BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Menurut Undang-Undang No.36 tahun 2009 menyatakan bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam memelihara kesehatan tidak mudah dan membutuhkan biaya yang mahal, biaya dan tenaga yang dibutuhkan ketika sakit jauh lebih mahal lagi dari pada saat tidak sakit. Semakin maju zaman maka semakin tinggi ragam penyakit baru dan penyakit ituakan disebabkan oleh prilaku manusia.
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pasien sangat ditentukan oleh pendekatan layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit harus mengetahui dan memperhatikan
bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang akan diberikan kepada pasien.
Kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas jasa yang diterima para pasien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap rumah sakit.Kepuasan pasien telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar rumah sakit. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi rumah sakit, menjadi hal yang penting agar dapat memberi kepuasan pada pasien dan pada akhirnya menjadi nilai tambah bagi rumah sakit itu sendiri.
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pasien, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi rumah sakit. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002), adanya kepuasan pasien akan dapat menjalin hubungan harmonis antara rumah sakit dan pasien. Kepuasan ini menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pasien dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan rumah sakit. Menurut Kotler dan Amstrong (2003), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan pasien menurut Zeithaml (2003), sebagai “costumer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has
met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan pasien merupakan
bisnis rumah sakit. Pasien yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan sehingga membangun kesetiaan pasien.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterimanya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pasien maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien, maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan (Zeithaml, 2003).
Dalam memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Junaidi, 2002).
masyarakat yang layak. Jaminan kesehatan yang dimaksud berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Undang-undang RI nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial merupakan pelaksanaan dari Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, pasal 5 ayat 1 dan pasal 52 mengamanatkan pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes (Persero), PT Jamsostek (Persero), PT TASPEN (Persero), dan PT ASABRI (Persero) menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, serta hak dan kewajiban. Ketentuan Undang-Undang ini dibentuk 2 BPJS yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Dengan terbentuknya kedua BPJS tersebut jangkauan kepesertaan program jaminan sosial akan di perluas secara bertahap.
bertanggung jawab kepada Presiden Republik Indonesia. BPJS merencanakan bahwa pada tahun 2014 masyarakat Indonesia yang ikut dalam program SJSN mencapai 70%. Dan target yang lebih tinggi lagi dicanangkan oleh BPJS pada tahun 2017 akan terdapat 90% lebih rakyat Indonesia sudah mengikuti SJSN. Dan pada Tahun 2019 ditargetkan seluruh warga Indonesia masuk SJSN. Target yang telah dibuat agar seluruh warga di Indonesia masuk SJSN harus didukung oleh seluruh lapisan masyarakat, mulai dari pemerintah hingga masyarakat sendiri. JKN sebagai program baru di Indonesia masih baru berjalan di masyarakat dan di perlukan partisipasi masyarakat dan keluarga. Ada beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan masyarakat setelah menjadi peserta JKN, baik dari segi pelayanan kesehatan yang diterima dari JKN .
Berdasarkan Laporan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Jumlah peserta JKN hingga Desember 2014 mencapai 131 juta jiwa dengan peserta terbanyak adalah peserta penerima bantuan iuran (PBI) sebanyak 86.400.000 jiwa (67%), diikuti oleh peserta non PBI pekerja penerima upah (PPU) termasuk di dalamnya pegawai negri sipil (PNS), TNI, POLRI, yaitu sebanyak 24.100.933 jiwa (18%). Selanjutnya, Peserta PBI APBD saat ini berjumlah 8.492.117 jiwa (6%) dan peserta non PBI yang bukan pekera berjumlah 4.869.009 jiwa (4%).(Depkes,2014).
POLRI sekitar 150 ribu jiwa, PNS sekitar 500 ribu jiwa dan sekitar 400 ribu jiwa peserta mandiri. (bpjs-kesehatan.2015).
Hasil penelitian Sarmeilia (2010) menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Kota Langsa mayoritas berada pada kategori sedang (50%). Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi bukti langsung (Tangibles) mayoritas berada pada katagori sedang (68,57%), berdasarkan dimensi kehandalan (Reliability) mayoritas berada pada katagori sedang (57,14%), berdasarkan dimensi daya tanggap (Responsivenes) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%), berdasarkan dimensi jaminan (Assurance) mayoritas berada pada katagori sedang (48,57%) dan berdasarkan dimensi kepedulian (Empaty) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%).
Hasil Penelitian Simanjuntak (2001) menyatakan bahwa ada perbedaan yang bermakna antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamsostek terhadap pelayanan kesehatan di RSU Sari Mutiara yang disebabkan oleh tidak puasnya pasien Askes (46,15%) dan Jamsostek (26,67%) terhadap waktu tunggu untuk memperoleh darah, tidak puasnya pasien Askes (30,76%) dan Jamsostek (13,33%) terhadap pemberian informasi yang tidak jelas oleh petugas, tidak puasnya pasien Askes (15,38%) dan Jamsostek (6,67%) terhadap ketersediaan darah di PMI serta tidak puasnya pasien Askes (53,85%) terhadap prosedur yang berbelit-belit.
JPKJAMSOSTEK sebanyak 11.863 jiwa (4,65%), TNI/POLRI/PNS sebanyak 2.941 jiwa (1,15%) dan asuransi swasta sebanyak 10.696 jiwa (4,19%). Jumlah cakupan jaminan kesehatan di Kabupaten Asahan pada tahun 2013 sebanyak 254.820 (37,37%) jiwa dari jumlah penduduk Kabupaten Asahan sebesar 681.794 jiwa (Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan 2013).
Berdasarkan data BPJS cabang Tanjung Balai yang membawahi (Kota Tanjung Balai, Kabupaten. Asahan, Kabupaten. Labuhan Batu, Kabupaten. Labuhan Batu Utara, Kabupaten. Labuhan Batu Selatan dan Kabupaten. Batubara) Desember 2014 peserta JKN di Kabupaten Asahan sebanyak 309.079 jiwa dengan peserta terbanyak adalah peserta bantuan iuran (PBI) sebanyak 245.703 jiwa (79,5%), pegawai negri sipil (PNS) sebanyak 22.605 jiwa (7,3%), TNI dan POLRI sebanyak 5.998 jiwa (1,93%), pegawai swasta sebanyak 14.159 jiwa (4,57%) dan peserta non PBI yang bukan pekera berjumlah 20.614 jiwa (6,7%).
rawat jalan tingkat lanjut (RJTL) sebanyak 29.534 jiwa (79,03%) total kunjungan pasien JKN pada Bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 berjumlah 37.373 jiwa (70,15%). Sedangkan kunjungan pasien yang tidak menggunakan JKN atau pasien umum pada bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu pasien rawat inap tingkat lanjut (RITL) sebanyak 1.791 jiwa (11,25%) dan pasien rawat jalan tingkat lanjut (RJTL) sebanyak 14.121 jiwa (88,75%) total tidak menggunakan JKN atau pasien umum pada bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 berjumlah 15.912 jiwa (29,85%).
untuk digunakan lagi. Ruang tunggu pasien yang kurang menyengkan baik dari segi luas maupun kondisinya.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti melakukan penelitian tentang determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H.Abdul Manan Simatupang Kisaran.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakangdi atas maka dapat dirumuskan bahwa masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional yang ada di RSUD H.Abdul Manan Simatupang.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di H.RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian bagaimana determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisarana dalah:
1. Sebagai masukan bagi pimpinan RSUD H.Abdul Manan Simatupang Kisaranuntuk mengetahui tentang kepuasan pasien JKN.
