7
Bab 2
Tinjauan Pustaka
2.1 Penelitian Terdahulu
Berbagai penelitian mengenai pengukuran kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan. Salah satu contoh dari penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang didapatkan adalah : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan (Wulansari, 2007). Penelitian ini menganalisis kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum di cabang Semarang Selatan. Profil demografi responden dalam penelitian ini memiliki 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. 5 kecamatan tersebut yakni, Banyumanik, Candisari, Gajah Mungkur, Tembalang, Gunung Pati.
Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan berada pada kategori kurang
baik atau kurang puas. Unsur – unsur pelayanan perlu dilakukan
perbaikan agar sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori
kurang baik, seperti serviceability, sistem pengiriman, prosedur
pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas,
kemampuan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, dan
kepastian jadwal pelayanan. Untuk itu, diharapkan agar secepatnya
PDAM harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum
memenuhi harapan pelanggan, melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan perlu mengevaluasi hasilnya serta ditindak lanjuti, juga sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih manual, dapat online melalui bank, ATM atau Internet.
Penelitian lainnya yaitu tentang “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari Indosat Wilayah Semarang)” yang menganalisis tentang faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan berupa kualitas layanan, kualitas produk, harga, switching cost, dan kepuasan pelanggan. Data yang diperlukan, diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner kepada 135 responden dan dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM). Sebagai kesimpulannya, kualitas layanan, produk, harga produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dan switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Wijayanti, 2008).
Penelitan terdahulu lainnya yaitu “Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (studi kasus : PT. Bank Maluku)” yang mempunyai tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari sistem yang dibuat sehingga dapat memberikan masukkan bagi PT. Bank Maluku itu sendiri agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah (Patty, 2009).
Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian
– penelitian sebelumnya adalah penelitian ini menggunakan aplikasi
berbasis web sehingga pelanggan dapat terhubung secara online
mengenai pelayananan perusahaan. dalam aplikasi ini memfokuskan
penilaian pelanggan terhadap perusahaan melalui kuesioner online yang menampilkan grafik penilaian pelanggan dalam dimensi- dimensi kepuasan pelanggan dan grafik dari net promoter score yang merupakan sebuah metode pengukuran untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan. Grafik yang ditampilkan memuat penilaian pelanggan secara keseluruhan bukan secara periode waktu tertentu. selain kuesioner online terdapat juga kotak saran yang lebih menspesifikasikan kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. kotak saran ini hanya dapat dilihat oleh admin sebagai bahan pertimbangan untuk memenuhi keinginan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan.
2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi
2.2.1 Sistem
Sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen atau variabel – variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu (Sutabri, 2003).
2.2.2 Informasi
Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah
bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam
pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang (Davis,
1999). Data berupa catatan historis yang dicatat dan diarsipkan
tanpa maksud dan segera diambil kembali untuk pengambilan
keputusan. Informasi merupakan hasil dari pengolahan data menjadi bentuk yang lebih berguna bagi yang menerimanya yang menggambarkan suatu kejadian nyata dan dapat digunakan sebagai alat bantu untuk pengambilan keputusan (Wahyono, 2004). Informasi adalah data yang dapat diolah yang lebih berguna dan berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto, 1990).
Dari beberapa definisi yang telah diuraikan, maka dapat disimpulkan bahwa ada suatu proses transformasi data menjadi suatu informasi atau informasi itu sendiri dihasilkan dari pengolahan suatu data oleh suatu sistem. Data sebagai inputan, kemudian diproses sehingga menghasilkan output yang merupakan informasi.
2.2.3 Sistem Informasi
Menurut Steven Alter (1992) dalam buku Information System : A Management Perspective, mendefinisikan sistem informasi sebagai kombinasi antarprosedur kerja, informasi, orang, dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi.
Kemudian, menurut Bodnar dan Hopwood (1993) dalam buku Accounting Information System edisi kelima, mendefinisikan sistem informasi sebagai kumpulan perangkat keras dan perangkat lunak yang dirancang untuk mentransformasikan data ke dalam bentuk informasi yang berguna.
Gelinas, Oram dan Wiggins (1990) dalam buku
Accounting Information System, sistem informasi adalah suatu
sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai.
Menurut Turban, McLean, dan Wetherbe (1999) dalam buku Information Technology of Management Making Connection for Strategies Advantages, mendefinisikan sistem informasi sebagai sistem yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik.
Dari beberapa definisi yang telah diuraikan, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan suatu komponen yang terdiri dari manusia, teknologi informasi, dan prosedur kerja yang memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk mencapai suatu tujuan.
2.3 Konsep Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
2.3.1 Kepuasan
Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Sebuah kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.
Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih
besar dari yang diharapkan (Irawan, 2003).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Chaplin (2005) kepuasan adalah satu keadaan kesenangan dan kesejahteraan yang disebabkan karena seseorang telah mencapai suatu tujuan atau sasaran. Dalam konteks perilaku konsumen, kepuasan ditujukan pada individu atau kelompok terhadap apa yang dikonsumsinya yaitu produk barang atau jasa.
Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini lebih atau kurang (Irawan, 2003).
Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 1996). Sedangkan Saladin (2003) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa konsumen yang berasal dari perbandingan antara kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.
2.3.2 Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005).
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang- orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus.
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performance pemberi jasa (perusahaan) tersebut.
Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
2.3.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi, dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus, mendorong konsumen loyal terhadap produk dan jasa tersebut dan dengan senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut (Brown, 1992).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesan terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan
harapan – harapannya (Kotler, 2004). Suatu pelayanan dinilai
memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan, maka pelayanan tersebut sudah dipastikan tidak efisien dan tidak efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyadari bahwa menjaga kepuasan pelanggan dan kesediaannya untuk bekerjasama tidak cukup hanya dengan menerapkan aturan baku yang ada dalam perusahaan, akan tetapi juga terletak pada bagaimana perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Jika pelanggan semakin merasa bahwa pelanggan tersebut sedang tidak ada ditempat yang asing dikala pelanggan sedang berinteraksi dengan perusahaan, maka akan semakin besar pula kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Proses pemuasan pelanggan memang tidak mudah, mereka yang terlibat dalam hal ini haruslah mempunyai kreativitas dan inovasi yang baik sehingga pelanggan dapat terpuaskan.
2.3.4 Dimensi Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terdapat berbagai macam definisi mengenai dimensi
pengukuran kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh pada
ahli. Akan tetapi untuk keperluan penulisan ini, lebih bersandar pada pendapat Kennedy dan Young (Supranto, 2001), yang dinyatakan bahwa dimensi mutu yang dapat diberlakukan untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, melingkupi :
1. Availability ( keberadaan) 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Convenience (kenyamanan) 4. Timeliness (tepat waktu)
Penjabaran dari keempat dimensi tersebut dapat dijelaskan terlebih dahulu aspek yang terkandung di dalam dimensi mutu model Kennedy & Young perlu didefinisikan, agar lebih jelas pemaknaannya, yaitu :
Availability (keberadaan), adalah suatu tingkatan keberadaan di mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa. Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan yang berkaitan dengan aspek-aspek ketersediaan, mulai dari adanya informasi yang diperlukan oleh pelanggan sebelum melakukan pembelian (pre-purchase) sampai dengan penyampaian dokumen penagihan. Contoh :
1. Mendapat bantuan dari staf, ketika dibutuhkan.
2. Staf selalu berada di tempat untuk dapat segera memberikan bantuan.
3. Pelanggan dapat menghubungi staf, pada setiap waktu ketika diperlukan.
Responsiveness (ketanggapan), adalah tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.
Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-
pernyataan tertentu yang relevan dengan kata lain suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas. Contoh :
1. Cepat menjawab ketika diminta bantuan.
2. Dengan segera menolong , ketika dibutuhkan.
Convenience (kenyamanan), adalah tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan. Dalam hal ini kenyamanan dapat dirasakan oleh pelanggan dengan adanya tindakan yang cepat, tepat waktu dan adanya respon dari perusahaan ketika pelanggan membutuhkan sesuatu. Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan. Contoh :
1. Cara staf memperlakukan pelanggan sesuai dengan yang pelanggan butuhkan.
2. Merasa puas dengan perlakuan staf.
Timeliness (tepat waktu), adalah tingkatan di mana pekerjaan dapat dilaksanakan dalam kerangka waktu yang sesuai dengan perjanjian. Dalam dimensi ini lebih kepada pelayanan yang berkaitan dengan aspek-aspek ketepatan waktu, yang dimulai dari prosedur pemesanan sampai dengan penempatan barang/jasa. Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan. Contoh :
1. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, sesuai dengan
janji yang telah disepakati bersama.
2. Menyelesaikan tanggungjawab dalam kerangka waktu yang sudah disetujui.
2.3.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan (Musanto, 2004).
Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan
pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk
dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005).
Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat tipe loyalitas (Tjiptono, 2000).
Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan yaitu:
a.
Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya.
b.
Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek- merek yang berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.
Loyalitas yang lemah (Spurious Loyalty)
Spurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non sikap terhadap perilaku misalnya norma subyektif dan faktor situasional.
Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen
sulit membedakan berbagai merek dalam kategori
produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet dipusat pembelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor diskon.
Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Situasi Latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
Loyalitas Premium (Loyalty)
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas dapat diukur dengan tiga indikator (Tjiptono, 2002).
1. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan.
2. Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
3. Referral, yaitu apabila jasa yang diterima memuaskan, maka
pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain, dan
sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang
diterima, ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia jasa.
2.4 Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score merupakan sebuah metode pengukuran untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan berdasarkan referral behaviour. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, NPS hanya membutuhkan sebuah pertanyaan tunggal yaitu “maukah anda merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain?” dengan menggunakan skala 0-10 dan kemudian membagi pelanggan yang mengikuti survey tersebut menjadi tiga kelompok berdasarkan jawabannya.
1. Promoter, yaitu mereka yang berada antara kelompok jawaban 9-10. Pelanggan dari kelompok ini cenderung untuk setia menggunakan produk / jasa yang ditawarkan.
2. Passive, yaitu mereka yang berada antara kelompok jawaban 7-8. Pelanggan dari kelompok ini dianggap pasif karena produk / jasa rentan ditinggalkan apabila ada produk / jasa lain yang lebih bagus, murah, atau punya keunggulan kompetitif lainnya.
3. Detractor, yaitu mereka yang berada antara kelompok
jawaban 0-6. Kelompok ini cenderung menyumbangkan
80% kritik dan komentar negatif yang cenderung merusak
nama baik dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Gambar 2.1 Net Promoter Score (Nugraha, 2011)
