ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT TERMINAL PETIKEMAS
PT PELABUHAN INDONESIA IV MAKASSAR
SUDIRMAN STIE-YPUP Makassar
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Unit Terminal Petikemas PT Pelabuhan Indonesia IV Makassar, dalam dimensi keberwujudan (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan kemampupahaman (empathy). Kualitas pelayanan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, di mana Fhitung Iebih besar dari Ftabel (314.449 > 4.9646) dan juga probabilitas jauh Iebih kecil dari 0.05.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Walaupun PT Pelabuhan Indonesia IV Makassar memiliki berbagaI produk layanan yang, baik, namun semua hal di atas belum tentu membuat customer terpuaskan. Tingkat kepuasan customer sendiri tergantung pada kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja jauh Iebih rendah ketimbang harapan, customer tidak puas, jika kinerja sesuai harapan, maka customer puas, bila kinerja melebihi harapan, maka customer merasa amat puas. Customer yang merasa amat puas dan customer yang merasa puas akan tetap loyal dan mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan kinerja yang dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan customer dengan prestasi perusahaan. Perusahaan yang cerdas mempunyai tujuan membuat customer gembira dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan Iebih bnyak dari yang mereka janjikan.
Dari uraian di atas maka diperlukan suatu penelitian atas kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, apakah pelayanan yang ditawarkan oeh perusahaan dalam hal ini adalah Terminal Peti Kemas PT (Persero) Pelabuhan
Indonesia IV Makassar mempengaruhi tingkat kepuasan, maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Pelabuhan Indonesia IV Makassar”.
Rumusan MasaIah
Berdasarkan latar belakang masalah, dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : Apakah faktor kualitas pelayanan dalam dimensi keberwujudan (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan kemampupahaman (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Terminal Peti Kemas PT Pelindo IV (Persero) Makassar?.
TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Jasa
Kotler (2007:83) mendefinisikan jasa sebagai berikut : “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak Iain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik”.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars (2001:173), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya Ioyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005:97).
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al.., 2000:259).
Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah :
1. Diduga bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi keberwujudan (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan kemampupahaman (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Terminal Peti Kemas PT Pelindo IV (Persero) Makassar
2. Faktor dimensi kualitas pelayanan kemampupahaman (empathy) berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Terminal Peti Kemas PT Pelindo IV (Persero) Makassar.
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Terminal Petikemas PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Makassar, yang berlokasi di Kawasan Pelabuhan Soekarno-Hatta Makassar. Waktu yang digunakan dalam penelitian direncanakan selama dua bulan.
Populasi dan Sampel Populasi
Populasi yang dimaksud di sini adalah seluruh pelanggan Petikemas yang menggunakan jasa Terminal Petikemas Makassar pada PT Pelindo IV (Persero) dalam satu tahun terakhir yang berjumlah 147 orang yang mewakili perusahaan. Sampel
Penentuan jumlah sampel ditetapkan berdasarkan metode Slovin (Umar, 2002:78), yaitu : n = 2 Ne 1 N n = ukuran sampel
N = Jumlah populasi yang diteliti (147) e = persen kelonggaran (10%) n = 2 Ne 1 N = 2 ) 10 , 0 ( ) 147 ( 1 147 = 59,91
diambil sampel sebesar 60 responden Metode Analisis
Analisis data penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif yakni analisis yang memberikan gambaran atau penjelasan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Analisis regresi linear berganda. Teknik ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen, yaitu kualitas pelayanan dalam dimensi keberwujudan (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan kemampupahaman (empathy). terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b3X3 + b4X4 + e Dimana
Y = Kepuasan pelanggan PT Pelindo IV X1 = keandalan (reliability) X2 = keresponsifan (responsiveness) X3 = keyakinan (assurance) X4 = kemampupahaman (empathy) X5 = keberwujudan (tangible) b0 = Konstanta: b1-b5 = Koefisien regresi e = Standard error
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Data Hasil Penelitian
Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dan model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan (signifikansi) dan koefisien regresinya. Hasit perhitungan dengan menggunakan model regresi penuh (Full Model Regression) diperoleh dengan nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (variabel independen) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (variabel dependen) pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar pada Tabel 1.
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS menggunakan Full Model Regression diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Y = 5355 + 0,622X1 + 0.713X2 + 0.731X3 + 0.931X4 + 0.827X5
Persamaan regresi di atas terdapat nilai 0 atau nilai konstanta sebesar 5.355. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Terminal Petikemas PT Pelindo V Makassar adalah sebesar 5.355 yang berindikasikan meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diterima.
Selain itu persamaan regresi linier berganda di atas, secara keseluruhan nilai koefisien regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang positif artinya apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y.
1. Koefisien Regresi X1 (reliability) sebesar 0.622 yang berarti bahwa jika X1 (reliability) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0.622, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan
2. Koefisien Regresi X2 (responsiveness) sebesar 0.713 yang berarti bahwa jika X2 (responsiveness) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0.713, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan, 3. Koefisien Regresi X3 (assurance) sebesar 0.731 yang berarti bahwa jika X3
(assurance) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0.731 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. 4. Koefisien Regresi X4 (empathy) sebesar 0.931 yang berarti bahwa jika X4
(empathy) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0.931 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. 5. Koefisien Regresi X5 (tangible) sebesar 0.827 yang berarti bahwa jika X5
(tangible) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0.827, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan.
Pembuktian Hipotesis 1. Uji-F
Analisis dan uji F ini dimaksudkan untuk membuktikan hipotesis yaitu kualitas layanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan nilai Ftabel pada taraf nyata = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh signifikan apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P <0,05).
Dari hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan bantuan program SPSS diperoleh Fhitung sebesar 314.449 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan FtabeI sebesar 4.9646 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (314.449 > 4.9646 dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, berarti bahwa faktor kualitas layanan reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar.
Besarnya pengaruh (kontribusi) variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y) dapat dilihat dan besarnya koefisien determinan ganda (R2). Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Jika R2 yang diperoleh dan hash perhitungan semkin besar (mendekati 1), maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebasnya semakin besar. Atau dengan kata lain. jika nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Sebaliknya, jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan semakin kecil (mendekati 0), maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Atau dengan kata lain, nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Pada Tabel 1 hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar. Dengan berpengaruhnya faktor-faktor tersebut dan dengan nilai kontribusi R2 sebesar 0,879 (87.9%), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar ditentukan oleh faktor kualitas layanan
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
2. Uji-t
Uji-t untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial. Pengujian melalul uji-t adalah dengan membandingkan thitung dengan ttabel pada taraf nyata = 0.05. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) atau probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5% (p < 0.05). Selanjutnya akan dicari nilai koefisien determinasi partial (r2) untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y). Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 2 disajikan hasil perhitungan uji t dan koefisien determinasi partialnya sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t) Variabel
Regresi
Koefisien
Regresi t-hitung t-tabel Keterangan
X1 X2 0.622 0.713 2.384 2.535 1.7613 1.7613 Signifikan Signifikan
X3 X4 X5 0.731 0.931 0.827 3.193 1.936 3.041 1.7613 1.7613 1.7613 Signifikan Signifikan Signifikan Sumber : Lampiran
Berdasarkan Tabel 2, pengujian variabel-variabel bebas dijabarkan yaitu : a) Variabel reliability (X1), nilal t = 2.384 Iebih besar dari t-tabel = 1.7613,
berarti variabel reliability (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar. b) Variabel responsiveness (X2) nilai t = 2,535 lebih besar dari t-tabel =
1.7613, berarti variabel responsiveness (X2) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar.
c) Variabel assurance (X3), nilai t = 3,193 Iebih besar dari t-tabel = 1 .7613, berarti variabel assurance (X3) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar. d) Variabel empathy (X4), nilai t = 1,936 Iebih besar dari t-tabel = 1.7613,
berarti variabel empathy (X4) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar. e) Variabel tangible (X5), nilai t-hitung = 3,041 lebih besar dari t-tabel =
1.7613, berarti variabel tangible (X5) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan di atas, dimana ditemukan bahwa seluruh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar, dengan demikian hipotesis yang diajukan dapat diterima.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan pada Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, di mana Fhitung Iebih besar dari Ftabel (314.449 > 4.9646) dan juga probabilitas jauh Iebih kecil dari 0.05.
2. Dari hasil pembahasan menunjukkan bahwa variabel empathy
(kemampupahamaan) merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya yaitu variablel empathy (X4) mempunya nilai koefisien regresi yang paling besar yaitu 0.931 dari nilai thitungnya = 1,936 lebih kecil dari nilai t hitung variable-variabel yang lainnya.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diajukan adalah : 1. Sebaiknya Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar di masa akan datang
pemberian pelayanan lebih ditingkatkan, khususnya yang berkaitan dengan
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, agar berbagai keluhan dapat dihindari dari pelanggan dan berupaya untuk memberikan pemenuhan harapan dan keinginannya dalam rangka memuaskan pelanggan. 2. Kiranya di masa akan datang pihak Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar
memberikan sebaik-baiknya bentuk kualitas pelayanan tidak hanya bertumpu kepada lima faktor atau dimensi tersebut, tetapi mencari faktor-faktor yang mana lebih memberikan pengaruh terhadap kepuasan peIanggan, misalnya dengan penambahan atau peremajaan alat bongkar muat petikemas, juga dapat menyesuaikan tarif jasa pelayanan petikemas yang lebih kompetitif, sehingga loyalitas pelanggan menjadi hal penting dalam rangka mempertahankan keberadaan Terminal Petikemas PT Pelindo IV Makassar.
