1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Kantor Imigrasi Kelas II Karawang adalah salah satu Unit Pelaksana Teknik (UPT) pada Kantor Wilayah Kementrian Hukum dan HAM Jawa Barat yang berada di Kabupaten Karawang. Kantor Imigrasi Kelas II Karawang merupakan bagian dari 115 (seratus lima belas) UPT Kantor Imigrasi dalam jajaran Direktorat Jendral Imigrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Karawang berdiri berdasarkan Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor : M.01.PR.07.04 tahun 2002, tentang Pembentukan Kantor Imigrasi Bukit Tinggi, Jakarta Utara, Sukabumi, Karawang, Tasikmalaya, Pemalang, Wonosobo, Pati, madiun, Blitar, Singaraja, Sumbawa Besar, Serang dan Gorontalo tertanggal 25 September 2002 dan diresmikan pada tanggal 30 Oktober 2002 oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia; Prof. DR. Yusril Ihza Mahendra.
Kantor Imigrasi Karawang terletak di Jalan Ahmad Yani no.18 Karawang. Wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas II Karawang yaitu, Kabupaten Karawang yang membawahi 30 Kecamatan, 297 Desa, dan 13 Kelurahan dan Kabupaten Purwakarta yang membawahi 17 Kecamatan, 192 Desa, dan 9 Kelurahan (Kantor Imigrasi Karawang, 2012).
Pada dasarnya setiap orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia wajib memiliki Dokumen Perjalanan yang sah dan masih berlaku (Undang-Undang Republik Indonesia nomor 6 tahun 2011 tentang Keimigrasian pasal 8 ayat 1 dalam Concerning Immigration, 2011). Setiap Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar negeri tentu harus melakukan pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor di Kantor Imigrasi terdekat.
2
Jumlah perpindahan manusia dari suatu tempat ke tempat lain terus bertambah setiap tahunya salah satunya Kantor Imigrasi Kelas II Karawang yang memiliki jumlah pemohon paspor yang cukup banyak, yaitu mencapai jumlah 150 pemohon dalam sehari. Angka ini dilihat dari jumlah rata-rata pemohon Paspor dalam satu tahun. Angka tersebut menuntut instansi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat, mudah dan praktis. Pelayanan prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kepmenpan No. 63/2003 dalam Mukarom, 2015: 148).
Mengacu pada Instruksi Presiden No. 3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government. Kementerian Kominfo memberi definisi e-Government sebagai aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan perangkat digital lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan penyampaian informasi dari pemerintah ke masyarakat, mitra bisnis, pegawai, badan usaha, dan lembaga-lembaga lainnya secara online (Hardiansyah, 2003: 107).
Pengembangan e-Government pada Kantor Imigrasi Kelas II Karawang tersebut dilakukan dengan berbagai inovasi baik melalui jaringan internet ataupun inovasi yang berbasis mobile technology. e-Government dalam hal ini juga merupakan strategi dalam meningkatkan hubungan antara pemerintah dan masyarakat, melalui teknologi termasuk website, email dan peralatan mobile
computing lainya yang bertujuan untuk meningkatkan layanan Elektronik (e-Service). Sedarmayanti, dalam buku Good Governance dan Good Corporate Governance, menjelaskan bahwa tujuan e-Government adalah menggunakan
teknologi informasi dan komunikasi untuk membuat layanan pemerintah lebih dekat pada orang-orang yang menggunakan layanan-layanan tersebut, yaitu masyarakat.
3
Salah satu langkah yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Karawang dalam mendukung pengembangan e-Government sesuai Instruksi Presiden adalah penyediaan website. Hal ini mengacu pada Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang keterbukaan informasi publik. Dalam Undang-Undang tersebut dijelaskan bahwa informasi merupakan kebutuhan setiap orang salah satu fungsinya adalah penyampaian informasi melalui website yaitu www.karawang.imigrasi.go.id.
Tujuanya adalah memudahkan masyarakat dalam menerima informasi yang lebih pasti dengan memanfaatkan perkembangan teknologi. Pengembangan
e-Government yang dilakukan selanjutnya adalah pelayanan melalui SMS Gateway
yaitu fasilitas tracking berkas. Dengan adanya pelayanan tersebut pemohon akan mendapatkan kepastian informasi mengenai sistem penyelesaian paspor, sehingga pemohon tidak perlu mendatangi kantor sebelum paspor bisa diambil. Selain optimalisasi Website dan SMS Gateway Kantor Imigrasi juga melakukan langkah dalam pengelolaan pengaduan publik sesuai Instruksi Presiden mengenai pengembangan e-Government. Sesuai Undang–Undang no 25 tahun 2009 bahwa penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. Dalam hal ini pelayanann yang dilakukan mengacu pada konsep CMC (Computer Mediating Communication) yaitu melakukan pengelolaan pengaduan publik melalui Webmail, dan SMS
Center. Layanan ini memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah antara
Instansi dan publik melalui media komputer.
Sandra Oliver (2001: 67) menyatakan instansi pelayanan publik memiliki potensi strategis untuk menggunakan internet yaitu sebagai saluran informasi, untuk mendistribusikan berita, untuk membangun sebuah saluran komunikasi dan sebagai saluran transaksi. Ia juga menjelaskan Web Page harus selalu diperbarui dan hal ini membutuhkan investasi dan keahlian multimedia. Instansi Kantor Imigrasi Kelas II Karawang juga telah menerapkan sistem pendaftaran paspor secara online. Sistem ini sudah mulai diberlakukan dan terus diuji coba dalam pengoptimalan fungsinya sejak tahun 2012. Sistem pendaftaran online ini
4
ditetapkan pada tahun 2014 sesuai Peraturan Menteri Hukum dan HAM nomor 8 tahun 2014 tentang Paspor Biasa dan Surat perjalanan Laksana Paspor. Peraturan tersebut menjelaskan bahwa pengajuan paspor dapat dilakukan secara elektronik maupun non elektronik. Peraturan menteri tersebut juga menjelaskan segala persyaratan dan prosedur dalam melakukan pengajuan paspor maupun perpanjangan dan perbaikan data paspor.
Gambar 1.1 Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor 8 tahun 2014
Sumber: www.imigrasi.go.id
Melalui penyediaan fasilitas tersebut pihak instansi mengharapkan agar masyarakat dapat menyelesaikan pengurusan paspor dengan mudah dan murah sesuai tarif yang ditetapkan pemerintah. Selain itu hal ini juga dilakukan untuk mencapai pelayanan yang berorientasi pada publik.
Pada tanggal 4 November lalu kantor Imigrasi Karawang juga telah meresmikan layanan e-Government terbaru yaitu peresmian Aplikasi Immobook dan APOA. Immobook yaitu kumpulan peraturan keimigrasian yang dihimpun
5
dalam suatu aplikasi yang dapat di download pada playstore. Berbeda Immobok, APOA merupakan Aplikasi Pelaporan Orang Asing.
Pada dasarnya e-Government sendiri telah berjalan sejak 7 tahun yang lalu dimana teknologi informasi atau internet memungkinkan seluruh proses atau prosedur yang ada di pemerintah dapat dilalui dengan lebih cepat asalkan dengan penggunaan yang tepat. Penerapan sistem ini tidak selalu dinilai efektif, beberapa kelemahan yang dimiliki oleh sistem ini seperti yang banyak di ungkapkan masyarakat dari hasil wawancara di bulan November 2012 bahwa, koneksi internet yang tidak stabil, sehingga sistem pendaftaran online harus dilakukan dalam keadaan yang tenang dan sedang tidak dikejar waktu, selanjutnya belum ada antisipasi akan gangguan sistem, sehingga semua sistem bergantung pada koneksi internet. Saat terjadi gangguan pada internet akan menghambat kinerja pelayanan sehingga pelanggan harus menunggu sampai koneksi internet membaik. Adapula keluhan publik akan kurangnya publikasi mengenai pendaftaran online, sehingga menimbulkan keraguan saat melakukan pembayaran dan mereka menunda-nunda pembayaran beberapa melakukan pendaftaran ulang melalui sistem manual.
Dalam pengoptimalisasian pengembangan e-Government terdapat beberapa hal yang harus dipenuhi sebagai acuan pelayanan e-Government yang berkualitas. Government quality merupakan sejauh mana sebuah situs web
e-Government dapat memfasilitasi dalam memberikan layanan yang kompeten pada
efisiensi e-service untuk membantu masyarakat. Berikut merupakan dimensi tersebut, Ease of Use (kemudahan penggunaan), Trust (kepercayaan),
Functionality of the Interaction Environment (fungsional dari interaksi
lingkungan), Reability (keandalan), Content and Appearance of Information (isi dan tampilan informasi), dan Citizen Support (pendukung).
Ketepatan suatu komputer bekerja tergantung pada ketepatan manusia dalam memberi umpan informasi (Sedarmayanti, 2012: 66). Maka pengguna
6
pelayanan publik yang bersifat mobile atau cyber dituntut untuk menjadi smart
user sehingga tidak terjadi kesalahan-kesalahan yang merugikan pihak pemohon
ataupun pihak Instansi. Hal ini dapat dilakukan dengan penggalian informasi sebelum mengambil langkah yang salah dalam pengajuan paspor secara online dengan memanfaatkan fasilitas Kantor Imigrasi dalam pengembangan
e-Government tersebut. Sistem yang berbasis online service merupakan sistem yang
melibatkan otomatisasi sesuai regulasi yang sudah ditetapkan oleh pemerintah. Kesalahan-kesalahan yang disebabkan oleh kecerebohan pengguna akan ditanggung oleh pengguna tersebut.
Pada pelaksanaan pengembangan e-Government, informasi, komunikasi, dan transaksi antara masyarakat dan instansi dilakukan melalui akses internet dan perangkat mobile service. Sehingga ada beberapa manfaat yang dihasilkan, pelayanan pada masyarakat menjadi sangat cepat, pelayanan dan informasi dapat disediakan 24 jam sehari, tujuh hari dalam seminggu. Informasi dapat dicari dari kantor, rumah, bahkan mobile dimanapun tanpa harus secara fisik datang ke kantor. Akselerasi kecepatan pelayanan berarti juga merupakan penghematan dalam waktu, energi maupun sumber daya. Semua fasilitas pelayanan dari Kantor Imigrasi Karawang dalam mendukung pengembangan e-Government dilakukan untuk mencapai Kualitas pelayanan yang mengacu pada kepuasan publik.
Pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi tolok ukur
yaitu Tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication and understanding the customer (Zethaml, 2012:
266). Dengan terpenuhinya tolok ukur kualitas akan mencapai kepuasan dibenak pemohon.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Maka dari itu pelayanan instansi harus dapat memenuhi harapan publik sehingga dapat menciptakan kepuasan publik. Pelanggan merasakan kecewa bila mendapatkan
7
kinerja dibawah standar, dan akan merasa puas apa bila mendapatkan kinerja sesuai harapan, dan sangat puas apabila mendapatkan kinerja melebihi harapan (Sedarmayanti, 2012: 280).
Pada Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pemerintah Indonesia mengeluarkan pedoman umum Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah yang didalamnya terdapat empat belas unsur. Aspek-aspek tersebut digunakan untuk mengukur sikap atau penilaian pemohon pada Kantor Imigrasi Karawang setelah mendapatkan pelayanan berbasis cyber dan mobile.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan tersebut, maka penulis merumuskan masalah penelitian yaitu :
“Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan e-Government terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Keimigrasian?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :
“Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan
e-Government terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Keimigrasian.”
1.4. Kegunaan Penelitian
Adapun secara khusus manfaat yang diharapkan dapat diperoleh hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
8
Penelitian dibidang administrasi, khususnya administrasi Negara merupakan salah satu fungsi yang memegang peranan sangat penting dalam upaya untuk menyempurnakan pelaksanaan pemerintahan menuju good
governance (kepemerintahan yang baik) (Sedarmayanti, 2012: 69).
Tahapan dan waktu penelitian menjadi proses yang dilakukan oleh peneliti. Metode penelitian yang penulis gunakan yaitu metode kuantitatif. Adapun tahapan dan waktu penelitian yang penulis lakukan sebagai berikut:
a. Aspek Teoritis : Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan literatur tambahan bagi peneliti lain yang ingin mengambil dan membahas permasalahan yang sama. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi perbandingan bagi peneliti lain untuk penelitian yang lebih luas serta mendalam.
b. Aspek Praktis : Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pemikiran serta informasi dalam berinovasi memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga inovasi-inovasi yang dilakukan kedepanya dapat lebih efektif dan efisien dalam menjangkau berbagai lapisan masyarakat.
9
Tabel 1.1 Tahapan Penelitian
No Tahapan Bulan Sept 2015 Okt 2015 Nov 2015 Des 2015 Jan 2016 Feb 2016 Mar 2016 April 2016 Mei 2016 Juni 2016 1. Mencari topik pembahasan
2. Mengumpulkan Informasi 3. Mencari Sumber informasi 4. Menyusun Proposal 5. Desk Evaluation 6. Penyebaran Kuesioner 7. Pengolahan Data 8. Analisis Data
9 Penyusunan Bab IV dan Kesimpulan 10 Sidang Skripsi
Sumber: Hasil olahan peneliti 1.6 Waktu dan Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini penulis akan melakukan penelitian di kota Karawang, tepatnya di di Kantor Imigrasi Kelas II Karawang jalan Jendral Ahmad Yani no.18 Karawang, Jawa Barat. Indonesia. Dengan unit analisis yang dituju adalah pemohon paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Karawang periode 25-27 April 2016.
