1.1Latar Belakang Masalah
Era globalisasi saat ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan
pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan
teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan
untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah
mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan
melakukan inovasi untuk memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk
maupun kualitas pelayanan kepada konsumen.
Salah satu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat
adalah PT. PLN (Persero), dimana perusahaan listrik milik Negara ini telah
banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik
untuk masyarakat. Selaku perusahaan milik Negara yang menangani masalah
kepentingan listrik di Indonesia yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada
masyarakat dalam jumlah yang sangat besar, tentunya PT. PLN (Persero)
memberikan layanan sebagai upaya pasti dalam memberikan kualitas pelayanan
yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Namun dalam
operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi
maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan
PT. PLN (Persero) menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin
ketergantungan akan adanya tenaga listrik dengan terus melakukan berbagai
kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai
program layanan. Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan
pelayanan suatu perusahaan, maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan
eksistensi dan juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) adalah dengan
mengeluarkan program Listrik Prabayar. Listrik prabayar adalah layanan terbaru
dari PT. PLN (Persero) dengan berbagai kelebihan dalam mengatur penggunaan
energi listrik melalui meter elektronik prabayar. Selama ini pelanggan PT. PLN
(Persero) mendapat layanan listrik pascabayar, yaitu Pelanggan menggunakan
energi listrik lebih dulu dan membayar belakangan pada bulan berikutnya. Setiap
bulan PT. PLN (Persero) harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan
rekening yang harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan
yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen
terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu.
Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik
prabayar. Pada sistem listrik prabayar, pelanggan mengeluarkan biaya lebih dulu
untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang
baru listrik prabayar otomatis berkaitan dengan voucher / token pulsa untuk dapat
menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan
pelayanan, dilaksanakannya program listrik prabayar ini diantaranya adalah
banyak sekali kejadian salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan
rekening, dan salah pemutusan. Dampaknya juga bukan hanya dirasakan oleh
masyarakat, tapi PT. PLN (Persero) pun ikut merugi. Sebagai pembelajaran dan
mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka diluncurkanlah program
Listrik Prabayar, maka dengan program ini masyarakat diajak agar lebih
menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam penggunaan
listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh para konsumennya
yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik terkadang
memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah tangga ataupun usaha.
Melalui tabel perbandingan penggunaan listrik prabayar dan pascabayar
berikut dapat kita lihat efisiensi dari penggunaan listrik prabayar.
Tabel 1.1
Perbandingan Penggunaan Listrik Prabayar dan Pascabayar
No Listrik Prabayar Listrik Pascabayar
1 Tidak ada pencatatan kWh meter Adanya pencatatan kWh meter
2 Tidak ada sanksi pemutusan Adanya sanksi pemutusan
3 Tidak dikenakan beban bulanan Dikenakan biaya beban bulanan (Abodemen)
4 Lebih mudah kendalikan pemakaian
5 Membeli sesuai kemampuan Tagihan pemakaian listrik bulanan tak terduga
6 Tidak akan terkena biaya
keterlambatan Dikenakan biaya keterlambatan
Sumber : Data Olahan Peneliti, (2016)
Dari tabel diatas dapat dilihat perbandingan penggunaan listrik prabayar
dengan listrik pascabayar. Masih terdapat pelanggan listrik prabayar yang belum
mengetahui secara detail mengenai program baru yang telah di keluarkan oleh PT.
PLN (Persero) tersebut. Kurangnya komunikasi dan sosialisasi dalam
penyampaian dari pihak PT. PLN (Persero) kepada masyarakat sangat
berpengaruh besar sehingga banyak menimbulkan keluhan dan pengaduan dari
pelanggan.
Di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sendiri, sosialisasi listrik
prabayar dilakukan bertahap mulai tahun 2010 sesuai dengan SK Direksi PT. PLN
(Persero) Pusat No. 719.K/DIR/2010. Program baru prabayar saat ini dirasa
sangat dipaksakan karena sesuai keputusan Menteri Energi dan Sumber Daya
Mineral (ESDM) bahwa untuk pasang baru listrik harus diwajibkan untuk
menggunakan listrik prabayar jadi pelanggan tidak ada pilihan lain selain harus
menggunakan listrik prabayar.
Program listrik prabayar yang diluncurkan oleh PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam disatu sisi banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan
adanya keluhan maupun pengaduan dari pelanggan, beberapa diantaranya adalah
banyaknya masyarakat yang tidak mau menggunakan listrik prabayar dengan
alasan kurang memahami cara pemakaian dari listrik prabayar tersebut, keluhan
secara online sering terjadi gangguan, pulsa listrik dapat habis tiba-tiba diwaktu
yang tidak diinginkan misalnya ditengah malam, pelanggan disibukkan setiap hari
karena harus rajin-rajin mengecek jumlah kwh untuk mengantisipasi pemadaman.
Oleh karena itu, PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dituntut harus lebih
optimal dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan karena untuk
menciptakan kepuasaan pelanggan akan sangat bergantung pada kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) kepada pelanggan.
Sebagai perbandingan, saya membaca beberapa penelitan terdahulu
diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Mahniarta Sembiring (Universitas
Sumatera Utara, 2014) dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar (LPB) (Studi Pada PT.
PLN (Persero) Tebing Tinggi)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar atas kualitas pelayanan PT. PLN
(Persero). Hasil penelitian beliau menitikberatkan pada lima dimensi yang terdiri
dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar memiliki pengaruh
yang positif.
Begitu juga dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muh Yunus
Bandu (Universitas Hasanuddin Makassar, 2013), dalam skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN
(Persero) Rayon Makassar Barat”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mendeskripsikan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi
Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap
ini menyatakan bahwa variabel Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty
dan Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila
variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika
variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun.
Dari penelitian diatas saya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang
terdiri dari Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau kehandalan, Responsiveness
atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, Empathy atau kepedulian
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik
kualitas pelayanan maka akan semakin baik pula proses kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Mengingat pentingnya kepuasan
pelanggan terutama di era global seperti saat sekarang ini, maka berdasarkan latar
belakang dan penelitian terdahulu diatas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih
lanjut mengenai pelaksanaan pelayanan yang ada pada PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam dengan memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik
prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam?”.
1.3Batasan Masalah
Dari rumusan masalah diatas, penulis akan melakukan pembatasan supaya pembahasannya lebih fokus dan solusi dapat tercapai secara jelas. Cakupan
penelitian adalah :
1. Penelitian dibatasi pada pelanggan PT. PLN (Persero) yang berdomisili di
kota Lubuk Pakam.
2. Pelanggan listrik yang menggunakan listrik prabayar dengan tarif R1T
(Tarif Tenaga Listik Untuk Keperluan Rumah Tangga).
1.4Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan antara lain:
1. Bagi PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan bagi PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh
pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik
prabayar.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi
penulis khususnya dalam bidang manajemen pemasaran serta memberikan
suatu pembelajaran yang lebih mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
3. Bagi Peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan
