Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam

(1)

(2)

LAMPIRAN 1

SURAT PERMOHONAN KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari

Di

Tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian saya yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar

Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam”, maka saya yang bertanda tangan

dibawah ini :

Nama

: Riezka Syaftianing Andary

NIM

: 120907108

Jurusan

: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas

: Universitas Sumatera Utara

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk meluangkan

waktunya dalam mengisi daftar pernyataan dibawah ini sesuai dengan kondisi

yang sebenarnya.Semua keterangan dan jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari

berikan semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.

Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya ucapkan

terima kasih.

Hormat Saya

(3)

I. Identitas Responden

Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda (

√

) pada jawaban

yang dipilih.

No. Responden

:

1. Jenis Kelamin

: a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia

: a. <20 tahun

b. 20-29 tahun

c. 30-39 tahun d. 40-49 tahun

e. >50 tahun

3. Pekerjaan

: a. PNS/TNI/Polri

b. Wiraswasta

c. Pegawai Swasta/BUM d. Mahasiswa

e. Lainnya...

4. Jumlah Pemakaian Listrik : a. Rp. <Rp. 50.000

b. Rp. 50.000 – Rp. 100.000

c. Rp. 100.000 – Rp. 150.000

d. Rp. 150.000 – Rp. 200.000

e. >Rp. 200.000

II. Pernyataan

Pilihlah jawaban dengan cara memberikan tanda (

√

) pada kolom yang tersedia.

Penilaian dapat dilakukan berdasarkan alternatif jawaban sebagai berikut :

1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Jawaban Tidak Setuju (TS)

3. Jawaban Ragu-ragu (R)

4. Jawaban Setuju (S)

(4)

KUESIONER PENELITIAN

A. KUALITAS PELAYANAN

No

Pernyataan

Alternatif

Jawaban

SS

S

R

TS STS

Bukti Fisik (X

1

)

1 Sudah memadainya kelengkapan peralatan

kerja petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam sesuai dengan kebutuhan dalam

melayani pelanggan listrik prabayar

2 PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam

menggunakan teknologi listrik prabayar yang

modern

3 Penampilan petugas PT. PLN (Persero) Area

Lubuk Pakam rapi dan menarik ketika

melayani pelanggan

Kehandalan (X

2

)

1 Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan

oleh petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang

telah ditetapkan

2 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam jujur dalam memberikan keterangan

dan informasi yang dibutuhkan pelanggan

terkait listrik prabayar

3 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam memiliki kemauan untuk

menyelesaikan permasalahan yang dihadapi

pelanggan sampai selesai

Daya Tanggap (X

3

)

1

(5)

2 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam tanggap dalam melayani kepentingan

dan permasalahan pelanggan

3 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam bersedia mendengar dan menanggapi

keluh kesah pelanggan listrik prabayar

Jaminan (X

4

)

1 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam bersikap ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan

2 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam memiliki keterampilan dalam

melayani kebutuhan pelanggan

3 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam berpengetahuan luas sehingga mampu

menangani permasalahan pelanggan terkait

listrik prabayar

Empati (X

5

)

1 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam mudah dihubungi oleh pelanggan dan

mengutamakan kepentingan pelanggan

2 Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk

Pakam memberikan perhatian secara khusus

kepada pelanggan tanpa memandang status

sosial pelanggan

3

(6)

B. KEPUASAN PELANGGAN

No

Pernyataan

Alternatif

Jawaban

SS

S

R

TS

STS

1 Anda merasa puas dengan mutu produk listrik

prabayar yang diberikan PT PLN (Persero)

Area Lubuk Pakam

2 Anda merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh petugas PT PLN (Persero)

Area Lubuk Pakam dalam menangani keluhan

dan masalah pelanggan

3 Anda merasa puas dengan harga listrik

prabayar yang ditawarkan oleh PT PLN

(Persero) Area Lubuk Pakam karena sesuai

dengan kualitas produknya

4 Anda merasa puas dengan ketepatan waktu

petugas dalam melakukan pemasangan baru

listrik prabayar

5

(7)

LAMPIRAN 2

TABULASI DATA PENELITIAN

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

LAMPIRAN 3

Uji Validitas dan Reliabilitas Bukti Fisik (X1)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.879 3

Uji Validitas dan Reliabilitas Kehandalan (X2)

Cronbach's

Alpha N of Items

(13)

Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap (X3)

Cronbach's

Alpha N of Items

.793 3

Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan (X4)

Cronbach's

Alpha N of Items

(14)

Uji Validitas dan Reliabilitas Empati (X5)

Cronbach's

Alpha N of Items

.693 3

Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Cronbach's

Alpha N of Items

(15)

LAMPIRAN 4

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.09055904

Most Extreme Differences Absolute .077

Positive .069

Negative -.077

Kolmogorov-Smirnov Z .773

Asymp. Sig. (2-tailed) .589

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(16)

LAMPIRAN 5

Uji Regresi Linear Berganda dan Uji Hipotesis

Coefficientsa

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 137.287 5 27.457 5.965 .000a

Residual 432.673 94 4.603

Total 569.960 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik , Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .491a .241 .200 2.145

a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik , Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan

(17)

LAMPIRAN 6

Tabel Distribusi F

Tingkat Signifikansi df1 df2 F Tabel

0.05 5 89 2.316858

Tabel Distribusi T

Derajat Bebas Tingkat Signifikansi T Tabel

(18)

(19)