DAFTAR PUSTAKA
Cangara, Hafied, Pengantar Ilmu Komunikasi Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2010.
Cutlip, Scott M., Allen H. Center and Glen H. Broom, Effective Public Relations, International Edition (8thEdition), Prentice Hall, New Jersey, 2000.
Cutlip, Scott M., Allen H. Center, Glen M. Brom, Effective Public Relations Edisi Kesembilan, Kencana, Jakarta, 2007.
Effendy, Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2007.
Effendy, Onong Uchjana, Prof. M.A., Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT.
Citra Aditya Bakti, Bandung, 2003.
Jefkins, Frank, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 2004.
Moleong, Lexy J., Metode Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2006.
More, Frazier, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005.
Mulyana, Deddy, Metode Penelitian Kualitatif, PT. Rosdakarya, Bandung, 2001.
Nazir, Moh., Metode Penelitian, Jakarta, Ghalia Indonesia, 2003.
Oliver, Sandra, Strategi Public Relations, Erlangga, Jakarta, 2007.
Parwito, Ph.D, Penelitian Komunikasi Kualitatif, PT. LDS Pelangi Aksara Yogyakarta, Yogyakarta, 2007.
Rakhmat, Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004.
Ruslan, Rosady, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, Raja Grafindo, Jakarta, 2003.
Ruslan, Rosady, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005.
Setyodarmodjo, Soenarko, Prof. Dr. Drs. MPA, Public Relations Pengertian, Fungsi dan Peranannya, Papyrus, Surabaya, 2008.
Soemirat, Soleh, Dasar-dasar Public Relations, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004.
Soemirat, Soleh, Drs. M. S., Elvinaro Ardianto, Drs. M.Si., Dasar-dasar Public Relations, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005.
Sugiarto, Teknik Sampling, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.
Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, 2009.
Sukridin, Basrowi, Metode Penelitian Kualitatif Perspektif Mikro, Insan Cendekia, Surabaya, 2002.
Thoha, Miftah, Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008.
Tjiptono, Fandy, & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, 2005.
Wayne, Pace & Don F. Faules, Komunikasi Organisasi, Rosda, Bandung, 2000.
Widjaja, A. W., Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 2005.
Yadin, Daniel, Public Relations Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta, 2004.
Yin, K. Robert, Studi Kasus (Desain dan Metode), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001.
REFERENSI LAIN-LAIN
Company Profile Aston Cengkareng City Hotel & Conference Center.
http://www.antaranews.com, Senin, 5 April 2010, 04:43 WIB
http://www.metrotvnews.com, Rabu, 23 Desember 2009 20:26 WIB
Seputar Indonesia Online Newspaper, 22 October 2009, www.intiland.com.pdf.
www.tempointeraktif.com, Senin, 01 Maret 2010, 12:29 WIB.
Lampiran 5.
Struktur organisasi Sales and Marketing Department, dimana PR berada di dalamnya, yang ditunjukkan dengan jabatan Public Relations Officer.Sedangkan Penulis saat melakukan penelitian ini berada di posisi sebagai Sales Administration. Dalam pekerjaan sehari-hari, Penulis bekerja berdasarkan instruksi dari Director of Sales Marketing dan bertanggungjawab mensupport pekerjaan Team Sales serta melaporkan tugas dan pekerjaannya sehari-hari kepada Director of Sales Marketing.
Lampiran 6.
HASIL WAWANCARA DENGAN KEY INFORMAN
Nama : Ibu Mhira Rejeki selaku PR Officer Hotel Aston Cengkareng Jakarta Barat
Waktu : Juli 2011, Pk. 20.00 WIB
Tempat: Lobby Hotel Aston Cengkareng Jakarta Barat.
Strategi PR Hotel Aston Cengkareng Jakarta Barat dalam Mengelola Customer Relations
1. Siapa saja yang menjadi konsumen Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Yang menjadi konsumen kami adalah travel agent, corporate, peserta haji, government, dan kru airlines.
2. Diantara konsumen-konsumen itu, siapa yang menjadi target sasaran dari program PR Ibu selama periode Januari 2010 – Juni 2010?
Jawab: Yang menjadi target sasaran program PR saya periode Januari 2010 – Juni 2010 adalah corporate.
3. Apa yang dimaksud dengan membina hubungan baik dengan konsumen, dalam hal ini pengguna jasa hotel (consumer relations) dan apa tujuannya?
Jawab: Hubungan yang baik adalah hubungan yang diciptakan dan dipelihara serta dipertahankan antara pihak hotel dengan pengguna jasa hotel melalui perhatian dan pelayanan yang baik, dengan tujuan pengguna jasa hotel akan mempercayai dan pada akhirnya akan terus mengingat, menggunakan kembali serta memperkenalkan fasilitas dan pelayanan yang ada di Hotel Aston Cengkareng baik kepada relasi,
perusahaan tempat bekerja maupun keluarga sebagai tempat menginap, berlibur ataupun untuk pertemuan (meeting).
4. Strategi apa yang Ibu gunakan untuk membina hubungan baik dengan konsumen atau pengguna jasa hotel?
Jawab: Saya menerapkan suatu strategi yang memperlakukan pelanggan seperti sahabat saat mereka berada di Hotel Aston Cengkareng dengan harapan agar mereka merasa nyaman dan percaya bahwa Hotel Aston Cengkareng dapat memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi semua kebutuhan mereka selama berada disini sehingga Hotel Aston Cengkareng mendapat kepercayaan dari pelanggannya yang pada akhirnya Hotel Aston Cengkareng mendapat citra positif.
5. Tahapan-tahapan apa saja yang Ibu lalui dalam menerapkan strategi personal touch tersebut?
Jawab: Saya melalui empat tahapan yaitu tahapan fact finding, perencanaan atau planning, communicating atau pengkomunikasian dan tahapan terakhir adalah evaluating atau evaluasi.
6. Tindakan apa saja yang Ibu lakukan dalam tahapan fact finding?
Jawab: Dalam tahapan fact finding, saya melakukan analisa SWOT untuk mengidentifikasi titik-titik kekuatan, kelemahan, peluang yang kami miliki dan ancaman-ancaman yang berasal dari dalam dan luar hotel.
7. Kemudian, dalam tahapan planning atau perencanaan, apa saja yang Ibu lakukan?
Jawab: Dalam tahap perencanaan, saya mengcompile data base - data base yang saya miliki dan Team Sales Marketing miliki yang berisi kumpulan corporate yang berada di wilayah Jakarta Barat.
8. Bisa Ibu jelaskan mengapa Ibu hanya memfokuskan konsumen yang berada di wilayah Jakarta Barat saja?
Jawab: Karena sebagai langkah awal dalam memperkenalkan Hotel Aston Cengkareng, saya ingin menjangkau konsumen-konsumen yang terdekat dahulu alasannya untuk memudahkan dalam memperkenalkan Hotel Aston Cengkareng kepada masyarakat. Apabila program saya berhasil nantinya, saya akan menjangkau wilayah yang lebih jauh seperti area Jakarta lain hingga ke provinsi-provinsi di luar Jakarta.
8. Tahapan selanjutnya adalah tahapan communicating atau pengkomunikasian, bagaimana Ibu melaksanakan tahapan ini?
Jawab: Sebelum pelaksanaan program, saya berkoordinasi dahulu dengan Team Sales Marketing, Front Office dan Food and Beverages.
Team Sales Marketing merupakan pihak yang mencari klien atau konsumen sedangkan Front Office dan Food and Beverages merupakan pihak pertama yang berinteraksi dengan pengguna jasa hotel.
9. Tahapan terakhir adalah tahapan evaluating atau evaluasi. Mohon dijelaskan, Bu, bagaimana Ibu melakukan tahapan evaluasi ini?
Jawab: Saya melakukan evaluasi dua kali untuk setiap program PR yang saya buat dan laksanakan. Pertama, evaluasi dilakukan saat program berlangsung untuk mengetahui apakah program tersebut layak untuk diteruskan atau tidak atau apakah ada hal-hal yang kurang sehingga perlu disempurnakan, dan saat suatu program PR selesai dilaksanakan yaitu setiap enam bulan sekali untuk mengetahui apakah program tersebut memberikan efek yang positif bagi hotel sehingga dapat mendukung pencapaian tujuan Hotel Aston Cengkareng atau faktor- faktor apa saja yang menghambat keberhasilan pencapaian tujuan Hotel Aston Cengkareng.
10. Selama pelaksanaan program PR, bagaimana Ibu mengetahui bahwa seluruh karyawan melaksanakan program PR dengan baik?
Jawab: Saya selalu memantau setiap karyawan yang terlibat dalam program ini terutama karyawan di Departemen Sales and Marketing, FO dan FB. Mereka harus memberikan pelayanan yang professional kepada pengguna jasa hotel. Hal ini merupakan hal utama yang penting dan harus dilaksanakan dengan baik karena pelayanan yang baik akan menimbulkan kenyamanan dan kepuasan bagi pengguna jasa hotel sehingga pengguna jasa hotel akan bersdedia untuk datang kembali ke Hotel Aston Cengkareng atau bahkan mereka akan bersedia untuk merekomendasikan Hotel Aston Cengkareng kepada teman, keluarga dan pimpinan kantornya. Pada akhirnya akan tercipta citra positif bagi Hotel Aston Cengkareng sehingga akan memudahkan keberhasilan program-program PR selanjutnya dan pencapaian tujuan perusahaan.
11. Dalam data base yang Ibu miliki, apakah ada konsumen yang tidak aktif atau mantan pelanggan?
Jawab: Kami belum memiliki data mengenai pelanggan tidak aktif dan mantan pelanggan. Karena hotel kami masih baru, jadi menurut kami, daftar corporate yang belum pernah menginap ataupun mengadakan acara di hotel kami dikarenakan mereka belum mengetahui keberadaan kami atau memang belum ada kebutuhan di hotel kami.
12. Usaha apa yang Ibu lakukan untuk mengenal pengguna jasa hotel secara lebih dekat?
Jawab: Saya selalu mengajak pengguna jasa hotel untuk berbincang- bincang sambil menunggu proses check in sehingga saya dapat mengetahui siapa saja pelanggan-pelanggan saya dan bagaimana karakter mereka.
13. Bagaimana Ibu menangani kritik, saran, keluhan atau komentar dari pengguna jasa hotel?
Jawab: Dalam menangani kritik, saran, keluhan dan komentar dari pengguna jasa hotel, saya selalu menganalisa terlebih dahulu informasi yang saya terima dari mereka, tujuannya untuk menghindari kesalahpahaman antara kami dengan mereka.
14. Sekarang saya akan mengajukan pertanyaan-pertanyaan seputar kegiatan Consumer Relations yang Ibu buat. Mengenai kegiatan Partners Gathering, Bu, apa tujuan Ibu mengadakan kegiatan tersebut?
Jawab: Dalam kegiatan Partners Gathering kami bertemu corporate bookers secara langsung, hal ini merupakan cara yang paling efektif untuk lebih mengenal mereka secara lebih dekat dan lebih akrab sehingga kita dari pihak manajemen pun dapat mengetahui bagaimana keadaan mereka yang sebenarnya melalui keluhan-keluhan dan saran yang mereka sampaikan kepada kami. Selain itu, kami juga dapat mengetahui nama-nama mereka sehingga lebih memudahkan kami untuk langsung menyapa mereka bila bertemu di lingkungan hotel.
15. Ibu membuat program Booker Reward untuk corporate bookers, apa maksud dan tujuan dari dibuatnya program ini, Bu?
Jawab: Program Booker Reward dimaksudkan untuk memberikan penghargaan kepada corporate bookers atas sumbangsihnya kepada Hotel Aston Cengkareng. Program ini bertujuan selain sebagai bentuk perhatian dan pelayanan yang lebih dalam membina hubungan baik dengan pelanggan, juga sebagai salah satu cara untuk mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan agar mereka menginap dan kembali mengadakan acara di Hotel Aston Cengkareng, bahkan diharapkan corporate bookers ini dapat merekomendasikan Hotel Aston Cengkareng kepada teman, saudaara dan pimpinannya, sehingga dapat menciptakan
citra positif bagi Hotel Aston Cengkareng dan memudahkan pencapaian tujuan perusahaan.
16. Hadiah apa saja yang diberikan bagi corporate bookers dalam program Booker Reward?
Jawab: Hadiah yang diberikan kepada pemenang Booker Reward antara lain: paket tour Jakarta – Singapura – Jakarta untuk satu orang bagi pemenang pertama, paket tour Jakarta – Bali – Jakarta untuk satu orang bagi pemenang kedua, voucher menginap satu malam di Executive Suite Room Hotel Aston Cengkareng untuk dua orang bagi pemenang ketiga, voucher menginap satu malam di Junior Suite Room Hotel Aston Cengkareng untuk dua orang bagi pemenang keempat dan voucher makan sebesar Rp 300.000 di Indigo Restaurant Hotel Aston Cengkareng untuk dua orang bagi pemenang kelima.
17. Ibu juga mengadakan kegiatan Car Free Day Campaign dengan mengundang bookers corporate. Bisa dijelaskan apa tujuannnya, Bu?
Jawab: Tujuan dari kegiatan Car Free Day Campaign yaitu untuk mempertahankan hubungan baik dengan bookers corporate dan menumbuhkan keakraban antara manajemen, karyawan dan pengguna jasa hotel.
18. Mengenai forum komunikasi Facebook Community dan Yahoo Messanger Forum di internet, informasi apa saja yang dapat diketahui oleh bookers corporate?
Jawab: Corporate bookers dapat memperoleh informasi-informasi mengenai semua kegiatan dan program PR yang sedang berlangsung serta dapat menanyakan dan meminta informasi secara langsung mengenai fasilitas Hotel Aston Cengkareng.
Terimakasih, Bu Mhira atas kesediannya menjawab semua pertanyaan-pertanyaan saya.
Ya, Sisca, anytime.
Lampiran 7.
HASIL WAWANCARA DENGAN INFORMAN
Nama : Bp. Kholid Gani yang merupakan pengguna jasa atau pelanggan Hotel Aston Cengkareng Jakarta Barat yang sering mengadakan rapat dan menggunakan fasilitas Hotel Aston Cengkareng Jakarta Barat, yang Penulis jadikan sebagai informan 1.
Waktu : Desember 2011, Pk. 14.15 WIB
Tempat: Kantor Bp. Kholid Gani, Jakarta Barat.
1. Faktor apa yang pertama kali Anda perhatikan atau Anda anggap penting jika menggunakan jasa hotel?
Jawab: Kenyamanan dan kerjasama yang baik dari petugas hotel.
2. Mengapa Anda memilih Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Karena Hotel Aston Cengkareng memberikan kenyamanan dan karyawannya dapat bekerjasama dengan baik.
3. Sudah berapa kali Anda menggunakan jasa Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Sering ya saya dan rekan-rekan kantor rapat di sini..
4. Fasilitas apa yang Anda dapatkan ketika Anda menggunakan jasa Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Fasilitas meeting ya.
5. Apakah Anda mengenal PR Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Ya namanya Ibu Mhira. Saya pernah bertemu beliau di Ballroom.
Beliau ikut memantau kelancaran persiapan meeting kantor saya.
6. Pernahkah Anda mendapatkan tanda ucapan selamat ulang tahun dari Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Ya, pernah. Ibu Mhira memberikan kue ulang tahun ke Ballroom saat saya sedang rapat.Bagus sekali ya beliau bisa mengingat tanggal ulang tahun tamu hotelnnya.
7. Apakah Anda menikmati fasilitas yang diberikan dan merasa dihargai oleh pihak hotel?
Jawab: Ya, saya menikmati dan merasa dihargai.
8. Puaskah Anda dengan pelayanan yang diberikan Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Ya, pelayanan Hotel Aston Cengkareng cukup memuaskan.
9. Pernahkah Anda kecewa dengan pelayanan Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Hmmm…. Belum pernah.
10. Apakah Anda bersedia untuk merekomendasikan dan mempromosikan Hotel Aston Cengkareng kepada perusahaan lain?
Jawab: Ya, pasti.
Lampiran 8.
HASIL WAWANCARA DENGAN INFORMAN
Nama : Ibu Tien Kusmaryati yang juga merupakan pengguna jasa atau pelanggan yang sering mengadakan rapat dan menggunakan fasilitas Hotel Aston Cengkareng Jakarta Barat, yang Penulis jadikan sebagai informan 2.
Waktu : Desember 2011, Pk. 10.00 WIB.
Tempat: Kantor Ibu Tien Kusmaryati, Jakarta Barat.
1. Faktor apa yang pertama kali Anda perhatikan atau Anda anggap penting jika menggunakan jasa hotel?
Jawab: Keramahan petugasnya dan fasilitasnya.
2. Mengapa Anda memilih Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Hotel Aston Cengkareng memiliki ruang meeting yang banyak, selain itu lokasinya dekat dengan Bandara Soekarno – Hatta.
3. Sudah berapa kali Anda menggunakan jasa Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Kalau gak salah, sudah lebih dari lima kali.
4. Fasilitas apa yang Anda dapatkan ketika Anda menggunakan jasa Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Saya mendapatkan fasilitas meeting yang lengkap dan harganya tidak terlalu mahal.
5. Apakah Anda mengenal PR Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Ya. Ia memberikan kartu namanya, ia sangat ramah.
6. Pernahkah Anda mendapatkan tanda ucapan selamat ulang tahun dari Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Ya, pernah. Saya mendapat kiriman kartu ucapan selamat ulang tahun yang dialamatkan ke kantor saya.
7. Apakah Anda menikmati fasilitas yang diberikan dan merasa dihargai oleh pihak hotel?
Jawab: Ya, tentu saja.
8. Puaskah Anda dengan pelayanan yang diberikan Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Ya, saya puas dengan pelayanan Hotel Aston Cengkareng.
9. Pernahkah Anda kecewa dengan pelayanan Hotel Aston Cengkareng?
Jawab: Ya, pernah.WAktu itu mati lampu.
10. Apa yang Anda lakukan kemudian?
Jawab: Saya menelepon Ibu Mhira.
11. Bagaimana respon pihak Hotel Aston Cengkareng setelah Ibu melapor?
Jawab: Ibu Mhira meminta maaf lalu menghampiri saya di ruang rapat dan menjelaskan kenapa mati lampu.
12. Apakah Anda bersedia untuk merekomendasikan dan mempromosikan Hotel Aston Cengkareng kepada perusahaan lain?
Jawab:Ya, dengan senang hati.
