PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Anastasia Christie Marilyn NIM : 102214039
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Anastasia Christie Marilyn NIM : 102214039
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Those we love don’t go away, They walk beside us every day..
Unseen, unheard,
But
Always near, still loved, still missed
And very dear
(anonymous)
Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; Carilah, maka kamu akan mendapat;
Ketuklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.”
(Matius 7:7)
Skripsi ini aku persembahkan untuk:
Mamaku Alm. Leni Veronika di samping Bapa di surga
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama: Anastasia Christie Marilyn
NIM : 102214039
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 25 Juli 2014 Yang menyatakan,
vi
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia Dan diajukan pada tanggal 22 Juli 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin,, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-oleh sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan referensi) pada penulis aslinya.
Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta,25 Juli 2014
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus atas segala karunia, berkat dan anugerahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga, Merek, Fitur dan Desain Produk terhadap Kepuasan
Konsumen; Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR. M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing, memberi banyak masukan dan mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo M.Si, selaku dosen pembimbing II yang juga telah meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi saran serta masukan bagi penulis.
viii
6. Kedua orang tua tersayang Leonard Karbana dan Alm. Leni Veronika Hutabarat, terima kasih untuk segala bentuk dukungan, doa, nasihat, kasih sayang yang selalu diberikan kepadaku selama ini.
7. Kakak tersayang Bernadeth Christina Kesnaningsih, abang tersayang Stefanus Karl Christian, dan mas tersayang Marcelinus Dion Wicaksono yang selalu mendoakan, mendukung, memberi semangat, dan menghiburku saat menulis skripsi ini.
8. Sahabat perjuangan sejak kecil, Yani Indriyani dan Luciana Renny Febrianti yang selalu memberi semangat, dukungan, bantuan selama di Jogja.
9. Sahabat tercinta Melin Tarigan, Ike Wulandari, Josephine Septi, Leoni Devi, Teresia „Meonk‟ Avila, Indah Nor, Frida Windiarti yang selalu
menjadi penghibur, memberi dukungan, bantuan, dan semangat.
10.Teman-teman Kos Anugerah Pringgodani 13 yang memberi dukungan, motivasi, waktu.
11.Teman-teman perjuangan Manajemen 2010. Terima kasih untuk semua kenangan, pelajaran, dukungan, semangat, motivasi selama kuliah. 12.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu.
ix
ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 25 Juli 2014 Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ...ii
HALAMAN PENGESAHAN...iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN...iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI...v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...vi
xi
C. Kerangka Konseptual Penelitian...37
D. Hipotesis...37
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian...39
B. Subjek dan Objek Penelitian...39
C. Waktu dan Lokasi Penelitian...39
D. Variabel Penelitian...40
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan...55
B. Visi dan Misi...57
C. Struktur Organisasi...58
D. Produk Smartphone Samsung Android...60
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden...67
B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas...70
C. Analisis Data...75
xii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan...84
B. Saran...85
C. Keterbatasan...85
DAFTAR PUSTAKA...87
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...67
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...68
Tabel 5.3 Karakterisrik Responden Beradasrkan Pendidikan Terakhir...69
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji/ Uang Saku...70
Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Harga...71
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Merek...71
Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Fitur...72
Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Desain...72
Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen...72
Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga...73
Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Merek...74
Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fitur...74
Tabel 5.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Desain...74
Tabel 5.14 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen...74
Tabel 5.15 Hasil Uji Regresi Linier Berganda...75
Tabel 5.16 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas...76
Tabel 5.17 Uji F...79
Tabel 5.18 Uji t...80
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Proses Pemasaran...5
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual...37
Gambar 5.1 Uji Heteroskedastisitas...77
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Angket...89
Lampiran 2 Hasil Angket...96
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas...102
xvi
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, MEREK, FITUR, DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Samsung Android di Indonesia
Anastasia Christie Marilyn Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kualitas konsumen pengguna Samsung Android di Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada bulan April 2014. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pengguna Samsung Android di Indonesia. Pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling yang seluruhnya berjumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F, uji t, koefisien determinasi. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) harga, fitur, merek, dan desain produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. (2) harga, merek, dan desain produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE, BRAND, FEATURE, AND DESIGN TOWARDS CONSUMERS SATISFACTION
A case study of Samsung Android Users in Indonesia
Anastasia Christie Marilyn Sanata Dharma University
Yogyakarta 2014
The aim of the research is to find out the influence of price, brand, features, and design towards consumers satisfaction of the Samsung Android users in Indonesia. This research was conducted in April 2014. The research population are the consumers of Samsung Android in Indonesia. The sampling method used is convenience sampling with 100 respondences. The data gathering method used is questionaires. The data analysed using double linear regression, classic assumption test, F test, t test and determination coeficient. The research found that (1) price, brand, features, and dessign of the products simultaneously influenced the consumers satisfaction. (2) price, brand and product design partially influenced the consumers satisfaction.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Komunikasi merupakan salah satu kebutuhan manusia yang penting. Sejalan dengan perkembangan zaman yang semakin maju, teknologi dibidang komunikasi pun semakin berkembang pesat.Handphone merupakan salah satu alat komunikasi favorit manusia, selain praktis untuk dibawa kemana – mana, handphone juga dapat membantu kita untuk bertukar informasi dengan orang lain. Sekarang handphone bukanlah barang tersier, melainkan sudah menjadi barang
primer baik untuk kalangan menengah keatas maupun menengah kebawah. Di zaman yang semakin modern ini, mulai muncul handphone pintar atau yangkita kenal dengansmartphone. Android adalah salah satu sistem operasi yang terdapat pada smartphone. Android merupakan sebuah operasi yang berbasis Linux yang dipergunakan sebagai pengelola sumber daya perangkat keras, baik untuk ponsel, smartphone, maupun PC. Android dapat memudahkan penggunanya untuk mengakses internet dengan lebih mudah terutama social media. Hal ini yang menjadi kelebihan dari Android dibandingkan dengan smartphone lainnya.
Blackberry Messanger yang sebelumnya hanya terdapat di Blackberry sekarang dapat digunakan oleh pengguna Android.
Banyak perusahaan mobile yang menggunakan sistem operasi Android dalam produknya. Salah satunya adalah Samsung. Samsung telah memproduksi banyak smartphone Android dan dikenal sebagai produsen Android terbesar di dunia bahkan dapat mengalahkan Apple Iphone. Posisi pertama dan kedua dalam ranking ACSI kini diduduki oleh Samsung Galaxy S III dan Samsung Galaxy Note II yang mendapatkan skor 84 dengan skala 100. ( http://makassar.tribunnews.com/2013/08/04/samsung-sukses-kalahkan-iphone-di-survei-ini).
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Merek, Fitur dan Desain Produk Terhadap KepuasanKonsumen”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Apakah harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna Samsung Android?
2. Apakah harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna Samsung Android?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis membatasi penelitian dilakukan pada konsumen yang sudah menggunakan Samsung Android minimal selama 3 bulan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian adalah:
2. Untuk mengetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Android.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi : 1. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan Samsung untuk mengetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Android sehingga perusahaan dapat lebih berinovasi dalam menawarkan produknya dan mempertahankan kualitas dari produknya.
2. Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah dan menambah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan harga, merek, fitur, desain produk dan kepuasan konsumen.
3. Penulis
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:6) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan proses pemasaran dapat dilihat dalam gambar berikut:
Menurut Kotler & Armstrong (2008:34) empat langkah pertama dalam proses pemasaran menitikberatkan penciptaan nilai bagi pelanggan. Mula-mula perusahaan mendapatkan pemahaman penuh tentang pasar dengan meriset kebutuhan pelanggan dan menata informasi pemasaran. Lalu perusahaan merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan berdasarkan jawaban dari dua pertanyaan sederhana yaitu konsumen apa yang akan kita layani dan bagaimana cara terbaik kita dalam melayani pelanggan sasaran? Disini pemasar menggarisbawahi proposisi nilai yang menyatakan nilai apa yang akan dihantarkan perusahaan utnuk memenangkan pelanggan sasaran.
Dengan strategi pemasaran yang sudah diputuskan, sekarang perusahaan membangun program pemasaran yang terintegrasi yang mengubah strategi pemasaran menjadi nilai nyata bagi pelanggan. Perusahaan mengembangkan penawaran produk dan menciptakan identitas merek yang kuat bagi produk. Perusahaan menetapkan harga bagi penawarannya untuk menciptakan nilai pelanggan yang sebenarnya dan mendistribusikan penawaran itu agar tersedia bagi pelanggan sasaran. Akhirnya perusahaan merancang program promosi yang mengkomunikasikan proposisi nilai pada pelanggan sasaran dan membujuk mereka untuk bertindak berdasarkan penawaran pasar.
dengan pelanggan sasaran. Sepanjang proses, pemasar mempraktekkan manajemen hubungan pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kesenangan pelanggan. Meskipun demikian, dalam menciptakan nilai dan hubungan pelanggan, perusahaan tidak bisa berjalan sendirian. Perusahaan harus bekerja sama dengan mitra pemasaran. Maka, selain mempraktekkan manajemen hubungan pelanggan yang baik, perusahaan juga harus mempraktekkan manajemen hubungan kemitraan yang baik.
Empat langkah pertama dalam proses pemasaran menciptakan nilai bagi pelanggan. Dalam langkah terakhir, perusahaan memperoleh hasil dari hubungan pelanggannya yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan. Menghantarkan nilai pelanggan yang unggul menciptakan pelanggan yang sangat puas yang akan membeli lagi dan lagi. Hal ini membantu perusahaan menangkap nilai seumur hidup pelanggan dan pangsa pelanggan yang lebih besar. Hasilnya adalah peningkatan ekuitas pelanggan jangka panjang bagi perusahaan.
2. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
b. Tujuan Manajemen Pemasaran
Tujuan manajemen pemasaran adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan (Kotler & Armstrong 2008:10)
c. Konsep Strategi Pemasaran
1) Memilih Pelanggan yang akan Dilayani
Perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya. Perusahaan melakukannya dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan memilih segmen pasar mana yang akan dikejar (target).
2) Memilih Proposisi Nilai
Perusahaan juga harus memutuskan bagaimana perusahaan itu akan melayani pelanggan sasaran, bagaimana perusahaan ini akan mendiferensiasikan dan memposisikan dirinya sendiri di pasar. Proposisi nilai sebuah perusahaan adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan kebutuhan mereka. Proposisi nilai seperti ini yang membedakan satu merek dari merek lainnya. Proposisi ini menjawab pertanyaan “Mengapa aku harus membeli merekmu dan bukan merek
kuat, yang memberi keunggulan terbesar bagi mereka pada target pasar perusahaan.
3) Orientasi Manajemen Perusahaan
Manajemen pemasaran ingin merancang strategi yang akan membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen sasaran. Ada lima konsep alternatif yang mendasari langkah-langkah organisasi dalam merancang dan melaksanakan strategi pemasaran mereka :
a) Konsep Produksi
Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau. Karena itu, manajemen harus berfokus pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi. Konsep ini merupakan salah satu orientasi tertua yang masih memandu penjual.
b) Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, fitur inovatif yang terbaik. Berdasarkan konsep ini, strategi pemasaran berfokus pada perbaikan produk yang berkelanjutan.
c) Konsep Penjualan
dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini biasanya dipraktekkan pada barang yang tidak dicari (barang-barang yang tidak terpikir akan dibeli oleh konsumen dalam keadaan normal), seperti asuransi dan donor darah.
d) Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing. Berdasar konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan.
e) Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep pemasaran berwawasan sosial mempertanyakan apakah konsep pemasaran murni sudah memperhatikan kemungkinan konflik antara keinginan jangka pendek konsumen dan kesejahteraan jangka panjang konsumen. 3. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut.
b. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen
Kotler dan Armstrong (2008:159) menyebutkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh:
1) Faktor budaya a) Budaya
Budaya (culture) adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian bisa sangat bervariasi dari satu negara ke negara lain. Kegagalan menyesuaikan diri dengan perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan yang memalukan. Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk baru yang mungkin diinginkan orang.
b) Subbudaya
meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c) Kelas sosial
Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain. Pemasar tertarik pada kelas sosial karena orang di dalam kelas sosial tertentu cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama. Kelas sosial memperlihatkan selera produk dan merek yang berbeda di bidang seperti pakaian, perabot, aktivitas bersantai, dan mobil.
2) Faktor sosial a) Kelompok
sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok referensi yang menjadi pasar sasaran mereka. Kelompok referensi memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada seseorang, mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang, dan menciptakan tekanan untuk menegaskan apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang. Arti penting kelompok mempengaruhi berbagai produk dan merek. Pengaruh ini berdampak paling kuat ketika produk itu dapat dilihat oleh orang lain yang dihormati pembeli.
b) Keluarga
c) Peran dan status
Seseorang menjadi anggota banyak kelompok seperti keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih produk yang sesuai dengan peran dan status mereka.
3) Faktor pribadi
a) Usia dan tahap siklus hidup
b) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang kuat, sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu.
c) Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. Jika indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara seksama. Beberapa pemasar menargetkan konsumen yang mempunyai banyak uang dan sumber daya, menetapkan harga yang sesuai.
d) Gaya hidup
Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Jika digunakan secara cermat, konsep gaya hidup dapat membantu pemasar memahami nilai konsumen yang berubah dan bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian.
e) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek tertentu.
4) Faktor psikologis a) Motivasi
Motif atau dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
b) Persepsi
c) Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa perilau manusia yang paling utama adalah belajar. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan (reinforcoment).
d) Keyakinan dan sikap
4. Harga
a. Pengertian Harga
Harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong 2008:345).
Kotler dan Keller (2008:67) menyebutkan bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya; elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan; fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
1) Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga a) Penetapan harga berdasarkan nilai
menetapkan harga. Harga dihitung bersama-sama dengan variabel bauran pemasaran lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan.
Perusahaan menetapkan harga target berdasarkan pada persepsi pelanggan atas nilai produk. Nilai dan harga yang ditargetkan kemudian mendorong keputusan mengenai desain produk dan biaya apa yang dapat ditanggung. Sebagai hasilnya penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga kemudian ditetapkan untuk menyamai nilai anggapan konsumen.
Perusahaan yang menggunakan penetapan berdasarkan nilai harus menemukan nilai-nilai yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif yang berbeda-beda. Namun, perusahaan sering kali menemukan bahwa sulit untuk mengukur nilai pelanggan yang akan dikaitkan dengan produknya.
(1) Penetapan harga berdasarkan nilai yang baik
nilai yang baik melibatkan desain ulang merek yang telah ada untuk menawarkan kualitas lebih untuk harga yang tetap atau kualitas yang sama untuk harga yang lebih murah.
Tipe penting dari penetapan harga dengan nilai yang baik pada tingkatan eceran adalah penetapan harga rendah setiap hari (everyday low pricing-EDLP). EDLP melibatkan penerapan harga yang konstan, harga yang rendah setiap hari dengan sedikit atau tanpa diskon harga berkala.Sebaliknya, penetapan harga fluktuatif (high-lowpricing) termasuk menerapkan harga yang lebih tinggi setiap hari tetapi menjalankan promosi secara berkala untuk menawarkan harga yang rendah secara berkala pada barang-barang tertentu.
(2) Penetapan harga dengan nilai tambah
Penetapan harga dengan nilai tambah yaitu melekatkan fitur dan layanan nilai tambah untuk membedakan penawaran perusahaan dan untuk mendukung penetapan harga yang lebih tinggi.
b) Biaya perusahaan dan produk
tingkat pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko. Biaya perusahaan dapat menjadi elemen penting dalam strategi penetapan harga. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan harga yang lebih rendah yang menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.
(1) Jenis-jenis biaya
Biaya perusahaan terdiri dari dua bentuk yaitu tetap dan variabel. Biaya tetap (fixed cost) atau overhead merupakan biaya yang tidak bervariasi sesuai dengan produksi atau tingkat penjualan. Biaya variabel (variable cost) adalah biaya yang berubah secara langsung sesuai dengan tingkatan produksi. Biaya total (total cost) adalah jumlah dari biaya tetap dan biaya variabel untuk tingkat produksi yang dihasilkan. Pihak manajemen ingin mengenakan harga yang setidaknya dapat menutupi total biaya produksi pada tingkat produksi yang dihasilkan.
mendapatkan laba yang lebih sedikit, menempatkannya pada kerugian kompetitif (competitive disadvantage). (2) Biaya pada tingkat produksi yang berbeda
Untuk menetapkan harga dengan bijaksana, manajemen perlu mengetahui bagaimana biaya bervariasi pada tingkat produksi yang berbeda.
(3) Biaya sebagai fungsi dari pengalaman berproduksi Penurunan biaya rata-rata dengan bertambahnya pengalaman produksi disebut kurva pengalaman atau kurva pembelajaran. Bila kurva pengalaman yang menurun terjadi, hal ini sangat berarti bagi perusahaan. Tidak hanya biaya produksi per unit perusahaan turun, tetapi juga akan turun dengan cepat apabila perusahaan dapat membuat dan menjual produk dengan cepat pada waktu yang ditentukan. Tetapi pasar harus siap untuk membeli output yang lebih banyak.
yang agresif akan memberikan citra sebagai produk murahan.
Strategi ini juga mengasumsikan bahwa para pesaingnya lemah dan tidak bersedia untuk bertarung dengan cara menyamakan harga yang telah diturunkan oleh perusahaan. Terakhir, saat perusahaan sedang membangun volumenya berdasarkan suatu teknologi, pesaing mungkin menemukan teknologi dengan biaya lebih murah sehingga dapat memberikan harga yang lebih murah daripada sang pemimpin pasar, yang masih beroperasi dengan kurva pengalaman yang lama.
(4) Penetapan harga berdasarkan biaya
Metode penetapan harga yang paling sederhana adalah penetapan harga berdasarkan biaya-plus, yaitu menambahkan suatu markup standar pada biaya produk. 5. Merek
a. Definisi Merek
kekuatan, dan nilai yang sangat beragam di pasar (Kotler & Armstrong 2008:280).
Sedangkan dalam Tjiptono 2011:4, menurut UU Merek No. 15 Tahun 2011 dan American Marketing Association, secara teknis merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukkan dalam lingkup definisi merek.
b. Strategi Membangun dan Mengelola Merek 1) Ekuitas Merek
Ekuitas merek adalah pengaruh diferensial positif bahwa jika pelanggan mengenal nama merek, pelanggan akan merespon produk atau jasa (Kotler & Armstrong 2008:282). Satu ukuran ekuitas merek adalah sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut. Merek dengan ekuitas merek yang kuat adalah aset yang sangat berharga.
Ekuitas merek mengandung 5 pertimbangan penting yaitu (anselmon et al., 2005 dalam Ferrinadewi 2008: 168) :
a) Berhubungan dengan persepsi konsumen bukan indikator- indikator obyektif.
b) Merupakan impresi global dari nilai yang dihubungkan dengan nama merek.
c) Ditumbuhkan dari nama merek dan bukan hanya atribut-atribut fisik saja.
d) Harus dibandingkan dengan merek pesaing.
e) Mempengaruhi keuangan ekuitas merek secara positif. Ekuitas merek terdiri dari lima unsur (Aaker et al.1995 dalam Sumarwan et al.2013:122), yaitu :
a) Brand awarness (kesadaran merek)
Kesadaran merek menunjukkan kemampuan seorang konsumen untuk mengetahui dan mengingat suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. Kesadaran merek terdiri atas beberapa unsur, yaitu:
(2) Mengingat kembali merek (brand recall)
Ketika konsumen menyebutkan merek kedua, merek ketiga, dan merek lainnya dari kategori produk yang ditanyakan tersebut, maka merek-merek tersebut disebut brand recall.
(3) Brand recognition (mengenali merek)
Ketika seorang peneliti membantu konsumen dengan memperlihatkan sebuah merek produk kepadanya dan konsumen tersebut ditanya apakah mengenal merek tersebut, jika konsumen mengenali merek produk tersebut maka disebut sebagai brand recognition.
(4) Brand unaware (tidak mengenal merek)
Jika konsumen tidak mengenali merek produk yang ditanyakan maka disebut sebagai brand unaware. b) Brand association (asosiasi merek)
Asosiasi merek adalah persepsi konsumen mengenai beragam atribut atau citra atau kesan yang dimiliki oleh atau terkait dengan suatu merek tertentu (Sumarwan, et al., 2009:272 dalam Sumarwan et al 2013:133)
pada merek tresebut. Suatu merek akan memiliki banyak sekali asosiasi (citra), citra tersebut akan memberikan nilai positif maupun negatif terhadap kinerja suatu perusahaan yang memproduksi merek tersebut.
Asosiasi yang dimiliki suatu merek akan memberikan beberapa fungsi bagi seorang konsumen, yaitu:
(1) Membantu proses penyusunan informasi
(2) Membedakan antara satu merek dengan yang lain (3) Alasan pembelian
(4) Menciptakan sikap atau perasaan positif (5) Landasan untuk perluasan
c) Brand-perceived quality (persepsi kualitas merek)
d) Brand-loyalty (loyalitas merek) e) Aset-aset merek lainnya
2) Membangun Merek yang Kuat
Penetapan merek menempatkan keputusan yang menantang kepada pemasar (Kotler & Armstrong 2008:282).
a) Positioning Merek
Para pemasar harus memposisikan merek mereka dengan jelas dalam pikiran pelanggan sasaran. Pemasar dapat memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat terendah, mereka dapat memposisikan merek pada atribut produk. Namun atribut produk adalah tingkat positioning merek yang paling rendah karena pesaing dapat dengan mudah meniru atribut.
pengalaman tertentu secara konsisten kepada pembeli. Janji merek harus sederhana dan jujur.
b) Pemilihan Nama Merek
Nama yang baik bisa sangat menambah keberhasilan produk. Namun menemukan nama merek yang paling baik adalah tugas yang sulit. Pencarian nama merek dimulai dengan tinjauan seksama terhadap produk dan manfaatnya, pasar sasaran, dan strategi pemasaran yang diajukan. Kualitas yang diinginkan untuk nama merek meliputi : (1) Nama merek harus menunjukkan sesuatu tentang
manfaat dan kualitas produk.
(2) Nama merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat. Nama yang pendek akan membantu.
(3) Nama merek harus berbeda.
(4) Nama merek harus dapat diperluas.
(5) Nama merek harus dapat diterjemahkan dengan mudah ke dalam bahasa asing.
Menurut Tjiptono (2011:10) nama merek bisa didasarkan pada sejumlah aspek, diantaranya:
(1) Nama orang, misalnya pendiri, pemilik, manajer, mitra bisnis, atau orang lain yang diasosiasikan dengn produk.
(2) Nama tempat (geographic brand names), baik tempat asal ditemukannya, dikembangkannya maupun tempat dijualnya produk atau jasa bersangkutan.
(3) Nama ilmiah yang diciptakan (invented scientific names), biasanya dari bahasa Yunani atau Latin.
(4) Nama “status” (status names) (5) Good association
(6) Artifical names. Yang bisa jadi tidak mengandung makna khusus.
(7) Descriptive names, yaitu nama merek yang menggambarkan manfaat atau aspek kunci produk. (8) Alpha-numeric brand names, yakni nama merek yang
mengandung unsur angka, baik dalam bentuk digit maupun tertulis.
c) Sponsor Merek
(2) Merek pribadi atau merek toko
Merek pribadi atau merek toko adalah merek yang diciptakan dan dimiliki oleh pengecer sebuah produk atau jasa. Merek pribadi sulit terkenal dan membutuhkan banyak biaya untuk menyediakan dan mempromosikannya. Namun, merek pribadi juga menghasilkan margin laba yang lebih tinggi bagi penjual perantara. Dan merek pribadi juga memberikan produk eksklusif yang tidak dapat dibeli dari pesaing kepada penjual perantara, menghasilkan lalu lintas toko dan loyalitas yang lebih besar.
(3) Merek berlisensi
(4) Co-branding
Co-branding atau merek bersama adalah praktek
menggunakan nama merek terkenal dari dua perusahaan berbeda untuk produk yang sama. Co-branding juga mempunyai keterbatasan. Hubungan
semacam ini biasanya melibatkan kontrak hukum yang kompleks dan perizinan. Mitra co-branding harus mengkoordinasikan iklan, promosi penjualan, dan usaha pemasaran lainnya dengan cermat. Masing-masing mitra harus percaya bahwa mitranya akan memperlakukan merek itu dengan baik.
6. Fitur
Fitur adalah aspek, kualitas, atau ciri khas yang menonjol sehingga menjadi daya tarik suatu produk (Fahmi Syarif). Kotler dan Keller (2008:8) mengemukakan sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan memvariasikan fitur (feature) yang melengkapi fungsi dasar mereka. Perusahaan dapat mengidentifikasi dan memilih fitur baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan kemudian menghitung perbandingan nilai pelanggan dengan biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial.
untuk memperkenalkannya, dan apakah pesaing dapat dengan mudah menirunya.
Untuk menghindari kelelahan fitur, perusahaan juga harus cermat dalam memprioritaskan fitur-fitur yang tercakup dan menemukan cara yang jelas untuk memberikan informasi tentang bagaimana konsumen dapat mengunakan dan memanfaatkan fitur tersebut. Perusahaan juga harus berpikir berdasarkan kumpulan atau kemasan fitur. Setiap perusahaan harus memutuskan apakah mereka akan menawarkan penyesuaian fitur pada biaya yang lebih tinggi atau beberapa kemasan standar pada biaya yang lebih rendah.
7. Desain
Kotler dan Keller (2008:10) mengemukakan bahwa desain (design) adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Desain sangat penting terutama dalam pembuatan dan pemasaran jasa eceran, busana, barang kemasan, dan peralatan tahan lama. Desainer harus menemukan berapa banyak yang diinvestasikan dalam bentuk, pengembangan fitur, kinerja, kesesuaian, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan, dan gaya.
digunakan, diperbaiki, dan disingkirkan. Desainer harus memperhitungkan semua faktor ini. Desain yang buruk juga dapat menghancurkan prospek produk.
Pendapat atas desain yang baik sangat meyakinkan terutama bagi perusahaan produk konsumen yang lebih kecil dan perusahaan pemula yang tidak mempunyai anggaran iklan yang besar.
Produsen, penyedia layanan, dan pengecer mencari desain baru untuk menciptakan diferensiasi dan membangun hubungan yang lebih lengkap dengan konsumen. Pemasar holistik menyadari kekuatan emosional desain dan arti penting penampilan dan rasa produk bagi konsumen.
Dalam orientasi budaya yang semakin visual, penerjemahan arti dan positioning merek melalui desain adalah hal yang penting. Desain dapat mengalihkan persepsi konsumen agar pengalaman merek lebih bernilai.
8. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen, diantaranya adalah:
1) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya (Umar, 2002:50)
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Gasperz, 1997:34 dalam Laksana, 2002:10)
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Umar (2002:51) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
1) Mutu produk yang pelayanannya 2) Kegiatan penjualan
Kegiatan penjualan terdiri atas :
a) Variabel-variabel pesan, yaitu sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan.
b) Sikap, yaitu sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan.
c) Perantara, yaitu sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir.
3) Pelayanan setelah penjualan
4) Nilai-nilai perusahaan
Nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.
B. Review Penelitian Sebelumnya
Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Iklan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Handphone Merek Blackberry Curve ditulis oleh Cecilia Ayu Rahadiyanti pada tahun 2013.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk mempermudah memahami proposal penelitian ini, maka penulis merumuskan kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
: pengaruh secara bersama-sama : pengaruh secara parsial
D. Hipotesis
Menurut Emory (dalam Widayat, 2004:62) hipotesis adalah suatu rumusan pernyataan yang bersifat sementara dan akan diuji secara empiris. Maka berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah disusun maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Harga
Merek
Fitur
Desain
H1: Harga, merek, fitur, desain produksecara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada konsumen pengguna Samsung Android. Studi kasus merupakan penelitian yang mendalam mengenai sesuatu kasus pada satu orang atau satu unit. Kesimpulan yang diambil dalam kasus ini hanya berlaku pada kasus itu sendiri dan tidak dapat digeneralisasikan di luar kasus tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai responden. Pada penelitian ini subjek penelitiannya adalah pengguna Samsung Android segala model.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang akan diteliti oleh penulis. Pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga, merek, fitur, desain, kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penellitian
1. Waktu Penelitian
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah Indonesia.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:128). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu harga, merek, fitur, dan desain produk Samsung Android.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas (Umar, 2002:128). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen.
3. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan angket kepada responden yaitu pengguna Samsung Android di Indonesia . Angket ini bersifat tertutup dan menggunakan tekik pengukuran skala likert. Skala pengukuran untuk variabel harga, merek, fitur, desain, dan kepuasan konsumen yaitu:
e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
E. Definisi Operasional
1. Harga (X1)
Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Indikator dalam harga adalah: a. Kesesuaian dengan kualitas b. Perbandingan harga pesaing c. Kesesuaian dengan daya beli d. Harga jual kembali
2. Merek (X2)
Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
Indikator dalam merek adalah: a. Kesadaran merek
b. Asosiasi merek
3. Fitur (X3)
Fitur adalah aspek, kualitas, atau ciri khas yang menonjol sehingga menjadi daya tarik suatu produk.
Indikator dalam fitur adalah:
Desain (design) adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Indikator dalam desain adalah:
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Indikator dalam kepuasan konsumen adalah: a. Kepuasan pada kualitas produk
c. Kepuasan terhadap penyebaran agen d. Kepuasan terhadap fitur
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Malhotra (dalam Widayat, 2004:93) populasi adalah keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki sejumlah karakteristik umum, yang merupakan wilayah penelitian tersebut akan digeneralisasikan. Atau bisa dikatakan, populasi adalah keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti. Dalam penelitian ini populasi adalah pengguna Samsung Android di Indonesia dan bersifat infinite, yaitu populasi yang tidak diketahui berapa jumlah pastinya.
2. Sampel
Sampel merupakan suatu sub kelompok dari populasi yang dipilih dalam penelitian (Widayat, 2004:93). Berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2002:146), jumlah sampel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:
dimana :
n : jumlah sampel N : jumlah populasi
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling, yaitu yang diambil sebagai sampel adalah orang-orang atau
elemen yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau (Widayat,2004:97). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Peneliti menemui para konsumen yang merupakan temen-teman peneliti untuk dimintai menjadi sampel penelitian baik secara langsung maupun secara online (email, facebook, twitter, path, samsung galaxy commenity).
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Data primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau pengisian angket yang dilakukan oleh peneliti.Angket dibagikan baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk penyebaran angket secara tidak langsung dilakukan melalui media online seperti email, facebook, twitter, path, samsung galaxy commenity
(komunitas para pengguna Samsung Galaxy). 2. Data Sekunder
I. Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperoleh berasal dari :
1. Angket yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pernyataan kepada pengguna Samsung Android guna mendapatkan data tentang harga, merek, fitur, dan desain produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna Samsung Android. 2. Meneliti dokumen perusahaan yaitu dengan melihat dan mempelajari
profil perusahaan melalui website perusahaan.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan tersebut sudah layak dipakai atau belum.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitasnya menggunakan korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2002:176). Rumusan korelasi Product Moment yang digunakan:
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi product moment
∑Y = jumlah skor Y
N = jumlah sampel
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikasi (α) = 5%. Jika rhitung lebih besar dari rtabel maka kuisioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar, 2002: 176). Dalam penelitian ini, digunakan Crobanch’s Alpha. Adapun rumusnya:
Keterangan:
r11 : reliabilitas instrumen k : banyak butir pertanyaan σt2 : varian total
∑σb2 : jumlah varian butir
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel harga, merek, fitur dan desain secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.Analisis ini dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+b4X4
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen a = Nilai konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel harga b2 = Koefisien regresi variabel merek b3 = Koefisien regresi variabel fitur b4 = Koefisien regresi variabel desain X1 = Harga
X2 = Merek X3 = Fitur X4 = Desain 2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik model regresi berganda diantaranya (Sunyoto, 2007:89-105):
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji multikolonoeritas diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atu lebih variabel bebas (X1, X2, X3,....Xn), dimana akan di ukur tingkat asosiasi hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih besar dari 0,60. Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r <0,60). Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan:
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (α).
Nilai tolerance (α) dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut:
1) Besar nilai tolerance (α): A = 1 / VIF
2) Besar nilai Variance Inflation Factor (VIF): VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika: α hitung < α dan VIF hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami
multikolinieritas jika: α hitung > α dan VIF hitung < VIF.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
homoskedastisitas apabila tidak diperoleh pola yang jelas atau titik-titik yang diperoleh menyebar diatas dan dibawah angka pada sumbu y.
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Uji asumsi normalitas akan menguji data variabel bebas (X) dan data veriabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
1) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel. Dengan ketentuan:
a) Variabel bebas atau terikat berdistribusi normal jika Z hitung (Zα3 atau Zα4) <Z tabel.
2) Cara Grafik Histogram atau Normal Probability Ploats Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk. Jika data riil terbentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal atau sebaliknya. Cara normal probability ploats lebih handal daripada cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data distribusi normal secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.
3. Uji F
Uji F dimaksudkan untuk menguji model regresi atas pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam Uji F adalah:
a. Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau
b. Menentukan Fhitung dengan menggunakan SPSS atau rumus Fhitung (Priyatno, 2008:81):
Fhitung=
Keterangan :
R2 = koefisien determinasi n = jumlah data atau kasus k = jumlah variabel independen c. Menentukan Ftabel
df1 = jumlah variabel – 1 df2 = n-k-2
Keterangan:
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel independen
df = degree of freedom / derajat kebebasan d. Kriteria pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel Ho diterima dan Ha ditolak jika Fhitung< Ftabel e. Menarik kesimpulan
Jika Ho ditolak dan Ha diterima maka harga, merek, fitur, dan desain produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji t:
a. Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
b. Menentukan thitung dengan menggunakan SPSS atau rumus thitung(Priyatno, 2008:84):
Keterangan:
r = koefisien korelasi parsial k = jumlah variabel independen n = jumlah data
c. Menentukan ttabel
d. Kriteria pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima jika thitung> ttabel Ho diterima dan Ha ditolak jika thitung< ttabel e. Menarik kesimpulan
Jika Ho ditolak dan Ha diterima dapat disimpulkan bahwa harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Jika Ho diterima dan Ha ditolak dapat disimpulkan bahwa harga, merek, fitur, dan desain produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen yaitu harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Rumus yang digunakan yaitu:
Keterangan:
55
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Samsung Mobile Phonetelah ada sejak tahun 1983. Perusahaan yang berbasis di Korea Selatan ini telah berdagang dan memproduksi barang-barang elektronik selama hampir 70 tahun. Yang unik, Samsung tidak seperti perusahaan elektronik lainnya, di mana awalnya Samsung tidak terlibat dalam pembuatan produk elektronik tetapi produk lainnya.
Pada tahun 1938 pendiri Samsung, Byung-Chull Lee mendirikan perusahaan perdagangan ekspor di Korea yang menjual ikan, sayuran, dan buah ke Cina. Penanaman perusahaan start-up ini berasal dari kata Korea yang diterjemahkan menjadi „bintang tiga‟ dalam bahasa Inggris. Dalam
satu dekade, Samsung emmiliki pabrik tepung dan mesin gula lalu menjadi perusahaan bersama pada tahun 1951.
Dari tahun 1958 dan seterusnya, Samsung mulai ekspansi ke industri lain seperti keuangan, media, bahan kimia dan pembangunan kapal. Baru kemudian pada tahun 1969, induk perusahaan Samsung Mobile Phone, Samsung Electronic didirikan dan memproduksi produk
Samsung yang paling terkenal seperti televisi, ponsel, radio, komponen komputer dan perangkat elektronik lainnya.
Samsung pun mulai membangun pabrik dan melakukan ekspansi secara global di Amerika Serikat, Inggris, Jerman, Thailand, Meksiko, Spanyol, dan Cina sampai tahun 1997. Ponsel Samsung menemukan jalan ke Amerika Serikat untuk pertama kalinya pada tahun 1996, ketika mereka bermitra dengan Sprint pada baris ponsel ramping dan compact.
Pada tahun 1993, Samsung Mobile Phone merilis SH-700, yang lebih membanggakan lagi desainnya dirancang dengan ukuran yang lebih kecil dan lebih ramping serta kualitas suara yang lebih baik. Dengan produk yang lebih baik dan kampanye pemasaran yang lebi agresif, Samsung berhasil mengambil setangah pangsa pasar ponsel di Korea dari Motorola. Namun pada tahun 1997 hampir semua bisnis di Korea menyusut dan tidak terkecuali juga pada Samsung. Mereka menjual bisnisnya untuk meringankan utang dan mengurangu karyawan menjadi 50.000 orang. Namun berkat industri elektronik mereka, akhirnya bisa berhasil untuk terus tumbuh hingga sekarang.
Setelah itu, mereka mengembangkan gabungan dari ponsel pintar (smartphone) dengan ponsel pemutar mp3 menjelang akhir abad ke 20. Pada kuartal 3 tahun 2008, untuk pertama kalinya dalam sejarah, Samsung Mobile mengirim lebih dari 50 juta handset meskipun saat itu sedang
resesi global. Pada awal 2009, pangsa pasar global Samsung Mobile pun telah berdiri lebih dari 17%, kedua dari Nokia.
permintaan konsumen. Di awal tahun 2009 pula, Samsung Mobile dan T-Mobile memperkenalkan Memoir, sebuah ponsel dengan kamera 8
Megapiksel yang terbaik di kelasnya. Selama perjalanannya, Samsung telah membuat pertumbuhan yang stabil dalam industri mobile hingga terus berkembang sampai sekarang.
B. Visi & Misi
1. Visi
Visi Samsung Electronic untuk dekade terkini adalah “Inspire the
World, Create the Future.” Visi terbaru ini mencerminkan komitmen
Samsung Electronic untuk menginspirasi masyarakat dnegan memanfaatkan tiga kekuatan Samsung, yaitu “Teknologi Terbaru”,
“Produk Inovatif”, “Solusi Kreatif”. Dan untuk mempromosikan nilai
baru bagi jaringan utama Samsung. Melalui upaya ini, Samsung berharap dapat berkontribusi untuk dunia yang lebih baik dan pengalaman yang lebih kaya bagi semua.
2. Misi
Kecerdasan mereka akan terus menjadikan Samsung sebagai perusahaan global yang menguntungkan dan bertanggungjawab.
C. Struktur Organisasi
1. Manager
a. Menetapkan kebijakan umum dalam menyusun rencana kerja dan rencana anggaran pendapatan dan belanja perusahaan.
b. Mengatur dan mengarahkan daya yang ada di perusahaan.
c. Penanggung jawab utama semua kegiatan dan usaha untuk mencapai tujuan perusahaan.
d. Memberi tugas kepada karyawan yang berhubungan dengan masing-masing bagian serta memberikan tanggung jawab atas yang telah diberikannya.
2. Asisten Manager
a. Membantu tugas manager baik diminta maupun tidak diminta. b. Memberi saran atau masukan kepada manager tentang
kebijaksanaan perusahaan yang bertujuan untuk kemajuan perusahaan.
c. Bertanggung jawab kepada manager. 3. Kadiv Gudang
4. Perishable Kadiv
Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi barang yang masuk ke perusahaan/gudang yang meliputi permintaan barang-barang.
5. Non Perishable Soft Line Kadiv
Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi pengadaan barang-barang.
6. Non Perishable Hard Line Kadiv
Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi pengadaan barang-barang peralatan/perlengkapan.
7. Non Perishable Dry Food Kadiv
Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi pengadaan barang-barang.
8. Front End Kadiv
a. Membantu pekerjaan manager khususnya dibidang keuangan yang erat kaitannya dengan pekerjaan kasir.
b. Membantu kasir dalam menyelesaikan tugas-tugasnya.
c. Bertanggung jawab terhadap keamanan keuangan perusahaan yang menjadi tanggungjawabnya.
d. Bertanggung jawab atas jumlah uang yang ada dalam mesin register selama transaksi yang ada.
9. Personalia &General Affair
a. Membuat semua keputusan yang berhubungan dengan karyawan yang meliputi karyawan, mutasi, PHK, kebijakan lainnya yang berhubungan dengan karyawan.
b. Mengadakan hubungan dengan pihak luar seperti instansi pemerintah, bank, perusahaan-perusahaan.
10.EDP
Bertugas dan bertanggungjawab pada segala sesuatu yang berhubungan dengan program-program komputer.
11.Tax, Financial dan Accounting
a. Mengawasi bidang keuangan, pembuktian, dan penjualan.
b. Meneliti dan mengawasi seluruh biaya dengan berpegang pada anggaran dan dapat menghentikan suatu pengeluaran apabila ternyata menyimpang.
c. Menyelesaikan neraca akhir tahun dan laporan keuangan lainnya seperti pembayaran pajak.
D. Produk Smartphone Samsung Mobile
1. Galaxy Grand
5.0” AMOLED Touch Screen
2MP Kamera 20.Galaxy 551
3.2” AMOLED Touch Screen
Android OS 2.2
5MP Kamera 26.Galaxy Spica
3.2” AMOLED Touch Screen
Android OS 1.5
66
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas hasil pengumpulan data dan pengolahannya. Untuk memperoleh data yang diperlukan, digunakan angket sebanyak 100 paket yang dibagikan kepada pengguna smartphone Samsung Android di Indonesia. Penelitian dilakukan pada bulan April 2014 dan pengisian angket dilakukan secara tertulis dan online (email, facebook, twitter, path). Angket ini berisi beragam pernyataan untuk menggetahui pengaruh harga, merek, fitur, dan desain produk terhadap kepuasan konsumen. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert dengan ketentuan:
a. SS (sangat setuju) dengan skor 5 b. S (setuju) dengan skor 4
c. N (netral) dengan skor 3 d. TS (tidak setuju) dengan skor 2
e. STS (sangat tidak setuju) dengan skor 1
Banyaknya sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang berada di Indonesia pengguna smartphone Samsung Android. Angket yang dibagikan kepada responden dapat kembali semua dan dapat diolah oleh peneliti.
Angket yang telah dibagikan kepada 100 responden tersebut terdiri atas dua bagian, yaitu:
Bagian II : Berisi tentang pernyataan-pernyataan dari variabel penelitian yaitu variabel harga, merek, fitur, desain, dan kepuasan konsumen.
A. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden pengguna smartphone Samsung Android di Indonesia. Karakteristik responden yang dianalisis pada penelitian ini meliputi:
1. Jenis kelamin responden
Berdasarkan jenis kelamin responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 42 42
Perempuan 58 58
Total 100 100
2. Usia responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 4 kelompok usia, seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%)
15 tahun-25 tahun 60 60
26 tahun-35 tahun 29 29
36 tahun-45 tahun 11 11
Lebih dari 45 tahun 0 0
Total 100 100
3. Pendidikan terakhir responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 7 tingkat pendidikan terakhir, seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Jumlah Persentase (%)
4. Gaji/ uang saku responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 4, seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji/Uang Saku
Gaji/uang saku Jumlah Persentase (%) Rp 500.000-Rp1.000.000 31 31 Rp 1.001.000-Rp2.000.000 20 20 Rp2.001.000-Rp3.000.000 27 27
>Rp 3.000.000 22 22
Total 100 100
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok dengan gaji/uang saku Rp 500.000 - Rp 1.00.000, yaitu sebanyak 31 orang atau sebesar 31% yang disusul oleh kelompok dengan gaji/uang saku Rp 2.001.000-Rp 3.000.000 sebanyak 27 orang atau sebesar 27%, kelompok dengan gaji/uang saku >Rp 3.000.000 sebanyak 22 orang atau 22%, dan kelompok gaji/uang saku Rp 1.001.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 20 orang atau 20%.
B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
1. Hasil Pengujian Validitas
