Analisis Kualitas Produk Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

(1)

i

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Derajat Ahli Madya Manajemen Pemasaran Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh:

AHCMAD FAUZHI WAHYU PUTRA F3215004

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

(2)

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PRODUK LISTRIK PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

AHCMAD FAUZHI WAHYU PUTRA F3215004

Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting dan dominan bagi manusia untuk kehidupan sehari-hari. Perusahaan penyedia listrik di Indonesia dan hanya ada satu penyedia listrik terbesar untuk masyarakat adalah PT. PLN. Selaku perusahaan milik Negara harus selalu meningkatkan kualitas produk yang mereka jual yaitu listrik untuk kepuasan penggunanya. Oleh sebab itu, PT. PLN berinovasi dengan membuat produk listrik prabayar atau listrik pintar.

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas produk listrik prabayar PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terhadap kepuasan pelanggannya, jadi apakah produk yang ditawarkan sudah sesuai keinginan pelanggan dan pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk listrik prabayar. Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang menggunakan metode deskriptif. Sumber data berasal dari data primer dengan survei menggunakan kuesioner dan data sekunder dari buku, serta data perusahaan. Penelitian ini dengan teknik purposive.

Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap 100 responden dari 8 dimensi kualitas produk yaitu performance, features, reability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan fit and finish. Hasil penelitian yang diperoleh mayoritas sebesar 78.81% responden memberikan nilai baik pada kualitas produk listrik prabayar.

Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan untuk PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu untuk selalu menjaga kualitas produknya dan lebih ditingkatkan kualitas produk listrik prabayar untuk kepuasan pelanggannya serta menjadi perusahaan yang unggul dan baik bagi pelanggannya.

(3)

iii ABSTRACT

QUALITY ANALYSIS OF PUBLIC ELECTRICTY PRODUCTS TO CUSTOMER SATISFACTION PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

AHCMAD FAUZHI WAHYU PUTRA F3215004

Electricity is a very important and dominant need for humans for everyday life. Electricity supply companies in Indonesia and only one of the largest power providers for the community are PT. PLN. As state-owned companies should always improve the quality of products they sell the electricity for user satisfaction. Therefore, PT. PLN innovates by making electric or prepaid electrical products smart.

The purpose of this study was to determine how the quality of electricity products prepaid PT. PLN (Persero) APJ Surakarta to the satisfaction of its customers, so what products offered is according to the wishes of customers and customers are satisfied with the quality of prepaid electricity products. This research was conducted at PT. PLN (Persero) APJ Surakarta using descriptive method. The data source comes from the primary data by the survey using questionnaires and secondary data from books, as well as company data. This research with purposive technique.

Based on the analysis of 100 respondents from 8 dimensions of product quality that is performance, features, reability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, and fit and finish. The results obtained by the majority of 78.81% of respondents provide good value on the quality of electricity products prepaid.

Based on the results of research advice given to PT. PLN (Persero) APJ Surakarta is to always maintain the quality of its products and more improved quality of prepaid electricity products for customer satisfaction as well as being a superior and good company for its customers

(4)

(5)

(6)

(7)

vii MOTTO

”Ya Rabbku, tambahkanlah kepadaku ilmu pengetahuan.”

[QS. Thaha (20): 114]

"Jika manusia meninggal dunia, semua amalnya terputus kecuali tiga : sedekah

jariah, ilmu yg bermanfaat dan anak saleh yg selalu mendo'akan kedua orang tuanya"

(HR. Muslim)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang

lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap

(Q.S Alam Nasyrah 6-8)

Harapan adalah Tiang yang Menyangga Dunia

(8)

PERSEMBAHAN

Penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini kepada :

1. Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan karunia-Nya sehingga

penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik

2. Orang tua tercinta Bapak H. Sularno A.Md dan Ibu Hj. Rukmidyah Haida

Wati atas nasihat dan doanya

3. Kakakku Yayan Fauzhi Nurrosid dan Adekku Ochtaviana Ajeng Nuraini

tersayang atas doa, motivasi dan bantuannya

4. Rekan – rekan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang selalu memberikan

semangat, bimbingan dan arahan yang bermanfaat.

5. Seluruh dosen FEB UNS yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat

6. Dosen pembimbing Drs. Djoko Purwanto, MBA yang telah membimbing

sampai selesai tugas akhir ini dengan baik

7. Maurilla Elita Rukmi yang selalu memberikan semangat, motivasi dan

selalu ada

8. Sahabat – sahabatku yang selalu memberikan semangat

9. Semua teman – teman Diploma III Manajemen Pemasaran 2015 yang

menemani setiap perjuangan

(9)

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa yang

telah melimpahkan segala berkah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan Tugas Akhir (TA) dengan judul “ANALISIS KUALITAS PRODUK LISTRIK PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA”. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat akademis guna memperoleh gelar Ahli

Madya Manajemen Pemasran pada Program Studi Diploma III Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir (TA) ini, penulis

banyak mendapat bantuan dan dukungan dari banyak pihak, sehingga laporan ini

dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat

penulis menyampaikan ungkapan terimakasih kepada :

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi

Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Dosen Pembimbing Lapangan

dan Tugas Akhir program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

(10)

4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori

selama proses perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Aryo, selaku Asisten Manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk melaksanakan magang kerja.

6. Bapak Dayu selaku supervisor dan Bapak Ajik atas bimbingan yang

diberikan kepada penulis selama melakukan magang kerja.

7. Para responden yang meluangkan waktunya untuk membantu penelitian

ini.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,

yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis juga menyadari bahwa di dalam penulisan Tugas Akhir ini masih

terdapat kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat

bagi penulis pada umumnya dan bagi para pembaca pada khususnya.

Surakarta, 7 Mei 2018

Penulis

(11)

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRCT ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ...iv

HALAMAN PENGESAHAN... v

HALAMAN PERNYATAAN ...vi

HALAMAN MOTTO... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii

KATA PENGANTAR ...ix

DAFTAR ISI ...xi

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B.Rumusan Masalah... 6

C.Tujuan Penelitian ... 6

D.Manfaat Penelitian ... 6

E. Batasan Penelitian... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Desain Penelitian ... 8

2. Populasi, Sampel, dan Metode Sampling ... 8

3. Jenis dan Sumber Data ... 9

4. Teknik Pengumpulan Data ... 10

5. Definisi Operasional Variabel... 11

(12)

BAB II LANDASAN TEORI ... 18

A.Bauran Pemasaran ... 18

B.Produk ... 19

C.Tingkatan Produk ... 20

D.Kualitas Produk ... 21

E. Dimensi Kualitas Produk ... 21

F. Kepuasan ... 23

G.Kepuasan Pelanggan... 23

H.Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 24

I. Faktor – Faktor Penting Dalam Kepuasan Pelanggan ... 25

J. Kerangka Pemikiran ... 26

BAB III PEMBAHASAN ... 28

A.Gambaran Umum Perusahaan ... 28

1. Sejarah Perusahaan ... 28

2. Visi dan Misi Perusahaan ... 30

3. Motto, Logo dan Falsafah PT. PLN (Persero) ... 30

4. Tujuan PT. PLN (Persero)... 32

5. Hak dan Kewajiban PT. PLN (Persero) ... 33

6. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ... 35

B.Laporan Magang Kerja... 36

1. Pengertian Magang Kerja ... 36

2. Tujuan Magang Kerja ... 36

3. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja 37 4. Jadwal dan Rincian Magang Kerja ... 37

C.Analisis dan Pembahasan ... 42

1. Gambaran Umum Responden ... 42

2. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ... 45

3. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan ... 55

(13)

xiii

BAB V PENUTUP ... 66

A. Kesimpulan ... 66

B. Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 71

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Jumlah Pelanggan Listrik Prabayar Rayon Manahan ... 5

Tabel I.2 Skala Pengukuran ... 11

Tabel III.1 Kegiatan Magang Kerja ... 37

Tabel III.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel III.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 43

Tabel III.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 44

Tabel III.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 45

Tabel III.6 Analisis Pernyataan 1... 46

Tabel III.10 Analisis Pernyataan 7 ... 51

(15)

xv

Tabel 3.22 Rata – rata Penilaian Variabel Kualitas Produk ... 63

(16)

DAFTAR GAMBAR

Gambar I Produk Listrik Prabayar (Prabayar) ... 3

Gambar II Kerangka Pemikiran ... 27

Gambar III.1 Logo PT. PLN (Persero) ... 31

(17)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Monitoring DPL

2. Daftar Hadir Kegiatan Magang

3. Formulir Penilaian Magang

4. Laporan Kegiatan Harian Magang

5. Kuesioner

6. Data Identitas Responden

7. Data Jawaban Responden