PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERMENPAN
NO.25 TAHUN 2004 PADA PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR
Oleh:
NOVITA ANGGREYANI NPM: 10.1.01.06746
Program Studi: Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERMENPAN
NO.25 TAHUN 2004 PADA PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Akuntansi Keuangan
Oleh:
NOVITA ANGGREYANI NPM: 10.1.01.06746
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA
Nama : Novita Anggreyani
NPM : 10.1.01.06746 Program Studi : Akuntansi
Tempat/Tanggal Lahir : Sidoarjo/01 November 1992 Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 1 (Satu)/1(Satu)
Alamat Rumah : Trosobo Rt. 03 Rw. 02 No. 21 Taman, Sepanjang
Status : Belum Kawin
B. ORANG TUA
Nama : Sunarto
Alamat Rumah/Telepon : Trosobo Rt. 03 Rw. 02 No. 21 Taman, Sepanjang / 081357252177
Alamat Kantor/Telepon : Jl. Ngagel Jaya 23 Surabaya/(031)5014000 Pekerjaan/Jabatan : Swasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Trosobo 1 tahun 2004 2. Tamat SLTP di SMP Yayasan Taman tahun 2007 3. Tamat SLTA di SMK Ketintang 1 Surabaya tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VII 2010-2014
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Novita Anggreyani
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah subhanallahuwata’ala yang telah melimpahkan rahmat, taufiq hidayah, dan lindungan-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PERIJINAN TERPADU PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR”. Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi ini tentu tidak akan berhasil tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang telah banyak membantu. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak, selaku Ketua Prodi Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Ibu Dr. Wahidahwati, S.E., M.Si., Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran dalam memberikan pengarahan, bimbingan, serta nasihat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ibu Dra. Dini Widyawati, M.Si., Ak. selaku Dosen Wali yang telah memberikan banyak waktu dalam memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis selama masa perkuliahan.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen STIESIA yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
6. Pimpinan beserta seluruh staff UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan selama penulisan skripsi.
7. Kedua orang tuaku tercinta yang telah memberikan dukungan, bantuan moril dan materiil, serta do’a yang tiada henti dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Orang terkasih, yang telah memberikan banyak dukungan kepada penulis, terima kasih untuk semuanya
9. Teman-teman SA4, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Surabaya, 26 April 2014
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL SKRIPSI ... i
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
INTISARI ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 6
BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS ... 7
2.1 Tinjauan Teoritis ... 7
2.1.1 Organisasi Sektor Publik... 7
1. Definisi Kinerja ... ... 8
2. Indikator Kinerja ... ... 8
3. Syarat Indikator Kinerja ... 11
4. Pengukuran Kinerja ... 12
5. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja ... 13
6. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik ... 17
2.1.3 Pelayanan ... 19
1. Pelayanan Publik ... 19
2. Kepuasan Masyarakat ... 20
2.1.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 20
2.1.5 Diagram Kartesius ... 25
2.1.6 Penelitian Terdahulu ... 27
2.2 Rerangka Pemikiran ... 28
BAB 3 : METODA PENELITIAN ... 30
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 30
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.3 Satuan Kajian ... 32
3.5 Teknik Analisis Data ... 34
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
4.1 Hasil Penelitian ... 40
4.1.1 Sejarah UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jatim ... 40
4.1.2 Visi, Misi, Motto, Janji Layanan... 48
4.1.3 Pelayanan Informasi, Pengaduan Masyarakat ... dan Kompensasi ... 50
4.1.4 Standar Operasional Prosedur ... 51
4.1.5 Jenis-jenis Layanan ... 57
4.2. Analisis & Pembahasan ... 58
4.2.1 Pengukuran Kinerja Pelayanan Pada UPT ... Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Jatim ... 58
4.2.2 Analisis Tingkat Kinerja Berdasarkan Indeks ... Kepuasan Masyarakat Secara Keseluruhan ... 115
4.2.3 Pengukuran Kinerja Berdasarkan Tingkat ... Kesesuaian Masyarakat ... 118
4.2.4 Analisis Tingkat Kesesuaian Masyarakat ... Secara Keseluruhan ... 151 BAB 5 : PENUTUP ... 159 5.1 Kesimpulan ... 159 5.2 Saran ... 160 JADWAL PENELITIAN ... 162 DAFTAR PUSTAKA ... 163 LAMPIRAN ... 173
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ...
Mutu Pelayanandan Kinerja Unit Pelayanan ... 25
2. Gambaran Perbedaan Judul dan Metodologi Penelitian Terdahulu ... 27
3. Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 35
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 60
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 61
8. Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 62
9. Model Pelayanan IKM ... 63
10. Unsur 1: Tingkat Kinerja Prosedur Pelayanan ... 65
11. Unsur 2: Tingkat Kinerja Persyaratan Pelayanan ... 68
12. Unsur 3: Tingkat Kinerja Kejelasan Petugas Pelayanan ... 71
13. Unsur 4: Tingkat Kinerja Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 75
15. Unsur 6: Tingkat Kinerja Kemampuan Petugas Pelayanan ... 83
16. Unsur 7: Tingkat Kinerja Kemampuan Petugas Pelayanan ... 87
17. Unsur 8: Tingkat Kinerja Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 90
18. Unsur 9: Tingkat Kinerja Kesopanan Dan Keramahan ... Petugas Pelayanan ... 93
19. Unsur 10: Tingkat Kinerja Kewajaran Biaya Pelayanan ... 97
20. Unsur 11: Tingkat Kinerja Kepastian Biaya Pelayanan ... 100
21. Unsur 12: Tingkat Kinerja Kepastian Jadwal Pelayanan ... 103
22. Unsur 13: Tingkat Kinerja Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ... 107
23. Unsur 14: Tingkat Kinerja Keamanan Pelayanan ... 111
24. Unsur Pelayanan, Jumlah Nilai Persepsi, Nilai Unsur Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan ... ... 116
25. Unsur Pelayanan, Nilai Unsur Pelayanan, Nilai Penimbang, dan Nilai Indeks ... ... 117
26. Unsur 1: Tingkat Kepentingan Prosedur Pelayanan ... 120
27. Unsur 2: Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelayanan ... 122
28. Unsur 3: Tingkat Kepentingan Kejelasan Petugas Pelayanan ... 124
29. Unsur 4: Tingkat Kepentingan Kedisiplinan Petugas Pelayanan .... 127
30. Unsur 5: Tingkat Kepentingan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 130
31. Unsur 6: Tingkat Kepentingan Kemampuan Petugas Pelayanan .... 132
32. Unsur 7: Tingkat Kepentingan Kecepatan Pelayanan ... 134
33. Unsur 8: Tingkat Kepentingan Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 136
34. Unsur 9: Tingkat Kepentingan Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ... 138
35. Unsur 10: Tingkat Kepentingan Kewajaran Biaya Pelayanan ... 140
36. Unsur 11: Tingkat Kepentingan Kepastian Biaya Pelayanan ... 142
37. Unsur 12: Tingkat Kepentingan Kepastian Jadwal Pelayanan ... 144
38. Unsur 13: Tingkat Kepentingan Kenyamanan Lingkungan ... 147
39. Unsur 14: Tingkat Kinerja Keamanan Pelayanan ... 149
40. Penilaian Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan/Harapan Masyarakat dengan Kinerja UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur ... 152
41. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian kinerja dan Penilaian Kepentingan ... 153
42. Interval nilai tingkat kinerja (X ) terhadap interval nilai tingkat kepentingan ( Y ) ... 154
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Skema Pengukuran Kinerja ... 1
2. Diagram Kartesius ... 26
3. Rerangka Pemikiran ... 29
4. Digram Kartesius ... 38
5. Susunan Organsasi Unit Pelaksanan Perizinan Terpadu (P2T) Badan Penanaman Modal Provinsi Jawa Timur ... 45
6. Susunan Organisasi Badan Penanaman Modal Provinsi Jawa Timur ... 46
7. Struktur Pengendalian Perizinan ... 47
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ... 1 2. Hasil Pengolahan Data Kuesioner Tingkat Kinerja (IKM) ... 1 3. Hasil Pengolahan Data Kuesioner Tingkat Kesesuaian (kartesius) .... 26
