PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEPUASAN
TERHADAP
CUSTOMER RETENTION
PADA YAYASAN
DANA SOSIAL AL-FALAH KANTOR CABANG SIDOARJO
SKRIPSI
Oleh :
INTAN WIDYA KUSUMA WARDANI NIM : C34212097
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN
KEPUASAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA
YAYASAN DANA SOSIAL AL-FALAH KANTOR CABANG
SIDOARJO
SKRIPSI
Diajukan kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu
Ekonomi Syariah
Oleh :
INTAN WIDYA KUSUMA WARDANI
NIM : C34212097
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
ABSTRAK
Perkembangan Lembaga Amil Zakat saat ini yang begitu pesat, menyebabkan adanya lingkungan yang kompetitif. Upaya Lembaga Amil Zakat untuk dapat tetap hidup, menciptakan dan mempertahankan donatur menjadi prioritas yang besar bagi perusahaan. Salah satu alternatif strategi pemasaran yang dapat digunakan lembaga keuangan syariah khususnya LAZ adalah dengan menciptakan kepercayaan, komitmen, dan kepuasan para donatur. Dengan menciptakan kepercayaan, komitmen,
dan kepuasan para donatur diharapkan LAZ mampu menghasilkan customer retention
(mempertahankan pelanggan) yaitu kecenderungan pelanggan di waktu yang akan
datang untuk tetap bersama atau tetap menggunakan penyedia layanan jasa yang sama. Hal ini dapat memelihara kesetian donatur yang pada akhirnya akan membuat donatur tidak berpindah-pindah pada LAZ yang lain. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan, komitmen, dan
kepuasan secara simultan terhadap customer retention pada Yayasan Dana Sosial
Al-Falah Kantor Cabang Sidoarjo? 2) Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan, komitmen, dan kepuasan secara parsial terhadap customer retention pada Yayasan Dana Sosial Al-Falah Kantor Cabang Sidoarjo?
Populasi penelitian ini adalah seluruh donatur tetap pada Yayasan Dana Sosial Al-Falah Sidoarjo. Pengambilan sampel yang berjumlah 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Teknik analisa yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Dari hasil perhitungan secara simultan diketahui nilai f hitung sebesar 29,468 dengan nliai signifikansi sebesar 0,000. Karena nilai f hitung > f tabel, yaitu 29,468 > 2,70 dan nilai signifikannya < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 maka variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), dan kepuasan (X3) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention (Y). Sedangkan hasil uji parsial diperoleh untuk kepercayaan nilai t hitung < t tabel yaitu 0,621< 1,98498 dan nilai Sig. > 0,05 yaitu 0,536 > 0,05 namun bertanda positif, komitmen nilai t hitung sebesar 2,905 dan nilai Sig. sebesar 0,005. Sehingga karena nilai t hitung > t tabel yaitu 0,2905 >1,98498 dan nilai Sig. < 0,05 yaitu 0,005 < 0,05 serta bertanda positif, kepuasan nilai t hitung sebesar 4,678dan nilai Sig. sebesar 0,000. Sehingga karena nilai t hitung > t tabel yaitu 4,678>1,98498 dan nilai Sig. < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 serta bertanda positif yang berarti secara
parsial kepercayaan dinyatakan berpengaruh terhadap customer retention namun
tidak signifikan dan komitmen dan kepuasan dinyatakan berpengaruh secara signifikan customer retention.
Berdasar pada penelitian ini diharapkan akan menjadi informasi dan masukan bagi YDSF Sidoarjo yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung agar YDSF Sidoarjo mampu mempertahankan pelanggan.
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TRANSLITERASI ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D.Kegunaan Hasil Penelitian ... 10
E. Sistematika Pembahasan ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA A.Landasan Teori 1. Manajemen Pemasaran ... 13
2. Kepercayaan ... 14
3. Komitmen ... 18
5. Customer Retention ... 23
B. Penelitian Terdahulu ... 24
C. Kerangka Konseptual ... 32
D.Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 34
B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 34
C. Populasi dan Sampel ... 35
D. Variabel Penelitian ... 36
E. Definisi Operasional ... 37
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
G. Data dan Sumber Data ... 45
H. Teknik Pengumpulan Data ... 46
I. Teknik Analisis Data ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Objek penelitian ... 54
1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 54
a. Sejarah YDSF Sidoarjo ... 54
b. Visi YDSF Sidoarjo ... 56
c. Misi YDSF Sidoarjo ... 56
d. Tujuan YDSF Sidoarjo ... 57
e. Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas ... 57
f. Alamat Kantor ... 60
h. Bentuk mekanisme penyaluran dana YDSF ... 66
2. Karakteristik Responden ... 67
3. Gambaran Distribusi Frekuensi item ... 72
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Item ... 79
1. Uji Validitas ... 79
2. Uji Reliabilitas ... 81
C. Analisis Data ... 82
1. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 82
a. Hasil Uji Normalitas ... 82
b. Hasil Uji Multikolinearitas ... 83
c. Hasil Uji heterokedastisitas ... 84
d. Hasil Uji autokolerasi ... 86
e. Analisis regresi Linier Berganda ... 86
f. Koofisien Determinasi ... 89
2. Hasil Pengujian Hipotesis ... 89
g. Uji Simultan (F) ... 90
h. Uji Parsial (t) ... 92
BAB V PEMBAHASAN A. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengaruh Secara Simultan ... 96
2. Pengaruh Secara Parsial ... 98
B. Saran ... 106
DAFTAR PUSTAKA ……….. 108
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Donatur Pada YDSF Sidoarjo ... 10
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas ... 45
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 46
Tabel 3.3 Skala Likert ... 49
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 68
Tabel 4.2 Usia Responden ... 68
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 69
Tabel 4.4 Jenjang Pendidikan Responden ... 70
Tabel 4.5 Posisi Donatur ... 71
Tabel 4.6 Lama menjadi donatur ... 71
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan ... 72
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen ... 74
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan ... 76
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Retention ... 78
Tabel 4.11Hasil Uji Validitas Kepercayaan ... 80
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Komitmen ... 80
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Kepuasan ... 80
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Customer Retention ... 81
Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas ... 82
Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas ... 83
Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas ... 84
Tabel 4.19 Analisis Regresi Stepwise ... 87
Tabel 4.20 Hasil Koofisien Determinasi ... 90
Tabel 4.21 Hasil Uji F ... 92
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TRANSLITERASI
Catatan: Khusus untuk hamzah, penggunaan apostrof hanya berlaku jika
hamzah berh}arakat sukun atau didahului oleh huruf yang berh}arakat
1. Jikahidup (menjadi mud}a>f) transliterasinya adalah t. 2. Jikamati atau sukun, transliterasinya adalah h.
Contoh : shari>‘at al-Isla>m (ماسااْةعيرش)
:shari>‘ah isla>mi>yah (ْةيماسإْةعيرش)
D. Penulisan Huruf Kapital
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi berbagai perusahaan di seluruh dunia saling bersaing antar yang satu dengan lainnya agar dikenal sebagai perusahaan yang terbaik. Begitu pula dengan perkembagan perekonomian yang saat ini mengalami kemajuan pesat, terutama ekonomi syariah yang sekarang juga mulai ikut berkembang dengan pesat. Seperti yang dapat dilihat saat ini, banyak bermunculan lembaga keuangan syariah baik berbentuk bank maupun non-bank. Salah satu lembaga keuangan syariah non bank adalah lembaga pengelolaan zakat atau yang biasa disebut dengan Lembaga Amil Zakat (LAZ).
Indonesia merupakan Negara dengan jumlah penduduk muslim terbesar di dunia sehingga memiliki potensi (ZIS) zakat, infaq, dan sodaqah yang cukup besar. Berdasarkan hasil penelitian Pusat Bahasa dan Budaya
UIN Syarif Hidayatullah dan Ford Foundation mengungkapkan, jumlah
filantropi (kedermawanan) umat Islam Indonesia mencapai Rp 19,3 triliun.1 Kondisi besarnya potensi zakat tersebut mendorong tumbuh dan berkembangnya organisasi pengelola (ZIS) zakat, infaq, dan sodaqah di Indonesia, baik dikelola oleh masyarakat maupun pemerintah. Sejak dikeluarkannya UU No. 38 tahun 1999 tentang Pengelolaan Zakat yang
1
2
kemudian disempurnakan dalam UU No. 23 tahun 2011, sampai saat ini sudah ada 180 Lembaga Amil Zakat (LAZ) yang tercatat sebagai anggota FOZ, disamping ada ratusan Badan Amil Zakat (BAZ) yang dikelola oleh pemerintah, serta belum ditambah lagi dengan lembaga amil zakat lainnya
yang belum terdaftar dalam anggota FOZ maupun BAZ.2
Kondisi tersebut menuntut suatu organisasi atau perusahaan untuk senantiasa melakukan berbagai inovasi guna mengantisipasi adanya persaingan yang semakin ketat. Pemasaran dimasa lalu cenderung hanya berorientasi pada produk yang dijual, sehingga strategi yang dirancang lebih dititik beratkan pada bagaimana cara menambah jumlah pelanggan, tetapi dengan berjalannya waktu konsep pemasaran mulai berubah. Pada masa sekarang ini perusahaan mulai menyadari bahwa pelanggan merupakan aset yang sangat penting untuk kelangsungan bisnisnya karena kunci kerberhasilan perusahaan terletak pada konsumen, yang mana konsumen berperan penuh atas keberlangsungannya perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Perusahaan dituntut untuk mempunyai keunggulan bersaing baik dalam hal sumber daya manusia yang profesional, kualitas produk maupun servis. Salah satu alternatif strategi pemasaran yang dapat digunakan lembaga keuangan
syariah khususnya LAZ adalah custumer retention (mempertahankan
pelanggan).
Customer retention dapat didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan di waktu yang akan datang untuk tetap bersama atau tetap
2 Forum Zakat,“Daftar Anggota Forum Zakat”,
3
menggunakan penyedia layanan jasa yang sama.3 Customer retention telah banyak digunakan oleh beberapa perusahaan bisnis untuk meningkatkan kinerja perusahaannya. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh
lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru.4 Mendapatkan pelanggan
yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar dari pada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.5 Selain itu tanpa adanya tujuan yang jelas, setiap misi untuk mengembangkan jumlah konsumen tidak akan banyak bermanfaat bagi perusahaan.
Dalam upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu berusaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Namun perusahaan perlu menyadari bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi angka penjualan maupun profit. Kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuannya
untuk mempertahankan pelanggan (customer retention).
Bagi suatu perusahaan terutama perusahaan bergerak di bidang jasa khususnya pada jasa penyaluran dana zakat, infaq, dan sodaqoh kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa percaya dan tidak beralih kepada pesaing.
3
Chatura Ranaweera dan Jaideep Prabhu, “The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in A Continuous Purchasing Settings,” International Journal of
Service Industry Management, Vol. 14: 4 (Maret 2003), 381. 4
Rangkuti Freddy, Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. (PT Gramedia:Jakarta,2002),85.
5
4
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku konsumen, sikap itu mempengaruhi kepercayaan, begitu juga kepercayaan itu mempengaruhi perilaku.6 Terciptanya kepercayaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis atau dekat, memberikan dasar yang baik bagi pelanggan atau jasa tersebut agar tercapinya retensi pelanggan, sehingga menimbulkan hubungan sebab akibat bertambahnya tingkat keuntungan atau laba perusahaan. Dengan lebih memperhatikan aspek tersebut tentunya tujuan yang ingin dicapai perusahaan akan dapat terwujud.
Kepercayaan merupakan suatu faktor penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang pelanggan dan perusahaan. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut
agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan
mempertinggi tingkat retensi pelanggan.7
Selain Kepercayaan, Komitmen juga merupakan hal penting dalam kelangsungan perusahaan. Perusahaan yang memperhatikan komitmen konsumennya mencerminkan hubungan timbal balik positif diantara perusahaan dengan konsumennya.
Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
6
Basu Swastha dan Irwan, Manajemen Pemasaran Modern (Yogyakarta: Liberty, 2003), 112.
7
5
jangka panjang.8 Komitmen selalu berkembang apabila keterlibatan dalam organisasi terbukti menjadi pengalaman yang memuaskan maka akan
memberikan kesempatan pada konsumen untuk mendapatkan knowledge
yang berharga. Pelanggan yang komitmen menggunakan produk perusahaan, sebagian besar akan kembali menggunakan produk tersebut, dengan kata lain pelanggan yang berkomitmen menggunakan produk perusahaan akan
menimbulkan retensi nasabah.9
Kunci untuk mencapai keberhasilan perusahaan adalah dengan memberikan kualitas jasa yang baik kepada konsumen yang memenuhi ekspektasi (harapan) konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang diterima dan dialaminya. Dalam keadaan seperti ini maka sangat penting bagi setiap perusahaan mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan yang kompetitif maka setiap perusahaan dituntut
mampu memuaskan konsumennya.10
Kepuasan konsumen jangka panjang seharusnya menjadi tujuan dari semua aktivitas pemasaran dan bagi organisasi. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh presepsi konsumen terhadap jasa atau produk yang diterima.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.11
Bila kinerja yang dirasakan sama atau lebih besar dari harapan yang dimiliki maka kepuasan konsumen akan tercapai, tetapi bila rendah maka kepuasan
8
Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing, 2006),35. 9
R.M. Morgan and Hunt. S.D, The commitment-trust theory of relationship marketing.journal of marketing, Vol.58,(july,1994),20-38.
10
J.Barsky,Costumer satisfaction in the hotel industry :Measurement and Meaning, cornell.H.R.A.Quartelly. vol.7(1992),20-41.
11
6
konsumen tidak akan tercapai. Kepuasan yang dialami oleh konsumen merupakan faktor kunci bagi nasabah dalam melakukan pembelian ulang,dimana hasil akhirnya adalah costumer retention.12
Berdasarkan paparan diatas, baik kepercayaan, komitmen, dan kepuasan memiliki keterkaitan dalam penentu keberhasilan terwujudnya
kesuksesan sebuah perusahaan, khususnya dalam upaya untuk
mempertahankan pelanggan (Customer Retention). Akan tetapi masih
terdapat perdebatan teoritis diantara para ahli.
Hennig-Thurau (2004) menyatakan bahwa retensi pelanggan dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh orientasi pelanggan. Pengaruh tidak langsung orientasi pelanggan terhadap retensi
pelanggan tersebut tercipta melalui kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) serta komitmen pelanggan (customer commitment). Penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan. Namun demikian, orientasi pelanggan juga mempengaruhi komitmen pelanggan, dan selanjutnya komitmen pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan.
Ranaweera dan Prabhu (2003) pada industri telecommunication
service provider di United Kingdom, mengemukakan kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap costumer retention, begitu pula kepercayaan berpengaruh
secara signifikan terhadap customer retention, dan hambatan berpindah
berpengaruh signifikan terhadap customer retention .Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas hubungan (kepuasan, kepercayaan dan hambatan
12
7
beralih) memiliki hubungan yang signifikan dengan retensi pelanggan dan sangat menentukan terjadinya pembelian ulang.
Sekarang ini tedapat banyak Lembaga Amil Zakat di indonesia, dimana masing-masing lembaga tersebut memiliki keunggulan yang
ditawarkan kepada konsumen.13 Jasa yang ditawarkan lembaga-lembaga
tersebut pada umumnya ditujukan pada segmen pasar yang sama dengan jenis dan kualitas yang relatif sama pula. Terdapat beberapa Lembaga Amil Zakat Surabaya antara lain: Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF), Lembaga Managemen Infaq (LMI), Rumah Zakat Pos keadilan Peduli Umat, Baitul Maal Hidayatullah (BMH), dan beberapa lembaga lain yang juga menawarkan jasa serupa.
Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) merupakan Lembaga Amil Zakat yang cukup terkemuka dan di minati oleh kalangan masyarakat. Hal ini
dibuktikan oleh survey Majalah SWA edisi 27/XXVI/ Desember 2010 –
Januari 2011 yang mengupas tentang lembaga-lembaga pengelola dana umat, Survey ini dilakukan di tiga kota yakni Jakarta, Bandung, dan Surabaya survey ini dilakukan terhadap 29 lembaga amil zakat yang terdaftar secara nasional dan melibatkan 676 responden yang tersebar di tiga kota tersebut. Dan dalam survey ini YDSF menduduki peringkat 4 besar sebagai pengelola dana umat terbaik.14
Dengan semakin berkembangnya Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) dan agar lebih mudah dalam mengakses para donator maka didirikan beberapa
13
Praktiko Ananto, Promosi dan Marketing Zakat. Workshop Shari’a Economics Day Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia Jakarta. Tanggal 21-22 Februari, 2005.
14
8
kantor, yang terdiri dari: Kantor cabang Sidoarjo, kantor cabang Banyuwangi, Kantor Kas Gresik, Kantor unit pembantu Lumajang, YDSF Jember, dan YDSF Jakarta.
YDSF kantor cabang Sidoarjo didirikan pada tanggal 2 Februari 2006 sampai saat ini dan launching kantor cabang pada tanggal 9 April 2006 yang berlokasi di JL. Graha Anggrek Mas Regency A-2 Pagerwojo, Sidoarjo.15 YDSF cabang Sidoarjo memiliki prospek kemajuan yang baik, hal ini dibuktikan dengan jumlah donator yang semakin meningkat.
Tabel 1.1
Jumlah Donatur pada YDSF Sidoarjo
Tahun Jumlah Donatur
2014 17.928
2015 18.694
Sumber : Olahan data Donatur YDSF cab.Sidoarjo (4 Desember 2014)
Data jumlah donator diatas, menjelaskan bahwa terdapat penambahan jumlah donatur. Dari total jumlah donatur pada tahun 2014 mencapai 17.928 ribu dan pada tahun 2015 mencapai 18.694 ribu. Sehingga pada tahun 2014 ke tahun 2015 terjadi penambahan sebanyak 766 donatur. Melihat jumlah donatur yang cukup besar, Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) cabang sidoarjo harus mampu untuk lebih mempertahankan donatur dengan meningkatkan kepercayaan, komitmen, maupun kepuasan donatur agar donatur tidak berpindah pada penyedia jasa yang lain.
15
9
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti bermaksud mengadakan penelitian dengan judul“ Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, dan
Kepuasan terhadap Customer Retention pada Yayasan Dana Sosial
Al-Falah (YDSF) Kantor Cabang Sidoaro”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan, komitmen, dan kepuasan
secara simultan terhadap customer retention pada lembaga YDSF
(Yayasan Dana Sosial Al-Falah) Kantor Cabang Sidoarjo?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan, komitmen, dan kepuasan
secara parsial terhadap customer retention pada lembaga YDSF (Yayasan
Dana Sosial Al-Falah) Kantor Cabang Sidoarjo?
C. Tujuan
Berdasarkan Rumusan maslah maka tujuan penilitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh antara
kepercayaan, komitmen, dan kepuasan secara simultan terhadap customer
retention pada lembaga YDSF (Yayasan Dana Sosial Al-Falah) Kantor Cabang Sidoarjo.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh antara
10
retention pada lembaga YDSF (Yayasan Dana Sosial Al-Falah) Kantor Cabang Sidoarjo.
D. Kegunaan Hasil Penelitian
Dengan diadakannya penelitian ini, penulis memiliki harapan akan diperolehnya manfaat sebagai berikut :
A. Teoritis
1. Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya keilmuan yang
berkaitan dengan manajemen pemasaran.
2. Penelitian ini dapat menajadi salah satu media penyerapan
informasi tentang lembaga keuangan islam khususnya pada lembaga amil zakat (LAZ) dalam rangka rekonstruksi kurikulum agar relevan dengan kebutuhan lembaga keuangan islam.
3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan pandanan dan sumber referensi
untuk memperkaya ilmu pengetahuan sehingga akan
mempermudah peneliti selanjutnya untuk meneliti terkait dengan pengaruh kepercayaan, komitmen, dan kepuasan baik secara
simultan maupun parsial terhadap customer retention.
B. Praktis
11
(YDSF) tersebut mengenai pengaruh kepercayaan, komitmen, dan
kepuasan baik secara simultan maupun parsial terhadap customer
retention donatur di Yayasan Dana Sosial Al Falah (YDSF) kantor cabang Sidoarjo sehingga dapat memotivasi dalam pengembangan manajemen pemasaran di Yayasan Dana Sosial Al Falah (YDSF) kantor cabang Sidoarjo agar dapat meningkatkan mutu dan mempertahankan donatur secara berkelanjutan.
C. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam proposal ini akan dijabakan sebagai berikut :
Bab pertama berisi pendahuluan yang mencangkup latar belakang
masalah, rumusan masalah, kegunaan hasil penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab kedua berisi kajian pustaka yang mengemukakan landasan teori
dimulai dari grand theory yaitu manajemen pemasaran, dilanjutkan mengenai
relationship marketing, kepercayaan, komitmen, kepuasan. Kemudian beberapa penelitian terdahulu yang relevan, kerangka konseptual, dan hipotesis.
Bab ketiga berisi metode penelitian yang memuat jenis penelitian yang digunakan, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reabilitas, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
12
lokasi atau institusi yang menjadi objek penelitian serta karakteristik responden yang dijadikan sampel dalam penelitian dan analisis data yang memuat data penelitian dan analisis data yang memuat data penelitian yang relevan dengan tuuan penelitian.
Bab kelima berisi pembahasan yang terdiri dari temuan hasil penelitian berisi tentang gagasan peneliti, keterkaitan antara pola-pola, kategori dan dimensi-dimensi, posisi temuan terhadap teori-teori dan temuan-temuan sebelumnya serta penafsiran dan penjelasan terkait temuan di lapangan yang menjawab hipotesis (jawaban sementara) sebelumnya.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Management Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya agar berkembang dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran dirancang untuk memberi arti melayani dan memuaskan kebutuhan konsumen yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.1
konsep pemasaran sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar.
1
14
Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama tetapi sebenarnya berbeda.2
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan,
dan pengendalian program-program yang dirancangkan untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Lebih dari sekedar merancang strategi untuk menarik konsumen baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang ini berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui penawaran nilai dan kepuasan yang unggul bagi pelanggan.
Konsep pemasaran menurut Ekonomi Islam sederhananya merupakan suatu proses bisnis yang keseluruhan prosesnya menerapkan nilai etis islam. Dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah suatu cara bagaimana memasarkan suatu proses bisnis yang mengedepankan nilai-nilai yang mengagungkan keadilan dan kejujuran. Dengan pemasaran islam, seluruh proses tidak boleh ada yang bertentangan dengan prinsip-prinsip islam.3
2. Kepercayaan (Trust)
Menurut Moorman et al, kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk menyerahkan sesuatu kepada partner yang bisa
2
Swastha,et.al, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty, 2005),10.
3
15
dipercaya.4 Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa tindakan orang
lain atau suatu kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen, sikap itu mempengaruhi kepercayaan,
begitu juga kepercayaan itu mempengaruhi perilaku.5 Kepercaayaan atau
trust merupakan nilai yang paling dihargai dalam hubungan antara manusia dan dapat diartikan sebagai rasa percaya yang dimiliki orang terhadap orang lain.6
Menurut Sheth dan Mittal, Kepercayaan diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan integritas, dan motivasi pihak lain dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang
sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.7
Dipandang sebagai orang yang dapat dipercaya, seseorang harus dilihat sebagai jujur, kompeten dan memiliki ketulusan pada orang lain. Kepercayaan tidak dapat diminta atau dipaksakan tetapi harus dihasilkan.
Kepercayaan merupakan komponen penting yang membantu
mengembangkan suatu lingkungan kerja yang konduktif.8Kepercayaan
dalam Islam disebut sebagai amanah. Amanah artinyadapatdipercaya.
4
Hennig-Thurau,TCustomer Orientation of Service Employees, its impacton Customer Satisfaction, Commitment, and Retention. InternationalJoutnal of Service Industry Management, 2004,(vol 15:5).pp 460-478.
5
Basu Swastha dan Irwan, Manajemen Pemasaran…,112. 6
Wibowo, Manajemen Perubahan, (Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 2006), 376. 7
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran,Edisi Kedua cetakan keenam, (Yogyakarta: Penerbit Andy,2005) ,415.
8
16
Dalam sebuah surat An- Nisa (4:58) :
سانلا نْيب ْمتْمكحا ا ۙ ا لْها ٰٓىلا تٰنـٰم اْلاا ّ ؤت ّا ْمكرمأي ها ّا
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanahkepada yangberhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabilamenetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkandengan adil. SesungguhnyaAllah memberi pengajaran yang sebaikbaiknya kepadamu. SesungguhnyaAllah adalah Maha Mendengarlagi Maha Melihat. (An-Nisa: 4:58).9
Dalam kandungan ayat ini bahwa amanah adalah sesuatu yang diserahkan kepada pihak lain untuk dipelihara dan dikembalikan bila saatnya atau bila diminta oleh pemiliknya. Amanah adalah lawan dari khianat. Ia tidak diberikan kecuali kepada orang yang dinilai oleh pemberinya dapat memelihara dengan baik apa yang telah diberikannya itu.10Agama
mengajarkanbahwaamanah/kepercayaanadalahasaskeimananberdasarkansa bdaNabisaw., “ Tidak ada iman baik yang tidak memiliki amanah.”
Selanjutnya, amanah merupakan lawan dari khianat adalah sendi utama interaksi. Amanah tersebut membutuhkan kepercayaan dan kepercayaan
itu melahirkan ketenangan batin yang selanjutnya melahirkan keyakinan.11
Kepercayaan dalam mengelola dana sosial menjadi faktor yang sangat urgen yang harus ada dalam pengelola dan menjadi faktor yang utama dari pemakai jasa (donatur). Pengelola zakat yang tidak dapat
9
Departemen Agama, Al-Qur’an terjemah,(Jakarta: Pustaka Al-Fatih,2009),87. 10
Qurais Shihab, Tafsir al-Misbah, (Jakarta: Lentera hati, 2009),480. 11
17
dipercaya tidak akan dapat bertahan lama dan akan ditinggal oleh para donaturnya. Menurut Costabile tahun 1998 mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan.12 Perusahaan harus terus memahami tingkah laku secara umum dari konsumennya agar dapat mengetahui dan mengenali keinginannya sehingga perusahaan menemukan strategi yang tepat dalam upaya mencapai kepercayaan konsumen serta dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Menurut A. Khaligh et.al (2011) terdapat 3 faktor yang di gunakan untuk mengukur kepercayaan pelanggan (customer trust) :13
a. Reputasi yang Terpercaya (Trusty Reputation), reputasi yang dimilki oleh perusahaan menjadi salah satu modal utama memperoleh kepercayaan pelanggan.
b. Kebijakan dan Praktik yang Terpercaya (Trusty Policies and
Practices), kredibilitas dari kebijakan dan praktik sebuah perusahaan merupakan salah satu aspek untuk memperoleh kepercayaan .
c. Keamanan Layanan (Services Security), keamanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia layanan jasa terhadap konsumennya sehingga dapat menimbulkan kepercayaan
12Djati, S.Pantja dan Erna Ferrinadewi, “
Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen terhadap Perusahaan Jasa (Suatu Kajian dan Proposisi)”, Jurnal Kewirausahaan danManajemen,Vol.6 No.2 (2004), 122.
13
18
3. Komitmen
Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan
menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. Definisi komitmen adalah ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama.14 Sesorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok. Selanjutnya konsep diri, dan kebutuhan konsumen juga berhubungan dengan ekspektasi pelanggan atau harapan pelanggan. 15
Sheth dan Mittal mendefinisikan bahwa komiten merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi
yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang.16 Komitmen
merupakan suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga
dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits)
memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.17
Komitmen dari pelanggan yang dikelola dengan baik secara berkelanjutan pada akhirnya akan berdampak positif bagi sebuah perusahaan. Dampak positif yang terjadi adalah terbentuknya customer
14
J. Widodo Tandjung, Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan (Malang: Bayumedia Publishing, 2004),91.
15
Sunarto,Prinsip-Prinsi Pemasaran 2, Edisi Ketiga,(Yogyakarta:UST Peress,2009),43. 16
Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing, 2006),35. 17
19
retention .18 Penyedia jasa yang dapat membangun Komitmen pelanggan
dengan baik pada akhirnya akan mampu mempengaruhi pelanggan untukmemilih kembali penyedia jasa tersebut dalam rangka memenuhi
kebutuhannya.19
Menurut Ramadania, indicator dari komitmen adalah:20
a. Perasaan bangga menjadi konsumen, ketika seorang pelanggan merasa
bangga terhadap suatu lembaga atau perusahaan, tinggat komitmen pelanggan pada lembaga tersebut juga akan semakin besar.
b. Hubungan yang baik, ketika perusahaan dan pelanggan memiliki
hubungan yang baik satu sama lain, hal ini kan menimbulkan sebuah komitmen yang tinggi
c. Perasaan memiliki perusahaan, rasa memiliki merupakan hal yang
perlu dibangun oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggannya, ketika seorang pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan maka komitmen pelanggan pada lembaga tersebut akan semakin besar pula
d. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang, ketika perusahaan
dan pelanggan memperhatikan keberhasilan jangka panjang otomatis tingkat komitmen pelanggan juga akan semakin meningkat.
18
Hennig-Thurau, TCustomer Orientation of Service Employees, its impacton Customer Satisfaction…,460-478.
19 Ibid
20Ramadania. 2002. “
20
4. Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.21 Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.22
Menurut Fornell Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mencegah perpindahan pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningktkan reputasi bisnis.23 Zeithamal dan Bitner juga menyatakan Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa 24
Menurut Blommer dan Kasper Kepuasan pelanggan merupakan sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.25Konsumen yang memperoleh kepuasan
berdasarkan pengalaman masa lalu nya berinteraksi dengan suatu penyedia jasa, pada akhirnya akan memiliki komitmen yang kuat untuk tetap terhubung dengan penyedia jasa tersebut.
21
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani,Manajemen Pemasaran Jasa:Edisi 2, (Jakarta:Salemba Empat,2006),192.
22
FandyTjiptono,Strategi Pemasaran…,24.
23
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani.Manajemen Pemasaran…,192.
24
Ibid.,192. 25
21
Sebuah hal yang krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan
yang telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk
mengaplikasikan customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran yang dituju secara tepat.
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Kepuasan pelanggan tidak cukup hanya dengan memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa yang diperlukan, melainkan juga terpenuhinya kepuasan pribadinya yaitu dari bagaimana penyedia jasa melayani pelanggan.
Chosby et al. menyatakanharapan konsumen yang secara positif telah terpenuhi oleh sebuah perusahaan akan mempengaruhi penilaian konsumen tersebut terhadap perusahaan secara keseluruhan, dan memunculkan keyakinan akan terpenuhinya harapan konsumen tersebut
saat berinteraksi kembali dengan perusahaan di masa mendatang.26
Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia.
26
22
Berikut ini empat fakta menurut Kotler :27
a. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5 sampai 10 kali
lebih banyak daripada biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari pelanggannya
setiap tahun.
c. Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada
pelanggan akan pendapatan sebesar 25 % sampai 85% tergantung pada industri dimana perusahaan itu berada.
d. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bila
pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
Menurut Hennig-Thurau terdapat 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan:28
a. Harapan pelanggan, diyakini memiliki peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya sebuah harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang telah diterimanya.
b. Pelayanan, Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam
mencapai kepuasan pelanggan. Ketika pelayanan yang diberikan
27
PhilipKotler,Manajemen Pemasaran,edisi Bahasa Indonesia,alih bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, PT Prenhallindo: Jakarta,2000),49.
28
23
perusahaan terhadap konsumen semakin tinggi, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.
c. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman
konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap overall customer satisfaction.
5. Customer Retention
Retensi pelanggan (customer retention) dapat didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan di waktu yang akan datang untuk tetap bersama
dengan/menggunakan penyedia jasa yang sama.29Customer retention
adalah keputusan seorang konsumen atau pelanggan untuk tetap bertahan
pada produk maupun penyedia jasa tertentu .30Menurut Seth et al, Retensi
pelanggan adalah mempertahankan hubungan bisnis yang terjadi antara
penyedia produk/layanan dengan pelanggan.
Meskipun arti dan pengukuran retensi pelanggan sangat bervariasi tergantung jenis industrinya, tetapi ada suatu kesepakatan umum bahwapemusatan perhatian pada retensi pelanggan dapat menghasilkan
keuntungan ekonomis bagi perusahaan.31 Semakin lama keterikatan
pelanggan terhadap perusahaan, maka pertumbuhan volume penjualan dapat meningkat dan kepatuhan atau ketaatan pelanggan cenderung semakin tinggi. Selain itu, retensi pelanggan dapat menghasilkan
29Chatura Ranaweera dan Jaideep Prabhu, “The Influence of Satisfaction…, 381. 30
Ali Hasan,Marketing,(Yogyakarta: Medpress,2009),80.
31R Ahmad and F. Buttle (2001), ”CustomerRetention: A Potentially Potent Marketing Manajemen
24
penghematan biaya, dibandingkan jika perusahaan harus menarik pelanggan baru.
Ciri-ciri perusahaan berhasil mencapai customer retention yaitu dapat dengan melihat tingkah laku konsumennya :
a. Menjadi konsumen loyal dalam waktu lama.
b. Selalu membeli produk baru dari perusahaan dan memperbaharui
produklama dan produk baru.
c. Tidak memperhatikan kampanye iklan dari produk pesaing dan
tidaksensitif terhadap harga.
d. Menekan biaya dari pelayanan dari perusahaan karena transaksinya
bersifat rutin.
Menurut Hennig-turau terdapat 3 indikator yang dapat digunakan untuk mengukur customer retention :32
a. Pemilihan ulang dimasa depan
b. Tingkat keloyalan konsumen
c. Sebagai pilihan pertama untuk melakukan pembelian maupun
transaksi
B. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Dalam studi literatur ini, penulis mencantumkan beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh pihak lain sebagai bahan rujukan dalam
32
25
mengembangkan materi yang ada dalam penelitian yang dibuat oleh penulis. Beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki hubungan dengan penelitian ini adalah:
Pertama, Penelitian Novianti (2011) yang berjudul “Pengaruh
Kepuasan Pelanggan dan Hambatan Berpindah Terhadap Retensi Pelanggan
Kartu Prabayar SimPATI di Wilayah Semarang” Tujuan dari penelitian
adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan hambatan beralih terhadap
customer retention. Penelitian ini menggunakan pendekatan explanatory research terhadap 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi sederhana dan regresi berganda.
26
Persamaan penelitan yang dilakukan oleh Novianti dengan penelitian disini adalah terdapat sebagia variabel yang sama yaitu pengaruhkepuasan terhadap customer retention, sama–sama menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis linier berganda. Yang membedakan penelitian tersebut dengan penelitian disini adalah terdapat pula sebagian variabel-variabel yang berbeda, pada penelitian ini menggunakan kepercayaan dan komitmen sebagai variabel bebas sedangkan pada penelitian Novianti menggunakan variabel hambatan beralih. Dilihat dari objek penelitian juga berbeda, pada penelitian tersebut menggunakan objek pelanggan kartu prabayar simPATI di Wilayah Semarangsedangkan pada penelitian disini menggunakan objek Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) Cabang Sidoarjo.
Kedua, Studi selanjutnya dilakukan oleh Paramita Indra Pajar Suryani (2011) yang berjudul “Analisis Anteseden Relationship Commitment Dan
Pengaruhnya Terhadap Customer Retention (studi pada karaoke keluarga inul
vizta di surakarta)”
Penelitian ini bertujuan untuk menguji anteseden relationship commitment yang meliputi kualitas teknikal, kualitas fungsional, efektifitas komunikasi, kepercayaan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap customer retention dengan relationship commitment sebagai mediasi. Penelitian ini merupakan penelitian pengujian hipotesis dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung Karaoke Keluarga “Inul Vizta” di Surakarta. Jumlah sampel yang diambil adalah 200
27
digunakan dalam penelitian ini adalah pretest, uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).
Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa Kualitas teknikal berpengaruh signifikan pada relationship commitment dan juga berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, kualitas fungsional berpengaruh signifikan pada relationship commitment dan juga berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, efektifitas komunikasi berpengaruh signifikan pada relationship commitment dan juga berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, kepercayaan berpengaruh signifikan pada relationship commitment, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada relationship commitment dan juga berpengaruh signifikan pada kepercayaan, relationship commitment berpengaruh signifikan pada customer retention, dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada customer retention.
Persamaan penelitan yang dilakukan oleh Paramita Indra Pajar Suryani dengan penelitian disini adalah sama-sama menggunakan metode kuantitatif serta terdapat sebagian variabel yang sama yaitu kepercayaan,kepuasan dan
28
teknik Structural Equation Modelling (SEM) sedangkan pada penelitian disini menggunakan tenik analisis regresi berganda.
Ketiga, Penalitian yang dilakukan oleh Hennig-Thurau (2004) yang
berjudul “Customer Orientation of Service Employees, its impacton
Customer Satisfaction, Commitment, and Retention.” dengan objek penelitian
rental DVD dan Agen Travel di Wermar, Jerman. Penelitian tersebut terfokus pada penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai, kemudian diukur dampaknya terhadap kepuasan konsumen, komitmen keterhubungan, serta retensi pelanggan. Model ini kemudian diuji secara empiris terhadap sampel dari 989 konsumen untuk dua konteks layanan (yaitu buku / CD / DVD pengecer dan agen perjalanan)
Hasilnya menunjukkan bahwa retensi pelanggan dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh orientasi pelanggan (customer orientation of service quality). Pengaruh tidak langsung orientasi pelanggan terhadap retensi pelanggan tersebut tercipta melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) serta komitmen pelanggan (customer commitment). Penelitian Hennig-Thurau (2004) tersebut menunjukkan bahwa orientasi pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan. Namun demikian, orientasi pelanggan juga mempengaruhi komitmen pelanggan, dan selanjutnya komitmen pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan.
Persamaan penelitan yang dilakukan oleh Hennig-Thurau (2004) dengan penelitian disini adalah terdapat sebagian variabel yang sama yaitu
29
metode kuantitatif.Yang membedakan penelitian tersebut dengan penelitian disini adalah objek penelitian,pada penelitian tersebut menggunakan objek rental DVD dan Agen Travel di Wermar, Jerman sedangkan pada penelitian disini menggunakan objek Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) Cabang
Sidoarjo,Indonesia. Pada penelitian Hennig-Thurau menggunakan Customer
Orientation of Service Employees sebagai variabel bebas dan
kepuasan,komitmen,dan customer retention sebagai variabel terikat
sedangkan pada penelitian disini Kepercayaan,Komitmen dan kepuasan digunakan sebagai variabel bebas dan costumer retention digunakan sebagai variabel terikat.
Keempat, Ranaweera dan Prabhu (2003) dengan Judul “ The Influence
Of Satisfaction, Trust And Switching Barriers On Customer Retention In A
Continuous Purchasing Setting” dengan objek pada industri
telecommunication service provider di United Kingdom. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan,kepercayaan,dan hambatan
beralih terhadap customer retention. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif. dengan sampel sebanyak 461 konsumen.
Dalam Penelitian tersebut, secara uji parsial kepuasan berpengaruh secara
signifikan sebesar 0,515 terhadap costumer retention, Kepercayaan
berpengaruh secara signifikan sebesar 0,149 terhadap customer retention,dan
hambatan berpindah berpengaruh signifikan sebesar 0,108 terhadap customer
30
signifikan dengan retensi pelanggan dan sangat menentukan terjadinya pembelian ulang.
Persamaan penelitan yang dilakukan oleh Ranaweera dan Prabhu (2003) dengan penelitian disini adalah terdapat sebagian variabel yang sama yaitu
kepuasan,kepercayaan dan costumer retention serta sama-sama menggunakan
metode kuantitatif.Yang membedakan penelitian tersebut dengan penelitian disini adalah objek penelitian. Pada penelitian tersebut menggunakan objek
pada industri telecommunication service provider di United Kingdom
sedangkan pada penelitian disini menggunakan objek Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) Cabang Sidoarjo. Pada penelitian Ranaweera dan Prabhu kepuasan,kepercayaan,dan hambatan beralih sebagai variabel bebas dan
customer retention sebagai variabel terikat sedangkan pada penelitian disini kepercayaan, Komitmen, dan kepuasan digunakan sebagai variabel bebas dan costumer retention digunakan sebagai variabel terikat.
Kelima, Neni Purwatiningsih (2011) dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Retention Program (Crp) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Jember’’ Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis program-program Customer Retention terhadap loyalitas, Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunkan 165 sampel. Pengambilan jumlah sampel
menggunakan nonprobality sampling dengan metode (proportionale stratified
31
Hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa program Customer
Retention Zero Defect Model dan after sales marketing merupakan program yang mempunyai hubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas sebagai
upaya mempertahankan nasabahnya, selanjutnya Implicit Guarantee,
Unconditional Guarantee, Customer relationship Marketingdan yang paling
buruk dibandingkan keenam program CRP adalahD efection Management.
Persamaan penelitan yang dilakukan oleh NeniPurwatiNingsih (2011) dengan penelitian disini adalah sama-sama terdapat sebagianVariabel yang sama yaitu Customer Retention dan Kepuasan. Yang membedakan penelitian tersebut dengan penelitian disini adalah objek penelitian,pada penelitian tersebut menggunakan objek pada Nasabah Pt. Bank Central Asia,Tbk Cabang Jember sedangkan pada penelitian disini menggunakan objek Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) Cabang Sidoarjo,Indonesia. Pada penelitian Neni Purwanti Ningsih customer retention sebagai variabel bebas dan Loyalitas melalui Kepuasan sebagai variabel terikat sedangkan pada penelitian disini kepercayaan, komitmen, dan kepuasan digunakan sebagai variabel bebas dan costumer retention digunakan sebagai variabel terikat. Selain itu penelitian Neni Purwanti Ningsih lebih menekankan pada programnya sedangkan pada penelitian disinibukan program yang diteliti.
32
C. Kerangka Konseptual
Berdasarkan landasan teori yang telah dibahas sebelumnya yang
menyangkut kepercayaan, komitmen, kepuasan, dan customer retention maka
dapat disusun suatu kerangka pemikiran teoritis yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Keterangan :
= Hubungan Secara Parsial =Hubungan Secara Simultan
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konsptual maka hipotesis dalam penelitian ini di duga
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Kepuasan
(X3)
Costumer Retention
33
H1 : Terdapat pengaruh antarakepercayaan, komitmen, dan kepuasan secara
parsialterhadap costumer retention pada lembaga YDSF (Yayasan Dana
Sosial Al-Falah) Kantor Cabang Sidoarjo.
H2 : Terdapat pengaruh antarakepercayaan,komitmen, dan kepuasan secara
simultan terhadap costumer retention pada lembaga YDSF (Yayasan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.1
Jenis penelitian ini dilihat dari tingkat eksplanasi adalah Asosiatif. Menurut Sugiyono, penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variabel atau lebih.2 Penelitian ini mempunyai tingkatan tertinggi dibandingkan dengan diskriptif dan komparatif karena dengan penelitian ini dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi unguk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Kantor Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) cabang Sidoarjo yang terletak di Perumahan Graha Anggrek Mas
1
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,2012),7. 2
35
Regency A-2 Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan mulai dari November - Desember 2015.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi merujuk pada sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau
beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu penelitian.3
Adapun yang dijadikan populasi dari penelitian ini adalah seluruh donatur dana Infaq pada Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) cabang Sidoarjo. Donatur dana infaq Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) cabang Sidoarjo berjumlah 18.694 nasabah.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci.4 Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dari jumlah 18.694 donatur Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) cabang Sidoarjo
Adapun penulis menetapkan sampel penelitian berdasarkan rumus Slovin, yaitu:
n
Keterangan:
3
Muhammad, “metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitati”,(Jakarta:
Rajawali Pers,2008),161.
4
36
n : ukuran sample N : ukuran populasi
E : nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran) ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel).
Dalam penelitian ini populasi (N) adalah 18.694 donatur, sedangkan persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel (E) nya adalah 10%, yaitu 0,1. jadi besarnya sampel yang digunakan adalah sebagai berikut:
n =
n =
n
= 99,46 (dibulatkan menjadi 100)Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 donatur.
Metode dalam pengambilan sampel adalah teknik probability
sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel dengan cara simple random sampling dimana peneliti mengambil
anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.
D. Variabel Penelitian
37
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.5 Variabel adalah fenomena yang dapat diukur dan diamati karena memiliki nilai/kategori.6
1. Variabel Independen/Variabel Bebas
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi/ yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya veriabel dependen (terikat).7 Variabel
bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepercayaan(X1),
komitmen(X2),dan kepuasan (X3).
2. Variabel dependen/Variabel Terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.8 Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu customer retention pada Yayasan Dana Sosial Al-Falah (YDSF) cabang Sidoarjo
E. Devinisi Operasional
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Kepercayaan (X1), menurut Moorman et al, kepercayaan didefinisikan
sebagai keinginan untuk menyerahkan sesuatu kepada partner yang bisa
5
Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D…,38.
6
Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial,(Bandung: PT Refika Aditama, 2009),132.
7
Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif…,39.
8
38
dipercaya. Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain
atau suatu kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka.
Kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen, sikap itu mempengaruhi kepercayaan, begitu juga kepercayaan itu mempengaruhi perilaku.
Adapun item dari indikator ini adalah:
1) Reputasi yang baik di mata masyarakat
2) Menyalurkan donasi dengan jujur
3) Memberikan jaminan atas pengamanan uang pada donator
4) Transparan dalam penyaluran dana dari donator
5) Memberikan informasi yang benar
Pengukuran kepercayaan dalam penelitian ini terdiri atas 5 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukan buruknya upaya lembaga amil zakat untuk memperoleh kepercayaan donatur, sedangkan skor tertinggi menunjukan baiknya upaya lembaga amil zakat untuk memperoleh kepercayaan donatur.
2. Komitmen (X2), Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa
perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. Definisi komitmen adalah ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama.
39
1) Merasa memiliki hubungan yang baik dengan perusahaan
2) Memperhatikan keberhasilan jangka panjang produk dan perusahaan
3) Merasa dekat dengan perusahaan sehingga merasa ikut memiliki
4) Merasa sulit terikat dengan Lembaga Amil Zakat lain
Pengukuran komitmen dalam penelitian ini terdiri atas 6 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukan buruknya upaya lembaga amil zakat untuk meningkatkan komitmen donatur, sedangkan skor tertinggi menunjukan baiknya upaya lembaga amil zakat untuk meningkatkan komitmen donatur
3. Kepuasan (X3), merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.
Adapun item dari indikator ini adalah :
1) Memenuhi harapan donatur
2) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
3) Menawarkan produk-produk sesuai syariah
4) Membiasakan karyawan untuk berperilaku sopan,ramah,dan
profesional
40
6) Memberikan kemudahan dalam pembayaran. (terdapat layanan antar
jemput donasi)
Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini terdiri atas 6 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukan buruknya upaya lembaga amil zakat untuk meningkatkan kepuasan donatur, sedangkan skor tertinggi menunjukan baiknya upaya lembaga amil zakat untuk meningkatkan kepuasan donatur
4. Customer Retention (Y), merupakan kecenderungan pelanggan di waktu yang akan datang untuk tetap bersama dengan/menggunakan penyedia jasa yang sama.
Adapun item dari indikator ini adalah:
1) Tetap memilih perusahaan sebagai tempat untuk melakukan
transaksi zakat, infaq, sodaqoh karena pelayanan yang bagus.
2) Akan tetap menjadi donatur selama pelayanan yang diberikan
profesional.
3) Sebagai pilihan utama untuk melakuan transaksi Zakat, Infaq,
Sodaqoh
4) Mayoritas transaksi untuk zakat, infaq, sodaqoh dilakukan pada
Lembaga Amil Zakat yang sama.
41
setuju. Skor terendah menunjukan buruknya tingkat retensi donatur terhadap lembaga amil zakat, sedangkan skor tertinggi menunjukan baiknya tingkat retensi donatur terhadap lembaga amil zakat
F. Uji Validitas dan Reabilitas
1. Uji validitas
Validitas adalah tingkat keandalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur.9 Dengan demikian,
instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.
Uji validasi dipakai untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesiner tersebut. Suatu kuesioner yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya kuesioner yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah.10
Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-masing
atribut. Teknik korelasi yang digunakan adalah product moment:11
9
Ibid, 137. 10
Suharsimi Arikunto, Metodelogi Penelitian,(Yogyakarta: Bina Aksara, 2006),168.
11
42
r
=
√
keterangan :
r = koefisien korelasi antara item (x) dengan skor total (y) X = skor setiap item
Y = skor total
N = jumlah responden
Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan
dan untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n adalah jumlah responden. Criteria instrument dikatakan valid apabila nilai korelasi (Oearsin Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi
{ } derajat signifikansi 0.005 ( )
Uji validitas dianalisis dengan cara membandingkan nilai r hitung (pada kolom Correlated Item-Total Correlation) dengan r tabel (df = n-k). Jika r hitung > r tabel maka dinyatakan valid, dan jika r hitung < r tabel maka dinyatakan tidak valid.
Berikut ini adalah table hasil dari uji validitas dari masing-masing variable X1, X2,X3,dan Y :
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas
Variabel
Item
Soal r hitung Keterangan
X1 (Kepercayaan ) soal 1 0,870 > 0,444 Valid
Hasil dari uji validitas dari variable X1, X2,X3,dan Y pada program IBM Statistical Packeges for Social Science (SPSS) 19 dinyatakan sudah valid karena r hitung lebih besar dari r tabel, dimana r tabel pada penelitian ini adalah 0,444 dengan jumlah responden sebanyak 20 orang, sedangkan r
hitung yang diperoleh lebih besar dari r tabel. Jadi, dari semua hasil r hitung dengan program SPSS 19, maka semua item pertanyaan dinyatakan valid.
2. Uji reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu. Reliabillitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya.12 Tingkat reliabel suatu
12
44
variabel atau konstruk penelitian dapat dilihat dari hasil uji statistik
Crobach Alpha (α). Instrumen dikatakan valid atau reliabel, jika hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan (reliabilitas) sebesar α= 0,05 atau lebih. Untuk pengujian reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan rumus Alpha Cronbach13, yaitu:
[
] [
]
Keterangan:
r = koefisien korelasi Alpha
= variabel butir-butir
k = jumlah butir
= variabel total
Reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan nilai
Alpha Cronbach. Kriteria suatu instrumen dikatakan reliabel bila koefisien reliabilitas Alpha Cronbach > 0,6.14
Tabel 3.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach Keterangan
Kepercayaan 0,840 Reliabel
Komitmen 0,773 Reliabel
13
Syamsul Hadi dan Widyarini, Metodologi Penelitian, (Yogyakarta: Ekonisia, 2009),111. 14
