Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

(1)

PT AMANTRA INVESTAMA INDODANA

Nomor Dokumen VIS

Versi 0.0

Tanggal 14 Oktober 2021

Jenis Dokumentasi Standar Operasional Prosedur

Klasifikasi Internal

Isi informasi terdokumentasi Sistem Manajemen Keamanan Informasi (SMKI) ISO 27001:2013 ini sepenuhnya merupakan informasi terbatas PT Amantra Investama Indodana kecuali tentang hal-hal yang dipersyaratkan oleh Standard tersebut, maka tidak boleh

diperbanyak dengan cara apapun baik sebagian maupun seluruhnya kepada pihak lain / institusi lain tanpa izin

Standar Operasional Prosedur

Pelayanan Terhadap Pengguna

(2)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

PT Amantra Investama Indodana

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman i dari i

DAFTAR ISI

I. TUJUAN 1

II. RUANG LINGKUP 1

III. REFERENSI 2

IV. DEFINISI 2

V. PENANGGUNG JAWAB 4

VI. KEBIJAKAN 4

VII. PENJELASAN MENU PLATFORM 4

VIII. PROSEDUR LAYANAN PERTANYAAN DAN PENGADUAN 7

IX. KETENTUAN LAINNYA 10

(3)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 1 dari 11

I. TUJUAN

Dalam rangka mendukung kegiatan operasional penawaran efek melalui layanan urun dana berbasis teknologi informasi (securities crowdfunding), khususnya untuk memberikan pelayanan kepada pengguna Platform. Oleh karena itu, diperlukan suatu Standar Operasional pelayanan terhadap pengguna agar para pengguna Platform (Penerbit dan Pemodal) memahami ruang lingkup Platform Visiku.

II. RUANG LINGKUP

Informasi dan penjelasan terkait menu-menu dan fitur-fitur yang tersedia pada Platform Visiku diantaranya:

1. Beranda, 2. Galeri Bisnis,

3. Panduan Penggunaan, 4. Pasar Sekunder, 5. Pertanyaan,

6. Syarat dan Ketentuan Umum, 7. Kebijakan Privasi,

8. Risiko,

9. Berita dan Informasi, 10. Pembuatan Akun User, dan

11. Pendaftaran Pemodal dan/atau Penerbit.

12. Panduan Pengguna 13. Biaya-biaya

14. SOP Pelayanan Terhadap Pengguna

(4)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 2 dari 11

III. REFERENSI

1. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 57/POJK.04 Tahun 2020 Tentang Penawaran Efek Melalui Layanan Urun Dana Berbasis Teknologi Informasi.

2. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 16/POJK.04 Tahun 2021 Tentang Perubahan Atas Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 57/POJK.04 Tahun 2020 Tentang Penawaran Efek Melalui Layanan Urun Dana Berbasis Teknologi Informasi.

3. Manual dan Kebijakan PT Amantra Investama Indodana.

4. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan serta Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/POJK.07/2018.

IV. DEFINISI

1. Layanan Urun Dana adalah penyelenggaraan layanan penawaran saham yang dilakukan oleh penerbit untuk menjual saham secara langsung kepada pemodal melalui jaringan sistem elektronik yang bersifat terbuka.

2. Securities Crowdfunding adalah Layanan Urun Dana melalui penawaran efek berbasis teknologi informasi.

3. Penyelenggara adalah badan hukum Indonesia yang menyediakan, mengelola, dan mengoperasikan Layanan Urun Dana.

4. Pengguna adalah Penerbit dan Pemodal.

5. Penerbit badan usaha Indonesia baik yang berbentuk badan hukum maupun badan usaha lainnya yang menerbitkan Efek melalui Layanan Urun Dana.

6. Pemodal adalah pihak yang melakukan pembelian Efek Penerbit melalui Layanan Urun Dana.

7. Efek adalah surat berharga, yaitu surat pengakuan utang, surat berharga komersial, saham, obligasi, tanda bukti utang, unit penyertaan kontrak investasi kolektif, kontrak berjangka atas Efek, dan setiap derivatif dari Efek.

8. Listing adalah proses pencatatan efek sebuah perusahaan di pasar modal atau yang berada di Indonesia biasa dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Dengan adanya proses pencatatan ini maka masyarakat dapat memiliki atau membeli saham perusahaan tersebut.

9. Prospektus adalah gabungan antara profil perusahaan dan laporan tahunan yang menjadikannya sebuah dokumen resmi yang digunakan oleh suatu lembaga/perusahaan

(5)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 3 dari 11

untuk memberikan gambaran mengenai saham yang ditawarkannya untuk dijual kepada publik.

10. Pasar Sekunder dikenal dengan istilah secondary market adalah pasar keuangan yang digunakan untuk memperdagangkan sekuriti atau surat berharga yang telah diterbitkan dalam penawaran umum perdana. Setelah saham dijual di Pasar Perdana, maka selanjutnya saham tersebut akan dicatat dan diperdagangkan di Pasar Sekunder.

11. Platform adalah tempat untuk menjalankan perangkat lunak. Layanan Urun Dana saat ini bekerja dengan basis teknologi yang menterjemahkan Standar Operasional Prosedur Layanan Terhadap Pengguna ke dalam virtualisasi tampilan sistem yang dapat diakses Pengguna melalui perangkat elektronik.

12. Risiko adalah sebuah tindakan yang dihubungkan dengan suatu kemungkinan munculnya kerugian yang tak terduga dan memang tidak diharapkan terjadi. Kemungkinan munculnya risiko pada bisnis memang bisa muncul dari berbagai faktor seperti manajemen, sistem perusahaan, serta strategi yang kurang baik.

13. Likuiditas adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek yang dimilikinya pada saat jatuh tempo. Pengertian lain adalah kemampuan seseorang atau perusahaan untuk memenuhi kewajiban atau utang yang segera harus dibayar dengan harta lancarnya. Utang jangka pendek perusahaan termasuk utang usaha, pajak, dividen, dan lain sebagainya.

14. Kegagalan Sistem Elektronik adalah kegagalan serangkaian perangkat dan prosedur elektronik dalam mengelola informasi elektronik yang menyebabkan serangkaian perangkat dan prosedur elektronik tersebut tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya sehingga ada proses yang terhenti dan berpotensi merugikan Pengguna.

15. Dividen adalah pembagian laba perusahaan kepada pemegang saham berdasarkan banyaknya jumlah saham yang dimiliki. Pembagian ini akan mengurangi laba ditahan dan kas yang tersedia bagi perusahaan, tetapi distribusi keuntungan kepada para pemilik memang adalah tujuan utama suatu bisnis.

16. Dilusi adalah penurunan persentase kepemilikan saham yang terjadi karena bertambahnya jumlah saham total, sedangkan investor yang bersangkutan tidak ikut membeli penerbitan saham baru tersebut.

(6)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 4 dari 11

17. User adalah istilah pihak Pengguna dalam Platform Layanan Urun Dana, yaitu Pemodal dan Penerbit.

18. Login adalah proses untuk mengakses komputer dengan memasukkan identitas dari akun pengguna dan kata sandi guna mendapatkan hak akses menggunakan sumber daya komputer tujuan.

19. Hari Kerja adalah hari yang merujuk pada hari apa pun di mana operasi bisnis normal dilakukan. Ini umumnya dianggap Senin sampai Jumat dari jam 9 pagi hingga jam 5 sore waktu setempat dan tidak termasuk akhir pekan dan hari libur nasional.

20. Service Level Agreement adalah komitmen pelayanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus diperbaiki.

21. Customer Support adalah rangkaian aktivitas layanan Pengguna untuk membantu pengguna mendapatkan pelayanan yang berhubungan dengan jasa dari Penyelenggara.

V. PENANGGUNG JAWAB

Penanggungjawab terhadap pelayanan Pengguna adalah divisi terkait sesuai tugas pokok, fungsi, serta kewenangannya.

VI. KEBIJAKAN

Standar Operasional Prosedur Layanan Terhadap Pengguna berisikan informasi umum serta definisi dari setiap menu atau fitur yang disediakan oleh PT AMANTRA INVESTAMA INDODANA untuk memberikan informasi kepada Pengguna baik Pemodal dan Penerbit sebelum menggunakan Platform Visiku, serta prosedur layanan pertanyaan dan pengaduan.

VII. PENJELASAN MENU PLATFORM

1. Beranda,

Beranda merupakan suatu halaman utama atau halaman pembuka pada Platform Visiku yang berisikan informasi dan menu-menu Platform. Dengan mengakses halaman Beranda, Pengguna dapat memilih menu atau informasi apa yang ingin diketahui dan diakses.

(7)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 5 dari 11

2. Galeri Bisnis,

Galeri Bisnis merupakan daftar dari bisnis-bisnis Penerbit yang sedang Listing atau sedang dilakukan penawaran efek kepada Pemodal. Berisikan informasi menyeluruh terkait profil bisnis dari Penerbit. Pada Galeri Bisnis juga dapat dilihat Prospektus dan Video Profil dari bisnis Penerbit yang ditawarkan untuk diurundanakan kepada Pemodal.

3. Panduan Penggunaan,

Pada menu Panduan Penggunaan dijelaskan langkah-langkah Pemodal untuk melakukan investasi dan informasi bagi Penerbit untuk melakukan pendaftaran bisnis dan menawarkan efek untuk diurundanakan.

4. Pasar Sekunder,

Pasar Sekunder merupakan menu yang disediakan oleh Platform Visiku bagi para Pemodal untuk menawarkan dan memperjualbelikan efek yang telah dimilikinya kepada Pengguna Platform Visiku lainnya.

5. Pertanyaan,

a. Pertanyaan Umum berisikan pertanyaan dan jawaban terkait Platform Visiku.

b. Pertanyaan Penerbit berisikan pertanyaan dan jawaban terkait Penerbit yang dapat membantu Penerbit mengetahui informasi dan syarat ketentuan untuk menjadi Penerbit dan menawarkan efek yang akan ditawarkan kepada Pemodal di Platform Visiku.

c. Pertanyaan Pemodal berisikan pertanyaan dan jawaban terkait Pemodal yang dapat membantu Pemodal mengetahui informasi dan syarat ketentuan untuk menjadi Pemodal dan berinvestasi pada bisnis Penerbit di Platform Visiku.

6. Syarat dan Ketentuan Umum,

Berisikan peraturan terhadap akses dan penggunaan Platform serta tujuan dan manfaat atas suatu Layanan Urun Dana termasuk informasi dan fungsi yang dioperasikan dan disampaikan oleh PT Amantra Investama Indodana.

7. Kebijakan Privasi,

Berisikan syarat dan ketentuan serta informasi bagaimana Penyelenggara mengumpulkan, menggunakan, mengungkapkan dan/atau mengolah Data Pribadi Pengguna, serta membantu Pengguna dalam mengambil keputusan.

Kebijakan Privasi juga berisikan pernyataan dan jaminan dari Pengguna untuk menjaga dan melindungi setiap data dan informasi pada saat menggunakan Layanan Urun Dana dan/atau

(8)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 6 dari 11

Platform Visiku, serta pernyataan dan jaminan bahwa setiap data dan informasi yang disampaikan merupakan data yang benar, sah dan masih berlaku.

8. Risiko,

Berisikan informasi terkait risiko-risiko bagi Pemodal yang akan berinvestasi di Layanan/Platform Visiku (visiku.co.id) yang dioperasikan oleh PT Amantra Investama Indodana. Risiko-risiko yang dapat terjadi saat Pemodal berinvestasi pada efek yang ditawarkan Penerbit pada Layanan dan/atau Platform Visiku antara lain:

a. Risiko Usaha, b. Risiko Investasi, c. Risiko Likuiditas,

d. Risiko Kegagalan Sistem Elektronik, e. Risiko Kelangkaan Pembagian Dividen, f. Risiko Dilusi Kepemilikan Saham, dan g. Risiko Gagal Bayar.

9. Berita dan Informasi,

Berisikan berita dan informasi terbaru tentang Securities Crowdfunding, serta seputar aktivitas Penyelenggara.

10. Pembuatan Akun User, Berisi menu:

a. Daftar,

Merupakan menu registrasi bagi Pemodal dan Penerbit untuk membuat akun baru.

b. Masuk,

Merupakan menu untuk login bagi Pemodal dan Penerbit yang telah memiliki akun setelah melakukan proses pendaftaran.

11. SOP Pelayanan Terhadap Pengguna

Berisikan tentang informasi penggunaan website dan menu-menu yang tersedia pada Platform Visiku serta kebijakan layanan pertanyaan dan pengaduan pengguna.

12. Biaya-biaya

Berisikan tentang informasi biaya-biaya yang dibebankan kepada Pemodal dan Penerbit.

(9)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 7 dari 11

13. Panduan Pengguna

Berisikan tentang informasi alur proses Pemodal dan Penerbit dalam menggunakan Platform Visiku, serta kriteria Pemodal dan Penerbit.

VIII. PROSEDUR LAYANAN PERTANYAAN DAN PENGADUAN

1. Tempat Pengguna Menyampaikan Pertanyaan dan Pengaduan.

Saluran Komunikasi & Pengaduan Layanan Pengguna Melalui : a. Telepon

Untuk layanan pertanyaan dan pengaduan pengguna dapat menghubungi ke nomor 0811-8425-539 dapat dilakukan pada hari kerja (Senin – Jum’at) kecuali hari libur Nasional, pukul 09.00 -17.00 WIB.

b. Email

Untuk layanan pertanyaan dan pengaduan pengguna dapat mengirimkan email ke alamat info@visiku.co.id

c. Chat/layanan pesan

Untuk layanan pertanyaan dan pengaduan pengguna dapat menggunakan fitur live chat yang akan terhubung dengan Whatsapp Customer Support Visiku.

d. Pengaduan layanan secara tatap muka

Dapat dilakukan langsung dengan mendatangi kantor PT Amantra Investama Indodana pada hari Senin – Jum’at (kecuali hari libur nasional), pukul 09.00 – 17.00 WIB di alamat Visiku PT. Amantra Investama Indodana DBS Bank Tower Lt.8 Ciputra World, Jl. Prof. DR.

Satrio, RT.11/RW.4, Kuningan, Karet Kuningan, Kecamatan Setiabudi, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12940. Pengaduan secara tatap muka dilakukan jika media pengaduan lain yang disiapkan diatas tidak dapat menyelesaikan pertanyaan dan pengaduan. Kunjungan secara tatap muka dapat dilakukan pengguna setelah berkomunikasi dan membuat perjanjian dengan Customer Support PT Amantra Investama Indodana.

2. Standar pelayanan pertanyaan dan pengaduan

a. PT Amantra Investama Indodana dengan senang hati akan menanggapi setiap pertanyaan dan pengaduan yang Pengguna sampaikan melalui Layanan yang telah Kami sediakan, Kami telah menyiapkan Tim Customer Support untuk Pengguna yang akan membantu dengan segera memberikan tanggapan terhadap setiap pertanyaan dan pengaduan Pengguna.

b. Untuk mempercepat penyelesaian terhadap pertanyaan dan pengaduan yang telah pengguna sampaikan sebelumnya, maka agar diperhatikan setiap pertanyaan dan pengaduan disampaikan kepada Customer Support kami secara tertulis serta dilengkapi dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pertanyaan dan pengaduan yang disampaikan.

(10)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 8 dari 11

c. Tim pelayanan pertanyaan dan pengaduan terdiri dari:

1) Customer Support 2) Marketing Division 3) Helpdesk

d. Service Level Agreement (SLA)

Standar waktu penyelesaian PT Amantra Investama Indodana dapat kami jelaskan sebagai berikut:

1. Pertanyaan dan Pengaduan Pengguna yang bersifat umum terkait layanan platform dapat diselesaikan pada saat itu atau maksimum 2 hari kerja.

2. Untuk Pertanyaan dan Pengaduan Pengguna yang tidak bersifat umum dan diperlukan tindak lanjut dari pihak-pihak terkait baik di dalam internal PT Amantra Investama Indodana maupun pihak Eksternal akan diselesaikan selama maksimal 5 hari kerja. Dalam hal PT Amantra Investama Indodana membutuhkan waktu penyelesaian lebih lama dari 5 hari kerja, maka kami akan memberitahukan secara lisan terlebih dahulu terkait dengan perpanjangan waktu penyelesaian pertanyaan dan pengaduan tersebut.

3. Standar Penanganan Layanan Pertanyaan dan Pengaduan

a. Setiap Pertanyaan dan Pengaduan yang disampaikan oleh Pengguna akan diverifikasi kebenarannya terlebih dahulu oleh tim Internal Amantra

b. Jika diperlukan kami tim Internal Amantra dapat meminta data pendukung kepada Pengguna.

c. Kami dapat menolak Pertanyaan dan Pengaduan jika:

1) Pengguna tidak memberikan data/dokumen pendukung yang diminta;

2) Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian/akad dan/atau dokumen transaksi keuangan;

3) Pengaduan tidak terkait dengan transaksi Pengguna di PT Amantra Investama Indodana.

d. Kami menyediakan informasi mengenai status penanganan Layanan Pertanyaan dan Pengaduan pada saat Pengguna meminta penjelasan perkembangan Pertanyaan dan Pengaduan yang diajukannya.

(11)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 9 dari 11

4. Standar Penyelesaian terhadap Pertanyaan dan Pengaduan Pengguna

a. Pertanyaan dan Pengaduan yang disampaikan secara lisan akan ditanggapi secara lisan juga sesuai dengan SLA yang telah ditetapkan.

b. Pertanyaan dan Pengaduan yang disampaikan secara tertulis akan ditanggapi secara tertulis juga sesuai dengan SLA yang telah ditetapkan.

c. Terhadap tanggapan dari Pengaduan yang telah Pengguna sampaikan, maka Kami dapat melakukan tindakan-tindakan sebagai bentuk penyelesaiannya antar lain:

1) Apabila hasil verifikasi Team Customer Support Kami tidak menemukan adanya permasalahan maka Kami akan memberikan penjelasan kepada Pengguna sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Apabila hasil Team Customer Support Kami ditemukan adanya permasalahan yang diakibatkan oleh kesalahan Kami, maka Kami akan memperbaiki layanan dan produk Kami. Selain itu, Kami juga dapat memberikan permintaan maaf serta menawarkan penyelesaian permasalahan.

3) Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh Team Customer Support, maka permasalahan akan dilaporkan kepada Divisi terkait.

4) Apabila divisi terkait tidak dapat menyelesaikan permasalahan, maka permasalahan akan disampaikan kepada Direksi PT Amantra Investama Indodana.

5) Apabila Direksi tidak dapat menyelesaikan permasalahan, maka permasalahan akan disampaikan ke bagian terkait dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebagai Regulator/pihak yang diharapkan dapat menjadi penengah antara Penyelenggara dengan Pengguna dalam menemukan solusi untuk permasalahan tersebut.

6) Lebih lanjut apabila dianggap perlu, Visiku dan Pengguna dapat meminta bantuan pihak eksternal, termasuk arbitrase, mediator, dan pengadilan untuk menyelesaikan masalah tersebut secara ketentuan hukum yang berlaku.

5. Standar Pelaporan dan Pengaduan Pengguna Terhadap OJK

Kami secara berkala akan melakukan pelaporan pengaduan Pengguna disertai dengan status pengaduan serta penyebab dan hasil penanganan dari pengaduan Pengguna kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

(12)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 10 dari 11

IX. KETENTUAN LAINNYA

1. Pengumpulan Informasi Pengguna, Kami menyimpan Informasi Pengguna dalam database kami selama Anda memiliki Akun pada Platform Visiku. Kami juga menyimpan Informasi Pengguna untuk jangka waktu yang dipersyaratkan berdasarkan ketentuan perundang- undangan yang berlaku setelah Anda membatalkan dan menghapus Akun anda.

Penyelenggara berhak untuk, dari waktu ke waktu, melakukan verifikasi terhadap Informasi Pengguna yang anda sediakan melalui Platform Visiku, dengan mengirim verifikasi melalui e- mail, nomor telepon atau meminta anda untuk mengirimkan dokumen pendukung, atau dalam bentuk lainnya yang diminta.

2. Pengungkapan Informasi Pengguna

Dengan ini Pengguna setuju dan memberikan kewenangan kewenangan kepada Penyelenggara untuk mengungkapkan Informasi Pengguna kepada pihak ketiga, terkait dengan hal-hal sebagai berikut:

1) Kepada pihak ketiga yang ditunjuk Penyelenggara untuk melakukan pengecekan, verifikasi, dan tindakan apapun yang diperlukan untuk memastikan kebenaran dan keabsahan dari data dan informasi yang disampaikan oleh Pengguna melalui Platform Visiku.

2) Untuk melakukan pengecekan dan verifikasi atas segala data dan informasi yang diberikan oleh Pengguna kepada Penyelenggara melalui Platform Visiku yang bertujuan untuk menerapkan program anti pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme di sektor jasa keuangan terhadap Pengguna sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai penerapan program anti pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme.

3) Kepada rekanan yang menjalin hubungan kerjasama dengan Penyelenggara dibawah perjanjian kerahasiaan yang akan membantu Penyelenggara untuk berkomunikasi

(13)

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Terhadap Pengguna

No. Dokumen VIS

Versi 0.0

Halaman 11 dari 11

mengenai seluruh penawaran-penawaran Penyelenggara, kepada rekan pemasaran serta penyedia jasa lainnya bagi Penyelenggara.

4) Secara langsung telah menjadi milik umum (public domain) bukan karena pelanggaran atas Syarat dan Ketentuan Layanan ini atau telah berada di dalam penguasaan Penyelenggara yang menerima sebelum informasi yang bersangkutan diberikan oleh Pengguna.

5) Kepada afiliasi, anak usaha, induk usaha, agen, dan sub-kontraktor;

6) Atas permintaan dan/atau perintah pengadilan, otoritas atau lembaga hukum yang berwenang, dan tujuan lain yang dianggap sah menurut penegakan hukum;

7) Dalam rangka penyelidikan, pencegahan, atau pengambilan tindakan terhadap dugaan kegiatan yang tidak sah, dugaan penipuan, serta dugaan adanya pelanggaran atas sistem Penyelenggara dan/atau kewajiban-kewajiban hukum lainnya.