan pengaruh secara kuat.

Kata kunci: e-commerce, kepercayaan, kepuasan, loyalitas, regresi linear

Abstract

One of the advantages of the internet is the existence of online business. E-commerce XYZ is one of the new e-commerce in Indonesia. The challenge as a new entrant is to build costumer trust. Issues related to e-commerce make an online business need to determine the level of costumer trust and satisfaction so that customer as loyal. This study aims to determine the relationship between costumer trust, satisfaction, and loyalty. Data were collected using questionnaire and distributed online. From 120 usable data obtained, data were tested using regression linear analysiss. The findings of this study show that perceived reputation, user interface quality, information quality, perceived security, and perceived privacy are positively related to trust while perceived size has no effect on trust. Futhermore, costumer trust is positively related to satisfaction. The finding of this study also shows that customer loyalty is influenced by customer trust and satisfaction.

Keywords: e-commerce, trust, satisfaction, loyalty, linear regression

1. PENDAHULUAN

Salah satu keuntungan dalam penggunaan internet adalah adanya bisnis yang dapat dilakukan secara online. Aktivitas transaksi bisnis tersebut dikenal dengan istilah e-commerce. Saat ini, e-commerce telah menjadi alternatif bisnis di era modern dan kian mendominasi dikarenakan adanya akses internet serta penggunaan smartphone yang meningkat menjadikan masyarakat semakin mudah untuk

berbelanja online.

Dalam sebuah artikel yang

berjudul “5 Situs E-Commerce Terbaik di Indonesia” pada website Liputan6 mengatakan bahwa berdasakan data yang dirilis Biro Riset Frost & Sulivan, bersama dengan China, Indonesia menjadi negara dengan pertumbuhan pasar e-commerce terbesar di dunia dengan rata-rata pertumbuhan 17% setiap tahun. Data tersebut menunjukkan partisipasi masyarakat dalam melakukan transaksi online akan terus meningkat dari waktu ke waktu. Namun,

berdasarkan fakta data survey yang dilakukan oleh APJII pada tahun 2016 menemukan bahwa terdapat 39,4 juta masyarakat merasa tidak aman

ketika melakukan transaksi secara on line. Hal ini menunjukkan bahwa terlepas dari

manfaat yang didapatkan, masih terdapat risiko dalam melakukan transaksi secara online. Padahal, partisipasi dalam penggunaan e-commerce akan meningkat jika pelanggan percaya dan merasa aman.

Salah satu faktor pemicu partisipasi dalam e-commerce adalah kepercayaan karena kepercayaan merupakan isu utama dalam bisnis di dunia maya. Berdasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Teo dan Liu (2005) dan Kim et al. (2003) dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya transaksi online, faktor kepercayaan menjadi faktor utama. Perusahaan harus memastikan pelanggan memiliki pengalaman baik saat berbelanja online. Pelanggan yang puas merupakan salah satu basis bagi kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis perusahaan. Selain kepuasan pelanggan, bagi sebuah perusahaan loyalitas pelanggan merupakan aset yang besar

yang akan memberikan dampak pada

perkembangan bisnis perusahaan. Loyalitas pelanggan juga dapat menjaga keberlangsungan suatu usaha agar tetap bertahan dan dapat berkembang, sehingga perlu diadakan analisis agar perusahaan dapat menentukan strategi yang tepat untuk menjaga kesetiaan konsumen (Mandalis, 2004).

E-commerce XYZ merupakan salah satu e-commerce yang baru berkembang karena baru diluncurkan pada akhir tahun 2014. Sebagai e-commerce pendatang baru, tentunya hal ini menjadi tantangan tersendiri untuk membangun kepercayaan pelanggan. Berdasarkan Alexa.com (2017) menunjukkan traffic pengunjung situs e-commerce XYZ dari bulan April hingga Juli 2017 yang menurun. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengguna yang kecewa dan berkurangnya jumlah pengguna yang melakukan transaksi di e-commerce XYZ. Ada yang merasa puas, namun tidak sedikit pula pengguna yang merasa kecewa dan tidak puas dengan layanan yang diberikan. Hal ini menyebabkan pelanggan rentan untuk berpindah ke e-commece lain. Apalagi dengan adanya masalah-masalah yang berkaitan dengan e-commerce. Masalah kepercayaan pelanggan dan keamanan dalam bertransaksi online masih terus bermunculan hingga hari ini. Kondisi ini menjadikan sebuah bisnis online harus mengetahui tingkat

kepercayaan dan kepuasan pelanggannya karena akan memengaruhi loyalitas pelanggan (Ismail dan Safa, 2014).

Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan menggunakan regresi linear sebagai metode analisis. Penelitian ini menggunakan sembilan variabel, yaitu perceived reputation, perceived trust, user interface quality, information quality, perceived security, dan perceived privacy.

2. DASAR TEORI DAN HIPOTESIS

Penelitian ini menggunakan model hasil modifikasi penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Teo dan Liu (2007), Kim et al. (2009) dan Eid (2011). Dalam penelitian Teo dan Liu (2007) membahas tentang hubungan dan konsekuensi dari kepercayaan konsumen e-commerce di Amerika, Cina, dan Singapura. Hasil dari penelitian tersebut membuktikan bahwa kepercayaan pengguna memiliki hubungan positif terhadap sikap pengguna dan tidak terbukti memiliki hubungan dengan risiko yang dirasakan pengguna. Penelitian lain yang dilakukan oleh Kim et al. (2009) bertujuan untuk menguji model e-loyalty yang teah dikembangkan dengan mengkonseptualisasikan bahwa e-loyalty dipengaruhi oleh e-satisfaction dan e-trust. Hasil dari penelitian tersebut menujukkan bahwa loyalty dipengaruhi oleh e-satisfaction dan e-trust. Penelitian lain yang dilakukan oleh Eid (2011) bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor penentu customer satisfaction, trust, dan loyalty di Saudi Arabia. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pengguna sangat dipengaruhi oleh kepuasan pengguna.

Berdasarkan penelitian-penelitian tersebut, penelitian ini mengadopsi beberapa variabel seperti perceived reputation, perceived size, user interface quality, information quality, perceived security, dan perceived privacy. Pada Gambar 1 merupakan gambar model penelitian dan hipotesis penelitian.

Pada penelitian ini terdapat sembilan hipotesis yang akan diteliti, yaitu:

H1: Perceived reputation (PREP) memiliki pengaruh positif terhadap trust.

H2: Perceived size (PSIZE) memiliki pengaruh positif terhadap trust.

H3: User interface quality (UIQ) memiliki pengaruh positif terhadap trust.

H4: Interface quality (IQ) memiliki pengaruh positif terhadap trust.

H5: Perceived security (PSEC) memiliki pengaruh positif terhadap trust.

H6: Perceived privacy (PP) memiliki pengaruh positif terhadap trust.

H7: Trust (T) memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction.

H8: Trust (T) memiliki pengaruh positif terhadap loyalty.

H9: Satisfaction (S) memiliki pengaruh positif terhadap loyalty.

3. METODOLOGI PENELITIAN

Gambar 2. Metodologi Penelitian Berdasarkan Gambar 2, tahapan penelitian dimulai dengan merumuskan masalah karena sebuah penelitian harus berangkat dari sebuah masalah. Selanjutnya, melakukan studi literatur guna mempelajari teori-teori yang mendukung penelitian. Setelah itu membuat model penelitian yang didasarkan pada penelitian sebelumnya dan dimodifikasi. Adapun model penelitian yang dijadikan referensi yaitu penelitian yang dilakukan oleh Teo dan Liu (2007), Kim, Jin dan Swinney (2009), dan Eid (2011). Selanjutnya, melakukan kuesioner penelitian berdasarkan model penelitian yang telah dibuat dan pernyataannya berasal dari penelitian sebelumnya. Dalam kuesioner ini menggunakan skala likert dengan skala 1 – 5 untuk tiap pernyataannya, yaitu (1) sangat tidak setuju; (2) tidak setuju; (3) netral; (4) setuju; dan (5) sangat setuju. Setelah kuesioner disusun, maka tahapan selanjutnya ialah melakukan pilot study guna mengidentifikasi dan mendetesi kesalahan dan ambiguitas kuesioner. Pada pilot study dilakukan uji reliabilitas dan uji validitas. Uji reliabilitas

dilakukan untuk mengukur konsistensi suatu kuesioner sedangkan uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya sebuah kuesioner. Pilot study dilakukan pada 30 responden. Apabila terdapat kesalahan dalam kuesioner maka kuesioner akan disusun ulang. Tahapan selanjutnya adalah pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling. Menurut Hair et al. (2009) jumlah sampel guna memenuhi ukuran untuk dapat dilakukan analisis adalah 15-20 dikalikan dengan jumlah variabel independen. Pada penelitian ini terdapat 6 variabel independen, sehingga jumlah responden yang diperlukan adalah antara 90 hingga 120 responden. Kriteria pengambilan sampel pada penelitian ini adalah pengguna yang penah melakukan transaksi pada situs e-commerce XYZ.

Setelah mendapatkan data dari penyebaran kuesioner, maka data tersebut diolah dan dianalisis. Metode analisis yang digunakan pada penelitian adalah analisis regresi linear sederhana dan berganda. Agar analisis regresi linear dapat dilakukan, maka perlu dilakukan uji persyaratan terlebih dahulu. Adapun uji persyaratan yang harus dipenuhi adalah uji asumsi klasik. Menurut Ghozali (2016) uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas. Setelah uji persyaratan dilakukan, maka dapat dilakukan uji T, uji F, dan koefisien determinasi. Selanjutnya dilakukan penarikan kesimpulan terhadap hasil pengujian hipotesis yang dirumuskan apakah diterima atau ditolak. Selain itu juga memberikan saran untuk memperbaiki kekurangan dari penelitian.

4. HASIL PENELITIAN

Dari 150 data yang terkumpul, tidak ditemukan adanya missing data, namun ditemukan 13 data outlier yang memiliki nilai mahanaobis distance lebih dari batas sehingga harus dieliminasi agar tidak mengganggu dalam pengolahan data. Sehingga tersisa 137 data, namun yang digunakan hanya 120 sesuai dengan kebutuhan penelitian. Pada penelitian ini terdapat empat regresi. Regresi satu merupakan regresi linear berganda yang terdiri dari variabel perceived reputation, perceived size, user interface quality, information quality, perceived security, dan perceived privacy terhadap trust. Regresi dua, tiga, dan empat merupakan regresi linear sederhana. Regresi dua terdiri dari

variabel trust terhadap satisfaction. Regresi tiga terdiri dari variabel trust terhadap loyaty. Regresi empat terdiri dari variabel satisfaction terhadap loyalty.

3.1. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dapat melakukan analisis regresi linear, perlu dilakukan uji persyaratan terlebih dahulu yang disebut dengan uji asumsi klasik. Menurut Ghozali (2016) uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas.

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui bahwa data berdistribusi normal (Ghozali, 2016). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov-smirnov. Data dikatakan berdistribusi normal jika taraf signifikansi > 0,05. Dari keseluruhan regresi yang dilakukan uji menunjukkan bahwa semua regresi berdistribusi normal.

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan linear antar variabel dalam model regresi (Wiyono, 2011). Data dikatakan mempunyai hubungan linear jika nilai signifikansinya <0,05. Dari keseluruhan regresi yang dilakukan uji menunjukkan bahwa semua regresi memiliki hubungan linear.

Uji multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan inear antar variabel independen pada model regresi. Model regresi yang baik tidak boleh terdapat multikolinearitas (Ghozali, 2016). Uji ini menggunakan nilai VIF dan Tolerance. Dari uji yang dilakukan, hasil pada regresi satu tidak menunjukkan adanya multikolinearitas.

Uji heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan yang ada pada model regresi (Wiyono, 2011). Dalam sebuah model regresi tidak boleh terjadi penyimpangan heterokedastisitas. Data dikatakan tidak terkena penyimpangan heterokedastisitas jika nilai signifikansinya >0,05. Dari keseluruhan regresi yang dilakukan pengujian, menunjukkan bahwa tidak terjadi penyimpangan heterokedastisitas.

3.2. Analisis Regresi Linear Berganda

Tabel 1. Hasil uji regresi linear berganda

Regresi Ke- Variabel Koefisien Regresi Konstanta R1 PREP 0,355 2,441 PSIZE -0,130 UIQ 0,819 IQ 0,356 PSEC 0,304 PP 0,294

Berdasarkan Tabel 1, maka dapat dituliskan persamaan regresi linear berganda sebagaimana Persamaan (1).

𝑌 = 2,441 + 0,355X1 + −0,130X2 +

0,819X3 + 0,356X4 + 0,304X5 + 0,294X6 (1)

Pada regresi satu, konstanta sebesar 2,441 menyatakan bahwa jika variabel independen tidak mengalami perubahan, maka nilai rata-rata trust pengguna terhadap situs e-commerce XYZ adalah sebesar 2,441. Koefisien regresi perceived reputation sebesar 0,355 menyatakan bahwa setiap faktor perceived reputation mengalami kenaikan, maka trust pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,355. Koefisien regresi perceived size sebesar -0,130 menyatakan bahwa setiap faktor perceived size mengalami kenaikan, maka trust pengguna terhadap situs ecommerce XYZ mengalami penurunan sebesar -0,130. Koefisien regresi user interface quality sebesar 0,819 menyatakan bahwa setiap faktor user interface quality mengalami kenaikan, maka trust pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,819. Koefisien regresi information quality sebesar 0,356 menyatakan bahwa setiap faktor information quality mengalami kenaikan, maka trust pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,356. Koefisien regresi perceived security sebesar 0,304 menyatakan bahwa setiap faktor perceived security mengalami kenaikan, maka trust pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,304. Koefisien regresi perceived privacy sebesar 0,294 menyatakan bahwa setiap faktor perceived privacy mengalami kenaikan, maka trust pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,294.

3.3. Analisis Regresi Linear Sederhana

Tabel 2. Hasil uji regresi linear sederhana

Regresi Ke- Variabel Koefisien regresi Konstanta R2 T 0,406 7,825 R3 T 0,297 15,734 R4 S 0,536 13,860

Berdasarkan Tabel 2, maka persamaan regresi linear sederhana satu dapat dituliskan sebagaimana Persamaan (2).

𝑌 = 7,825 + 0,406 (2)

Pada regresi dua, konstanta sebesar 7,825 menyatakan bahwa jika variabel independen tidak mengalami perubahan, maka rata-rata satisfaction pengguna terhadap situs e-commerce XYZ adalah sebesar 7,825. Koefisien regresi trust sebesar 0,406 menyatakan bahwa setiap faktor trust mengalami kenaikan, maka satisfaction pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,406.

Berdasarkan Tabel 2, maka persamaan regresi linear sederhana 2 dapat dituliskan sebagaimana Persamaan (3).

𝑌 = 15,734 + 0,297 (3)

Pada regresi tiga, konstanta sebesar 15,734 menyatakan bahwa jika variabel independen tidak mengalami perubahan, maka rata-rata loyalty pengguna terhadap situs e-commerce XYZ adalah sebesar 15,734. Koefisien regresi trust sebesar 0,297 menyatakan bahwa setiap faktor trust mengalami kenaikan, maka loyalty pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,297.

Berdasarkan Tabel 2, maka persamaan regresi linear sederhana 3 dapat dituliskan sebagaimana Persamaan (4).

𝑌 = 13,860 + 0,536 (4)

Pada regresi empat, konstanta sebesar 13,860 menyatakan bahwa jika variabel independen tidak mengalami perubahan, maka rata-rata loyalty pengguna terhadap situs e-commerce XYZ adalah sebesar 13,860. Koefisien regresi satisfaction sebesar 0,536 menyatakan bahwa setiap faktor satisfaction mengalami kenaikan, maka loyalty pengguna terhadap situs e-commerce XYZ juga mengalami kenaikan sebesar 0,536.

3.4. Uji T

Tabel 3. Hasil uji T

Reg resi Ke - Korelasi Sig <0,05 thitung > t table Keterang an R1 PREP → T 0,004 2,93>1,98 Diterima PSIZE → T 0,330 -0,98< 1,98 Ditolak UIQ →T 0,000 3,96>1,98 Diterima IQ → T 0,015 2,46>1,98 Diterima PSEC → T 0,029 2,20>1,98 Diterima PP → T 0,015 2,48>1,98 Diterima R2 T → S 0,000 7,08>1,98 Diterima R3 T → L 0,000 3,73>1,98 Diterima R4 S → L 0,000 5,25>1,98 Diterima Berdasarkan Tabel 3, pada regresi satu nilai signifikansi variabel perceived reputation adalah 0,004 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived reputation secara parsial memengaruhi variabel trust. Nilai signifikansi variabel perceived size adalah 0,330 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived size secara parsial tidak memengaruhi variabel trust. Nilai signifikansi variabel user interface quality adalah 0,000 maka dapat disimpulkan bahwa variabel user interface quality secara parsial memengaruhi variabel trust. Nilai signifikansi variabel information quality adalah 0,015 maka dapat disimpulkan bahwa variabel information quality secara parsial memengaruhi variabel trust. Nilai signifikansi variabel perceived security adalah 0,029 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived security secara parsial memengaruhi variabel trust. Nilai signifikansi variabel perceived privacy adalah 0,015 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived privacy secara parsial memengaruhi variabel trust.

Pada regresi dua nilai signifikansi variabel trust adalah 0,000 maka dapat disimpulkan bahwa variabel trust secara signifikan memengaruhi variabel satisfcation. Pada regresi tiga nilai signifikansi variabel trust adalah 0,000 maka dapat disimpulkan bahwa variabel trust secara signifikan memengaruhi variabel loyalty. Pada regresi empat nilai signifikansi variabel satisfcation adalah 0,000 maka dapat disimpulkan bahwa variabel satisfcation secara signifikan memengaruhi variabel loyalty.

3.5. Uji F

Tabel 4. Hasil Uji F

Regre si Ke - Hasil Uji Sig <0,05 Fhitung >F tabel R1 0,000 44,049 >2,18 R2 0,000 50,157 > 3,92 R3 0,000 13,913 > 3,92 R4 0,000 27,603 > 3,92

signifikansi 0,000 dan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel independen yang ada pada regresi satu secara simultan memengaruhi variabel dependen. Pada regresi dua nilai signifikansi 0,000 dan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen yang ada pada regresi dua secara simultan memengaruhi variabel dependen. Pada regresi tigas nilai signifikansi 0,000 dan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen yang ada pada regresi tiga secara simultan memengaruhi variabel dependen. Pada regresi empat nilai signifikansi 0,000 dan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen yang ada pada regresi empat secara simultan memengaruhi variabel dependen.

3.6. Koefisien Determinasi (R2₎

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel dependen.

Tabel 5. Hasil uji koefisien determinasi

Regresi Ke - R Square R1 0,701 R2 0,298 R3 0,105 R4 0,190

Berdasarkan Tabel 5, pada regresi satu nilai R2 _{yang didapatkan adalah 0,701. Hasil tersebut} menunjukkan bahwa seluruh variabel independen pada regresi satu memiliki pengaruh terhadap variabel trust sebesar 70,1%, sisanya sebesar 29,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Pada regresi dua nilai R2 _{yang didapatkan} adalah 0,298. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel trust memiliki pengaruh terhadap variabel satisfaction sebesar 29,8%, sisanya sebesar 70,2% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Pada regresi tiga nilai R2 _{yang didapatkan} adalah 0,105. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel trust memiliki pengaruh terhadap variabel loyalty sebesar 10,5%, sisanya sebesar 89,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Pada regresi empat nilai R2 _{yang didapatkan} adalah 0,190. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel satisfaction memiliki pengaruh terhadap variabel loyalty sebesar 19%, sisanya sebesar 81% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

5. PEMBAHASAN

Tabel 6. Hasil uji hipotesis

Hipotesis Hasil

H1 PREP memiliki pengaruh

positif terhadap T Diterima H2 PSIZE memiliki pengaruh

positif terhadap T Ditolak H3 UIQ memiliki pengaruh

positif terhadap T Diterima H4 IQ memiliki pengaruh

positif terhadap T Diterima

H5 PSEC memiliki pengaruh _{positif terhadap T} Diterima

H6 PP memiliki pengaruh

positif terhadap T Diterima H7 T memiliki pengaruh

positif terhadap S Diterima H8 T memiliki pengaruh

positif terhadap L Diterima H9 S memiliki pengaruh

positif terhadap L Diterima

Berdasarkan Tabel 5, hasil pengujian H1 diterima yaitu perceived reputation berpengaruh terhadap trust. Pengguna berpendapat bahwa situs e-commerce XYZ sudah cukup dikenal oleh masyarakat luas dan memiliki reputasi yang baik di pasar jual-beli online. Pengguna merasa bahwa situs e-commerce XYZ memiliki reputasi dalam bersikap jujur dan adil terhadap konsumen dalam setiap transaksinya. Pengguna juga merasa bahwa situs e-commerce XYZ memiliki reputasi yang baik dalam

mengutamakan kepentingan konsumen.

Berdasarkan pernyataan-pernyataan pengguna didapatkan hasil bahwa baik atau tidaknya reputasi situs e-commerce XYZ memengaruhi kepercayaan pengguna. Semakin baik reputasi dari situs e-commerce XYZ yang dirasakan oleh pengguna, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H2 ditolak yaitu perceived size berpengaruh terhadap trust.

Pengguna

cenderung berpendapat bahwa

e-commerce XYZ merupakan perusahaan yang cukup

besar. Pengguna merasa ragu apakah

e-commerce XYZ

merupakan salah satu

pemasok industri terbesar karena masih

terdapat e-commerce besar lainnya di

Indonesia.

Pengguna juga berpendapat bahwa e-commerce XYZ belum cukup dikenal dalam wilayah lingkup regional dan global.

Berdasarkan pernyataan-pernyataan pengguna didapatkan hasil bahwa besar atau tidaknya ukuran perusahaan e-commerce XYZ menurut pengguna, tidak akan memengaruhi kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ. Hal ini dikarenakan meskipun e-commerce XYZ belum terlalu dikenal di masyarakat, namun pengguna tetap percaya untuk melakukan transaksi pada situs e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H3 diterima yaitu user interface quality berpengaruh terhadap trust. Pengguna berpendapat bahwa situs e-commerce XYZ mudah untuk digunakan. Informasi yang ditampilkan dan tampilan situs visual secara keseluruhan dinilai sudah baik oleh pengguna. Berdasarkan hasil pernyataan-pernyataan pengguna didapatkan hasil bahwa kualitas tampilan pengguna memengaruhi kepercayaan pengguna. Semakin baik kualitas tampilan pengguna yang dimiliki oleh situs e-commerce XYZ, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H4 diterima yaitu information quality berpengaruh terhadap trust. Pengguna berpendapat bahwa informasi-informasi yang tersedia pada situs e-commerce XYZ relevan dan telah memfasilitasi pembelian produk yang ditawarkan. Menurut pengguna, situs e-commerce XYZ harus selalu menyediakan informasi terbaru mengenai produk-produknya. Pengguna merasa bahwa informasi yang disajikan situs e-commerce XYZ mudah untuk dimengerti sehingga pengguna pun merasa mudah dalam menyelesaikan transaksi pada situs e-commerce XYZ. Berdasarkan pernyataan-pernyataan pengguna didapatkan hasil bahwa kualitas informasi yang tersedia pada situs e-commerce XYZ memengaruhi kepercayaan pengguna. Semakin baik kualitas informasi yang dimiliki oleh situs e-commerce XYZ, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H5 diterima yaitu perceived security berpengaruh terhadap trust. Pengguna berpendapat bahwa situs e-commerce XYZ sudah memiliki mekanisme yang dapat memastikan bahwa informasi pengguna aman. Situs e-commerce XYZ memiliki kemampuan secara teknis yang dapat memastikan bahwa informasi yang telah diberikan pengguna tidak dapat diubah oleh pihak manapun. Pengguna juga merasa aman melakukan pembayaran pada situs e-commerce XYZ. Sehingga, pengguna

beranggapan bahwa melakukan transaksi pada situs e-commerce XYZ tidak akan menimbulkan risiko finansial. Berdasarkan pernyataan-pernyataan pengguna didapatkan hasil bahwa tingkat keamanan yang ada pada situs e-commerce XYZ baik, sehingga pengguna percaya terhadap situs e-commerce XYZ. Semakin tinggi tingkat keamanan yang dirasakan pengguna, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H6 diterima yaitu perceived privacy berpengaruh terhadap trust. Pengguna beranggapan bahwa situs e-commerce XYZ peduli terhadap privasi pengguna dengan mematuhi undang-undang perlindungan informasi pribadi pengguna. Situs e-commerce XYZ hanya mengumpulkan informasi pribadi yang diperlukan dari pengguna. Pengguna merasa bahwa pihak e-commerce XYZ tidak akan memberikan informasi pribadi kepada pihak lain tanpa persetujuan pengguna terlebih dahulu. Pengguna juga merasa cukup aman ketika memberikan informasi pribadi pada situs e-commerce XYZ. Berdasarkan pernyataan-pernyataan pengguna didapatkan bahwa tingkat privasi yang dirasakan pengguna baik, sehingga pengguna percaya terhadap situs e-commerce XYZ. Semakin tinggi tingkat privasi yang dirasakan pengguna, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H7 diterima yaitu trust berpengaruh terhadap satisfaction. Trust merupakan tingkat kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ. E-commerce XYZ telah menanamkan kepercayaan kepada penggunanya sehingga pengguna merasa bahwa situs e-commerce XYZ dapat dipercaya dan selalu menepati janji dan komitmennya. Pengguna tidak keberatan ketika harus memberikan informasi pribadi dan nomor kartu kreditnya dikarenakan pengguna percaya bahwa pihak e-commerce XYZ tidak akan bersikap curang. Secara keseluruhan, pengguna merasa bahwa situs e-commerce XYZ telah memenuhi harapan pengguna. Berdasarkan pernyataan-pernyataan tersebut didapatkan bahwa tingkat kepercayaan yang dirasakan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ baik, sehingga pengguna puas terhadap situs e-commerce XYZ. Semakin tinggi tingkat kepercayaan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H8 diterima yaitu trust berpengaruh terhadap loyalty. e-commerce XYZ dianggap telah menanamkan kepercayaan kepada penggunanya sehingga pengguna merasa bahwa situs e-commerce XYZ dapat dipercaya dan selalu menepati janji dan komitmennya. Pengguna juga merasa bahwa situs e-commerce XYZ menyediakan informasi yang dapat diandalkan sehingga selalu menarik perhatian pengguna untuk menggunakan situs e-commerce XYZ. Pengguna percaya bahwa pihak e-commerce XYZ tidak akan bersikap curang. Berdasarkan pernyataan-pernyataan tersebut didapatkan bahwa tingkat kepercayaan yang dirasakan

pengguna

baik

dan secara keseluruhan situs e-commerce XYZ telah memenuhi harapan pengguna, sehingga pengguna loyal terhadap situs e-commerce XYZ. Semakin tinggi tingkat kepercayaan pengguna terhadap e-commerce XYZ, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pengguna e-commerce XYZ.

Hasil pengujian H9 diterima yaitu satisfaction berpengaruh terhadap loyalty. Satisfaction merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna situs e-commerce XYZ. Pengguna merasa bahwa situs e-commerce XYZ telah memenuhi harapan. Pengguna juga merasa puas dengan pengalaman bertransaksi pada situs e-commerce XYZ. Secara keseluruhan, pengguna merasa puas ketika menggunakan situs e-commerce XYZ, sehingga terdapat kemungkinan pengguna akan melakukan transaksi kembali pada situs e-commerce XYZ dalam waktu dekat. Berdasarkan pernyataan-pernyataan tersebut didapatkan bahwa kepuasan pengguna terhadap situs e-commerce XYZ baik, sehingga pengguna loyal terhadap situs e-commerce XYZ. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna, maka akan semakin meningkatkan loyalitas pengguna terhadap situs e-commerce XYZ.

6. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, terdapat beberapa variabel yang memengaruhi trust yaitu perceived reputation, user interface quality, information quality, perceived security, dan perceived privacy. Menurut pengguna, variabel perceived reputation, user interface quality, information quality, perceived security, dan perceived privacy dianggap penting untuk mendapatkan kepercayaan pengguna

e-commerce XYZ dalam melakukan transaksi online. Terdapat satu variabel yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pengguna, yaitu perceived size. Hal tersebut menandakan bahwa besar ukuran dari

e-commerce XYZ tidak memengaruhi

kepercayaan pengguna dikarenakan meskipun pengguna menganggap e-commerce XYZ belum terlalu dikenal, pengguna tetap percaya untuk melakukan transaksi di e-commerce XYZ.

Variabel satisfaction dipengaruhi oleh variabel trust. Pengguna cenderung puas dengan pengalaman yang didapatkan saat bertransaksi di e-commerce XYZ dikarenakan pengguna percaya pada situs e-commerce XYZ.

Variabel loyalty dipengaruhi oleh variabel trust dan satisfaction. Kepercayaan yang dirasakan pengguna akan mendorong pengguna untuk melakukan transaksi di e-commerce XYZ. Begitu pula dengan kepuasan pengguna, ketika pengguna merasa puas dengan transaksi yang

pernah dilakukan, maka akan ada

kecenderungan pengguna untuk melakukan transaksi kembali di e-commerce XYZ, sehingga pengguna dapat dikatakan loyal.

7. DAFTAR PUSTAKA

Alexa.com., 2017. [Online] Tersedia di: <www.alexa.com>

APJII, 2016. Data Statistik Pengguna Internet Indonesia 2016. [pdf] Tersedia di: <http://www.apjii.or.id/survei2016> Eid, Mustafa I., 2011. Determinants of

e-Commerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 12 (1), p: 78-93.

Ghozali, I., 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. 8th _ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill., 2002. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Hair, J.F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E., 2009. Multivariate Data Analysis. 7th _{ed. New Jersey: Prentice} Hall.

Ismail, MA. dan Safa NS., 2014. Trust, Satisfaction, and Loyalty Formation in Electronic Commerce. Journal of Industrial and Intelligent Information, Vol. 2 (3), p: 228-232.

Kim, J., Jin, B. dan Swinney, JL. 2009. The Role of Etail Quality, e-Satisfaction and e-Trust in

online Loyalty Development Process. Journal of Retailing and Consumer Services, p: 239-247.

Liputan6., 2015. [Berita Online] Tersedia di: <www.tekno.liputan6.com>

Mandalis, A., 2004. Meraih Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9 (2), p: 111-119.

Teo, T., dan Liu, J. 2007. Consumer Trust in e-Commerce in the United States, Singapore and China. International Journal of Management Science, p: 22-38.

Wiyono, G., 2011.Merancang Penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0 Yogyakarta:UPP STIM YKPN.