BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
3. Distribusi Frekuensi Variabel
Responden dalam penelitian ini yang berjumlah 110 orang telah menjawab semua pertanyaan yang terkait dengan tema penelitian dalam bentuk kuisioner. Jawaban-jawaban responden tersebut dapat dideskripsikan sebagai berikut :
a. Variabel Berwujud (X1) Berwujud Tabel 13 Jawaban Responden SS S RR TS STS No Indikator f % f % f % f % f % MEAN X11 36 26,1 75 54,3 15 10,9 12 8,7 0 0 3,98 X12 29 21,0 92 66,7 15 10,9 2 1,4 0 0 4,07 X13 26 18,8 71 51,4 35 25,4 6 4,3 0 0 3,85 X14 20 14,5 81 58,7 28 20,3 7 5,1 2 1,4 3,80 X15 37 26,8 85 61,6 8 5,8 8 5,8 0 0 4,09 X16 36 26,1 94 68,1 7 5,1 1 0,7 0 0 4,20 GRAND MEAN 3,99 * Keterangan : Pembulatan
SS : Sangat Setuju X11 : Lokasi yang mudah dijangkau.
S : Setuju X12 : Kursi yang digunakan nyaman.
RR : Ragu-ragu X13 : Kebersihan kamar mandi
TS : Tidak Setuju X14 : Kerapihan penampilan pegawai
STS : Sangat Tidak Setuju X15 : Kelengkapan fasilitas (headset, webcam, printer). X16 : Tersedianya tempat parkir
Berdasarkan Tabel 13 terlihat bahwa untuk indikator lokasi yang mudah dijangkau, responden menjawab sangat setuju sebanyak 36 orang (26,1%), 75
orang responden (54,3%) menjawab setuju, 15 orang responden (10,9%) menjawab ragu-ragu, 12 orang responden (8,7%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju jika lokasi Melva-net mudah dijangkau. Rata-rata skor untuk indikator lokasi yang mudah dijangkau sebesar 3,98 yang berada pada daerah sangat positif.
Untuk indikator kursi yang digunakan nyaman, responden menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang (21,0%), 92 orang responden (66,7%) menjawab setuju, 15 orang responden (10,9%) menjawab ragu-ragu, 2 orang responden (1,4%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju jika kursi yang digunakan Melva-net nyaman. Rata-rata skor untuk indikator kesesuaian kursi yang digunakan nyaman sebesar 4,07 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator kebersihan kamar mandi, responden menjawab sangat setuju sebanyak 26 orang (18,8%), 71 orang responden (51,4%) menjawab setuju, 35 orang responden (25,4%) menjawab ragu-ragu, 6 orang responden (4,3%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kebersihan kamar mandi di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator kebersihan kamar mandi sebesar 3,85 yang berada pada daerah positif.
Untuk indikator kerapihan penampilan pegawai, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang (14,5%), 81 orang responden (58,7%) menjawab setuju, 28 orang responden (20,3%) menjawab ragu-ragu, 7 orang responden (5,1%) menjawab tidak setuju dan 2 orang responden (1,4%) menjawab sangat
kerapihan penampilan pegawai Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator kerapihan penampilan pegawai sebesar 3,80 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator kelengkapan fasilitas (headset, webcam, printer), responden menjawab sangat setuju sebanyak 37 orang (26,8%), 85 orang responden (61,6%) menjawab setuju, 8 orang responden (5,8%) menjawab ragu-ragu, 8 orang responden (5,8%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kelengkapan fasilitas (headset, webcam, printer) di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator kelengkapan fasilitas (headset, webcam, printer) sebesar 4,09 yang berada pada daerah sangat positif.
Untuk indikator tersedianya tempat parkir, responden menjawab sangat setuju sebanyak 36 orang (26,1%), 94 orang responden (68,1%) menjawab setuju, 7 orang responden (5,1%) menjawab ragu-ragu, 1 orang responden (0,7%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan tersedianya tempat parkir di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator tersedianya tempat parkir sebesar 4,20 yang berada pada daerah positif.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 13 dapat diketahui rata-rata skor untuk masing-masing indikator dari variabel Berwujud (X1). Dari rata-rata skor masing-masing indikator tersebut dapat diketahui rata-rata skor atas variable Berwujud (X1) sebesar 3,99 yang berada pada daerah sangat positif
Tabel 14
Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Keandalan
Jawaban Responden SS S RR TS STS No Indikator f % f % f % f % f % MEAN X21 22 15,9 91 65,9 20 14,5 5 3,6 0 0 3,94 X22 39 28,3 69 50,0 25 18,1 4 2,9 1 0,7 4,02 3. X23 25 18,1 86 62,3 26 18,8 1 0,7 0 0 3,98 4. X24 23 16,7 77 55,8 37 26,8 1 0,7 0 0 3,88 5. X25 19 13,8 82 59,4 32 23,2 5 3,6 0 0 3,83 GRAND MEAN 3,93 * Keterangan : Pembulatan
SS : Sangat Setuju X21 : Tarif yang terjangkau bagi semua kalangan
S : Setuju X22 : Kesesuaian buka 24 jam
RR : Ragu-ragu X23 : Kesesuaian kecepatan akses TS :Tidak Setuju X24 : Kesesuaian kestabilan koneksi STS : Sangat Tidak Setuju X25 : Kesesuaian tarif sewa
Berdasarkan Tabel 14 terlihat bahwa untuk indikator tarif yang terjangkau bagi semua kalangan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 22 orang (15,9%), 91 orang responden (65,9%) menjawab setuju, 20 orang responden (14,5%) menjawab ragu-ragu, 5 orang responden (3,6%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju jika tarif Melva-net terjangkau bagi semua kalangan. Rata-rata skor untuk indikator tarif yang terjangkau bagi semua kalangan sebesar 3,94 yang berada pada daerah sangat positif.
Untuk indikator kesesuaian buka 24 jam, responden menjawab sangat setuju sebanyak 39 orang (28,3%), 69 orang responden (50,0%) menjawab setuju, 25 orang responden (18,1%) menjawab ragu-ragu, 4 orang responden (2,9%)
net buka 24 jam. Rata-rata skor untuk indikator kesesuaian buka 24 jam sebesar 4,02 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator kesesuaian kecepatan akses, responden menjawab sangat setuju sebanyak 25 orang (18,1%), 86 orang responden (62,3%) menjawab setuju, 26 orang responden (18,8%) menjawab ragu-ragu, 1 orang responden (0,7%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kesesuaian kecepatan akses di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator kesesuaian kecepatan akses sebesar 3,98 yang berada pada daerah positif.
Untuk indikator kesesuaian kestabilan koneksi, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang (16,7%), 77 orang responden (55,8%) menjawab setuju, 37 orang responden (26,8%) menjawab ragu-ragu, 1 orang responden (0,7%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kesesuaian kestabilan koneksi di Melva-net. Rata-rata skor untuk indicator kesesuaian kestabilan koneksi sebesar 3,88 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator kesesuaian tarif sewa, responden menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang (13,8%), 82 orang responden (59,4%) menjawab setuju, 32 orang responden (23,2%) menjawab ragu-ragu, 5 orang responden (3,6%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kesesuaian tarif sewa di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator kesesuaian tarif sewa) sebesar 3,83 yang berada pada daerah sangat positif.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 14 dapat diketahui rata-rata skor untuk masing-masing indikator dari variabel Keandalan (X2). Dari rata-rata skor masing-masing indikator tersebut dapat diketahui rata-rata skor atas variable Keandalan (X2) sebesar 3,93 yang berada pada daerah sangat positif.
c. Variabel Ketanggapan (X3)
Tabel 15
Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Ketanggapan
Jawaban Responden SS S RR TS STS No Indikator f % f % f % f % f % MEAN X31 25 18,1 76 55,1 31 22,5 6 4,3 0 0 3,87 X32 22 15,9 76 55,1 34 24,6 5 3,6 1 0,7 3,82 3. X33 18 13,0 84 60,9 32 23,2 3 2,2 1 0,7 3,83 4. X34 22 15,9 69 50,0 38 27,5 9 6,5 0 0 3,75 5. X35 21 15,2 76 55,1 35 25,4 5 3,6 1 0,7 3,80 GRAND MEAN 3,82 * Keterangan : Pembulatan
SS : Sangat Setuju X31 : Sikap pegawai yang cepat tanggap dalam menghadapi masalah
S : Setuju X32 : Perhatian serius pegawai terhadap peralatan yang rusak RR :Ragu-ragu X33 : Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan
pengguna dengan cepat
TS : Tidak Setuju X34 : Disediakannya majalah / koran untuk dibaca pada saat menunggu giliran
STS : Sangat Tidak Setuju X35 : Kesediaan pegawai memberikan layanan yang dibutuhkan dengan cepat (disket dan tempat putung rokok)
Berdasarkan Tabel 15 terlihat bahwa untuk indikator sikap pegawai yang cepat tanggap dalam menghadapi masalah, responden menjawab sangat setuju sebanyak 25 orang (18,1%), 76 orang responden (55,1%) menjawab setuju, 31 orang responden (22,5%) menjawab ragu-ragu, 6 orang responden (4,3%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden
masalah. Rata-rata skor untuk indikator sikap pegawai yang cepat tanggap dalam menghadapi masalah sebesar 3,87 yang berada pada daerah sangat positif.
Untuk indikator perhatian serius pegawai terhadap peralatan yang rusak, responden menjawab sangat setuju sebanyak 22 orang (15,9%), 76 orang responden (55,1%) menjawab setuju, 34 orang responden (24,6%) menjawab ragu-ragu, 5 orang responden (3,6%) menjawab tidak setuju dan 1 orang responden (0,7%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan perhatian serius pegawai Melva-net terhadap peralatan yang rusak. Rata-rata skor untuk indikator perhatian serius pegawai terhadap peralatan yang rusak sebesar 3,82 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pengguna dengan cepat, responden menjawab sangat setuju sebanyak 18 orang (13,0%), 84 orang responden (60,9%) menjawab setuju, 32 orang responden (23,2%) menjawab ragu-ragu, 3 orang responden (2,2%) menjawab tidak setuju dan 1 orang responden (0,7%) menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan keluangan waktu pegawai Melva-net untuk menanggapi permintaan pengguna dengan cepat. Rata-rata skor untuk indikator keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pengguna dengan cepat sebesar 3,83 yang berada pada daerah positif.
Untuk indikator disediakannya majalah / koran untuk dibaca pada saat menunggu giliran, responden menjawab sangat setuju sebanyak 22 orang (15,9%), 69 orang responden (50,0%) menjawab setuju, 38 orang responden (27,5%) menjawab ragu-ragu, 9 orang responden (6,5%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan disediakannya
majalah / koran untuk dibaca pada saat menunggu giliran di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator disediakannya majalah / koran untuk dibaca pada saat menunggu giliran sebesar 3,75 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator kesediaan pegawai memberikan layanan yang dibutuhkan dengan cepat (disket dan tempat putung rokok), responden menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang (15,2%), 76 orang responden (55,1%) menjawab setuju, 35 orang responden (25,4%) menjawab ragu-ragu, 5 orang responden (3,6%) menjawab tidak setuju dan 1 orang responden (0,7%) menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kesediaan pegawai Melva-net memberikan layanan yang dibutuhkan dengan cepat (disket dan tempat putung rokok). Rata-rata skor untuk indikator kesediaan pegawai memberikan layanan yang dibutuhkan dengan cepat (disket dan tempat putung rokok) sebesar 3,80 yang berada pada daerah sangat positif.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 15 dapat diketahui rata-rata skor untuk masing-masing indikator dari variabel Ketanggapan (X3). Dari rata-rata skor masing-masing indikator tersebut dapat diketahui rata-rata skor atas variable Ketanggapan(X3) sebesar 3,82 yang berada pada daerah sangat positif.
d. Variabel Jaminan (X4)
Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa untuk indikator jaminan bebas gangguan saat koneksi internet, responden menjawab sangat setuju sebanyak 40 orang (29,0%), 71 orang responden (51,4%) menjawab setuju, 24 orang responden (17,4%) menjawab ragu-ragu, 3 orang responden (2,2%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan jaminan
jaminan bebas gangguan saat koneksi internet sebesar 4,07 yang berada pada daerah sangat positif.
Tabel 16
Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Jaminan
Jawaban Responden SS S RR TS STS No Indikator f % f % f % f % f % MEAN X41 40 29,0 71 51,4 24 17,4 3 2,2 0 0 4,07 X42 23 16,7 77 55,8 33 23,9 3 2,2 2 1,4 3,84 3. X43 22 15,9 84 60,9 24 17,4 7 5,1 1 0,7 3,86 4. X44 21 15,2 89 64.5 24 17,4 4 2,9 0 0 3,92 5. X45 23 16,7 84 60,9 28 20,3 3 2,2 0 0 3,92 GRAND MEAN 3,92 * Keterangan : Pembulatan
SS : Sangat Setuju X41 : Jaminan bebas gangguan saat koneksi internet
S : Setuju X42 : Profesionalisme / kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan jasa
RR : Ragu-ragu X43: Jaminan minimalisasi tingkat disconnect TS : Tidak Setuju X44 : Merasa aman menggunakan jasa STS : Sangat Tidak Setuju X45 : Merasa nyaman menggunakan jasa
Untuk indikator profesionalisme / kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan jasa, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang (16,7%), 77 orang responden (55,8%) menjawab setuju, 33 orang responden (23,9%) menjawab ragu-ragu, 3 orang responden (2,2%) menjawab tidak setuju dan 2 orang responden (1,4%) menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan profesionalisme / kompetensi pegawai Melva-Net dalam memberikan pelayanan jasa. Rata-rata skor untuk indikator profesionalisme / kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan jasa sebesar 3,84 yang berada pada daerah sangat positif.
responden (60,9%) menjawab setuju, 24 orang responden (17,4%) menjawab ragu-ragu, 7 orang responden (5,1%) menjawab tidak setuju dan 1 orang responden (0,7%) menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan jaminan minimalisasi tingkat disconnect di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator jaminan minimalisasi tingkat
disconnect sebesar 3,86 yang berada pada daerah positif.
Untuk indikator merasa aman menggunakan jasa, responden menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang (15,2%), 89 orang responden (64,5%) menjawab setuju, 24 orang responden (17,4%) menjawab ragu-ragu, 4 orang responden (2,9%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan perasaan aman menggunakan jasa Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator merasa aman menggunakan jasa sebesar 3,92 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator merasa nyaman menggunakan jasa, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang (16,7%), 84 orang responden (60,9%) menjawab setuju, 28 orang responden (20,3%) menjawab ragu-ragu, 3 orang responden (2,2%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan perasaan nyaman menggunakan jasa di Melva-net. Rata-rata skor untuk indikator merasa nyaman menggunakan jasa sebesar 3,92 yang berada pada daerah sangat positif.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 16 dapat diketahui rata-rata skor untuk masing-masing indikator dari variabel Jaminan (X4). Dari rata-rata skor masing-masing indikator tersebut dapat diketahui rata-rata skor atas variabel
e. Variabel Empati (X5)
Tabel 17
Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Empati
Jawaban Responden SS S RR TS STS No Indikator f % f % f % f % f % MEAN X51 19 13,8 98 71,0 19 13,8 2 1,4 0 0 3,97 X52 21 15,2 92 66,7 22 15,9 3 2,2 0 0 3,95 3. X53 30 21,7 81 58,7 25 18,1 2 1,4 0 0 4,01 4. X54 24 17,4 93 67,4 19 13,8 2 1,4 0 0 4,01 5. X55 22 15,9 87 63,0 24 17,4 5 3,6 0 0 3,91 GRAND MEAN 3,97 * Keterangan : Pembulatan
SS : Sangat Setuju X51 : Kesan bersahabat pegawai S : Setuju X52 : Perhatian yang diberikan pegawai
RR : Ragu-ragu X53 : Komunikasi pegawai yang tidak menyinggung perasaan pengguna
TS : Tidak Setuju X54 : Komunikasi pegawai yang mudah dimengerti
STS : Sangat Tidak Setuju X55 : Kesungguhan pegawai ketika menghadapi keluhan pengguna Berdasarkan Tabel 17 terlihat bahwa untuk indikator kesan bersahabat pegawai, responden menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang (13,8%), 98 orang responden (71,0%) menjawab setuju, 19 orang responden (13,8%) menjawab ragu-ragu, 2 orang responden (1,4%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kesan bersahabat pegawai Melva-net . Rata-rata skor untuk indikator kesan bersahabat pegawai sebesar 3,97 yang berada pada daerah sangat positif.
Untuk indikator perhatian yang diberikan pegawai, responden menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang (15,2%), 92 orang responden (66,7%) menjawab setuju, 22 orang responden (15,9%) menjawab ragu-ragu, 3 orang responden (2,2%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
rata skor untuk indikator perhatian yang diberikan pegawai sebesar 3,95 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator Komunikasi pegawai yang tidak menyinggung perasaan pengguna, responden menjawab sangat setuju sebanyak 30 orang (21,7%), 81 orang responden (58,7%) menjawab setuju, 25 orang responden (18,1%) menjawab ragu-ragu, 2 orang responden (1,4%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan Komunikasi pegawai Melva-net yang tidak menyinggung perasaan pengguna. Rata-rata skor untuk indikator Komunikasi pegawai yang tidak menyinggung perasaan pengguna sebesar 4,01 yang berada pada daerah positif.
Untuk indikator komunikasi pegawai yang mudah dimengerti, responden menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang (17,4%), 93 orang responden (67,4%) menjawab setuju, 19 orang responden (13,8%) menjawab ragu-ragu, 2 orang responden (1,4%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan komunikasi pegawai Melva-net yang mudah dimengerti. Rata-rata skor untuk indikator komunikasi pegawai yang mudah dimengerti sebesar 4,01 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator kesungguhan pegawai ketika menghadapi keluhan pengguna, responden menjawab sangat setuju sebanyak 22 orang (15,9%), 87 orang responden (63,0%) menjawab setuju, 24 orang responden 17,4%) menjawab ragu-ragu, 5 orang responden (3,6%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kesungguhan pegawai Melva-net ketika menghadapi keluhan pengguna. Rata-rata skor untuk
indikator kesungguhan pegawai ketika menghadapi keluhan pengguna sebesar 3,91 yang berada pada daerah sangat positif.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 17 dapat diketahui rata-rata skor untuk masing-masing indikator dari variabel Empati (X5). Dari rata-rata skor masing-masing indikator tersebut dapat diketahui rata-rata skor atas variabel Empati (X5) sebesar 3,97 yang berada pada daerah sangat positif.
f. Variabel Tingkat Kepuasan Konsumen (Y). Tabel 18
Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Tingkat Kepuasan Konsumen
Jawaban Responden SS S RR TS STS No Indikator f % f % f % f % f % MEAN Y1 21 15,2 94 68,1 20 14,5 3 2,2 0 0 3,96 Y2 13 9,4 83 60,1 33 23,9 9 6,5 0 0 3,72 3. Y3 20 14,5 98 71,0 16 11,6 4 2,9 0 0 3,97 4. Y4 19 13,8 96 69,6 18 13,0 4 2,9 1 0,7 3,93 5. Y5 16 11,6 94 68,1 22 15,9 6 4,3 0 0 3,87 GRAND MEAN 3,89 * Keterangan : Pembulatan
SS : Sangat Setuju Y1 : Merasa puas dengan layanan yang diberikan
S : Setuju Y2 : Tingkat keseringan merekomendasikan kepada orang lain RR : Ragu-ragu Y3 : Kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan
TS : Tidak Setuju Y4 : Kesesuaian antara pelayanan dengan harapan STS : Sangat Tidak Setuju Y5 : Keinginan untuk tetap menjadi pengguna
Berdasarkan Tabel 18 terlihat bahwa untuk indikator merasa puas dengan layanan yang diberikan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang (15,2%), 94 orang responden (68,1%) menjawab setuju, 20 orang responden (14,5%) menjawab ragu-ragu, 3 orang responden (2,2%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Melva-Net. Rata-rata skor untuk indikator merasa
puas dengan layanan yang diberikan sebesar 3,96 yang berada pada daerah sangat positif.
Untuk indikator tingkat keseringan merekomendasikan kepada orang lain, responden menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang (9,4%), 83 orang responden (60,1%) menjawab setuju, 33 orang responden (23,9%) menjawab ragu-ragu, 9 orang responden (6,5%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju untuk merekomendasikan Melva-Net kepada orang lain. Rata-rata skor untuk indikator tingkat keseringan merekomendasikan kepada orang lain sebesar 3,72 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang (14,5%), 98 orang responden (71,0%) menjawab setuju, 16 orang responden (11,6%) menjawab ragu-ragu, 4 orang responden (2,9%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan kesesuaian antara pelayanan Melva-Net dengan kebutuhan. Rata-rata skor untuk indikator kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan sebesar 3,97 yang berada pada daerah positif.
Untuk indikator kesesuaian antara pelayanan dengan harapan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang (13,8%), 96 orang responden (69,6%) menjawab setuju, 18 orang responden (13,0%) menjawab ragu-ragu, 4 orang responden (2,9%) menjawab tidak setuju dan 1 orang responden (0,7%) menjawab sangat tidak setuju . Hal ini menunjukkan bahwa
dengan harapan. Rata-rata skor untuk indikator kesesuaian antara pelayanan dengan harapan sebesar 3,93 yang berada pada daerah sangat positif.
Kemudian untuk indikator keinginan untuk tetap menjadi pengguna, responden menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (11,6%), 94 orang responden (68,1%) menjawab setuju, 22 orang responden (15,9%) menjawab ragu-ragu, 6 orang responden (4,3%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan keinginan untuk tetap menjadi pengguna Melva-Net. Rata-rata skor untuk indikator keinginan untuk tetap
menjadi pengguna sebesar 3,87 yang berada pada daerah sangat positif.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 18 dapat diketahui rata-rata skor untuk masing-masing indikator dari variabel Tingkat Kepuasan Konsumen (Y). Dari rata-rata skor masing-masing indikator tersebut dapat diketahui rata-rata skor atas variable Tingkat Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 3,89 yang berada pada daerah sangat positif.