KNOWLEDGE MANAGEMENT DALAM INDUSTRI
PERBANKAN
Oleh: Sudarmanto
I.
PENDAHULUAN
Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir. Industri ini menjadi lebih kompetitif dikarenakan deregulasi peraturan. Saat ini, bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang ditawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi, dan tarif yang mereka bayar untuk simpanan deposan. Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Menurut Kasmir (2000), kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menghimpun dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.
Usaha Kecil Menengah (Small Medium Enterprise) mempunyai peran yang sangat penting dalam struktur perekonomian suatu negara, termasuk Indonesia. Keberhasilannya sebagai tulang punggung perekonomian di banyak negara tidak perlu diragukan lagi, baik dari sisi penyerapan tenaga kerja, ketangguhannya menghadapi pasang surutnya pertumbuhan ekonomi maupun kemampuan memberi kontribusi pada GDP suatu negara. Begitu pentingnya keberadaan Small Medium Enterprise dapat dilihat dari hasil sidang KTT-XI G-15 pada bulan Mei 2001 yang lalu, yakni perlunya dibentuk Small Medium
Enterprise Center (SME Center) bagi negara anggota G-15. SME Center ini
dimaksudkan sebagi salah satu pusat total solusi bagi pembinaan dan pengembangan UKM dalam menghadapi tantangan global dimasa mendatang. Di lain pihak, pemerintah Indonesia pun dalam arah kebijakan di masa mendatang sangat peduli terhadap pengembangan dan pemberdayaan ekonomi rakyat. Hal ini
berarti para UKM akan lebih mendapat posisi yang strategis dalam perekonomian Indonesia. Bank X mempunyai komitment yang tinggi terhadap para UKM. Komitmen dan kepedulian terhadap para UKM tidak pernah berubah hal ini tercermin dari besarnya pinjaman yang dialokasikan untuk membantu para UKM. Manajemen pengetahuan (knowledge management) merupakan suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh organisasi atau perusahaan untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan, dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi. Kegiatan ini biasanya terkait dengan objektif organisasi dan ditujukan untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. Transfer pengetahuan (salah satu aspek dari manajemen pengetahuan) dalam berbagai bentuk, telah sejak lama dilakukan. Contohnya adalah melalui diskusi sepadan dalam kerja, magang, perpustakaan perusahaan, pelatihan profesional, dan program mentoring. Walaupun demikian sejak akhir abad ke-20, teknologi tambahan telah diterapkan untuk melakukan tugas ini, seperti basis pengetahuan, sistem pakar, dan repositori pengetahuan.
Knowledge management di fokuskan untuk menjadi seseorang/sebuah
institusi agar menang dalam kompetisinya karena memiliki pengetahuan yang lebih baik daripada kompetitor-nya. Isu utama di knowledge management adalah
competitiveness. Competitiveness tersebut di peroleh dengan cara mengelola
pengetahuan yang kita miliki dengan baik dan effisien. Dalam konsep baru -
knowledge management - sebuah institusi secara sadar dan komprehensive akan
mengumpulkan, mengorganize, men-share, dan menganalisa pengetahuan yang mereka miliki untuk tujuan-tujuan di masa mendatang. Knowledge management sendiri merupakan sebuah proses yang kompleks, oleh karena itu tidak mungkin dapat ditangani oleh sebuah vendor saja. Untuk dapat sukses mengimplementasikan knowledge management harus secara cantik menggabungkan berbagai solusi yang ada menjadi satu kesatuan yang komprehensif (Purbo).
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Teori Pengetahuan dan Knowledge Management
Menurut Nonaka 2000, pengetahuan merupakan justified true believe, dimana seorang individu membenarkan (justifies) kebenaran atas kepercayaannya berdasarkan observasinya mengenai dunia. Jadi bila seseorang menciptakan pengetahuan, ia menciptakan pemahaman atas suatu suatu situasi baru dengan cara berpegang pada kepercayaan yang telah dibenarkan. Dalam definisi ini, pengetahuan merupakan konstruksi dari kenyataan, dibandingkan sesuatu yang benar secara abstrak. Penciptaan pengetahuan tidak hanya merupakan kompilasi dari fakta-fakta, namun suatu proses yang unik pada manusia yang sulit disederhanakan atau ditiru. Penciptaaan pengetahuan melibatkan perasaan dan system kepercayaan (belief systems) dimana perasaan atau system kepercayaan itu bisa tidak disadari.
Pengetahuan merupakan sesuatu yang eksplisit sekaligus terbatinkan (tacit). Beberapa pengetahuan dapat dituliskan di kertas, diformulasikan dalam bentuk kalimat-kalimat, atau diekspresikan dalam bentuk gambar. Namun ada pula pengetahuan yang terkait erat dengan perasaan, keterampilan dan bentuk bahasa utuh, persepsi pribadi, pengalaman fisik, petunjuk praktis (rule of thumb) dan institusi. Pengetahuan terbatinkan seperti itu sulit sekali digambarkan kepada orang lain. Mengenali nilai dari pengetahuan terbatinkan dan memahami bagaimana menggunakannya merupakan tantangan utama organisasi yang ingin terus menciptakan pengetahuan. Penciptaan pengetahuan melibatkan lima langkah utama (Von Krogh, Ichiyo dan Nonaka, 2000 dalam Setiarso, 2003) bahwa penciptaan pengetahuan organisasional terdiri dari lima langkah utama yaitu:
1. Berbagi pengetahuan terbatinkan 2. Menciptakan konsep
3. Membenarkan konsep 4. Membangun prototype, dan
5. Melakukan penyebaran pengetahuan di berbagai fungsi dan tingkat di organisasi.
Hansen, Nohria dan Tierney (1999) dalam dalam Setiarso, 2003 mengemukakan bahwa pada dasarnya strategi organisasi mengelola pengetahuan terbagi atas dua ekstrim: strategi kodifikasi (codification strategy) dan strategi personalisasi (personalization strategy). Bila pengetahuan diterjemahkan dalam bentuk eksplisit secara berhati-hati (codified) dan disimpan dalam basis data sehingga para pencari pengetahuan yang membutuhkannya dapat mengakses pengetahuan tersebut, maka cara mengelola seperti ini dikatakan menganut strategi kodifikasi.
Szulanski (1996) mendiskusikan mengenai permasalahan dalam proses pengalihan pengetahuan dari orang/kelompok ke orang/kelompok lain, serta pengamatan empiris dari peran perpustakaan, pusat informasi atau pusat dokumentasi dalam proses penciptaan pengetahuan, maka dapat disampaikan sebagai berikut:
1. Akses pada informasi
Diketahui bahwa kemampuan penciptaan pengetahuan organisisaional bergantung pada kemampuan semua individu dalam organisasi untuk dapat akses pada gagasan, informasi, dan pengalaman karyawan lain atau pihak lain diluar organisasi pada aspek ini ada dua peran perpustakaan,dokumentasi dan informasi, yaitu:
a. peningkatan akses melalui
penelusuran berbagai informasi dan pengetahuan dari berbagai sumber dan secara proaktif, berdasarkan analisis historis permintaan para pengguna, menyampaikan informasi dan pengalaman tersebut pada pengguna.
b. peningkatan akses melalui pemberian saran alternatif cara memperoleh dan bentuk informasi serta pengalaman yang dibutuhkan pengguna.
2. Refleksi atas tindakan masa lalu
Kemampuan penciptaan pengetahuan organisasi juga bergantung pada evaluasi pengalaman masa lalu oleh karyawan, yang menyebabkan peningkatan pemahamannya atas bagaimana suatu kejadian dan akibat pengalaman masa lalu bermanfaat pada masa kini pada aspek ini peran nya
adalah meningkatkan kemungkinan untuk terjadinya refleksi melalui pemberian induksi berupa informasi dan pengalaman pihak lain pada pengguna/peneliti internal untuk digunakan dalam proses menggugat dan merekonstruksi perspektif, keputusan, dan pengalaman selama ini.
3. Kemampuan menyerap
Kemampuan mengasimilasikan pengetahuan baru bergantung pada kenyataan apakah individu-individu telah memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan pengetahuan yang baru diterima sehingga memungkinkan mereka untuk memahami dan menyerap informasi baru yang dipindahkan pada mereka peran perpustakaan adalah meningkatkan kemampuan penyerapan pengetahuan melalui secara proaktif memberikan informasi dan pengalaman orang lain yang relevan dengan bidang kompetensi yang sedang didalami oleh pengguna/peneliti saat ini.
4. Kemampuan belajar
Rekombinasi produktif yang terjadi di organisasi bergantung pada kemampuan karyawan belajar dari perubahan-perubahan dan pengetahuan yang telah dikembangkan oleh karyawan dalam organisasi. Bila karyawan terus menerus belajar dan selalu mengikuti perubahan-perubahan teknologi atau pengetahuan pada aspek ini adalah meningkatkan kemampuan belajar individu-individu melalui pemberian informasi dan pengalaman pihak lain yang terkini (up to date) atau (current information) pada para pengguna.
5. Persepsi bahwa kegiatan pertukaran dan kombinasi pengetahuan adalah berharga. Tidak semua peneliti atau karyawan aktif mencari informasi, bahkan informasi yang telah tersediapun belum tentu dibaca, maka bila peneliti atau karyawan menggunakan informasi yang dapat diakses, maka karyawan/peneliti harus percaya bahwa sesuatu yang berharga akan dihasilkan dari upayanya mengkombinasikan dan mempertukarkan pengetahuan pada aspek ini meningkatkan motivasi para pengguna untuk memanfaatkan seluruh fasilitas perpustakaan yang ada dan menunjukkan bahwa pemanfaatan jasa perpustakaan akan meningkatkan kualitas dan kelancaran kerja para pengguna.
2.2. Perbankan dan Knowledge Management
Perbankan sebagai suatu di bidang keuangan perlu menerapkan knowledge
management yang diharapkan dapat menangkap dan memanfaatkan berbagai
pengetahuan dari semua karyawan dan dikembangkan sehingga dapat dieksploitasi secara kreatif ataupun menambahkan suatu value pada setiap pekerjaan untuk mencapai suatu keunggulan bersaing. Knowledge merupakan kombinasi diantara data dan informasi, yang meliputi opini, kemampuan dan pengalaman yang dimiliki oleh seorang ahlinya yang dapat digunakan untuk proses pengambilan keputusan yang terbaik. Knowledge dapat berupa eksplisit atau tacit dan individual atau kolektif. Menurut Fitrianty (2009), implementasi
knowledge management dalam mencapai keunggulan bersaing di antara
perusahaan perbankan dapat dilakukan dengan berbagai variasi antara lain:
• Mensentralisasi/ mengumpulkan dan menyimpan knowledge setiap karyawan pada Intellectual Capital.
• Mengembangkan program untuk membagikan knowledge yang penting bagi karyawan yang dapat dilakukan langsung melalui berbagai media, misalnya melalui training.
• Memanage informasi khususnya dalam format elektronik untuk memudahkan kecepatan dan distribusi knowlegenya lebih akurat.
• Mengumpulkan knowledge yang berhubungan dengan pemegang saham, customer yang digunakan untuk mendukung proses pengambilan keputusan ada setiap bagian untuk meraih tujuan korporasi yaitu menjadi perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing.
• Melakukan evaluasi pada setiap individu karyawan untuk mengetahui kapabilitas divisi untuk optimal knowledge management.
Dengan knowledge management yang baik, kinerja karyawan akan meningkat dengan adanya sharing pengetahuan, sehingga kinerja perusahaan juga akan meningkat dan memiliki keunggulan bersaing.
III.
PEMBAHASAN
Banyak perusahaan yang belum familiar dengan istilah knowledge
management, namun secara tidak sadar perusahaan-perusahaan tersebut telah
melaksanakan di perusahaannya. Contohnya Bank X sebagai perusahaan di bisnis perbankan di sektor mikro yang ingin memperolah core competence-nya lewat teknologi dan melakukan pendidikan pegawainya ke jenjang S2, sebenarnya sudah mengarah kepada pola penerapan knowledge management. Jadi minimal ada 3 hal yang merupakan awal penerapan knowledge management di suatu perusahaan, yaitu jika System Informasi Online (SIO) dikelola dengan baik dalam arti lengkap sesuai kebutuhan, sistem informasi terpadu yang memuat informasi yang dibutuhkan dan dapat dengan mudah diakses, atau program pendidikan yang efektif.
Jika melihat indikator tersebut sebenarnya Bank X sudah memilikinya. Walaupun belum sepenuhnya memenuhi syarat dalam knowledge management. SIO di Bank X saat ini sudah cukup memadai dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh semua karyawan di Bank X yang membutuhkan informasi karena sangat efektif hanya dengan mengetik keyword maka informasi yang dibutuhkan akan segera didapatkan.
Sistem informasi Online (SIO) di Bank X juga telah dibangun secara permanen Teknologi. Fungsi Biro Sistem dan Teknologi dimaksudkan untuk menetapkan kebijakan, mengembangkan, mengoperasikan, dan memelihara sistem informasi manajemen Bank X. Untuk mengintegrasikan seluruh sistem tersebut Bank X menggunakan sarana komunikasi berupa VSAT, Sistem informasi tersebut akhirnya dapat dimanfaatkan untuk mengembangkan berbagai produk yang bersifat knowledge-based (ATM, Phonebanking, SMSBanking, Internetbanking) dan mampu menyediakan data dan informasi bagi pengambilan keputusan manajemen Bank X.
Program pendidikan mulai dari yang bersifat technical skill, human
relation skill, conceptual skill, dan berbagai pendidikan non program lainnya telah
dilaksanakan secara berkelanjutan di Pusdiklat Bank X. Namun demikian, ketiga hal tersebut belum cukup untuk menyebut Bank X sebagai knowledge enterprise atau intelligent enterprise. Nilai intangible asset Bank X (internal structure,
external structure, dan competence of people) masih harus ditingkatkan baik
yang menyangkut aspek people yaitu berupa perubahan human behavior, aspek proses, dan aspek teknologi.
Penerapan knowledge management di Bank X masih memerlukan penyempurnaan khususnya dalam hal strategy, culture, sistem SDM, dan
utilization of technology. Sedangkan yang menyangkut proses tetap dapat
mengikuti operasional Bank X saat ini baik di kantor cabang maupun Kantor Pusat. Branch Process yang telah dilaksanakan di beberapa kantor cabang Bank X tetap dapat dijalankan. Bahkan dengan diterapkannya knowledge management diharapkan proses bisnis Bank X akan lebih cepat dan efektif.
Strategi Bank X khususnya yang menyangkut hubungan Bank X dengan nasabah harus disempurnakan. Salah satu unsur intangible assets, yaitu external structure harus lebih digali dan dikembangkan sebagai feedback untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah (excellent services atau big service
quality). Hal ini antara lain bisa dilaksanakan dengan pertama, mengadakan
Hotline Service Bank X (customer care, call center, dan sebagainya) yang intinya berusaha menggali permasalahan nasabah, mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah yang dicatat melalui sistem informasi/database (gain
knowledge from customer). Setelah informasi diperoleh kemudian dikembangkan
(informasi diubah menjadi knowledge) untuk meningkatkan mutu produk dan jasa Bank X, Kedua, Bank X selain memberikan kredit juga berfungsi sebagai
financial advisor bagi debitur (offer customers additional knowledge). Bank X
dapat memanfaatkan knowledge-nya untuk diberikan kepada debitur secara gratis, misalnya mengenai kondisi dan trend industri perusahaan debitur.
Budaya perusahaan Bank X harus dikembangkan menjadi budaya yang menekankan kepada perilaku yang inovatif, kreatif, sharing knowledge, dan learning. Selain itu juga harus didukung oleh sistem SDM yang mendukung munculnya budaya tersebut. Hal tersebut digunakan untuk menciptakan iklim bekerja di Bank X yang memungkinkan munculnya internal structure dan
competence of people. Hal ini misalnya dapat dilakukan dengan cara mendorong
pegawai Bank X untuk gemar membaca dan menulis di majalah dan jurnal-jurnal bisnis (learning dan tacit knowledge), mendorong sharing knowledge di antara
pegawai, dan mendorong pegawai untuk melakukan risk taking (misalnya berani mengemukakan pendapat) sesuai knowledge yang dimiliki, dan mendorong adanya kerja tim baik formal maupun informal. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sistem SDM yang lebih bersifat knowledge-based, yaitu menekankan kepada investasi SDM dan memberi reward pegawai yang telah melakukan sharing knowledge.
Teknologi informasi mempunyai peran sangat penting di dalam menggali intangible asset. Teknologi informasi di Bank X diharapkan tersedia secara lebih luas (available), user friendly, dan berorientasi pasar, agar informasi yang ada dapat digunakan oleh seluruh pegawai dan dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pengetahuan (knowledge creation) yang memacu timbulnya kreatifitas dan inovasi di Bank X. Sistem-sistem yang ada yang secara langsung dapat digunakan oleh hampir seluruh pegawai, misalnya jaringan internet, hendaknya disempurnakan dan dimanfaatkan secara optimal. Hal ini akan meningkatkan knowledge pegawai Bank X.
IV.
KESIMPULAN
Krisis moneter dan munculnya knowledge-based business dalam industri perbankan Indonesia, telah semakin memperkuat perlunya mengelola bisnis secara lebih smart. Knowledge management yang menekankan kepada kreativitas Dari intangible assets dalam menciptakan produk dan jasa, sangat bermanfaat di dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Jika tangible assets mengalami diminishing return maka intangible asset justru sebaliknya, semakin digali akan menghasilkan return yang lebih besar. Dalam menghadapi perkembangan tersebut Bank X sudah saatnya terus mengembangkan knolewdge-based
product-nya (SMSBanking, Phonebanking, Internet Banking, dan sebagaiproduct-nya) dengan
menerapkan knowledge management secara lebih terarah dan menyeluruh. Penerapan knowledge management di Bank X memerlukan adanya penyempurnaan dalam 4 hal, yaitu masalah strategi, culture, sistem SDM, dan teknologi. Strategi Bank X harus fokus kepada customer dan memberdayakan
customer sebagai basis pengembangan knowledge untuk menciptakan produk dan
jasa Bank X seperti keinginan customers.
Budaya perusahaan Bank X Sudah sangat baik dan sangat mendorong pegawai untuk meningkatkan kemampuannya dan memberikan motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh customernya, budaya yang dapat meningkatkan kreatif, sharing knowledge, dan learning. Jika perilaku ini telah menjadi kepribadian dan gaya hidup seluruh pegawai Bank X maka produk dan jasa bank X akan menjadi unggul dan menjadi primadona di kelompoknya, SDM yang berorientasi bisnis, dan suasana “tidak ada hari tanpa belajar”. Sistem SDM (performance evaluation, compensation, promotion,
recruiting, and hiring system) harus diarahkan kepada penghargaan yang lebih
besar kepada pegawai yang mampu menggali, mengembangkan, dan sharing knowledge. System Teknologi informasi Bank X harus sering disosialisasikan sehingga seluruh pegawai lebih freindly, available, dan berorientasi pasar, sehingga informasi yang ada dapat digunakan oleh seluruh pegawai dan dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pengetahuan (knowledge creation) yang mendukung timbulnya kreativitas dan inovasi di Bank x sehingga menghasilkan produktivitas pekerjaan yang efisien dan efektif.
V. DAFTAR PUSTAKA
Fitrianty, Endria. 2009. Knowledge Management untuk mencapai Competitive
Advantage. http://km.gunarta.net/node/44. accessed 16 February 2011.
Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Press. Purbo, Onno W. Knowledge Management.
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:rFtfiztHN7gJ:onn o.vlsm.org/v10/onno-ind-2/application/education/knowledge-management-
09-2000.rtf+knowledge+management&cd=5&hl=id&ct=clnk&gl=id&client=f irefox-a&source=www.google.co.id. accessed 12 February 2011.
Setiarso, Bambang. 2003. Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) dan Proses Penciptaan Pengetahuan. http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2006/09/bse-kmiptek.pdf. accessed 11 February 2011. Nonaka, Ikujiro & Takeuchi, Hirotaka (1995). The Knowledge-Creating
Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation.
