PENGARUH KUALITAS LAYANAN PRODUK XL-KU TERHADAP CITRA PRODUK
THE INFLUENCE OF XL-KU PRODUCT QUALITY ON PRODUCT IMAGE
TUGAS AKHIR
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III
Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga
Oleh: Ifca Akbar
105231015
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2013
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui citra produk XL-KU di dalam benak konsumen dan mengetahui faktor apa saja yang dominan dari pengaruh kualitas layanan (technical quality dan functional quality) XL-KU terhadap citra produk. Responden yang digunakan sebanyak 200 responden Dengan pengambilan sampel secara judgemental sampling dengan menggunakan alat kuesioner. Penelitian ini menggunakan statistika deskriptif, uji validitas, uji reliability, distribusi normal, korelasi. Statistik non parametrik dengan analisis regresi logistik dipilih untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap dependen yang distribusi datanya tidak normal.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel technical quality yang terdiri dari search quality, experience quality dan credence quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra produk XL-KU. Sedangkan variabel yang tidak mempunyai pengaruh terhadap citra produk adalah functional quality yang terdiri dari lima dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Kata kunci: Functional quality, Technical quality, Citra produk dan Kualitas Layanan.
ABSTRACT
The purpose of this research is to know the XL-KU product image on consumer’s mind and to know what factors which is dominant from the influence of service quality (technical quality and functional quality) of XL-KU toward product image. Respondents who use are 200 respondents. Sampling technique of this research using judgemental sampling with questionnaire. Analysis method in this research is by using descriptive statistic, validity test, reliability test, normality distribution test, and correlation. Non-parametric statistical analysis with logistic regression was chosen examine the effect of independent variables on the dependent data distribution is not normal.
The result of this research shows that tecnical quality variable consist of search quality, experience quality, and credence quality has a significant influence toward XL-ku product image. While variabel which do not have influence toward product image is functional quality consist of five dimension there are: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible.
Keyword: Functional quality, Technical quality, Product image and Service quality.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, rahmat, pertolongan dan petunjukNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini dengan baik dan tepat pada waktunya dengan judu “Pengaruh Kualitas Layanan Produk XL-KU Terhadap Citra Produk”.
Penulis berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pembaca, terutama bagi khalayak yang akan mempelajari bidang yang sama dengan pembahasan laporan ini. Begitu banyak bantuan dari pihak lain dalam penyusunan laporan ini, baik dari segi materi maupun non materi.
Laporan ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan mereka. Atas hal tersebut, sudah seharusnya penulis memberikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya dengan rasa yang tulus. Kepada keluarga besar penulis terutama kepada ayahanda dan ibunda tercinta yang tidak penah putus untuk memberikan do’a dan semangatnya yang tidak pernah putus, serta tidak lupa adik penulis yang senantiasa membantu dan mendoakan agar terselesainya laporan ini.
Dalam kesempatan ini juga, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya untuk:
1. Bapak Drs. Dedy Saefulloh, MBA, Ph.D selaku pembimbing tugas akhir, terimakasih atas segala bantuan, ilmu yang diberikan serta perhatian yang diberikan kepada penulis selama ini.
2. Bapak Drs. Eddy Syah Yahya, MBA selaku ketua Prodi Manajemen Pemasaran dan wali kelas 3MP atas segala dukungan dalam hal akademik maupun non akademik.
3. Bapak Eki Rizki Bastian dan bapak Ahmad Barkah selaku pembimbing lapangan, terimakasih atas atas ilmu yang diberikan serta kebaikan dan bantuannya kepada penulis.
4. Kepada seluruh staff Mobile Data Service (MDS) di PT. Banyu Herang Abadi, atas bekal ilmunya dan segala bantuannya selama melaksanakan kegiatan PKL.
5. Seluruh sahabat kelas 3MP angkatan 2010, atas semua saran dan kritik mengenai laporan ini, juga persahabatannya selama ini serta kebersamaanya dikala sedang duka maupun suka.
6. Terimakasih untuk Sylviani Eka Pratiwi atas dukungannya, sehingga penulis terus berjuang untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
7. Semua pihak yang telah membantu penulis selama pembuatan laporan Tugas Akhir ini. Semoga amal baiknya mendapat imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa laporan yang dibuat ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun menjadi hal yang sangat diharapkan oleh penulis.
Bandung, Juli 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK i
ABSTRACT ii
KATA PENGANTAR iii
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Perumusan Masalah 6 1.3 Tujuan Penelitian 6 1.4 Manfaat Penelitian 7
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 8
BAB II KAJIAN TEORITIS 9
2.1 Produk XL-KU 9
2.2 Pengertian Citra 10
2.2.1 Macam-macam Citra 11
2.2.2 Pengertian Citra Produk 11
2.2.3 Pengertian Citra Perusahaan 12
2.2.4 Model Citra Dari Gronroos 13
2.3 Pengertian Kualitas Layanan 14
2.3.1 Pengertian Functinal quality 16 2.3.2 Pengertian Technical quality 16
2.4 Model Penelitian Tentang Citra Produk 17
2.5 Hipotesis 18
BAB III METODELOGI PENELITIAN 19
3.1 Alur Kegiatan Penelitian 19
3.2 Rancangan Penelitian 20
3.3 Variabel 21
3.4 Metode Pengumpulan Data 22
3.5 Sampling dan Sampel 22
3.5.1 Teknik Sampling 22
3.5.2 Sampel 23
3.6 Ananlisis Data 23
3.6.1 Korelasi Non-parametrik (Korelasi Sperman dan Kendall tau-b 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 25
4.1 Hasil Penelitian 25
4.1.1 Profil Responden 25
4.1.2 Analisis Deskriptif Variabel 28 4.1.2.1 Penilaian Variabel Technical quality 28 4.1.2.2 Penilaian Variabel Functional quality 30 4.1.2.3 Penilaian Variabel Citra produk 34
4.2 Uji Validitas 34
4.3 Uji Reliabilitas 36
4.4 Uji Distribusi Normal 36
4.5 Uji Korelasi Sperman 37
4.6 Analisis Regresi Logistik 38
4.7 Pembahasan 41
4.7.1 Citra Produk Dibenak Konsumen 41 4.7.2 Faktor Dominan Dari Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra
Produk 41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 43
5.1 Kesimpulan 43 5.2 Saran 44 DAFTAR PUSTAKA 45 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penyedia Layanan Telepon Seluler (GSM) di Indonesia 4 Tabel 3.2 Bobot Penilaian Skala Likert 22 Tabel 4.1 Analisis Deskriptif Technical Quality 29 Tabel 4.2 Analisis Deskriptif Search Quality 29 Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Experience Quality 29 Tabel 4.4 Ananlisis Deskriptif Credence Quality 30 Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Functional Quality 30 Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Reliability 31 Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Responsiveness 31 Tabel 4.8 Analisis Desskriptif Assurance 32
Tabel 4.9 Analisis Deskriptif Empathy 32
Tabel 4.10 Ananlisis Deskriptif Tangible 33 Tabel 4.11 Analisis Deskriptif Citra Produk 34
Tabel 4.12 Uji Validitas 34
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas 36
Tabel 4.14 Uji Normalitas 36
Tabel 4.15 Uji Korelasi Sperman 37
Tabel 4.16 Hosmer and Lemeshow Test 38
Tabel 4.17 (Block = 0) Iteration History 39 Tabel 4.18 (Block = 1) Iteration History 39
Tabel 4.19 Model Summary 39
Tabel 4.20 Variables in the Equation 40
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Kajian Teoritis 9
Gambar 2.2 Consumer perception of technical quality and functional quality applied
to an opticion’s practice 13
Gambar 2.3 Model Penelitian Tentang Citra Produk 17
Gambar 3.1 Alur Kegiatan Penelitian 19
Gambar 3.2 Desain Penelitian 20
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden 26
Gambar 4.2 Usia Responden 26
Gambar 4.3 Pekerjaan Responden 27
Gambar 4.4 Penghasilan/Uang Saku Responden 28
DAFTAR PUSTAKA
(2013). Telekomunikasi Sim Card GSM Prabayar.Marketing Magazine, Top Brand Index.
Aisha, N. (2012). "Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek PT. Bank Sumut."
Henslowe, P. (2000). The Art and Science of Public Relation. New Delhi, Crest Publishing House.
Istijanto (2005).Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta, Gramedia. Jefkins, F. (2004). Public Relations. Jakarta, Erlangga.
Jefkins, F. (1998). Public Relations, Jakarta, Erlangga.
Kasali, R. (2003). Manajemen Public Relation. Jakarta, Grafiti.
Kotler (1993). "Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity." Journal of Marketing.
Kotler, P. (2001). Principles of Service Marketing. America - Singapore, McGraw-Hill Companies Inc.
Kotler, P., M. Hodunstein, et al. (2003). Marketing management, Upper saddle river. Prentice Hall.
Kotler, P. and K. L. Keller (2009).MANAJEMEN PEMASARAN, Erlangga. Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey,
Person Education.
Mauludin, H. (2004). "Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Citra (Image)."
McCain, S. C., S. Jang, et al. (2005). Service Quality Gap Analysis Toward Customer Loyalty.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia. Palmer, A. (2001). Priciple of Service Marketing, McGraw-Hill Education.
Ruslan, R. (2003). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.
Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk BisnisJakarta, Salemba. Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran. Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta,
Gramedia.
Sugiama, A. G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung, Guardaya Intimarta.
Sugiyono (2012).Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mix Methodes). Bandung, Alfabeta.
Suhartanto, D. (2008). PERILAKU KONSUMEN. Bandung, Guardaya Intimarta.
www.operatorindonesia.com (2013). "Top Brand Indonesia."Retrieved 5 Mei, 2013.
www.technologimagazine.com (2012). "International Telecommunication Union (ITU) ".Retrieved 1 Mei, 2013.
www.telkom.com (2012). "Perkembangan teknologi komunikasi."Retrieved 1 Mei, 2013.
Zeithaml, V., Dwane, et al. (2006).Service Marketing New York, McGraw Hill.
CURRICULUM VITAE
Nama : Ifca Akbar
NIM : 105231015
Tempat, tanggal lahir : Karawang, 08 Februari 1992
Alamat : Jln. Balidra blok A7 no. 1
Perumahan Singaperbangsa, Teluk Jambe. Karawang
Telepon : 0857-1111-2823
Status : Lajang
Jenis kelamin : Laki-laki
Hobi : Berdiskusi Agama : Islam
Education Background
Name of School
Year
TK baiturachman karawang 1996– 1998
SDN adiarasa V karawang 1998 – 2004
SMP negeri 1 karawang 2004 – 2007
SMA negeri 1 karawang 2007 – 2010
Politeknik Negeri Bandung 2010–sekarang
