i
SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
Oleh :
Dewi Nur Kumalasari D1109008
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
iv
Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang
( Sri Dhamananda Nayake)
Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi
kesalahan yang sama ( Roosevelt )
Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan
( Penulis )
v
Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :
Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku
Ibu atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus
Ayah dan adik atas semua doa dan semangatnya
Kakek dan Nenek atas kasih sayang yang tulus
Haris Bayukarno Putra atas cinta, kasih sayang dan semangatnya
Sahabatku dimasa-masa kuliah Endang dan Rita. Terima kasih atas
persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku
Teman-teman Kos Wisma New Arifah. Kalian adalah keluarga keduaku,
terimakasih sudah mau berbagi berbagai hal
vi
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan
yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang
berjudul STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN
(APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN
Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah
memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh
karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan
sabar membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama
ini.
2. Bapak Soeharmanto, Ibu Popy, Mas Iwan dan segenap karyawan PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan kemudahan
dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam proses
pencarian data.
3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
vii
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah
memberikan bantuan dan selalu memberi semangat.
6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari
kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki.
Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan
penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi
pihak-pihak yang memerlukannya.
Wassalamualaikum, Wr,Wb
Surakarta, Juli 2011
Penulis
ix
x
2. Strategi PT. PLN Surakarta Dalam Mengatasi Tunggakan
Pelanggan... 83
3. Hambatan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam Menjalankan Strategi Mengatasi Tunggakan Pelanggan... 108
BAB V PENUTUP ... 111
A. Kesimpulan ... 111
xi
Tabel 1.1 Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan
PT (Persero) APJ Surakarta Selama Tahun 2010... 7
Tabel 1.2 Tunggakan Pelanggan Golongan Tarif Bulan Januari-Des 2010.. 11
Tabel 1.3 Total Tunggakan Pelanggan Per Akhir Tahun 2010
Berdasarkan Golongan Tarif... 12
xii
Gambar 2.1 Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis ... 21
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 39
Gambar 3.1 Skema Analisis Model Interaktif ... 53
Gambar 4.1 TempatPembayaran Online ( PPOB ) ... 92
Gambar 4.2 Sosialisasi Melalui Spanduk di Jalan ... 100
xiii
DEWI NUR KUMALASARI. D1109008. STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN. Skripsi. Program Studi Administrasi Negara. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2011. 118 Hal.
PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan sekitarnya. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang baik. Namun adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merugi karena tunggakan pelanggan. Tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta didominasi oleh pelanggan rumah tangga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.
Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dengan narasumber, fakta-fakta yang ditemukan di lokasi penelitian, dan arsip/dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Teknik penarikan sampel menggunakan
purposive sampling dan snowball sampling. Purposive sampling digunakan ketika
peneliti menetapkan narasumber yaitu pegawai PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Snowball sampling digunakan untuk menentukan siapa narasumber selanjutnya yang mengetahui permasalahan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, observasi, dan telaah dokumen. Validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode trianggulasi data. Analisis data pada penelitian ini dengan menggunakan model analisis interaktif.
xiv
Dewi Nur Kumalasari. D1109008. THE SURAKARTA NETWORK SERVICE CUSTOM ER ARREARS. Thesis. State Administration Study Program. Administration Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. Surakarta. 2011. 118 pages.
The Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) is State-Owned Enterprise holding the governmental authority of providing electricity power for the people, particularly in Surakarta areas and surrounding. For the sake of smoothness in undertaking its operating activities and to improve the service to the customers, the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) should be supported by the smoothness of good cash inflow. But the presence of delayed electricity account payment leads to its loss because of the customer arrears. The customer arrears of the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) are dominated by household customers. This research aims to find out and to describe the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) strategy in handling the customer arrears.
The method employed in this research was a descriptive qualitative one. The data source of research was obtained from interview with the informant, the facts found in the research location, and archive/document relevant to the research. The sampling techniques used were purposive sampling and snowball sampling. The purposive one was used when the author determined the informant, namely the personnel of Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero). Meanwhile the snowball sampling was used to determine who the next informant is who is knowledgeable on the research problem. Techniques of collecting data used were interview, observation, and document study. The data validation technique employed was data triangulation method. The data analysis was done using an interactive model of analysis.
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan organisasi yang semakin maju, yang diiringi
oleh perkembangan era informasi di tengah masyarakat modern, terjadi
peningkatan dan penerobosan di bidang teknologi informasi. Pada
kenyataannya, kini tidak ada lagi kehidupan yang tidak disentuh oleh
informasi sehingga hubungan antar organisasi dan organisasi dengan
masyarakat menjadi semakin penting. Salah satunya adalah dengan adanya
tenaga listrik yang sangat bermanfaat sekali dalam kehidupan manusia.
Listrik memang tak bisa dilepaskan dari realitas perkembangan budaya
dan gaya hidup masyarakat yang semakin modern. Listrik makin diperlukan
sebagai salah satu kebutuhan masyarakat. Lampu-lampu penerangan baik di
perumahan maupun penerangan jalan umum sudah dapat menyala terang
dengan adanya listrik. Alat-alat perlengkapan rumah tangga juga banyak yang
menggunakan energi listrik. Listrik juga dimanfaatkan dalam bidang
transportasi dengan adanya bus listrik dan kereta api listrik. Bagi kalangan
industri kecil dan menengah yang menggunakan listrik sebagai tenaga
penggerak mesin dan alat-alat produksi, ada tidaknya listrik menjadi hal yang
menentukan perekonomian mereka. Bahkan dengan adanya perkembangan
di atas 2,3% per tahun, konsumsi listrik negara juga akan terus meningkat.
Dilihat dari kondisi obyektif ini, semestinya pembangunan kelistrikan berpijak
pada kebijakan yang lebih maksimal dan focus.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun
2002 tentang Ketenagalistrikan, disebutkan bahwa tenaga listrik sangat
bermanfaat untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan
bangsa, dan meningkatkan perekonomian dalam rangka mewujudkan
masyarakat adil dan makmur yang merata material dan spiritual berdasarkan
Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Pembangunan bidang kelistrikan
dilakukan dengan terus-menerus, dengan berorientasi pada perubahan dan
inovasi yang lebih baik dari sebelumnya. Namun demikian akhir-akhir ini
bidang kelistrikan mendapat perhatian dari pemerintah, hal ini dikarenakan
Perseroan Terbatas (PT) Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero sebagai
BUMN penyedia energi listrik kurang dapat memenuhi pasokan listrik di
beberapa daerah di Indonesia.
PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan perusahaan yang
berkecimpung dalam bidang ketenagalistrikan. Oleh karenanya, PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta selalu berinteraksi dengan pelanggan yang sangat
membutuhkan tenaga listrik, karena merupakan salah satu kebutuhan yang
vital bagi masyarakat bahkan seluruh manusia di dunia untuk menjalani
(Persero) Adalah untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada semua
pelanggan. Salah satu sisi yang menjadi titik perhatian adalah pada
kemudahan pembayaran. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai
penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan
sekitarnya. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membawahi 11 Unit Pelayanan
Jaringan (UPJ) yang berada di wilayah eks-Karesidenan Surakarta, antara lain
: Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota, Kantor PT. PLN (Persero)
UPJ Manahan, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo, Kantor PT. PLN
(Persero) UPJ Grogol, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura, Kantor PT.
PLN (Persero) UPJ Karanganyar, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur,
Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ
Sumberlawang, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri, Kantor PT. PLN
(Persero) UPJ Jatisrono. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan
operasionalnya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan
lancarnya arus pemasukan uang yang baik dari hasil penjualan rekening
listriknya. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar
rekening listrik pada saat yang ditentukan sehingga terdapat tunggakan
pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang atau pihak yang selalu menuntut
mereka butuhkan. Oleh karena itu setiap organisasi perlu menentukan strategi
yang tepat dan dapat digunakan untuk meningkatkan dan mempertahankan
kualitas pelayanan. Salah satunya adalah strategi bagaimana mengatasi
tunggakan pelanggan, karena apabila pelanggan mengalami keterlambatan
dalam membayar otomatis akan mempengaruhi keuangan PT. PLN itu sendiri
dan akan merugikan PT. PLN. Pelanggan merupakan fokus utama dalam
pembahasan mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan karena
kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada kesetiaan/loyalitas para
pelanggan serta ketepatan pelanggan dalam pembayaran listrik.
Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa
jenis golongan tarif yaitu:
1. Sosial (S)
Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk dalam
pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain sebagainya.
Batas daya 220 VA untuk kategori rendah (S1), 250 VA s/d 200 kVA
untuk kategori sedang (S2), Diatas 200 VA kategori tinggi (S3).
2. Rumah tangga (R)
Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)
yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga. Yang termasuk
s/d 6600 VA untuk rumah tangga menengah (R2), dan Diatas 6600 VA
untuk keperluan rumah tangga besar (R3).
3. Bisnis (B)
Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang
termasuk dalam pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon, dan
sebagainya. Batas daya 250 VA s/d 2200 VA untuk bisnis kecil (B1),
Diatas 2200 VA s/d 200 kVA untuk keperluan bisnis menengah (B2), dan
Diatas 200 kVA untuk bisnis besar (B3).
4. Industri (I)
Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk dalam
pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan lain-lain.
Batas daya 450 VA s/d 14 kVA untuk keperluan industry kecil atau rumah
tangga (I1), Diatas 14 kVA s/d 200 kVA untuk keperluan industry sedang
(I2), Diatas 200 kVA untuk keperluan industry menengah, dan 30000 kVA
keatas untuk industry besar (I3).
5. Pemerintah (P)65
Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang
pemerintah kecil dan sedang (P1), Diatas 200 kVA untuk keperluan kantor
pemerintah besar (P2), dan untuk keperluan penerangan jalan umum (P3).
6. Multiguna(M)
Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang
penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan khusus
dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan golongan
tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena
kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan standar yang
dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih diutamakan
(prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi gangguan. Yang
Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan PT. PLN (Persero)
APJ Surakarta Selama Tahun 2010 (Dalam Ribuan)
Bulan Jumlah Pelanggan
Januari 962.877
Februari 964.219
Maret 968.674
April 972.902
Mei 974.036
Juni 976.262
Juli 980.450
Agustus 980.616
September 983.153
Oktober 989.947
November 991.942
Desember 995.876
Jumlah 11.740.950
Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
Kinerja PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta pada
akhir 2010 cukup terbebani dengan tunggakan pelanggan, untuk itu PLN
berupaya keras meminimalisasikan tunggakan pelanggan sampai seminim
mungkin. Dalam merealisasikan capaian target tersebut PLN gencar
melakukan sosialisasi diberbagai tempat termasuk melalui berbagai event.
Adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT.
nominal tunggakan pada tahun 2009 lalu.
(Sumber:http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani
kinerja-pln).
Humas PT. PLN Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta
Soeharmanto menguraikan, pelanggan yang paling besar tunggakannya
adalah pelanggan kategori rumah tangga, hampir 90 persen dari puluhan
ribu pelanggan tersebut menunggak selama satu bulan. Sebanyak delapan
persen sisanya sudah dua bulan belum membayar tagihan.
(sumber:http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/news/2011/01/02/745
25/Puluhan-Ribu-Pelanggan-PLN-Nunggak-Rekening). Fokus penelitian
ini adalah pada pelanggan kategori rumah tangga karena diketahui bahwa
pelanggan kategori rumah tangga merupakan pelanggan yang paling besar
tunggakannya, sehingga peneliti ingin mengetahui lebih dalam tentang
strategi apa yang digunakan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam
mengatasi tunggakan tersebut. Oleh karena itu, sebagai bentuk respon
yang dilakukan untuk mengatasi tunggakan pelanggan, PT. PLN (Persero)
sebagai BUMN yang memegang kendali di bidang penyediaan listrik
menetapkan sejumlah tindakan/program. Sebagai perusahaan atau lembaga
yang melakukan monopoli di bidang kelistrikan di Indonesia, PT. PLN
(Persero) berusaha mengatasi tunggakan pelanggannya agar tidak
meningkatkan pelayanan PT. PLN (Persero) kepada pelanggannya.
Strategi merupakan suatu rencana yang ditentukan secara
menyeluruh untuk diimplementasikan, dengan perencanaan tersebut
perusahaan dapat melaksanakan langkah yang tepat sehingga menghindari
dan memperkecil resiko yang akan dihadapi di masa yang akan datang.
Strategi juga merupakan suatu cara untuk mendapatkan keuntungan yang
maksimal. Pelaksanaan strategi ini sangat bergantung pada kemampuan
perusahaan yang tersedia terhadap strategi yang direncanakan untuk
mewujudkan tujuan perusahaan, sehingga perusahaan perlu
mengkoordinasi dan membagi sumber daya manusia yang dimiliki untuk
dapat melaksanakan strategi dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang
diinginkan.
Guna mendukung strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan,
PLN juga menambah loket-loket pembayaran rekening listrik serta
menurunkan petugas keliling untuk melakukan sosialisasi kepada
pelanggan mengenai pembayaran listrik. Kemungkinan tunggakan ini
terjadi karena kesibukan pelanggan sehingga tidak sempat untuk
membayar listrik, sebagai langkah paling akhir dari PLN untuk mengatasi
tunggakan pelanggan dan yang akhir-akhir ini sedang marak
diperbincangkan adalah dengan sistem pembayaran listrik prabayar yaitu
prabayar antara lain Pelanggan akan lebih mudah mengontrol konsumsi
listrik.(Sumber:
http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani-kinerja-pln/Andi Penowo). Berikut ini adalah tabel tunggakan
pelanggan berdasarkan golongan tarif di PT. PLN (Persero) APJ
id
R1 2.218.405.530 4.494.605.060 3.650.200.225 3.001.741.420 2.868.924.125 2.695.217.065 2.481.576.810 2.277.055.860 2.068.870.865 2.840.845.455 2.997.021.985 5.554.894.185
R2 27.446.640 66.789.515 26.470.030 37.883.690 37.768.385 23.613.540 30.550.195 47.984.510 36.134.360 40.546.655 49.048.745 49 .306.955
R3 23.477.150 30.615.110 7.956.470 16.080.165 7.774.705 4.430.130 5.176.700 28.873.505 19.291.060 25.448.935 25.862.270 33.926.205
S2 83.158.810 73.920.380 52.845.730 68.749.255 41.711.815 30.121.005 41.352.855 47.027.240 30.829.410 39.540.260 44.959.475 70.837.520
S3 19.820.430 - - - - - - - - - -
Sumber : PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Tahun 2010
TOTAL TUNGGAKAN PELANGGAN PER AKHIR TH 2010 BERDASARKAN GOLONGAN TARIF
Sumber : PT. PLN Persero APJ Surakarta Tahun 2010
Bentuk strategi yang telah dilakukan PT. PLN (Persero) Surakarta dalam
mengatasi tunggakan pelanggannya antara lain :
a. Dengan menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan).
b. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik.
c. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB)
d. Melakukan berbagai sosialisasi diantaranya melalui media cetak
maupun elektronik, Penyebaran brosur mengenai pentingnya
pembayaran listrik tepat waktu
e. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke
sistem prabayar.
GOLONGAN TOTAL
SOSIAL ( S ) 70.837.520
BISNIS ( B ) 145.097.330
INDUSTRI ( I ) 33.424.555
PEMERINTAH ( P ) 1.418.348..415
RUMAH TANGGA ( R ) 5.638.127.345
mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang yang dijabarkan diatas, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi
tunggakan pelanggan?
2. Hambatan apa saja yang ditemui PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam
menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan?
C. Tujuan Penelitian
Jika masalah dalam suatu penelitian sudah ditentukan, maka tujuan
penelitian tersebut adalah untuk memecahkan masalah yang telah dirumuskan
sebelumnya. Tujuan penelitian adalah untuk menjawab semua permasalahan
yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah tersebut di atas. Bertolak
dari rumusan masalah diatas, maka penelitian ini dilakukan guna mencapai
a. Untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai Strategi dalam
mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan PT PLN (Persero)
APJ Surakarta.
b. Mengetahui hambatan-hambatan yang ditemui PT PLN (Persero) APJ
Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan
2. Tujuan Individu
Untuk memenuhi salah satu persyaratan akademis guna
memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 di Jurusan Ilmu Administrasi,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sebelas Maret
Surakarta.
3. Tujuan Fungsional
Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh
organisasi, lembaga pemerintahan dan semua pihak yang memerlukan
dalam rangka membantu dalam memecahkan masalah-masalah sosial yang
dihadapi.
D. Manfaat penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menghasilkan informasi
yang rinci, akurat dan aktual yang dapat memberikan manfaat dalam
menjawab permasalahan yang sedang diteliti. Adapun manfaat yang didapat
Penelitian mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan
pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini
diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran yang bisa
digunakan untuk membantu bagi penelitian selanjutnya dan sejenis.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan
pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam pengembangan
dan perbaikan kinerja pegawai PT. PLN (Persero) terutama dalam
pelayanan pembayaran rekening listrik. Selain itu, bagi penulis penelitian
ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh
selama kuliah ke dalam praktik nyata untuk menganalis suatu
commit to user
BAB II LANDASAN TEORIA. Landasan Teori
Unsur penelitian yang paling besar peranannya adalah teori, dengan
teori peneliti mencoba menerangkan fenomena sosial yang menjadi pusat
perhatiannya. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi, dan
proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan
cara merumuskan hubungan antar konsep. Teori perlu disusun secara
sistematis. Dibawah ini, penulis menguraikan beberapa konsep/ teori yang
dapat mendukung dan menjelaskan arahan penelitian ini, yang dibagi menjadi
beberapa bagian yaitu 1) Strategi, 2) Tunggakan Pelanggan dan 3) Strategi
Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan.
1. Strategi
a. Pengertian Strategi
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu strategos, yang
terbentuk dari kata stratos yang berarti militer dan ag yang berarti
memimpin (Grant, 1999:11). Penggunaan konsep dan teori strategi
pertama kali digunakan dalam dunia militer, sedangkan dunia bisnis
baru mulai mengadopsinya pada pertengahan tahun 60-70an.
Apabila sebuah perusahaan ingin mencapai suatu sasaran
maupun tujuan yang ingin diwujudkan, dibutuhkan suatu perencanaan
dengan baik dan lancar serta mengarah pada tujuan yang diharapkan.
Dalam perencanaan tersebut juga perlu disusun suatu strategi sehingga
tujuan dapat tercapai dengan maksimal, efektif dan efisien. Efektif
berarti dapat melaksanakan proses pencapaian tujuan dengan langkah
yang tepat sasaran dan efisien berarti dalam prosesnya dapat berjalan
dengan cepat, hemat, tepat waktu, tidak membuang tenaga yang
digunakan dan tidak dirugikan. Istilah strategi sudah digunakan oleh
semua jenis organisasi. Ide-ide pokok yang terdapat dalam pengertian
semula tetap dipertahankan, hanya saja aplikasinya disesuaikan dengan
jenis organisasi yang menerapkan.
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:859),
tujuan khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi
kepuasan pelanggan, strategi ini harus direncanakan karena merupakan
unsur kepuasan yang penting terutama karena strategi menentukan
pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik yang tepat.
Menurut Sondang P. Siagian (2004:15) dalam bukunya
menejemen strategi menyatakan Strategi adalah Serangkaian
keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh seluruh jajaran
Hadari Nawawi (2003:147) menjelaskan strategi dalam
manajemen sebagai kiat, cara, taktik utama yang dirancang secara
sistematis dalam menjalankan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah
pada tujuan strategik organisasi.
John M. Bryson menyatakan bahwa strategi dapat dipandang
sebagai pola tujuan, kebijakan, program, tindakan, keputusan atau
alokasi sumber daya yang dikerjakan organisasi dan mengapa
organisasi melakukannya (2001:189).
Pengertian strategi juga dijelaskan oleh Chandler (1962) yang
menjelaskan bahwa:
merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tidak
Rangkuti, 2006: 3)
Jadi dari beberapa pengertian strategi diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa pengertian strategi adalah suatu rencana yang
ditentukan secara menyeluruh dan terpadu untuk diimplementasikan
ke dalam perusahaan dan dirancang agar dalam pelaksanaannya dapat
membuahkan hasil sesuai dengan tujuan yang ditentukan.
Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. I dalam
International Journal of Social Sciences Volume 11, Number 3
(2009:406) menjelaskan tentang strategi :
resources so as to implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation, implementation and evaluation.
(Manajemen strategis adalah proses dan pendekatan menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan rencana untuk mencapai dan mencapai tujuan-tujuan ini, dan mengalokasikan sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi
( http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf )
Freddy Rangkuti sendiri menjelaskan konsep strategi meliputi
dua hal, yaitu distinctive competence (tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan agar dapat melakukan kegiatan lebih baik dari para
pesaingnya) dan competitive advantage (kegiatan spesifik yang
dikembangkan oleh perusahaan agar lebih unggul dibandingkan
pesaingnya).
Stoner dan Freeman (1992) menjelaskan strategi berdasarkan
dua perspektif yang berbeda, yaitu: (1) dari perspektif apa yang
organisasi ingin lakukan (intends to do) dan (2) dari perspektif apa
yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan
perspektif pertama, strategi didefinisikan sebagai program untuk
menentukan dan mencapai tujuan organisasi serta
mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung adalah bahwa
manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam
merumuskan strategi organisasi. Sedangkan berdasarkan perspektif
organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu (dalam Fandy
Tjiptono, 1995:2).
Definisi-definisi ini mempunyai banyak kesamaan. Frase
strategi seharusnya berkaitan dengan keputusan besar yang dihadapi
organisasi dalam melakukan bisnis, yakni suatu keputusan yang
menentukan kegagalan dan kesuksesan organisasi.
Strategi digunakan untuk mengisi 3 tujuan manajemen (Grant,
1999:21-23), yaitu:
1) Strategi sebagai pendukung untuk pengambilan keputusan. Strategi menentukan pedoman, peraturan dan kriteria yang digunakan untuk mengambil keputusan, membatasi alternatif keputusan yang akan diambil.
2) Strategi sebagai sarana koordinasi dan komunikasi.
Strategi tidak hanya dapat digunakan untuk memperoleh konsistensi dalam keputusan yang diambil dalam waktu berbeda. Bagi organisasi yang kompleks, strategi memberikan kesamaan arah bagi perusahaan. Agar strategi dapat digunakan sebagai alat koordinasi, maka proses strategi harus bertindak sebagai mekanisme komunikasi dalam perusahaan.
3) Strategi sebagai target.
Konsep strategi akan digabungkan dengan visi dan misi untuk menentukan dimana perusahaan akan berada dalam masa yang akan datang. Dengan demikian strategi juga dapat berperan sebagai target perusahaan.
Menurut Pearce & Robinson (2003:10) dalam Mudrajad
Kuncoro (2005:2). Manfaat manajemen stratejik adalah sebagai
berikut:
1) Formulasi strategi meningkatkan kemampuan perusahaan dalam
2) Keputusan stratejik berbasis kelompok akan dapat ditarik dari
berbagai alternatif yang terbaik
3) Dilibatkannya karyawan dalam formulasi strategi akan
meningkatkan pemahaman mereka mengenai hubungan
produktivitas dan bonus dalam setiap rencana stratejik dan pada
gilirannya meningkatkan motivasi mereka
4) Penolakan atas perubahan dapat dikurangi. Partisipasi dalam
formulasi strategi akan membuat proses pengambilan keputusan
menjadi demokratis dan jauh dari kesan otoriter
Menurut J. David Hunger dan Thomas I, Wheelen (2003:11)
Elemen-elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis adalah:
Gambar 2.1.
Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis
Keterangan :
Analisis Internal
Lingkungan Internal terdiri dari variabel-variabel (kekuatan
dan kelemahan) yang ada di dalam organisasi tetapi biasanya tidak
Perumusan Strategi
Perumusan strategi adalah pengembangan rencana jangka
panjang untuk manajemen efektif dari dari kesempatan dan ancaman
lingkungan, dilihat dari kekuatan dan kelemahan perusahaan.
Perumusan strategi meliputi menentukan misi perusahaan, menentukan
tujuan-tujuan yang dapat dicapai, pengembangan strategi dan
penetapan pedoman kebijakan
Implementasi Strategi
Implementasi strategi adalah proses dimana manajemen
mewujudkan strategi dan kebijakannya dalam tindakan melalui
pengembangan program, anggaran, dan prosedur. Implementasi
meliputi :
1) Program yaitu pernyataan aktivitas-aktivitas atau
langkah-langakah yang diperlukan untuk menyelesaikan
perencanaan
2) Anggaran yaitu program yang dinyatakan dalam bcntuk
satuan uang, seliap program akan dinyatakan secara rinci
dalam biaya yang dapat digunakan oleh manajemen untuk
merencanakan dan mengendalikan
3) Prosedur yaitu sistem langkah-langkah atau teknik-teknik
yang berurutan yang menggambarkan secara rinci
Evaluasi dan Pengendalian
Adalah proses yang melalui aktivitas-aktivitas perusahaan dan
hasil kinerja dimonitor dan kinerja sesungguhnya dibandingkan
dengan kinerja yang diinginkan.
b. Ciri Ciri Strategi
Selain itu Coulter (2002:7) Mudrajad Kuncoro (2005:38)
mengungkapkan bahwa :
an keputusan dan aksi yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam
Maka beberapa ciri strategi yang utama adalah:
1) Goal-directed action (tindakan mengarah pencapaian tujuan), yaitu
aktivitas yang menunjukkan apa yang diinginkan organisasi dan
bagaimana mengimplementasikannya
2) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan
kapabilitas) serta memperhatikan peluang dan tantangan.
Hal tersebut semakin dikuatkan oleh Robert M. Grand
(1999:29) mengenai maksud, tujuan, dan pentingnya
mempertimbangkan kekuatan internal terhadap strategi yang disusun,
bahwa :
Apabila segala faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi
dapat dipertimbangkan dengan baik, maka akan melahirkan sebuah
konsep yang baik pula.
c. Macam-macam Strategi
Hadari Nawawi menjelaskan mengenai beberapa macam
strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu:
1) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan
untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk
mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan.
2) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan
mengatur tindakan dengan cara yang sangat berhati-hati
disesuaikan dengan kebiasaan yang berlaku.
3) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat
program-program tindakan untuk mempertahankan kondisi
keunggulan atau prestasi yang sudah dicapai.
4) Strategi Kompetitif, dilakukan dengan membuat program dan
tindakan untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi
lainnya yang sama posisi dan jenjangnya.
5) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan
tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan
khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai
6) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek
dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan
sebelumnya, atau berbeda dari strategi yang dipergunakan
organisasi lain.
7) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek
dan tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik
yang dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan
organisasi atasan.
8) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu
dan hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk,
pengarahan, pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha
membuat dan menetapkan program dan proyek secara proaktif.
9) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak,
menantang ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk,
pengarahan, peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau
tidak menguntungkan.
10) Strategi Adaptasi, hampir sama dengan strategi difensif yaitu
dengan melakukan program, proyek dan tindakan mengadaptasi
dari organisasi lain.
11) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu
sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari
atasan.
12) Strategi Menarik Diri, dilakukan dengan kecenderungan
menghindari untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai
petunjuk, pengarahan, pedoman karena berbagai sebab.
13) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek,
dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih
alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai
aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman
dari atasan dan peraturan yang berlaku.
14) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan
tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan
perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada
pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:176-179)
Strategi menurut Hadari Nawawi inilah yang nantinya akan
digunakan peneliti sebagai pedoman dalam penerapan strategi yang
dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi
tunggakan pelanggan, karena strategi yang dijalankan PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan
dengan macam strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi.
d. Penentu Keberhasilan Strategi
Ada beberapa kategori/macam strategi menurut Higgins (1985)
1) Enterprise Strategy.
Strategi ini berkaitan dengan respon masyarakat. Dalam
strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat
luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat
menguntungkan organisasi. Strategi ini juga menampakkan bahwa
organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi
pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
2) Corporate Strategy
Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga
sering disebut grand strategy yang meliputi bidang yang digeluti
oleh suatu organisasi.
3) Business Strategy
Strategi pada ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran
ditengah masyarakat. Strategi ini dimaksudkan untuk dapat
memperoleh keuntungan-keuntungan stratejik yang sekaligus
mampu menunjang berkembangnya organisasi ke tingkat yang
lebih baik.
4) Fungsional Strategy
Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk
menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi
a) Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi
yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan
ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan
keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan
pengembangan;
b) Strategi fungsional manajemen, mencakup fungsi-fungsi
manajamen, yaitu planning, organizing, implementing,
controlling, staffing, leading, motivating, communicating,
decision making,representing, dan integrating.
c) Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol
lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui
maupun situasi yang belum diketahui atau yang sudah berubah.
(dalam J. Salusu, 1996:101-104).
Strategi yang jitu dapat memberikan keberhasilan dalam
kelemahan yang kita miliki seperti apa yang dikemukakan oleh Robert
M. Grand (1999:27) bahwa strategi yang berhasil biasanya memiliki
empat unsur utama yaitu:
1) Strategi tersebut ditujukan untuk mencapai tujuan yang jelas dan dalam jangka waktu yang panjang
2) Strategi didasarkan pada pemahaman yang mendalam terhadap lingkungan eksternal
Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108)
memberi beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa
sukses yaitu:
1) Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya.
2) Setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi.
3) Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan
semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dan lainnya.
4) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang
merupakan kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru
adalah kelemahannya.
5) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis.
6) Strategi hendaknya memperhitungakan risiko yang tidak terlalu
besar.
7) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah
dicapai.
8) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya
dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para
ekskutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.
Dalam International Journal of Bussines and Emerging
Market, A strategic shift of automobile manufacturing firms in
Turkey Vol.1 No.3, 2009: 214 Fuchs and his collleagues ( Fuchs et
imensions of effective strategy development and implementation as orchestrating all the elements of strategy around a powerful core theme and alignment of coherent product-market focus supported by operating capabilities and resources.
(Dimensi kunci dari efektifitas pengembangan strategi dan implementasi seperti mengarang musik semua unsur-unsur strategi di sekitar kekuatan tema inti dan meluruskan focus pasar produk yang padu didukung dengan operasi kemampuan dan sumber
( http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20233/ )
Dalam jurnal tersebut, dijelaskan bahwa kunci dari membangun
pelaksanaan strategi yang efektif adalah seperti mengarang musik.
Semua unsur disekitar strategi harus didukung oleh kemampuan
beroperasi dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Strategi dapat
berhasil dan efektif apabila didukung oleh semua sumber daya yang
terlibat di dalamnya.
Maka dari itu untuk menentukan keberhasilan organisasi, ada
empat faktor penentu strategi yaitu tujuan yang jelas, pemahaman
lingkungan eksternal, apresiasi terhadap kelemahan dan kekuatan
internal, serta implementasi yang efektif. Indikator-indikator strategi
dapat dikatakan berhasil, apabila strategi tersebut konsisten dengan
sasaran dan nilai yang dimiliki perusahaan, lingkungan eksternalnya,
kemampuan dan sumber daya yang dimiliki, serta dengan sistem dan
organisasinya.
Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam
upaya pencapaian tujuan khususnya untuk mengatasi masalah
baik mengenai langkah, pertimbangan sumber daya yang ada maupun
tujuan yang ingin dicapai. Hal-hal tersebut merupakan unsur yang
penting terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku, dan
penyampaian layanan spesifik yang tepat untuk mengatasi masalah
yang sedang dihadapi oleh suatu perusahaan atau organisasi. Selain itu
strategi juga berperan untuk mengkomunikasikan sasaran sehingga
dapat membentuk tujuan strategis dan memicu organisasi untuk
melebihi kemampuan hasil kerjanya.
e. Hambatan dalam Strategi
Menurut Hunger&Whellen (2003:297) dalam menerapkan
strategi sering ditemui beberapa masalah/hambatan yang dihadapi.
Masalah mulai muncul terjadi saat pelaksanaan suatu strategi. Masalah
yang sering muncul dalam perusahaan antara lain:
1) Implementasi berjalan lebih lambat dari perencanaan awalnya.
2) Munculnya masalah-masalah utama yang tidak terduga.
3) Koordinasi kegiatan yang tidak efektif.
4) Perhatian terhadap aktivitas persaingan dan penanganan krisis yang
berlebihan sehingga mengalihkan perhatian terhadap implementasi
yang harus dijalankan.
5) Kurangnya kemampuan para karyawan yang terlibat dalam
6) Tidak memadainya pendidikan dan pelatihan karyawan tingkat
bawah.
7) Tidak terkendalinya faktor-faktor lingkungan eksternal.
8) Tidak memadainya kepemimpinan dan pengarahan dari para
manajer departemen.
9) Tidak jelasnya implementasi pada tugas dan aktivitas kunci.
10)Tidak memadainya pemantauan aktivitas oleh sistem informasi
yang dimiliki.
Alexander dalam penelitiannya terhadap hampir seratus
presiden dan divisi perusahaan (1991) mengungkapkan beberapa
masalah yang sering dijumpai dalam pelaksanaan strategi (J.Salusu,
1996:431). Masalah yang sering timbul adalah jangka waktu
pelaksanaan. Jangka waktu pelaksanaan ternyata jauh lebih lama dari
yang direncanakan karena timbulnya banyak masalah baru yang tidak
diprediksi sebelumnya. Sementara itu koordinasi tidak berjalan efektif,
pengarahan dari unit kerja yang kurang tepat sehingga eselon bawah
belum begitu paham dengan strategi yang digunakan. Masalah lain
yang juga sering dihadapi adalah kualitas kepemimpinan yang kurang
memadai dan kurangnya pengarahan dan informasi yang bisa diterima
eselon bawahan yang menyebabkan intrpretasi yang diterima karyawan
mengenai faktor yang berkaitan dengan strategi sehingga produk atau
pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai dengan tujuan yang diharapkan.
2. Tunggakan pelanggan a. Pengertian Tunggakan
Dalam kamus besar bahasa indonesia, edisi ketiga (2007:1313)
pengertian tunggakan adalah angsuran, pajak, tagihan dsb yang belum
dibayar. Jadi dapat disimpulkan pengertian Tunggakan adalah pajak
yang belum dibayar selama seseorang, badan usaha, atau lembaga
masih berstatus sebagai pelanggan/ pengguna jasa.
b. Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan
mengenai stategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Oleh karena
itu pelanggan memegang peranan yang cukup penting dalam
keberhasilan suatu strategi yang direncanakan oleh suatu perusahaan.
Hal ini disebabkan karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung
pada kelancaran arus uang yang masuk pada perusahaan, apabila ada
pelanggan yang menunggak/tidak membayar tepat waktu maka akan
membuat perusahaan merugi dan otomatis mengganggu kelangsungan
suatu perusahaan
Fandy Tjiptono (1996:128) mengungkapkan penjelasannya
Kemudian Imber dalam Rosady Ruslan (2005:277)
pembeli utama
Selain itu Juhana Wijaya (2004:40) juga menyatakan bahwa:
Pelanggan adalah orang-orang yang pekerjaannya membeli dan
menggunakan suatu produk, baik barang ataupun jasa secara terus
menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang
yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan bisnis.
Boediono (2003:35) juga menambahkan bahwa yang dimaksud
dengan pelanggan adalah:
yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat
disimpulkan bahwa pelanggan adalah setiap orang atau konsumen
yang melaksanakan suatu interaksi maupun transaksi dengan
perusahaan berupa pembelian dan penggunaan barang atau jasa
(produk) yang telah dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan.
c. Jenis Pelanggan
Juhana Wijaya (2004:40) menyatakan bahwa jenis jenis
pelanggan terdapat 3 (tiga) jenis yaitu:
Pelanggan internal (Internal Customer) adalah orang-orang atau
pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh terhadap maju mundurnya pelanggan.
2) Pelanggan Perantara (Intermediate Customer) adalah setiap orang
atau kelompok orang yang berperan sebagai perantara produk
bukan sebagai pemakai.
3) Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal (External Customer) adalah setiap orang atau
kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang
dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang
berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
Fandy Tjiptono (1996:128) menyatakan ada 5 (lima) tipe
pelanggan menurut tangga loyalitas yaitu:
1) Prospek (Prospect)
Prospek adalah orang-orang yang hanya mengenal bisnis
(barang/jasa) suatu perusahaan, tetapi belum pernah masuk
toko/perusahaanya, serta belum pernah membeli dan memakai
barang/jasa perusahaan tersebut.
2) Pembelanja (Shopper)
Pembelanja atau shopper adalah prospek yang telah yakin untuk
mengunjungi toko tersebut, paling tidak satu kali. Akan tetapi,
perusahaan hanya memiliki kesempatan untuk mempengaruhi
mereka.
3) Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa dari suatu
perusahaan.
4) Klien (Client)
Klien adalah orang yang secara rutin membeli barang atau jasa
perusahaan.
5) Penganjur (Advocates)
Penganjur merupakan pelanggan yang sedemikian puasnya dengan
barang atau jasa perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada
siapa saja tentang betapa memuaskannya barang/jasa perusahaan
tersebut.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan
bahwa secara umum jenis-jenis pelanggan terdiri dari pelanggan
internal yaitu orang-orang didalam organisasi atau perusahaan yang
menggunakan produk, kemudian pelanggan perantara yaitu orang yang
menjadi perantara produk kepada kosumen dari perusahaan serta
pelanggan eksternal yaitu pengguna produk akhir.
Jadi pengertian tunggakan pelanggan adalah pajak/kewajiban
sebagai pelanggan dan pengguna/pemakai jasa suatu perusahaan pada
waktu yang telah ditetapkan perusahaan tersebut.
3. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan
Berdasarkan penjelasan diatas yang dimaksud dengan strategi
dalam mengatasi tunggakan pelanggan ialah suatu rencana tindakan, kiat,
cara yang dilakukan untuk mengatasi jumlah tunggakan yang belum
dibayar oleh pelanggan atau pengguna jasa listrik. Mengacu pada tingkatan
strategi yang dijelaskan oleh Higgins (1985) dalam J. Saluso (1986), dilihat
dari tingkatannya Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang
dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta atas keadaan
lingkungannya yaitu meningkatnya jumlah tunggakan pelanggan, strategi
ini adalah termasuk strategi fungsional. Dimana strategi dijabarkan dalam
bentuk program-program yang berhubungan dan dilakukan oleh divisi yang
menangani masalah ini dalam organisasi yaitu divisi yang menangani
pengendalian dan pengusahaan pelanggan. Penelitian ini dimaksudkan
untuk mengetahui dan menggambarkan bagaimana strategi yang
dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi
B. Kerangka Pikir
Kerangka pemikiran merupakan landasan berfikir seseorang yang
bertujuan untuk menjelaskan fakta atau suatu hubungan antar faktor maupun
variabel dengan berpijak pada landasan teori. Dari uraian tentang landasan
teori tersebut diatas dapat diambil garis besar tentang kerangka pemikiran
Gambar 2.2. TUNGGAKAN PELANGGAN RUMAH TANGGA : 1. Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Piutang).
Bentuk Strategi Diversifikasi
2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. Bentuk strategi diversifikasi 3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online
(PPOB). Bentuk strategi diversifikasi 4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain:
a. melalui media cetak maupun elektronik. Bentuk strategi konservatif
b. Penyebaran brosur dan pemasangan spanduk mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Bentuk strategi konsevatif
c. Melakukan sosialisasi kesekolah-sekolah. Bentuk strategi konservatif
Dalam usahanya untuk meningkatkan pelayanannya, PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta terkendala dengan adanya tunggakan pelanggan.
Sesuai data yang diperoleh, pelanggan PT. PLN (Persero) Surakarta yang
jumlah tunggakannya paling besar menurut jenis golongan tarifnya adalah
kategori pelanggan rumah tangga. Hal ini disebabkan karena Pelanggan rumah
tangga kurang begitu memahami akan kewajibannya sebagai pelanggan listrik
yaitu membayar rekening tepat waktu sehingga mengakibatkan jumlah
tunggakan pelanggan kategori ini cukup besar, kemungkinan tunggakan ini
terjadi karena kesibukan pelanggan rumah tangga sehingga tidak sempat untuk
membayar listrik. Tunggakan pelanggan tersebut menyebabkan PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta harus mengeluarkan jumlah uang yang semakin besar
untuk menutup sementara biaya operasionalnya, dana anggaran yang
seharusnya bisa digunakan untuk hal lain yang berkaitan dengan peningkatan
pelayanan harus digunakan untuk menutupi sementara tunggakan pelanggan
dan Pelanggan lain yang tidak menunggak merasa dirugikan dengan adanya
pemadaman bergilir yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
Dalam penelitian ini penulis mengacu pada 14 macam strategi menurut
Hadari Nawawi, karena strategi yang diterapkan PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan dengan macam
strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi. Dari 14 strategi yang telah
dipaparkan diatas penulis mengacu pada beberapa strategi yang akan
pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta membuat sejumlah strategi dan tindakan sebagai cara dalam
mengatasi jumlah tunggakan pelanggan. Saat ini Strategi yang dijalankan oleh
PT. PLN (Persero) APJ Surakarta diantaranya sebagai berikut:
1. Dengan Menurunkan Tim Petang ( Penurunan Tunggakan) merupakan
bentuk strategi Agresif dilakukan dengan membuat program dan mengatur
langkah-langkah atau tindakan mendobrak penghalang, rintangan, atau
ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang ditergetkan
2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik.
Bentuk strategi Diversifikasi yaitu strategi yang dilakukan dengan
membuat program atau mengatur tindakan berbeda dari yang dilakukan
sebelumnya.
3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB). Bentuk
strategi diversifikasi dan inovatif yaitu strategi dengan membuat program
yang berbeda dari sebelumnya dan dilakukan sebagai pelopor
pembaharuan.
4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain:
a. melalui media cetak maupun elektronik. Bentuk strategi
konservatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program
dan mengatur langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan
b. Penyebaran brosur mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat
waktu. Bentuk strategi konsevatif yaitu strategi yang dilakukan
dengan membuat program dan mengatur langkah dengan sangat
hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan.
5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem
prabayar. Bentuk Strategi inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai
pelopor pembaharuan.
Dalam mejalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan PT.
PLN (Persero) APJ Surakarta terkendala oleh faktor penghambat.
Hambatan yang ditemui oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
diantaranya adalah masalah penyebaran tempat pembayaran online
(PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan secara online (PPOB)
yang sering mengalami trouble serta Pelanggan rumah tangga belum
begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik
STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
Oleh :
Dewi Nur Kumalasari D1109008
ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian merupakan suatu aktivitas ilmiah yang harus dilakukan secara
sistematis, teratur, baik dalam proses berpikir tentang materinya maupun
mengenai prosedur dalam suatu penelitian. Sifat ilmiah menitik beratkan kegiatan
penelitian sebagai usaha menemukan kebenaran yang objektif dan dapat
berbentuk hasil pemecahan masalah atau pengujian hipotesis dan mungkin dapat
berupa pembuktian tentang adanya sesuatu yang belum ada, namun diharapkan
ada atau dimungkinkan ada. Kebenaran yang objektif itu disatu pihak memerlukan
dukungan data atau informasi yang bersifat sebagai bukti ilmiah. Sedang dipihak
lain kebenaran itu diterima bilamana prosedur mengungkapkan hal yang sama dan
materinya sesuai dengan kenyataan yang ada dan selaras dengan jalan pemikiran
yang sehat, untuk mendapatkan suatu kebenaran yang objektif dari proses
penelitian, maka perlu adanya suatu metodologi.
A. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Penelitian tentang Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan
mengambil lokasi di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, Jalan Slamet
Riyadi no 468 Surakarta. Adapun alasan-alasan pemilihan lokasi ini adalah
dengan penelitian yang dilaksanakan. Yaitu adanya masalah yang
ingin diteliti dan untuk ditemukan jawaban, mengenai bagaimana
strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan
pelanggan.
b. Pihak PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sangat mendukung untuk
memberikan data-data atau informasi yang peneliti butuhkan sesuai
dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
c. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan unit perusahaan Negara
yang bertanggungjawab di bidang kelistrikan di wilayah Surakarta dan
sekitarnya. Dalam tingkatan manajemen, PT. PLN (Persero) APJ
Surakarta merupakan salah satu manajemen operasional yang
menjalankan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. sehingga
sangat cocok dijadikan tempat penelitian bagi peneliti mengenai
strategi mengatasi tunggakan pelanggan.
Untuk lebih melengkapi data yang dibutuhkan dalam penelitian,
peneliti juga mendatangi tempat-tempat pembayaran listrik untuk mencari
informasi tentang hal-hal yang berkaitan dengan Strategi PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 4 bulan, dari bulan Maret-juni
ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011.
B. Jenis Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah dan tujuannya, jenis penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif
adalah bentuk penelitian yang berusaha memecahkan masalah dengan
memaparkan, menggambarkan serta menganalisa keadaan atau fenomena
sosial masyarakat berdasarkan fakta-fakta yang ada.
Menurut H.B. Sutopo, deskriptif kualitatif adalah metode yang
digunakan untuk memecahkan masalah dengan cara mendeskripsikan secara
rinci dan mendalam mengenai potret kondisi tentang apa yang sebenarnya
terjadi menurut apa adanya di lapangan (2002:111). Jadi penelitian deskriptif
kualitatif digunakan untuk menyusun gambaran mengenai objek apa yang
diteliti dengan terlebih dahulu peneliti mengumpulkan data di lokasi
penelitian, lalu data itu diolah dan diartikan untuk kemudian dianalisa dari
data yang telah disajikan. Metode ini dipilih karena metode ini yang dianggap
tepat untuk menggambarkan secara jelas, sistematis, dan akurat mengenai
bagaimana strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero)
Dalam penelitian kualitatif dapat menggunakan berbagai macam
sumber-sumber. Semakin banyak sumber data yang digunakan, maka semakin
banyak peluang untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Adapun sumber
data yang diambil dari penelitian ini adalah :
a. Informan
Informan adalah orang yang dipandang mengetahui
permasalahan yang akan dikaji peneliti dan bersedia memberikan
informasi kepada peneliti. Informan merupakan tumpuan pengumpulan
data bagi peneliti dalam mengungkapkan permasalahan penelitian,
sehingga peneliti harus dapat menentukan informan yang dipandang
mengetahui data yang dibutuhkan. Informan dalam penelitian ini
antara lain Asman (Asisten Manajer) bidang Pemasaran dan Niaga,
Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang Humas serta
Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
b. Dokumen
Lexy J. Moleong (2010
digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak
hal, dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk menguji,
menafsirkan, bahkan untuk meramalkan. Adapun dokumen yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi struktur organisasi, arsip-arsip
berhubungan dengan strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam
mengatasi tunggakan pelanggan.
D. Teknik Sampling
Sampel dalam penelitian kualitatif diambil untuk mewakili informasi
dengan kelengkapan dan kedalamannya, tidak ditentukan oleh jumlah sumber
data. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:85). Dengan teknik ini peneliti
memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan permasalahan
secara mendalam dan dapat dipercaya, antara lain : Asman (Asisten Manajer)
Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang
Humas serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
Selain itu untuk melengkapi data yang diperoleh, peneliti juga
menggunakan teknik snow ball sampling. Teknik snowball sampling ialah
teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian
membesar (Sugiyono, 2010:85). Sampel dipilih berdasarkan informasi dari
informan sebelumnya yang dianggap dipercaya dan diyakini mengetahui
permasalahan yang sama sehingga mendapatkan data yang lengkap dan
Teknik pengumpulan data adalah cara khusus yang dipergunakan
untuk memperoleh data dalam penelitian. Berhasil tidaknya suatu penelitian
tergantung pada data yang objektif. Oleh karena itu sangat perlu diperhatikan
teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai alat pengambilan data.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Wawancara
Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan
teknik wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang menggunakan
komunikasi langsung dengan informan untuk mengajukan
pertanyaan-pertanyaan terbuka, sehingga informasi yang diperoleh semakin lengkap
dan mendalam serta berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Dalam penelitian ini teknik wawancara yang dilakukan untuk
memperoleh data adalah dengan cara memilih informan yang benar-benar
mengerti tentang strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Adapun
informan yang diwawancarai adalah Kepala Bidang Humas, Asman
Bidang Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga,
serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.
2. Observasi
Teknik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data
yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serta rekaman gambar
