IMPLEMENTASI STANDAR MUTU ISO/IEC 17025:2017 DI LABORATORIUM DOSIMETRI PTKMR-BATAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP NILAI INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
Quality Standard ISO/IEC 17025:2017 Implementation at PTKMR-BATAN Dosimetry Laboratory and Public Satisfaction Index
Rini Anggraeni1, Irma D. Rahayu2, dan Egnes Ekaranti3
1,2,3Pusat Teknologi Keselamatan Radiasi (PTKMR), BATAN, Jakarta
E-mail: [email protected]
Abstrak
Laboratorium dosimetri PTKMR BATAN telah secara aktif melakukan peningkatan mutu dengan melakukan akreditasi ISO/IEC 17025:2017. Akreditasi secara langsung meningkatkan mutu internal laboratorium karena berbagai aspek seperti personil, metode, bahan dan lingkungan menjadi faktor yang dinilai dalam akreditasi.
Adanya akreditasi pada laboratorium dosimetri juga berpengaruh terhadap penunjukkan laboratorium dosimetri di Badan Pengawas Tenaga Nuklir (Bapeten). Metode yang dilakukan untuk menilai penerapan standar mutu ISO/IEC 17025:2017 dengan pengamatan terhadap tren jumlah temuan ketidaksesuaian surveilans dari tahun 2017 dan 2019 serta reakreditasi pada tahun 2020 yang akan dibandingkan dengan kepuasan masyarakat melalui pengamatan terhadap nilai IKM serta jumlah keluhan pelanggan dan analisa jumlah pelanggan dari tahun 2017 sampai dengan tahun 2020. Dengan adanya implementasi standar ISO/IEC 17025:2017 oleh KAN diharapkan akan meningkatkan mutu dan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun. Hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan yang signifikan pada laboratorium dosimetri. Pada tahun 2017, terdapat 1783 pelanggan laboratorium dosimetri dan pada tahun 2020 bertambah menjadi 2201 pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan, penerapan ISO/IEC 17025:2017 pada laboratorium dosimetri selain berpengaruh pada peningkatan mutu secara internal dari laboratorium juga berpengaruh secara eksternal terhadap kepercayaan pelanggan pada hasil pengujian yang berkualitas dan bersinergi dengan kebutuhan penunjukkan laboratorium dosimetri di Bapeten.
Kata kunci: laboratorium dosimetri, ISO/IEC 17025:2017, mutu.
Abstract
PTKMR-BATAN Dosimetry Laboratory has actively doing quality enhancement with ISO/IEC 17025:2017 accreditation. Accreditation increasing quality internal laboratory directly because various aspects such as personnel, methods, material and environment is asses in accreditation. Besides, accreditation in dosimetry laboratory is also used to get reference dosimetry laboratory by Nuclear Energy Regulatory Agency of Indonesia (Bapeten). Methods that used to asses quality standard implementation by observation number of surveillance incompatibility trends from 2017 and 2019 also reaccreditation 2020 that compared with customers satisfaction through public satisfaction index (IKM) scores, the number of customer complaint and number of customers analysis from 2017 until 2020. The implementation of ISO/IEC 17025:2017 expected to increase laboratory quality and customer quantity each year. It can also increase laboratory credibility. In 2017, there are 1783 customers and it increased in 2020 up to 2201 customers. Consequently, ISO/IEC 17025:2017 implementation in dosimetry laboratory give internal effects laboratory to increase quality of laboratory also give external effects, customer trust toward testing results and synergy with the needs of reference dosimetry laboratory in Nuclear Energy Regulatory Agency of Indonesia (Bapeten).
Kata kunci: dosimetry laboratory, ISO/IEC 17025:2017, quality.
.
Pusat Teknologi Keselamatan dan Metrologi Radiasi (PTKMR) merupakan salah satu unit kerja yang dimiliki Badan Tenaga Nuklir Nasional (BATAN). Menurut Peraturan Badan Tenaga Nuklir Nasional (Perba) Nomor 2 tahun 2021 memiliki tugas melaksanakan perumusan dan pengendalian kebijakan teknis, pelaksanaan dan pembinaan dan bimbingan di bidang keselamatan kerja dan dosimetri. Untuk memenuhi amanah dari peraturan ini maka PTKMR memiliki laboratorium dosimetri yang melayani pelanggan dari berbagai bidang industri dan kesehatan di seluruh Indonesia.
Banyaknya jumlah pelanggan yang dilayani oleh PTKMR menunjukkan tingginya kebutuhan terhadap hasil pengujian yang dilakukan laboratorium. Tentunya, tingginya kebutuhan ini tidak serta merta dapat meningkatkan kualitas dari hasil pengujian laboratorium dan penerimaan hasil yang dapat diterima pelanggan. Oleh karena itu, PTKMR sadar betul perlu adanya pihak ketiga yang dapat memastikan kevalidan proses dan hasil keluaran laboratorium dosimetri. Salah satu tolak ukur yang dapat menunjukkan bahwa suatu laboratorium telah kompeten adalah dengan melakukan akreditasi.
Standar mutu yang digunakan untuk laboratorium dosimetri PTKMR BATAN adalah ISO/IEC 17025:2017 yang merupakan persyaratan umum kompetensi laboratorium pengujian dan kalibrasi. Di Indonesia, pelaksanaan akreditasi dilakukan oleh pemerintah melalui komite akreditasi nasional (KAN). Pelaksanaan standar mutu ISO ini akan berpengaruh dengan diterimanya hasil pengujian laboratorium oleh pelanggan dan pihak berwenang.
PTKMR pertama kali di akreditasi oleh KAN tahun 2004 kemudian secara terjadwal melakukan reasesmen, surveilans dan reakreditasi. Pada tahun 2020, laboratorium dosimetri PTKMR melakukan reakreditasi untuk memperpanjang akreditasi yang akan habis pada tahun 2021. Penting sekali, bagi laboratorium dosimetri untuk memiliki akreditasi karena akan berpengaruh kepada hasil laporan uji yang akan digunakan pelanggan sebagai data tambahan untuk melakukan proses perizinan, akreditasi dan data sekunder untuk mengevaluasi sistem keselamatan yang ada pada instansi/perusahaan pelanggan.
untuk pemeliharaan mutu produk hasil laboratorium. Tetapi, apakah dengan adanya pemeliharaan mutu ini akankah berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terhadap hasil layanan yang telah diberikan oleh laboratorium.
Oleh karena itu, pada tulisan ini akan dibahas mengenai seberapa jauh pentingnya pemeliharaan mutu di laboratorium dosimetri PTKMR terhadap nilai kepuasan pelanggan PTKMR menurut hasil survei kepuasan dan jumlah pelanggan laboratorium.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Sejak tahun 1999, ISO/IEC 17025 telah menjadi acuan internasional bagi laboratorium pengujian dan/atau kalibrasi yang ingin menunjukkan kemapuannya dalam menghasilkan data yang valid. ISO/IEC 17025 merupakan sebuah standar yang sangat populer di kalangan laboratorium pengujian dan/atau kalibrasi dalam penerapan sistem manajemen laboratorium.
Perkembangan ISO/IEC 17025 telah terjadi beberapa kali dimulai dengan adanya ISO/IEC Guide 25 kemudian menjadi ISO/IEC 17025:1999 dilanjutkan ke ISO 17025:2005 dan yang terbaru ISO/IEC 17025:2017.
Dibandingkan dengan ISO/IEC 17025:2005, ISO/IEC 17025:2017 memiliki beberapa perubahan. Pertama, ISO/IEC 17025:2017 ini menekankan pada hasil sebuah proses, bukan deskripsi rinci tentang tugas dan langkahnya.
Kedua, fokus yang lebih kuat pada teknologi informasi, sehingga standar ini memperkenalkan dan menggabungkan penggunaan sistem komputer. Ketiga, mencakup pemikiran berbasis resiko yang menggambarkan kesamaan dengan versi baru ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu. Keempat, terminologi telah diperbaharui agar lebih sesuai dengan dunia saat ini dan cetakan manual, rekaman dan laporan secara perlahan diganti sesuai versi elektronik. Dan yang terakhir, ruang lingkup telah direvisi mencakup semua kegiatan laboratorium termasuk pengujian, kalibrasi dan pengambilan sampel terkait dengan kalibrasi dan pengujian selanjutnya.
Manfaat yang diterima saat melakukan penerapan ISO/IEC 17025:2017 adalah memberikan acuan untuk mendapat pengakuan formal (akreditasi) sebagai laboratorium penguji dan kalibrasi yang kompeten sehingga meningkatkan reputasi dan citra laboratorium,
(Rini Anggraeni, Irma D. Rahayu, dan Egnes Ekaranti)
sistem manajemen laboratorium mampu meningkatkan konsistensi mutu data hasil pengujian dan kalibrasi, memudahkan kerja sama intralaboratorium dan/atau antar instansi dalam tukar menukar informasi, pengalaman dan harmonisasi standar dan prosedurnya dan menjadi dasar untuk saling pengakuan terhadap validitas data hasil pengujian dan kalibrasi baik dari dalam maupun luar negeri.
Untuk laboratorium dosimetri sendiri memiliki akreditasi ISO/IEC 17025:2017 tidak hanya berpengaruh untuk pengakuan terhadap pelanggan akan tetapi sebagai salah satu prasyarat sebagai penunjukkan laboratorium dosimetri di Badan Pengawas.
Laboratorium dosimetri PTKMR BATAN merupakan salah satu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan adalah melakukan survei kepuasan masyarakat Penilaian survei kepuasan masyarakat (SKM) pada pelayanan publik telah diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMEN PANRB) Nomor 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dari hasi survei ini akan didapatkan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan laboratorium.
3. METODE PENELITIAN
Metode yang dilakukan untuk menilai penerapan standar mutu ISO/IEC 17025:2017 di laboratorium dosimetri PTKMR-BATAN dengan pengamatan terhadap tren temuan ketidaksesuaian surveilans dari tahun 2017 dan 2019 serta reakreditasi pada tahun 2020 yang akan dibandingkan dengan kepuasan masyarakat melalui pengamatan terhadap nilai IKM serta jumlah keluhan pelanggan dan analisa jumlah pelanggan dari tahun 2017 sampai dengan tahun 2020.
Dengan adanya implementasi standar ISO/IEC 17025:2017 oleh KAN diharapkan akan meningkatkan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun karena meningkatkan kepercayaan yang signifikan pada laboratorium dosimetri.
Pada reakreditasi tahun 2020, terdapat beberapa ruang lingkup yang dilakukan reakreditasi, akan tetapi pada tulisan ini hanya fokus membahas implementasi ISO/IEC 17025:2017 dan pengaruhnya terhadap pelanggan pada ruang lingkup pengujian dosimeter termolunisensi (TLD) dengan jenis pengujian dosis radiasi, melalui metode di atas tersebut.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Implementasi ISO/IEC 17025:2017 laboratorium dosimetri selalu mengikuti jadwal surveilans dan reakreditasi yang telah ditentukan oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) dan pada 2018 tidak terdapat jadwal untuk surveilans. Hasil tren ketidaksesuaian berdasarkan surveilans pada tahun 2017 dan 2019 serta reakreditasi tahun 2020 dapat dilihat pada Gambar 1.
Pada hasil surveilans tahun 2017 terlihat terdapat temuan kategori 2 (minor) sebanyak 10 dan observasi sebanyak 4. Pada tahun 2019 ketidaksesuaian kategori 2 (minor) sebanyak 8.
Sedangkan, pada reakreditasi tahun 2020 kategori 2 (minor) sebanyak 4 dan observasi 2.
Dari hasil surveilans dan reakreditasi ini dapat dilihat tren ketidaksesuaian yang cenderung menurun seiring dengan terus konsistennya laboratorium melakukan impelementasi standar ISO/IEC 17025:2017.
Gambar 1. Tren Jumlah Ketidaksesuaian dari tahun 2017 - 2020.
0
10
4
0
8
0 0
4
2
0 2 4 6 8 10 12
kategori 1 kategori 2 observasi 2017 2019 2020
Gambar 2 Hasil Pengukuran Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 - 2020
Survei kepuasan masyarakat (SKM) dilakukan oleh laboratorium PTKMR dengan pengisian formulir yang telah disediakan saat pelanggan melakukan pelayanan di laboratorium dan kegiatan temu pelanggan yang rutin dilakukan. Dari hasil pengisian survei akan didapatkan nilai indeks kepuasan masyarakat seperti pada Gambar 2 di bawah.
Pada tahun 2017 didapatkan nilai IKM sebesar 3,61. Nilai kepuasan sebesar 3,61 menunjukkan pelayanan publik yang sudah sangat baik. Mayoritas pelanggan menilai pelayanan publik yang dilakukan laboratorium dosimetri sudah cukup baik. Akan tetapi, beberapa menyarankan untuk adanya penyediaan hasil laporan hasil uji berupa soft copy untuk kemudahan administrasi dan beberapa saran yang bersifat teknis pelayanan laboratorium.
Pada tahun 2018 nilai IKM laboratorium sebesar 3,57. Pada tahun 2018 pelayanan dinilai sudah sangat baik. Akan tetapi, laboratorium harus meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada beberapa unsur pelayanan yang masih memerlukan tindak lanjut seperti, penanganan pengaduan, kekurangan sarana/prasarana dan waktu pelayanan yang dinilai masih cukup lama.
Pada tahun 2019 nilai IKM yang didapatkan 3,38. Nilai IKM sebesar 3,38 masih dikategorikan sangat baik. Beberapa saran yang diberikan pada hasil survei tahun ini masih berkaitan dengan kekurangan sarana/prasarana yang masih kurang dan lamanya waktu pelayanan.
sebesar 3,38. Nilai ini masih sama dengan nilai tahun 2019. Beberapa saran yang diberikan umumnya masih sama dengan tahun-tahun sebelumnya dan ada tambahan terkait dengan jadwal pelayanan yang kaitannya dengan masa pandemi.
Nilai IKM yang ada terlihat menurun pada pengisian SKM akan tetapi nilai IKM tiap tahunnya masih dikategorikan sangat baik.
Begitu juga, dengan saran-saran yang diberikan terdapat beberapa perubahan yang dilakukan dari tahun sebelumnya, seperti adanya penambahan fasilitas air minum dan ruang laktasi bagi ibu menyusui, fasilitas tersebut sudah tersedia di PTKMR-BATAN pada tahun 2020. Saran-saran yang bersifat teknis laboratorium tentunya kedepannya akan diusahakan untuk terus diperbaiki dan ditingkatkan.
Meski nilai IKM berdasarkan SKM menurun dibandingkan tahun-tahun sebelumnya hal ini berbanding terbalik dengan jumlah keluhan pelanggan yang diterima dari tahun 2017-2020. Keluhan pelanggan sendiri erat sekali kaitannya dengan kualitas mutu dari hasil laporan pengujian yang dikeluarkan di laboratorium. Jumlah keluhan pelanggan dari tahun 2017-2020 terlihat pada Gambar 3 di bawah.
Gambar 3. Jumlah Keluhan Pelanggan dari tahun 2017-2020
3,61
3,57
3,38 3,38
3,2 3,25 3,3 3,35 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6 3,65
2017 2018 2019 2020
6 6
2 2
0 1 2 3 4 5 6 7
2017 2018 2019 2020
(Rini Anggraeni, Irma D. Rahayu, dan Egnes Ekaranti)
Gambar 4. Jumlah Pelanggan Laboratorium Dosimetri dari tahun 2017 - 2020.
Selain dari hasil pengukuran nilai IKM dan jumlah keluhan pelanggan, dilihat juga hasil tren pelanggan dari tahun 2017 hingga 2020, pada tahun 2017 jumlah pelanggan yang dimiliki laboratorium dosimetri adalah sebanyak 1783 pelanggan. Pelanggan ini merupakan intansi/perusahaan yang rutin melakukan layanan pengujian dosimeter termoluminisensi (TLD). Instansi tersebut rutin melakukan pengujian dan merupakan pelanggan tetap yang selama ini selalu menggunakan layanan laboratorium. Pada tahun 2018, jumlah pelanggan naik sebanyak 94 menjadi 1877 pelanggan. Begitu juga, pada tahun 2019 terjadi kenaikan 127 instansi dan tahun 2020 terjadi kenaikan sebanyak 128 instansi. Ini menunjukkan, bahwa kebutuhan terhadap hasil pengujian laboratorium dosimetri sangat tinggi dan data tersebut digunakan untuk kepentingan tertentu bagi instansi. Grafik peningkatan jumlah pelanggan laboratorium dosimetri PTKMR- BATAN dapat dilihat pada Gambar 4 di bawah.
Laboratorum dosimetri PTKMR-BATAN juga melakukan strategi guna meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan dengan : 1. Selalu konsisten dalam penerapan ISO/IEC
17025:2017
2. Selalu melakukan penyelesaian proses pengujian mulai dari penerimaan sampel hingga penyerahan laporan hasil uji tepat dengan batas waktu selama 10 hari kerja.
3. Personil laboratorium bersikap professional dan ramah apabila ada pelanggan yang
complain baik secara langsung atau tidak langsung.
4. Personil laboratorium kompeten dalam melakukan pelayanan, cepat tanggap, segera mencari solusi dan jawaban dalam penyelesaian pengaduan hasil pengujan.
5. PTKMR-BATAN rutin mengadakan temu pelanggan guna sosialisasi dan mendengar dan mencatat keluhan pelanggan untuk tindakan perbaikan bagi laboratorium dosimetri PTKMR-BATAN.
Laboratorium dosimetri PTKMR-BATAN bukan satu-satunya laboratorium pengujian dan kalibrasi di Indonesia, ada beberapa instansi pemerintah dan swasta yang juga terdapat laboratorium penguji dan kalibrasi dosimetri, dengan terakreditasinya laboratorium oleh KAN maka peluang besar untuk meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan masyarakat terhadap hasil pengujian laboratorium dosimetri.
5. KESIMPULAN
Laboratorium dosimetri PTKMR-BATAN sebagai laboratorium pengujian yang melakukan pengujian dosimeter termoluminisensi (TLD) konsisten untuk terus melakukan perbaikan internal dan manajemen dengan melakukan akreditasi ISO/IEC 17025:2017. Pemeliharaan mutu yang ada berguna untuk meningkatkan mutu hasil laporan pengujian laboratorium yang diharapkan dapat meningkatkan hasil kepuasan pelanggan.
Nilai kepuasan masyarakat terhadap hasil pengujian laboratorium dosimetri sangat baik selain itu jumlah keluhan pelanggan dari rentang tahun 2017-2020 yang terus menurun. Jumlah peningkatan pelanggan yang dimiliki laboratorium pada tahun 2021 meningkat sebesar 23% dibandingkan tahun 2021. Ini menunjukkan adanya kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap laboratorium dosimetri PTKMR BATAN.
Dapat disimpulkan dengan implementasi standar ISO/IEC 17025:2017 ini secara langsung meningkatkan mutu sekaligus kepuasan pelanggan yang mengakibatkan meningkatnya jumlah pelanggan. Implementasi standar ISO/IEC 17025:2017 juga memudahkan proses penetapan laboratorium dosimetri di Bapeten.
1783 1877 2037 2201
0 500 1000 1500 2000 2500
2017 2018 2019 2020
Jumlah Pelanggan
Tahun
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Kepala dan Staf Kelompok Proteksi dan Keselamatan Radiasi serta Unit Jaminan Mutu PTKMR BATAN karena telah membantu dengan menyediakan data mengenai hasil nilai IKM, temuan ketidaksesuaian dan jumlah pelanggan Laboratorium Dosimetri PTKMR BATAN.
DAFTAR PUSTAKA
Dina & Wastra A.K. (2013). Efektivitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu SNI ISO/IEC 17025:2008 Di Laboratorium Benih. Jakarta: Jurnal Agribisnis Vol 7, No. 2, 157-172.
Irma P.S & Rahmat Nurcahyo. (2018) Analysis Implementation Effectiveness of ISO/IEC 17025 on Testing Laboratory. Bandung:
Proceedings of The International Conference on Industrial Engineering and Operations Management.
ISO/IEC 17025 (2017) General Requirements for Competence of Testing and Calibration
Laboratories.Geneva:International Standardization Organization.
Kurnia. D & Yadi J (2005). Pengaruh Penerapan Mutu Laboratorium ISO 17025 Dan Budaya Kualitas Perusahaan Terhadap Kinerja Karyawan. Pamulang : Jurnal Inovasi Ilmu Manajemen ISSN 2356-2005.
(2018). Implementasi SNI ISO/IEC 17025:2017. Jakarta: Badan Standarisasi Nasional.
Pambudi Surya C. (2016). Analisa Pengaruh Persyaratan Teknis dan Persyaratan Manajemen Terhadap Kesiapan Penerapan ISO/IEC 17025 Di PT.
Santoso Teknindo. Jakarta: Jurnal PASTI Volume VIII No.3, 300-310
Peraturan Menteri Aparatur Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpanrb) nomor 14 tahun 2017 Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Pusaka J. (). Analisis Isi ISO/IEC 17025 Bagi Laboratorium Metrologi. Jakarta: ,67-71 Ridawati. (). Impelementasi Sertifikasi ISO Untuk
Laboratorium Di Lembaga Pendidikan Tinggi Kejuruan. Jakarta: Seminar Internasional, ISSN 1907-2066
SNI ISO/IEC 17025:2017 Persyaratan umum kompetensi laboratorium pengujian dan laboratorium kalibrasi. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional (BSN).
Standar Pelayanan PTKMR Tahun 2021.
Jakarta: PTKMR-BATAN
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2014 tentang Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.
