5 KEY ELEMENT SERVICE

(1)

5 KEY

ELEMENT SERVICE

(2)

5 ELEMEN SERVICE

TANGIBLE

DAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRA

Contoh : Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan , dicium (hirup), dan di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom, bengkel, gudang unit, dll )

EMPATHY

MENEMPATKAN DIRI DALAM POSISI SEPERTI KONSUMEN BUKAN SIMPATY (UCAPAN IKUT MERASAKAN)

Contoh : konfirmasi , Tarik nafas, memberikan tindakan/solusi segera

RESPONSIVENESS

TANGGAP, CEPAT, CEKATAN

Contoh : proaktif membaca kebutuhan konsumen, tidak menunggu konsumen bertanya, proses administrasi yg cepat

ASSURANCE

MENJAMINKAN DIRI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN Contoh : senyum, menyebutkan nama saat berinteraksi

RELIABLE

DAPAT DIANDALKAN, DAN MENGERTI APA YANG DI BUTUHKAN KONSUMEN DIDUKUNG OLEH PENGETAHUAN PRODUK

Contoh : memahami garansi, Mengerti aturan Claim, dll

(3)

APA YANG BISA DILAKUKAN DI TEMPAT KERJA ANDA ?

T _ _ _ _ _ _ _

……….………

……..………

…..……….……….….………

………

E _ _ _ _ _

………..………..……….………

………

……….….………..………....………

…..………

R _ _ _ _ _ _ _ _ _

……….……….

.………..

……….……….………

………..

A _ _ _ _ _ _ _ _

……….……….

.……….

R _ _ _ _ _ _ _

……….………

……..………

…..……….……….….………

(4)

Honda Customer Care Centre (HC3) PT ASTRA HONDA MOTOR

Training

(5)



Diskusi Kelompok

(6)

MenduDUkkan pemikiran kita pada pemikiran lawan bicara.

E m p a t i

MenyeLAMi perasaan lawan bicara lain tanpa harus tenggelam di dalamnya.

MeraSAkan apa yang dirasakan oleh lawan bicara tanpa harus larut.

Memberi tan gGApan kebutuhan lawan bicara

yang tak terucapkan.

(7)

Hal-hal yang harus dilakukan dalam menerapkan Empati :

Ciptakan kesan

POSITIF ^:

5S, Cara Berbusana

Bangun KEDEKATAN

dengan lawan bicara :

•Dengarkan

- APA yang mereka katakan - BAGAIMANA mereka

mengatakannya

•Perhatikan hal-hal NON VERBAL

Minimalisir perbedaan,

MAKSIMALKAN PERSAMAAN

SAMAKAN pola pikir kita dengan pola pikir Pelanggan

PERSUASI / BUJUK Pelanggan untuk mengikuti keinginan kita

“… POSITIF … DEKAT … SAMA …”

(8)

Tahapan untuk dapat berempati :

SATU :

Menyadari emosi pribadi

DUA :

Memahami emosi orang lain

TIGA :

Mengelola emosi pribadi untuk dapat berhubungan

efektif dengan orang lain

(9)

Macam-macam Emosi

Emosi dan Penyebabnya

Sedih

Kehilangan orang yang dicintai

Gembira

Lulus ujian

Takut

Mendapat ancaman

Marah

^Diremehkan

Situasi Emosi

(10)

Membaca Emosi Orang Lain Latihan Mengenal Emosi

KAGET MARAH SERIUS SEDIH

GEMBIRA KAGET SERIUS

(11)

-- Menyadari bahwa orang lain berbeda dengan saya --

Modal Dasar Empati :

s a b a r

(12)

(13)

Arti PERCAYA DIRI

 Kemampuan memandang dan menerima diri apa adanya

 Kemampuan memandang dan menerima orang lain apa adanya

 Kemampuan memandang dan menerima

situasi apa adanya

(14)

Pentingnya percaya diri

 Melipat-gandakan energi

 Menambah daya tarik

 Meyakinkan orang lain

 Melipat-gandakan optimisme

 Melipat-gandakan keberanian

(15)

JIKA ANDA BERPIKIR

 Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda kalah.

Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak berani.

Jika Anda ingin menang, tapi berpikir tidak bisa, sudah hampir pasti Anda tidak bisa.

 Jika Anda berpikir Anda akan kalah, Anda akan kalah.

Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki.

Sukses dimulai dengan kehendak dalam diri sesorang.

Semua berawal dari keadaan pikirannya.

 Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda rendah.

Anda harus berpikir akan menanjak tinggi.

Anda harus yakin akan diri sendiri sebelum Anda memenangkan hadiah

 Perjuangan hidup tidak selalu dimenangkan oleh yang lebih kuat atau lebih cepat.

Tapi cepat atau lambat orang yang bisa menang adalah orang yang BERPIKIR IA BISA MENANG!

Ada di hand out peserta saja !

(16)

MAKNA KEGAGALAN

 Kegagalan bukan berarti Anda orang gagal; Itu hanya berarti Anda belum berhasil

 Kegagalan tidak berarti Anda tidak mencapai apa pun; Itu hanya berarti Anda sudah mempelajari sesuatu.

 Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh; Itu hanya berarti Anda punya cukup keyakinan untuk mencoba.

 Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu; Itu hanya berarti Anda berani berusaha.

 Kegagalan tidak berarti Anda tidak memilikinya; Itu hanya berarti Anda harus melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda.

 Kegagalan tidak berarti Anda rendah; Itu hanya berarti Anda punya alasan untuk memulai lagi.

 Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah; Itu hanya berarti Anda harus berusaha lebih keras.

 Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil; Itu hanya berarti Anda perlu kesabaran lebih banyak.

 Kegagalan tidak berarti Tuhan telah meninggalkanku; Itu hanya berarti Tuhan pasti punya rencana yang lebih baik.

Ada di hand out peserta saja !

(17)

Cara Membangun PERCAYA DIRI

1.

Berpikir positif.

2.

Tingkatkan pengetahuan dan wawasan

3.

Tingkatkan ketrampilan dan pengalaman kerja

4.

Ciptakan target untuk diri sendiri

5.

Bangga atas profesi dan jabatan Anda

6.

Jangan takut menghadapi kegagalan

7.

Jadikan siapa saja sebagai sahabat, bukan musuh

(18)

 Tarik napas.

 Katakan “YESS”.

 Baca doa dalam hati.

 Minum air putih.

SAYA TIDAK TAHU SAYA AKAN BANTU

Hidup ini adalah sebuah beban

(bahu turun, mudah putus asa) Hidup ini indah

(gembira, banyak tersenyum, peduli) Saya membenci pekerjaan saya

(kerja asal-asalan)

Saya menyukai pekerjaan saya ( bertanggung jawab, serius) Saya stress

(Wajah cemberut) Saya energik

(bersemangat, kepala tegak) Hari-hari saya mencemaskan

(mengerutkan kening) Hari-hari saya bertambah baik (tersenyum)

(21)

Mengubah Diri Dimulai dari PIKIRAN

Taburlah pikiran, maka Anda akan menuai tindakan.

Taburlah tindakan, maka anda akan menuai kebiasaan.

Taburlah kebiasaan, maka anda akan menuai karakter.

Taburlah karakter, maka Anda akan menuai Masa Depan.

Ralph Waldo Emerson

(22)

(23)

AT dalam komunikasi?

PENTING !!

karena AT membantu seseorang mengenal dirinya sendiri sehingga lebih mudah pula untuk

mengenal diri orang lain AT mempermudah kita dalam

berkomunikasi dengan orang lain

(28)

Dasar

Pemikiran AT :

Manusia itu pada dasarnya BAIK

Manusia mempunyai KAPASITAS UNTUK BERPIKIR

Manusia memiliki KEBEBASAN

UNTUK

MEMILIH

(29)

Macam Hubungan Komunikasi

SENADA

Transaksi Senada Jenis I

Orang Tua

Dewasa

Anak