III. METODE PENELITIAN
4.4. Importance and Performance Matrix
Tabel 7. Penilaian kepuasan kualitas pelayanan PT PLN (Persero) APJ (Area Pelayanan Jaringan) Bogor
4.4. Importance and Performance Matrix
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram
yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). sumbu X akan mengisi skor tingkat kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (Importance).
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 13 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelangan rumah tangga listrik Prabayar PT PLN APJ Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan memungkinkan bagi pihak
No Atribut-atribut mutu jasa Rata-rata
Reliability (Keandalan)
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.54
2 Kemudahan dalam pembelian voucher 4.49
Responsiveness (Ketaggapan)
3 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan
administrasi baru 4.43
4 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 4.51
Assurance (Jaminan)
5 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan
memberikan pelayanan 4.50
6 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.59
Emphaty (Empati)
7 Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan 4.50
8 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya 4.49
Tangible (Berwujud)
9 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.63
10 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.66
11 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.62
12 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.68
PT PLN APJ Bogor untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikkan berkelanjutan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 7.
Berdasarkan Gambar.9 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu: kuadran A (Prioritas Utama) kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan).
Gambar 9. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Keterangan :
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
2. Kemudahan pembelian voucher
3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru
4. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
5. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan
pelayanan
6. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
7. Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan
8. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
9. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
10. Kebersihan kantor pelayanan secara umum
11. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
12. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
13. Kemudahan memperoleh leaflet tentang informasi pelayanan
Kuadran I Kuadran II
44
Pada Gambar.9 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
a. Kuadran pertama (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Kemudahan dalam pembelian voucher (2)
2. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan
memberikan pelayanan (5)
3. Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan (7)
Pelanggan menilai bahwa dalam pembelian voucher di sekitar komplek perumahan masih jarang ditemukan sehingga pelanggan terkadang kesulitan untuk mengisi ulang listrik pada saat malam hari.
Atribut kedua yang dianggap penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan.
Atribut lain yang dianggap belum memuaskan pelanggan adalah sikap petugas terhadap penerimaan keluhan, pelanggan harus menunggu dalam penanganan keluhan.
b. Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari pihak perusahaan pada atribut ini juga sudah sangat baik, sehinggan pelanggan merasa puas. Atribut-atribut pada kuadran dua merupakan prestasi bagi PT PLN APJ Bogor, karena itu pihak PLN harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran dua adalah :
1. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (10)
2. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (11)
3. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (12)
4. Kemudahan memperoleh leaflet tentang informasi pelayanan (13) Kebersihan kantor pelayanan secara umum merupakan faktor yang bisa menjadi motivasi pelanggan untuk datang kembali. Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran kedua antara lain kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan dan kemudahan memperoleh leaflet. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah memuaskan pelanggan listrik prabayar. Tugas dari pihak manajemen PT. PLN APJ Bogor adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.
c. Kuadran ketiga (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan atribut-atribut-atribut-atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran tiga adalah :
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1)
2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru (3)
3. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan (4)
4. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (8)
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran empat adalah :
1. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (6) 2. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (9)
46
4.5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2005), untuk mengetahui kepuasan konsumen/pelanggan diperlukan pengukuran CSI yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing aribut mutu produk dan pelayanan digunakan untuk menghitung nilai CSI Tabel 8.
Tabel 8. Perhitungan CSI
Atribut Skor Median Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Skor Median Tingkat Kepuasan Weighted Score 1 4.57 0.076 4.54 0.346 2 4.63 0.077 4.50 0.347 3 4.37 0.072 4.44 0.323 4 4.50 0.075 4.51 0.339 5 4.64 0.077 4.50 0.348 6 4.46 0.074 4.59 0.341 7 4.65 0.077 4.50 0.349 8 4.50 0.074 4.50 0.336 9 4.59 0.076 4.63 0.355 10 4.71 0.078 4.66 0.366 11 4.71 0.078 4.62 0.363 12 4.83 0.080 4.68 0.377 13 4.78 0.079 4.71 0.375 Total 59.96 1.000 59.41 4.571 Weighted Average 4.612 CSI (%) 91.43 %
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan listrik prabayar, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan PT PLN (Persero) APJ Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 91.43 persen, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,81 – 1,00 yang berarti para pelanggan sangat puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT PLN APJ Bogor.