Skripsi
EVALUASI PEMANFAATAN SOFTWARE Q-CALL Studi Kasus : Penyedia layanan GSM di Semarang
Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Akuntansi di Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Berlian Widiastuti 02.60.0003
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG
Sebuah Persem bahan Untuk :
B A P A K , I B U , dan I N T A N
Sahabat terbaik yang pernah aku m iliki
Serta m ereka yang m em beri pelajaran tentang hidup dan
selalu ada pada saat aku m ulai terlupakan...
THINGS THAT MONEY CAN BUY, BUT IT’S
GOOD, TOO, TO CHECK UP ONCE IN A
WHILE AND MAKE SURE THAT YOU HAVE
NOT LOST THE THINGS THAT MONEY
CAN’T BUY
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya. Karena hanya karena Dia dan atas kehendakNya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Evaluasi Pemanfaatan Software Q-CALL (Studi Kasus : Penyedia Layanan GSM di Semarang) ini dengan lancar dan sukses.
Penulis menyadari bahwa banyak pihak yang telah terlibat dan memberi dukungan baik secara moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan banyak terima kasih atas segala bantuan, dukungan, saran, serta bimbingan selama masa perkuliahan sampai dengan skripsi ini dapat tersusun. Ucapan terima kasih ini terutama penulis sampaikan kepada :
1. Bp. Drs. A. Sentot Suciarto, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Soegijapranata yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Agnes Advensia Chrismastuti, SE.Msi.Akt. selaku pembimbing yang telah bersabar dan sangat membantu serta memberi banyak kemudahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa selesai.
3. Bp. Drs. H. Hudi Prawoto, MM., Akt. Dan Bp. G. Freddy Koeswoyo, SE., Msi selaku penguji yang telah memberikan masukan dan kemudahan saat ujian berlangsung sehingga penulis akhirnya dinyatakan lulus.
4. Ketua Jurusan Akuntansi beserta staff pengajar dan staff administrasi Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Akuntansi atas ilmu dan bimbingannya selama kurang lebih 4 tahun penulis menimba ilmu di UNIKA Soegijapranata.
5. Pihak-pihak sponsor : TELKOMSEL dan XL (PT. Excelcomindo Pratama, Tbk) yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan penyebaran kuesioner.
6. Bp. Drs. M. Djoko Sriwanto, Apt beserta ibu atas doa dan dukungan yang tak henti-hentinya diberikan kepada penulis selama proses penyusunan
skripsi. Semoga apa yang ananda berikan bisa membuat bap & ib bangga (maaf selama ini sudah banyak merepotkan), tetapi ananda sangat bangga mempunyai orangtua seperti bap & ib.
7. Kakakku sekaligus sahabat terbaikku, Intan Wirastuti (Thanks He gaves u 4 me!!) seseorang yang banyak memberikan pelajaran kehidupan, jangan pernah lelah untuk berada disampingku ya... Ayah Acil ( D best motivator!!) makasih buat segala masukan dan pelajaran yang tidak pernah aku sadari sebelumnya....Anggi Ndut (sahabatku kekasihku, hehe!!) inget ya, ku ga akan segan melakukan apapun untuk orang yang ada disampingku pada saat terberatku..makasi y selalu menampungku.. 8. My Ga’ Inja.. kehidupan itu berawal dari semangat yang luar biasa ketika
raga sudah hampir menyentuh kematian...setelah itu? Bahkan rasa sakitpun tak terasa lagi... Tuhan menjadikan segala sesuatunya indah pada waktunya!! Ingatkan aku untuk selalu bersyukur karena memilikimu yah...
9. RAC Semarang Simpang5 & keluarga Veteran 44 (Om papi, tante mami, mbu, om bimo, mb.gluh...keluarga keduaku!!)...Ik mis ye, aku inget support yang selalu kalian berikan, maturnuwun nggih....aku rindu akan kebersamaan kita teman...
10. TPR Telkomsel (gank of 5) memang nasib yang mempersatukan kita berlima, cobaan memang harus dijalani jangan dihindari, huwahaha...TPR ‘06-’07 (Chics, semangat yak...demi gaji ndul,hehe!!), seluruh staf Telkomsel (mas Jose makasi udah bantu buat surat ijin plus Pak Johan yang udah acc), pihak Exelcomindo Pratama (mas Unggul..tengkyu atas kerjasamanya melobi pak Puja buat acc surat ijinku,hehe.. semoga aku tidak ikut terseret arus transfer TPR yak,hehe..)
11. Temen2 UNIKA khususnya Jengz Ika (makasi buat jampi2nya semalam sebelum ujian yak...doakan aku cepat menyusul dirimu bersanding di pelaminan, hehe...), temen2 KKN ( makasi buat pengalamannya, seru!!) dan semua temen2 yang ga mungkin aku sebutin semuanya karena bisa
menghabiskan 5 halaman, hehe...pokoknya makasi semangat dan doanya (buat yang nungguin selama sidang, maaci yak!!)
12. Seluruh pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung ikut terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak terdapat kelemahan dan keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Terima kasih.
Semarang, 27 Februari 2007
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul... i
Halaman Persembahan... ii
Kata Pengantar... iii
Daftar isi... iv
Daftar Tabel... v
Daftar Grafik... vi
Daftar Lampiran... vii
Abstraksi... viii
BAB I PENDAHULUAN... 1
I.1 Latar Belakang Permasalahan... 1
I.2 Perumusan Masalah... 9
I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 10
I.3.1 Tujuan penelitian... 10
I.3.2 Manfaat penelitian... 10
I.4 kerangka Pikir Penulisan... 11
I.5 Sistematika Penulisan... 13
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 14
II.1 Teori Kepuasan... 14
II.2 Customer Service... 19
II.3 Manajemen... 19
II.5 Q-CALL... 20
II.6 Analisis Cost Benefit... 22
II.7 Pengembangan Hipotesis... 23
II.7.1 Variabel yang diuji... 23
II.7.2 Hipotesis yang diuji ... 25
II.8 Kerangka Pemikiran... 26
BAB III METODE PENELITIAN... 27
III.1 Obyek dan Lokasi Penelitian... 27
III.1.1 Obyek Penelitian... 27
III.2 Populasi dan Sampel... 27
III.2.1 Populasi... 27
III.2.2 Sampel... 28
III.3 Metode Pengumpulan Data... 30
III.3.1 Jenis dan Sumber Data... 30
III.3.2 Teknik Pengumpulan Data... 31
III.3.3 Alat Pengumpulan Data... 33
III.3.4 Pengujian Alat Pengumpulan Data... 33
III.3.4.1 Pengujian Validitas... 33
III.3.4.2 Pengujian Reliabilitas... 34
III.4 Teknik Analisis Data atau Uji Hipotesis... 36
III.4.1 Uji Beda / uji t... 35
III.4.2 Uji Pengaruh (analisis regresi berganda)... 36
III.4.4 Uji Simultan (Uji Statistik F)... 39
III.4.5 Koefisien Determinasi... 40
III.4.6 Pengujian Asumsi Klasik... 41
III.4.7 Analisis Deskriptif... 42
III.4.8 Analisis Cost Benefit... 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 44
IV.1 Identitas Responden... 44
IV.2 Uji Reliabilitas dan Validitas... 45
IV.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 47
IV.3.1 Uji Beda Kepuasan Pelanggan (Uji Beda / uji t)... 47
IV.3.2 Uji Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai Q-CALL... 49
IV.3.3 Kepuasan Customer Service dan Manajemen... 56
IV.3.4 Cost Benefit... 60
BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI... 63
V.1 Kesimpulan... 63
V.2 Keterbatasan dan Implikasi... 65 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Daftar Perusahaan GSM di Semarang 28
Tabel 3.2 Daftar Sampel Perusahaan 29
Tabel 3.3 Daftar Jumlah Kuesioner 32
Tabel 4.1 Data Responden 45
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas 46
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas 47
Tabel 4.4 Deskriptif Statistik tingkat Kepuasan 48
Tabel 4.5 Hasil uji beda t-test tingkat kepuasan pelanggan 49
Tabel 4.6 Uji statistik F 51
Tabel 4.7 Uji statistik t 52
Tabel 4.8 Koefisien determinasi 53
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas 54
Tabel 4.10 Koefisien Korelasi 55
Tabel 4.11 Statistik Kolinearitas 55
DAFTAR GRAFIK
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Tabulasi
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Uji T-Test
Lampiran 5 Hasil Uji Analisis Regresi dan Deskriptif Statistik Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas dan Multikolinearitas Lampiran 7 Fotocopy Berita Acara Pra Skripsi
Lampiran 8 Fotocopy Lembar Revisi Lampiran 9 Fotocopy Kartu Bimbingan Lampiran 10 Surat Keterangan Survey
Q-CALL merupakan aplikasi sistem informasi manajemen antrian. Penelitian mengevaluasi pemanfaatan Q-CALL dari prespektif pelanggan dan pemakai. Tujuan penelitian untuk mencari bukti empiris perbedaan indikator kepuasan pelanggan, pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, eksplorasi perspektif tingkat kepuasan pemakai Q-CALL.
Populasi penelitian ini pelanggan perusahaan GSM serta pemakai Q-CALL. Sampel yang digunakan pelanggan pada perusahaan GSM sebanyak 200 orang. Metode pemilihan sampel menggunakan metode convenience sampling. Alat pengumpulan data adalah angket personal dan wawancara. Data sebelumnya diuji validitas dan reliabilitas dengan bantuan SPSS.
Penelitian menggunakan uji beda t-test, analisis regresi berganda, uji normalitas dan multikolinearitas, analisis cost benefit. Berdasar hasil penelitian ditarik kesimpulan penggunaan Q-CALL memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, seluruh variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, terdapat kepuasan signifikan dari segi customer service.
