PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER SENTRAL YAMAHA
MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh : Ricky As’ad
08610160
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen pada Dealer Sentral Yamaha Malang” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi dan Bisnis, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Sehingga masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Kedua Orang Tua ku tercinta Ayahanda Ali Fauzi dan Ibunda Muni’ah, yang telah memberikan cinta, kasih sayang yang tulus, kesabaran, nasihat, dan dukungan baik berupa dukungan materi maupun non materi, serta doa tulus sehingga mampu menguatkan saya dalam menjalani hidup dan menjadi pencerah disaat putus asa dan mendorong saya untuk mencapai cita-cita. 2. Kakek dan Nenekku yang telah memdoakan dan memotivasi aku untuk segera
menyelesaikan kuliah.
3. Kakakku Tersayang Riza Umami, Spd dan Adikku Samrotul Fuad yang memberikan semangat dan dorongan serta kasih sayangnya beserta doa tulus ikhlas.
4. Drs. Dicky wisnu Usdekriyanto, MM selaku Dosen Pembimbing satu yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Eko Handayanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
6. Buat temen-temenku yang TEWUR termasuk aku sendiri diantaranya: Adi Fitrah (tahu) Tewur, Hannes Tewur, Rendi Marcel Tewur, Andri Pithut Tewur, Yanuar tewur, Cimot Tewur, Heldi Tewur, Septian Tewur, Dyas Tewur, Naya Tewur, Ayu Tewur, Silvana Tewur, yang telah memberikan bantuan dan memberikan suntikan semangat dalam melakukan penelitian ini. 7. Untuk semua teman-temanku Manajemen C angkatan 2008, diantaranya: Adit,
Anwar, Basri, Eko, Wahyu, dan temen yang lainnya. terima kasih atas bantuan dan dukungan kalian dan semoga sukses buat kita semua.
8. Bapak Imam selaku Manajer Dealer Sentral Yamaha Malang yang telah mengijinkan melakukan penelitian di Dealer tersebut.
9. Serta seluruh Pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 04-02-2013 Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 5 C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan dan kegunaan penelitian... 5
1. Tujuan Penelitian ... 5
2. Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN TEORI A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 7
B. Landasan Teori ... 7
1. Pelayanan Purna Jual ... 7
a. Pengertian Pelayanan Purna Jual ... 7
b. Manfaat Pelayanan Purna Jual ... 11
c. Strategi Pelayanan Purna Jual ... 12
2. Kepuasan Konsumen ... 13
a. Komponen-Komponen Dasar Dalam Kepuasan ... 14
c. Elemen Program Kepuasan ... 16
d. Metode Pengukuran Kepuasan ... 16
e. Kualitas Produk Kaitannya Dengan Kepuasan ... 17
f. Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan/Ketidakpuasan ... 18
g. Strategi Memuaskan Pelanggan/Konsumen ... 19
C. Kerangka Pikir Penelitian ... 21
D. Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 22
B. Jenis Penelitian ... 22
C. Definisi Operasional Variabel ... 22
D. Populasi dan Sampel ... 24
1. Populasi ... 24
2. Sampel ... 24
E. Jenis dan Sumber Data ... 25
F. Teknik Pengumpulan Data ... 25
G. Pengukuran Data ... 25
H. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ... 26
1. Uji Validitas ... 26
2. Uji Reliabilitas ... 27
I. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 28
1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 28
2. Uji Asumsi Klasik ... 29
b. Uji Heteroskedastisitas ... 29
c. Uji Autokorelasi ... 30
3. Uji Hipotesis ... 30
a. Uji Hipotesis 1 (Uji F) ... 30
b. Uji Hipotesis 2 (Uji t) ... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 33
B. Lokasi Perusahaan ... 33
C. Perluasan Jaringan Pemasaran Dealer Sentral Yamaha Malang ... 34
D. Struktur Organisasi ... 35
E. Karakteristik Responden... 37
1. Profil Responden Menurut Jenis Kelamin ... 37
2. Profil Responden Menurut Pekerjaan ... 38
F. Uji Instrumen Penelitian ... 38
1. Uji Validitas... 38
2. Uji Reliabilitas ... 40
G. Diskripsi Jawaban Responden... 41
1. Penyerahan (X1) ... 41
2. Jasa Konsultasi (X2) ... 43
3. Jaminan (X3) ... 45
4. Perbaikan (X4)... 46
5. Garansi (X5) ... 48
6. Kepuasan Konsumen (Y) ... 49
H. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51
I. Uji Asumsi Klasik ... 54
2. Uji Heteroskedastisitas ... 54
3. Uji Autokorelasi ... 55
J. Hasil Uji Hipotesis ... 56
1. Hasil Uji Hipotesis 1 (Uji F) ... 56
2. Hasil Uji Hipotesis 2 (Uji t)... 58
K. Pembahasan ... 62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 65
B. Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37
Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ... 38
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Pelayanan Purna Jual ... 39
Tabel 4.4Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Purna Jual ... 40
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden (X1) ... 41
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden (X2) ... 44
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden (X3) ... 45
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden (X4) ... 47
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden (X5) ... 48
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden (Y) ... 49
Tabel 4.11 Hasil Regresi ... 51
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 54
Tabel 4.13 Hasil Uji Autokorelasi ... 55
Tabel 4.14 Uji F/Serempak ... 57
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 21 Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 36 Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedasitas ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Jawaban Responden
Lampiran 3 Diskripsi Jawaban Responden
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Basu Swasta. 2000. Manajemen pemasaran. edisi 3. Penerbit Liberty. Yogyakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kesembilan jilid 1. Penerbit Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lovelock, Writz, dan Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. Edisi ketujuh jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Prayitno, Dwi. 2012, Belajar Cepat Olah Data Statistik Dengan SPSS, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono. 2005. Pemasaran jasa. Edisi Pertama. Penerbit Bayumedia Publishing Malang, Jawa Timur.
Tjiptono, Chandra, dan Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Edisi Pertama. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Umar, Husain, 2003, Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Widayat. 2004. Metode penelitian pemasaran. UMM Press.
Sulistiyo, Joko, 2012, 6 Hari Jago SPSS 17, Cakrawala, Yogyakarta.
