1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Sebagai perusahaan jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, PT Telkomsel Indonesia memiliki grapari yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Terdapat lebih dari seribu orang Customer Service Reguler (CSR) yang bertugas di garis terdepan grapari. Dalam menjalankan pekerjaannya CSR langsung berhadapan dengan pelanggan baik dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh Telkomsel, menangani komplain maupun juga melayani pembayaran Kartu Halo paska bayar. CSR terbagi menjadi tiga fungsi yaitu Team Leader (TL), Cashier (CASH), dan
Frontline Reguler (FREG) Namun sejatinya dalam hal pengelolaan sumber daya
manusia, CSR tersebut tidak dikelola langsung oleh Telkomsel, melainkan bekerja sama dengan mitra yang menyediakan tenaga kerja borongan (labour supply) atau yang dahulu dikenal sebagai tenaga outsourcing untuk mengisi posisi sebagai CSR di grapari yang tersebar di seluruh Indonesia. Dalam hal ini Telkomsel bekerjasama dengan empat mitra sesuai dengan empat area kerja Telkomsel di seluruh Indonesia. Area 1 dinaungi oleh mitra PT Asia Outsourcing (AOS) yang terdiri dari Sumatra Bagian Utara, Sumatra Bagian Tengah, dan Sumatra Bagian Selatan, Area 2 dinaungi oleh PT Teleperformance (TP) yang terdiri dari wilayah Jabotabek dan Jawa Barat, Area 3 dinaungi oleh PT Mitracomm meliputi wilayah Jawa Tengah, DIY, Jawa Timur, Bali dan Nusa Tenggara, dan terakhir Area 4 yang dinaungi oleh PT Infomedia Nusantara meliputi wilayah Kalimantan, Sulawesi, Maluku dan Papua.
Dalam hal pembayaran gaji dan tunjangan untuk CSR atau yang lebih dikenal dengan istilah “Pembayaran Jasa Layanan GraPARI”, PT Telkomsel mengeluarkan PR/PO (Purchase Request/Purchase Order) sesuai dengan Perjanjian Kerja Sementara (PKS) yang telah di sepakati oleh Telkomsel dan pihak mitra. Dalam satu PR/PO telah diibayarkan kepada mitra secara penuh untuk kurun waktu satu bulan. PR/PO tersebut didasarkan pada jumlah CSR yang berada di satu area dengan ketentuan nilai KPI default 100 persen. Selain dari nilai KPI tersebut, di dalam PR/PO tersebut juga akan dibayarkan uang lembur maksimal 40 jam yang dibayarkan oleh Kantor Pusat Telkomsel, selebihnya akan dibebankan kepada grapari di regional masing-masing. Kemudian, setiap bulannya pihak mitra akan membuat surat tagihan sesuai dengan PKS dengan
variabel fee dan management fee yang telah disesuaikan dengan nilai KPI yang
diperoleh oleh masing-masing CSR Grapari sesuai wilayah kerja (area).
Nilai KPI yang diperoleh oleh CSR tersebut didasarkan pada tiga elemen yaitu : 20 % dari nilai PNP , 20 % dari nilai SMS Survey dan 40 % dari nilai Kehadiran. Dari ketiga elemen tersebut tentunya memiliki target masing-masing. Ketiga nilai tersebut pada akhirnya akan diakumulasikan menjadi nilai KPI kumulatif, dan nilai inilah yang akan menjadi acuan pembayaran variabel fee dan
management fee untuk mitra Telkomsel.
Setiap akhir bulan akan diadakan meeting rekonsiliasi dengan mitra Telkomsel untuk membahas tentang berapa jumlah yang harus dikembalikan oleh mitra sesuai dengan PR/PO yang telah dikeluarkan Telkomsel dengan tagihan yang dibuat oleh mitra berdasarkan nilai KPI di lapangan.
Dalam penarikan nilai KPI dan data lembur bulanan sudah dapat dilakukan secara online melalui web yang dinamakan Felisa, namun dalam penyusunan
draft rekonsiliasi tersebut masih dilakukan perhitungan manual melalui microsoft
excel. Kendala berikutnya adalah meskipun dalam hal penarikan nilai KPI dan
data lembur berdasarkan sumber yang sama (database felisa) namun saat rekonsiliasi sering terjadi dispute antara Telkomsel dengan pihak mitra. Hal ini lebih karena pihak mitra mempunyai data rekap manual tersendiri (hardcopy)
yang pada saat rekonsiliasi ada beberapa bagian yang tidak sesuai dengan yang ter-record di database felisa.
Dengan perancangan aplikasi ini diharapkan proses rekonsiliasi antara pihak Telkomsel dengan Mitra dapat dilakukan secara cepat dan akurat, sehingga proses pembayaran yang dilakukan oleh pihak Telkomsel sejalan dengan jumlah yang ditagihkan oleh mitra dan untuk menghindari terjadinya dispute.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Setelah melakukan peninjauan langsung ke PT Telkomsel Kantor Pusat dan langsung berhadapan dengan beberapa kendala yang ada di Partnership Performance Departement, maka kami mendapatkan rumusan permasalahan sebagai berikut:
1. Sering terjadi duplikat entri penginputan lembur dimana CSR lembur pada hari yang sama, tercatat lebih dari satu kali karena adanya penginputan baru.
2. Elemen nilai kehadiran masih dilakukan dengan mengumpulkan satu per satu data kehadiran dengan menunggu email dari SPV grapari dan file tersebut masih dalam bentuk file excel, sehingga harus diunggah secara manual ke dalam database (query).
3. Sering terjadi perbedaan antara data rekap Lembur yang dikirim oleh TL (rekap manual) dengan data rekonsiliasi pembayaran yang dikirim oleh pihak Telkomsel.
4. Sering terjadi perbedaan data CSR dalam hal registration date bagi CSR yang baru, dan unregistration date bagi CSR yang resign sebelum kontrak berakhir yang mempengaruhi pembayaran variablefee.
5. Proses approve lembur dilakukan secara manual setelah data rekap lembur
di download oleh SPV (perbulan), dan dilakukan pengajuan revisi secara
manual apabila apabila ada rekap lembur yang tidak sesuai.
6. Pihak Telkomsel tidak mempunyai interface sebagai sarana untuk sharing
informasi dan sharing dokumen yang diperlukan untuk proses rekonsiliasi. Hal ini masih dilakukan secara manual melalui email dan filling dokumen-dokumen sering menjadi terabaikan.
7. Dalam perhitungan pembayaran masih dilakukan secara manual dengan mengkonversi nilai KPI yang di dapat di sistem dengan konstruksi salary
yang ada.
1.3 BATASAN MASALAH
Perancangan aplikasi perhitungan nilai KPI ini dibatasi hanya pada mekanisme perhitungan KPI yang terdiri dari variabel Nilai PNP, SMS, dan Kehadiran dari ketiga elemen tersebut akan diperoleh Nilai KPI kumulatif yang akan berimbas kepada jumlah variable fee dan management fee yang akan dibayarkan oleh pihak Telkomsel kepada Mitra. Selain itu data lembur yang menjadi bagian dari data rekonsiliasi juga akan dimasukkan ke dalam sistem ini.
Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam skripsi ini meliputi rekap jadwal dan realisasi, pengambilan nilai SMS dan PNP, penentuan nilai management fee kepada mitra, penentuan pembayaran shifting, pembayaran uang siaga, pembayaran uang lembur, penentuan rekonstruksi gaji sesuai dengan PKS, rekonsiliasi nilai pembayaran berdasarkan KPI dan rekonsiliasi pembayaran lembur kepada karyawan.
Aplikasi yang digunakan dalam perancangan sistem informasi yang akan dibangun dengan menggunakan PHP dan database yang digunakan adalah MySql.
1.4 TUJUAN DAN MANFAAT
Tujuan dari perancangan aplikasi ini adalah memudahkan bagi pihak Telkomsel khususnya Partnership Performance Departement dalam menentukan nilai PR/PO kepada mitra, penyusunan nilai KPI dan data lembur setiap bulannya, serta memudahkan bagi mitra untuk melakukan penagihan pembayaran kepada pihak Telkomsel.
Manfaat yang diperoleh dari perancangan aplikasi ini adalah:
a. Pihak Telkomsel (Partnership Performance Department)
1. Memudahkan penyusunan PR/PO yang akan dikeluarkan untuk pihak mitra di masing-masing area
2. Memudahkan dalam proses sharing dokumen yang langsung bisa diunggah dan tidak harus menggunakan email.
3. Perhitungan tagihan variable fee dan management fee dapat dilakukan dalam satu interface, sehingga mudah dalam penarikan datanya
4. Penarikan data yang berasal dari satu sumber sekaligus meng-eliminasi
proses perhitungan data secara manual sehingga dapat menghindari terjadinya dispute.
5. Memudahkan proses evaluasi kinerja dari CSR
b. Pihak Mitra
1. Memudahkan evaluasi kinerja para CSR.
2. Memudahkan melakukan perhitungan variabel fee dan management fee
yang ditagihkan kepada Telkomsel
3. Memudahkan dalam proses sharing data, karena pihak mitra dapat mengunduh langsung PR/PO yang telah dikeluarkan pihak Telkomsel
4. Report KPI dan Lembur lebih terintegrasi dan memudahkan proses perbandingan dengan rekap manual mitra.
1.5 METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini meliputi metode pengumpulan data, metode analisis, dan metode perancangan, yaitu :
1. Metode Pengumpulan Data
Melakukan survei langsung di Partnership Performance Departement, berhadapan langsung dengan kendala yang ada di Departement tersebut, dan melakukan wawancara (interview) dengan pihak-pihak yang terkait untuk mendapatkan data dan informasi yang akurat, serta memperoleh
sampling dari dokumen-dokumen yang memuat data-data PR/PO dan KPI
yang ada. 2. Metode Analisis
a. Melakukan studi kepustakaan mengenai KPI dan sistem manajemen performa yang bersumber dari buku-buku serta situs–situs website
yang terkait.
b. Analisis user, analisis sistem, dan analisis data berdasarkan temuan survei, temuan wawancara, dan contoh dokumen-dokumen penunjang rekonsiliasi. Setelah melakukan survei, wawancara, dan mengambil
sample dokumen, akan dilakukan analisis terhadap temuan-temuan
tersebut, sehingga diperoleh informasi mengenai permasalahan yang dihadapi sistem yang sedang berjalan.
c. Identifikasi kebutuhan informasi. Dari hasil analisis, juga diperoleh informasi-informasi apa saja yang dibutuhkan oleh sistem untuk memecahkan permasalahan yang ada.
3. Metode Perancangan
Metode perancangan yang digunakan, yaitu :
a. Menggunakan notasi UML yang menggunakan Use Case Diagram,
Activity Diagram, Sequence Diagram, dan Class Diagram, dalam
menggambarkan sistem yang diusulkan.
b. Perancangan database yang akan digunakan untuk menyimpan data-data.
c. Perancangan antar muka aplikasi (user interface).
Perancangan ini akan membuat sebuah aplikasi database untuk sistem manajemen performa Partnership Performance Departement dengan menggunakan PHP dan MySQL Database.
1.6 SISTEMATIKA PENULISAN
Penulisan Skripsi ini akan dibagi menjadi 5 bab, yaitu: BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang penelitian, ruang lingkup, ruang lingkup penulisan, tujuan dan manfaat, metodologi, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi teori-teori yang mendukung dalam perancangan aplikasi
database untuk sistem manajemen performa CSR yang ada di grapari
BAB III : ANALISA MASALAH DAN PERANCANGAN SISTEM Bab ini mendeskripsikan tentang analisis sistem yang berjalan dan rancangan sistem informasi yang menggunakan Use Case Diagram,
Activity Diagram, Sequence Diagram, dan Class Diagram. Bab ini juga
memuat tentang perancangan aplikasi, mulai dari perancangan tampilan yang akan dibuat serta konsep perancangan aplikasi perhitungan nilai KPI itu sendiri.
BAB IV : IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Bab ini membahas hasil rancangan yang sudah dibuat, kemudian diimplementasikan dan diuji apakah sudah sesuai dengan hasil rancangan pada bab sebelumnya, meliputi Kebutuhan Aplikasi, Implementasi Basis Data, Implementasi Program, Implementasi Basis Data, Implementasi Program, Implementasi Tampilan Layar, Job Description Actor, Skenario Pengujian, Hasil Pengujian dan Analisa Hasil Pengujian.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari proses prancangan yang telah dilakukan dan saran yang berguna bagi Partnership Performance Departement dan pihak lain dalam rangka pengembangan sistem lebih lanjut.
