PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP PEMBELIAN PRODUK SMARTFREN PADA MAHASISWA
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIMED
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
ii ABSTRAK
NEVI VILANTY SITOMPUL, NIM : 708221059, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Pembelian Produk SmartFren pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed.
Pada umumnya tujuan dari perusahaan adalah memperoleh laba optimal dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan begitu juga tujuan dari perusahaan PT. Smartfren Telecom. Untuk mencapai laba yang optimal Smartfren harus meningkatkan pembelian konsumen terhadap produk mereka. Banyak faktor yang mempengaruhi pembelian konsumen baik dari internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari faktor kualitas pelayanan dan harga terhadap pembelian konsumen yang ada di jurusan manajemen fakultas ekonomi UNIMED akan produk Smartfren. Dengan populasi dan sempel sebanyak 50 orang.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan angket (kuesioner) yang pengukurannya menggunakan skala Likert yang diolah secara statistik dengan menggunakan metode Analisis Jalur. Sesuai dengan model diagram jalur, ditemukan persamaan struktural yaituY = +
+ ε. Diolah dengan program SPSS 17.00 For Windows.
Dari hasil data maka diperoleh hasil persamaan Y = 0.312X1 + 0.307X2 + 0.875 ε hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian (Y) yaitu dengan nilai koefisien 0,312. Kontribusi kualitas pelayanan (X1) secara langsung terhadap pembelian (Y) adalah sebesar 9,7% dan kontribusi secara tidak langsung adalah sebesar 2,2%. Begitu juga dengan harga (X2) yang memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian (Y) yaitu dengan koefisien 0,307. Kontribusi langsung harga (X2) terhadap pembelian (Y) adalah sebesar 9,4% dan kontribusi secara tidak langsung adalah sebesar 2,2%. Dari perhitungan R square juga diperoleh nilai R2 = 0,235 yang berarti kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) memberikan pengaruh sebesar 23,5% sedangkan 76,5% dipengaruhi faktor lain.
i ABSTRACT
NEVI VILANTY SITOMPUL, NIM : 708224059, The Effect Quality of Service and Price to Purchase The Product of SmartFren Management Major in Faculty Economy of UNIMED.
The problem of this observation is the act of mergers who has done by Smart and Fren to face the market competition which made in Indonesia the new company, PT Smartfren Telecom. Both the companies are hope to increase the costumer purchase. They have many factors to the internal and external of the company. Therefore, this research is done to know how many factors of service and price to in purchase management major in economy faculty by population and sample has so people.
Data collection techniques in this research was done by spreading the questioner (Questionnaire) which was measure using a Likert scale and analyzed statistically by using Patch Analysis. In accordance with the model path diagram, found in the structural equation is Y = PyX1 + PyX3 + PyX2 +
ε2. And X3 = PX3X1 + PX3X2+ ε1 prepared by SPSS 17 for windows.
From this data we can get the similar Y=0.312X1 + 0.307X2+ 0.875 + ε
it shows the quality of service (X1) has the effect of positive and significant to
purchase (Y) the value coefficient is 0.312. the contribution Quality of service (X1) directly to purchase (Y) is 9.7% and the contribution indirectly is 2.2%.
so the price (X2) has the effect of positive and significant to purchase (Y) the
value of coefficient is 0.307. The contribution of price (X2) directly to
purchase (Y) is 9.4% and the contribution indirectly is 2.2%. from the account R square is R2 = 0.235 means the Quality of service (X1) and price
(X2) gives the effect is 23.5% while 76.5% is effected by other factors.
vii DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I. PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 4
1.3. Pembatasan Masalah ... 5
1.4. Perumusan Masalah ... 5
1.5. Tujuan Penelitian ... 6
1.6. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 8
2.1.Kerangka Teori... 8
2.1.1.Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.1.1.Pengertian Kualitas Pelayanan ... 8
viii
2.1.1.3.Indikator Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.2.Harga... ... 12
2.1.2.1.Pengertian Harga ... 12
2.1.2.2.Sensitivitas Harga... 13
2.1.2.3.Indikator Harga ... 14
2.1.3. Pembelian ... 16
2.1.3.1.Pengertian Keputusan Pembelian... 16
2.1.3.2. Model Perilaku Konsumen... 17
3.1.3.3. Tingkatan Pembuatan Keputusan Konsumen... 18
2.1.3.4. Model Proses Keputusan Pembelian Konsumen.. 20
2.1.3.5. Indikator Pembelian ... 27
2.1.4. Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Harga... 30
2.2.Penelitian Yang Relevan... 31
2.3.Kerangka Berpikir... 34
2.4.Hipotesis... 36
BAB III. METODE PENELITIAN ... 37
3.1.Lokasi Penelitian... 37
3.2.Populasi dan Sampel ... 37
3.3.Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 38
ix
3.5.Teknik Analisis Data... 47
3.5.1. Uji Normalitas ... 47
3.5.2. Metode Analisis Jalur... 47
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 53
4.1 Hasil Penelitian ... 53
4.1.1 Deskripsi Responden... 53
4.1.2. Pengujian Angket ... 54
4.1.2.1. Variabel Kualitas Pelayanan ... 55
4.1.2.2. Variabel Harga ... 56
4.1.2.3. Variabel Pembelian ... 57
4.1.3. Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 59
4.1.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 59
4.1.3.2 Deskripsi Variabel Harga (X2) ... 60
4.1.3.3. Deskripsi Variabel Pembelian (Y) ... 60
4.1.4. Uji Normalitas ... 61
4.1.4.1 NormalKolmogrov Smirnov ... 62
4.1.4.2.Plot Of Regression Standardized Residual ... 62
4.1.5. Analisis Data ... 63
4.1.5.1. Hubungan Antar Variabel ... 64
x
4.1.5.3. Pengujian Hipotesis... 68
4.1.5.4. Menghitung Pengaruh Secara Proporsional ... 70
4.2. Pembahasan Penelitian... 72
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1 Kesimpulan ... 77
5.2 Saran... 78
DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Model Perilaku Konsumen... 18
2.2. Model Lima Tahap Proses Pembelian Menurut Kotler... 20
2.3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen menurut Schiffman-Kanuk... 24
2.4. Kerangka Berfikir... 36
3.1. Diagram Jalur... 47
4.1 Gambar normalP.P Plot Of Regression Standardized Residual ... 63
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Data Interval Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Lampiran 3 : Tabulasi Data Interval Variabel Harga (X2)
Lampiran 4 : Tabulasi Data Interval Variabel Pembelian (Y)
Lampiran 5 :OutputPengolahan Data
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada umumnya tujuan dari perusahaan adalah memperoleh laba optimal dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk mewujudkan tujuan ini perusahaan perlu merancang strategi bisnis yang efektif dan efisien sehingga perusahaan dapat unggul dan dapat menarik minat konsumen untuk mau membeli produk yang ditawarkan yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan dapat mencapai laba optimal.
Dalam prosesnya banyak usaha yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut, mulai dari perbaikan manajemen, perancangan ulang strategi bisnis yang lebih baik, melakukan inovasi terhadap produk bahkan sampai melakukan tindakan merger seperti yang dilakukan Smart dan Fren. Tindakan merger dilakukan dua perusahaan ini yang sekarang menjadi PT. Smartfren Telecom bertujuan untuk menggabungkan kekuatan untuk menghadapai persaingan pada pasar bisnis yang sama yang pada akhirnya tujuan utamanya adalah mencapai laba yang optimal dan kelangsungan hidup perusahaan.
Untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut Smartfren berharap melalui produk (modem, handphone CDMA, SIM card, tarif layanan data) yang dihasilkan dari penggabungan kekuatan dan sumber daya yang mereka punya diharapkan dapat meningkatkan penjualan dari perusahaan ini, hal ini dapat dilihat
2
melaui peningkatan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terhadap produk Smarfren. Menurut Durianto, dkk (2001:109) menyatakan bahwa: “Keputusan pembelian adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada
periode tertentu”. Pembelian merupakan hasil atau keputusan yang diambil oleh
konsumen untuk membeli barang atau jasa demi memenuhi kebutuhannya setelah melalui serangkaian proses yang telah dilalui konsumen. Artinya dari setiap kenaikan pembelian konsumen ditandai dengan peningkatan volume penjualan yang pada akhirnya meningkatkan laba perusahaan.
Pembelian konsumen yang meningkat dapat terjadi akibat dari berbagai faktor yang dapat mempengaruhinya, baik faktor dari internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Dari sudut faktor internal perusahaan yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, desain, jaminan, lokasi, dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal perusahaan, seperti penawaran dari pesaing, gaya hidup konsumen, lingkungan konsumen, pekerjaan konsumen, motivasi, dan lain-lain.
3
“merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”.
Faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen, dimana kualitas pelayanan yang baik tentunya dapat menarik perhatian konsumen yang menyebabkan keputusan pembelian konsumen. Dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang baik perusahaan merger Smartfren meningkatkan penggunaan teknologi layanan datanya yang sebelumnya menggunakan EV-DO (Evolution Data Optimized) Rev A memiliki kecepatan pengunduhan maksimal 3.1Mbps dan setelah merger menggunakan EV-DO Rev B yang memberikan kecepatan pengunduhan data rata-rata 8.6 Mbps – 9.3 Mbps (Info Smartfren, 2011 ).
4
ditetapkan Rp 150.000/bulan (hasil pengolahan informasi dari: www.mobile-8.com; www.smart.co.id; www.smartfren.com).
Melihat kenyataan ini penulis ingin melihat sejauh mana keberhasilan merger Smartfren dari kualitas pelayanan dan harga. Memperhatikan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Pembelian Produk SmartFren
pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan-permasalahan yang ada atau dihadapi dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Faktor apakah yang mempengaruhi kenaikan pembelian dari produk Smartfren?
2. Apakah kualitas pelayanan produk Smartfren berpengaruh terhadap pembelian konsumen?
3. Apakah harga produk Smartfren berpengaruh terhadap pembelian konsumen?
5
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Pengaruh kualitas pelayanan produk Smartfren terhadap pembelian produk Smartfren pada mahasiswa jurusan manajemen fakultas ekonomi Unimed.
2. Pengaruh harga produk Smartfren terhadap pembelian produk Smartfren pada mahasiswa jurusan manajemen fakultas ekonomi Unimed.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga dari produk Smartfren secara simultan terhadap pembelian produk Smartfren pada mahasiswa jurusan manajemen fakultas ekonomi Unimed.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang telah disebutkan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini antara lain :
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan produk Smartfren terhadap pembelian konsumen pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed?
6
3. Bagaimankah pengaruh kualitas pelayanan dan harga dari produk Smartfren secara simultan terhadap pembelian konsumen pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed?
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagi berikut:
1. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan produk Smartfren terhadap pembelian konsumen pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed
2. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh harga produk Smartfren terhadap pembelian konsumen pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed
3. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh kualitas layanan dan harga dari produk Smartfren secara simultan terhadap pembelian konsumen pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis
7
2. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian.
3. Bagi Lembaga Pendidikan Unimed
Sebagai kepustakaan dibidang penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian.
4. Bagi Peneliti Lain
77
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Adanya hubungan sangat lemah dan searah (karena hasilnya positif) antar variabel kualitas pelayanan dengan harga. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan keputusan pembelian cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Dan hubungan antara variabel harga dan pembelian sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif).
2. Kualitas Pelayanan (X1) memiliki kontribusi yang positif terhadap pembelian (Y). Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung berkontribusi terhadap pembelian adalah sebesar 9,7%. Berdasarkan temuan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “terdapat antara kualitas pelayanan dengan pembelian
dapat diterima.
3. Harga (X2) memiliki kontribusi yang positif terhadap pembelian (Y). Besarnya kontribusi harga yang secara langsung berkontribusi terhadap pembelian adalah sebesar 9,4%. Berdasarkan temuan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “terdapat
pengaruh antara harga dengan pembelian” dapat diterima.
78
4. Secara simultan kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) berkontribusi terhadap pembelian (Y) sebesar 23,5% dan sisanya sebesar 76,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasarkan temuan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian
yang menyatakan “terdapat pengaruh antara penggunaan kualitas
pelayanan dan harga terhadap pembelian” dapat diterima.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian tampak bahwa kualitas pelayanan memiliki efek yang signifikan terhadap pembelian konsumen. Maka penting bagi Smartfren untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan demi menjaga kepercayaan konsumen dan mendapatkan loyalitas dari pelanggannya.
2. Berdasarkan hasil penelitian tampak bahwa harga memiliki efek yang signifikan terhadap pembelian konsumen. Maka penting bagi Smartfren untuk mempertahankan dan merancang penawaran harga yang lebih menarik lagi kepada konsumen tanpa menurunkan tingkat kualitas pelayanannya.
79
Smartfren Telecom Tbk perlu untuk tetap meningkatkan kualitas pelayanannya dan memberikan penawaran harga yang lebih menarik karena Smartfren masih memiliki banyak pesaing besar seperti Telkomsel, dan Indosat.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian Cetakan Ketujuh. Jakarta: Rineke Cipta.
Durianto, Darmadi., Sugiarto & Tony Sitinjak. 2001.Strategi Menaklukkan Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Fitri, Muhammad Rahmadana. 2007. SPSS 12. For Windows: Panduan Praktis
untuk Analisis Data Skripsi dan Tesis.Bandung:Citapustaka Media.
Hadiati, Sri Hadiati dan Sarwi Ruci. 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area.
Jurnal. Malang: Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen -Universitas Gajayana Malang.
Kotler, Philip. 1997.Menejemen Pemasaran Jilid 2Jakarta: Prenhallindo.
__________. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Melenium. Jakarta:
Prenhallindo.
__________. 2005.Manajemen Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
__________ dan Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi XII. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati, Puji. 2001. Pengaruh Harga dan Iklan terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Studi Kasus pada Konsumen di
Kelurahan Tegalsari Semarang). Jurnal Universitas Negeri
Semarang
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN Press.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Martin. 2010. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU. Deli Medan. Jurnal.
Medan: Universitas Sumatera Utara.
Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan.Thesis Medan: Universitas Sumatra Utara.
Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 2002. Consumer Behavior and Marketing
Strategy edisi V.Yogyakarta: Andi.
Pramono, Muhammad Riza. 2007. Pengaruh Atribut Produk terhadao Keputusan
Pembelian Kartu Seluler Prabayar XL-Jempol. Malang: Universitas
Negeri Malang.
Riyani, Nia. 2009. Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (IM3) pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Medan: Universitas Sumatera
Utara.
Sahara, Sari. 2009. Pengaruh Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan
Pelanggan Telkomsel. Medan:Universitas Sumatera Utara.
Seguro, Waseso, 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada
Penyedia Jasa Telpon Selular di Jawa Barat (PT. Indosat). Jurnal
Ekonomi Bisnis. Bandung:
Stanton, William, J. 2001.Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiono, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hara Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Studi Kasus pada Dealer Sepeda Motor Honda di Kota Banjarnegara).
Undergraduate Thesis, Universitas Diponegoro
Suryadi, Edy dkk. 2009. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen dalam Pembelian Kartu Prabayar IM3 Di Kota
Pontianak. Jurnal. Pontianak: Universitas Muhammadiyah
Pontianak.
Sumarsono. 2004. Metode Penelitian Akutansi beserta Contoh Interpretasi
Hasil Pengolahan Data Edisi Revisi. Surabaya
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Swastha, Basu. 2000.Azas-Azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy.1997.TotalQuality Service. Edisi Pertama. Yokyakarta: Andi
____________. 2001.Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta: Andi.
____________. 2004.Total Quality Managemen Edisi V. Yogyakarta: Andi.
Ulfah, Gumala. 2010. Analisis Faktor-Faktor Internal yang Mempengaruhi
Keputusan Konsumen Membeli Mobil Bekas di Kota Medan. Tesis.
Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: PT.Raja Grafindo.
www.mobile-8.com.
www.smartfren.com.
www.smart.co.id
Yuga, Novian Pamujo. 2011. Analisis Pengaruh Atribut Produk, Bauran Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merchandise ( Studi pada Kedai Digital 7 di Semaran ).
Jurnal. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Zuliani. 2005. Pengaruh Lokasi dan Harga Terhadap Keputusan Berbelanja di
Mini Market Sarinah Swalayan Ngalian Semarang. Fakultas
