ABSTRACT
INOVATION OF PUBLIC SERVICE (STUDY AT PT. PLN (PERSERO) WAY HALIM REGION OF LAMPUNG DISTRIBUTION)
By
INTAN PP SITORUS
Inovation is a changing process to a better direction in public sector. Inovation is a way or even a breakthrough to overcome the traffic jam, and the organization deadlock in the public. The characteristic of the system in public sector is rigid, so that it has to be loosed by affection of inovated custom. Some of mistakes happened are misredd of electrical gauge, calculation and publication of electricity bill paid by the customer, and discontinuance electrical current if customer do not pay the bill right in time are the reasons why PT. PLN (Persero) Way Halim Region of Lampung Distribution creating the inovation of public service.
The aim of this research is to describle how can the public services inovation in PT. PLN (Persero) Way Halim Region of Lampung Distribution Improve it’s service quality for the society sort of this research is descriptive with qualitative approachment. Technique of data data interpretation are done by interview, documentation, and observation.
Within this research known that the public service inovation created by PT. PLN (Persero) Way Halim Region of Lampung Distribution is smart electricity, new connecting through call center 123, and checking for the bill via online can’t satisfy the society. Because of these three inovation still can’t handle the public anxiety which is often happening related to electrical extinguisting that bring great loss for society, then PT. PLN (Persero) has to react faster in creating the inovation based on public necessity.
INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PT. PLN
(PERSERO) DISTRIBUSI LAMPUNG RAYON WAY HALIM)
Oleh Intan PP Sitorus
Inovasi merupakan suatu proses perubahan ke arah yang lebih baik. Di sektor publik, inovasi adalah salah satu jalan atau bahkanbreakthroughuntuk mengatasi kemacetan dan kebuntuan organisasi di sektor publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik yang kaku harus mampu dicairkan melalui penularan budaya inovasi. Sering terjadinya kesalahan pembacaan meteran, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan, dan memutus aliran listrik jika pelanggan terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu yang ditentukan adalah alasan PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim menciptakan inovasi pelayanan publik.
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran tentang bagaimana inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Dalam penelitian ini diketahui bahwa Inovasi Pelayanan Publik yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim adalah listrik pintar, penyambungan baru melaluicall center 123, dan cek tagihan secara online belum dapat dikatakan bisa memberikan kepuasan pelayanan bagi masyarakat karena ketiga inovasi tersebut belum menjawab keresahan masyarakat yaitu sering terjadinya pemadaman listrik yang merugikan masyarakat maka PT. PLN (Persero) harus lebih tanggap untuk menciptakan inovasi yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI LAMPUNG RAYON WAY HALIM)
Oleh Intan PP Sitorus
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh: Intan PP Sitorus
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR BAGAN
Gambar Halaman
Gambar 1. Model Teknik Analisa Data ... 42
Gambar 2. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim ... 54
Gambar 3. Pelanggan Sedang Mengikuti Prosedur Pelayanan Listrik Pintar . 68 Gambar 4. Brosur Listrik Pintar ... 76
Gambar 5. Contoh kwh yang Biasanya Dipasang ... 77
Gambar 6. Data Pemohon Pasang Baru PT. PLN (Persero) ... 85
Gambar 7. Logo Cek Tagihan Listrik PLN Secaraonline ... 89
Gambar 8. Tempat ID Pelanggan Cek Tagihan Listrik PLN Secaraonline ... 89
DAFTAR ISI
3. Pengaplikasian Definisi Dari Inovasi... 17
4. Klasifikasi Produk ... 19
5. Keberhasilan Inovasi ... 19
B. Pelayanan Publik ... 22
1. Pengertian Pelayanan Publik ... 22
2. Kualitas Pelayanan Publik ... 24
3. Prinsip Pelayanan Publik ... 27
4. Standar Pelayanan Publik ... 28
C. Inovasi Pelayanan Publik ... 30
D. Perusahaan Listrik Negara... 32
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 35
E. Teknik Pengumpulan Data ... 40
F. Teknik Analisis Data ... 42
G. Teknik Keabsahan Data ... 44
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum PT. PLN (Persero) ... 49
B. Tempat Kedudukan dan Wilayah Kerja PT. PLN (Persero)... 51
C. Tugas Pokok dan Fungsi PT. PLN (Persero) ... 52
D. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) ... 52
E. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim ... 53
F. Job Description ... 55
G. Disiplin Dunia Kerja ... 61
H. Sarana dan Prasarana ... 62
V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Data Hasil Penelitian 1. Listrik Pintar ... 65
2. Penyambungan Baru ... 83
3. Cek Tagihan Secara Online ... 88
4. Faktor Penghambat ... 91
B. Pembahasan 1. Inovasi Listrik Pintar PLN... 94
2. Inovasi Call center 123 PLN... 100
3. Inovasi Cek Tagihan Secara Online PLN ... 104
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1. Pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Way Halim ... 6
Tabel 2. Daftar Informan... 39
Tabel 3. Daftar Dokumen-Dokumen yang Berkaitan dengan Penelitian ... 40
Tabel 4. Triangulasi ... 46
Tabel 5. Daftar Pegawai PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim ... 55
Tabel 6. Disiplin Waktu Kerja Pegawai atau Karyawan ... 61
Tabel 7. Disiplin Pakaian Pegawai atau Karyawan ... 61
Tabel 8. Jumlah Sarana dan Prasarana PT. PLN (Persero ... 62
Tabel 9. Biaya Pasang Baru yang dibayarkan ke PLN ... 72
Tabel 10. Target Pemohon Pelanggan Listrik Pintar ... 78
Tabel 11. Jumlah Sarana dan Prasarana PT. PLN (Persero) ... 78
Tabel 12. Daftar Bank dan Instansi yang Melayani Pembelian pulsa listrik ... 91
Berserulah kepada-Ku, maka Aku akan menjawab engkau dan akan
memberitahukan kepadamu hal-hal yang besar dan yang tidak
terpahami, yakni hal-hal yang tidak kau ketahui.
Yeremia 33.3
Takut, kawatir dan gelisah akan membuat dirimu tidak dapat
berkembang dengan lebih baik
(Intan Sitorus)
Jika Tuhan Mengijinkan kita menapaki sebuah perjalanan berat, Dia
juga akan memberikan kita sepatu yang kuat.
P E R S E M B A H A N
Dengan Mengucap Syukur Kepada Tuhan Yesus
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk :
Bapak dan Mama tercinta
(Lintong Sitorus & Marulam Sirait)
Yang senantiasa memberikan semangat. Terima kasih atas cinta,
kasih sayang, pengorbanan, kesabaran, dan do a yang tiada henti untuk
keberhasilanku.
Kakak-kakakku, Abangku dan Adikku yang tercinta
(Evy, Ivana, Verawaty, Sandro dan Syahputra)
Yang selalu siap memberikan semangat, kebahagiaan dan motivasi
dalam hidupku
Kekasih, Sahabat dan Teman-teman yang selalu memberikan
warna-warni di di dalam hidupku
Keluarga besar yang selalu memberikan do a dan dukungan kepadaku
Para pendidik dan Almamater Universitas Lampung
Penulis bernama lengkap Intan PP Sitorus, lahir di Lumban
Lobu pada tanggal 27 Januari 1993. Penulis merupakan anak
ke lima dari enam bersaudara dari pasangan Bapak Lintong
Sitorus dan Ibu Marulam Sirait, A.Ma.Pd. Pendidikan formal
yang telah ditempuh yakni Pendidikan Sekolah Dasar Negeri
1 Lumban Lobu, Tobasa, Sumatera Utara diselesaikan tahun
2004, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Lumban Julu, Tobasa,
Sumatera Utara diselesaikan pada tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas Swasta
Katolik Budi Murni 2 Medan diselesaikan tahun 2010.
Selanjutnya pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswi pada Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
yang diterima melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri
(SNMPTN). Pada tahun 2014, penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di
Desa Sendang Mulyo Kecamatan Sendang Agung, Kabupaten Lampung Tengah
selama 40 hari. Penulis juga mengikuti kegiatan kampus di Persekutuan Doa
Oikumene (PDO) FISIP UNLA dan menjadi Anggota Doa Persekutuan dan
SANWACANA
Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, atas berkat dan
anugrahNya yang telah memberikan kemampuan bagi penulis untuk dapat
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik (Studi Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim)” dengan baik. Penulis
menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak
yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:
1. Bapak Eko Budi Sulistio, S.Sos, M.AP selaku dosen pembimbing utama.
Terimakasih atas segala masukan, dukungan, semangat, nasehat dan
bimbingannya yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
2. Bapak Nana, S.I.P, M.Si., selaku dosen pembimbing kedua. Terimakasih untuk
segala masukan, saran, dukungan yang diberikan, serta waktu untuk bimbingan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si, selaku dosen pembahas. Terimakasih untuk
segala kritik, saran dan masukannya sehingga skripsi ini dapat terlihat dengan
lebih baik.
4. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
kasih atas semua masukan, dukungan, motivasi, semangat yang diberikan serta
turut mendukung kelancaran dalam beberapa hal administratif penyusunan
skripsi ini.
6. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara (Pak Eko, Pak Nana, Pak Noverman,
Pak Dedy, Mis Devi, Ibu Dian, Ibu Dewi, Pak Simon, Ibu Intan, Prof Yuli, Pak
Bambang, Ibu Novita, Ibu Ani, Ibu Indri dan Pak Fery), terima kasih atas
segala ilmu yang telah diberikan. Semoga ilmu dan pengalaman yang telah
penulis peroleh pada saat perkuliahan dapat menjadi bekal berharga dan
bermanfaat dalam kehidupan penulis ke depannya.
7. Ibu Nur’aini sebagai Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu memberikan pelayanan bagi penulis berkaitan dengan administrasi dalam
penyusunan skripsi.
8. Pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung dan Rayon Way Halim. Bang
Joki, Bapak I Ketut Darpa, Ibu Fitri Yuliani, Ibu Dita Artsana yang telah
memberikan waktunya untuk dapat diwawancarai sehingga membantu penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dan juga seluruh masyarakat pengguna inovasi
pelayanan.
9. Kedua orang tuaku Bapak Lintong Sitorus dan Mama Marulam Sirait, terima
kasih atas segala dukungan, materi, nasehat, perjuangan dan do’a yang tiada henti dalam proses penyusunan skripsi ini. Terima kasih karena senantiasa
memberikan kasih sayang dan cinta kasih kepada penulis sejak lahir hingga
saat ini dan seterusnya, semoga Bapak dan Mama semakin diberkati Tuhan
10. Kakak-kakak, Abang dan Adekku(Evy RH. Sitorus, Amd,Ivana H. Sitorus,
S.E,Verawaty RU. Sitorus, S.Pd,Sandro HH. Sitorus, S.E,Syahputra MM.
Sitorus,Amd) yang selalu memberikan canda tawa dengan kejailannya
masing-masing dan untuk mengisi hari-hariku lewat komunikasi jauh juga selalu
menanyakan kapan wisuda (semoga kita bisa menjadi kebanggaan orang tua
yaa..). Amin.. buat iparku (Bg Indra Saragih, Amd) dan keponakanku (Catherin
Simangunsong).
11. Terimakasih untuk seluruh keluarga besar dari bapak dan mama (opung, tulang
nantulang, tante uda, amangboru namboru, uda inanguda, bapatua inangtua) ,
yang selalu mendoa’kan dan memberikan semangat kepadaku serta selalu bertanya kapan selesai kuliahnya.
12. Terimakasih untuk Sahabat-sahabat D’Oneku (Alm. Ontiara, Arma si kecik, Mas Johan, Kyki, Susan-mama Aldino dan Chici). Trimakasih untuk segala
dukungan, semangat, motivasi, dorongan, doa kalian semua yang membuat aku
dapat menyelesaikan skripsi ini. Buat Alm. Kamu tetap yang terbaik kita
semua kangen.
13. Terimakasih buat Tumanggor Family, hehehe. Buat Nantulang-Tulang, Kakak
& abg. Hmm, buat piyong yg selalu nongol d mana-mana. Tak bisa dibalaskan
semua kebaikan kalian hanya dengan kata-kata tapi biar Tuhan yang membalas
kebaikan kalian yang sebut kalian sebagai keluarga selama merantau di
Lampung. Tuhan memberkati
14. Terimakasih untuk seluruh keluarga besarku di PDO FISIP UNILA. (Bang
Anju FL. Simanjuntak (abang diskusi yg paling kece badai, sering cerita dgn
kegalauannya n menjadi tempat curhat di saat lg butuh, hahaha), Bang Okta,
yg masih jomblo aja. Ka Dita yg jd mak comblang, ,hehe. Bg Ifan yg pernah
baper n sampe nangis d dpnku,haha. Ka Betty Shewrite, tante kece yg gak
pernah diam kalo udah buka omongan). Angkatan 011 (Jenong teman terbaik yg slalu ada dlm suka duka. Banyak belajar dari Jenong tentang ketegarannya
menjadi wanita hebat, hihi.Yana bonbon yg selalu jutek, diam, ngeselin n jd teman cerita yg slalu gak nyambung,haha tapi asik punya teman yang satu
ini,selalu setia dalam keadaan apapun (masa iya?hmm..ahaha). Pong, kurangi lupa2nya, latahnya, muka seremnya d ilangin, emosinya apalagi,heehe.
Semangat terus slesain skripsinya Anggong yg duluny pendiem n skrg mulutnya cablak n ngeselin, lelet luar biasa tp untung ada yg mau, haha. Yessi yg kalo ketawa bisa mengguncangkan dunia. Selalu siap dimintain jd apapun,
haha. Jangan galau-galau lagi yes. Ito Rijal, semangat buat skripsiny to, semangat ). Angkatan 012 (Frisca, Vero, Tika, Tommy, Viyana, Yohana,
Infantri, Rida, Vera, Lestarida, Oliva, Bulbul, Nando, Bayu, Alex, Osman,
Yessi Igan). Angkatan 013 (Bobby, Semprul, Yolanda, Angel, Maria, Fajar,
Riko, Vania, Jesika, Iko, Budi). Angkatan 014 (Mirani, Malini, Derick yg
ngaku2 imut, Friska, Dewita, Yohana, Tiwi, Maria, Anita, Hernita, Samuel).
Angkatan 015 (Erral, Desi, Rona, Enjel, Swita, Nadia, Riris, Devita)
15. Teman-teman pengurus 2014-2015: mama lolok, pongpong, anggong, gitgit,
saraheyong, yonabaper, bg advenjudes, cukena tkgtidur, andi sukamimisan,
tepeng penggodawanita dan satria tkgmarah2. Kalian semua luar biasa,
trimakasih untuk kebersamaan kita dan aku bisa banyak belajar tentang
16. Adek2 diskusiku duet dgn jenong (Nadia, Siti, Cici, Tioma (selamat buat baby
Zehan), Rio, Tian, Mae, Bella, Alex). Trimakasih utk kegokilan kalian, hehe.
Semangat studinya & tetap melayani. Adek2 diskusiku duet dgn Bobby
(Olaf, Sita, Miki, Desna, Sintong, Adeline, Hotma). Terimakasih utk kealayan
kalian selama ini, haha. Semangat buat kuliah & pelayanannnya.
17. Terimakasih untuk teman-teman GCC (Jenong, Amel, Watik, Syilvia, Esa, Oza
(mama Nazwa)). Kalian teman-teman yg selalu menemani hari-hari
perkuliahanku. Kerjain tugas bareng-bareng, menjadi teman curhat yg selalu
siap mendengarkanku, hehehe. Ketika kita sukses & berhasil nanti jangan
pernah berhenti komunikasi yaa..
18. Terimakasih buat keluargaku (Menbir Girl’s) Ka Ivo si Ibu Kosan, Ka Vera si tempat curhat, Ka Ely si Jawa asik, Ka Talen si ibu guru, Merry si Calon
Engineer, Lusy si Jabir, Yuni si tkg uduk, Delima si gak nyambung, Olin si
bule, Astri si suara nyaring, Purnama si calon dokter, Pebri yg ngaku2 ibu peri,
Yolanda si pencari lelaki, Oliva si tkg skripsi, Yohana, Agus, Putri, Swita, Devi
si tkg pulsa, Wahyu, Okta) yg mengisi hari-hariku di kosan.
19. Paksi Widyantoro, terima kasih atas do’a, motivasi, keceriaan, cinta kasihnya yang diberikan selama ini dan selalu menemani hari-hariku. Trimakasih juga
buat kebersamaan kita hingga sekarang. GBU
20. Terimakasih untuk seluruh kakak tingkat , teman-teman dan adik tingkat
Himagara yang tidak dapat dituliskan satu per satu. (Fatma, Mut, Oktavia,
Riza, Eka, Kristi, Laras, Coco, Alisa, Hesti, Iid, Astri, Putri, Cindy, Nisa, Okta
casabela, Ninda, Yori, Kartika, Seza, Lisa, Lili, Jusna, Lely, Tiwi, Farah,
Tengah, Ka Hixkia, Mas Aji, Mas Hafid, Bg Herlambang, Ivon, Gela, Made,
Raffi, Mas Hafid, Harisa).
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan
tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat
bagi kita semua. Amin.
PENULIS
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik
menentukan strategis perekonomian negara selain bahan bakar dan tenaga kerja,
terutama bagi wilayah yang perekonomiannya sedang berkembang. Masyarakat
sepenuhnya bergantung terhadap penggunaan listrik dalam kehidupan sehari-hari.
Setiap manusia pasti memerlukan listrik untuk rumah tangga, wilayah
perkantoran, instansi pemerintah, pabrik industri, perusahaan dll. Jika pasokan
listrik di suatu wilayah tercukupi dengan baik, maka sistem perekonomiannya
akan stabil dan dapat berkembang dengan pesat. Tingginya permintaan pasokan
listrik tersebut tidak diimbangi dengan jumlah pembangkit listrik yang ada di
seluruh wilayah Indonesia. Jaringan pembangkit listrik tidak dapat bekerja secara
berkesinambungan dengan normal tanpa adanya gangguan. (ESDM, 23 Januari
2014).
PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan,
yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah
dan mutu yang memadai, memberikan jasa pelayanan umum berperan mengawasi
2
pengusaha, dan masyarakat dapat melakukan aktivitasnya. PT. PLN (Persero)
mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga
listrik dengan kualitas pelayanan kelas dunia yang mampu memenuhi harapan
stakeholder dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan
masyarakat.
PT. PLN (Persero) banyak memberikan jasa pelayanan diantaranya pemasangan
listrik baru, penyediaan lampu penerangan jalan, penambahan daya listrik dan
layanan gangguan. PT. PLN (Persero) harus mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada masyarakat karena akan menciptakan kepuasan bagi
konsumen seperti yang ada pada UU No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan
bahwa konsumen berhak mendapatkan pelayanan yang baik.
Konteks pelayanan atau layanan publik tentu berkenaan dengan pemberian atau
distribusi barang dan jasa yang menjadi harapan masyarakat sesuai yang
dijanjikan lembaga atau badan publik menurut Duadji (2013:17). Sesungguhnya
pembedaan secara tegas antara barang dan jasa (layanan) tidaklah gampang
dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik sering kali dibarengi pula
dengan unsur jasa layanan tertentu. Penawaran sebuah organisasi kepada
konsumen maupun calon konsumen biasanya mencakup sejumlah bentuk layanan.
Pelaksana layanan atau penyelenggara pelayanan adalah merupakan pejabat
publik. Akan tetapi sering sekali terjadi bahwa penguasa atau penyelenggara
birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik.
Menurut Dwiyanto,dkk (2008:4), bahwa kemampuan dari suatu sistem pelayanan
publik dalam merespons dinamika yang terjadi dalam masyarakatnya secara tepat
dan efisien akan sangat ditentukan oleh bagaimana misi dari birokrasi dipahami
dan dijadikan sebagai dasar dan kriteria dalam pengambilan kebijakan oleh
birokrasi itu.
Menurut Sugandi (2011:123), birokrasi pada sektor publik pada dasarnya
dihadirkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Meskipun birokrasi
publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, tetapi dalam
menjalankan misi, tujuan dan programnya menganut prinsip-prinsip efisiensi,
efektivitas, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholderyang harus dilayani
secara optimal. Maka dari itu, masalah tanggung jawab publik dan pelayanan
aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, tetapi
masalah semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu
perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara.
Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diantaranya adalah dengan
memberikan kesan atau citra yang baik dalam hal produk dan jasa maupun
pelayanan kepada konsumen. Hal ini perlu didukung dengan adanya respon dari
penyelenggara pelayanan publik. Sugandi (2011:124) mengatakan bahwa
4
daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan
pelayanan sebagaimana diatur di dalam aturan perundang-undangan”.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
Penyelenggara pelayanan publik harus mampu memperhatikan kebutuhan
masyarakat dan kondisi lingkungan. Dalam hal ini, masyarakat dilibatkan dalam
penyelenggaraan pelayanan tersebut untuk mengawasi pelaksanaan standar
pelayanan juga mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan. Penulis
mengutip dari (http://www.academia.edu/9323905/Manajemen_Pelayanan_Publik,
diakses 03/03/15 pukul 23:30) yang mengatakan bahwa:
“Pelayanan publik yang buruk akan mengakibatkan terganggunya psikologi masyarakat yang dapat terlihat dari akan berkurangnya rasa saling menghargai di kalangan masyarakat, timbulnya kecurigaan-kecurigaan, meningkatnya pilih kasih pada salah satu pihak yang berlebihan yang akhirnya akan menimbulkan apatisme masyarakat baik terhadap pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik maupun kepada masyarakat sebagai citizen yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang prima dan adil”.
Sehingga dibutuhkan pelayanan yang mampu memberikan keadilan bagi
masyarakat dilihat dari bagaimana penyelenggara publik dalam memberikan
pelayanan yang baik.
Perusahaan atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang
penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) bertugas
melayani masyarakat dengan menyediakan tenaga listrik yang kebutuhannya
meningkat setiap tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai
akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh
secara bergilir. Hal ini membuat masyarakat menjadi resah. Kasus lainnya adalah
bahwa setiap bulan PT. PLN (Persero) harus mencatat meteran dan keluhan
konsumen terkait lonjakan tagihan pemakaian listrik yang tidak sesuai dengan
yang tercantum pada meteran sebagai akibat pembacaan meteran yang tidak benar
oleh petugas, kedatangan petugas pencatat meteran pada waktu yang tidak tepat
dirasa mengganggu konsumen, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus
dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau
tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika pelanggan terlambat atau tidak
membayar rekening listrik setelah waktu yang ditentukan. Untuk itu, PT. PLN
ingin memanjakan masyarakat dengan adanya inovasi yang telah diciptakan
sehingga masyarakat tidak lagi berhubungan langsung dengan petugas PLN. Maka
PLN menciptakan berbagai inovasi yang tujuannya untuk mempermudah
masyarakat dalam menikmati penggunaan listrik. Sehingga ada harapan besar agar
kasus-kasus tersebut tidak lagi dirasakan. (Sumber: wawancara penulis)
PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung merupakan perusahaan listrik yang
melayani 14 Kabupaten se-wilayah Lampung dalam menyediakan listrik dan salah
satunya Rayon Way Halim. Didasari dengan kebutuhan listrik yang dari tahun ke
tahun pasti mengalami peningkatan khususnya di wilayah Lampung, PT. PLN
(Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim dituntut untuk melakukan
perbaikan oleh perkembangan jaman yang saat ini terjadi. Selaku perusahaan
BUMN yang menangani masalah kepentingan listrik dan memberikan jumlah
pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar, tentunya PT.
6
satunya perusahaan yang sudah menciptakan beberapa inovasi dan telah
memperkenalkannya ke masyarakat melalui berbagai cara, seperti: Listrik Pintar,
Pelayanan pasang baru, cek tagihan secara online dan pengaduan melalui call
center 123. (Sumber: Wawancara Penulis)
Sosialisasi pelayanan listrik prabayar di Indonesia dimulai pada tahun 2008
khususnya untuk daerah Jawa dan Bali, sementara untuk PT PLN (Persero)
Distribusi Lampung melakukan sosialisasi dan pemasangan listrik prabayar
dimulai pada bulan Oktober 2009. Data yang didapatkan terkait pengguna
pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung pada awal-akhir Desember
2013 oleh Bidang Niaga & PP PT PLN (Persero) Distribusi Lampung, saat ini
jumlah pelanggan PLN di wilayah Lampung telah mencapai 1.502.275 pelanggan
dengan tingkat Ratio Elektrifikasi mencapai 77,55 % pada Desember 2013 lalu.
Sedangkan pada UPJ Way Halim pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat
(AP2T) jumlah pelanggan UPJ Way Halim hingga Oktober 2013 sebanyak 86.053
pelanggan yang terdiri dari 67.633 pelanggan pascabayar dan 18.420 pelanggan
prabayar. Sedangkan pada Maret 2015 pelanggan prabayar meningkat menjadi
30.075. Rincian jumlah pelanggan total dan pelanggan listrik pra bayar PT PLN
(Persero) UPJ Way Halim tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Way Halim- Listrik Prabayar
No. Golongan Tarif/Daya Pelanggan
1. Sosial S2/450 VA I 1
S3/200 KVA 0
Jumlah Sosial 229
2. Rumah Tangga R.1/450 VA I 41
R.1/900 VA I 17.325
4. Industri I.1/450 VA I 0
I.1/900 VA I 1
Sumber: Buku Info Pintar Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim Tahun 2015
PT. PLN (Persero) memiliki harapan dengan adanya inovasi pelayanan ini, yaitu
masyarakat akan lebih sejahtera untuk menikmati pelayanan yang diberikan dan
akan lebih mudah dalam mengontrol penggunaan listrik. Masyarakat juga tentu
menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat
dijamin. Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya
8
menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Mengingat besarnya peranan inovasi bagi
setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak dalam
setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat
mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan.
Konsumen atau pelanggan mempunyai arti penting bagi PLN (Persero) yang
bergerak dibidang jasa ataupun industri, suatu organisasi (PLN) akan tidak sangat
mungkin dapat hidup tanpa didukung oleh keberadaan konsumen atau pelanggan.
Konsumen atau pelanggan adalah faktor utama bagi ekstensi bagi suatu
perusahaan (PLN) oleh sebab itu orientasi pada konsumen atau pelanggan
merupakan syarat mutlak yang harus dipegang PLN (Persero). Salah satunya
memberikan pelayanan yang baik yang berkualitas bagi pelanggan agar terjadi
hubungan yang baik antara, PLN dan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Berdasarkan
hal tersebut peneliti merasa tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai
“INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PT. PLN (PERSERO)
DISTRIBUSI LAMPUNG RAYON WAY HALIM)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1. Bagaimana inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way
2. Apa saja faktor penghambat yang dihadapi PT. PLN (Persero) Rayon Way
Halim dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan:
1. Untuk memberikan gambaran tentang bagaimana inovasi pelayanan publik
pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam meningkatkan kualitas
pelayanan bagi masyarakat
2. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi kendala-kendala yang dihadapi PT.
PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam pelaksanaan inovasi pelayanan
publik.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara
akademik, bahwa temuan-temuan dalam penelitian menjadi bahan kajian
yang memberikan manfaat bagi Universitas Lampung yaitu khususnya dalam
rangka pengembangan ilmu administrasi negara, dan pengembangan tentang
konsep inovasi pelayanan publik dari sisi peningkatan kualitas pelayanan
publik.
2. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara praktis,
bahwa hasil penelitian ini memberikan masukan bagi pemerintahan
khususnya bagi instansi yang terkait dalam meningkatkan kualitas pelayanan
10
pelayanan publik sehingga dapat mengetahui pada titik mana masyarakat
akan puas dengan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Inovasi
1. Pengertian Inovasi
Istilah inovasi memang selalu diartikan secara berbeda-beda oleh beberapa ahli.
Menurut Suryani (2008:304), Inovasi dalam konsep yang luas sebenarnya tidak
hanya terbatas pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek
yang dipersepsikan oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering
dugunakan untuk merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru
oleh masyarakat yang mengalami. Namun demikian, dalam konteks pemasaran
dan konteks perilaku konsumen inovasi dikaitkan dengan produk atau jasa yang
sifatnya baru. Baru untuk merujuk pada produk yang memang benar-benar belum
pernah ada sebelumnya di pasar dan baru dalam arti ada hal yang berbeda yang
merupakan penyempurnaan atau perbaikan dari produk sebelumnya yang pernah
ditemui konsumen di pasar.
Kata inovasi dapat diartikan sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan danatau pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan
teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk, proses
12
Sutarno (2012:132), inovasi adalah transformasi pengetahuan kepada produk,
proses dan jasa baru, tindakan menggunakan sesuatu yang baru. Sedangkan
menurut Mitra pada buku tersebut dan pada halaman yang sama, bahwa inovasi
merupakan eksploitasi yang berhasil dari suatu gagasan baru atau dengan kata lain
merupakan mobilisasi pengetahuan, keterampilan teknologis dan pengalaman
untuk menciptakan produk, proses dan jasa baru. Namun menurut Vontana
(2009:20), inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya
cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input
menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai
guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna,
komunitas, sosietas dan lingkungan.
Hampir sama dengan inovasi organisasi menurut Sutarno (2012:134-135) yang
didefinisikan sebagai cara-cara baru dalam pengaturan kerja, dan dilakukan dalam
sebuah organisasi untuk mendorong dan mempromosikan keunggulan kompetitif.
Inti dari inovasi organisasi adalah kebutuhan untuk memperbaiki atau mengubah
suatu produk, proses atau jasa. Inovasi organisasi mendorong individu untuk
berpikir secara mandiri dan kreatif dalam menerapkan pengetahuan pribadi untuk
tantangan organisasi. Semua organisasi bisa berinovasi termasuk untuk organisasi
perusahaan, rumah sakit, universitas, dan organisasi pemerintahan. Pentingnya
nilai, pengetahuan dan pembelajaran dalam inovasi organisasi sangat penting.
Menurut Yogi dalam LAN (2007:115), inovasi biasanya erat kaitannya dengan
lingkungan yang berkarakteristik dinamis dan berkembang. Pengertian inovasi
(2007:115) menjelaskan bahwa inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek
yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya. Sedangkan menurut
Damanpour bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru,
tekonologi proses produk yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau
rencana baru bagi anggota organisasi.
Menurut Rogers dalam LAN (2007:116) mengatakan bahwa inovasi mempunyai
atribut sebagai berikut:
1. Keuntungan Relatif
Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan
dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam
inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan yang lain.
2. Kesesuaian
Inovasi juga sebaiknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuain dengan
inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta
merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang sedikit, namun
juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru.
Selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran
terhadap inovasi itu secara lebih cepat.
3. Kerumitan
Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang
boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun
demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik,
14
4. Kemungkinan Dicoba
Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai
keuntungan atau nilai dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah
produk inovasi harus melewati fase “uji publik”, dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi.
5. Kemudahan diamati
Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana sebuah inovasi
bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli maka peneliti dapat menarik kesimpulan
bahwa inovasi merupakan suatu penemuan baru yang berbeda dari yang
sebelumnya berupa hasil pemikiran dan ide yang dapat dikembangkan juga
diimplementasikan agar dirasakan manfaatnya.
Inovasi erat kaitannya teknologi dan informasi, khususnya internet, memiliki
peranan penting dalam meningkatkan transparansi. Richard Heeks dalam LAN
(2007:98) mengelompokkan manfaat tekonologi informasi dan komunikasi dalam
dua kelompok, yaitu:
1. Manfaat pada Tingkat Proses
a. Menghemat biaya: mengurangi biaya transaksi bagi masyarakat untuk akses ke
informasi pemerintah dan mengirim informasi ke pemerintah, mengurangi biaya
bagi pemerintah untuk menyediakan inoformasi.
b. Menghemat waktu: mempercepat proses internal dan proses pertukaran data
c. Mengurangi keterbatasan: dimanapun, kapanpun informasi dan layanan
pemerintah dapat diakses oleh masyarakat.
d. Keputusan yang lebih baik: pimpinan dapat mengontrol kinerja stafnya,
mengontrol kegiatan, ataupun mengontrol kebutuhan.
2. Manfaat pada Tingkat Pengelolaan
a. Merubah perilaku aparatur: mengurangi interes pribadi dan meningkatkan
interes rasional atau nasional. Misalnya dalam mengurangi tindakan korupsi,
mengurangi pemalsuan, kerja lebih efektif dan efisien dan perlakuan terhadap
masyarakat yang lebih setara dalam pelayanan publik.
b. Merubah perilaku masyarakat: partisipasi yang lebih besar terhadap proses
pemerintahan dan memperluas kesempatan pemasok untuk ambil bagian dalam
pelayanan pengadaan barang atau jasa.
c. Pemberdayaan: meningkatkan keseimbangan kekuatan antar kelompok, melalui
kemudahan, akses ke informasi kepemerintahan. Pemberdayaan aparatur lebih
meningkat melalui akses ke informasi yang dibutuhkan mereka dalam
menjalankan tugas dan fungsinya, pemberdayaan pemasok melalui akses ke
informasi tentang pengadaan barang dan jasa dan pemberdayaan manajer melalui
akses ke informasi mengenai stafnya dan sumberdaya lainnya.
2. Jenis-Jenis Inovasi
Menciptakan inovasi harus bisa menentukan inovasi seperti apa yang seharusnya
dilakukan dalam meningkatkan pelayanan PT. PLN (Persero) agar inovasi
tersebut dapat berguna dan bertahan lama. Jenis-jenis inovasi menurut Robertson
16
dalam menciptakan inovasi layanan PT. PLN, jenis-jenis inovasi tersebut antara
lain:
a. Inovasi Terus Menerus
Adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan pembuatan produk
yang baru sepenuhnya. Inovasi ini menimbulkan pengaruh yang paling tidak
mengacaukan pola perilaku yang sudah mapan. Contohnya, memperkenalkan
perubahan model baru, menambahkan mentol pada rokok atau mengubah
panjang rokok.
b. Inovasi Terus Menerus Secara Dinamis
Mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau perubahan produk yang
sudah ada, tetapi pada umumnya tidak mengubah pola yang sudah mapan dari
kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya antara lain,
sikat gigi listrik, compact disk, makanan alami dan raket tenis yang sangat
besar.
c. Inovasi Terputus
Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang
menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola perilaku mereka.
Contohnya, komputer,videocassete recorder.
Menurut Wibisono (2006:113) cara yang paling mudah untuk mendeteksi
keberhasilan inovasi adalah melalui pengecekan didapatkannya pelanggan baru
(akuisisi pelanggan), pertumbuhan penjualan, loyalitas pelanggan, dan
Nugroho (2003:395) berpendapat bahwa kebanyakan produk baru berasal dari
bentuk terus menerus. Pada tahun-tahun belakangan adalah modifikasi atau
perluasan dari produk yang sudah ada, dengan sedikit perubahan pada pola
perilaku dasar yang diminta oleh konsumen. Namun dari jenis-jenis inovasi
tersebut, penulis lebih memilih inovasi terus menerus secara dinamis. Karena PT.
PLN (Persero) Rayon Way Halim menciptakan inovasi pelayanan publik yang
tidak sepenuhnya mengubah secara signifikan produk yang sudah ada sebelumnya
namun hanya dengan menambah pola pada produk sebelumnya sehingga terlihat
semakin canggih.
3. Pengaplikasian Definisi Dari Inovasi
Terdapat empat faktor yang mendasarinya, menurut Nugroho (2003:398), terdiri
dari:
a. Orientasi Produk
Konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas dan performance
terbaik serta inovatif. Perusahaan seringkali mendesain produk tanpa input
daricustomer.
b. Orientasi Pasar
Kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan dari target market serta memberikan kepuasan secara lebih baik
dibandingkan pesaing.
Ada empat faktor yang menjadi landasan utama konsep ini, yaitu:
1. Penetuan target market secara tepat dan mempersiapkan program
pemasaran yang sesuai.
18
3. Integrated marketing, setiap bagian atau departement dalam perusahaan
bekerja sama untuk melayani kepentingan konsumen yang terdiri dari
dua tahap, yaitu: fungsi-fungsi marketing harus terkoordinir dan
kerjasama antar departement.
4. Profitability, profit diperoleh melalui penciptaan nilai pelanggan yang
berkualitas, pemuasan akan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada
pesaing.
c. Orientasi Perusahaan
Adalah menentukan keinginan dan kebutuhan dari target market dan
memberikan kepuasan secara lebih baik dibandingkan para pesaing melalui
suatu cara yang dapat meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
d. Orientasi Konsumen
Pada prinsipnya dalam penyebaran produk baru (inovasi), konsumen
menginginkan produk yang ada tersedia di banyak tempat, dengan kualitas
yang tinggi, akan tetapi dengan harga yang rendah sehingga konsumen lebih
banyak mengkonsumsi barang dan bahkan sampai pembelian yang
berulang-ulang.
Maka dapat disimpulkan bahwa keberhasilan sebuah inovasi ditandai dengan
adanya keempat faktor di atas sebagai pendukung. Apabila inovasi yang telah
diciptakan oleh PT. PLN (Persero) sudah memiliki faktor-faktor tersebut maka
4. Klasifikasi Produk
Inovasi sering dihubungkan dengan produk baru. Menurut Sunyoto (2013:9), dari
produk yang biasa dibeli konsumen, kita dapat melakukan penggolongan atau
klasifikasi mengenai produk. Produk menurut daya tahannya dikelompokkan
menjadi tiga, yaitu:
a. Barang yang tahan lama
Barang yang tahan lama (durable goods) adalah merupakan barang nyata
yang biasanya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian, peralatan
otomotif, komputer, peralatan bengkel, lemari es, dan sebagainya.
b. Barang yang tidak tahan lama
Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah merupakan barang
nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan,
misalnya pasta gigi, kuliner, minuman energi, obat generik dan lainnya.
c. Jasa
Merupakan kegiatan, manfaat atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual,
misalnya bengkel sepeda motor, reparasi komputer dan televisi, loundry, jasa
angkutan barang, jasa olah data, rental mobil dan sepeda motor, kursus
bahasa asing, kursus program komputer, dan lainnya.
5. Keberhasilan Inovasi
Produk baru yang dibuat perlu diperkenalkan kepada pasar agar produk tersebut
diterima dan dipakai secara meluas. Proses mulai dikenalkan hingga digunakan
oleh masyarakat secara luas inilah yang disebut prosesdifusi. Rogers dalam
Suryani (2008:305) mendefinisikannya sebagai proses dimana inovasi
20
diantara anggota suatu sistem sosial. Menurut Rogers dalam difusi ini terdapat
beberapa faktor yang menentukan keberhasilan difusi inovasi, yaitu ada empat
faktor:
a. Karakteristik Inovasi (Produk)
Sebuah produk baru dapat dengan mudah diterima oleh konsumen
(masyarakat) jika produk tersebut mempunyai keunggulan relatif. Artinya
produk baru akan menarik konsumen jika produk tersebut mempunyai
kelebihan dibandingkan produk-produk yang sudah ada sebelumnya di pasar.
Contohnya, handphone. Dalam waktu yang relatif pendek telah banyak
digunakan oleh masyarakat karena produk tersebut mempunyai keunggulan
relatif dibandingkan dengan sarana komunikasi sebelumnya.
Faktor produk lain berupa compability juga berpengaruh terhadap hasil
inovasi. Produk yang kompatibel adalah produk yang mampu memenuhi
kebutuhan, nilai-nilai, dan keinginan konsumen secara konsisten. Faktor
ketiga dari karakteristik produk berpengaruh terhadap difusi adalah
kompleksitas. Semakin komplek, semakin sulit mengoperasikannya, semakin
tidak menarik konsumen. Konsumen akan memilih produk yang sederhana
dan mudah digunakan. Konsumen lebih menarik menggunakan produk yang
lebih sederhana dibandingkan dengan produk yang kesulitan dalam
pengoperasiannya. Faktor keempat adalah kemampuan untuk dicoba
(triability). Produk baru apabila memberikan kemudahan untuk dicoba dan
dirasakan oleh konsumen akan menarik bagi konsumen. Dan faktor lain
adalah kemampuan untuk dilihat konsumen (observability). Observability
kepada konsumen lainnya. Semakin mudah dilihat dan mampu
mengkomunikasikan kepada konsumen lain bahwa produk tersebut baru akan
semakin menarik karena artinya mampu memberikan petunjuk kepada
konsumen lain bahwa dirinya termasuk konsumen yang mengikuti
perkembangan.
b. Saluran Komunikasi
Inovasi akan menyebar pada konsumen yang ada di masyarakat melalui
saluran komunikasi yang ada. Suatu produk baru akan dapat dengan segera
dan menyebar luas ke masyarakat (konsumen) jika perusahaan memanfaatkan
saluran komunikasi yang banyak dan jangkauannya luas seperti media massa
dan jaringan interpersonal.
c. Upaya Perubahan dari Agen
Perusahaan harus mampu mengidentifikasi secara tepat opinion leader yang
akan digunakan dan mampu melibatkannya sebagai agen perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen atau masyarakat dalam menerima dan
menggunakan produk baru (inovasi).
d. Sistem Sosial
Pada umumnya sistem sosial masyarakat modern lebih mudah menerima
inovasi dibandingkan dengan masyarakat yang berorientasi pada sistem sosial
tradisional karena masyarakat modern cenderung mempunyai sikap positif
terhadap perubahan, umumnya menghargai terhadap pendidikan dan ilmu
pengetahuan, mempunyai perspektif keluar yang lebih baik dan mudah
22
mempermudah masukan penerimaan ide-ide baru dalam sistem sosial dan
anggotanya dapat melihat dirinya dalam peran yang berbeda-beda.
Penulis menyimpulkan bahwa suatu inovasi dikatakan berhasil maka harus
memiliki empat faktor berikut, yaitu: karakteristik, adanya saluran komunikasi,
adanya upaya dari agen dan dipengaruhi sistem sosial.
B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Terdapat banyak literatur ilmiah yang telah menyajikan defenisi tentang
pelayanan publik tetapi pada penelitian ini akan diuraikan beberapa penjabaran
dari beberapa ahli diantaranya menurut Pasolong (2010:128), pelayanan pada
dasarnya didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan atau
organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu
seseorang atau organisasi dan pemenuhan kebutuhan. Menurut Sinambela
(2006:5) pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau kebutuhan pelayanan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
Sugandi (2011:124) bahwa dalam sistem pemerintahan dominan, perumus dan
pelaksana layanan publik dilakukan oleh pemerintah, dan masyarakat sebagai
penerima layanan. Namun menurut Dwiyanto dalam Sugandi (2011:124),
pelayanan oleh birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi dan misi pelayanan,
namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan anggaran yang
tidak dimengerti oleh publik karena tidak disosialisasikan secara transparan.
Dalam Undang-undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa
layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok layanan
administratif, yaitu: Pertama, kelompok layanan yang mengahasilkan bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan publik; Kedua, kelompok layanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik;
Ketiga, kelompok layanan yang menghasilkan barang jasa yang dibutuhkan oleh
publik.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Lukman
(2013:16) memaparkan ruang lingkup pelayanan publik yang dapat digolongkan
ke dalam dua bentuk, yaitu:
a. Pelayanan Barang dan Jasa Publik
Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik bisa dikatakan
mendominasi seluruh pelayanan yang disediakan pemerintah kepada
masyarakat. Pelayanan publik kategori ini bisa dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan kekayaan negara
24
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya berasal dari kekayaan negara
yang dipisahkan (Badan Usaha Milik Negara/BUMN).
b. Pelayanan Administratif
Pelayanan publik dalam kategori ini meliputi tindakan administratif
pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
kehormatan, dan harta benda juga kegiatan administratif yang dilakukan oleh
instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
penerima pelayanan.
Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli seperti yang
ada di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah suatu
kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pemberi pelayanan dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat yang harus digerakkan dan disosialisasikan secara terbuka.
Juga berdasarkan pemaparan tentang ruang lingkup yang berkaitan dengan
pelayanan publik, PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim masuk kedalam kategori
pelayanan barang dan jasa publik yang mana PT. PLN (Persero) ini memberikan
jasa kepada masyarakat dalam hal ketersediaan listrik.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana
kinerja layanan publik di suatu lembaga penyedia layanan publik. Menurut
“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terdapat persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat”.
Sinambela (2006:6) menjelaskan bahwa untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Gasperz dalam Sinambela (2006:7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas
26
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Disamping itu, Zeithhalm-Parasuman-Berry dalam Pasolong (2010:135),
mengatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara
nyata oleh konsumen, ada beberapa indikator ukuran kepuasan konsumen yang
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan
konsumen. Kelima dimensi tersebut antara lain yaitu :
1. Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability : kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
3. Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Menurut Sinambela (2006:29), agar terdapat kepastian pelayanan publik perlu
segera disusun standar pelayanan yang jelas. Standar demikian diperlukan bukan
hanya kepastian pelayanan, tetapi juga dapat digunakan untuk menilai kompetensi
masyarakat dalam pelayanan publik perlu diekspose untuk diketahui masyarakat,
demikian pula kewajiban aparatur dalam memberi pelayanan.
Berdasarkan beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
menjadi berkualitas apabila sesuai dengan standar pelayanan serta dapat
memuaskan pelanggan. Dengan demikian berdasarkan konsep tentang kualitas
pelayanan maka definisi dari kualitas pelayanan pelanggan oleh PT. PLN
(Persero) Rayon Way Halim, diharapkan sesuai dengan standar atau melebihi
standar yang ditetapkan. Kualitas suatu pelayanan publik harus mencakup antara
lain, yaitu: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, tidak diskriminatif
(kesamaan hak), dan kesinambungan hak dan kewajiban.
3. Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Sulistio dan Budi (2009:39) pelayanan publik yang diberikan oleh
Birokrasi hendaknya berdasarkan prinsip-prinsip dasar berikut ini:
1. Rasional, efektif dan efisien yang dilakukan melalui manajemen terbuka.
2. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung oleh cabang-cabang
ilmu pengetahuan lainnya.
3. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus-menerus untuk menghadapi
lingkungan yang dinamis, berubah dan berkembang.
4. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.
5. Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja profesional, terampil dalam istilah
“The Right Man in The Right Pleace”.
28
Islamy dalam Sulistio dan Budi (2009:41) menyatakan bahwa pelayanan publik
harus dilaksanakan oleh Birokrasi Pemerintah berdasarkan kepada prinsip-prinsip
pelayanan prima berikut ini:
1. Appropriateness (kesesuaian)
2. Accesibility (keterjangakauan)
3. Continuity (keberlanjutan)
4. Technically (teknis)
5. Profitability (menguntungkan)
6. Equitability (adil)
7. Transparency (terbuka)
8. Accountability (bertanggungjawab)
9. Effectiveness and Efficiency (efektif dan efisien)
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penyelenggaraan publik harus
memenuhi prinsip yang rasional, ilmiah, inovatif, produktif, profesional dan
penggunaan teknologi yang tepat guna. PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim
diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip tersebut agar berhasil
menjalankan inovasi pelayanan yang telah diciptakannya.
4. Standar Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Pasal 1 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004
dalam Ratminto dan Atik (2005:23) tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanaan,
yaitu kemudahan dalam memenuhi persyaratan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan waktu
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan
kepastian waktu dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan lamanya
waktu layanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberian
pelayanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci
serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku.
4. Produk Layanan
Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah
30
yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah
ditentukan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyedia sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan
publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan
yang memadai serta adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh
suatu pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan
seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, standar pelayanan
adalah ukuran kualitas pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik terhadap masyarakat sebagai kewajiban dan janji yang berkualitas, juga
dinilai dari ketersediaan waktu yang tepat, biaya pelayanan, menikmati produk
pelayanan yang memuaskan yang didukung oleh sarana dan prasarana.
C. Inovasi Pelayanan Publik
Menurut Yogi dalam LAN (2007:113), Inovasi di sektor publik adalah salah satu
jalan atau bahkan breakthrough untuk mengatasi kemacetan dan kebuntuan
organisasi di sektor publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik kaku harus
ditemukan di sektor bisnis kini mulai diterapkan dalam sektor publik. Budaya
inovasi harus dapat dipertahankan dan dikembangkan dengan lebih baik. Hal ini
tidak terlepas dari dinamika eksternal dan tuntutan perubahan yang sedemikian
cepat, yang terjadi di luar organisasi publik. Selain itu perubahan di masyarakat
juga begitu penting sehingga demikian, maka sektor publik dapat menjadi sektor
yang dapat mengakomodasi dan merespon secara cepat setiap perubahan yang
terjadi.
Menurut Yogi dalam LAN (2007) secara khusus inovasi dalam lembaga publik
dapat didefinisikan sebagai penerapan (upaya membawa) ide-ide baru dalam
implementasi, dicirikan oleh adanya perubahan langkah yang cukup besar,
berlangsung lama dan berskala cukup umum sehingga dalam proses
implementasinya berdampak cukup besar terhadap organisasi dan tata hubungan
organisasi. Inovasi dalam pelayanan publik mempunyai ciri khas, yaitu sifatnya
yangintangible karena inovasi layanan dan organisasi tidak semata berbasis pada
produk yang dapat dilihat melainkan pada perubahan dalam hubungan pelakunya,
yaitu antara service provider dan service receiver (user), atau hubungan antar
berbagai bagian di dalam organisasi atau mitra sebuah organisasi.
Menurut Yogi dalam LAN (2007), ditinjau secara lebih khusus, pengertian inovasi
dalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih,
meningkatkan dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan
publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi dan atau alat baru
dalam pelayanan masyarakat. Dengan pengertian ini, inovasi pelayanan publik
32
upaya dalam mengisi menafsirkan dan menyesuaikan aturan mengikuti keadaan
setempat.
Proses kelahiran suatu inovasi, bisa didorong oleh bermacam situasi. Secara
umum inovasi dalam layanan publik ini bisa lahir dalam bentuk inisiatif, seperti:
1. Kemitraan dalam penyampaian layanan publik, baik antara pemerintah dan
pemerintah, sektor swasta dan pemerintah.
2. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan publik.
3. Pengadaan atau pembentukan lembaga layanan yang secara jelas
meningkatkan efektivitas layanan (kesehatan, pendidikan, hukum dan
keamanan masyarakat).
Maka inovasi pelayanan publik dapat penulis simpulkan sebagai terobosan jenis
pelayanan baik yang merupakan ide kreatif original dan/atau adaptasi atau
modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat. Inovasi pelayanan publik
sendiri tidak mengharuskan suatu penemuan baru, tetapi dapat merupakan suatu
pendekatan baru yang bersifat kontekstual.
D. Perusahaan Listrik Negara (PLN)
PT. PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu perusahaan BUMN di
bidang kelistrikan yang bertugas melayani masyarakat seluruh Nusantara. PLN
merupakan badan usaha tunggal yang diberi kepercayaan serta kewenangan oleh
Pemerintah dalam pengadaan dan pemberdayaan energi listrik di pelosok negeri.
Adapun kegiatan bisnis PLN dalam hal menjalankan usaha penyediaan tenaga
sampai dengan perencanaan serta pembangunan sarana prasarana penyediaan
tenaga listrik. Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai Badan Usaha Milik
Negara yang berbentuk Perusahaan Perseroan (Persero) berkewajiban untuk
menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dengan tetap memperhatikan
tujuan perusahaan yaitu menghasilkan keuntungan sesuai dengan Undang-Undang
Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara.
Bidang usaha yang dilakukan perusahaan PT PLN (Persero) mencakup berbagai
rangkaian kegiatan yang mengacu pada Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009
tentang Ketenagalistrikan serta anggaran Dasar perusahaan PT. PLN (Persero),
diantaranya adalah:
1. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang mencakup:
a. Pembangkitan tenaga listrik
b. Penyaluran tenaga listrik
c. Distribusi tenaga listrik
d. Perencanaan dan pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik
e. Pengembangan penyediaan tenaga listrik
f. Penjualan tenaga listrik.
2. Menjalankan usaha penunjang tenaga listrik yang mencakup:
a. Konsultasi ketenagalistrikan
b. Pembangunan dan pemasangan peralatan ketenagalistrikan
c. Pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan
d. Pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga
34
3. Menjalankan kegiatan-kegiatan lainnya mencakup:
a. Kegiatan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi
lainnya untuk kepentingan tenaga listrik
b. Pemberian jasa operasi dan pengaturan (dispatcher) pada pembangkitan,
penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik
c. Kegiatan perindustrian perangkat keras dan lunak di bidang ketenagalistrikan
dan peralatan lain terkait dengan tenaga listrik
d. Kerjasama dengan pihak lain atau badan penyelenggara bidang
ketenagalistrikan baik dari dalam maupun luar negeri di bidang
pembangunan, operasional, telekomunikasi dan informasi terkait dengan
ketenagalistrikan
e. Usaha jasa ketenagalistrikan.
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe dan Pendekatan Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan tipe
penelitian kualitatif. Hal ini sesuai dengan pendapat Bogdan dan Taylor dalam
Moleong (2007:4) tentang metode kualitatif yaitu “sebagai prosedur penelitian
yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari
orang-orang dan perilaku yang dapat diamati”.
Dalam penelitian ini, peneliti merupakan instrumen kunci, karena penelitian itu
sendiri bergantung pada pengamatan yang dilakukan oleh peneliti dalam suatu
kasus tertentu. Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan
untuk menggambarkan atau memaparkan tentang suatu keadaan secara objektif
terhadap situasi dalam suatu deskripsi, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta
tentang fenomena-fenomena yang diteliti, yaitu tentang inovasi pelayanan publik
di PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim juga kendala-kendala yang dihadapi.
B. Fokus Penelitian
Sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2012:209) bahwa dalam penelitian kualitatif,
36
bersifat umum. Sedangkan menurut Moleong (2007: 97), fokus pada dasarnya
adalah masalah pokok yang bersumber dari pengalaman peneliti atau melalui
pengetahuan yang diperolehnya melalui kepustakaan ilmiah ataupun kepustakaan
lainnya.
Sesuai dengan rumusan masalah, maka peneliti memfokuskan pada:
1. Inovasi pelayanan publik di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon
Way Halim, meliputi:
a. Listrik Pintar
b. Pelayanan pasang baru
c. Cek Tagihan secaraonline
Melalui 3 indikator, yaitu:
a. Kebijakan
b. Prosedur
c. Keunggulan dan Kelemahan
2. Faktor penghambat yang dialami PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung
Rayon Way Halim dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik.
Dalam penelitian ini, penulis berusaha menemukan kendala-kendala yang
dihadapi oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim dalam
pelaksanaan inovasi pelayanan publik dengan memfokuskan pada beberapa aspek
yang sifatnya kondisional, antara lain yaitu :
a. Faktor Internal
