CUSTOMER SATISFACTION
(Case Study : PT PLN (PERSERO) UPJ WAY HALIM)
By
EMI WIJAYANTI
This study departs from the influence of the marketing mix of prepaid electricity customer satisfaction consists of two variables, namely the marketing mix includes six subvariables there are Product, Price, Place, Promotion, Personal, and Process as a independent variable and customer satisfaction as a dependent variable. The goals are to know how the influence of the marketing mix of prepaid electricity customer satisfaction. In this study, a data analysis technique used is qualitative analysis, multiple linear regression analysis, correlation coefficient analysis, and multiple determination analysis with the respondents is a prepaid electricity customers as much as 100 customers.
Based on results, of the research, it can be noted that simultaneous marketing mix positive and significant effect of the customers satisfaction, in the amount of 22,518 with sig 0,000. And based on the results of the determination coefficient analysis stated that the influence of marketing mix 59,2% concerning customers satisfaction. As for judging influence partially, the promotion features as a variable sub the greatest influence on customers satisfaction in the amount of 55,3% and the lowest influence are personal in the amount of 43,2%.
LISTRIK PRABAYAR
(Studi Kasus pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan Way Halim)
Oleh
EMI WIJAYANTI
Penelitian ini berangkat dari pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim terdiri dari dua variabel, yaitu variabel bauran pemasaran meliputi enam subvariabel yaitu Product, Price, Place, Promotion, Personal,
dan Process sebagai variabel bebas dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar. Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif, analisis regresi linear berganda, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi, dengan respondennya adalah pelanggan listrik prabayar PT PLN(Persero) UPJ Way Halim sebanyak 100 pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa secara simultan bauran pemasaran berpegaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 22,518 dengan sig 0,000. Dan dilihat dari hasil analisis koefisien determinasi menyatakan bahwa bauran pemasaran memberikan pengaruh sebesar 59,2% terhadap kepuasan pelanggan. Adapun dilihat dari pengaruh secara parsial atau individu, sub-variabel Promosi yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 55,3% dan yang memiliki pengaruh yang paling rendah adalah sub-variabel Personal/SDMyaitu sebesar 43,2%.
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan listrik prabayar, Product, Price, Place, Promotion, Personal,
Oleh
EMI WIJAYANTI
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
Subiyanto, S.Pd dan Ibu Hj. Sri Pardinem, yang dilahirkan di Boyolali pada tanggal 1 Mei 1987. Penulis menyelesaikan pendidikan formalnya di Sekolah Dasar Negeri 1 Jatirejo, Boyolali tahun 1999. Setelah lulus, penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri I Sawit, Boyolali tahun 1999-2002. Penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri III Surakarta dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2005-2008 penulis melanjutkan pendidikan di Diploma III pada Program Keahlian Perencanaan dan Pengendalian Produksi Manufaktur/Jasa (PPMJ), Institut Pertanian Bogor. Selanjutnya pada tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan Sarjana di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Tahun 2012, penulis terdaftar sebagai mahasiswa magister pada jurusan Manajemen MM Unila. Pada bulan Mei 2013 penulis mendapatkan kesem
Daftar Tabel ... iv
Daftar Gambar ... v
Daftar Lampiran ……… vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 Kerangka Pemikiran... 8
1.6 Hipotesis... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Konsep Pemasaran ... 12
2.2 Listrik Prabayar... 13
2.3 Definisi Bauran Pemasaran... 16
2.3.1 Definisi Produk (Product)... 18
2.3.2 Definisi Harga(Price)... 20
2.3.3 Definisi Lokasi (Place)... 22
2.3.4 Definisi Promosi (Promotion)... 23
2.3.5 Definisi Proses (Process)... 25
2.3.6 Definisi Personal (People)... 26
2.4 Teori Kepuasan Pelanggan... 29
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 29
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 31
2.4.3 Variabel Kepuasan Pelanggan... 33
2.4.4 Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan... 33
3.1 Obyek Penelitian ... 38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
3.3 Jenis dan Metode Pengumpulan Data... 38
3.3.1 Jenis Data ... 38
3.3.2 Metode Pengumpulan Data ... 39
3.4 Rancangan Pengambilan Sampel... 40
3.4.1 Populasi... 40
3.4.2 Sampel... 40
3.5 Operasionalisasi variabel Penelitian... . 41
3.6 Pengujian Instrumen Penelitian... 44
3.6.1 Uji Validitas... ... 44
3.6.2 Uji Reliabilitas... ... 46
3.6.3 Penilaian Kelayakan Model Regresi dengan Uji………48
Asumsi 3.7 Teknik Analisis Data... 49
3.7.1 Analisis Kualitatif... 49
3.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 50
3.7.3 Uji Koefisien Regresi Parsial (t test)... 51
3.7.4 Uji Koefisien Regresi Simultan (F test)... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 54
4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 54
4.1.1 Sejarah Singkat PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.... 54
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto PT PLN (Persero) UPJ Way... 55
Halim 4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 56
4.1.4 Aktivitas Perusahaan... 57
4.3.2 Pernyataan Mengenai Faktor Price (X2)... 63
4.3.3 Pernyataan Mengenai Faktor Place (X3)... 64
4.3.4 Pernyataan Mengenai Faktor Promotion (X4)... 65
4.3.5 Pernyataan Mengenai Faktor Personal (X5)... 67
4.3.6 Pernyataan Mengenai Faktor Process (X6)... 68
4.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar (Y).. 69
4.5 Hasil dan Analisis...70
4.5.1 Analisis Data...70
a. Regresi Linear Berganda... 70
b. Koefisien Determinasi (R2)... 73
4.5.2 Uji Statistik... 74
a. Uji T... 74
b. Uji F... 77
4.6 Implikasi Manajerial………78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
5.1 Kesimpulan ... 81
5.2 Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA...84
Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan LPB 2012&2013 PT.PLN UPJ Way Halim ... 5
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 35
Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 42
Tabel 3. 2 Hasil Uji Validitas... 46
Tabel 3. 3 Hasil Uji Reliabilitas... 48
Tabel 4. 1 Distribusi Responden Menurut Umur...60
Tabel 4. 2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin...61
Tabel 4. 3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan...61
Tabel 4. 4 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Produk...63
Tabel 4. 5 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Harga... 64
Tabel 4. 6 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Saluran Distribusi ... 65
Tabel 4. 7 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Promosi... 66
Tabel 4. 8 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Personal... 67
Tabel 4. 9 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Proses... 68
Tabel 4. 10 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar... 69
Tabel 4. 11 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 71
Tabel 4. 12 Koefisien Determinasi... 73
Tabel 4. 13 Hasil Uji T... 75
i
Lampiran 2. Hasil Olah Data……… 91
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan masyarakat. Tanpa adanya listik lampu-lampu tidak dapat menerangi desa atau kota. Sebuah kota tanpa listrik laksana kota mati, tanpa kehidupan dan gelap. Selain sebagai sumber energi penerangan, listrik juga bisa diubah menjadi sumber energi lain yang berguna bagi kehidupan manusia. Sebagian besar kebutuhan energi listrik tersebut dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara (PT PLN).
Berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994, PT PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, memberikan jasa pelayanan umum berperan mengawasi sektor ketenagalistrikan yang merupakan faktor penting agar industri, pedagang, pengusaha, dan masyarakat dapat melakukan aktivitasnya. PT PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan kelas dunia yang mampu memenuhi harapan stakeholder dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat.
kepuasan bagi konsumen. Maka, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, dengan mempertahankan kepuasan pelanggan akan tercipta pencitraan yang baik bagi perusahaaan serta hubungan yang harmonis bagi perusahaan dan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu cermin keberhasilan perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin bagus citra perusahaan dimata para pelanggan. Menciptakan kepuasan pelanggan merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh setiap perusahaan untuk bertahan.
dengan pelayanan yang diberikan PLN. Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari pelanggan tersebut akhirnya PLN menyarankan adanya Listrik Prabayar.
Layanan Listrik Prabayar (LPB) merupakan bentuk pelayanan PLN dalam
menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka. Sebelum
menggunakan listrik pelanggan terlebih dahulu membeli sejumlah nominal energi
listrik, kemudian pelanggan dapat mengelola dan mengendalikan sendiri dalam
mengkonsumsi listrik. Pelanggan dapat mengendalikan sesuai kebutuhan dan
keinginannya melalui meter elektronik prabayar yang terpasang. Dengan cara ini,
kendali pengguna listrik sepenuhnya ada pada diri pelanggan. Kekhawatiran tagihan
listrik membengkak tak perlu lagi terjadi. Baik yang disebabkan oleh penggunaan
listrik yang tak terkontrol maupun karena kesalahan baca meter kWh listrik. Dengan
menggunakan listrik prabayar pelanggan mendapatkan banyak manfaat
seperti:
1. Kemudahan memantau pemakaian listrik
2. Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai
dengan anggaran belanja.
3. Pelanggan dengan mudah mengendalikan anggaran pemakaian listrik sehingga
akan terhindar dari pemborosan.
4. Melakukan kontrol penggunaan listrik
5. Merubah perilaku hemat energi dan privasi terjaga.
6. Tidak akan didatangi oleh petugas karena menunggak.
7. Tidak ada kesalahan baca meter kWh listrik.
PT PLN menilai bahwa Listrik Prabayar (LPB) akan mampu memperbaiki
No.173/160/DJBB/2007 PLN menawarkan produk baru yaitu LPB. Pelaksanaan
Pelayanan Listrik Prabayar secara bertahap pada tahun 2008 yang sekiranya mampu
mengurangi keluhan dari pelanggan atas pelayanan listrik selama ini.
Sosialisasi pelayanan listrik prabayar di Indonesia dimulai pada tahun 2008
khususnya untuk daerah Jawa dan Bali, sementara untuk PT PLN (Persero) UPJ Way
Halim melakukan sosialisasi dan pemasangan listrik prabayar dimulai pada bulan
Oktober 2009. Pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) jumlah pelanggan UPJ Way Halim hingga Oktober 2013 sebanyak 86.053 pelanggan yang terdiri dari 67.633 pelanggan pascabayar dan 18.420 pelanggan prabayar. Rincian jumlah pelanggan total dan pelanggan listrik pra bayar PT PLN (Persero) UPJ Way
Halim tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Pelaksanaan program penggunaan LPB tidak dapat berjalan dengan mulus,
karena LPB merupakan sistem yang baru, sehingga banyak
permasalahan-permasalahan yang dihadapi oleh PT PLN (Persero) UPJ Way Halim diantaranya
adalah banyaknya masyarakat yang tidak mau menggunakan LPB dengan alasan
kurang memahami cara kerja dari LPB tersebut karena rumit, bisa bayar listrik telat
TARIF/DAYA PELANGGAN TARIF/DAYA PELANGGAN
JUMLAH PELANGGAN R 81,009 JUMLAH R 17,516
BISNIS BISNIS
Demikian halnya dengan PT PLN (Persero) UPJ Way Halim, harus benar-benar ekstra dalam mengenalkan dan memasarkan kemudahan listrik prabayar kepada masyarakat. Saat ini, target komposisi daya yang disediakan oleh PT PLN (Persero) UPJ Way Halim untuk pemasangan baru adalah sebanyak 17.000 pelanggan. Tapi dalam pelaksanaannya, pencapaian pemasangan listrik prabayar melampaui 1.420 pelanggan. Jadi total pemasangan baru listrik prabayar adalah 18.420 pelanggan.
Data PT PLN (Persero) UPJ Way Halim menyebutkan bahwa total pelanggan listrik saat ini adalah sebanyak 86.053 pelanggan yang terdiri dari 67.633 pelanggan pascabayar dan 18.420 pelanggan prabayar, berarti masih ada 67.633 pelanggan lama yang menggunakan listrik pascabayar. Hal inilah yang menjadi tugas PT PLN (Persero) UPJ Way Halim untuk mengalihkan para pelanggan lama tersebut untuk pindah dari listrik pascabayar menuju listrik prabayar. Lebih tepatnya, PT PLN (Persero) UPJ Way Halim harus melakukan kegiatan pemasaran yang mengena di masyarakat dalam memasarkan produk listrik prabayar.
Kegiatan pemasaran umumnya memfokuskan diri pada produk, penetapan harga, kebijakan distribusi, cara promosi, dan tempat yang nyaman dalam hal ini dikenal sebagai bauran pemasaran. Setelah perusahaan memutuskan strategi pemasaran kompetitifnya secara keseluruhan, perusahaan harus mulai menyiapkan perencanaan bauran pemasaran yang rinci, yang selanjutnya dipahami sebagai bauran pemasaran. Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi
dengan strategi 4P (Product, Price, Promotion, and Placement) dalam pemasaran merupakan alat bagi produsen untuk mempengaruhi konsumen.
Menurut Kotler&Keller (2009) disebutkan tentang pengertian bauran pemasaran adalah sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan, yakni produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Salah satu indikator berhasil tidaknya suatu aktifitas pemasaran dari suatu produk dapat dilihat dari besar kecilnya volume penjualan yang dicapai perusahaan yang bersangkutan dalam suatu periode berikutnya. Umumnya bila volume penjualan yang diperoleh rendah maka keuntungannya akan rendah pula. Dan jika volume penjualan semakin lama semakin meningkat terus, maka merupakan indikasi keberhasilan perusahan tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk mengambil judul
penelitian ”Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar (Studi Kasus pada PT PLN (Persero) UPJ Way Halim)”.
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah variabel product,
price, place, promotion, people, process berpengaruh terhadap kepuasan
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh variabel
product, price, place, promotion, people, process berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar pada PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat bagi:
1. Memberikan masukan pada PLN dalam mensosialisasikan penggunaan listrik prabayar dengan menggunakan strategi pemasaran.
2. Sebagai referensi dan kajian ilmiah untuk penelitian yang akan datang.
1.5. Kerangka Pemikiran
Bauran pemasaran merupakan sekumpulan keputusan tentang produk, harga, promosi, dan saluran distribusi serta manajemen hubungan pelanggan yang merupakan pengimplementasian strategi pemasaran, sehingga dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran merupakan strategi, taktik, instrumen pemasaran yang tersedia guna mempengaruhi pembeli (Assauri, 2012). Komponen bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi.
oleh konsumen. Saluran distribusi merupakan seperangkat alur yang diikuti produk atau jasa setelah produksi, berakhir dalam pembelian dan digunakan oleh pengguna akhir (Kotler dan Keller, 2009: 106).
Menurut McCarthy dalam Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran diklasifikasikan alat-alat pemasaran tersebut mejadi empat kelompok yang luas disebut dengan empat (4) P yaitu: Product, Price, Place,Promotion. Namun 4P dirasa sangat kurang dalam pelaksanaan bauran pemasaran jasa maka menurut Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran jasa diperluas selain 4P ditambah bauran pemasaran modern sebagai berikut:
5. People reflects in part, internal marketing and the fact that employees are
critical to marketing success .
6. Processes reflects all creativity, discipline, and structure brought to
marketing management.
Keterangan:
Gambar panah menunjukkan :
1. Apabila produk (X1) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.
2. Apabila harga (X2) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) akan cenderung menurun sehingga berpengaruh negatif/berlawanan arah.
3. Apabila saluran distribusi (X3) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.
4. Apabila promosi (X4) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.
Product (X1)
Price (X2)
Place (X3)
Promotion (X4)
People (X5)
Process (X6)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
5. Apabila personal (X5) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.
6. Apabila proses (X6) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.
terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Variabel independen oleh penulis hanya dibahas enam saja dikarenakan dalam hal ini PLN UPJ Way Halim tidak mempunyai gerai/loket khusus penjualan pulsa/token. Gerai-gerai/loket-loket tersebut tersebar sehingga dalam penelitian ini tidak memerlukan phisycal evident.
1.6. Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan (Sugiyono, 2001:306) sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan diatas, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
1. Hipotesis I : variabel X1, X3, X4, X5, X6 berpengaruh positif searah terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
2. Hipotesis II : variabel X2 berpengaruh berlawanan arah terhadap kepuasan
2.1. Konsep Pemasaran
Dalam konsep pemasaran, kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibanding dengan pesaingnya.
Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan. Berikut ini pengertian tentang pemasaran menurut American MarketingAssosiation (AMA) bahwa:
Marketing is the activity, set of institutions and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offering that have value for costumer, clients, partners, and society at large. (Kotler dan Keller, 2009).
Sedangkan Kotler dan Keller (2009), membedakan definisi pemasaran dari sudut pandang sosial dan manajerial. Dari sudut pandang manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai “The art of selling products”. Sedangkan definisi pemasaran dari sudut pandang sosial adalah: Process by whichindividuals and groups obtain what they need and want through creating,offering, and freely
exchanging products and services of value with others. Pengertian pemasaran menurut Amstrong dalam Usmara (2007:37): Marketing as the process by which companies creat value for customers and build strong customer relationships in
Dari beberapa pengertian diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya pada konsumen dalam menekankan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta bagaimana agar dapat memuaskan konsumen tersebut.
Adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, menimbulkan respon yang positif bagi organisasi berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan didapat produsen melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen lain.
2.2. Listrik Prabayar
Listrik Pra Bayar (LPB) adalah cara pembelian tenaga listrik dimana pelanggan membayar dimuka (www.pln.co.id). LPB adalah bentuk layanan terbaru PLN yang mempunyai kelebihan dan kemudahan. Sistem Listrik Prabayar yang kini sedang digalakkan PLN akan terus dikembangkan dengan semangat tinggi oleh PLN. Penggunaan setrum isi ulang sangat mudah. Pelanggan cukup memasukan 20 digit angka yang terdapat pada setrum isi ulang ke meter digital listrik prabayar. Secara otomatis meter prabayar akan menunjukkan jumlah kWh sesuai nilai nominal setrum yang dibeli.
sesuai besarnya pemakaian. Penggunaan Listrik Pra Bayar dapat memberi manfaat, antara lain :
1. Pelanggan
a) Tidak ada petugas pencatat meter yang datang ke rumah sehingga privasi tidak terganggu.
b) Tidak ada sanksi pemutusan
c) Tidak dikenakan denda keterlambatan d) Tanpa Uang Jaminan Pelanggan e) Tidak dikenakan biaya beban bulanan f) Kemudahan pembelian setrum isi ulang g) Pembelian disesuaikan kemampuan. 2. Retailer
a) Transaksi rutin
b) Layanan voucher dan isi ulang c) Akan tumbuh peluang usaha d) Manfaat transaksi lainnya 3. PT Pos
a) Promosi giro b) Transaksi rutin 4. Bank
a) Peluang nasabah setara dengan pelanggan PLN b) Promosi kartu kredit
d) Promosi melalui mesin EDC dan SMS Banking
Selain itu, dengan semakin beragamnya kebutuhan yang harus dipenuhi, listrik prabayar merupakan pilihan tepat untuk berhemat. Manfaat hemat yang didapat diantaranya :
a) Pelanggan dapat mengendalikan pemakaian listrik untuk menghindari pemborosan
b) Pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat.
c) Pelanggan dapat menyesuaikan biaya pemakaian listrik dengan anggaran belanja.
Layanan listrik prabayar tersedia untuk pelanggan listrik pasca bayar yang akan bermigrasi ke listrik prabayar dan calon pelanggan yang akan pasang baru serta pelanggan listrik pasca bayar yang akan melakukan perubahan daya.
Syarat dan proses layanan LPB pasang baru adalah sebagai berikut:
a) Calon pelanggan melakukan pendaftaran di kantor pelayanan PLN terdekat dilengkapi Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan denah lokasi yang akan di pasang listrik prabayar
b) Penerbitan surat persetujuan
c) Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan setrum perdana Rp 20.000,-
d) Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik.
Untuk pelanggan pasca bayar yang akan bermigrasi ke LPB, syarat dan proses layanan sebagai berikut :
a) Calon pelanggan melakukan pendaftaran di kantor pelayanan PLN terdekat dilengkapi dengan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan denah lokasi.
b) Penerbitan surat persetujuan
c) Membayar setrum perdana Rp 20.000,-
d) Menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik
e) Petugas melaksanakan penyambungan dan penggantian meter dengan LPB.
Nilai setrum isi ulang yang tersedia saat ini bernilai nomimal Rp 20.000,- s/d Rp 1.000.000,- Untuk memudahkan pelanggan, Tempat pembelian setrum isi ulang bisa di beli di loket-loket Payment Point Online Banking (PPOB), Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan mitra PLN lainnya.
2.3. Definisi Bauran Pemasaran
pemasaran yang digunakan, alat-alat pemasaran ini disebut dengan bauran pemasaran.
Adapun definisi bauran pemasaran diantaranya menurut Amstrong dalam Usmara (2007:62): “Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang digunakan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan di pasaran”.
Menurut McCarthy dalam Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran diklasifikasikan alat-alat pemasaran tersebut mejadi empat kelompok yang luas bisa disebut empat (4) P yaitu: Product, Price, Place,Promotion. Namun 4P dirasa sangat kurang dalam pelaksanaan bauran pemasaran jasa maka menurut Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran jasa diperluas selain 4P ditambah bauran pemasaran modern sebagai berikut:
5. People reflects in part, internal marketing and the fact that employees are
critical to marketing success .
6. Processes reflects all creativity, discipline, and structure brought to
marketing management.
2.3.1. Definisi Produk (Product)
Menurut Pride dan Ferrel dalam Tjiptono (2005:89) produk dapat didefinisikan sebagai serangkaian atribut tangible dan intangible, termasuk manfaat atau utilitas fungsional, sosial, dan psikologi. Pride dan Gilmore dalam Tjiptono (2005:89) menyatakan bahwa dalam produk transformasional, ada pengalaman progresif di mana setelah periode waktu tertentu pelanggan berubah, merasakan trust, dan menjalin relasi khusus dengan organisasi/perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2005:89) produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks pemasaran jasa, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelangan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sulit diproteksi dengan paten (Tjiptono, 2005:31).
Dalam menerapkan taktik bauran pemasaran, pemasar dalam hal ini instansi PLN, perlu memperhatikan tujuan produk sebagai berikut:
a.Product features, adalah karakteristik fisik yang berbeda dari sebuah produk;
b.Product benefits, adalah fitur produk yang berguna bagi konsumen;
c.Product design, adalah fungsi produk yang berguna sesuai kebutuhan,
d.Product quality, adalah kinerja produk sesuai dengan spesifikasi produk serta sesuai dengan kebutuhan.
Perusahaan yang menghasilkan suatu produk, istilah kualitas produk sering diartikan sebagai faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa dimaksudkan atau dibutuhkan. Supaya produk itu dapat digunakan untuk mencapai tujuan, maka produk itu harus mempunyai kualitas tertentu. Pengertian kualitas seperti yang disebutkan menimbulkan persoalan, yakni siapakah yang akan menentukan atau mendefinisikan tujuan untuk apa hasil tersebut dimaksudkan. Dalam banyak hal konsumen yang membuat keputusan akhir tentang tujuan untuk apa hasil tersebut dimaksudkan. Hal ini dapat dilihat dalam keadaan sehari-hari dan meskipun perusahaan telah menghasilkan suatu produk yang menurut perusahaan tepat dalam mencapai tujuan yang diharapkan dari barang tersebut, akan tetapi konsumenlah yang sebenarnya menggunakan produk tersebut (Gaspersz, 2007:6-7).
Kualitas produk yang tinggi tidak akan bertahan lama dalam menciptakan keunggulan bersaing. Kualitas produk sebenarnya merupakan isu penting pada tahun 80-an, namun abad ke-21, ketika pasar sudah bergeser dari era penjual menuju era pelanggan, kualitas produk yang tinggi masih dianggap penting oleh pelanggan. Kualitas produk sangat penting karena hal-hal sebagai berikut: (1) Persaingan, (2) Menghemat Biaya, dan (3) Pengakuan Pelanggan.
a.Design quality, yaitu menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan;
b.Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja sama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran;
c.Delivery quality, yaitu yang menjelasakan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan;
d.Relation quality, yaitu yang menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi profesional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).
2.3.2. Definisi Harga(Price)
Faedah, nilai, dan harga merupakan konsep yang saling berkaitan. Faedah adalah atribut suatu produk yang dapat memuaskan kebutuhan, sedangkan nilai adalah ungkapan secara kuantitatif tentang kekuatan barang untuk dapat menarik barang lain dalam pertukaran. Dalam perekonomian sekarang ini untuk mengadakan pertukaran atau untuk mengukur nilai suatu produk digunakan satuan uang. Jumlah uang yang digunakan di dalam pertukaran tersebut mencerminkan tingkat harga dari suatu barang.
Hal ini disebabkan karena harga merupakan bagian dari penawaran suatu barang, seperti juga kemasan dan merk.
Penjual menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Menurut Usmara (2007:228) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-asa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Sedangkan Assauri (2012:46) berpendapat harga adalah nilai suatu produk yang diukur dengan sejumlah uang di mana berdasarkan nilai tersebut perusahaan atau seseorang berkenan untuk melepaskan produk yang dimiliki kepada pihak lain.
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan, biasa dijumpai pasar barang. Perbedaan barang yang berwujud dan yang tidak berwujud, adalah barang yang bersifat jasa memiliki karakteristik intangible (tidak berwujud) yang menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa (Tjiptono, 2005:31).
menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. Nilai berdasarkan harga ini, terdiri dari harga yang dibayarkan oleh pelanggan (monetary cost), biaya waktu (time cost), biaya tenaga (energy cost), dan biaya psikis (psychic cost).
Hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan strategi harga adalah penting untuk memberikan nilai harga barang/jasa kepada pelanggan. Nilai berdasarkan harga dimulai dari pelanggan terlebih dahulu dengan mempertimbangkan faktor pesaing, baru kemudian mencari harga yang tepat, dengan kata lain perusahaan berusaha untuk masuk ke dalam kantung pelanggan.
2.3.3. Definisi Saluran Distribusi(Place)
Saluran Distribusi adalah sekelompok organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses pembuatan produk dan jasa yang disediakan untuk digunakan Kotler dan Keller (2009:106)
Lokasi merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang penting karena tanpa diketahui posisi lokasi pengurusan listrik prabayar, maka masyarakat akan kesulitan berurusan dengan kantor yang menangani listrik prabayar.
Tempat layanan listrik prabayar yang tidak menyulitkan bagi pencari listrik prabayar, merupakan salah satu faktor yang mendukung dalam pelayanan masyarakat khususnya pencari informasi listrik prabayar. Dengan letak yang strategis masyarakat/pengguna listrik prabayar akan sangat mudah menemukannya.
Dari uraian tersebut di atas dapat disimpulkan lokasi merupakan tempat dimana kantor pengurusan listrik prabayar berada. Penempatan lokasi kantor pelayanan listrik prabayar berkaitan dengan kemudahan masyarakat pencari listrik prabayar, meliputi lokasi kantor, keberadaan gedung untuk pengurusan listrik prabayar, dan kemudahan akses bagi pencari listrik prabayar, serta lokasi diperolehnya isi ulang listrik prabayar.
2.3.4. Definisi Promosi(Promotion) a. Pengertian promosi
Dalam pemasaran modern, tidak hanya memerlukan perencanaan dan pengembangan produk, tetapi juga penentuan harga yang layak bagi konsumen. Lebih dari itu harus mengadakan komunikasi dengan konsumen dengan salah satu cara yaitu mengadakan promosi.
mensosialisasikan produknya. Tujuan dari promosi adalah untuk memberikan informasi dan mendorong masyarakat untuk membeli produknya. Promosi menurut Sugiyono (2001:137) adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut.
Promosi mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan penjualan atau tujuan institusi. Promosi bagi perusahaan atau institusi merupakan penghubung antara perusahaan/institusi dengan konsumen/pelanggan. Promosi pada hakekatnya merupakan seni untuk merayu pelanggan dan calon konsumen untuk membeli produk. Kegiatan promosi pada umumnya menggunakan: media periklanan, personal selling, publisitas, dan promosi penjualan. Periklanan menurut Kotler dan Keller (2009:77) adalah segala bentuk penyajian promosi bukan pribadi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keberhasilan promosi.
untuk jangka pendek yang dirancang sedemikian rupa untuk mengingatkan pemasaran secara lebih cepat dan kuat (Rangkuti, 2004).
b.Faktor-faktor yang mempengaruhi promosi yaitu: 1. Dana yang dimiliki perusahaan
Bagaimana biaya promosi dapat ditekan tetapi bisa mendapat hasil yang diharapkan.
2.Jenis pasar
Produsen barang konsumsi pada umumnya ebagian besar dananya digunakan untuk periklanan sedangkan untuk produsen barang industri sebagian besar dananya digunakan untuk personal selling.
3.Tahap daur hidup produk
Pada saat produk masih berada pada tahap perkenalan biasanya perusahaan lebih menekankan pada personal selling. Sedangkan pada tahap pertumbuhan, kedewasaan dan penurunan perusahaan menitik beratkan pada periklanan.
4.Tahap kesiapan pembeli
Periklanan dan publisitas sangat berperan pada tahap kesadaran, sedangkan keyakinan konsumen terutama dipengaruhi oleh personal mengenai ide, barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
2.3.5 Definisi Proses (Process)
merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja. Proses dapat didefinisikan pula sebagai suatu upaya perusahaan dalam menggerakkan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dalam perusahaan, kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam unsur proses ini, terutama dalam hal melayani kebutuhan dan selera pelanggan. Proses dalam bisnis merupakan faktor penentu keberhasilan dalam bauran pemasaran perusahaan. Untuk bisnis retail selain menjual produk tetapi juga jasa pelayanan.
Semua aktivitas kerja adalah proses yang melibatkan prosedur, jadwal, tugas, mekanisme, aktivitas dan rutinitas. Elemen proses dalam bisnis barang atau jasa sangatlah penting. Hal ini disebabkan proses tidak dapat disimpan. Proses adalah elemen penting dalam bauran pemasaran yang dapat memperkuat positioning dan mengembangkan produk.
2.3.6. Definisi People/SDM(Personal)
Sumber daya manusia merujuk kepada orang-orang yang bekerja di dalam organisasi. Menurut Sitinjak (2004) sumber daya manusia adalah orang-orang yang merancang dan menghasilkan barang atau jasa, mengawasi mutu, memasarkan produk, mengalokasikan sumber daya finansial, serta merumuskan seluruh strategi dan tujuan organisasi.
mencerminkan kualitas usaha yang diberikan oleh seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan uang. (2) sumber daya manusia menyangkut manusia yang mampu bekerja untuk memberikan jasa atau usaha kerja tersebut. Mampu bekerja berarti mampu melakukan kegiatan yang mempunyai nilai ekonomis, yaitu bahwa kegiatan tersebut menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Secara fisik, kemampuan bekerja diukur dengan usia atau dengan kata lain orang dalam usia kerja dianggap mampu bekerja. Kelompok penduduk dalam usia kerja tersebut dinamakan tenaga kerja atau manpower, sehingga tenaga kerja didefinisikan sebagai penduduk dalam usia kerja. Batas umur yang layak kerja di Indonesia adalah 10 tahun, sedangkan di negara yang sudah maju batas umur lebih tinggi yaitu 15 tahun (Husein, 2003).
organisasi, mengelola segala sesuatu yang menyangkut kepentingan mereka yang sudah berada dalam organisasi dan terutama senantiasa mengembangkan kemampuan dan motivasi mereka agar benar-benar dapat mencapai sasaran dan memenuhi kebutuhan organisasi yang sudah ditentukan itu. Sumber daya manusia yang berkinerja baik akan dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.
Sumber daya manusia usia produktif dalam organisasi akan mampu memberikan produktivitas yang baik terhadap organisasi bersangkutan. Peningkatan produktivitas adalah penting dalam lingkungan kompetitif global dewasa ini, dan sumber daya manusia memainkan peran sangat penting dalam menurunkan biaya tenaga kerja. Dalam rangka meningkatkan produktivitas perlu adanya standar upah dan standar yang lain guna mendukung upaya meningkatkan sumber daya manusia dari segi ketrampilan, motivasi, kemampuan, kreatifitas, kemampuan pemecahan masalah, dan standar mengenai hubungan antara serikat pekerja dan para pengusaha. Dengan penerapan standar yang berkaitan dengan pengelolaan sumber daya manusia dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas total perusahaan.
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan.
2.4. Teori Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.
Oliver (1997) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:195) dengan bukunya
yang berjudul “Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Customer”
1). Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif);
2). Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);
3). Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dll).
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Kotler dan Keller (2009:42) mendifinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Usmara, 2003:135).
Definisi diatas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
2.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1). Sistem Keluhan dan Saran;
Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhannya, misal dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
customer hot lines dan lain-lain. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.
2). Ghost Shooping;
Merupakan cara untuk memperoleh kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap. Merupakan cara untuk memperoleh kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap dan berperan sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan penemuannya kepada perusahaan.
3). Lost Customer Analysis;
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami sikapnya.
4). Survey Kepuasan Pelanggan.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara langsung. Hal ini
karena dengan survey organisasi/perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
Faktor yang mempengaruhi keberhasilan organisasi dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan bergantung pada beberapa faktor teknologi,
epidemologi, demografi, sosial ekonomi, serta faktor kebutuhan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan dan peraturan kebijaksanaan pemerintah yang berlaku. Faktor
tersebut perlu dipertimbangkan oleh manajemen, mengingat dalam perkembangannya
harus dapat hidup tanpa meninggalkan fungsi sosial, sehingga dapat memberikan
pelayanan yang baik sesuai kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien. Kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pribadi (seperti genetik, biogenetik dan psikoenik) dan karakteristik fisik lingkungan (iklim, topografis, dan ekologi). Keinginan pelanggan dipengaruhi oleh konteks individual (personal worth, konteks institusional, dan konteks kultural) dn konteks lingkungan (ekonomi, teknologi, dan kebijakan publik). listrik prabayar merupakan produk/jasa yang dihasilkan instansi pemerintah yang ditangani oleh Dinas Pekerjaan Umum. Jasa membutuhkan beberapa unsur tambahan dalam bauran pemasaran tradisional (product, price, place, dan promotion), yaitu people, process, physical evidence
2.4.3. Variabel Kepuasan Pelanggan
Dalam melakukan analisis terhadap kepuasan pelanggan terdapat lima ukuran kualitas servis yang diperhitungkan (Kotler dan Keller, 2009) yaitu : 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan servis dengan tepat dan tanggap.
3. Keyakinan (confidence) adalah tingkat keyakinan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan.
4. Kepedulian (empathy) adalah kepedulian dan perhatian perusahaan terhadap pelanggan.
5. Berwujud (tangible) adalah penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
2.4.4. Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan dan kualitas yang dirasakan secara subyektif yang mereka miliki. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variable sebagai berikut :
1. Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih merupakan hasil dari kebutuhan dan keinginan pelanggan.
yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkandengan nilai akual yang diterima. 3. Pengalaman dengan produk yang pernah diterima pada masa lalu.
Kinerja yang dirasakan yang brsifat subjektif itu sendiri sangat bergantung kepada penilaian subjektif dari masing-masing pelanggan. Dalam kenyataannya kualitas dari suatu produk dilihat dari sudut pandang pelanggan berbeda dengan kualitas obyektif dari produk tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual masing-masing pelanggan.
2.5.Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan digunakan untuk memperoleh gambaran penelitian yang mendalam. Tabel 2 menyajikan hasil penelitian yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini. Hal tersebut dilakukan untuk mempelajari dan mencari informasi dari penelitian-penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan topik penelitian.
Muhammadiyah thitung variabel responsiveness sebesar
2,122; nilai thitung variabel assurance
sebesar 2,559 dan nilai thitung variabel
emphaty sebesar 2,014 adalah signifikan pada = 5%, nilai thitung
variabel reliability sebesar 1,734 adalah signifikan pada = 10%, maka variabel tersebut menolak hipotesis nihil dan menerima hipotesis alternatif, yang berarti variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible secara individual masing-masing variabel mempengaruhi variabel kepuasan nasabah.
Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa.
No
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.
Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada consumer memasukan kualitas pelayanan kedalam kategori sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.
No
Secara keseluruhannya pengguna sangat berpuashati dengan produk kipas
angin yang telah digunakan. Satu senarai keperluan pengguna telah dihasilkan dan seterusnya ke dalam pernyataan reka bentuk produk.
variabel produk (X1) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dari nilai koefisien beta sebesar 0,329 dengan value (sig) sebesar 0,000 yang jauh di bawah 0,05, variabel pelayanan pelanggan (X2) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
3.1. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah pelanggan listrik prabayar di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Bulan Nopember 2013 sampai dengan Desember 2013 di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim. PT PLN (Persero) UPJ Way Halim ini terletak di Jalan Sultan Agung Ruko OfficePark No. 12-15, Bandar Lampung.
3.3. Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis dan sumber data mempunyai peran yang sangat penting dalam penelitian untuk menganalisis berbagai informasi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data pimer, yakni sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber. Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro, 2009). Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil dari jawaban kuesioner yang diberikan pada responden yang menjadi sampel dalam penelitian tentang kepuasan pelanggan listrik prabayar.
(Indriantoro, 2009). Data sekunder dalam penelitian ini adalah berupa gambaran umum PT PLN (Persero) UPJ Way Halim meliputi visi, misi dan tujuan perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, sejarah perusahaan, data lainnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.
3.3.2.Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah wawancara (in depth interview), pengisian kuesioner dan studi pustaka.
1. Wawancara.
Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada Manajer Rayon Way Halim di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh perusahaan, serta struktur organisasi.
2. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.
3. Studi kepustakaan.
3.4. Rancangan Pengambilan Sampel 3.4.1. Populasi
Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian untuk dipelajari (Kuncoro, 2001:22). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah masyarakat pengguna listrik prabayar di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.
3.4.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2001:57), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel diambil secara random
(acak). Menurut Arikunto (2006:125), pengambilan sampel hanya sekedar untuk perkiraan, maka apabila subyeknya kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subyeknya ratusan maka sampel diambil 20-25% atau lebih. Sedangkan menurut Roscoe dalam Sugiyono (2001) bahwa jumlah sampel untuk ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Menurut Umar Husein (2003), ukuran sampel minimum dalam penelitian sebaiknya 100 responden. Mengacu pendapat Hair, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
a. Besar Sampel
Besar sampel yang diambil mengacu kepada pendapat Slovin (Umar, 2003) dengan rumus sebagai berikut :
n =
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = Toleransi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir 0,1
n = 18.420 = 99,46 ≈ 100 pelanggan 1 + 18.420 (0,1)2
Jumlah pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim pada tahun 2013 sebanyak 18.420 pelanggan. Diperoleh jumlah pelanggan yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang.
b. Teknik Pengambilan Sampel
Mengingat besarnya dana yang terbatas sementara populasi yang diteliti adalah cukup besar yaitu seluruh pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Way Halim yang menggunakan LPB, maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah acak.
Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti yaitu variabel independent (variabel X) adalah bauran pemasaran dan variabel dependent (variabel Y) adalah kepuasan pelanggan listrik prabayar. Adapun operasionalisasi variabel dapat dilihat pada Tabel 3.
Variabel Sub Variabel dan Definisi Indikator Skala
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan Kotler dan Keller (2009:4).
Elemen bauran pemasaran
yang menghasilkan
pendapatan Kotler dan Keller (2009:67).
Saluran Distribusi (Place) (X3)
Variabel Sub Variabel dan Definisi Indikator Skala menstimulasi pembelian yang lebih cepat atas produk atau jasa tertntu oleh konsumen Kotler dan Keller (2009:219). orang-orang yang merancang dan menghasilkan barang atau jasa, mengawasi mutu,
memasarkan produk,
Variabel Sub Variabel
Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan,ketidakpuasan
timbul apabila (outcome) tidak memenuhi harapan. Tjiptono
(2005:24)
pernyataan yang tidak berhubungan, maka pertanyaan / pernyataan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih (Umar, 2003:89).
Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing-masing item pernyataan dengan skor total, sedangkan teknik yang digunakan adalah korelasi
product moment pearson. Uji validitas dapat pula dengan melihat hasil output
Corrected Item-Total Correlation dimana jika nilainya positif dan lebih besar dari
nilai rtabel (Df= N-6 dan = 5 %) berarti butir pernyataan telah valid. Pada uji
validitas penelitian ini digunakan bantuan software SPSS for windows 20 dan
Microsoft Excel. Hasil pengujian uji validitas ditunjukkan pada tabel 3.2 .
keseluruhan hasil penjumlahan lebih besar dari 0,168 yang mempunyai arti bahwa instrumen penelitian valid.
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Jumlah Keterangan
X1 X1.1 X1.2
Sumber: Output SPSS 20, 2014
3.6.2. Uji Reliabilitas
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik dari pada skala dengan keandalan rendah.
2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).
Pengujian realibilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan rumus alpha. Nilai r hitung dibandingkan dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel.
Rumus yang digunakan adalah :
K = banyaknya butir pernyataan 2
t
= varians total
2 b = jumlah varians butir/pernyataan
Uji reliabilitas variabel independent menyangkut enam variabel: product, price, place, promotion, personal, dan process dengan variabel dependen kepuasan dapat dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai cronbach’s
Berdasarkan hasil uji reliabilitas seperti dalam lampiran uji reliabilitas, ditunjukkan pada tabel 3.3.
Tabel 3.3. Hasil uji reliabilitas
Item pertanyaan Alpha
Cronbach Kriteria Keterangan
Kepuasan (Y) 0,760
Alpha Cronbach> 0,60 maka reliabel
Reliabel
Product (X1) 0,789 Reliabel
Price (X2) 0,885 Reliabel
Place (X3) 0,826 Reliabel
Promotion (X4) 0,688 Reliabel
Personal (X5) 0,764 Reliabel
Process (X6) 0,723 Reliabel
Sumber: Output SPSS 20, 2014
Berdasarkan data pada tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan variabel independen yaitu price, place, product, promotion, personal, dan process serta variabel dependen yaitu kepuasan dalam kuesioner adalah reliabel (handal). Hal ini ditunjukkan dari nilai cronbach’s alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,6 sehingga item pernyataan dalam kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
3.6.3. Penilaian Kelayakan Model Regresi dengan Uji Asumsi a. Uji Normalitas
kolmogorov Smirnov. Hasil perhitungan apabila diperoleh hasil nilai Z hitung > 0,05 maka sebaran data mendekati distribusi normal. Cara lain dalam menguji ada tidaknya masalah normalitas dengan menggunakan gambar grafik Normal P-P Plot of regression standardized residual, dimana apabila jawaban item-item pertanyaan mendekati garis diagonal, maka data bersifat normal(Ghozali, 2001: 57). Hasil uji normalitas ditunjukkan pada gambar 3.1 berikut:
Sumber : Hasil olahdata SPSS 20, 2014
Gambar 3. 1. Grafik Charts Normal P-Plots
Berdasarkan charts Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal, maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
3.7. Teknik Analisis Data 3.7.1 Analisis Kualitatif
prosentase data responden. Analisa ini dipergunakan untuk mendeskripsikan gambaran umum obyek penelitian. Dimana data yang diperoleh dari efektivitas penilaian dianalisis dengan menggunakan analisis statistic inferensial. Analisis statistic deskriptif dilakukan dengan mendiskriptifkan semua data dari semua variable dalam bentuk distribusi frekuensi dan kemudian mentabulasikan hasilnya dalam bentuk table yang kemudian diberikan interpretasi terhadap data pada table tersebut. Pengukuran tingkat jawaban tersebut dilakukan dengan menggunakan skala likert lima tingkat (Tjiptono 2005).
3.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Dalam penelitian ini, sebagai variabel tak bebas adalah kepuasan masyarakat pengguna LPB, sedangkan sebagai variabel bebas adalah marketing mix (product,price, place, promotion, personal, dan process). Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut (Djarwanto, 2005: 309):
Analisis regresi linier berganda (multiple linier regression) adalah analisis regresi linier untuk lebih dari dua variabel disebut (Djarwanto, 2005: 309).
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + e
Keterangan:
Y : Kepuasan Masyarakat;
X1 : Product;
X3 : Place;
X4 : Promotion;
X5 : People;
X6 : Process.
a : Konstanta;
b1, b2, b3, b4, b5, b6 : Koefisien regresi;
e : Faktor Error/Disturbance.
Hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan beberapa uji statistik dan asumsi klasik yaitu:
3.7.3. Uji Koefisien Regresi Parsial/Individual ( t test)
Ghozali (2001: 44) menyatakan uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.
Adapun prosedurnya sbb:
1). Menentukan H0 dan H1 (Hipotesis Nihil dan Hipotesis alternatif)
2). Menentukan level of significance (misal pada α = 5%). 3). Nilai t tabel
ttabel = /2(N-k)
Keterangan:
N = Jumlah data yang diobservasi
thitung =
) ( i Se
i
5). Kesimpulan
Apabila thitung < -ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan menerima H1,
artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikans terhadap variabel tak bebas, sebaliknya apabila -ttabel < t hitung < t tabel maka H0 diterima yang berarti
tidak signifikans.
3.7.4. Uji Koefisien Regresi Simultan ( F test)
Menurut Kuncoro (2001: 98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sbb: a). Menentukan H0 dan H1 (Hipotesis Nihil dan Hipotesis alternatif)
b). Menentukan level of significance (misal = 5 % ). c). Nilai Ftabel
d). Kriteria pengujian e). Mencari F hitung
R2 / (k-1)
Fhitung = --- ( Gujarati, 2003 : 254)
(1-R2)/(n-k) Keterangan :
Jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan menerima H1, artinya variabel price, place, product, promotion, personal, dan process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna IMB, sebaliknya apabila F hitung < F tabel
5.1Kesimpulan
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis yang mengatakan variabel product, price, place, promotion, people, process berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar pada PT. PLN (Persero) UPJ Way Halim dapat diterima, dengan kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan dari tabulasi data didapat bahwa tanggapan responden mengenai variabel produk, harga, saluran distribusi, promosi, personal dan proses hanya sebatas
cukup dengan nilai modus sebesar tiga. Tanggapan responden mengenai variabel produk
yaitu cukup baik, tanggapan responden mengenai variabel harga cukup murah, tanggapan
responden mengenai variabel saluran distribusi cukup baik, tanggapan responden
mengenai variabel promosi cukup berhasil, tanggapan responden mengenai variabel
cukup terampil serta ramah dan tanggapan responden mengenai variabel proses cukup
cepat.
2. Hasil intrepretasi tabel kontinum secara keseluruhan menunjukkan bahwa bauran pemasaran listrik prabayar PT.PLN (Persero) UPJ Way Halim dipersepsikan cukup baik
oleh pelanggan. Walaupun demikian masih terdapat beberapa indikator pada sub-variabel
yang dipandang belum bisa memenuhi harapan para pelanggan atau masih dipandang
memiliki kinerja kurang baik, diantaranya pelanggan menilai bahwa jaminan keamanan
sepenuhnya diperoleh pelanggan, biaya yang dikeluarkan untuk pengurusan listrik pra
bayar masih dirasa mahal oleh pelanggan, tempat atau lokasi untuk membeli pulsa dirasa
masih dirasa oleh pelanggan masih agak sulit, kecekatan dan keterampilan petugas yang
dirasa belum sigap dalam menangani masalah yang ditimbulkan listrik prabayar.
3. Hipotesis pertama yang terdiri dari produk,saluran distribusi, promosi, personal dan proses berpengaruh positif dan searah tetapi hasil dari penelitian menyatakan bahwa
hipotesis pertama yang berpengaruh positif searah hanya variabel promosi dan personal.
4. Hipotesis kedua yaitu variabel harga berpengaruh berlawan arah dan negatif tetapi dari hasil penelitian didapat bahwa hipotesis kedua yang mempunyai pengaruh
berlawanan arah dan negatif adalah produk, harga, saluran distribusi, dan proses.
5. Berdasarkan hasil intrepretasi tabel kontinum menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan PT.PLN (Persero) UPJ Way Halim berada pada tingkat cukup puas, walaupun
demikian masih terdapat beberapa indicator pada sub-variabel yang dipandang oleh
pelanggan belum mampu memberikan kepuasan yang dikarenakan memiliki kinerja yang
kurang baik, diantaranya pelanggan belum merasa puas terhadap harga token/pulsa
prabayar yang dirasa pelanggan cukup boros, pelanggan juga belum merasa puas atas
produk prabayar itu sendiri yang tidak ada kesalahan dalam penghitungan rekening listrik
setiap bulannya namun tidak demikian dalam faktanya produk prabayar dirasa lebih
boros, hal ini juga dinilai pelanggan belum dirasakan dapat memenuhi harapannya.
merupakan perusahaan monopoli dan jawaban responden pada nilai tiga (cukup puas), sedangkan variabel promosi dan personel berpengaruh signifikan dan positif dengan pengaruh terbesar pada variabel promosi sebesar 55,3% dan pengaruh terkecil pada variabel personal sebesar 43,2%.
5.2. Saran
Dengan mendasarkan hasil dari analisis data dan pembahasan, maka perlu peneliti sampaikan saran-saran sebagai berikut:
1. Variabel produk, harga, tempat dan proses berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim sehingga manajemen PT PLN (Persero) UPJ Way Halim perlu meningkatkan strategi-strategi baru yang berkaitan dengan variabel produk, harga, tempat dan proses diantaranya adalah dengan membuat produk prabayar itu sendiri tahan dari tengan drop dan tidak sering eror saat pengisian pulsa, memberikan diskon terhadap pelanggan yang sering membeli pulsa dalam jumlah banyak setiap bulannya, meningkatkan kenyamanan tempat dan memperbanyak tempat pelayanan pembelian pulsa serta gangguan listrik prabayar, mempersingkat birokrasi kepengurusan listrik prabayar agar pelanggan-pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Way Halim puas terhadap produk, harga, tempat dan proses yang diberikan dari UPJ Way Halim.
mempertahankan dan meningkatkan promosi lebih gencar agar masyarakat semakin tahu kemanfaatan Listrik Prabayar dengan melakukan publisitas.
