Analysis of Factors That Affect Customer Satisfaction Amid the Covid-19 Pandemic

(1)

Journal of Indonesian Science Economic Research (JISER) Vol 3, No 1, February 2021

ISSN 2686-0074 (online)

Available online at http://journalindonesia.org/index.php/JISER

CONTACT: Endang Brotojoyo, brotojoyo.endang@stie-aub.ac.id, STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta 17

Analysis of Factors That Affect Customer Satisfaction Amid the Covid-19

Pandemic

Endang Brotojoyo1_{, Veronica Titi Purwantini}2 1 _{Affiliation (STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta, Indonesia)} 2 _{Affiliation (STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta, Indonesia)}

1. Pendahuluan

Saat ini rumah makan menjadi usaha yang banyak diminati oleh masyarakat, karena gaya hidup yang modern semuanya serba cepat dan praktis. Seiring berjalannya waktu rumah makan dijadikan oleh kalangan anak milenial untuk melakukan kegiatan seperti mengerjakan tugas sekolah, berkumpul bersama kerabat dekat atau hanya sekedar beristirahat menikmati suasana tempat yang sedang dikunjungi.

Tahun 2019 tepatnya pada bulan Desember, dunia digemparkan dengan pandemi Corona virus disease 2019 atau yang sering disebut dengan Covid-19, virus ini pertama kali muncul di wilayah Wuhan, Tiongkok yang menyerang saluran pernapasan dan ditandai dengan gejala batuk, sesak nafas serta demam tinggi. Penyebaran virus sangat cepat dan mudah hanya deangan melalui interaksi antar manusia yang terkena cairan kecil dari mulut dan kontak langsung dengan penderita. Oleh sebab itu penting sekali untuk selalu mengingat pesan ibu yaitu menjaga jarak antar manusia minimal satu meter, wajib memakai masker dan selalu mencuci tangan agar dapat terhindar dari bahaya virus tersebut karena belum ada vaksinnya maka sudah menjadi kewajiban kita semua untuk menaati protokol kesehatan yang dianjurkan.

Dengan adanya penyebaran Covid-19 yang makin meningkat pemerintah membuat kebijakan dengan Pembatasan Sosial Berskala Besar atau PSBB agar menekan penyebaran virus tersebut. Kebijakan tersebut mengatur kegiatan ekonomi dan kegiatan sosial masyarakat dengan menutup fasilitas publik seperti Mall, tempat rekreasi, karaoke, bioskop, tempat ibadah dan sebagainya. Sementara terdapat industri yang dikecualikan seperti kesehatan, bahan pangan, energi, komunikasi dan teknologi, perhotelan, keuangan, konstruksi dan kebutuhan sehari-hari (Prakoso,2020).

Sejak adanya wabah Covid-19 Rumah Makan Katie Jus Jumapolo mengalami penurunan omset. Hal tersebut terjadi

ARTICLE HISTORY

Received 23 February 2021 Revised 23 February 2021 Accepted 27 February 2021

ABSTRACT

This research was conducted to determine the effect of price, product quality and service quality on consumer satisfaction at the Katie Jus Jumapolo Restaurant in the middle of the Covid-19 pan-demic. The type of research used is quantitative. The population in this study were all consumers of Katie Jus Jumapolo Karanganyar restaurant. With purposive sampling technique, the total sam-ple was 100 respondents. All question items proved to be valid and reliable. The multisam-ple linear regression equation variable Price, Product Quality and Service Quality has a positive effect. The t test results show that the price and product quality variables have a significant effect, while Ser-vice Quality has no significant effect on Customer Satisfaction. Simultaneously, all independent variables namely price, product quality and service quality have a significant effect on the de-pendent variable, namely consumer satisfaction. Based on the results of the calculation of the coef-ficient of determination (R2), it is known that variations in the variable of customer satisfaction can be explained by the variable price, product quality and service quality to customer satisfaction (Y) = 52.6% while the remaining 47.4% is another variable.

KEYWORDS

Customer Satisfaction, Price,

Product Quality, Service Quality

(2)

menyetok bahan baku untuk memasak sendiri di rumah karena dianggap jauh lebih sehat dan terjamin kebersihannya untuk menghindari resiko terpaparnya Covid-19.

Wabah Covid-19 membuat Rumah Makan Katie Jus Jumapolo harus menyesuaikan usahanya dengan kehidupan normal yang baru. Pemilik Rumah Makan Katie Jus Jumapolo tidak bisa mengatur lay out meja makan seperti ketika belum terjadi pandemi. Meja makan tersebut kini harus diatur agar jaraknya minimal 5 meter antara satu sama lain. Kemudian sebelum di buka selalu membersihkan tempatnya dengan cairan disenfektan dan harus wajib memakai masker ketika mela-yani konsumen. Selain itu konsumen yang berkunjung untuk makan ditempat tidak sebanyak dahulu, karena konsumen menghindari resiko penularan virus corona.

Hasil penelitian terdahulu yang relevan dilakukan oleh Gahensya Keloay, Wehelmina Rumawas, dan Sandra Asaloei (2019) menyatakan dalam temuannya bahwa pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil dari penelitian Ahmad Izzuddin dan Muhammad Muhsin (2020) menyatakan temuannya bahwa variabel kualitas produk tidak berpengaruh signifikan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Peneliti memilih rumah makan Katie Jus Jumapolo sebagai objek penelitian karena merupakan salah satu tempat favorit bagi masyarakat sekitar untuk bertemu dan berkumpul menyambung tali silahturahmi dengan teman atau sahabat dan juga sebagai tempat istirahat sejenak menikmati suasana sekitar bersama keluarga. Berdasarkan fenomena serta kesen-jangan hasil penelitian terdahulu, maka peneliti melakukan penelitian untuk menguji kembali pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan. Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu apakah harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Katie Jus Jumapolo di tengah pandemi Covid-19.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bukti empiris mengenai pengaruh harga, kualitas produk dan kualits pela-yanan terhadap epuasan konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo di Tengah Pandemi Covid-19. Hasil penelitian ini diharapkan mampu menyumbangkan pemikiran tentang kepuasan konsumen melalui variabel bebas terhadap kepuasan konsumen dalam rangka upaya inovasi produk dan perbaikan kualitas pelayanan pada masa yang akan datang. Atribut yang diteliti adalah harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen rumah makan.

2. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian explanatory research, yaitu penelitian yang akan menjelaskan pengaruh antara variabel bebas atau independen terhadap variabel terikat atau dependen. Sumber data yang digunakan merupakan data pri-mer yang diperoleh secara langsung dari sumbernya atau responden melalui kuisioner yang berisi pertanyaan mengenai hal yang berkaitan dengan harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2.1. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Rumah Makan Katie Jus Jumapolo Karanganyar. Pengambialn sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan purposive sampling yaitu pengambilan sampel secara disengaja. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Lameshow yang berjumlah 100 responden.

Model analisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa uji yaitu:1) Uji Instrumen, meliputi Uji Validitas dan Uji Reliabelitas; 2) Uji Asumsi Klasik antara lain: a) Uji Normalitas, b) Uji Multiko-linieritas, c) Uji Heteroskedastisitas, d) Autokorelasi; 3) Regresi Linier Berganda, 4) Uji t, 5) Uji F, 6) Uji Koefisien Determinasi ( R2_).

3. Analisis dan Pembahasan

(3)

Vol 3, No 1, February 2021 ISSN 2686-0074 (online)

Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian

Variabel Indikator r hitung rtable Status

Cronbach Alpha Status X1.1 0,468 0,196 valid X1.2 0,448 0,196 valid X1.3 0,364 0,196 valid X1.4 0,362 0,196 valid X1.5 0,476 0,196 valid X1.6 0,449 0,196 valid X2.1 0,432 0,196 valid X2.2 0,454 0,196 valid X2.3 0,375 0,196 valid X2.4 0,384 0,196 valid X2.5 0,303 0,196 valid X3.1 0,268 0,196 valid X3.2 0,463 0,196 valid X3.3 0,36 0,196 valid X3.4 0,436 0,196 valid X3.5 0,414 0,196 valid Y.1 0,513 0,196 valid Y.2 0,453 0,196 valid Y.3 0,531 0,196 valid Y.4 0,341 0,196 valid Y.5 0,46 0,196 valid Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Kualitas Pelayanan ( X3) Kepuasan Konsumen ( Y ) 0,632 0,630 0,702 0,696 Harga ( X1 ) Kualitas Produk ( X2 )

Sumber : hasil olahan data, 2020 a. Uji Validitas

1) Uji Validitas Harga

Dari data tersebut indikator tertinggi terletak pada item pertanyaan X1.5. Hal ini menandakan bahwa item

pertanyaan tersebut paling dominan atau berperan dalam membentuk respon terhadap Harga. 2) Uji Validitas Kualitas Produk

dari data tersebut nilai indikator tertinggi terletak pada item pertanyaan X2.2. Hal ini menandakan bahwa

item pertanyaan tersebut paling dominan atau berperan dalam membentuk respon terhadap Kualitas Produk. 3) Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Dari data tersebut nilai indikator tertinggi terletak pada item pertanyaan X3.2. Hal ini menandakan bahwa item

pertanyaan tersebut paling dominan atau berperan dalam membentuk respon terhadap Kualitas Pelayanan. 4) Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Dari data tersebut nilai indikator tertinggi terletak pada item pertanyaan Y.3 . Hal ini menandakan bahwa

item pertanyaan tersebut paling dominan atau berperan dalam membentuk respon terhadap Kepuasan Kon-sumen.

b. Uji Reliabelitas

Hasil perhitungan dari uji reliabilitas data pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa kuisioner yang digunakan adalah reliabel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.

(4)

a. Uji Normalitas

Tabel 2 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 ,0000000 1,44067494 ,062 ,059 -,062 ,617 ,841 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Sumber: Data diolah,2020

Dilihat dari tabel tersebut terlihat bahwa nilai Kolmogrov-Smirnov Z 0,617 dan Asymp.Sig.(2-tailed) 0,841 > 0,05 hal ini berarti data terdistribusi secara normal. Berdasarkan hasil uji dengan Kolmogrov-Smirnov Z, menunjukan ke arah hasil yang baik dan data yang telah diperhitungkan dapat dikatakan data normal.

b. Uji Multikolinieritas

Tabel 3 Uji Multikolinieritas

Tolerance

VIF

Harga

0,409

2,447

Tidak

Multikolinieritas

Kualitas

Produk

0,322

3,106

Tidak

Multikolinieritas

Kualitas

Pelayanan

0,436

2,293

Tidak

Multikolinieritas

Model

Keterangan

Sumber : Data yang diolah (2020

Pengujian faktor analisa dari penelitian Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo dilihat dari nilai VIF pada tabel diatas yang menunjukan VIF < 10 dan Tolerance > 0,1 . Dalam kasus ini berarti tidak terjadi Multikolinieritas pada masing-masing variabel.

c. Uji Heteroskedastisitas

Tabel 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan tabel pengolahan data diatas dapat dilihat bahwa hasil tersebut memiliki nilai Sig > 0,05 seperti nilai sig-nifikansi harga sebesar 0,684 nilai sigsig-nifikansi kualitas produk sebesar 0,938 dan nilai sigsig-nifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,414. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas di dalam model penelitian ini.

(5)

Vol 3, No 1, February 2021 ISSN 2686-0074 (online)

d. Autokorelasi

Tabel 5 Hasil Uji Autokorelasi

Hasil Uji Autokorelasi tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Durbin Watson menunjukan sebesar 1,963. Nilai Durbin watson berada diantara -2 sampai 2, maka kesimpulan pengujian ini menyatakan bahwa data tersebut tidak mengalami Au-tokorelasi.

3.3. Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil olah data tersebut diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y= 6,908+0,339X1+0,261X2+0,019X3

Interpretasi dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:

a. α = 6,908 artinya jika variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan dianggap konstan, maka kepuasan konsumen positif.

b. β1 = 0,339 artinya harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo.

Apabila harga ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat, dengan asumsi variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dianggap tetap.

c. β2 = 0, 261 artinya kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Katie Jus

Jumapolo. Apabila kualitas produk ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat, dengan asumsi variabel harga dan kualitas pelayanan dianggap tetap.

d. β3 = 0,019 artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Katie

Jus Jumapolo. Apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat, dengan asumsi variabel harga dan kualitas produk dianggap tetap.

Dengan melihat hasil data diatas maka dapat dikatakan bahwa variabel yang paling dominan adalah variabel X1 (harga)

ka-rena nilai koefisien regresinya sebesar 0,339.

3.4. Uji t

(6)

Sumber: Data diolah,2020 Pengujian masing-masing variabel Uji t adalah sebagai berikut:

a. Nilai thitung Harga adalah 4,468 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 hal ini menunjukan Harga berpengaruh

signif-ikan tehadap Kepuasan Konsumen. Membuktsignif-ikan bahwa Hipotesis 1 terbukti kebenarannya.

b. Nilai thitung Kualitas Produk adalah 2,316 dengan signifikansi 0,023 < 0,05 hal ini menunjukan Kualitas Produk

ber-pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Membuktikan bahwa Hipotesis 2 terbukti kebenarannya. c. Nilai thitung Kualitas Pelayanan adalah 0,184 dengan signifikansi 0,854 > 0,05 hal ini menunjukan Kualitas Pelayanan

berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Membuktikan bahwa Hipotesis 3 tidak terbukti kebenarannya.

3.5. Uji F

Tabel 7 Hasil Uji F

Berdasarkan hasil tabel diatas menunjukan hasil nilai Signifikansi F sebesar 0,000a_{maka telah memenuhi syarat}

signifikansi < 0,05. Berdasarkan hal tersebut dinyatakan bahwa semua variabel bebas penelitian berpengaruh terhadap varia-bel terikat secara simultan.

3.6. Uji koefisien determinasi

Tabel 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Berdasarkan tabel diatas menunjukan nilai R2 _{= 0,526 maka variasi variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan}

oleh variabel Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 52,6% terhadap Kepuasan Konsumen, sedangkan si-sanya 47,4% dijelaskan oleh variabel lain .

3.7. Pembahasan

1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

(7)

menun-Vol 3, No 1, February 2021 ISSN 2686-0074 (online)

jukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan Faiz Hanifudin, Tsalis Syaifuddin S.Pd, M.si, dan Leonardo Budi Hasiholan,SE,M.M,(2017) bahwa harga ber-pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Nilai t hitung Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 2,316 dengan nilai signifikansi 0,023 < 0,05 hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan Gahensya Keloay, Wehelmina Rumawas, dan Sandra Asaloei (2019) bahwa kualitas produk ber-pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini berarti variabel kualitas produk sudah optimum sehingga kualitas produk makanan pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo harus tetap dipertahankan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Nilai t hitung Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,184 dengan nilai signifikansi 0,854 < 0,05 hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan Surya Sumardi, (2019) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signif-ikan terhadap kepuasan konsumen.

Implikasi Manajerial

1. Harga yang diberikan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo. Dengan memperhatikan hasil uji validitas nilai indikator tertinggi terletak pada item pertanyaan ke (X1_5,X1_1,X1_6 ). Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo dapat dilakukan dengan cara:

a. Menciptakan harga produk yang sesuai dengan selera konsumen. b. Mempertahankan harga produk yang terjangkau.

c. Menciptakan harga yang sesuai dengan kemampuan konsumen.

2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Ju-mapolo. Dengan memperhatikan hasil uji validitas nilai indikator tertinggi terletak pada item pertanyaan ke (X2_2,X2_1,X2_4 ). Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo dapat dilakukan dengan cara:

a. Menciptakan makanan dan minuman yang berkualitas dan sehat. b. Mengembangkan kreatifitas tampilan produk yang menarik. c. Menggunakan bahan baku yang berkualitas.

3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo. Dengan memperhatikan hasil uji validitas nilai indikator tertinggi terletak pada item pertanyaan ke (X3_2,X3_4,X3_5 ). Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo dapat dilakukan dengan cara:

a. Sopan dan ramah dalam melayani konsumen. b. Selalu mendahulukan keluhan dari pelanggan.

c.

Cepat dan tanggap dalam merespon permintaan konsumen.

4. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian data yang telah dilakukan menunjukkan bahwa semua instrumen adalah valid dan reliabel. Berikut ini adalah kesimpulan yang dapat diambil dari hasil analisa data yang telah dilakukan:

1. Analisis Regresi Linier Berganda

a. Harga yang diberikan berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Ju-mapolo.

b. Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo. c. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Katie Jus Jumapolo. 2. Hasil uji t menunjukan bahwa:

(8)

Rumah Makan Katie Jus Jumapolo.

3. Secara simultan, seluruh variabel bebas yaitu harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan ter-hadap variabel terikat yaitu Kepuasan konsumen pada Rumah makan Katie Jus Jumapolo.

4. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi (R2_{) diketahui bahwa variasi variabel kepuasan konsumen dapat}

dijelaskan oleh variabel Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) = 52,6 % se-dangkan sisanya 47,4% adalah variabel lain.

5. Saran

Rumah Makan Katie Jus Jumapolo perlu memperhatikan selera konsumen yang berubah-ubah dengan cara melakukan inovasi menu dan menambah daftar menu yang belum ada. Tetap mempertahankan keterjangkauan harga serta mampu ber-saing dengan rumah makan yang sejenis. Rumah Makan Katie Jus Jumapolo perlu memperbaiki harga yang sesuai dengan kemampuan konsumen sehingga kalangan pelajar tertarik untuk membeli. Menjaga kebersihan makanan serta memper-hatikan tingkat kematangan pada proses pemasakan agar vitamin yang ada pada makanan tidak berkurang. Meningkatkan penyajian produk dengan cara menambahkan garnish agar tampilan produk lebih menarik. Menggunakan bahan baku yang aman untuk dikonsumsi dengan memperhatikan kesegaran buah dan sayuran sehingga kandungan vitamin terjaga. Tetap memperhatikan kesopanan dan keramahan saat melakukan penyajian dengan cara selalu menyapa konsumen dan tersenyum. Cepat memperbaiki kesalahan apabila terdapat keluhan maupun saran dari konsumen. Menjaga ketepatan waktu penyajian dengan memastikan menu dan waktu yang ditentukan sesuai.

References

[1] McCarthy, E. Jerome. Essentials of Marketing. Richard D. Irwin, Inc. 1982. Pelton, Lou E. Strutton, D. Lumpkin, James R. Marketing Channels: A Relationship Management Approach. The McGraw-Hill Companies,Inc. Singapore. 2002.

[2] Perreault, William D. Essentials of Marketing. 2011. The McGraw-Hill Companies

[3] Prakoso, Fajar Adi. 2020. Dampak Corona Virus Disease( Covid-19) Terhadap Industri Food & Beverages.Universitas Muhammadiyah Jakarta