PRABAYAR PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan
DI KOTA BOGOR
Oleh
VINHA ANOVE
H24096063
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ABSTRAK
VINHA ANOVE. H24096063.
Analysis of Customer Satisfaction andCustomer Relation to Electrical Characteristics Create PT PLN (Persero) Service Area Network in the city of Bogor. Under the guidance of
MA’MUN
SARMA
The times and technology increasingly encourage people to meet critical needs, in addition to basic needs such as food, clothing and shelter. Electricity is one of the important requirement that allows people to complete a job or daily activities. In addition to lighting as an energy source, electricity can also be converted into other energy sources that are useful to people's lives, such as thermal energy source and energy of sound. The need for electricity is increasing with population growth and urban development. The need for electrical energy source can be obtained through supply from state electricity company PT PLN (Persero). The research objective is (1) Identify the characteristics of household customers prepaid electricity company PT PLN (Persero) APJ Bogor, (2) analyze the importance and customer satisfaction on quality household electrical Create PT PLN (Persero) APJ (Service Area Network) Bogor, and (3) analyze the relationship between customer characteristics prepaid electricity company PT PLN (Persero) APJ Bogor satisfaction level. Sample with drawal by convenience sampling. Method of data collection through interviews with tools questionnaires to household electricity were prepaid customers who live in housing that is spread over an area of East Bogor rayon. The method of analysis used in the processing of the data is descriptive analysis, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index and Chi-squared test.
Based on the survey results revealed the characteristics of prepaid electricity customers most customers gender 62% male with an age range 35-45 years 41%. Working as a private employee in the amount of 46%, revenues Rp2.500.000, - 5,000,000, - the length of the subscription for 1-2 years by 64%. Based on the results of research in getting results in a value of customer satisfaction through CSI method worth 91.43% were in the range of 0.80 to 1.00 which means so far the PT PLN APJ Bogor has been satisfying customers. Moreover, it can also be obtained through the method of science outcomes that need to be improved is the ease of purchase voucher, the hospitality and the courtesy officer receiving the complaint and provide the service and attitude of staff on reception complaints.
Based on Chi-squared test showed that only the characteristics of customers who have a relationship with job satisfaction of the respondents it can be seen from the Khi-kuadrat value count> Khi-kuadarat table (28.225> 26.296) or the P value (Sig Asymp.) 0.03 > 0.05 then H1 is accepted.
Hubungannya Dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Di Kota Bogor. Di bawah bimbingan
MA’MUN
SARMA
Perkembangan zaman dan teknologi yang semakin meningkat mendorong masyarakat untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan penting, selain kebutuhan pokok seperti sandang, pangan dan papan. Listrik merupakan salah satu kebutuhan penting yang digunakan masyarakat untuk menyelesaikan suatu pekerjaan atau kegiatan sehari-hari. Selain sebagai sumber energi penerangan, listrik juga dapat diubah menjadi sumber energi lain yang berguna bagi kehidupan masyarakat, misalnya sumber energi panas dan energi bunyi. Kebutuhan akan listrik semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan penduduk dan perkembangan kota. Kebutuhan sumber energi listrik dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara PT PLN (Persero). Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor, (2) Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor, dan (3) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor dengan tingkat kepuasan. Penarikkan sampel dilakukan dengan convenience sampling. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan alat bantu kuesioner kepada pelanggan rumah tangga lisrik prabayar yang bermukim di perumahan yang tersebar di wilayah rayon Bogor Timur. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis,Customer Satisfaction Index dan uji Khi-Kuadrat.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui karakteristik pelanggan listrik prabayar sebagian besar pelanggan berjenis kelamin laki-laki 62% dengan rentang usia 35 - 45 tahun 41%. Bekerja sebagai pegawai swasta dengan nilai sebesar 46%, pendapatan Rp2.500.000,- – Rp5.000.000,- dengan lama berlangganan selama 1 - 2 tahun sebesar 64%.
Berdasarkan hasil penelitian di dapatkan hasil berupa nilai kepuasan pelanggan melalui metode CSI senilai 91.43% berada pada range 0,80 - 1,00 yang berati sejauh ini pihak PT PLN APJ Bogor telah memuaskan pelanggannya. Selain itu dapat juga didapatkan hasil melalui metode IPA yang perlu diperbaiki adalah kemudahan dalam pembelian voucher, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan dan sikap petugas terhadap penerimaan keluhan.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN HUBUNGANNYA
DENGAN KARAKTERISTIK PELANGGAN LISTRIK
PRABAYAR PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan
DI KOTA BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh
VINHA ANOVE
H24096063
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Di Kota Bogor
Nama : Vinha Anove
NIM : H24096063
Menyetujui, Dosen Pembimbing
( Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec )
NIP : 19581122198503 1 002
Mengetahui,
Ketua Departemen Manajemen
iii
RIWAYAT HIDUP
Vinha Anove. Penulis dilahirkan di Bandung, Jawa Barat pada tanggal 12 November 1983. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak H. Simamora dan P. Manurung.
Penulis menyelesaikan pendidikan di SDK. Satu Bakti Bogor tahun 1996. Lalu melanjutkan ke SLTPK. Satu Bakti Bogor dan lulus tahun 1999. Selanjutnya penulis menyelesaikan sekolah di SMUN 8 Bogor sampai tahun 2002.
Setelah lulus dari SMU, penulis melanjutkan kuliah di Diploma III Teknisi Medis Veteriner, Departemen Kedokteran Hewan, Institut Pertanian Bogor sampai tahun 2005. Selama perkuliahan penulis aktif mengikuti berbagai seminar ataupun pelatihan yang erat hubungannya dengan bidang ilmu Kedokteran Hewan dan mengikuti pelayanan di Komisi Pelayanan Siswa (KPS) salah satu Komisi di Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB Bogor. Setelah lulus Diploma III penulis bekerja selama 4 tahun dan pada tahun 2009 penulis melanjutkan kuliah Sarjana di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, dan bekerja sebagai guru di TK Sejahtera Bogor sampai sekarang.
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Kasih KaruniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya Dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Di Kota Bogor”.
Penulisan ini merupakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak keterbatasan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk perbaikan selanjutnya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, Maret 2013
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat selesai karena bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materi. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl., Ing., DEA dan Dr. Muhammad
Najib, STP, M.Si selaku dosen penguji yang telah bersedia menjadi penguji dan memberikan saran serta kritik yang membangun bagi penulis.
3. Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah memberikan masukan dan membantu penulis menyelesaikan skripsi.
4. Pihak PT. PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) di Kota Bogor, Ibu Sri, Bapak Yai dan seluruh karyawan yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi.
5. Ompung terkasih atas segala doa dan dorongannya yang tak pernah berhenti. 6. Kedua orang tua serta adikku tercinta Erick Simamora dan Isna Simamora atas
segala doa, semangat, motivasi dan dorongannya.
7. Namboru Teresa dan Amangboru atas perhatian dan dukungannya baik materi dan moril.
8. Inang Bibel, Ka Rahel, Ka Cyntia, Ka Sondang, Septina Sinaga, Luluk Enggar, Lastri Siahaan, Binsar dan Parorgan atas dukungan dan kebersamaannya.
9. Teman-teman Ekstensi Manajemen, Rossa, Rista, Mba Aci, Nuzul dan Taty atas bantuan dan kekompakannya.
10.Ibu Samsiar Simorangkir dan Ibu Heidy yang sudah memberikan motivasi dan kesempatan untuk meyelesaikan skripsi.
13.Semua teman-teman Program Sarjana Alih Jenis Manajemen angkatan 6 yang telah memberikan kenangan dan kesan yang tak terlupakan.
14.Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut namanya satu per satu dalam penulisan skripsi ini.
Tak ada gading yang tak retak. Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis mengharapkan saran dan kritik agar kesalahan dalam penulisan tidak lagi terulang di masa datang. Semoga penelitian ini berguna bagi siapa saja yang membacanya.
Bogor, Maret 2013
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Ruang Lingkup ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ... 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.1.2 Konsep Pemasaran ... 6
2.2. Produk ... 7
2.3. Atribut Produk ... 7
2.4. Jasa ... 8
2.4.1 Penegrtian Jasa ... 8
2.4.2 Karakteristik Jasa ... 9
2.4.3. Klasifikasi Jasa ... 10
2.4.4. Pemasaran Jasa ... 11
2.4.5. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ... 13
2.5. Persepsi Pelanggan ... 14
2.5.1 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.5.2 Faktor-faktor pendukung Kepuasan Pelanggan ... 15
2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15
2.7. Listrik Prabayar ... 16
2.7.1. Definisi Listrik Prabayar ... 16
2.7.2. Kelebihan dan Kekurangan Listrik Prabayar ... 16
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 22
3.4.Metode Pengolahan Data ... 22
3.5.Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ... 24
3.5.1. Uji Validitas ... 24
3.5.2. Reliabilitas ... 25
3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 27
3.6.1. Analisis Deskriptif ... 27
3.6.2. IPA ... 27
3.6.3. Indeks Kepuasan Pelanggan ... 30
3.6.4. Uji Khi-kuadrat ... 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.Gambaran Umum PT PLN (Persero) ... 33
4.1.1. Sejarah Singkat PT PLN ... 33
4.1.2. Sejarah Singkat PLN JawaBarat ... 34
4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan PT PLN ... 34
4.1.4. Struktur Organisasi ... 35
4.2.Karakteristik Responden ... 35
4.2.1. Jenis Kelamin ... 35
4.2.2. Usia ... 37
4.2.3. Jenis Pekerjaan ... 37
4.2.4. Tingkat Pendapatan ... 38
4.2.5. Lama berlangganan Listrik Prabayar ... 38
4.3.Analisis Kepuasan Pelanggan ... 39
4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut ... 39
4.3.2. Penilaian Kepuasan Atribut ... 41
4.4. IPA…….. ... 42
4.5.CSI……….. ... 46
4.6.Uji Khi-kuadrat ... 47
4.7.Implikasi Manajerial ... 48
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 50
2. Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 52
ix
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten 2008-2010 ... 1 2. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik pascabayar ... 2 3. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik prabayar ... 3 4. Jumlah pelanggan listrik prabayar yang tersebar di wilayah Kecamatan
Bogor ... 3 5. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ... 25 6. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT PLN
No Halaman
1. Kerangka pemikiran ... 21
2. Penjabaran diagram Kartesius ... 29
3. Struktur organisasi PT PLN (Persero) APJ bogor ... 36
4. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ... 37
5. Frekuensi responden berdasarkan usia ... 37
6. Frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 38
7. Frekuensi responden berdasarkan tingkat pendapatan ... 38
8. Frekuensi responden berdasarkan lama berlangganan ... 39
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 54
2. Uji validitas dan realibilitas kepentingan ... 57
3. Uji validitas dan realibilitas kepuasan... 59
4. Uji realibilitas kepentingan dan kepuasan... 60
1.1. Latar Belakang
Perkembangan zaman dan teknologi yang semakin meningkat
mendorong masyarakat untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan penting,
selain kebutuhan pokok seperti sandang, pangan dan papan. Listrik
merupakan salah satu kebutuhan penting yang digunakan masyarakat untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan atau kegiatan sehari-hari. Selain sebagai
sumber energi penerangan, listrik juga dapat diubah menjadi sumber energi
lain yang berguna bagi kehidupan masyarakat, misalnya sumber energi panas
dan energi bunyi. Kebutuhan akan listrik semakin meningkat seiring dengan
pertumbuhan penduduk dan perkembangan kota. Kebutuhan sumber energi
listrik tersebut dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara
PT PLN (Persero).
PT PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan
tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai
di seluruh wilayah Indonesia. Propinsi Jawa Barat dan Banten merupakan
salah satu wilayah Indonesia yang juga mengalami peningkatan jumlah
pelanggan listrik, salah satunya adalah pelanggan rumah tangga yang
meningkat setiap tahunnya. Berikut ini dapat dilihat dari jumlah pelanggan
PT PLN Distribusi Jawa dan Banten pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah pelanggan PT PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten 2008–2010
Jenis Pelanggan Tahun
2008 2009 2010
Sosial 152.898 158.786 168.657
Rumah Tangga 6.999.908 7.227.571 7.740.064
Bisnis 217.974 225.502 249.535
2
Dengan peningkatan pelanggan tersebut maka PT PLN (Persero) berusaha
untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan memberikan pelayanan
yang terbaik. Selama ini PT PLN (Persero) memberikan layanan listrik
kepada masyarakat dengan sistem pascabayar, yaitu pelangan terlebih dahulu
dapat menggunakan dan menikmati energi listrik kemudian membayar
tagihan secara tunai sesuai dengan catatan angka KWh meter (Kilo Watt
Hour) yang telah digunakan dan menjadi dasar pembayaran di bulan berikutnya. Listrik dengan sistem pascabayar memiliki keuntungan dan
kelemahan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan seperti yang terlihat
dalam Tabel 2.
Tabel 2. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik pascabayar
Melihat beberapa keluhan dari masyarakat tentang listrik pascabayar,
maka PT PLN (Persero) mengembangkan suatu program yang bertujuan
untuk mengoptimalkan konsumsi listrik dengan penggunaan program listrik
prabayar, yaitu pelanggan terlebih dahulu membeli voucher sejumlah
nominal energi atau daya listrik sesuai yang dibutuhkan. Token adalah kode
voucher yang bersifat unik dan dimasukkan ke meter listrik prabayar sehingga dapat menyalurkan sejumlah listrik (KWh) tertentu ke instalasi
pelanggan, gambar dapat dilihat dalam lampiran. Program listrik prabayar
memberikan banyak keuntungan dan ada beberapa kelemahan seperti yang
terlihat pada Tabel 3.
Keuntungan Listrik Pascabayar Kelemahan Listrik Pascabayar
Pelanggan terlebih dahulu dapat menikmati listrik kemudian membayar pemakaian
Sering terjadi kesalahan pencatatan meter
Sering terjadi pencurian listrik
Tidak perlu khawatir jika listrik mati karena tidak cukup kwh meterannya
Tagihan listrik tidak sesuai dengan pemakaian
Tabel 3. Keuntungan dan kerugian menggunakan listrik prabayar
Keuntungan Listrik Prabayar Kelemahan Listrik Prabayar
Pelanggan bisa mengendalikan pemakaian listrik setiap saaat
Jika daya listrik habis di malam hari, konsumen tidak dapat segera mengisi tokennya karena keterbatasan jam operasional kantor pos atau toko/ tempat yang menjual token.
Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja
Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter.
Belum semua wilayah di Indonesia dapat menikmati layanan ini, dikarenakan baru sebatas wilayah Jawa dan Bali, dan baru dinikmati dikota – kota besar.
Merubah perilaku hemat energi
Privasi pelanggan tidak terganggu (tidak perlu pencatatan meter setiap bulan)
Kurangnya sosialisasi layanan listrik prabayar
PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Kota Bogor membagi
tempat distribusi pelayanan listrik dalam Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) yang
tersebar di wilayah-wilayah kecamatan di Bogor, yang dibagi di beberapa
rayon antara lain : Rayon Bogor Timur, Rayon Bogor Barat dan Rayon Bogor
Kota, dapat dilihat seperti Tabel 4.
Tabel 4. Jumlah pelanggan listrik prabayar yang tersebar di wilayah Kecamatan Bogor
Rayon / Wilayah Jumlah Pelanggan
Bogor Timur 27.355
Bogor Barat 33.735
Bogor Kota 28.515
Cipayung 19.507
Jasinga 13.777
Leuwiliyang 31.521
Sumber: PT PLN UPJ (Unit Pelayanan Jaringan) Bogor, 2012
Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah
baik yang diterapkan oleh PT PLN untuk tetap bersaing dan menguasai
pangsa pasar dengan memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan
4
dalam pembelian voucher, sehingga menumbuhkan kepercayaan dan
kepuasan dari pihak pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Peningkatan jumlah pelanggan listrik prabayar dari tahun ke tahun
terdapat kendala yang dapat dilihat dari salah satu kelemahan dari listrik
prabayar yaitu terbatasnya penjualan outlet voucher yang hanya tersedia di
beberapa tempat dan hanya beberapa bank yang menyediakan pembayaran
untuk membeli isi ulang listrik prabayar. Berdasarkan kelemahan tersebut,
penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan listrik prabayar pada PT PLN (Persero) APJ
Bogor, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada
pelayanan memenuhi kebutuhan pelanggan. Rumusan masalah dari penelitian
ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan rumah tangga listrik prabayar PT PLN
(Persero) APJ Bogor.
2. Bagaimana tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan rumah tangga
terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan Listrik Prabayar PT
PLN (Persero) APJ Bogor.
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Listrik Prabayar PT
PLN (Persero) dengan tingkat kepuasan pelanggan.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga Listrik Prabayar
PT PLN (Persero) APJ Bogor.
2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga
terhadap Listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor.
3. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan listrik Prabayar PT
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan, terutama bagi PT PLN (Persero) APJ di kota Bogor. Manfaat
yang dapat diambil diantaranya :
1. Bagi PT PLN (Persero) APJ Bogor, penelitian ini diharapkan memberikan
informasi atau masukkan bagi pihak PT PLN (Persero) APJ kota Bogor
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan
pelanggan.
2. Bagi pihak–pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau
rujukan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian di PT PLN (Persero) APJ Bogor difokuskan pada pelanggan
rumah tangga yang tinggal di perumahan Rayon Bogor Timur yaitu: Vila
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2008), adalah suatu proses
sosial yang di dalamnya terdapat individu dan kelompok untuk
mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan, produk yang benilai
dengan pihak lain.
Pengertian Pemasaran menurut Stanton dalam Swastha dan Irawan
(2005), Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial. Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan oleh
pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2008)
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan dan mengelola hubungan pelaggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Menurut Rangkuti (2006), pemasaran adalah suatu proses kegiatan
yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi,
dan manajerial. Di mana akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut
adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan
menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
2.1.2 Konsep Pemasaran
Menurut Swastha dan Irawan (2005) Konsep Pemasaran harus
jangka panjang dari pertukarannya dengan pelanggan. Menurut Kotler
(2000) Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar (pasar sasaran
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan) yang
intinya:
1. Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan
dengan pasar sasaran.
2. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan harus menjadi fokus
perusahaan dalam memepertahankan loyalitas pelanggan.
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan
dan diintegrasikan rapi dan terpadu.
4. Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan
perusahaan demi kelangsungan hidupnya.
2.2. Produk
Menurut Kotler (2004), produk adalah sesuatu yang dapat dijual atau
ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.
Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman,
kegiatan-kegiatan, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan. Menurut
Angiopora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar
yaitu:
a) Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b)Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna,
rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan
pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima.
2.3. Atribut Produk
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua
fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa
yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga
kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu :
a) Atribut pencarian, merupakan karakterisktik produk yang dapat dinilai
8
b)Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat
dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
c) Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak
dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
Menurut Sumarwan (2004) bagi seorang pelanggan, atribut atau
karakteristik yang melekat dalam produk dapat menjadi bahan pertimbangan
dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan
atribut abstrak,atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti
ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain,sedangkan
atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk
berdasarkan persepsi pelanggan, misalnya prestise, kemudahan, dan
sebagainya.
2.4. Jasa
2.4.1 Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan
apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik.
Menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau
kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa.
Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil
2.4.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang
membedakan dengan barang yaitu :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun
dicium sebelum dibeli.Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa
sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu bersamaan, dimana penyedia jasa juga merupakan bagian
dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan aka
mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.
c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat variabel karena terdiri dari banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan.
Menurut Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam
menentukan kualitas jasa, yaitu :
a. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
b. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan
karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Jaminan (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
10
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
d. Empati (Emphaty), yaitu perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada konsumen seperti diberikan
perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi kepada konnsumen dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
e. Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi penampilan fasilitas
fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
2.4.3 Klasfikasi Jasa
Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada
pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya : sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan
lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan
satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik
pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas
produk dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti : tersedianya
ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan
c. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang
sama, misalnya pelaggan dapat menikmati makanan dan pelayanan
yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan
dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik
pesawat terbang.hal ini berati pelanggan telah membeli jasa
transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang
ditawarkan, seperti : makanan, minuman, majalah penerbangan
selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih
dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama
perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya : menjaga
bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.4.4 Pemasaran Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005), Definisi pemasaran jasa
merupakan bagian dari sistem jasa secara keseluruhan di mana
perusahaan memiliki bentuk kontak dengan pelanggan, mulai dari
pengiklanan hingga penagihan. Hal ini mencakup kontak yang
dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Menurut Rangkuti (2006), ada beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanannya, antara lain :
a. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai
dengan perumusan suatu tingkat keuunggulan yang dijanjikan
kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya
dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa
pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Startegi yang
telah dirumuskan dikomunikasika kepada pelanggan. Hal ini
12
kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui
dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan
diperolehnya.
c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun
penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa
pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang
mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai.
d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan
tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah,
tetapi lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan
prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat.
e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap
karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui
dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu,
perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat
dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana
pelayanan tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang
menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena
itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi
oleh perusahaan. Informasi dan jumlah pelanggan yang mana yang
puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik.
Survei juga dapat menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi.
Menurut Lovelock dan Wright (2005) Bauran Pemasaran jasa
dalam suatu model 8P terdiri dari:
a. Produk (Product) merupakan komponen kinerja jasa yang
memberikan nilai bagi pelanggannya.
b. Tempat dan Waktu (Place and time) merupakan keputusan
manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana jasa
c. Proses (Process) merupakan metode pengoperasian atau
serangkaian tindakan tertentu yang diperlukan dalam suatu urutan
yang telah diterapkan.
d. Produktivitas (Productivity) merupakan perubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
e. Orang (People) merupakan karyawan yang terlibat dalam proses
produksi.
f. Promosi dan edukasi (Promotion and Education) merupakan
aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang
untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan
penyedia jasa.
g. Bukti fisik (Physical Evidence) merupakan petunjuk visual atau
berwujud lain yang member bukti atas kualitas jasa.
h. Harga (Prices) merupakan kegiatan mengeluarkan uang, waktu dan
usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.4.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005), Pelanggan menilai tingkat
kepuasan dan ketidakpuasan mempergunakan jasa dan informasi untuk
memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap
terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman.Orang sering
mendasarkan tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai
pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan.Namun
pelanggan harus benar-benar mempergunakan jasa untuk mengetahui
apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya.
Menurut Rangkuti (2006), Salah satu cara agar penjualan jasa
perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan
memberikan pelayanan berkualitas dan bermutu yang memenuhi
tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh.Konsumen
memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan. Setelah
menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya
14
kepentingan pelanggan dengan memerhatikan komponen kualitas
pelayanan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan.
2.5. Persepsi Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006) Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses
memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan
lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa,
penciuman, dan peraba). Akan tetapi, makna dari proses persepsi tersebut
juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah
harga, citra, tahap pelayanan, dan moment pelayanan.Persepsi pelanggan
terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan
pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan.
2.5.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan
selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan
yang diperoleh pada tahap awal pelayaan menimbulkan persepsi berupa
mutupelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan
merasa tidak puas dengan p elayanan serta keseluruhan. Menurut Kotler
(2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi
harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan akan
membeli kembali. Para pembeli akan membeli kembali pada perusahaan
2.5.2 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007), terdapat lima faktor yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan itu:
a. Mutu produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan
terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
c. Faktor emosional. Pelanggan merasa bangga akan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi
kepada pelanggannya.
e. Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapakan
suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap
produk atau jasa.
2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004), terdapat empat perangkat untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan.
2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan
mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey
berkala jika perusahaan tidak dapat mempergunakan keluhan sebagai
ukuran kepuasan pelanggan.
3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang
16
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alamai ketika
membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus
menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti
pemasok untuk mempelajari sebabnya.
2.7. Listrik Prabayar
2.7.1 Definisi Listrik Prabayar
Program Listrik Prabayar merupakan suatu program yang
ditawarkan oleh PLN kepada pelanggan agar dapat mengendalikan
pemakaian listrik sesuai dengan kebutuhan, baik bagi pelanggan
pasang baru maupun pelanggan yang pindah dari pascabayar dengan
mudah dapat mengajukan pemasangan listrik prabayar dengan
menghubungi kantor pelayanan PLN terdekat, dengan cara melengkapi
surat permohonan dan petugas PLN akan melakukan survei lokasi jika
hasil survei tidak terdapat masalah maka pihak PLN dengan segera
akan melakukan pemasangan.
Program listrik prabayar sejak diluncurkan pada tahun 2008
menjadi salah satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan
pemakaian listrik. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik
dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian
menikmati aliran listrik. Layanan listrik prabayar menggunakan alat
khusus yang berbeda dengan layanan listrik pascabayar atau yang
biasa.
Alat khusus ini dinamakan kWh Meter (meteran listrik) prabayar,
atau lebih dikenal sebagai Meter prabayar. Sistem Prabayar merupakan
bentuk paling efisien pembayaran listrik. Karena pelanggan hanya
dibebankan membeli sejumlah kredit (isi ulang) untuk kemudian
dipergunakan sampai kWh listrik tersebut habis. Pilihan besaran isi
ulang bebas, dengan nilai minimum Rp.20.000 sampai dengan
2.7.2 Kelebihan dan Kekurangan Listrik Prabayar
Kelebihan yang dapat diperoleh dari listrik prabayar:
a. Pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap
saat.
b. Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik
sesuai dengan anggaran belanja.
c. Pelanggan bisa membeli token (isi ulang energi listrik) di payment
point dan ATM dengan jaringan yang luas. d. Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter.
e. Merubah perilaku hemat energi
f. Privasi pelanggan tidak terganggu (tidak perlu pencatatan meter/bln)
Kekurangan program prabayar, antara lain:
a. Sosialisasi layanan listrik prabayar ini sudah jarang terdengar didaerah
Jabodetabek (Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi). Berbeda
dengan disaat pertama kali diperkenalkan, yang sangat gencar
disosialisasikan di televisi, radio dan media massa.
b. Jika daya listrik habis di malam hari, konsumen tidak dapat segera
mengisi tokennya karena keterbatasan jam operasional kantor pos atau
toko / tempat yang menjual token.
c. Belum semua wilayah di Indonesia dapat menikmati layanan ini,
dikarenakan baru sebatas wilayah Jawa dan Bali, dan baru dinikmati
dikota – kota besar.
2.8. Penelitian Terdahulu
Penelitian Farida (2011) mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa kereta api ekspres pakuan Jabodetabek (studi kasus
kereta api ekspres pakuan Bogor-Jakarta) bertujuan untuk menganalisis
atribut kualitas pelayanan, menganalisis kinerja PT. KAI Commuter
Jabodetabek terhadap kualitas pelayanan, menganalisi kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan dan menganalisis hubungan atara karakteristik
18
pelanggan.Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan
Khi-Kuadrat. Hasil analisis Importance Performance Analysis menunjukkan terdapat sebelas atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi
konsumen, namun kinerja masih kurang memuaskan, dan yang dianggap
penting dalam menentukan kepuasan pelanggan KA Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta. Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) yang
diperoleh sebesar 0,476 yang berati pelanggan kurang puas terhadap kinerja
pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek karena terdapat kesenjangan yang
cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang
diterima.
Paturahman (2009) mengenai analisis kepuasan pelangan rumah tangga
dan kualitas penanganan keluhan pelanggan (Studi kasus PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
IPA, CSI dan analisis deskriptif. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan
atribut kualitas jasa untuk dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata
sebesar 4,28, untuk dimensi emphaty memiliki nilai rata-rata sebesar 4,19 dan
untuk dimensi reliability memiliki nilai rata-rata sebesar 4,00 yang
menunjukkan rata-rata pelanggan merasa puas. Hasil CSI tingkat kepuasan
pelanggan rumah tangga atau atribut kualitas jasa sebesar 77,94% dan atribut
penangan keluhan sebesar 74,77%. Hasil analisis deskriptif menyatakan puas
terhadap penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor.
Penelitian Saputra (2009) mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda motor (Studi kasus CV.
Guna Motor Bogor). Tujuan penelitian ini mengidentifikasi karakteristik
pelanggan, menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa
pelayanan dan menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik
pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan
adalah Importantce Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction
Index (CSI) analisis deskriptif dan Uji chi Square. Hasil penelitian yang ditemukan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa
indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 78,47%,
artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66–0,80 yang berarti
para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
PT PLN (Persero) sebagai penyedia listrik sangat berperan penting bagi
masyarakat untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat,
mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi dan
menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. PT PLN (Persero)
APJ Bogor memahami bahwa kualitas layanan yang baik adalah menurut
sudut pandang pelanggannya.
Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor akan menilai
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN dengan membandingkan
antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kinerja
(kepuasan) PT PLN (Persero) APJ Bogor. Tingkat kepentingan adalah
harapan pelanggan terhadap kinerja PT PLN (Persero) APJ Bogor terhadap
penanganan keluhan dan kinerja PT PLN (Persero) APJ Bogor, sedangkan
tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh
pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT PLN (Persero) APJ
Bogor.
Pengukuran kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas
pelayanan dan penanganan keluhan PT PLN (Persero) APJ Bogor dapat
dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan
metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja
perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas
pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT PLN (Persero) APJ Bogor,
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero)
APJ Bogor. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka pemikiran
PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) BOGOR
Visi dan Misi
Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT PLN APJ Bogor pada penyediaan pulsa listrik
Tanggapan Pelanggan terhadap kualitas Pelayanan PT PLN APJ BOGOR
Karakteristik pelanggan Tingkat Kepuasan
Analisis Deskriptif
Atribut Kualitas pelayanan Pelanggan
Tingkat Kepentingan
Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan
oleh PT PLN (Persero) APJ Bogor terhadap Listrik Pra Bayar
IPA CSI
Saran untuk PT PLN (Persero) APJ Bogor Uji Khi-kuadrat
Kondisi Karakteristik
Pelanggan
Hubungan antara Karakteristik Pelanggan
22
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor PT PLN (Persero) APJ Bogor yang
berlokasi di Jalan Raya Pajajaran No. 233 Bogor. Penelitian difokuskan pada
pelanggan rumah tangga yang tinggal di perumahan Rayon Bogor Timur
yaitu: Vila Bogor Indah, Bogor Asri, Griya Soka, Mutiara Sentul dan Bumi
Sentosa. Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan, yaitu mulai bulan
Mei-Juni 2012.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan untuk tujuan
tertentu yang sedang dihadapi. Data ini diperoleh melalui prosedur dan
teknik pengambilan data yang dapat berupa wawancara (interview),
observasi, dan penggunaan instrument pengukuran yang khusus dirancang
sesuai dengan tujuannya. Data primer diperoleh melalui wawancara
langsung dengan pihak PT PLN APJ Bogor serta observasi langsung dengan
sejumlah responden. Responden terdiri dari pelanggan listrik prabayar PT
PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor yang memenuhi
kriteria dan bersedia menjadi responden. Kuesioner disajikan pada Lampiran
1.
Data sekunder merupakan sekumpulan data yang berisikan informasi
yang sudah ada dan sebelumnya sudah dikumpulkan untuk tujuan lain. Data
sekunder berupa data studi pustaka, buku-buku, artikel dari media cetak
maupun internet, dan laporan tahunan PLN yang berkaitan dengan topik
yang dilaksanakan. Pencarian data sekunder ini bertujuan untuk
mendapatkan informasi dan teori-teori yang berhubungan dan dapat
mendukung permasalahan yang akan dibahas, sehingga peneliti dapat
memahami permasalahan secara mendalam.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Sampling merupakan suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak
menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian
mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut. Populasi adalah
kumpulan elemen-elemen yang memiliki karakteristik tertentu yang sama
dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan
listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor yang tersebar di enam
kecamatan kota Bogor yaitu Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Selatan,
Bogor Tengah, Bogor Barat, dan Tanah Sareal. Metode pemilihan sampel
yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan
menggunakan teknik convenience sampling. Convenience sampling
merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit
yang mudah dijumpai atau diakses. Peneliti bebas memberikan
petunjuk-petunjuk penelitian pada orang yang dijumpai dan bersedia menjadi
responden. Responden tersebut dipilih dari pelanggan listrik prabayar PT
PLN APJ Bogor sesuai dengan kriteria populasi yang telah ditetapkan
berlangganan dan bersedia menjadi responden.
Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
orang dihitung berdasarkan rumus Slovin dengan nilai e sebesar 10%.
Jumlah populasi sebanyak N dialokasikan mewakili pelanggan listrik
Prabayar yang tersebar di Rayon Bogor Timur sebesar 27.355 pelanggan.
Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin
dalam Umar (2005) yaitu :
N
N ……… (1)
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)
maka dengan menggunakan rumus tersebut dapat dihitung jumlah sampel
yang akan digunakan sebagai berikut
:
.
. ,
24
3.5. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian
yang akan diukur dan dapat disebarkan berupa daftar pertanyaan yang telah
tertulis rapi. Isi kuesioner secara umum meliputi data karakteristik responden,
persepsi responden terhadap berbagai asosiasi dari atribut-atribut yang
dimiliki oleh PT PLN (Persero) APJ Bogor. Sebelum kuesioner disebarkan
kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu diuji
validitas dan relibilitas dengan menggunakan sampel beberapa orang
responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba
kuesioner kepada 30 responden.
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu uji uang menunjukkan ukuran tingkat
kevalidan atau keabsahan suatu instrument penelitian. Uji validitas
digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada
masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel
2007 dan SPSS versi 15.0. Apabila ada pertanyaan yang tidak
berhubungan maka pertanyaan tersebut tidak valid, akan dihilangkan
atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih (Umar,
2003) rumus yang digunakan :
(
)
∑
(
∑
)
∑
∑
∑
∑ ∑
− − − = 2 2 2 2 xy Y Y n X X n Y X XY n r …….(2)Keterangan: rxy = korelasi antar X dan Y
n = jumlah responden
x = skor pertanyaan
y = skor total pertanyaan
Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik yang dipakai untuk
menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment
⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −
=
∑
21 2 11 σ σ 1 1 k k r
Tabel 5. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesoner
Atribut Mutu Jasa
Nilai Korelasi ( r ) Tingkat
Kepentingan
Tingkat Kepuasan
1 0.650 0,762
2 0,669 0,648
3 0,655 0,709
4 0,638 0,570
5 0,552 0,842
6 0,811 0,812
7 0,790 0,615
8 0,787 0,640
9 0,577 0,639
10 0,588 0,816
11 0,861 0,891
12 0,733 0,896
13 0,860 0,920
Nilai r tabel (n=30; α=0,05) = 0,361
Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan
lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar
0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan
signifikan dan valid. Oleh karena itu dapat dilihat pada Lampiran 2.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
ukur didalam mengukur gejala yang sama. Jika alat ukur telah
dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji
reliabilitasnya. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
teknik Alpha Cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan
menggunakan bantuan software SPSS versi 15.0 yang menunjukkan
bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel.
……….(3)
Keterangan: r11 = Reliabilitas instrumen
26
(
)
n n
X X
∑
−∑
=
2 2
2
σ
∑
σ2 = Jumlah ragam butirσ12 = Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
...……….……….(4)
Keterangan : n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
Realibilitas merupakan suatu pengujian instrument untuk
mengetahui apakah instrumen tersebut dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data. Instrumen yang dapat
dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
Koefisien realibilitas yang diperoleh dibandingkan dengan alpha
minimal 0,60. Jika koefisien realibilitas > alpha (0,60) maka soal yang
ditanyakan reliable dan koefisien realibilitas < alpha (0,60) maka soal
yang akan ditanyakan tidak realibel. Berdasarkan hasil pengolahan
dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat
kepentingan atribut kualitas mutu jasa yaitu sebesar α = 0,889 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,931. Sedangkan untuk dimensi penanganan keluhan dihasilkan nilai αcronbach untuk
tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan yaitu sebesar α =
0,773 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,926. Berdasarkan hasil uji realibilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,7 dan 0,9. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan
terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah
sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan
hasil pengukuran yang konsisten. Adapun hasil pengujian realibilitas
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data yang digunakan mencakup analisis deskriptif, metode
Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis uji Khi-kuadrat menggunakan Microsoft Excel dan SPSS
15.0 for Windows.
3.6.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara
terperinci data yang telah diperoleh. Data yang aka dianalisis
menggunakan analisis deskriptif yaitu karakteristik responden
pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) APJ Bogor yang
mengalami keluhan.
3.6.2 Important Performance Analysis
Metode Importance and Performance Analysis (IPA) digunakan
untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan
terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas
pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi
pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat
digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima
tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan
diberikan PT PLN (Persero) APJ Bogor yang dirasakan oleh
konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur
tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik
28
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variable yang diwakili
oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk
konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
……….(5)
TKi : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja PT. PLN
(Persero) APJ Bogor
Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
atribut PT. PLN (Persero) APJ Bogor
Kinerja PT. PLN (Persero) dianggap telah memenuhi kepuasan
pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%
maka kinerja PT. PLN (Persero) dianggap belum dapat memenuhi
kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya
adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam
diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah
diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X)
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi
atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat
kepentingan terhadap atribut (Y).
n Xi
Xi=
∑
………(6)n Yi
Yi=
∑
………(7)
Dimana:
Xi = Skor rataan setiap atribut i.
Yi = Skor rataan setiap atribut i .
n = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja
atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumusnya adalah:
K
Xi X
n
i
∑
== 1 ………(8)
K
Yi Y
n
i
∑
= = 1………(9)
Dimana:
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
[image:43.595.149.427.559.723.2]
Gambar 2. Penjabaran diagram Kartesius
Prioritas Utama (A)
Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D)
Pertahankan Prestasi (B)
Tingkat Kepentingan
X X
30
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang
masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara
terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor
yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran
ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini
dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul
dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan
pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum
merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki
kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai,
mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat
kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.6.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan Customer Satisfaction
Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Cara
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Yaitu fungsi dari media importance score atau skor media tingkat kepentingan
masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score
atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan
masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF)
masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)
Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan.
4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala
maksimum atau hightest scale dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai
berikut:
a. 0,81 – 1,00 Sangat puas
b. 0,66 – 0,80 Puas
c. 0,51 – 0,65 Cukup puas
d. 0,35 – 0,50 Kurang puas
e. 0,00 – 0,34 Tidak puas
3.6.4 Uji Khi-kuadrat
Uji Khi-kuadrat merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji khi-kuadrat dapat diterapkan untuk
pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian khi-kuadrat biasa
digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut
dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya.
Rumus dari Uji Khi-kuadrat adalah :
32
Keterangan:
: Khi-kuadrat
Oj : Frekuensi hasil observasi
Ej : frekuensi yang diharapkan
Hipotesa dari uji khi-kuadart adalah H0 menyatakan frekwensi data
observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua
observasi yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau
hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah:
H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 … = ρJJ H1 : ρ11 ≠ρ12 ≠ρ13 … ≠ρJJ
Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai khi-kuadrat hitung lebih
besar dari khi-kuadrat tabel atau nilai probability khi-kuadrat lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai khi-kuadrat
hitung lebih kecil dari khi-kuadart tabel atau nilai probability khi-kuadrat lebih
4.1. Gambaran Umum PT PLN (Persero)
4.1.1 Sejarah Singkat PT. PLN
Sejarah ketenagalistrikkan di Indonesia dimulai pada akhir abad
ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkit tenaga
listrik untuk kepentingan sendiri. Perusahaan tenaga listrik tersebut
berkembang menjadi untuk kepentingan umum, diawali dengan
perusahaan swasta Belanda yang memperluas usahanya mulai dari
bidang gas ke bidang tenaga lsitrik. Selama Perang Dunia II
berlangsung, perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh
Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945,
perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemudi
Indonesia pada bulan September 1945 dan diserahkan kepada
Pemerindah Republik Indonesia pada tanggal 27 Oktober 1945.
Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan
kapasitas pembangkit tenaga listrik hanya sebesar 157,5 MW.
Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi
BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang
bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965,
BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan Negara yaitu Perusahaan
Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan
Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit
tenaga lsitrik PLN sebesar 300 MW. Tahun 1972, pemerintah Indonesia
menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan
Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan
Pemerintah No.17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha
34
PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan
(Persero).
4.1.2 Sejarah singkat PLN Jawa Barat
Berawal di tahun 1905, di kota Bandung berdiri perusahaan listrik
milik Pemerintahan Kolonial Belanda dengan nama Bandoengsche
Electriciteit Maatschaappij (BEM). Selanjutnya BEM diubah menjadi
perusahaan perseroan dengan nama Gemeenschhapplijk Electriciteit
Bedriff en Omstreken Voor Bandoeng (GEBEO).
Pasca kemerdekaan Republik Indonesia penguasaan pengelolaan
tenaga listrik ditangani langsung oleh Pemerintahan Indonesia. Salah
satunya ditandai dengan terbentuknya perusahaan listrik di Jawa Barat
dengan nama PLN Exploitasi IX pada tahun 1961 hingga pertengahan
tahun 1975. Kemudia pada kurun waktu 1974 sampai 1994, PLN
Exploitasi XI diubah namanya menjadi Perusahaan Umum (Perum)
Listrik Negara Distribusi Jawa Barat. Ditahun 1994, sejalan dengan
perkembangan ekonomi dan pertumbuhan kelistrikan yang bergerak
begitu cepat, Badan Hukum PLN mengalami perubahan dari
Perusahaan Umum (Perum) menjadi Perseroan. Perubahan ini turut
mengubah nama perusahaan listrik di Jawa Barat menjadi PT PLN
(Persero) Listrik Negara Distribusi Jawa Barat. Oleh karena wilayah
kerja tidak hanya menjangkau Jawa Barat tetapi provinsi Banten, maka
sejak tanggal 27 Agustus 2002 hingga saat ini nama PT PLN (Persero)
Distribusi Jawa Barat dilengkapi menjadi PT PLN (Persero) Distribusi
Jawa Barat dan Banten. Pada tahun 2000 PLN sektor Bogor berganti
nama menjadi PLN APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor.
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan PT PLN
PT PLN dalam upaya mengefisienkan pelayanan terhadap
kebutuhan masyarakat yang senantiasa berkembang, maka PT PLN
Visi PT PLN (Persero)
Diakui sebagai perusahaan Kelas Dunia yang
Bertumbuh
