8
LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan
2.1.1 Definisi Pelanggan
Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasia Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang melakukan pembelian atas produk atau jasa dengan pertimbangan harga melalui media penghubung secara tetap.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kolter dan Armstrong (2010:31), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk cocok dengan apa yang ekspektasikan oleh pelanggan.
Jika kinerja dari produk jauh dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja yang didapat oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan , maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Dengan kata lain, pelanggan yang puas akan kembali untuk membeli dan memberi tahu kepada yang
lain mengenai pengalaman baik yang dirasakannya. Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan membeli produk kompetitor.
Baran, Galka dan Strunk (2008:319) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan transaksi spesifik dimana berdasarkan pada perilaku pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan organisasi. Selain itu kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman penggunaan terhadap barang atau jasa dari waktu ke waktu.
Memahami kedua pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan pengalaman yang dirasakan pelanggan dimana tolak ukurnya adalah kualitas dari layanan yang diberikan oleh perusahaan atas produk atau jasa yang ditawarkan. Jika pengalaman yang dirasakan adalah memuaskan maka pelanggan akan cenderung memberikan dampak positif, sedangkan apabila pengalaman yang dirasakan adalah tidak memuaskan maka pelanggan akan meninggalkan produk atau jasa perusahaan tersebut.
2.1.3 Kesetiaan Pelanggan
Menurut Baran, Galka dan Strunk (2008:493) kesetiaan pelanggan adalah suatu ikatan pelanggan terhadap sebuah merek, toko, perusahaan, penyedia layanan jasa atau entitas lainnya berdasarkan perilaku dan cara responnya misalnya melakukan pemesanan kembali atas suatu produk atau jasa.
2.2 Internet
Menurut O’brien dan Marakas (2008:598), internet adalah jaringan komputer yang bertumbuh dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis, pendidikan dan pemerintahan yang menghubungkan jutaan computer dan pemakainya lebih dari 200 negara.
Chaffey (2009:04) mengatakan pula bahwa internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer di seluruh dunia dimana jaringan fisik tersebut terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi diantaranya yang berguna untuk menampung dan mengirim informasi dari PC pengguna dan web server. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2010:528), mengatakan bahwa internet merupakan web publik yang amat pesat dan dihubungkan oleh jaringan komputer, yang menghubungkan berbagai tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu tempat penyimpanan informasi yang amat besar.
Jika dapat disimpulkan dari beberapa pengertian diatas maka internet adalah jaringan komputer publik yang luas yang mengkoneksikan berbagai pengguna pada lebih dari 200 negara untuk memenuhi kebutuhan bisnis, pendidikan dan pemerintahan serta sebagai wadah penyimpanan informasi yang sangat besar.
2.3. Toko Online
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, toko memiliki pengertian sebagai sebuah tempat atau bangunan permanen untuk menjual barang-barang seperti makanan, minuman dan sebagainya.
Sedangkan pengertian kata online yang diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia menjadi jaringan menurut Wikipedia adalah keadaan di saat seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar.
Sehingga dapat disimpulkan dari pengertian diatas bahwa toko online adalah sebuah tempat terjadinya aktivitas transaksi jual beli atas barang ataupun jasa yang menggunakan suatu jaringan atau system sebagai media penghubungnya.
2.4 CRM
2.4.1 Pengertian CRM
Menurut Greenberg (2010:30) CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. Selain Greenberg, Baran, Galka dan Strunk (2008:492), mendefinisikan CRM sebagai inisiasi, peningkatan dan perawatan dari hubungan mutualisme antara pelanggan dan partner dalam jangka panjang melalui bisnis intelijen.
Kotler dan Amstrong (2010:37) mengatakan bahwa CRM merupakan proses secara keseluruhan dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang bernilai dan memuaskan pelanggan. Hal ini mencakup segala aspek dari mendapatkan, menjaga dan memelihara pelanggan. Sedangkan Turban (2008:148) berpendapat bahwa CRM merupakan pendekatan pelayanan konsumen yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak.
Chaffey (2009:482) mengatakan pula bahwa, CRM adalah suatu pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis secara jangka panjang dengan pelanggan. Pengaplikasian teknologi untuk mencapai CRM (Customer Relationship Management) adalah elemen penting untuk e-business. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah sangat esensial untuk mempertahankan bisnis. Terdapat empat kegiatan pemasaran yang melibatkan CRM, yakni :
1. Seleksi Pelanggan (Customer Selection)
Kegiatan ini menjelaskan atas tipe-tipe dari pelanggan yang akan dijadikan sebagai target pasar oleh perusahaan. Seleksi ini berarti
mengindentifikasi berbagai grup pelanggan yang akan dikembangkan oleh perusahaan dalam hal penawaran dan tujuan selama akuisisi, retensi dan perluasan pasar.
2. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquition)
Kegiatan ini mengarah pada aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk membentuk hubungan dengan pelanggan baru dan pada saat yang bersamaan meminimalisasi pembiayaan akuisisi dan mendapat pelanggan yang bernilai.
3. Penyimpanan Pelanggan (Customer Retention)
Kegiatan ini mengarah pada aktivitas pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan untuk memelihara pelanggan yang sudah ada. Menawarkan produk berdasarkan kebutuhan dan posisi detail dalam siklus hidup pelanggan yang merupakan kunci.
4. Pengembangan Pelanggan (Customer Extention)
Kegiatan ini mengarah pada seberapa luasnya pengembangan produk yang dapat dibeli oleh pelanggan dari perusahaan. Terdapat beberapa teknik dari pengembangan pelanggan ini yakni :
- Re-sell.
Menjual produk serupa pada pelanggan yang telah ada.
- Cross-sell.
Menjual produk tambahan yang memiliki relasi dengan produk yang telah dijual.
- Up-sell.
Sekumpulan set dari cross-seling, namun lebih pada produk-produk yang lebih mahal.
- Reactivation.
Pelanggan yang sudah tidak membeli dapat waktu tertentu, atau sudah tidak membeli sama sekali, diberikan dorongan untuk melakukan pembelian kembali.
- Referrals.
Menghasilkan penjualan dari rekomendasi pelanggan yang telah ada, sebagai contoh penawaran “member-get-member
“.
Melihat dan memahami pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah CRM merupakan strategi bisnis untuk membangun dan mempertahankan bisnis secara jangka panjang melalui pemeliharaan hubungan dengan pelanggan yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi.
2.4.2 Tujuan Customer Relationship Management
Menurut Baran, Galka dan Strunk (2008:10), tujuan dari Customer Relationship Management adalah bukan untuk mempertahankan pelanggan yang akan berubah menjadi kompetitor melainkan untuk melayani pelanggan secara sederhana dengan tujuan menyenangkan pelanggan, tujuannya adalah untuk mengidentifikasi, memelihara dan mempertahankan pelanggan yang tepat untuk memicu penggunaan yang berulang atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk menjaga dan melindungi pelangganya dari para pesaingnya, CRM juga sering digunakan sebagai pertahanan utama yang sering disebut dengan “pemasaran pertahanan”. Dengan menggunakan CRM juga pemasok (supplier) mampu mengenali individualitas konsumen mereka atau pelanggan bisnis meraka serta menawarkan produk dan jasa yang dapat disesuaikan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tujuan dari CRM tidak hanya untuk membangun dan menjaga hubungan antara pelanggan dan perusahaan namun juga untuk meningkatkan hubungan tersebut dari perkenalan ke hubungan yang lebih erat lagi dan CRM dapat menghindarkan ketidakpuasan konsumen.
Menurut Baran, Galka dan Strunk (2008:13) teradapat empat langkah dasar dalam CRM yaitu :
1. Mengindentifikasi pelanggan sedetail mungkin, termasuk demografik, psikografik, kebiasaan dan preferensi.
2. Membedakan pelanggan, seperti yang lebih dan kurang menguntungkan.
3. Berinteraksi dengan pelanggan.
4. Menyesuaikan penawaran dari perusahaan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
2.4.3 Manfaat Customer Relationship Management
Menurut Judy, Strauss & Frost (2012:375), manfaat dari CRM meliputi meningkatkan pendapatan dari segi target yang lebih baik, meningkatkan wallet share dengan pelanggan saat ini, dan mempertahan pelanggan untuk periode waktu yang lama. Dengan menggunakan database CRM dapat membantu perusahaan untuk lebih mengerti pelanggannya dan menggunakan pengetahuan itu untuk membangun loyalitas dan nilai life-time.
2.4.4 Komponen CRM
Menurut Turban (2008:116), aktivitas dari CRM dibagi menjadi tiga tipe, yaitu sebagai berikut :
1. Operational CRM merupakan pengotomatisasian atas proses dalam melakukan interaksi dengan pelanggan, seperti misalkan memberikan
contact point untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dan memberikan efisiensi dalam berinteraksi dengan pelanggan.
2. Analytical CRM meliputi aplikasi yang mampu menganalisa data yang relevan untuk dapat menghasilkan informasi yang lebih berarti dan menguntungkan dalam melakukan interaksi dengan pelanggan, lewat analisis pemodelan dan evalusasi, perusahaan diharapkan dapat memahami tingkah laku dari pelanggan dengan lebih baik.
3. Collaborative CRM memungkinkan untuk perusahaan, rekan kerja dan pelanggan untuk dapat berinteraksi satu dengan lainnya, yang juga menyediakan media bagi staf penjualan, rekan kerja bisnis, dan pelanggan untuk mengakses ke dalam data pelanggan.
2.4.5 Fase CRM
O’brien dan Marakas (2010:268-269) mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM :
1. Acquire
Bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan.Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.
2. Enchance
Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan
merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis.
Perusahaan juga menyediaan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.
3. Retain
Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan
“perusahaan mereka sendiri”.
Gambar 2.1 Tiga Fase CRM
Sumber : O’Brien dan Marakas (2010:291)
2.5 e-CRM
Menurut Chaffey (2009:486), e-CRM atau electronic Customer Relationship Management merupakan penggunaan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan
dari penjualan sampai pelanggan yang telah ada dan mendorong untuk menggunakan layanan online secara terus menerus.
e-CRM memiliki tujuan untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih baik, kemudian mempertahankan pelanggan yang berharga dan meningkatkan kemampuan-kemampuan analitikal di dalam sebuah organisasi (Alireza, Alireza, Mansoor, 2012:152)
2.5.1 Manfaat e-CRM
Menurut Chaffey (2009:487), dengan menggunakan internet untuk relationship marketing e-CRM maka terdapat beberapa manfaat yang dapat dicapai dan ditingkatkan yaitu :
1. Penargetan lebih efektif dalam hal biaya (Targeting more cost-effectively) Targeting secara tradisional, misalkan untuk mail secara langsung, seringkali berdasarkan pada daftar mailing yang diurutkan pada kriteria yang berarti tidak semua orang yang dihubungi berada pada target market. Penggunaan e- CRM dapat mengatasi hal tersebut, dimana perusahaan dapat menghubungi pelanggannya sesuai target market dengan lebih baik.
2. Mencapai penyesuaian untuk massa pesanan pemasaran (Achieve mass customization of the marketing messages)
Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail langsung yang sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang rendah dan dapat menyediakan web page untuk kelompok pelanggan kecil.
3. Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami dari hubungan itu sendiri (Increase depth, breadth, and nature of relationship)
Media internet sebagai penghubung dapat mempermudah penyediaan informasi mengenai pelanggan yang dibutuhkan. Contoh, penyediaan web page yang dibuat untuk kebutuhkan customer dengan informasi-informasi tertentu.
4. Sebuah pembelajaran dari hubungan bisa dicapai dengan menggunakan peralatan yang berbeda dalam seluruh siklus hidup pelanggan (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecyle)
Sebagai contoh, fitur untuk merangkum produk yang telah dibeli pada website atau terdapat fitur search untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi, dan lainnya.
5. Biaya yang lebih rendah (Lower cost)
Dengan menghubungi pelanggan melalui email atau melalui web page memiliki biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan physical mail.
2.5.2 Peralatan e-CRM
Alat-alat (tools) yang digunakan untuk mendukung antara lain (Turban, 2008:138)
• Personalisasi Halaman Web (Personalized Web Page)
Halaman web (web page) yang digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi pelanggan.
• FAQs
Frequently Asked Question (FAQs) adalah sebuah alat sederhana dan tidak mahal yang dapat digunakan untuk menangani pertayaan customer yang berulang.
• Alat pencarian (Tracking Tools)
Merupakan alat yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (Order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh : Mengecek status dari pemesanan.
• E-mail dan Automated Response
Digunakan untuk mengirim informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer.
• Help Desk atau Call Center
Memiliki fungsi sebagai customer service yang biasanya menggunakan layanan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
• Troubleshooting Tools
Merupakan alat yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.
2.6. Metode Pengumpulan Data
2.6.1 Wawancara
Menurut Mulyana (2008:180) wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu.
Wawancara secara garis besar terbagi menjadi dua, wawancara tak terstruktur dan wawancara terstruktur. Wawancara tak terstruktur bersifaw luwes, susunan pertanyaannya dan sususan kata-katanya dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi saat wawancara, sedangkan wawancara terstruktur menuntut pewawancaranya mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang susunannya ditetapkan
sebelumnya, dengan kata-kata yang persis pula. Jawabannya pun biasanya sudah baku, tinggal dipilih dari beberapa jawaban yang telah disiapkan sebelumnya oleh pewawancara.
Sanusi (2011:105) mengatan bahwa wawancara merupakan teknik pengumpulan data dimana peneliti atau pengumpul data secara lisan mengajukan pertanyaan mereka kepada subjek penelitian. Pengajuan pertanyaan dapat dilakuan secara langsung atau tatap muka, atau dengan menggunakan alat komunikasi, misalnya pesawat telepon.
2.6.2 Kuesioner
Kusumah (2011:78), menjelaskan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada subjek yang diteliti untuk mengumpulkan informasi yang dibutuhkan peneliti. Kuesioner ada dua macam yaitu kuesioner berstruktur atau bentuk tertutup dan kuesioner tidak terstruktur atau terbuka. Kuesioner tertutup berisikan pertanyaan yang disertai dengan pilihan jawaban. Kuesioner terbuka berisi pertanyaan yang tidak disertai dengan jawaban.
2.6.3 Studi Kepustakaan
Menurut Sanusi (2011:31), mengkaji pustaka berarti mengalami, mencermati, menelaah, dan mengindetifikasi bahan kepustakaan. Bahan-bahan kepustakaan dapat berupa buku-buku teks, jurnal ilmiah, referensi statistik, hasil-hasil penelitian dalam bentuk skripsi, tesis dan disertasi, internet, serta sumber-sumber lainnya yang relevan.
2.7. Manajemen Strategis
Menurut David (2009:5), manajemen strategis dapat didefinisikan sebagai seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan, serta
mengevaluasi keputusan-keputusan lintas fungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Manajemen strategis berfokus pada usaha mengintegrasikan manajemen pemasaran, keuangan, operasional, penelitian dan pengembangan, serta Sistem Informasi dalam mencapai tujuan organisasi.
2.7.1 Jenis-jenis strategi
David (2009:248) menyatakan bahwa strategi-strategi alternative yang dapat dijalankan sebuah perusahaan dikategorikan menjadi 11 tindakan yakni intergrasi ke depan, integrasi ke belakang, integrasi horizontal, penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk, diversifikasi yang terkait, diversifikasi yang tidak terkait, penciutan, divestasi dan likuidasi. Dibawah ini merupakan penjabaran dari masing-masing strategi alternatif :
1. Strategi-strategi integrasi
Integrasi ke depan, integrasi ke belakang, dan integrasi horizontal secara kolekti kadang disebut sebagai strategi-strategi integrasi vertical. Strategi vertical memungkinkan perusahaan memperoleh kendali atas distributor, pemasok, dan/atau pesaing.
a. Integrasi ke depan
Strategi ini berkaitan dengan usaha untuk memperoleh kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas distributor atau paritel. Semakin banyak pemasok dewasa ini yang menjalankan strategi intergrasi ke depan dengan cara membangun situr web secara langsung menjual produk mereka kepada konsumen.
b. Integrasi ke belakang
Merupakan strategi yang mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pemasok perusahan. Strategi ini sangat tepat
ketika pemasok perusahaan yang ada saat ini tidak bisa diandalkan, terlampau mahal, atau tidak mampu memenuhi kebutuhan perusahan.
c. Integrasi horizontal
Strategi ini mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pesaing perusahaan. Salah satu yang paling signifikan dalam manajemen strategis dewasa ini adalah meningkatkan pemakaian integrasi horizontal sebagai strategi pertumbuhan.
2. Strategi-strategi Insentif
Penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk kadang disebut strategi-strategi intensif jika posisi kompetitif sebuah perusahaan dengan produk yang ada saat ini membaik.
a. Penetrasi pasar
Adalah strategi yang mengusahakan peningkatan pangsa pasar untuk produk atau jasa yang ada di pasar saat ini melalui upaya- upaya pemasaran yang lebih besar. Strategi ini digunakan secara luas dalam bentuk murni maupun dalam bentuk gabungan dengan strategi lainnya. Penetrasi pasar dapat meliputi penambahan tenaga jual, peningkatan pengeluaran untuk iklan, penawaran produk-produk promosi penjualan secara ekstensif, atau pelipatgandaan upaya pemasaran.
b. Pengembangan pasar
Pengembangan pasar meliputi pengenalan produk atau jasa yang ada saat ini ke wilayah-wilayah geografis yang baru.
c. Pengembangan produk
Merupakan sebuah strategi yang mengupayakan peningkatkan penjualan dengan cara memperbaiki atau memodifikasi produk atau jasa yang ada saat ini. Pengembangan produk biasanya memerlukan pengeluaran yang besar untuk penelitian dan pengembangan.
3. Strategi diversifikasi
Terdapat dua jenis umum strategi-strategi diversifikasi yaitu terkait dan tak terkait. Bisnis dikatakan terkait ketika rantai nilai bisnis memiliki kesesuaian strategi lintas bisnis yang bernilai secara kompetitif, bisnis dikatakan tak terabit ketika rantai nilai bisnis sangat tidak mirip sehingga tidak ada hubungan lintas bisnis yang bernilai secara kompetitif.
a. Diversifikasi terkait
Adalah bisnis dikatakan terkait ketika rantai nilai bisnis memiliki kesesuaikan strategis lintas bisnis yang bernilai secara kompetitif.
b. Diversifikasi tak tekait
Strategi ini lebih memilih portofolio bisnis yang sanggup memberikan kinerja keuangan yang sangat baik di industrinya sendiri, alih-alih berupa memanfaatkan kesesuaian strategi rantai nilai di antara bisnis. Strategi ini melibatkan usaha untuk mencari dan mengakuisisi perusahaan-perusahaan yang asetnya bernilai rendah, atau yang secara finansial sedang tertekan, atau yang memiliki prospek pertumbuhan tinggi namun kekurangan modal investasi.
4. Strategi Defensif
a. Penciutan (Retrenchment)
Penciutan ini terjadi apabila organisasi melakukan pengelompokkan ulang melalui biaya dan asset untuk membalik penjualan dan laba yang menurun. Strategi ini dirancang untuk memperkuat komponen khusus dengan sumber daya yang terbatas dan menghadapi tekanan dari pemegang saham, karyawan, dan media. Penciutan ini bisa melibatkan penjualan lahan dan bangunan untuk mendapatkan kas yang dibutuhkannya, memangkas lini produk, menutup bisnis yang tidak menguntungkan, menutup pabrik yang usang, mengurangi jumlah karyawan, dan membangun sistem pengendalian beban.
b. Divestasi
Menjual satu divisi atau bagian dari suatu organisasi disebut dengan divestasi. Divestasi sering dipakai untuk mendapatkan modal guna akuisisi atau investasi strategis lebih jauh, divestasi dapat menjadi bagian dari keseluruhan strategi penciutan untuk membebaskan organisasi dari bisnis yang tidak menguntungkan, yang membutuhkan terlalu banyak modal, atau yang tidak begitu serius dengan aktivitas-aktivitas perusahaan yang lain. Divestasi juga telah menjadi strategi yang popular bagi perusahaan untuk berfokus pada bisnis inti mereka dan tidak terlalu terdiversifikasi.
5. Likuidasi
Menjual seluruh asset perusahaan, secara terpisah-pisah, untuk kekayaan berwujudnya disebut dengan likuidasi (Liquidation). Likuidasi merupakan pengakuan kekalahan dan konsekuensinya bisa menjadi sebuah strategi
yang sulit secara emosional. Namun demikian, lebih baik menghentikan operasi daripada terus menderita kerugian uang dalam jumlah yang besar.
2.7.2 Tahap Perumusan Strategi
Menurut David, tahapan perumusan strategi terdiri dari tiga tahapan, yakni sebagai berikut :
1. Tahap Input
a. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Menurut David (2009:158), matriks EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi dan ekonomi, social, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintahan, hokum, teknologi, dan kompetitif.
Matriks EFE dapat dikembangkan dalam lima langkah :
- Buat daftar faktor-faktor eksternal utama sebagaimana disebutkan dalam proses audit ekternal. Masukkan sepuluh sampai 20 faktor, termasuk peluang dan ancaman yang mempengaruhi perusahaan. Daftar terlebih dahulu peluangnya, kemudian ancamannya. Buat sespesifik mungkin dengan persentase, rasio, dan perbandingan jika memungkinkan.
- Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot mengindikasikan signifikansi relative dari suatu faktor terhadap keberhasilan perusahaan. Peluang sering mendapat bobot yang lebih tinggi daripada ancaman, tetapi ancaman juga bisa diberikan bobot tinggi jika perusahaan sangat parah atau mengancam.
- Berilah peringkat antara satu sampai sempat pada setiap faktor eksternal utama menunjukkan seberapa baik strategi perusahaan saat ini dalam merespons faktor tersebut, dimana angka 4 berarti respon sangat bagus, angka 3 berarti repon diatas rata-rata, angka 2 berarti reponsnya rata-rata, dan angka 1 berarti respon di bawah rata-rata. Peringkat didasarkan pada keefektifan strategi perusahaan. Peringkat tersebut berbeda antarperusahaan, bobot dilangkah nomor dua berbasis industry. Penting bahwa baik ancaman maupun peluang dapat menerima peringkat 1, 2, 3 atau 4.
- Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor.
- Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variable guna menentukan skor.
- Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variable guna menentukan total skor.
- Terlepas dari jumlah peluang dan ancaman utama yang dimasukkan dalam Matriks EFE, skor bobot total tertinggi yang mungkin dicapai untuk sebuah organisasi adalah 4,0 dan skor bobot terendah adalah 1,0.
Rata-rata skor bobot total adalah 2,5.
b. Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)
Menurut David (2009:229), matriks IFE meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis dan juga menjadi landasan utama dalam mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan di antara area tersebut. Penilaian intuitif digunakan dalam pengembangan Matriks IFE.
Matriks IFE dapat dikembangkan dalam lima langkah :
- Buatlah daftar faktor-faktor internal utama sebagaimana yang disebutkan dalam proses audit internal. Masukkan sepuluh sampai 20 faktor internal, termasuk kekuatan maupun kelemahan organisasi. Daftar terlbih dahulu kekuatannya, kemudian kelemahannya. Buat sespesifik mungkin dengna menggunakan persentase, rasio dan angka-angka perbandingannya.
- Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (semua penting). Bobot yang diberikan pada suatu faktor tertentu menandakan signifikansi relative faktor tersebut bagi keberhasilan perusahaan. Terlepas dari apakah faktor utama itu adalah kekuatan atau kelemhan internal, faktor-faktor yang dianggap memiliki pengaruh paling besar terhadap kinerja organisasional harus diberi bobot tertinggi. Jumlah seluruh bobot harus sama dengan 1,0.
- Berilah peringkat satu sampai empat pada setiap faktor untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut sangat lemah ( peringkat =1), lemah (peringkat=2), kuat (peringkat =3), atau sangat kuat (peringkat=4).
Kekuatan harus mendapat peringkat tiga atau empat dan kelemahan baru mendapat peringkat satu atau dua. Peringkat diberikan berdasarkan perusahaan, sedangkat bobot di langkah dua berbasis industri.
- Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot bagi masing-masing variabel.
- Jumlahkan skor bobot masing-masing variabel untuk memperoleh skor bobot toal organisasi.
Terlepas dari berapa bnayak faktor yang dimasukkan ke dalam Matriks IFE, skor bobot total berkisar antara 1,0 sebagai titik rendah dan 4,0 sebagai titik
tertinggi, dengan skor rata-rata 2,5. Skor bobot total dibawah 2,5 mencirikan organisasi yang lemah secara internal, sedangkan skor yang secara signifikan berada di atas 2,5 mengindikasikan posisi internal yang kuat.
2. Tahap Pencocokan a. Matriks SWOT
Menurut David (2009:327), matriks SWOT adalah sebuah alat pencocokan penting yang membantu para manajer mengembangkan empat jenis strategi :
- Strategi SO (Strength – Opportunities)
Memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik keuntungan dari peluang eksternal. Jika perusahaan memiliki kelemahan, maka perusahaan akan berjuang untuk mengatasi dan mengubahnya menjadi kekuatan. Ketika perusahaan dihadapkan pada ancaman yang besar, maka perusahaan akan berusaha untuk menghindari untuk berkonsentrasi pada peluang.
- Strategi WO (Weakness – Opportunities)
Bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal.
- Strategi ST (Strength – Threats)
Menggunakan kekuatan perusahaan untuk meghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal.Hal ini bukan berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam lingkungan eksternal.
- Strategi WT (Weakness – Threats)
Merupakan taktik defensive yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.Sebuah perusahaan yang menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal sesungguhnya berada dalam posisi yang membahayakan, oleh sebab itu perusahaan harus berjuang untuk bertahan.
Dapat dilihat pada Tabel 2.1.Matriks SWOT terdiri atas Sembilan sel.
Empat sel faktor utama, empat sel strategi, dan satu sel sosong (sel kiri atas). Keempat sel strategi ( SO, WO,ST dan WT) dikembangkan setelah melengkapi keempat sel faktor utama (S, W, O , T).
Tabel 2.1 Matriks SWOT menurut David (2009, 328-329)
Kekuatan (S) Kelemahan (W)
Peluang (O)
Strategi SO Strategi WO
Gunakan kekuatan untuk memanfaatkan
peluang.
Atasi kelemahan dengan memanfaatkan peluang.
Ancaman (T)
Strategi ST Strategi WT
Gunakan kekuatan untuk menghindari
ancaman.
Meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman.
Terdapat delapan langkah dalam membentuk Matriks SWOT :
- Buat daftar peluang-peluang eksternal utama perusahaan.
- Buat ancaman-ancaman eksternal utama perusahaan.
- Buat daftar kelemahan-kelemahan internal utama perusahaan.
- Buat daftar kekuatan internal utama perusahaan.
- Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi SO.
- Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi WO.
- Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi ST.
- Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi WT.
- Matriks Internal-Eksternal (IE)
Menurut David (2009:344), Matriks iE memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan Sembilan sel. Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci : skor bobot IFE total pada sumbu x dan skot bobot EFE total pada sumbu y. Pada sumbu x, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah, skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang, dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Pada sumbu y, skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99 dianggap rendah, skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang, dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah tinggi.
Pada Gambar 2.2 dijabarkan Matriks IE yang dibagi menjadi tiga bagian besar dan mempunyai implikasi strategi yang berbeda, yaitu :
i. Ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk ke dalam sel I, II, IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build). Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan intergrasi
horizontal) batau integratif (integreasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini.
ii. Divisi-divisi yang masuk ke dalam sel III, V atau VII dapat ditangani dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and return ).
Penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah strategi yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini.
iii. Ketentuan umum untuk divisi masuk dalam sel VI, VIII atau IX adalah penen atau divestasi (harvest and divest).
Gambar 1.2 Matriks IE menurut David (2009:344)
3. Tahap Keputusan
a. Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM)
Matriks Perencanaan Strategis Kuatitatif (QSPM) menunjukkan strategi nama yang terbaik. QSPM menggunakan analisis input dari tahap satu dan hasil pencocokan dari analisis tahap dua. Menurut David (2009:351), QSPM
adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternative secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya.
Pada Tabel 2.2 dapat dilihat kolom-kolom yang harus diisi pada matriks QSPM. Enam langkah yang diperlukan untuk mengembangkan QSPM, yaitu sebagai berikut :
i. Buatlah daftar berbagai peluang atau ancaman eksternal dan kekuatan atau kelemahan internal utama di kolom kiri QSPM. Informasi harus diambil dari Matriks EFE dan Matriks IFE.
ii. Berilah bobot pada setiap faktor eksternal dan internal utama tersebut.
Bobot ini sama dengan bobot yang ada dalam Matriks EFE dan Matriks IFE.
iii. Cermati matriks tahap dua, identifikasi strategi alternative yang harus dipertimbangkan untuk diterapkan oleh organisasi. Catat strategi ini di baris teratas QSPM dan kelompokkan dalam stau rangkaian ekslusif.
iv. Tentukan skor daya tarik (Attractiveness Score – AS). Skor AS adalah nilai numerik yang menunjukkan daya tarik relative dari setiap strategi di rangkaian alternative tertentu. Skor AS ditentukan dengan cara mengamati faktor eksternal atau internal dengan mengajukan pertanyaan, “Apakah faktor ini mempengaruhi pilihan strategi yang dibuat?”. Jika jawabannya ya, strategi kemudian perlu diperbandingkan relative terhadap faktor utama tersebut. Skor AS harus diberikan pada setiap strategi untuk menunjukkan daya tarik relative satu strategi atas strategi lain dengan mempertimbangkan faktor tertentu. Kisaran skor AS adalah = 1 tidak memiliki daya tarik,
2 = daya tarik rendah, 3 = daya tarik sedang, 4 = daya tarik tinggi.
Faktor utama tidak memiliki pengaruh terhadap pilihan spesifik yang dibuat jika jawaban atas pertanyaan adalah tidak. Gunakan tanda “-“
untuk menunjukkan faktor utama tidak mempengaruhi pilihan.
v. Hitunglah Skor AS total, hasil hali antara bobot langkah dua dengan skor AS langkah 4 di setiap baris. Skor AS total menunjukkan daya tarik relative dari setiap strategi alternatif. Semakin tinggi skor AS total, semakin menarik pula strategi alternatif tersebut.
vi. Hitunglah jumlah keseluruhan daya tarik total (Sum Total Attractiveness Scores – STAS) di setiap kolom strategi QSPM. STAS menunjukkan strategi yang paling menarik di setiap rangkai alternative. Skor yang lebih tinggi menunjukkan strategi yang lebih menarik. Besarnya selisih STAS di rangkaian alternative strategi tertentu menunjukkan ketertarikan relative satu strategi terhadap strategi lain.
Tabel 2.2 Matriks QSPM
2.7.3 Model Lima Kekuatan Porter
Menurut David (2009,144-148), analisis porter merupakan pendekatan analisis keunggulan kompetitif yang sering dipakai unutk mengembangkan strategi oleh banyak industri. Hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai kombinasi dari lima kekuatan yaitu :
1. Persaingan antara perusahaan sejenis
Persaingan antara perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil apabila mereka memberikan keunggulan kompetitif dibanding strategi yang dijalankan perusahaan pesaing.
Alternatif
Strategi
Faktor-Faktor
Utama Bobot
Strategi 1 Strategi 2
AS STAS AS STAS
Peluang
Ancaman
Kekuatan
Ancaman
Total
Konsumen atau pelanggan, menjadi alasan utama dalam persaingan antara perusahaan. Ketika permintaan konsumen tumbuh lambat atau berpindah ke produk atau jasa pesaing, maka perusahaan akan berupaya sekerasnya dalam merebut kembali dan meningkatkan daya konsumsi pelanggan ketimbang perusahaan lain.
2. Potensi masuknya pesaing baru
Intensitas persaingan antara perusahaan akan meningkat bila pesaing baru dapat masuk ke suatu industri dengan mudah. Hambatan masuknya bagi pesaing baru berupa pencapaian skala ekonomis secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi merk yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai, kebijakan regulatif pemerintah. Selain itu perusahaan yang merupakan pemain lama, biasanya akan melakukan serangan balik secara diam-diam dan juga penyaringan pasar untuk mencegah masuknya pesaing baru.
3. Potensi pengembangan produk subsitusi
Tekanan kompetitif dari produk-produk pengganti bertambah ketika kecenderungan pembeli untuk mengganti produk karena kinerja dari produk pengganti lebih baik dan memiliki harga relatif murah.Jumlah produknya juga lebih gampang ditemukan di pasar.Produk pengganti dapat berakibat secara signifikan pada produk perusahan jika dengan adanya produk tersebut mempengaruhi tingkat penjualan perusahaan.Produk pengganti dapat menjadi ancaman serius bagi produk perusahaan jika produk tersebut dapat menggantikan produk sebelumnya secara sempurna.
4. Kekuatan daya tawar pemasok
Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri ketika terdapat pemasok dalam jumlah banyak, atau ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya peralihan kebahan mentah
lainnya sangat tinggi. Namun pada kebanyakan industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok terpilih dengan tujuan :
a. Mengurangi biaya persediaan dan logistik
b. Mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya
c. Meningkatkan kualitas bahan baku yang dipasok serta mengurangi tingkat kecacatannya
d. Menekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun pemasok mereka 5. Kekuatan daya tawar konsumen
Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang mempengaruhi keunggulan kompetitif bila :
a. Mereka dapat dengan mudah dan murah beralih kemerek pesaing b. Mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual c. Penjual menghadapi masalah menurunnya permintaan konsumen d. Mereka memegang informasi tentang produk, harga dan biaya penjual
e. Mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka bias membeli produk
2.8 Sistem Informasi
2.8.1 Pengertian Sistem Informasi
Menurut O-Brien dan Marakas (2008:4), sistem informasi adalah kombinasi terorganisasi dari manusia, perangkat keras, perangkat lunas, jaringan komunikasi dan sumber data melalui pengumpulan, pengubahan, dan menghasilkan informasi dalam suatu organisasi.
Laudon & Laudon (2010:46) mengatakan sistem informasi dapat didefinisikan pula sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan yang mengambil, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan pengaturan dalam sebuah organisasi.
Melihat dan memahami pengertian di atas, disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sekelompok komponen yang saling berhubungan dalam pengambilan, pemrosesan, dalam menghasilkan informasi dalam suatu organisasi.
Komponen disini terdiri dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi dan sumber data.
2.8.2 Manfaat Sistem Informasi
O’brien dan Marakat (2008:23) mengatakan bahwa manfaat dari sistem informasi adalah sebagai berikut :
1. Mendukung fungsi area bisnis guna pencapaian tujuan yang mencakup atas bagian keuangan, akuntansi, operasional, pemasaran dan sumber daya manusia.
2. Untuk meningkatkan efisiensi dari prses produksi, meningkatkan produktivitas pekerja, memberikan pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Berperan sebagai sumber utama informasi dan mendukung pengambilang keputusan efektif yang diambil oleh manajer dan entitas profesional bisnis lainnya.
4. Untuk mengembangkan produk dan jasa yang kompetitif serta sebagai sebuah keuntungan strategic dalam bersaing dalam persaingan global.
5. Sebagai komponen utama dalam sumber daya infrastruktur dan kehandalan jaringan bisnis masa kini.
2.9 Analisa dan Perancangan Sistem
2.9.1 Definisi OOAD ( Object Oriented Analysis Design)
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:60) object oriented analysis (OOA) mendefinisikan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam system dan menunjukkan interaksi pengguna yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas.
Sedangkan object oriented design (OOD) mendefinisikan semua jenis objek yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan orang dan perangkat dalam system, menunjukkan bagaiman objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas.
2.9.2 UML ( Unified Modelling Language )
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:48) UML adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented.
2.9.4 Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:242-244), use case merupakan kegiatan yang sistem lakukan, biasanya dalam menanggapi permintaan oleh user.
Use case diagram juga dikatakan sebagai diagram yang menunjukkan urutan pesan antara actor external dan sistem selama use case berlangsung. Ada beberapa notasi dalam use case diagram yang ada pada table 2.3 berikut ini.
Tabel notasi di dalam use case diagram :
Tabel 2.3 Notasi Use Case Diagram
Actor
System boundary
Use Case
Connecting Line
Sumber : Satzinger, Jackson dan Burd. (2009)
2.9.5 Domain Class Diagram
Domain Class Diargam, menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:187), adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan cara kerja problem domain classes, eassociations, dan attributes. Notasi dari Domain Model Class Diagram dapat dilihat pada Tabel 2.4 berikut.
Tabel 2.4 Notasi Domain Class Diagram
Class Class1 -Attribute1 +operation1()
Multiply 0…1 Zero or One
1 One and only one
1…1
One and only one (Alternate) 0…* Zero or More
* Zero or More (Alternate) 1…* One or more
Communication
Sumber : Satzinger Satzinger, Jackson dan Burd (2009)
Keterangan tambahan mengenai isi dari domain class diagram:
• Attribute : karakteristik dari sebuah objek yang memiliki nilai seperti ukuran, bentuk, warna, lokasi dan lain sebagainya.
• Class : Tipe atau klasifikasi dari objek yang sama.
• Methods :Behaviorsatau operasi sebagai gambaran apa yang dapat dilakukan oleh sebuah objek.
• Message : Komunikasi dari objek yang saling berhubungan.
2.9.6 Design Class Diagram
Design Class Diagram, menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:192), adalah perbaikan (refinement) dari Class Diagram dan digunakan untuk merepresentasikan kelas-kelas (classes) dari sistem baru. Diagram ini memiliki
tujuan utama untuk mendokumentasikan dan mendesksripsikan classes yang digunakan dalam pemograman untuk membangun sistem baru. Contoh dari Design Class Diagram dapat dilihat pada Gambar 2.3.
Gambar 2.3 Contoh DCD menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:419)
2.9.7 Sequence Diagram
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:242), system sequence diagram merupakan diagram yang digunakan menggambarkan aliran informasi dalam sistem.
Notasi System Sequence Diagram dapat dilihat pada Tabel 2.5.
Tabel 2.5 Notasi System Sequnce Diagram
Actor
Input Massage
A return value
An Object
(Representing The Automated System)
Object Lifeline
Optional Note
(Explaining something in diagram)
Penggunaan notasi di atas jika digambarkan pada sebuah contoh maka akan seperti pada gambar 2.4 berikut.
Gambar 2.4 Contoh System Sequence Diagram menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:253).
Contoh Three Layered Sequence Diagram dapat dilihat pada gambar 2.5 berikut.
Gambar 2.5 Contoh Three Layered Sequence menurut Satzinger (2009:452)
2.9.8 Package Diagram
Satzinger, Jackson dan Burd (2009:457) berpendapat bahwa Package diagram adalah sebuah diagram level tinggi (high-level diagram) yang memperbolehkan desainer untuk mengasosiasikan class-class pada kelompok yang saling berkaitan.
Terdapat 3 bagian untuk mengilustrasikan tiga lapisan desain yang meliputi view layer, domain layer dan data access layer. Pada gambar 2.6 merupakan contoh dari package diagram :
Gambar 2.6 Contoh Package diagram menurut Satzinger et al. (2009:459)
2.9.9 User Interface
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2009:531), User Interface meliputi input-input dan output-output yang membutuhkan keterlibatan yang minim dari manusia. Pengambilan input-iput ini dapat diambil secara otomatis dengan menggunakan alat khusus input seperti scnanner atau alat-alat sejenis lainnya.
Banyak output yang dianggap sebagai user interface apabila mereka secara primer mengirim pesan atau informasi ke sistem lain atau apabila mereka mengeluarkan laporan-laporan, document untuk actor-aktor tanpa adanya kerlibatan manusia di dalamnya. Sehingga bila disimpulkan maka user interface adalah bagian dari sistem informasi yang membutuhkan interaksi dari manusia untuk memasukkan input dan menghasilkan output.
2.10 Kerangka Berpikir
Gambar 2.7 Kerangka Berpikir
