Analisis faktor pembentuk kualitas jasa dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei pada Pengguna Melva-Net Jl. Tawangmangu 29 F Kecamatan Lowokwaru Kota Malang ). SKRIPSI Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Disusun Oleh: EBTA RINI TRI WULANDARI NIM. 0510320048. KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010.

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh fihak lain untuk mendapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (S-1) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).. Malang, 15 Juli 2010. Nama : Ebta Rini Tri Wulandari NIM : 0510320048.

RINGKASAN Ebta Rini Tri Wulandari, 2010. ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei pada Pengguna Melva-Net Jl. Tawangmangu 29 F Kecamatan Lowokwaru Kota Malang ). Pembimbing Utama Dr.Srikandi Kumadji.MS, Pembimbing Pendamping Sunarti S.Sos, MAB, 94 hal + x. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui dan menjelaskan faktor-faktor kualitas jasa yang dipertimbangkan pengguna Warnet Melva, 2) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh faktor-faktor pembentuk kualitas jasa terhadap kepuasan pengguna Warnet Melva, 3) Untuk mengetahui dan menjelaskan faktor kualitas jasa yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna Warnet Melva. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian eksplanatory. Adapun bentuk pengamatan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah berbentuk survei. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah Pengguna Melva-Net Jl. Tawangmangu 29 F Kecamatan Lowokwaru di Kota Malang Malang. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling sehingga jumlah sampel yang didapat adalah 138 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor eksploratory, analisis regresi berganda dan analisis regresi parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Jaminan, Faktor Empati, Faktor Berwujud, Faktor Keandalan secara bersama-sama berpengaruh signifikan dengan variable Tingkat Kepuasan Pengguna dengan nilai Fhitung sebesar 24,42 tingkat signifikansi 0,000 (P<0,05). Dari hasil analisis regresi parsial dapat diketahui bahwa Faktor Jaminan, Faktor Empati dan Faktor Keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Tingkat Keputusan Pengguna. Besar pengaruh dari masing factor adalah Faktor Jaminan sebesar 2,217 dengan probabilitas 0,028, Faktor Empati sebesar 3,897 dengan probabilitas 0,000, dan Faktor Keandalan mempunyai nilai thitung sebesar 3,457 dengan probabilitas 0,001 serta dapat diketahui pula bahwa Faktor Berwujud secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna. Besar pengaruh dari Faktor Berwujud mempunyai nilai thitung sebesar 0,845 dengan probabilitas 0,400. Faktor Empati merupakan factor yang dominan dengan nilai beta 0,327. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Faktor Jaminan, Faktor Empati, Faktor Berwujud, Faktor Keandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna. Oleh karena itu disarankan agar Melva-net selalu memantau perubahan keinginan dan harapan pengguna termasuk faktor-faktor yang mempengaruhinya sehingga dapat mengantisipasi keinginan pengguna tersebut untuk memperbaiki strategi pemasaran agar jasa yang ditawarkan dapat memenuhi harapan dan keinginan pengguna agar memiliki nilai lebih bagi penggunanya.. i.

SUMMARY Ebta Tri Rini Wulandari, 2010. AN ANALYSIS ON THE SERVICE QUALITY FORMING FACTORS AND THEIR IMPACTS ON CUSTOMER SATISFACTION (A survey on Melva-Net users Jl. Tawangmangu 29 F Lowokwaru District, Malang). First Counselor Dr.Srikandi Kumadji.MS, Second counselor Sunarti S. Sos, MAB, 94 p. + x. The purposes of this study are: 1) To identify and explain the kinds of service quality factors that Melva Internet Café (Warnet) users consider, 2) To identify and explain the influence of forming factors of service quality to the users satisfaction at Warnet Melva, 3) To identify and explain the dominant factors of quality service that have effects on user satisfaction at Warnet Melva. The type of research used in this research is explanatory research. The observation form that will be done in this research is in the form of a survey. The population and sample used in this study are the users of Melva-Net Jl. Tawangmangu 29 F Lowokwaru District, Malang. The sampling method used in this research is “Accidental Sampling” so the number of samples obtained was 138 respondents. The analytical method used is Exploratory Factor Analysis, Multiple Regression Analysis and Partial Regression Analysis. The survey results showed that the Assurance factor, Empathy Factor, Tangible Factor and Reliability Factor jointly made a significant effect with a variable rate user satisfaction with the F value of 24.42 with the significance level 0.000 (P <0.05). The results of Partial Regression Analysis showed that the Assurance, Empathy and Reliability Factors partially made a significant effect on the User Decision Level. The influence of each for the Assurance factor of 2,217 with a probability of 0,028, Empathy factor of 3,897 with a probability of 0,000, and Reliability Factors had t value of 3,457 with a probability of 0,001. The results also showed that the Tangible Factor partially made no significant effect on the User Satisfaction level. The Tangible Factor had a t value of 0,845 with 0,400 probabilities. Empathy Factor is the dominant factor with a beta value of 0,327. The conclusion of this study is that that the Assurance Factor, Empathy Factor, Tangible Factor and Reliability Factor all made a significant impact on users’ satisfaction. Therefore, it is suggested that Melva-net constantly monitors changes in desires and expectations of users, including the influential factors so that it can anticipate the users'desire to improve its marketing strategies so that services offered, can meet the users’ expectations and desires and to give more value for its users.. ii.

KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor Pembentuk Pesan Iklan dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Prof. Dr. Sumartono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. 2. Bapak Dr. Kusdi Rahardjo, DEA selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. 3. Bapak Drs. R. Rustam Hidayat, MS selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. 4. Ibu Dr. Srikandi Kumadji, MS sebagai Ketua Komisi Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini. 5. Ibu Sunarti S.Sos, MAB sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini. 6. Almarhum Ayah dan Ibu tercinta atas doa, dukungan, kasih sayang serta kesabaran yang telah diberikan. 7. Seluruh responden serta pihak-pihak yang telah membantu penelitian ini. 8. Teman-teman seangkatan 2005 dan sebimbingan yang sudah memberikan dukungan dan bantuan pada penulis sehingga dapat terselesaikan skripsi ini. 9. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan dan banyak sekali kekurangan sehingga kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat. iii.

diharapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak-pihak terkait. Malang, 15 Juli 2010. Penulis. iv.

DAFTAR ISI Hal MOTTO TANDA PENGESAHAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI RINGKASAN ..........................................................................................................i KATA PENGANTAR .......................................................................................…iii DAFTAR ISI ......................................................................................................... .v DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 5 C. Tujuan Peneli..................................................................................................... 5 D. Kontribusi Penelitian ........................................................................................ 6 E. Sistematika Pembahasan ................................................................................... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 8 B. Kualitas ........................................................................................................... 13 1. Definisi Kualitas .............................................................................................. 13 C.Jasa ....................................................................................................................13 1. Definisi Jasa ..................................................................................................... 13 2. Karakteristik Jasa ............................................................................................. 15 D. Kualitas Jasa.................................................................................................... 16 1. Definisi Kualitas Jasa……………………….... .............................................. 16 2. Model Kualitas Jasa......................................................................................... 16 3. Dimensi Kualitas Jasa ..................................................................................... 17 4. Pengukuran Kualitas Jasa………………………………………….....…….... 18 E. ModelGap Kualitas Jasa .................................................................................. 20 F. Kepuasan Konsumen ……………………………………………………....... 21 1. Definisi Konsumen …………………………………….………………...….. 21 2. Definisi Kepuasan Konsumen ………………………………..……………... 22 3. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen…………………………………… … 24 G. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen………………………… 25 H. Model Konsepsi dan Hipotesis ..................................................................... 25 1. Model Konsepsi ............................................................................................. 25 2. Model Hipotesis ............................................................................................. 26 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ................................................................................................ 31 B. Lokasi Penelitian ............................................................................................. 32 C. Konsep, Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ..................... 32 1. Konsep, Variabel dan Definisi Operasional ..................................................... 32 2. Konsep, Variabel dan Indikator .................................................. .................... 34. v.

3. Skala Pengukuran ..................................................... ...................................... 35 D. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 36 1. Populasi ............................................................................................................ 36 2. Sampel ............................................................................................................. 36 3. Teknik Pengambilan Sampel……………………………………….. …....… 37 E. Pengumpulan Data ........................................................................................... 37 1. Sumber Data .................................................................................................... 37 2. Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 38 3. Instrumen Penelitian ........................................................................................ 38 F. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................... ................................................ 39 1. Uji Validitas ..................................................................................................... 39 2. Uji Reliabilitas ................................................................................................. 42 G. Metode Analisis Data ..................................................................................... 42 1. Analisis Deskriptif ........................................................................................... 43 2. Analisis Faktor Exploratori .............................................................................. 44 3. Analisis Regresi Berganda ............................................................................... 49 4. Analisis Regresi Parsial ................................................................................... 50 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Penyajian Data ................................................................................................ 52 1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................................ 52 2. Gambaran Umum Responden .......................................................................... 54 3. Distribusi Frekuensi Variabel .......................................................................... 58 B. Hasil Analisis Faktor ...................................................................................... 73 1. Uji Interdependensi Variabel-variabel ............................................................. 73 2. Ekstraksi Faktor ............................................................................................... 76 3. Faktor Sebelum Rotasi ................................................................................ .... 77 C. Hasil Analisis Regresi ..................................................................................... 85 1. Analisis Regresi Berganda ............................................................................... 85 2. Analisis Regresi Parsial ................................................................ ................... 87 D. Pembahasan ..................................................................................................... 88 1. Pembahasan Hasil Analisis Faktor.................................................................... 88 2. Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda..................................... 90 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................................... 93 B. Saran ............................................................................................................... 94 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 95 LAMPIRAN ....................................................................................................... 97. vi.

DAFTAR TABEL No. JUDUL. Hal. 1 Pemetaan Penelitian Terdahulu 2 Konsep, Variabel, dan Indikator 3 Hasil Uji Validitas 4 Hasil Uji Reliabilitas 5 Fasilitas dan Perangkat Pendukung Melva-net 6 Distribusi Responden Berdasarkan Usia 7 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 8 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan 9 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan 9 Distribusi Responden Berdasarkan Seringnya Mengakses Internet per bulan 10 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Kebiasaan Mengakses Internet 11 Distribusi Responden Berdasarkan Kegiatan Saat Akses Internet 12 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Berwujud 13 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Keandalan 14 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Ketanggapan 15 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Jaminan 16 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Empati 17 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Tingkat Kepuasan Konsumen 18 Anti Image Matrix 19 Penentuan Faktor untuk Analisis Selanjutnya 20 Distribusi Indikator Faktor Sebelum Rotasi 21 Nilai Komunalitas Setelah Mengalami Penurunan 22 Distribusi Variabel pada Faktor Setelah Rotasi 23 Hasil Uji Reliabilitas Model Faktor 24 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda. vii. 28 34 40 42 53 54 55 55 56 57 57 58 59 61 64 66 69 71 74 77 77 80 82 83 86.

DAFTAR GAMBAR No 1 2 3 4 5. JUDUL Gambar Analisis Lima Kesenjangan (Gap) Gambar Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan Gambar Model Konsepsi Gambar Model Hipotesis Gambar Model Analisis Faktor. viii. Hal 21 23 25 26 49.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan zaman sekarang menuntut pekembangan diberbagai bidang, salah satunya adalah perkembangan teknologi yang semakin maju. Perkembagan teknologi ini membawa dampak perubahan pada pola berfikir dan kehidupan manusia di bumi. Tidak hanya dampak secara individu yang ditimbulkan oleh kemajuan teknologi tersebut namun juga terhadap dunia bisnis seperti bagi perkembangan perusahaan jasa. Kemajuan teknologi juga memberikan kontribusi cukup besar seperti kemudahan melakukan komunikasi dengan pelanggan, kemudahan system pembayaran, kecepatan penyampaian jasa, dan lain-lain. Perkembangan. di bidang teknologi serta semakin. meningkatnya. pendapatan masyarakat Indonesia menjadikan pola hidup masyarakat mulai mengarah pada kebutuhan non dasar yang salah satunya adalah kebutuhan dalam berkomunikasi. Kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi serta melihat perubahan kehidupan di awal abad 21 ini menjadikan komunikasi sebagai suatu hal yang sangat vital dalam kehidupan sehari-hari. Jika diperhatikan teknologi informasi dan komunikasi telah mendorong kemajuan dalam proses terbentuknya masyarakat informasi yang dewasa ini nampaknya semakin terbiasa dengan bagaimana mengakses informasi secara cepat, tepat, dimanapun dan kapanpun. Nasbitt dalam Kotler (2002:7) mengatakan bahwa telekomunikasi merupakan kekuatan pendorong yang secara serentak menciptakan ekonomi global yang sangat besar. Pengaruh dari perkembangan teknologi informasi dan. 1.

telekomunikasi dewasa ini telah mempercepat proses globalisasi, berperan dalam kegiatan komunikasi dan pertukaran informasi di segala penjuru dunia. Dengan kemudahan-kemudahan inilah perusahaan-perusahaan dan organisasi-organisasi sebagai pelaku bisnis membangun dan memajukan perekonomian dalam konteks global. Perkembangan internet di Indonesia berawal pada tahun 1994 yakni pada saat diperkenalkan melalui institusi pendidikan dan terus berkembang sampai sekarang. Pertumbuhan pengguna internet diindonesia mengalami percepatan yang tinggi, tidak lepas dari semakin mudah dan murah untuk melakukan koneksi dan akses internet melalui penyedia akses internet (Internet Service Provider / ISP). Perusahaan yang telah memiliki jaringan komputer dan komputer beserta modem milik perseorangan dapat langsung terkoneksi dan melakukan akses internet melalui server dari ISP (http://www.apjii.or.id). Perkembangan penggunaan jaringan komputer (Network) yang mengalami pertumbuhan pesat, tidaklah berarti internet merupakan hal yang sempurna. Permasalah yang timbul meliputi: kemacetan, keusangan, kesalahan aksesibilitas, dan kesulitan penggunaan dapat menghasilkan perhatian dan ketidakpastian antara konsumen. Gangguan total pada internet sangat jarang terjadi, akan tetapi kerugian total lebih pada penurunan kinerja meliputi kerusakan diluar (force mafeure) dan penundaan (lag / delay). Kerusakan meliputi keusangan dan kerusakan. jaringan. menghubungkan. fisik. dalam. bagian-bagian. rangkaian. network.. dalam. Penundaan. komunikasi lebih. yang. merupakan. melambatnya kecepatan akses ketika berhubungan internet. Hal ini disebabkan. 2.

semua bagian network penuh atau mengalami kerusakan pada salah satu bagian sehingga paket-paket data tidak bergerak kemana-mana. Wyekof dalam Tjiptono (2005:260) mendifinisikan ”kualitas jasa keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Penelitian terhadap kualitas jasa dimaksudkan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang telah diberikan perusahaan, kemudian hasil penelitian dapat dijadikan bahan evaluasi perusahaan dalam perbaikan kualitas jasanya dan penentuan kebijakan perusahaan selanjutnya yang berkaitan langsung dengan produksi jasa maupun tidak dan faktor-faktor lain diluar jasa yang dihasilkan. Pengukuran kualitas jasa bukan hanya dilakukan pada penyedia jasa saja, namun harus dilakukan pada konsumen juga sebab konsumenlah yang mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) terdapat lima dimensi pokok mengenai kualitas jasa, yaitu: Berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (Empathy). Berdasarkan analisis terhadap lima dimensi kualitas jasa ini, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan konsumen, tetapi juga bisa mengidentifikasi dimensidimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Konsumen menilai kepuasan dengan membandingkan kinerja yang ada dengan harapan sebagai tolak ukur konsumen. Apabila harapan yang ada tidak terpenuhi maka konsumen merasakan ketidakpuasan yang dapat menimbulkan pikiran negatif terhadap merek maupun produsen kemudian mengakibatkan berkurangnya konsumen dan berbagai komplain.. 3.

Jenis perusahaan jasa yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah bidang teknologi informasi, dan salah satunya adalah melalui media warung internet (Warnet). Warnet merupakan peluang usaha dengan pasar potensial yang besar dan akan terus berkembang, kondisi tersebut memunculkan banyak Warnet baru, dengan pangsa pasar sama, sehingga akan membuat persaingan-persaingan diantara pengusaha Warnet semakin ketat, sehingga memungkinkan konsumen untuk memilih suatu Warnet, yang didasari oleh pengalaman aktifitas dan kecepatan akses yang dimiliki oleh setiap warung internet. Untuk mendirikan sebuah Warnet yang mampu melayani konsumen, diperlukan suatu lokasi dan spesifikasi komputer yang memadai. Yang dimaksud konsumen dalam penelitian ini adalah pengguna Warnet. Lokasi merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kelangsungan suatu bisnis. Letak suatu Warnet yang strategis memudahkan pengguna dalam mengakses internet tersebut. Para pengguna juga akan menentukan pilihan kepada Warnet yang dapat memberikan nilai tambah bagi pengguna itu sendiri. Pengguna pada umumnya mempunyai permintaan dalam komputer, kecepatan akses, fasilitas yang diberikan kepada pengguna cukup baik, privasi pengguna terjaga dengan baik dan tempat yang tenang, aman dan nyaman. Kunci keberhasilan dan kesuksesan Warnet sebagai penyedia jasa meliputi fasilitas dari Warnet, kemudahan akses, biaya koneksi dan layanan. Perusahaan sebagai produsen yang ingin memenangkan persaingan, selain berkonsentrasi pada produk mereka juga terus berkonsentrasi pada konsumen.. Dengan. memenuhi hal-hal pokok diatas maka Warnet tersebut mampu memberikan kualitas jasa layanan internet dan pelayanan yang baik sehingga tingkat kepuasan. 4.

konsumen. (pengguna). Warnet. diharapkan. dapat. tercapai. serta. dapat. mempertahankan kepuasan penggunanya. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : 1.. Faktor-faktor kualitas jasa apa saja yang dipertimbangkan pengguna Warnet Melva?. 2. Bagaimana pengaruh faktor-faktor pembentuk kualitas jasa tersebut terhadap tingkat kepuasan pengguna Warnet Melva? 3. Faktor kualitas jasa manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna Warnet Melva? C. Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah yang ada, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, antara lain : 1. Untuk mengetahui dan menjelaskan faktor-faktor kualitas jasa yang dipertimbangkan pengguna Warnet Melva 2. Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh faktor-faktor pembentuk kualitas jasa terhadap kepuasan pengguna Warnet Melva. 3. Untuk mengetahui dan menjelaskan faktor kualitas jasa yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna Warnet Melva.. 5.

D. Kontribusi Penelitian Kontribusi atau manfaat yang ingin dicapai setelah melakukan penelitian ini, diantaranya : 1. Aspek Akademis Penelitian ini diharapkan sebagai sarana atau alat untuk pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya kepuasan konsumen. 2. Aspek Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi pihak-pihak terkait dalam ilmu pengetahuan pada umumnya dan ilmu strategi pemasaran pada khususnya. E. Sistematika Pembahasan Secara garis besar sistematika pembahasan dalam penelitian ini terbagi dalam beberapa bab, antara lain : BAB I. : PENDAHULUAN Menjelaskan latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kontribusi penelitian serta sistematika pembahasan.. BAB II : KAJIAN PUSTAKA Mengemukakan teori-teori yang berkaitan dengan masalah penelitian yang menjadi dasar pemikiran dalam penelitian meliputi : penelitian terdahulu, kualitas, jasa, faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, kepuasan konsumen, hubungan pengaruh faktor kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen, model konsepsi, model hipotesis dan hipotesis.. 6.

BAB III : METODE PENELITIAN Menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan yaitu mengenai jenis penelitian, konsep, variabel dan definisi operasional, skala pengukuran, populasi dan sampel, pengumpulan data dan analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Membahas tentang penyajian data, analisis dan interpretasi data. BAB V : PENUTUP Merupakan bab penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran.. 7.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Adapun penelitian terdahulu yang dijadikan referensi bagi penelitian ini meliputi : 1. Nugroho (2004) Penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Fasilitas Situs Portal Indonesia Terhadap Loyalitas (Studi pada Pengunjung Warnet Javatech Internet Center Brawijaya Malang)”. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian eksplanatory, untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara variabel bebas (X) yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan. Sampel sebesar 126 orang responden. Penelitian ini menggunakan analisis korelasi linier berganda dan analisis regresi parsial. Hasil penelitian diperoleh berdasarkan analisis korelasi linier berganda, dapat diketahui bahwa ada hubungan antara kelima variabel bebas yaitu, Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Loyalitas Pelanggan dengan korelasi berganda R sebesar 0,692. Berdasarkan besarnya koefisien determinasi sebesar 47,9% menunjukkan bahwa kelima variabel bebas yaitu, Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh secara simultan terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan. Beradasarkan analisis regresi parsial menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3) yang berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan, sedangkan variabel Jaminan (X4) dan Empati (X5). 8.

tidak berpengaruh secara signifikan. Berdasarkan analisis regresi parsial, dapat diketahui bahwa di antara kelima variabel dalam kualitas jasa yaitu Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati yang dominan mempengaruhi tingkat loyalitas adalah Bukti Langsung dengan koefisien Beta terbesar yaitu 0,308. 2. Rakhmawati (2006) Penelitian dengan judul “Analisis Faktor Dimensi Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Keputuan Pemilihan Bank (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) TBK, KCP Universitas Brawijaya Malang)”. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian eksplanatory, untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara variabel bebas (X) yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pemilihan Bank. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling dengan metode accidental sampling (teknik pengambilan sampel berdasarkan faktor spontanitas). Sampel dalam penelitian berjumlah 102 orang. Penelitian ini menggunakan analisis faktor, analisis regresi parsial dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian diperoleh bahwa faktor-faktor yang terbentuk yakni Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh secara simultan terhadap keputusan pemilihan Bank (Y) dengan R sebesar 0,518 dan tingkat signifikasi 0,000. Faktor-faktor tersebut memberi kontribusi sebesar 22,4 % terhadap keputusan pemilihan Bank. Berdasar hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi parsial dapat diketahui bahwa dari kelima faktor, didapat dua faktor yaitu Keandalan (X2) dan Empati (X5) yang berpengaruh positif,. 9.

sedangkan tiga faktor yaitu Bukti Langsung (X1), Daya Tanggap (X3), dan Jaminan (X4) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan karena tidak didapatkan cukup bukti. Diketahui pula variabel yang dominant adalah Keandalan (X2) sebesar 4,383. 3. Putranti (2006) Penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Parkir Sepeda Motor di Kota Blitar”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan jasa parkir sepeda motor di Kota Blitar dan untuk mengetahui variabel kualitas jasa yang dominant pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan jasa parkir sepeda motor di Kota Blitar. Jenis penelitian yang digunakan yaitu eksplanatory yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Variabel bebas (X) terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati sedangkan yang menjadi variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa parkir sepeda motor di Kota Blitar. Sampel 81 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan metode accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan parsial. Hasil penelitian diperoleh bahwa kelima variabel yaitu Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Berdasar hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi parsial dapat diketahui bahwa dari kelima faktor, didapat tiga faktor yaitu Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2) dan Daya Tanggap (X3) secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa parkir sepeda motor di Kota Blitar,. 10.

sedangkan untuk Jaminan (X4) dan Empati (X5) tidak memiliki pengaruh secara parsial. Variabel Daya Tanggap (X3) merupakan variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa parkir sepeda motor di Kota Blitar. Berdasarkan pada analisis regresi didapat R sebesar 59,5 %. 4. Widyatmoko (2006) Penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Siswa Lembaga Pendidikan Manajemen Bisnis dan Komputer (LPMBK) Malang”. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian eksplanatory dengan metode survey. Variabel bebas (X) terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati sedangkan yang menjadi variabel terikat (Y) adalah kepuasan siswa LPMBK. Populasi sebesar 355 orang dengan jumlah sampel 86 orang responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dan parsial. Hasil yang didapat yaitu berdasarkan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas yaitu, Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan siswa LPMBK dapat dilihat menunjukkan nilai sebesar 36,165 dilihat dari standardize coefficient beta variabel Keandalan (X2) sebesar 0,346 merupakan variabel yang paling dominan atau besar nilainya mempengaruhi kepuasan siswa pada Lembaga Pendidikan Manajemen Bisnis dan Komputer (LPMBK) Malang. 5. Gultom (2007) Penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Bank Jatim Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi pada Nasabah Bank Jatim. 11.

Cabang Malang)”. Jenis penelitian yang digunakan yaitu eksplanatory. Variabel bebas (X) tediri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati sedangkan yang menjadi vaiabel terikat (Y) adalah kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik nonpobability sampling dengan metode purposive sampling. Sampel sebesar 112 orang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dan parsial. Hasil penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas yaitu, Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara simultan mempunyai pengaruh pada kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Berdasarkan analisis regresi parsial, dapat diketahui bahwa diantara keempat variabel alam pesan iklan yaitu Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati didapat dua faktor yaitu Keandalan (X2) dan Empati (X5) yang berpengaruh secara parsial tetapi Bukti Langsung (X1), Daya Tanggap (X3), dan Jaminan (X4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Berdasarkan hasil uji regresi parsial variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh dominan diantara keempat variabel. B. Kualitas 1. Definisi Kualitas Menurut Supranto (2001:228) bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama. stategi. perusahaan. dalam. rangka. meraih. keunggulan. yang. berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk. 12.

terus tumbuh, sehingga dapat ditarik kesimpulan tentang pengertian kualitas adalah karakteristik dari jasa yang merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam barang atau jasa dan harus dikerjakan dengan baik agar dapat memuaskan kebutuhan yang diinginkan pengguna. C. Jasa 1. Definisi Jasa Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Jasa adalah sesuatu yang dapat didefiniskan secara terpisah tiak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan benda berwujud atau tidak (Stanton dalam Alma, 2000:4). Lupiyoadi (2001:5) mendefinisikan bahwa jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi pengguna. Kotler (2002:83) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud) dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menghasilkan produk tidak berwujud yang biasanya dikonsumsi bersamaan dengan waktu dihasilkan yang pada akhirnya tidak memunculkan kepemilikan baik dari pihak penyedia jasa maupun pengguna. Jasa merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Menurut Lupiyoadi (2001:73) suatu jasa yang ditawarkan dapat terdiri dari elemen-elemen sebagai berikut :. 13.

1. Produk inti atau generic (the core or generic product). Terdiri dari jasa dasar, seperti tempat tidur pada jasa kamar hotel. 2. Produk yang diharapkan (the expected product). Terdiri dari produk inti bersama pertimbangan minimal yang harus dipenuhi. 3. Produk tambahan (the eugmented product). Area yang memungkinkan suatu produk diferensiasi terhadap yang lain. 4. Produk potensial (the potential product). Tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau menambah kepuasan konsumen. Dapat diartikan jasa harus mempunyai empat elemen yang terdiri dari produk ini yaitu manfaat jasa yang akan diberikan kepada pengguna, produk yang diharapkan yaitu manfaat jasa diberikan dnegan memperhatikan pertimbangan minimal lain yang harus dipenuhi, produk tambahan yaitu kemungkinan jasa tersebut dideferensikan dengan produk yang lain, dan produk potensial yaitu manfaat lain yang dapat dihasilkan dari jasa tersebut yang dapat memenuhi kepuasan pengguna. 2. Karakteristik Jasa Kotler (2002:24) menyebutkan bahwa. karakteristik jasa adalah sebagai. berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium, sebelum jasa itu dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Pengguna akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Umumnya jasa dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam penyampaian jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur terpenting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi pelatihan dan pengembagan karyawannya. 3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel, karena non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli. 14.

dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak akan menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalah akan muncul berkaitan dnegan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih pada penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001:6) bahwa karakteristik jasa adalah sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat diraba, dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan. 3. Customization. Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pengguna sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. D. Kualitas Jasa 1. Definisi Kualitas Jasa Definisi tentang kualitas jasa berfokus pada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pengguna atau bahkan melampauinya. Menurut Wyekof dalam Tjiptono (2005:260) mendefinisikan “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pengguna”. Berdasarkan definisi tersebut, maka kualitas jasa merupakan. faktor utama yang dipertimbangkan oleh pengguna dalam mengkonsumsi poduk dan jasa dengan harapan sesuai yang diinginkan oleh pengguna. Persepsi kualitas yang baik diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pelanggan. Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan rendah.. 2. Model Kualitas Jasa Model kualitas jasa yang popular dan banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (Singkatan dari service quality) yang. 15.

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pengguna yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver dalam Tjiptono, 2005:262). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar dari pada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya. Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenan dengan superioritas suatu jasa” (Parasuraman dalam Tjiptono, 2005:262). Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu : 1. Kesenjangan antara harapan pengguna dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (Knowledge gap). 2. Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pengguna dan spesifikasi kualitas jasa (Standards gap). 3. Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery gap). 4. Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications gap). 5. Kesenjangan antara jasa yang dipresepsikan dan jasa yang diharapkan (Service gap). 3. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) terdapat lima faktor mengenai kualitas jasa, yaitu : 1. Berwujud (Ttangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan ekssistensinya kepada pihak ekstenal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik,. 16.

perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. 2. Keadalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang empatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pengguna menunggu pesepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna dengan berupaya memahami keinginan pengguna. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna, memahami kebutuhan pengguna secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna. 4. Pengukuran Kualitas Jasa Kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak dapat dihindari. Biaya yang dapat dihindari misalnya adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang yang harus dilaksanakan, biaya perbaikan produk, biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya keluhan pelanggan. Sementara itu, yang termasuk dalam biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya inspeksi operasional produk, proses pengambilan contoh (sampling), proses penyortiran, dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya (Joseph Juran dalam Lupiyoadi, 2006:176). Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas telah dinyatakan cukup memuaskan.. 17.

Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:176), selain dari segi biaya, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspekaspek sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subyektif pengguna yang pada dasarnya bersifat umum. 2. Keragaman produk (Features) Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pengguna) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Keandalan (Reliability) Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan. 4. Kesesuaian (Conformance) Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. 5. Ketahanan atau daya tahan (Durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6. Kemampuan pelayanan (Serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dngan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kmudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-veriabel tersebut dapat merefleksikan. 18.

adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subyektif oleh konsumen. 7. Estetika (Aesthtics) Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan reflksi yang dirasakan oleh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) Pengguna tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan Negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk. E. Model Gap Kualitas Jasa Kualitas jasa harus dikoordinasikan dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pengguna, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut: 1. Kesenjangan persepsi manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pengguna, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan penyampaian jasa. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor: (1) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan; (2) konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (3) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya; (4) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; (5) sistem. 19.

pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (6) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (7) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. 4. Kesenjangan komunikasi pemasaran. Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pengguna mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (1) tidak memadainya komunikasi horizontal, dan (2) adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pengguna. 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pengguna. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Gambar 1 Analisis Lima Kesenjangan (Gap). Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani (2006). 20.

F. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Konsumen Pengukuran kualitas jasa bukan hanya dilakukan pada penyedia jasa saja, namun harus dilakukan pada konsumen juga sebab konsumenlah yang mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2006:41), konsumen adalah orang yang benar-benar (secara actual) mengkonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk / jasa yang dibeli. Dengan kata lain, konsumen adalah seseorang yang datang ke suatu tempat untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu barang atau mendapatkan suatu jasa dan membayar barang atau jasa tersebut. Konsumen dalam penelitian ini adalah pengguna Warnet. 2. Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah pengguna Warnet. Untuk menciptakan. loyalitas. konsumen,. meningkatkan. reputasi. perusahaan,. berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan, dan faktor internal dan eksternal perusahaan lainnya maka diperlukan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian poduk. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang artinya cukup baik,memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Mowen dalam Tjiptono (2005:349), merumuskan kepuasan pengguna sebagai sikap keseluruhan tehadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pengguna merupakan penilaian. 21.

evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Oliver dalam Tjiptono (2005:350), kepuasan pengguna adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternative barang / jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna adalah suatu kesan atau respon dari konsumen setelah mereka mengkonsumsi produk atau jasa (kinerja aktual) dan membandingkannya dengan harapan-harapannya, dimana jika kinerja aktual sesuai dengan harapan, pengguna akan merasa puas, jika kinerja aktual melebihi harapan, pengguna akan merasakan keidakpuasan. Definisi ini dapat dijabarkan ke dalam model kepuasan/ ketidakpuasan pengguna pada gambar berikut:. Gambar 2 Model Kepuasan/ Ketidakpuasan Pelanggan Pemakaian/ Konsumsi Produk. Harapan akan Kinerja/ Kualitas Produk. Evaluasi Terhadap Keadilan Pertukaran. Konfirmasi/ Diskonfirmasi harapan. Respons Emosional. Evaluasi Kinerja/ Kualitas Produk. Atribusi Penyebab Kinerja Produk. Kepuasan/ Ketidakpuasan Pengguna. Sumber: Mowen dalam Tjiptono (2005:350). 22.

3. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002:9) beberapa metode yang dapat digunakan oleh penyedia jasa untuk mengukur seberapa besar kepuasan pengguna. Pengukuran kepuasan pengguna tidak mempunyai ukuran digunakan, namun terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu: 1. Kepuasan pengguna secara keseluruhan. Konsep ini adalah langsung menanyakan kepada pengguna seberapa puas mereka dengan barang atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap barang dan / atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasaan pengguna keseluruhan terhadap produk dan / atau jasa paa pesaing. 2. Dimensi kepuasan pengguna Berbagai penelitian memilah kepuasan pengguna ke dalam komponen komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pengguna. Kedua, meminta pengguna menilai barang dan / atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pengguna. Ketiga, meminta pengguna menilai untuk menentukan dimensi-dimnsi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pengguna keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pengguna dengan kinerja aktual produk perusaaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang Kepuasan pengguna diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pengguna akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasikan Dalam kasus produk yang pembelian, kesediaan pengguna untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pengguna Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen (pengguna), meliputi (a) komplain: (b) retur atau pengembalian produk; (c) biaya garansi; (d) product recall;(e) gethok tular negatif; dan (f) defections.. 23.

G. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Lupiyoadi (2001:194) untuk mendapatkan gambaran keterkaitan kualitas jasa dengan kepuasan konsumen diperlukan informasi pada perusahaan yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Kualitas jasa apabila dapat memenuhi kebutuhan konsumen maka konsumen akan menilai baik dan sebaliknya, apabila kualitas jasa yang diberikan kurang dimata konsumen maka konsumen akan menilai/ merasa tidak terpuaskan karena apa yang diharapkan tidak terpenuhi. Dari penjelasan yang sudah dikemukakan tersebut dapat diketahui bahwa kualitas jasa yang meliputi Berwujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen. H. Konsepsi dan Hipotesis 1. Model Konsepsi Berdasarkan teori-teori yang telah dijabarkan, dapat ditarik sebuah kerangka berpikir sesuai dengan permasalahan yang ada ke dalam bentuk konsepsi sebagai berikut : Gambar 3 Model Konsepsi Pengaruh Faktor Pembentuk Kualitas Jasa dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen .. Kualitas Jasa (X). Kepuasan Pengguna (Y). 24.

2. Model Hipotesis Berdasarkan konsep yang ada, maka dapat dijabarkan dalam hipotesis, sehingga masing-masing variabel penelitian dapat diamati dan diukur sebagai berikut:. Dimensi Kualitas Jasa. Gambar 4 Model Hipotesis. (Variabel X) Berwujud (X1). Keandalan (X2). KEPUASAN PENGGUNA. Ketanggapan (X3). Jaminan (X4). Empati (X5). Gambar 2 Model Hipotesis Keterangan : = Pengaruh Variabel X secara simultan = Pengaruh Variabel X secara parsial Berdasarkan hipotesis yang merupakan pengembangan dari model konsepsi, maka rumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah :. 25.

1. Faktor-faktor Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) merupakan faktor-faktor pembentuk kualitas jasa yang berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Y). 2. Faktor-faktor Kualitas Jasa yang terdiri dari Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh secara simultan terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Y). 3. Faktor-faktor Kualitas Jasa yang terdiri dari Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh secara parsial terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Y). 4. Faktor Ketanggapan (X3), berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Y).. 26.

Tabel 1 Pemetaan Penelitian Terdahulu Peneliti Nugroho (2004). Rakhmawati (2006). Judul. Populasi dan. Variabel dan. Penelitian. Sampel. Teknis Analisis. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Fasilitas Situs Portal Indonesia Terhadap Loyalitas (Studi pada Pengunjung Warnet Javatech Internet Center Brawijaya Malang).. 126 orang responden. Analisis Faktor Dimensi Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Keputuan Pemilihan Bank (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) TBK, KCP Universitas Brawijaya Malang. Populasi tidak diketahui dan sampel 102 orang responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan metode accidental sampling.. 1.Variabel yang diteliti: a. Variabel bebas: Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati b. Variabel terikat: Loyalitas Pelanggan 2. Teknis analisis menggunakan teknik korelasi linier berganda, regresi linier berganda dan parsial. a. Variabel bebas: Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati b. Variabel terikat: Keputusan Pemilihan Bank 2. Teknis analisis menggunakan analisis faktor, regresi linier berganda dan parsial. 27. Hasil Penelitian 1. berdasarkan analisis korelasi linier berganda, dapat diketahui bahwa ada hubungan antara kelima variabel bebas yaitu, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Loyalitas Pelanggan. 2. berdasarkan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas yaitu, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati memberi kontribusi besar dalam pengaruhi variabel terikat. 3. berdasarkan analisis regresi parsial, dapat diketahui bahwa di antara kelima variabel dalam Kualitas Jasa yaitu Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati yang dominan mempengaruhi keputusan pembelian adalah Bukti Langsung. 1. berdasarkan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas yaitu, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati secara simultan mempunyai pengaruh pada motivasi konsumen dalam mempengaruhi keputusan pemilihan Bank sebesar 22,4 %. 2. berdasarkan analisis regresi parsial, dapat diketahui bahwa di antara kelima variabel dalam Kualitas Jasa yaitu Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati yang dominan adalah isi Keandalan sebesar 4,383..

Peneliti. Judul Penelitian. Populasi dan Sampel. Putranti. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Parkir Sepeda Motor di Kota Blitar. Populasi tidak diketahui dan sampel 81 orang responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan metode accidental sampling.. (2006). Widyatmoko (2006). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Siswa Lembaga Pendidikan Manajemen Bisnis dan Komputer (LPMBK) Malang. 85 orang responden dengan menggunakan survei pendahuluan. Variabel dan Teknis Analisis a. Variabel bebas: Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati b. Variabel terikat: Kepuasan Pelanggan 2. Teknis analisis menggunakan teknik korelasi linier berganda, regresi linier berganda dan parsial a. Variabel bebas: Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati b. Variabel terikat: Kepuasan Siswa 2. Teknis analisis menggunakan teknik korelasi linier berganda, regresi linier berganda dan parsial. 28. Hasil Penelitian 1. berdasarkan analisis korelasi linier berganda, dapat diketahui bahwa ada hubungan antara kelima variabel bebas yaitu, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pelanggan. 2. berdasarkan analisis regresi parsial, dapat diketahui bahwa di antara kelima variabel dalam kualitas jasa yaitu Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pelanggan yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Daya Tanggap. 1. berdasarkan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas yaitu, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Loyalitas Pelanggan secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan 2. berdasarkan analisis regresi parsial, dapat diketahui bahwa secara parsial kelima variabel dalam kualitas jasa yaitu Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Loyalitas Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa..

Peneliti. Judul Penelitian. Populasi dan Sampel. Gultom. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Bank Jatim Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi pada Nasabah Bank Jatim Cabang Malang)”. Jenis penelitian yang digunakan yaitu eksplanatory. Populasi tidak diketahui dan sample sebanyak 112 orang responden dengan menggunakan teknik sampel nonprobability sampling dengan metode purposive sampling.. (2007). Variabel dan Teknis Analisis a. Variabel bebas: Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati b. Variabel terikat: Kepuasan Nasabah 2. Teknis analisis menggunakan teknik korelasi linier berganda, regresi linier berganda dan parsial.. 29. Hasil Penelitian 1. berdasarkan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas yaitu, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Loyalitas Pelanggan secara simultan mempunyai pengaruh pada kepuasan nasabah. 2. berdasarkan analisis regresi parsial, dapat diketahui bahwa di antara kelima variabel dalam kualitas jasa yaitu Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Loyalitas Pelanggan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah empati.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory). Adapun yang dimaksud dengan penelitian penjelasan (explanatory) adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel yang menggunakan pengujian hipotesis (Singarimbun dalam Singarimbun dan Effendi,Ed,1995:5). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan keterangan atau penjelasan dengan mempelajari merfenomena tertentu atau menyoroti pengaruh antara variabel berwujud (tangible), keadalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang merupakan variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent) yaitu kepuasan pengguna serta melakukan pengujian terhadap hipotesis yang telah dirumuskan. Metode penelitian yang digunakan adaalah metode penelitian survai. Menurut Singarimbun dalam Singarimbun dan Effendi (Ed,1995:3), penelitian survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Penggunaan metode penelitian survai diharapkan dapat diperoleh fakta-fakta yang tidak bisa diamati, keterangan masa lalu yang belum dicatat maupun dari sikap responden. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen (pengguna) Melva-net B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Melva-net Jl. Tawangmangu 29 F Kecamatan Lowokwaru Kota Malang dengan populasi dari penelitian ini adalah pengguna.

Melva-Net. Pemilihan lokasi ini didasarkan atas pertimbangan dimana lokasi Melva-net yang terletak di daerah yang strategis dikarenakan dekat dengan sekolah, pasar, ruko-ruko,dan dekat pusat kota diduga cukup berpotensi dalam penelitian ini karena subyek penelitian dapat beragam. C. Konsep, Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran 1. Konsep, Variabel, dan Definisi Operasional Dalam. melakukan. penelitian. ilmiah. diperlukan. konsep. untuk. menggambarkan secara tepat fenomena yang diteliti dengan pemikiran yang sederhana. Menurut Effendi dalam Singarimbun dan Effendi (Ed, 1995 : 34) konsep adalah abstraksi tentang fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu-individu tertentu. Dengan kata lain konsep adalah definisi yang bersifat abstrak yang menggambarkan sesuatu yang menjadi objek penelitian Agar konsep tersebut dapat diteliti, maka harus dioperasionalkan dengan cara menjabarkan menjadi variabel-variabel tertentu. Menurut Sugiyono (1999 : 31) variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Adapun konsep-konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Konsep Kualitas Jasa Berdasarkan konsep tersebut maka dapat diturunkan menjadi 4 variabel, yaitu:. 31.

a) Berwujud (Tangible)(X1) Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan ekssistensinya kepada pihak ekstenal. b) Keadalan (Reliability) (X2) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c) Ketanggapan (Responsiveness) (X3) Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan. yang cepat dan. tepat kepada pelanggan,. dengan. penyampaian informasi yang jelas. d) Jaminan (Assurance) (X4) Merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e) Empati (Empathy) (X5) Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna dengan berupaya memahami keinginan pengguna. 2) Konsep Kepuasan Pengguna Kepuasan konsumen yaitu suatu pemenuhan serta pencapaian kebutuhan, keinginan, dan kebutuhan pengguna. Dari konsep keputusan pembelian terdapat suatu variabel pembelian yaitu Tingkat Kepuasan Pengguna (Y). 2. Konsep, Variabel, dan Indikator Konsep, variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah. 32.

sebagaimana terlihat dalam tabel berikut : Tabel 2 Konsep, Variabel, dan Indikator Konsep. Variabel 1 Berwujud ( X1). 2 Keandalan (. Kualitas Jasa. 3 Ketanggapan ( X3). 4 Jaminan (. 5 Empati (. Tingkat. X2 ). X4 ). X5 ). Kepuasan Pengguna (Y). Kepuasan Pengguna. Indikator Lokasi yang mudah dijangkau Kursi yang digunakan nyaman Kebersihan kamar mandi Kerapihan penampilan pegawai Kelengkapan fasilitas (headset, webcam, printer) X1.6) Tersedianya tempat parkir X2.1) Tarif yang terjangkau bagi semua kalangan X2.2) Kesesuaian buka 24 jam X2.3) Kesesuaian kecepatan akses X2.4) Kesesuaian kestabilan koneksi X2.5) Kesesuaian tarif sewa X3.1) Sikap pegawai yang cepat tanggap dalam menghadapi masalah X3.2) Perhatian serius pegawai terhadap peralatan yang rusak X3.3) Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pengguna dengan cepat X3.4) Disediakannya majalah / koran untuk dibaca pada saat menunggu giliran . X3.5) Kesediaan pegawai memberikan layanan yang X4.1) Jaminan bebas gangguan saat koneksi internet X4.2) Profesionalisme / kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan jasa X4.3) Jaminan minimalisasi tingkat disconnect X4.4) Merasa aman menggunakan jasa X4.5) Merasa nyaman menggunakan jasa X5.1) Kesan bersahabat pegawai X5.2) Perhatian yang diberikan pegawai X5.3) Komunikasi pegawai yang tidak menyinggung perasaan pengguna X5.4) Komunikasi pegawai yang mudah dimengerti X5.5) Kesungguhan pegawai ketika menghadapi keluhan pengguna Y1) Merasa puas dengan layanan yang diberikan Y2) Tingkat keseringan merekomendasikan kepada orang lain Y3) Kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan Y4) Kesesuaian antara pelayanan dengan harapan Y5) Keinginan untuk tetap menjadi pengguna X1.1) X1.2) X1.3) X1.4) X1.5). 3. Skala Pengukuran Suatu hasil penelitian dianggap lebih mantap dan akurat apabila dalam prosesnya dilibatkan perhitungan secara kuantitatif, agar dapat mengukur nilai. 33.

yang tepat bagi variabel-variabel yang diamati lebih dahulu harus mengenal tingkat pengukuran. Berdasarkan pendapat Sugiyono (2005 : 86), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial. Skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Effendi dalam Singarimbun dan Effendi (Ed, 1995 :111) skala Likert adalah pengukuran dengan cara menghadapkan seorang responden pada sebuah pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban dalam lima tingkatan yang diberi skor satu sampai lima. Karena pertanyaan yang diberikan merupakan pertanyaan yang berbentuk pertanyaan-pertanyaan positif maka nilai dari jawaban tersebut terdiri dari : a. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 b. Jawaban setuju diberi skor 4 c. Jawaban ragu-ragu diberi skor 3 d. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 e. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 D. Populasi dan Sampel 1.. Populasi Menurut Sugiyono (1999 : 72) populasi atau universe adalah wilayah. generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna Melva-net.. 34.

2. Sampel Sugiyono (2005:73) mengemukakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk menentukan jumlah sampel atau besarnya sampel dalam penelitian ini digunakan rumus Machin dan Chambell (1987:89) karena populasi belum diketahui: U. = 1 2 1n [. n. =. 1+ ρ ρ ]+ 1− ρ 2(n − 1). ( Z 1−α + Z 1− β ) (uρ ') 2. U’ = ½ 1n [. +3. 1+ ρ ] 1− ρ. Keterangan: U. =. U’ n Z1-. = = =. Z1- = =. standardized normal random variable corresponding to particular value of the corelation coefficient initial estimate of U ukuran sampel harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan alpha yang telah ditentukan. harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan beta yang telah ditentukan. koefisien korelasi terkecil yang diharapkan dapat dideteksi secara signifikan.. Berdasarkan pertimbangan bahwa nilai r terendah yang diperkirakan akan diperoleh melalui penelitian ini adalah arah dan. = 0,30;. = 0,05; pada pengujian dua. = 0,05 maka diperoleh n (minimum) = 138. Jadi sampelnya adalah 138. orang responden pengguna Melva-Net.. 3. Teknik Pengambilan Sampel. 35.

Pada penelitian ini sampel diperoleh dengan menggunakan teknik. accidental sampling yang menurut Sugiono (1999:62) diartikan sebagai teknik pengambilan sampel secara kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan untuk sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui sesuai dengan karakteristik yang ada. Jadi teknik accidental sampling juga bisa diartikan sebagai teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara spontanitas terhadap responden yang paling mudah didapatkan informasinya.. E. Pengumpulan Data 1. Sumber Data a. Data Primer Data yang diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan pada pengguna Melva-net Jl. Tawangmangu 29 F Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. b. Data Sekunder Data yang dikumpulkan dari luar obyek dan merupakan data yang sudah jadi dan diperoleh dari berbagai sumber, misalnya dari Kelurahan Lowokwaru Kecamatan Lowokwaru Malang.. 2. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data menurut Nazir (2005 : 174) adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Kuesioner Teknik pengumpulan data dimana sejumlah daftar pertanyaan tertulis yang. 36.

disusun secara terstruktur yang disebarkan kepada responden untuk memperoleh data yang akurat. b. Wawancara Proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara si pewawancara dengan responden atau pihak-pihak yang terkait untuk mendapatkan data yang diperlukan sesuai dengan topik penelitian dengan menggunakan alat yang dinamakan. interview guide (panduan wawancara). 3. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menurut Arikunto (2006 :160) adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga mudah diolah. Dalam melakukan penelitian diperlukan alat bantu berupa instrumen penelitian antara lain : a. Kuesioner yaitu berupa daftar pertanyaan secara tertulis yang disusun secara terstruktur kepada responden untuk diisi berkenaan dengan informasi yang diperlukan, yang nantinya dapat digunakan sebagai data yang diolah. b. Pedoman Wawancara yaitu berupa daftar pertanyaan yang diajukan langsung kepada pihak-pihak yang terkait sebagai sumber informasi sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti dan sebagai informasi pendukung dari kuesioner.. F. Validitas dan Reliabilitas. 37.

Instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.. 1. Uji Validitas 1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan penggunaan alat ukur. Menurut Arikunto (2006 : 168), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengumpulkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambar tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas ini dimaksudkan dengan cara mengkorelasikan setiap skor item dalam suatu variabel dengan skor totalnya sehingga diperoleh indeks validitasnya. Adapun rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah teknik korelasi product moment, yaitu :. rxy =. [n. n x2 − (. Keterangan : r : korealasi x : skor item atau butir. xy − (. ][. x) n 2. x )(. y). y2 − (. y). 2. ]. n : banyaknya sampel y : skor total. Sumber : Arikunto (2006 : 170) Menurut Masrun dalam Sugiyono (1999:124), jika didapat koefisien korelasi. 0,3 dengan tingkat signifikansi probabilitas r hitung (P). 38. 0,05 berarti.